Шаблон политики возврата для интернет-магазинов и услуг
Шаблон политики возврата для небольших интернет-магазинов и сферы услуг: примите 8 решений, вставьте готовую политику, добавьте краткую памятку и ставьте дату на каждой версии, чтобы ваш AI-агент и команда отвечали по одному тексту. Word, Excel и заполненный пример. Не юридическая консультация.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Решите основное: срок, состояние, доставка, возврат денег
Сначала решитеШаблон политики возврата хорош ровно настолько, насколько продуманы решения за ним. Начните с этих четырёх: запишите каждое одним простым предложением и отметьте свой выбор в таблице решений Excel.
1.1Срок возврата: сколько дней и с какого момента
РешитеЧисло дней и с чего начинается отсчёт: с даты заказа или с доставки. Для заказов с доставкой понятнее считать с доставки.
Частые варианты14, 30 или 60 дней.
Что проверить в законеЕС: 14 дней на отказ от онлайн-покупки, считая с доставки1. Великобритания: так же2. Калифорния: если вы даёте меньше, чем полный возврат денег или равноценный обмен в течение 7 дней, политику нужно вывесить на видном месте3.
Строка для политикиБольшинство товаров можно вернуть в течение 30 дней с доставки.
1.2Состояние товара: что можно вернуть
РешитеТолько неиспользованное или можно один раз опробовать? С бирками? В оригинальной упаковке? С подтверждением покупки?
Частые вариантыНе использован и в полной комплектации; машины можно один раз опробовать; одежда с бирками.
Что проверить в законеЕС: клиент может осмотреть и проверить товар, как в обычном магазине. Удержать можно только сумму, на которую товар подешевел из-за обращения с ним сверх такой проверки1.
Строка для политикиТовары должны быть не использованы, в полной комплектации и в оригинальной упаковке. Укажите номер заказа.
1.3Обратная доставка: кто платит
РешитеДва случая: клиент передумал и ваша ошибка (повреждённый, неисправный или не тот товар). За свою ошибку всегда платите вы.
Частые вариантыКлиент передумал: бесплатная этикетка, фиксированный сбор из суммы возврата, например 8,95 $, или клиент отправляет сам.
Что проверить в законеЕС1 и Великобритания4: клиент оплачивает прямые расходы на возврат, только если вы предупредили его об этом до покупки.
Строка для политикиЕсли вы передумали: обратную доставку оплачиваете вы. Повреждённый, неисправный или не тот товар: платим мы.
1.4Способ и сроки возврата денег
РешитеКуда идут деньги и через сколько рабочих дней после получения товара вы оформляете возврат. Обещайте день оформления, а не день, когда деньги покажет банк.
ФактыStripe возвращает деньги только на исходный способ оплаты, а возврат на карту отображается примерно через 5–10 рабочих дней после оформления. Свою комиссию с исходного платежа Stripe не возвращает5.
Что проверить в законеЕС1 и Великобритания6: возврат в течение 14 дней тем же способом оплаты; можно подождать, пока товар вернётся или клиент покажет подтверждение отправки. Великобритания: без комиссии за возврат.
Строка для политикиМы возвращаем деньги на исходный способ оплаты в течение 5 рабочих дней после получения товара. Возврат на карту обычно отображается через 5–10 рабочих дней, в зависимости от вашего банка.
2. Обмен, баланс в магазине, товары без возврата и повреждённые товары
Клиент сталкивается с этими правилами уже после оплаты, поэтому покажите их до покупки: на странице товара и при оформлении заказа.
2.1Обмен и баланс в магазине
РешитеМожно ли поменять размер, цвет или модель в пределах срока? Зачисление на баланс в магазине — по выбору клиента или единственный вариант? Есть ли у баланса срок действия?
Частые вариантыТот же срок, новый товар с бесплатной доставкой; баланс по выбору клиента, без срока действия.
Что проверить в законеСША: если заказ, который вы не смогли вовремя отправить, отменён, вы обязаны вернуть деньги. FTC разъясняет, что вместо этого нельзя давать баланс в магазине, ваучеры или купоны7.
Строка для политикиНужен другой размер или цвет? Обменяем в течение тех же 30 дней. Зачисление на баланс в магазине — по вашему выбору, и срок его действия не ограничен.
2.2Товары без возврата
РешитеПеречислите конкретные товары, отметьте каждый пометкой «Без возврата» на странице товара и при оформлении заказа и напишите, что это правило никогда не касается повреждённых, неисправных или не тех товаров.
Частые вариантыТовары на заказ и отрезы, подарочные карты, скоропортящиеся товары, вскрытые средства гигиены, цифровые загрузки.
Что проверить в законеКалифорния: правило о вывешивании политики не применяется к товарам с пометкой «все продажи окончательны» или «как есть», к товарам, изготовленным по индивидуальному заказу и полученным в соответствии с ним, к скоропортящимся и некоторым другим товарам3. ЕС: исключения включают товары, изготовленные по спецификациям клиента, быстро портящиеся товары и запечатанные гигиенические товары, вскрытые после доставки1.
Строка для политикиОтрезы ткани, подарочные карты и вскрытые упаковки игл и булавок продаются без возврата, если только они не пришли повреждёнными, неисправными или не теми.
2.3Повреждённые, неисправные или не те товары
РешитеКак сообщить (одно фото), в какой срок и что вы предлагаете: замену, ремонт или возврат денег.
Частые вариантыФото в течение 14 дней с доставки; замена или полный возврат денег.
Что проверить в законеВаши правила дополняют права клиента по закону и никогда их не заменяют. Так и напишите в политике.
Строка для политикиТовар пришёл повреждённым, неисправным или не тем? Сообщите нам в течение 14 дней с доставки и пришлите одно фото. Мы заменим товар или полностью вернём деньги и оплатим обратную доставку.
2.4Задержанные или потерянные заказы
РешитеВаш срок отправки и что может сделать клиент, если вы его не выдержали.
Частые вариантыОтправка в течение 2 рабочих дней; при задержке новая дата или полный возврат денег.
Что проверить в законеПравило FTC (США): отправляйте в срок, который указали, или в течение 30 дней, если срок не указан. Если не получается, получите согласие на задержку или отмените заказ и для большинства способов оплаты верните деньги за отменённый заказ в течение 7 рабочих дней7.
Строка для политикиМы отправляем заказы в течение 2 рабочих дней. Если мы не сможем отправить заказ к обещанной дате, мы напишем вам новую дату и предложим отменить заказ с полным возвратом денег.
3. Шаблон политики возврата для интернет-магазина
СкопируйтеЗамените каждую скобку своими решениями из вкладок 1 и 2 и оставьте строку с версией вверху: на неё ссылаются и AI-агент, и команда, и клиент.
Название и версияНазвание магазина: политика возврата и обмена
Версия 3, действует с 1 сентября 2026. Она применяется к заказам, оформленным в эту дату или позже. Для заказов, оформленных раньше, действует версия, которая была в силе на дату заказа, если только эта версия не выгоднее для вас.
Эта политика не ограничивает ваши права, предусмотренные законом.
1. Возврат товараБольшинство товаров можно вернуть в течение 30 дней с доставки. Товары должны быть не использованы, в полной комплектации и в оригинальной упаковке. Чтобы оформить возврат, напишите нам или воспользуйтесь страницей возврата и укажите номер заказа. Мы ответим в течение 1 рабочего дня и пришлём адрес для возврата и оплаченную этикетку.
2. Обратная доставкаЕсли вы передумали: обратную доставку оплачиваете вы, или мы вычитаем 8,95 $ за нашу оплаченную этикетку. Повреждённые, неисправные или не те товары: обратную доставку оплачиваем мы.
3. Возврат денегМы возвращаем деньги на исходный способ оплаты в течение 5 рабочих дней после получения товара. Возврат на карту обычно отображается через 5–10 рабочих дней, в зависимости от вашего банка. Мы возвращаем стоимость товара; стоимость первоначальной доставки — только если весь заказ возвращается из-за нашей ошибки.
4. Обмен и баланс в магазинеНужен другой размер или цвет? Обменяем в течение тех же 30 дней и отправим новый товар бесплатно. Зачисление на баланс в магазине — по вашему выбору, и срок его действия не ограничен.
5. Товары без возвратаОтрезы ткани, подарочные карты и вскрытые упаковки игл и булавок вернуть нельзя. На странице товара и при оформлении заказа они отмечены пометкой «Без возврата». Это правило не действует, если товар пришёл повреждённым, неисправным или не тем.
6. Повреждённые, неисправные или не те товарыСообщите нам в течение 14 дней с доставки и пришлите одно фото проблемы. Мы заменим товар или полностью вернём деньги и оплатим обратную доставку. Недорогой товар можно оставить себе. Если прошло больше 14 дней, всё равно свяжитесь с нами: условия гарантии.
7. Задержка заказаМы отправляем заказы в течение 2 рабочих дней. Если мы не сможем отправить заказ к обещанной дате, мы напишем вам новую дату и предложим отменить заказ. Если вы отмените заказ, мы полностью вернём деньги в течение 7 рабочих дней.
8. Покупатели из ЕС и ВеликобританииТолько если вы продаёте туда. Вы также можете отказаться от заказа в течение 14 дней с доставки без объяснения причин. Сообщите нам об этом письмом на адрес email или кнопкой отказа от договора на нашем сайте. Отправьте товары обратно в течение 14 дней после того, как сообщили нам. Мы вернём все платежи, включая стандартную доставку, тем же способом оплаты в течение 14 дней после вашего отказа; мы можем подождать, пока получим товары или ваше подтверждение отправки. Прямые расходы на обратную доставку оплачиваете вы.
9. ВопросыНапишите нам в чат на сайт, на адрес email или позвоните по номеру телефон, часы работы. Предыдущие версии этой политики: ссылка.
Раздел 8Только для потребителей в ЕС1 или Великобритании2; проверьте его с юристом. С 19 июня 2026 года правила ЕС также требуют, чтобы онлайн-продавцы предлагали функцию отказа от договора с надписью «отказаться от договора здесь» или похожей8.
4. Политика возврата денег за услуги и бронирования: образец
Для занятий, записей, ремонта и проектов: что закрепляет бронь, за сколько нужно предупредить для бесплатной отмены и во что обходится неявка. Правило FTC о заказах по почте касается товаров, а не услуг7.
Название и версияНазвание компании: политика отмены и возврата денег за занятия, записи или проекты
Версия 3, действует с 1 сентября 2026. Она применяется к бронированиям, сделанным в эту дату или позже. Эта политика не ограничивает ваши права, предусмотренные законом.
1. Бронирование и депозитЧтобы забронировать место, вы вносите депозит 25 $ или полную стоимость. Остальное оплачивается в день оказания услуги. Депозит закрепляет за вами место.
2. Отмена или переносОтмените или перенесите запись не позднее чем за 48 часов до начала: мы полностью вернём депозит или перенесём вас на другую дату, на ваш выбор. Если до начала осталось меньше 48 часов: депозит остаётся у нас, или мы один раз бесплатно переносим запись.
3. НеявкаЕсли вы не пришли и не предупредили нас, депозит остаётся у нас. Мы ждём 15 минут после начала, прежде чем считать это неявкой.
4. Если отменяем мыЕсли мы отменяем занятие или переносим дату, выбираете вы: полный возврат денег в течение 5 рабочих дней или новая дата.
5. Пакеты и предоплаченные занятияЕсли вы прекращаете занятия раньше, мы возвращаем деньги за неиспользованные занятия по цене одного занятия в пакете.
6. Если вы недовольныСообщите нам в течение 7 дней. Сначала мы бесплатно предложим переделать или исправить то, что было сделано не так. Если это невозможно, мы вернём деньги за эту часть.
7. ВопросыПозвоните по номеру телефон или напишите на адрес email, часы работы. Предыдущие версии этой политики: ссылка.
Онлайн-бронирования в ЕС и ВеликобританииЕС1 и Великобритания2: клиент, который бронирует услугу онлайн, может отказаться от неё в течение 14 дней после бронирования. В ЕС, если клиент попросил начать раньше, он оплачивает уже оказанное; право на отказ прекращается, когда услуга полностью оказана с его согласия; а услуги досуга, общественного питания или проживания, забронированные на определённую дату, являются исключением1.
5. Краткая памятка для клиента: оформление заказа, письмо и бронь
Разместите краткую версию рядом с кнопкой «Купить», в письме о заказе и на странице бронирования; в чате используйте сохранённый ответ из вкладки 7. В каждой указана версия и есть ссылка на полную политику.
Оформление заказа и страница товараВозврат: 30 дней с доставки, без следов использования и в оригинальной упаковке.
Возврат денег на исходный способ оплаты в течение 5 рабочих дней после получения товара.
Если вы передумали: обратную доставку оплачиваете вы. Повреждённый, неисправный или не тот товар: платим мы, сообщите в течение 14 дней.
Без возврата: отрезы ткани, подарочные карты, вскрытые упаковки игл и булавок.
Полная политика, версия 3 от 1 сентября 2026: ссылка
Письмо с подтверждением заказаПередумали? Неиспользованные товары можно вернуть в течение 30 дней с доставки. Чтобы начать возврат, ответьте на это письмо и укажите номер заказа. Наша политика возврата, версия 3 от 1 сентября 2026: ссылка
Страница бронированияБесплатная отмена или перенос — не позднее чем за 48 часов. При более поздней отмене или неявке депозит 25 $ не возвращается. Полная политика, версия 3: ссылка
КалифорнияВ вывешенной политике должно быть указано, что вы даёте (возврат наличными, баланс в магазине или обмен), срок, на какие товары она распространяется, и другие условия3. Памятка для оформления заказа выше охватывает все четыре пункта.
6. Контроль версий и дат: одна политика, один журнал изменений
Не пропускайтеЗапрос на возврат рассматривается по политике, действовавшей на дату заказа, поэтому у каждой версии должны быть номер и дата, а старые версии сохраняются. В шаблонах писем о возврате денег она записывается при приёме запроса как «Версия правил».
Пять правил
- Нумеруйте и датируйте каждую версиюВерсия 1, 2, 3 с датой вступления в силу в первой строке каждой копии.
- Храните все старые версииНа листе «Версии» и на отдельной странице со ссылкой. Никогда не правьте опубликованную версию: пишите новую.
- Применяйте версию на дату заказаПрименяйте версию, действовавшую на дату заказа (для услуг — на дату бронирования). Если более новая версия выгоднее клиенту, применяйте её.
- Меняйте везде в один деньСтраница политики, оформление заказа, пометки «Без возврата», письмо о заказе, упаковочный лист, база знаний AI-агента и сохранённые ответы. Затем проведите 6 тестов из вкладки 7.
- Пересматривайте раз в годА также каждый раз, когда меняете товары, цены, платёжного провайдера или страны, в которые продаёте.
Журнал изменений (заполненный пример)
| Версия | Действует с | Что изменилось | Кто утвердил |
|---|---|---|---|
| v1 | 1 апреля 2025 | Первая письменная политика: 14 дней с даты заказа | Рут Эллисон, владелица |
| v2 | 1 марта 2026 | 30 дней с доставки; об отмене занятия предупреждать за 48 часов | Рут Эллисон, владелица |
| v3 | 1 сентября 2026 | Отрезы ткани — без возврата; этикетка за 8,95 $, если клиент передумал | Рут Эллисон, владелица |
Старая версия остаётся доступнойВ течение 60 дней после изменения держите предыдущую версию в базе знаний под заголовком вроде «Версия 2: заказы, оформленные до 1 сентября 2026». Возвраты по старым заказам ещё будут приходить.
7. AI-агент и команда: один текст, один и тот же ответ
Вставьте политику с датой в базу знаний AI-агента, а эти правила — в его инструкции. Команда отвечает по тому же тексту с помощью одного сохранённого ответа.
Инструкции для AI-агентаВопросы о возврате товаров и денег:
1. Отвечай только по политике возврата из твоей базы знаний. Никогда не добавляй правила, сборы или исключения.
2. Спроси номер заказа и дату заказа. Используй версию, действовавшую на эту дату, и назови её: «По нашей политике возврата, версия 3 от 1 сентября 2026…»
3. Отвечай в таком порядке: срок, состояние товара, кто оплачивает обратную доставку, как и когда возвращаются деньги.
4. Никогда не одобряй возврат товара, возврат денег или исключение и никогда не обещай день, когда придут деньги.
5. Передавай чат человеку, если товар пришёл повреждённым, неисправным или не тем; запрос вне срока возврата или касается товара без возврата; клиент упоминает чарджбэк, юриста или свои права по закону; или в политике нет ответа на вопрос.
6. Перед передачей скажи клиенту, что именно ты передал и что человек ответит в течение 2 часов в рабочее время.
Тест перед запуском: 6 вопросов
| Клиент спрашивает | Правильный ответ |
|---|---|
| Можно вернуть это через 6 недель? | Вне срока в 30 дней; передаёт человеку |
| Кто платит за возврат? | Клиент передумал — клиент; повреждён или не тот — магазин |
| Когда я получу деньги? | В течение 5 рабочих дней после получения товара; без даты от банка |
| Ткань, которую вы отрезали, не того цвета. | Без возврата, если только не повреждена или не та; просит фото, передаёт человеку |
| Я заказывала до того, как вы изменили политику. | Называет версию на дату этого заказа |
| Я просто позвоню в свой банк. | Не спорит; передаёт человеку |
Сохранённый ответ команды /returnsЗдравствуйте, имя! Наша политика возврата, версия 3 от 1 сентября 2026: неиспользованные товары можно вернуть в течение 30 дней с доставки, а деньги мы возвращаем на исходный способ оплаты в течение 5 рабочих дней после получения товара. К заказу номер заказа от дата заказа применяется версия версия: правило, которое отвечает на вопрос. Полная политика: ссылка
Один текстПосле каждого изменения политики снова проведите 6 тестов. Каждое исключение, которое одобрила команда, записывайте в «Журнал возвратов».
Для небольших команд продаж и поддержки
Отвечайте на каждый вопрос о возврате по одной политике с датой.
Вставьте политику в поле «База знаний» бота. AI-агент круглосуточно отвечает по ней на вопросы о возврате, называет версию и передаёт повреждённые товары и исключения человеку в «Онлайн-поддержку». Сами возвраты оформляются в вашем платёжном провайдере или на платформе магазина.
- AI-агент отвечает по вашей базе знаний 24/7 на тарифе Free
- Передача человеку в «Онлайн-поддержку» и единые входящие на тарифе Launch
- Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей; сохранённые ответы на Growth, 49 $
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат и базовая версия базы знаний, без кредитной карты.
Заполненный пример
Образец политики возврата и обмена: от чата до возврата денег
Вымышленный магазин товаров для шитья из Сакраменто (Калифорния) продаёт швейные машины и ткани онлайн и проводит занятия. Этот пример шаблона политики возврата показывает, как AI-агент отвечает по версии 2 на заказ, оформленный до изменения политики, как повреждённая машина передаётся человеку и какая запись после этого остаётся.
Версия 2 от 1 марта 2026: пункты, которые применялись
| Срок | 30 дней с доставки: доставлено 2 сент., значит до 2 окт. |
| Состояние | Не использован или опробован, в полной комплектации; ткань не стирана |
| Обратная доставка | Клиент передумал: платит клиент. Повреждённый, неисправный или не тот: этикетка магазина |
| Возврат денег | Исходный способ оплаты, в течение 5 рабочих дней после получения |
| Без возврата | Подарочные карты, вскрытые упаковки игл и булавок. Отрезы ткани — только с v3 |
Журнал возвратов: две строки, суббота, 12 сентября
| Товар | Проверка срока | Решение |
|---|---|---|
| Швейная машина Model T200, 329,00 $ | Повреждение: день 10 из 14, в срок | Возврат денег, этикетка магазина |
| Умягчённый лён, цвет «Ржавчина», отрез 3 ярда, 48,00 $ | Возврат: день 10 из 30, в срок | Возврат денег, та же коробка |
Проверка завершения и запись в CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Названная версия | AI-агент: v2, совпадает с датой заказа | Готово |
| Передача | «Онлайн-поддержка», Нора приняла чат в 10:36 | Готово |
| Возврат получен | Четверг, 17 сент., оба товара | Готово |
| Возврат денег оформлен | 377,00 $ в пятницу, 18 сент., карта, оканчивающаяся на 4417 | Готово |
| Заметки и тег | Заказ, версия и товары в «Заметках»; тег «Возврат» | Готово |
Почему это важно
Зачем шаблону политики возврата дата
Политика возврата — в основном ваш выбор, но некоторые правила установлены законом. В Калифорнии магазин, который не даёт полного возврата наличными или на карту либо равноценного обмена хотя бы в течение 7 дней после покупки, обязан вывесить свою политику. Если он этого не сделал, клиент может вернуть товар в течение 30 дней после покупки и получить назад цену покупки3.
В ЕС покупатель онлайн-магазина может отказаться от покупки в течение 14 дней с доставки, а если вы не сообщили ему об этом праве, срок продлевается ещё на 12 месяцев1. С 19 июня 2026 года страны ЕС также требуют функцию отказа от договора на сайте продавца8.
Дата важна не меньше самих правил. Запрос рассматривается по версии, действовавшей на дату заказа, а клиент, который слышит одно правило от AI-агента и другое от команды, перестаёт доверять обоим. Этот шаблон ставит один номер версии и одну дату на каждую копию.
7 дней
Калифорния: если даёте меньше, политику нужно вывесить
14 дней
ЕС и Великобритания: отказ от онлайн-покупки без объяснения причин
12 месяцев
ЕС: добавляются к 14 дням, если клиента не предупредили
Чего не писать
Ошибки в шаблоне политики возврата средств, из-за которых начинаются споры
Четыре строки, которые в политике выглядят безобидно, а при возвратах отнимают время.
«Возврат денег на наше усмотрение»
По такой формулировке клиенту нечего проверить. В Калифорнии в вывешенной политике должны быть указаны возврат денег, баланс или обмен, срок, товары, на которые она распространяется, и условия3.
Баланс вместо обязательного возврата денег
Если заказ, который вы не смогли вовремя отправить, отменён, правило FTC требует вернуть деньги. Баланс в магазине, ваучеры или купоны не засчитываются7.
Пометка «Без возврата» только в политике
Если клиент узнаёт, что товар без возврата, только когда пытается вернуть отрез или товар на заказ, ждите спора. Отмечайте это на странице товара и при оформлении заказа.
Два ответа на один вопрос
AI-агент импровизирует, или сохранённый ответ всё ещё цитирует старую версию. Один текст в базе знаний и в сохранённых ответах, обновлённый в один день, решает обе проблемы.
Не юридическая консультация. Законы различаются в разных штатах и странах; сверяйтесь с официальными источниками ниже.
Закон простыми словами
Что закон говорит о политике возврата товаров и денег
Не юридическая консультация. Официальные правила, на которых построен этот шаблон, прочитанные в первоисточнике. Проверьте правила там, где работаете вы и ваши клиенты.
| Официальное правило | Что оно требует | Что включить в политику |
|---|---|---|
| США, все штаты: FTC Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule (правило о товарах, заказанных по почте, через интернет или по телефону) | Отправляйте в срок, который указали, или в течение 30 дней, если срок не указан. Если не получается, получите согласие на задержку или отмените заказ и для большинства способов оплаты верните деньги за отменённый заказ в течение 7 рабочих дней, не заменяя их балансом в магазине. Только товары, не услуги7. | Ваш срок отправки и раздел о задержке заказа |
| Калифорния: Гражданский кодекс (Civil Code), раздел 1723 | Меньше, чем полный возврат наличными или на карту либо равноценный обмен в течение 7 дней: вывесите политику с видом возврата, сроком, товарами, на которые она распространяется, и условиями. Не вывешена: клиент может вернуть товар в течение 30 дней после покупки3. | Памятка для оформления заказа и пометки «Без возврата» |
| ЕС: Директива 2011/83/EU | 14 дней на отказ от онлайн-покупки: для товаров — с доставки, для услуг — с заключения договора. Все платежи, включая стандартную доставку, возвращаются в течение 14 дней тем же способом оплаты; можно дождаться товара или подтверждения отправки1. Функция отказа от договора — с 19 июня 2026 года8. | Раздел для ЕС и Великобритании, расходы на возврат, список товаров без возврата |
| Великобритания: Consumer Contracts Regulations 2013 (правила о потребительских договорах) | 14 дней: для товаров — с доставки, для услуг — с заключения договора2. Возврат денег в течение 14 дней после получения товара или подтверждения отправки, тем же способом оплаты, без комиссии6. Клиент оплачивает прямые расходы на возврат, только если его предупредили заранее4. | Тот же раздел для ЕС и Великобритании |
В других штатах США и других странах действуют свои правила, и правила меняются. Укажите, что ваша политика не ограничивает права клиента, предусмотренные законом.
Таблицы Excel
Что есть в таблице решений и журнале возвратов Excel
Пять листов: «Решения по политике», «Журнал возвратов» с 10 примерами строк, «Версии», «Итоги» и «Списки». Затенённые столбцы заполняются сами. Работает в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что делает |
|---|---|
| Решения по политике: пункт, что решить, частые варианты, что проверить в законе | 15 пунктов из вкладок 1, 2 и 4 с решениями магазина из примера. |
| Ваш выбор, строка для политики, кто решил, дата решения | Ваше решение и предложение, которым оно станет. |
| Статус, готово к публикации, пересмотреть до Авто | «Решён» или «Открыт» для каждого пункта; «Да», когда решены все; дата вступления в силу плюс 12 месяцев, затем «Пора пересмотреть». |
| Журнал возвратов: дата запроса, заказ, тип, дата заказа, дата доставки или занятия | Одна строка на каждый возврат, отмену или исключение. |
| Версия политики, срок, дней прошло, в пределах срока Авто | Версия, действовавшая на дату заказа или брони, её срок для этого типа запроса, «Да» или «Нет». |
| Исключение Авто | «Да», если запрос вне срока, касается товара без возврата или неявки: решает ответственный за политику. |
| Кто ответил, названная версия | AI-агент или команда и версия, которую они назвали. |
| Версия совпадает Авто | «Нет» значит: исправьте базу знаний или сохранённый ответ. |
| Решение, кто одобрил, оплачено, сумма возврата, дата закрытия | Из вашего платёжного провайдера или платформы магазина. |
| Статус Авто | «Открыт», «Решает ответственный», «Решён» или «Закрыт». |
Лист «Итоги» считает запросы в рамках политики, одобренные и отклонённые исключения, ответы с неверной версией и возвращённую сумму по типам, версиям и решениям. В примере журнала 6 из 10 запросов были в рамках политики, в 1 ответе была названа неверная версия, а возвращено 432,05 $.
Как использовать
Как написать политику возврата с этим шаблоном
- 1
Решите каждый пункт
Заполните лист «Решения по политике»: один выбор на пункт.
- 2
Напишите политику
Скопируйте вкладку 3 или 4, замените скобки, добавьте версию и дату.
- 3
Проверьте закон
Прочитайте таблицу законов для мест, где вы продаёте; если сомневаетесь, спросите юриста.
- 4
Опубликуйте везде
Страница политики, оформление заказа, страницы товаров, письмо о заказе и AI-агент — в один день.
- 5
Записывайте и пересматривайте
Записывайте каждое исключение и пересматривайте политику раз в год.
Настройка в CRMsoftware.pro
- «Мои боты» > выберите бота > вкладка «Основы»: вставьте политику с датой в поле «База знаний», а под ней — предыдущую версию и даты заказов, к которым она относится. Если политика есть на вашем сайте, подойдёт и «Импорт с веб-сайта».
- В поле «Инструкции» вставьте правила из вкладки 7. Нажмите «Сохранить изменения», затем задайте 6 тестовых вопросов в «Попробуйте бота».
- Повреждённые товары и исключения попадают в «Онлайн-поддержку» со статусом «Ожидает агента». Нажмите «Принять», примите решение и запишите заказ, версию и решение в «Заметки» на контакте.
- «Настройки» > «Теги разговоров» > «Новый тег»: «Возврат», чтобы считать чаты о возврате.
- На тарифе Growth: «Настройки» > «Сохраненные ответы» > «Новый ответ», «Ярлык» /returns, «Заголовок» — «Политика возврата», «Текст ответа» — из вкладки 7, «Поделиться с командой».
AI-чат и базовая версия базы знаний: Free, 3 пользователя. Передача человеку и единые входящие: Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей. Сохранённые ответы: Growth, 49 $ в месяц при оплате за год, 20 пользователей. Приложение не оформляет возвраты: делайте это в платёжном провайдере или на платформе магазина.
Ежегодный пересмотр политики, 30 минут
- Версия, дата и ответственный на каждой копии: страница, оформление заказа, письма, база знаний, сохранённые ответы.
- Исключение, одобренное 3 раза, становится пунктом политики.
- Таблица законов по-прежнему совпадает с официальными источниками и с тем, где вы продаёте.
- Все 6 тестов AI-агента проходят после каждого изменения.
Вопросы и ответы
Вопросы о политике возврата товаров и денег
Что должно быть в политике возврата?
Срок возврата и с какого момента он считается, состояние товара, кто оплачивает обратную доставку, как и когда вы возвращаете деньги, обмен и баланс в магазине, товары без возврата, повреждённые или не те товары, а также версия и дата. В Калифорнии в вывешенной политике должно быть указано, что вы даёте (возврат наличными, баланс в магазине или обмен), срок, товары, на которые она распространяется, и другие условия3.
Как написать политику возврата?
Сначала решите каждый пункт, затем напишите по одному простому предложению на каждое решение, добавьте, как начать возврат и как с вами связаться, а вверху поставьте номер версии и дату вступления в силу. Опубликуйте один и тот же текст на странице политики, при оформлении заказа и в базе знаний AI-агента.
Есть ли бесплатный шаблон политики возврата, который можно скопировать?
Да. Вкладка 3 — полный шаблон политики возврата для интернет-магазина, вкладка 4 — версия для услуг, вкладка 5 — краткая памятка; всё это есть в файле Word.
Какая политика возврата считается обычной?
Единого стандарта нет. Частый вариант: определённое число дней с доставки, товары без следов использования и в оригинальной упаковке, возврат денег на исходный способ оплаты и короткий список товаров без возврата. В ЕС1 и Великобритании2 закон и так даёт онлайн-покупателям 14 дней на отказ от покупки.
Обязан ли я по закону возвращать деньги в США?
В некоторых случаях. Правило FTC требует вернуть деньги, если вы не можете вовремя отправить заказ и он отменён: для большинства способов оплаты — в течение 7 рабочих дней7. Калифорния требует от магазинов, которые дают меньше, чем полный возврат денег или обмен в течение 7 дней, вывешивать свою политику3. Проверьте правила своего штата; это не юридическая консультация.
Есть ли образец политики возврата денег за услуги?
Да, это вкладка 4: депозит, за сколько предупредить для бесплатной отмены или переноса, во что обходится поздняя отмена или неявка, что происходит, если отменяете вы, предоплаченные занятия и что вы делаете, если клиент недоволен. Правило FTC о заказах по почте не распространяется на услуги7.
Можно ли зачислить деньги на баланс в магазине вместо возврата?
Если клиент передумал, то да, при условии что это указано в политике до покупки. Если заказ, который вы не смогли вовремя отправить, отменён, правило FTC требует вернуть деньги, а не зачислить их на баланс7. В ЕС1 и Великобритании6 при отказе в течение 14 дней деньги возвращаются тем же способом оплаты.
Может ли AI-агент отвечать на вопросы о возврате по моей политике?
Да. В CRMsoftware.pro вставьте политику с датой в поле «База знаний» бота (тариф Free), а правила из вкладки 7 — в «Инструкции». Агент отвечает по этому тексту, называет версию и передаёт повреждённые товары и исключения человеку в «Онлайн-поддержку» (Launch, 19 $ в месяц при оплате за год). Возвраты он не оформляет.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Право ЕС на отказ от покупки, возврат денег, расходы на возврат и исключения (статьи 9, 10, 13, 14 и 16), проверено 12 октября 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Срок отказа в Великобритании (последняя редакция), проверено 12 октября 2026: legislation.gov.uk, The Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, regulation 30
- Калифорнийское правило о вывешивании политики (введено Stats. 1990, ch. 422), текст проверен 12 октября 2026: California Legislative Information, Civil Code section 1723
- Расходы на возврат товаров в Великобритании, проверено 12 октября 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 35
- Куда возвращаются деньги, сроки возврата на карту и комиссии, проверено 12 октября 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Срок возврата денег, способ оплаты и комиссии в Великобритании, проверено 12 октября 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 34
- Правило США для заказов, которые нельзя отправить вовремя (руководство сентября 2011 года, страница обновлена в июле 2025 года), проверено 12 октября 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Функция отказа от договора в ЕС для договоров, заключённых онлайн (статья 11a, применяется с 19 июня 2026 года), проверено 12 октября 2026: EUR-Lex, Directive (EU) 2023/2673
- Тарифы и цены: Цены CRMsoftware.pro
Опубликуйте одну политику возврата с датой и отвечайте по ней каждый раз.
Начните бесплатно с 3 пользователями, AI-чатом и базовой версией базы знаний. Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, добавляет передачу человеку и единые входящие. Growth, 49 $ в месяц при оплате за год, 20 пользователей, добавляет сохранённые ответы и автоперевод во входящих.