Шаблон відповіді на скаргу клієнта для листів і онлайн-чату
Шаблон відповіді на скаргу клієнта з карткою скарги на 5 полів і відповіддю листом та в онлайн-чаті для кожного кроку: підтвердьте отримання протягом 1 робочого дня, попросіть один факт, ухваліть рішення, надішліть остаточну відповідь і закрийте скаргу нотаткою про першопричину. Word і Excel у комплекті.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Картка скарги: 5 полів перед відповіддю
Почніть тутКожна відповідь у цьому шаблоні відповіді на скаргу клієнта бере факти з однієї картки. Клієнти рідко вживають слово «скарга»: якщо людина невдоволена тим, що ви зробили чи не зробили, і хоче, щоб це виправили, зареєструйте скаргу1. Заповніть картку перед будь-якою відповіддю, довшою за підтвердження отримання.
Картка скаргиНомер: номер скарги. Отримано: дата, час, канал
1. Що сталося. Слова клієнта: цитата, 1 або 2 рядки. Наші факти: що показують замовлення, журнали чи працівники, з датами
2. Бажаний результат: чого просить клієнт, його словами
3. Докази: номер замовлення, фото, історія чату, макет, трек-номер, рахунок
4. Дозволені компенсації: що ви можете запропонувати. Понад ваш ліміт погоджує: ім’я
5. Повторний зв’язок: що перевірите, хто, коли
Підтверджено: дата. Дата рішення: дата. Результат: задоволено, частково задоволено чи не задоволено
Хто що погоджує (впишіть свої дані)
| Компенсація | Агент може запропонувати | Понад це погоджує |
|---|---|---|
| Вибачення, пояснення, виправлені дані | Завжди | Погодження не потрібне |
| Повторне виконання, ремонт або заміна | До 100 $ на скаргу | менеджер або власник |
| Повернення плати чи частини ціни | У межах тих самих 100 $ | менеджер або власник |
| Бонусні кошти або знижка на наступне замовлення | У межах тих самих 100 $ | менеджер або власник |
| Повне повернення коштів або будь-що, чого немає в таблиці | Ніколи самостійно | власник |
Заповніть перед відповіддю
- Цитуйте слова клієнта. Не переказуйте їх по-своєму.
- Пишіть лише ті факти, які є у ваших записах, з датами.
- Запишіть бажаний результат, навіть якщо відповідь буде «ні».
- Додайте до картки посилання на кожен доказ.
- Одна скарга — одна картка й один номер, навіть якщо вона надійшла і в чат, і листом.
- Підсумуйте всі компенсації. Понад ваш ліміт спершу потрібне «так» від того, хто погоджує.
ПорадаФедеральна торгова комісія США (FTC) радить споживачам писати, чого вони хочуть, наприклад повернення коштів, ремонт, обмін чи бонусні кошти в магазині, і надсилати копії документів2. Поля 2 і 3 містять те, що підготовлений клієнт і так вам надсилає.
2. Зразок email-відповіді на скаргу клієнта: підтвердження отримання
Протягом 1 робочого дняНадішліть цей лист протягом 1 робочого дня, ще до того, як знаєте відповідь. Він повторює, що ви зрозуміли, дає номер скарги, називає, хто ухвалює рішення, і встановлює дату рішення: через 5 робочих днів після отримання скарги. Якщо вам потрібно більше часу, поясніть чому.
ТемаВаша скарга щодо замовлення або послуги, номер номер скарги
ЛистВітаю, ім’я!
Дякую, що розповіли нам про проблему словами клієнта. Прикро, що так сталося. Вашу скаргу зареєстровано під номером номер скарги.
Суть скарги: що сталося, 1 або 2 рядки
Чого ви просите: бажаний результат
Хто ухвалює рішення: ім’я відповідального, посада
Рішення до: день і дата, листом
Зараз я перевіряю які дані перевіряєте. Якщо мені щось знадобиться від вас, я попрошу один раз, одним повідомленням.
Якщо щось записано неправильно, дайте відповідь на цей лист, і я все виправлю.
Ваше ім’я, посада, компанія
Версія для чатуДякую, ім’я. Цю скаргу зареєстровано під номером номер скарги: що сталося, один рядок. Ви хочете: бажаний результат. Рішення ухвалює ім’я відповідального, і ви отримаєте відповідь листом до день і дата. Чи нічого не пропущено?
Якщо потрібно більше часуВітаю, ім’я! Новини щодо скарги номер скарги: я досі чекаю на що саме, від кого. Тепер я надішлю рішення до нова дата. Дата переноситься лише цей раз. Ваше ім’я
Правила
- Відповідайте в тому каналі, яким написав клієнт, і надішліть ще й лист, щоб номер скарги був у письмовому вигляді.
- Ніколи не обіцяйте в підтвердженні результат чи компенсацію.
- Переносьте дату рішення щонайбільше один раз, до того як вона мине, з поясненням причини й не більше ніж на 5 робочих днів.
3. Запит одного факту: попросіть один раз і поясніть чому
Спершу перевірте все, що бачите самі: замовлення, історію чату, макет, трек-номер. Потім просіть лише те, чого не бачите, одним повідомленням. Якщо потрібні дві речі, просіть обидві одразу: другий раунд питань сприймається як затягування.
ЛистВітаю, ім’я!
Щоб ухвалити рішення щодо скарги номер скарги, мені потрібна від вас одна річ: факт, наприклад фото пошкоджених товарів.
Навіщо: один рядок, наприклад так видно, з якого тиражу вони
Як: дайте відповідь на цей лист і додайте що надіслати
У мене вже є що ви перевірили, тож це надсилати не потрібно.
Дата рішення не змінюється: дата. Ваше ім’я
Версія для чатуЩоб ухвалити рішення щодо скарги номер скарги, мені потрібна одна річ: факт. Можете надіслати її тут або у відповідь на мій лист. У мене вже є що ви перевірили, тож більше нічого не потрібно.
Немає відповіді 3 робочі дніВітаю, ім’я! Нагадую про скаргу номер скарги: мені досі потрібно отримати факт. Якщо я не отримаю цього до дата, то ухвалю рішення на основі наших записів і повідомлю, які частини не вдалося перевірити. Ваше ім’я
Ніколи не просітьПовний номер картки, паролі чи документи, які у вас уже є. Номер замовлення просіть, лише якщо інакше замовлення не знайти.
4. Скаргу задоволено: що пішло не так, компенсація і коли
Задовольняйте скаргу, коли ваші записи показують, що помилилися ви. Скажіть це в перших рядках, вибачтеся один раз і опишіть, що ви зробите і до коли. Компенсація зараховується, лише коли її надано1.
ТемаРішення щодо вашої скарги номер скарги: задоволено
ЛистВітаю, ім’я!
Ми завершили розгляд вашої скарги номер скарги щодо проблеми. Ви маєте рацію, і нам дуже шкода.
Що ми з’ясували: факти з датами, 2 або 3 рядки
Чому так сталося: причина, один рядок
Щоб це виправити:
- компенсація 1, наприклад повернення плати за доставку, до дата
- компенсація 2, до дата
Де з’являться гроші чи товар і звичайний строк.
Що ми змінюємо: один рядок.
Я зв’яжуся з вами дата повторного зв’язку, щоб переконатися, що все гаразд. Ваше ім’я, посада
Версія для чатуІм’я, у мене є рішення щодо скарги номер скарги: ви маєте рацію, і нам дуже шкода. Причина, один рядок. До дата ми надамо: компенсація. Повне рішення в листі, а дата повторного зв’язку я уточню, чи все гаразд.
Перед надсиланням
- Кожна компенсація в межах вашого ліміту, або той, хто погоджує, письмово сказав «так».
- Кожна компенсація має дату, яку контролюєте ви.
- Повторний зв’язок — це завдання з відповідальним і датою.
5. Частково задоволено: окреме рішення щодо кожного пункту
У багатьох скаргах більше ніж один пункт. Відповідайте на них по черзі: задоволено чи ні, причина й компенсація. Змішана відповідь в одному абзаці читається як відмова.
ТемаРішення щодо вашої скарги номер скарги: частково задоволено
ЛистВітаю, ім’я!
Ми завершили розгляд вашої скарги номер скарги. У ній кілька пунктів (кількість), і ось рішення щодо кожного.
1. Пункт 1: задоволено. Що ми з’ясували. Щоб це виправити: компенсація, до дата.
2. Пункт 2: задоволено. Що ми з’ясували. Щоб це виправити: компенсація, до дата.
3. Пункт 3: не задоволено. Доказ і його дата.
Що ми все ж можемо запропонувати: пропозиція доброї волі, якщо ви відповісте до дата.
Усього: компенсації й суми.
Якщо ви не згодні з якимось пунктом, дайте відповідь і попросіть переглянути рішення. Його перегляне ім’я власника, людина, яка не брала участі в розгляді, і відповість протягом 10 робочих днів. Ваше ім’я
Версія для чатуІм’я, рішення щодо скарги номер скарги вже у вашій пошті. Коротко: пункт 1 і пункт 2 задоволено, і до дата ми надамо: компенсації. Пункт 3 не задоволено, бо доказ, один рядок. Ми все ж можемо запропонувати пропозиція доброї волі. Хочете скористатися?
Пропозиція понад ваш лімітОтримайте «так» від того, хто погоджує, перш ніж її надсилати, і запишіть у картку, хто погодив і коли.
6. Як відповісти на скаргу, якщо клієнт неправий
Спершу доказиНазвіть рішення в перших рядках. Потім покажіть докази з датами, а не лише правила. Завершіть тим, що ви ще можете зробити і як попросити переглянути рішення. Відхилити скаргу з поясненням причин — нормальний результат: фінансові компанії Великої Британії зобов’язані в такому разі назвати причини3.
ТемаРішення щодо вашої скарги номер скарги: не задоволено
ЛистВітаю, ім’я!
Ми завершили розгляд вашої скарги номер скарги щодо проблеми. Нам шкода, що ви розчаровані, але задовольнити скаргу ми не можемо.
Що показують наші записи: доказ 1 з датою. Доказ 2 з датою. Посилання або вкладення
Що це означає: один рядок, наприклад товар відповідає тому, що ви погодили
Що ми все ж можемо зробити: пропозиція доброї волі, наприклад передрук зі знижкою 50%, якщо ви відповісте до дата.
Якщо ви не згодні, дайте відповідь і попросіть переглянути рішення. Його перегляне ім’я власника, людина, яка не брала участі в цьому рішенні, і відповість протягом 10 робочих днів. Ваше ім’я
Версія для чатуІм’я, ми все перевірили щодо скарги номер скарги. Задовольнити її ми не можемо: доказ, один рядок. Подробиці в листі. Що ми все ж можемо зробити: пропозиція доброї волі. Якщо ви не згодні, можете попросити ім’я власника переглянути рішення.
Що писати натомість
| Не пишіть | Пишіть натомість |
|---|---|
| Ви неправі. | Наші записи показують доказ і дату. |
| Згідно з нашими правилами... | Ось що сталося, з датами. |
| Ми нічого не можемо зробити. | Що я все ж можу зробити: варіант. |
| Це наша остаточна відповідь. | Якщо ви не згодні, можете попросити переглянути рішення. |
7. Остаточна відповідь після перегляду й наступна інстанція
Вирішує інша людинаЯкщо клієнт не згоден, рішення переглядає людина, яка не ухвалювала першого рішення, і надсилає остаточну відповідь: рішення, причини, що ви зробите і куди клієнт може звернутися далі. Фінансові компанії Великої Британії, наприклад, мають надіслати її протягом 8 тижнів і назвати Financial Ombudsman Service3.
ТемаОстаточна відповідь на вашу скаргу номер скарги
ЛистВітаю, ім’я!
Мене звати ваше ім’я, я посада. Я не маю стосунку до першого рішення щодо вашої скарги номер скарги. Під час перегляду враховано що саме: картку скарги, докази й вашу відповідь.
Моє рішення: задоволено, частково задоволено чи не задоволено
Причини: 2 або 3 рядки з доказами й датами
Що ми зробимо: компенсація й дата або пропозиція, яка залишається в силі
Це наша остаточна відповідь. Якщо вас і далі не влаштовує рішення, ви можете звернутися до наступна інстанція: назва й вебсайт.
Ваше ім’я, посада, компанія
Версія для чатуІм’я, вашу скаргу номер скарги переглянуто, і остаточну відповідь від ім’я колеги надіслано листом. Коротко: рішення й причина, один рядок. Якщо вас і далі не влаштовує рішення, у листі сказано, куди можна звернутися далі.
Наступна інстанція: назвіть ту, що підходить
- Омбудсмен або система розгляду спорів у вашій галузі, якщо ваш бізнес до неї входить, з її вебсайтом.
- Орган захисту прав споживачів у країні чи регіоні клієнта.
- Для оплат карткою — процедура оскарження платежу в банку, що випустив картку.
Не юридична консультаціяЯкщо у вашій галузі є правила розгляду скарг чи омбудсмен, їхні строки й формулювання мають пріоритет. Перевірте чинну версію для своєї країни.
8. Закриття скарги: повторний зв’язок і нотатка про першопричину
Закривайте скаргу, лише коли компенсацію надано, клієнта запитали, чи все гаразд, а в картці є нотатка про першопричину. Дивіться ширше за окремий випадок: що могло б цьому запобігти1?
Лист для повторного зв’язкуВітаю, ім’я!
Коротко уточнюю щодо вашої скарги номер скарги: компенсацію ми надали дата. Усе дійшло й працює як слід?
Якщо так, відповідати не потрібно. Я закрию скаргу дата. Якщо ні, дайте відповідь на цей лист, і він надійде прямо мені.
Дякуємо, що розповіли нам. Завдяки вашій скарзі ми що змінили. Ваше ім’я
Версія для чатуВітаю, ім’я! Уточнюю щодо скарги номер скарги: чи все гаразд із компенсацією, усе дійшло й працює як слід? Якщо щось досі не так, напишіть мені тут.
Нотатка про першопричину (внутрішня)Скарга: номер скарги, дата, канал
Результат: задоволено, частково задоволено чи не задоволено. Вартість компенсації: сума
Першопричина: категорія: що насправді спричинило скаргу, один рядок
Та сама причина з дата: кількість скарг
Зміна: що змінюється, відповідальний, дата або без змін, бо причина
Закрито: дата. Клієнт підтвердив: так або немає відповіді до дати
Перевірка закриття
| Перевірка | Виконано, коли |
|---|---|
| Компенсацію надано | Кошти повернено, роботу переділано чи бонусні кошти нараховано, а не лише обіцяно. |
| Клієнта запитали | Лист для повторного зв’язку надіслано; клієнт підтвердив або не відповів до дати. |
| Першопричина | Категорія зі списку й один рядок про причину. |
| Зміна | Відповідальний і дата або причина, чому зміна не потрібна. |
Для невеликих команд продажів і підтримки
Передавайте скарги з чату людині й ставте кожну дату рішення в завдання.
AI-агент дотримується ваших «Інструкцій» і передає скарги вашій команді в «Онлайн-підтримку». Ведіть картку скарги в «Нотатках» контакту, позначайте розмову тегом, а для рішення й повторного зв’язку створюйте окремі завдання з дедлайном.
- «Онлайн-підтримка» з кнопками «Прийняти» і «Вирішити», «Теги розмов»
- «Задачі» з полями «Виконавець», «Дедлайн» і «Пріоритет»; «Нотатки» в контактах
- Передача людині з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік; збережені відповіді в Growth, 49 $
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат і базові завдання, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Як відповісти на скаргу клієнта: заповнений приклад
Клієнтка заплатила 54 $ за експрес-доставку 120 весільних запрошень із фольгованим тисненням від вигаданої друкарні. Вони прийшли на 4 дні пізніше, на 6 картках була розмазана фарба, а колір фольги їй не сподобався. AI-агент передає чат людині, і Бен реєструє скаргу. Рішення: частково задоволено.
Картка скарги C-1043
| Її слова | На 4 дні пізніше, хоча заплатила 54 $ за експрес; золото виглядає коричневим; на 6 картках розмазана фарба |
| Наші факти | Рулону фольги не було на складі: надруковано й відправлено 25 вересня, на 2 дні пізніше. Експрес-доставка триває 2 робочі дні: доставлено 29 вересня. |
| Бажаний результат | Повний передрук яскравим золотом до п’ятниці або повернення коштів |
| Докази | Замовлення MP-40718, макет погоджено 16 вересня (фольга «античне золото»), трек-номер, зразок із її тиражу, її 6 фото |
| Дозволені компенсації | Бен — до 100 $ на скаргу; понад це — Айріс Ленг, власниця |
| Повторний зв’язок | Бен перевіряє, чи дійшов передрук, у п’ятницю, 9 жовтня |
| Підтверджено | Вівторок, 29 вересня, 16:18. Дата рішення: вівторок, 6 жовтня |
Рішення: частково задоволено, надіслано в понеділок, 5 жовтня
| Пункт | Рішення | Компенсація |
|---|---|---|
| Запізнення доставки | Задоволено: відправлено на 2 дні пізніше | Повернено 54 $ за експрес-доставку |
| 6 карток із розмазаною фарбою | Задоволено | 12 карток передруковано безкоштовно, 43,20 $ |
| Колір фольги | Не задоволено: відповідає погодженому макету й зразку | Передрук яскравим золотом зі знижкою 50%, 216 $, погодила Айріс. Клієнтка відмовилася. |
Закриття скарги
| Передрук | Доставлено в четвер, 8 жовтня |
| Клієнтка підтвердила | П’ятниця, 9 жовтня, листом |
| Вартість компенсації | 97,20 $, у межах ліміту Бена |
| Першопричина | Наша затримка: рулону фольги не було на складі |
| Та сама причина | 3 скарги з 8 вересня |
| Зміна | Наявність на складі перевіряють під час погодження макета, з 7 жовтня |
| Статус | Закрито 9 жовтня 2026 |
Чому це працює
Чому кожній відповіді на скаргу потрібні картка, дата й причини
Клієнтам, які скаржаться письмово, підказують, що надсилати. Зразок листа-скарги від Федеральної торгової комісії США (FTC) радить споживачам написати, чого вони хочуть, наприклад повернення коштів, ремонт, обмін чи бонусні кошти в магазині, надіслати копії документів і вказати, скільки вони чекатимуть, перш ніж звернутися до органу захисту прав споживачів2. У картці скарги є поле для кожного з цих пунктів, а ваша дата рішення відповідає на їхній строк.
Обов’язкові правила розгляду скарг вимагають тих самих кроків. Згідно з Кодексом розгляду скарг від Housing Ombudsman, який з 1 квітня 2024 року має силу закону для соціальних орендодавців в Англії, скарги треба підтвердити, визначити й зареєструвати протягом 5 робочих днів і дати на них відповідь протягом 10 робочих днів. Відповідь має містити рішення, причини, компенсацію, якщо вона є, незавершені дії та спосіб оскаржити рішення далі1. Фінансові компанії Великої Британії мають надіслати остаточну відповідь протягом 8 тижнів: прийняти скаргу, запропонувати відшкодування без її визнання або відхилити її з поясненням причин3.
Можливо, жодне з цих правил не стосується вашого бізнесу, а ця сторінка не є юридичною консультацією. ISO 10002, міжнародна настанова з розгляду скарг, написана для будь-якої організації незалежно від типу чи розміру, містить рекомендації для малого бізнесу в додатку B і передбачає аналіз скарг для покращення товарів і послуг4. Саме для цього потрібна нотатка про першопричину.
5 робочих днів
щоб підтвердити й зареєструвати скаргу за обов’язковим кодексом Housing Ombudsman
8 тижнів
на остаточну відповідь фінансових компаній Великої Британії із зазначенням омбудсмена
1 робочий день
на підтвердження отримання в цьому шаблоні, з номером скарги й датою рішення
Строки
Як швидко відповідати на скаргу: правила й орієнтири
Три опубліковані правила для окремих галузей і строки, які використовує цей шаблон. Якщо у вашій галузі діє правило, воно має пріоритет.
| Правило | Для кого | Підтвердження | Відповідь | Наступна інстанція |
|---|---|---|---|---|
| Кодекс розгляду скарг Housing Ombudsman1 | Соціальні орендодавці в Англії | Протягом 5 робочих днів | Протягом 10 робочих днів після підтвердження; етап 2 — протягом 20 | Перегляд на етапі 2, потім Housing Ombudsman |
| Правила FCA, DISP 1.63 | Фінансові компанії Великої Британії | Оперативне письмове підтвердження | Остаточна відповідь до кінця 8-го тижня | Financial Ombudsman Service із зазначенням вебсайту |
| Процедура розгляду скарг CFPB5 | Скарги на споживчі фінансові послуги в США, подані через CFPB | Проміжна відповідь, якщо потрібно більше часу | Зазвичай протягом 15 днів; у деяких випадках остаточна відповідь протягом 60 днів | Клієнт має 60 днів, щоб залишити відгук на відповідь |
| Цей шаблон | Малий бізнес без галузевих правил | Протягом 1 робочого дня | Протягом 5 робочих днів; перенести можна один раз, максимум до 10 | Перегляд іншою людиною протягом 10 робочих днів, потім зовнішня інстанція |
Галузеві правила змінюються. Перевірте чинну версію для своєї країни й галузі; ця сторінка не є юридичною консультацією.
Журнал Excel
Що є в журналі скарг Excel
Три аркуші: «Журнал скарг», «Підсумок» і «Списки», з 10 прикладами скарг вигаданої друкарні, зокрема скаргою Рейчел. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.
| Стовпець | Що в ньому |
|---|---|
| Номер, отримано, канал, клієнт | Один рядок на скаргу в день, коли вона надійшла; канал вибирається зі списку. |
| Що сталося, бажаний результат, докази, відповідальний | Короткі версії полів картки й хто ухвалює рішення. |
| Підтвердити до, дата рішення Авто | Через 1 і 5 робочих днів після отримання, як задано на аркуші «Списки». Нова дата рішення замінює стандартну. |
| Підтверджено вчасно, рішення вчасно, робочих днів до рішення Авто | «Так» або «Ні» і кількість днів, на основі введених вами дат. |
| Результат, компенсація, вартість компенсації, хто погодив | Задоволено, частково задоволено, не задоволено чи відкликано; компенсація, її вартість у доларах і хто її погодив. |
| Рівень погодження Авто | Агент, менеджер чи власник, залежно від вартості й лімітів на аркуші «Списки». |
| Запит на перегляд, остаточна відповідь, повторний зв’язок, першопричина, що змінили, закрито | Перегляд, перевірка з клієнтом, категорія першопричини й що змінюється. |
| Статус Авто | «Прострочено підтвердження», «Прострочено рішення», «Відкрито», «На перегляді», «Рішення надіслано», «Прострочено повторний зв’язок», «Немає першопричини» або «Закрито». |
«Підсумок»: кількість скарг за результатом і за першопричиною з вартістю компенсацій, частка скарг, підтверджених і вирішених вчасно, і прострочені скарги. Станом на 12 жовтня 2026 року 10 прикладів дають 6 «Закрито», 1 «На перегляді», 1 «Прострочено повторний зв’язок», 1 «Прострочено підтвердження» і 1 «Відкрито». «Наша затримка» спричинила 3 із 7 скарг із визначеною причиною і 362,20 $ із 500,20 $ вартості компенсацій.
Як користуватися
Шаблон відповіді на скаргу клієнта: як ним користуватися
- 1
Встановіть ліміти
Заповніть таблицю погоджень у вкладці 1: що може запропонувати агент, до якої суми і хто погоджує понад неї.
- 2
Визначте строки
1 робочий день на підтвердження, 5 на рішення, 10 на перегляд. Якщо у вашій галузі є правило, дотримуйтеся його.
- 3
Збережіть відповіді
Замініть слова в дужках своїми й збережіть кожен лист і версію для чату там, де пише ваша команда.
- 4
Реєструйте кожну скаргу
Один рядок у журналі Excel у день, коли скарга надійшла, з 5 полями картки.
- 5
Щомісяця аналізуйте першопричини
Спершу усуньте найчастішу причину й запишіть зміну в журнал.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- Відкрийте «Мої боти», виберіть бота й на вкладці «Основи» додайте в поле «Інструкції»: «Передавай кожну скаргу людині, питай лише номер замовлення й ніколи не обіцяй повернення коштів чи компенсацію». Натисніть «Зберегти зміни» і протестуйте бота в «Спробуйте Bot».
- Передані чати чекають в «Онлайн-підтримці» зі статусом «Очікує агента». Натисніть «Прийняти», надішліть версію підтвердження для чату й натисніть «Вирішити», коли чат завершиться.
- Створіть тег «Скарга» в «Налаштування» > «Теги розмов» > «Новий тег» і додайте його до розмови. Запишіть картку скарги в «Нотатки» контакту.
- Для рішення відкрийте «Задачі» > «Нове завдання»: у «Назва завдання» вкажіть номер скарги, далі «Виконавець», «Дедлайн» (дата рішення), «Пріоритет» «Високий». Додайте друге завдання для повторного зв’язку.
- Надсилайте листи зі своєї поштової скриньки. На тарифі Growth збережіть кожну відповідь у «Налаштування» > «Збережені відповіді», наприклад /complaint-ack, і вводьте шорткат у полі відповіді в чаті.
Автоматичного розпізнавання скарг чи ескалації немає: AI-агент передає чат на основі ваших «Інструкцій», а повернення коштів оформлюється у вашому платіжному провайдері. Передача людині: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Збережені відповіді: Growth, 49 $. Free: AI-чат і базові завдання для 3 користувачів.
Щомісячний аналіз скарг, 30 хвилин
- Кожну скаргу підтверджено протягом 1 робочого дня.
- Прострочені рішення й повторні зв’язки мають відповідального й нову дату.
- 3 найчастіші першопричини й одна зміна для першої з них.
- Вартість компенсацій за причинами порівняно з минулим місяцем.
Питання й відповіді
Питання про відповіді на скарги клієнтів
Що має містити шаблон відповіді на скаргу клієнта?
Спершу картку скарги: що сталося, якого результату хоче клієнт, докази, компенсації, які ви можете запропонувати, і хто їх погоджує, а також повторний зв’язок. Потім відповіді: підтвердження з номером скарги й датою рішення, запит одного факту, рішення й остаточну відповідь, яка називає наступну інстанцію.
Як відповісти на скаргу клієнта?
Підтвердьте отримання протягом 1 робочого дня, вказавши номер скарги й дату рішення. Перевірте свої записи, попросіть у клієнта щонайбільше один факт, якого бракує, а потім надішліть рішення по пунктах із причинами й компенсацією з датою. У вкладках 2–8 є приклад листа й повідомлення в чаті для кожного кроку.
Яким має бути хороший зразок email-відповіді на скаргу клієнта?
Він називає проблему словами клієнта, містить одне вибачення, номер скарги, ім’я того, хто ухвалює рішення, і дату рішення. У вкладці 2 є такий лист і версія для чату; у вкладках 4–6 — листи з рішенням.
Як відповісти на скаргу, якщо клієнт неправий?
Назвіть рішення в перших рядках, а потім покажіть докази з датами замість посилань на правила. Запропонуйте те, що ще можете зробити, як жест доброї волі, і поясніть, як попросити переглянути рішення людину, яка не брала участі в розгляді.
Як швидко треба відповідати на скаргу клієнта?
Підтвердьте отримання протягом 1 робочого дня й ухваліть рішення протягом 5, якщо у вашій галузі немає власного правила. Для порівняння: соціальні орендодавці в Англії мають підтвердити скаргу протягом 5 робочих днів і відповісти протягом 101, а фінансові компанії Великої Британії мають 8 тижнів на остаточну відповідь3.
Що таке остаточна відповідь на скаргу?
Ваша остання письмова відповідь після перегляду: рішення, причини, що ви зробите і куди клієнт може звернутися далі, якщо його досі не влаштовує результат. Фінансові компанії Великої Британії мають назвати в ній Financial Ombudsman Service3.
Чи пропонувати компенсацію за скаргу?
Пропонуйте компенсацію, що відповідає наслідкам: повторне виконання, повернення коштів за невдалу частину або бонусні кошти. Заздалегідь домовтеся, хто може погоджувати яку суму, і ніколи не пропонуйте більше за свій ліміт, доки той, хто погоджує, не скаже «так».
Що таке нотатка про першопричину скарги?
Один рядок про те, що насправді спричинило скаргу, у категорії, яку можна порахувати, плюс що змінюється, хто це робить і коли. Щомісячний підрахунок причин показує, яке виправлення запобігає найбільшій кількості скарг.
Чи може CRMsoftware.pro відстежувати скарги з чату?
Так, вручну: позначте розмову тегом, ведіть картку скарги в «Нотатках» контакту й додайте завдання з «Дедлайном» для рішення й повторного зв’язку. Автоматичного розпізнавання скарг немає.
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Обов’язковий кодекс розгляду скарг для соціальних орендодавців в Англії, чинний із 1 квітня 2024, перевірено 12 жовтня 2026: Housing Ombudsman Service, The Complaint Handling Code
- Поради споживачам щодо листів-скарг, перевірено 12 жовтня 2026: Federal Trade Commission, Sample Customer Complaint Letter
- Правила Великої Британії для фінансових компаній, останнє оновлення 1 червня 2026, перевірено 12 жовтня 2026: FCA Handbook, DISP 1.6 Complaints time limit rules
- Міжнародна настанова, опублікована 2018 року й підтверджена 2023 року, сторінку огляду перевірено 12 жовтня 2026: ISO 10002:2018, Quality management, Customer satisfaction, Guidelines for complaints handling in organizations
- Процедура розгляду скарг на споживчі фінансові компанії в США, перевірено 12 жовтня 2026: Consumer Financial Protection Bureau, Learn how the complaint process works
- Тарифи й ціни: Ціни CRMsoftware.pro
Відповідайте на кожну скаргу датою, а не обіцянкою.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом і базовими завданнями. Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік) додає передачу людині, єдині вхідні та WhatsApp, Instagram і Messenger. Growth (49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів) додає збережені відповіді.