Шаблони листів про повернення коштів від запиту до повернення
Шаблони листів про повернення коштів для бізнесу: як відповісти власному клієнту на запит про повернення коштів електронною поштою й у чаті. Спершу запишіть п’ять полів запиту, а потім надсилайте потрібну відповідь на кожному кроці, від першої відповіді до повернення коштів і повторного листа. Шаблон Word, журнал повернень Excel і заповнений приклад.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Відповідь на запит про повернення коштів: перший лист
Надсилайте першимЦей шаблон листа про повернення коштів починається ще до першого слова клієнту: запишіть п’ять полів, а потім того ж дня надішліть першу відповідь. Вона називає, хто ухвалює рішення й до коли. «Так» вона каже лише тоді, коли випадок очевидний і вкладається у ваш власний ліміт погодження.
Реєстрація запиту: заповніть ці п’ять полів перед відповіддю
| Поле | Що записати |
|---|---|
| Дані замовлення | номер замовлення, дата замовлення, дата доставки, сума, спосіб оплати, лише останні 4 цифри |
| Версія правил | Правила повернення коштів, чинні на дату замовлення: версія й дата, строк, наприклад 30 днів від доставки |
| Причина | одна причина з вашого списку і слова самого клієнта: цитата |
| Відповідальний за погодження | ім’я, посада: людина, яка може погодити цю суму або цей виняток |
| Обіцяна дата відповіді | дата рішення, не пізніше ніж через 2 робочі дні після запиту |
ТемаМи отримали ваш запит про повернення коштів за замовлення номер замовлення
ЛистВітаю, ім’я!
Дякуємо, що написали нам щодо замовлення номер замовлення. Ми зареєстрували ваш запит про повернення коштів за товар або послуга, причина: причина словами клієнта.
Що далі: ми перевіримо запит за правилами повернення, які діяли на дату вашого замовлення, версія й дата правил: правило одним реченням. Рішення ухвалює ім’я відповідального за погодження, наш посада, і ви отримаєте його електронною поштою до обіцяна дата відповіді.
Більше нічого надсилати не потрібно. Будь ласка, не надсилайте дані картки: нам ніколи не потрібно більше, ніж останні 4 цифри.
Ваше ім’я, компанія
Номер звернення: номер замовлення
Ніколи не обіцяйтеПовернення коштів, суму чи день, коли надійдуть гроші, доки відповідальний за погодження не ухвалив рішення. Єдина обіцянка в першій відповіді — дата рішення.
Очевидний випадок у межах вашого лімітуВітаю, ім’я! Дякуємо, що написали щодо замовлення номер замовлення. Ваш запит відповідає нашим правилам повернення від дата правил, і я можу погодити його самостійно: сьогодні повертаю сума на спосіб оплати. Підтвердження з номером повернення ви отримаєте електронною поштою. Ваше ім’я, компанія
2. Перш ніж вирішити: попросіть одну деталь, один раз
Попросіть одну річ, потрібну для рішення, одним повідомленням і скажіть, що буде, коли ви її отримаєте. Якщо просити деталі по одній, повернення, яке мало зайняти два дні, затягується на два тижні.
ТемаДля вашого запиту про повернення коштів потрібна одна деталь, замовлення номер замовлення
ЛистВітаю, ім’я!
Дякуємо за запит про повернення коштів за товар або послуга. Щоб ухвалити рішення, мені потрібна від вас одна річ:
Одне з: номер замовлення / одне фото пошкодження й одне фото транспортної етикетки / трек-номер зворотної посилки / дата, на яку було заброньовано послугу
Рішення ви отримаєте протягом 2 робочих днів після вашої відповіді. Якщо відповіді не буде, я один раз нагадаю вам про запит дата.
Ваше ім’я, компанія
Номер звернення: номер замовлення або запиту
Фото пошкодженого товаруВітаю, ім’я! Нам шкода, що товар пошкоджено під час доставки. Надішліть, будь ласка, у відповідь одне фото пошкодження й одне фото транспортної етикетки. Повертати товар не потрібно, якщо ми про це не попросимо. Щойно я отримаю фото, рішення буде у вас протягом 2 робочих днів. Ваше ім’я, компанія
Ніколи не просітьПовний номер картки, код безпеки, пароль від банку чи знімок екрана всієї виписки. Щоб знайти платіж, достатньо номера замовлення й останніх 4 цифр картки.
3. Повернення схвалено: сума, спосіб і строки
Надсилайте цей лист, коли відповідальний за погодження сказав «так»: спершу рішення й сума, потім що має зробити клієнт, потім строки. Строки банку вказуйте як діапазон вашого платіжного провайдера. За даними Stripe, повернення на картку з’являється приблизно через 5–10 робочих днів після оформлення, залежно від банку1.
ТемаПовернення схвалено: сума за замовлення номер замовлення
ЛистВітаю, ім’я!
Ваше повернення схвалено. Сьогодні, дата повернення, ми повернули сума за товар або послуга із замовлення номер замовлення на спосіб оплати, останні 4 цифри картки.
Коли ви побачите кошти: повернення на картку зазвичай з’являється через 5–10 робочих днів після оформлення, залежно від вашого банку. Якщо ви оплатили нещодавно, початкове списання може просто зникнути.
Що потрібно зробити вам: нічого. Залиште товар собі або що з ним зробити.
Номер повернення: номер повернення
Якщо до дата перевірки коштів у виписці не буде, напишіть у відповідь, і я того ж дня з’ясую, де вони.
Ваше ім’я, компанія
Схвалено, спершу повернення товаруВітаю, ім’я! Повернення товару із замовлення номер замовлення схвалено за нашими правилами повернення від дата правил. Що зробити: роздрукуйте етикетку з вкладення й передайте посилку перевізник до дата. Коли вона надійде, ми протягом 2 робочих днів повернемо сума на спосіб оплати і надішлемо вам номер повернення електронною поштою. Зворотна доставка: безкоштовна або вартість етикетки, яку за правилами віднімаємо від суми повернення. Ваше ім’я, компанія
Заповніть перед надсиланням
- Сума, номер замовлення, дата повернення й номер повернення точно як у платіжному провайдері чи на платформі магазину.
- Спосіб оплати, лише останні 4 цифри. У Stripe повернення можна зробити лише на початковий спосіб оплати1.
Ніколи не обіцяйтеДень, коли надійдуть гроші, чи «протягом 24 годин». Ви контролюєте день, коли оформлюєте повернення; день, коли воно з’явиться, контролює банк.
4. Часткове повернення: покажіть розрахунок по рядках
Часткове повернення без розрахунку схоже на помилку. Покажіть кожен рядок: що сплачено, що повертається, що ні і який пункт правил це визначає. Stripe дозволяє кілька часткових повернень за одним платежем у межах початкової суми1.
ТемаВаше часткове повернення за замовлення номер замовлення: сума повернення
ЛистВітаю, ім’я!
Ваше повернення схвалено, і ось як саме складається сума.
Ви сплатили: сума замовлення за замовлення номер замовлення від дата замовлення.
Повертаємо:
- товар: ціна товару
- доставка, якщо повертаємо: вартість доставки
Не повертаємо:
- товар чи плата, що залишається, наприклад зворотна етикетка або вже надана частина послуги: сума, тому що пункт правил, цитата з датою правил
Ваше повернення: сума повернення
Сьогодні ми повернули сума повернення на спосіб оплати, останні 4 цифри картки, номер повернення номер повернення. Зазвичай кошти з’являються протягом 5–10 робочих днів, залежно від вашого банку.
Якщо якийсь рядок здається вам неправильним, напишіть у відповідь, який саме. Я перевірю його ще раз протягом 1 робочого дня.
Ваше ім’я, компанія
Послуги: частину роботи виконаноВітаю, ім’я! Ви забронювали послуга за загальна сума, і надана частина, наприклад 2 з 4 занять відбулася до того, як ви скасували бронювання дата. За нашими правилами повернення від дата правил ми повертаємо ненадану частину: загальна сума мінус вартість наданого = сума повернення. Сьогодні ми повернули її на спосіб оплати, номер повернення номер повернення. Ваше ім’я, компанія
НіколиНе утримуйте плату, якої немає у версії правил, чинній на момент покупки. Якщо новіша версія вигідніша для клієнта, застосуйте новішу.
5. Поза правилами: відмовте, а потім запропонуйте, що можете
Вирішує власникЯкщо запит виходить за строк чи умови правил, рішення ухвалює відповідальний за погодження, а не той, хто веде чат. Відмовте в перших рядках, наведіть пункт правил і дати, а потім запропонуйте, що можете: сертифікат магазину, обмін, ремонт або часткове повернення.
ТемаЩодо вашого запиту про повернення коштів за замовлення номер замовлення
ЛистВітаю, ім’я!
Дякуємо за терпіння, поки ваш запит був на розгляді в ім’я відповідального за погодження. На жаль, ми не можемо повернути кошти за замовлення номер замовлення.
Чому: ви оформили замовлення дата замовлення, коли діяли наші правила повернення від дата правил, які дозволяють повернення протягом строк за правилами днів від покупки чи доставки. Ваш запит надійшов через кількість днів днів після покупки чи доставки. Або умова, яку не виконано, наприклад товар виготовлено на замовлення.
Що ми можемо запропонувати натомість:
1. Сертифікат магазину на всю суму, дійсний до певної дати
2. Обмін на інший товар чи розмір
3. Ремонт із безкоштовною зворотною етикеткою
Напишіть у відповідь 1, 2 чи 3 до дата, і я все оформлю того ж робочого дня. Якщо якась дата чи факт вище неправильні, скажіть нам, і ми переглянемо рішення.
Ваше ім’я, компанія
Виняток, погоджений власникомВітаю, ім’я! Ваш запит виходить за межі нашого строку в строк за правилами днів, але ім’я відповідального за погодження погоджує разовий виняток, тому що причина, наприклад затримка сталася з нашого боку. Сьогодні я повертаю сума на спосіб оплати, номер повернення номер повернення. Це не змінює наших правил для майбутніх замовлень. Ваше ім’я, компанія
Ніколи не кажіть«Правила є правила», «як зазначено в наших умовах» без цитати пункту чи відмову без альтернативи. Не відмовляйте в чаті: надішліть рішення електронною поштою, щоб клієнт мав його письмово.
6. Повернення надіслано й повторний лист, коли коштів ще немає
Перший лист надсилайте в день оформлення повернення. Повторний лист відповідає на «де моє повернення?», яке часто надходить ще до того, як минув звичайний строк банку.
ТемаПовернення надіслано: сума за замовлення номер замовлення, № номер повернення
ЛистВітаю, ім’я!
Ми отримали вашу зворотну посилку дата і сьогодні, дата повернення, повернули сума на спосіб оплати, останні 4 цифри картки.
Номер повернення: номер повернення
Коли ви побачите кошти: зазвичай протягом 5–10 робочих днів, залежно від вашого банку, тож здебільшого до дата повернення плюс 10 робочих днів.
Якщо до того часу коштів у виписці не буде, відповідайте на цей лист і вкажіть номер повернення. Я того ж дня звернуся до нашого платіжного провайдера, щоб їх відстежити.
Ваше ім’я, компанія
Повторний листВітаю, ім’я!
Дякуємо, що уточнили. Ваше повернення сума за замовлення номер замовлення оформлено дата повернення, і воно має статус статус у платіжному провайдері, наприклад «успішно». Банки зазвичай показують повернення на картку протягом 5–10 робочих днів, тож кошти ще можуть надійти до дата перевірки. Що може допомогти:
- Пошукайте у виписці початкове списання сума від дата замовлення. Якщо воно зникло, це і є повернення.
- Назвіть банку цей номер: ARN або номер повернення.
Якщо до дата перевірки коштів не буде, напишіть у відповідь, і я того ж дня відкрию запит на розшук платежу в нашого платіжного провайдера.
Ваше ім’я, компанія
Якщо повернення не пройшлоВітаю, ім’я! Ваш банк повернув нам кошти за замовлення номер замовлення у сумі сума, тому що причина від платіжного провайдера. Вибачте за зайвий клопіт. Як вам зручніше отримати їх натомість: способи, якими ваш бізнес може виплатити кошти, наприклад банківський переказ або сертифікат магазину? Я надішлю кошти в день вашої відповіді. Ваше ім’я, компанія
Заповніть перед надсиланням
- Номер повернення. Для повернень на картку Stripe може показувати референсний номер еквайра (ARN), за яким банк клієнта може відстежити платіж; на його появу може знадобитися до 7 робочих днів1.
- Дата перевірки: дата повернення плюс 10 робочих днів.
7. Відповіді в онлайн-чаті на запити про повернення коштів
Чат потрібен для реєстрації запиту й очевидних випадків у межах вашого ліміту. Рішення понад ліміт, відмови й часткові повернення надсилайте електронною поштою, письмово. Збережіть ці чотири відповіді як шорткати.
7.1/refund-intake: Прийняти запит
Коли використовуватиКлієнт просить повернути кошти в чаті.
Ніколи не обіцяйтеПовернення коштів чи суму.
ВідповідьЯ можу з цим допомогти, ім’я. Напишіть, будь ласка, номер замовлення, електронну адресу, з якою ви замовляли, і кількома словами, що пішло не так. Будь ласка, не вводьте дані картки.
7.2/refund-owner: Хто вирішує й до коли
Коли використовуватиСума чи випадок понад ваш ліміт.
Ніколи не обіцяйтеРезультат. Скажіть, хто вирішує й до коли.
ВідповідьДякую, запит зареєстровано за замовленням номер замовлення. За правилами повернення, чинними на дату вашого замовлення, це рішення ухвалює ім’я відповідального за погодження. Ви отримаєте його електронною поштою до обіцяна дата відповіді, а якщо вийде, то раніше.
7.3/refund-done: Повернено в чаті
Коли використовуватиОчевидний випадок у межах вашого ліміту погодження.
Ніколи не обіцяйтеДень, коли з’являться гроші.
ВідповідьГотово: ми щойно повернули сума на вашу картку, що закінчується на останні 4 цифри. Зазвичай кошти з’являються протягом 5–10 робочих днів, залежно від вашого банку. Підтвердження з номером повернення надійде на електронна адреса.
7.4/refund-where: Де моє повернення?
Коли використовуватиКлієнт питає до дати перевірки.
Ніколи не обіцяйтеЩо кошти з’являться завтра.
ВідповідьОсь що я бачу: ваше повернення сума оформлено дата повернення, номер повернення номер повернення. Банкам зазвичай потрібно 5–10 робочих днів, тож кошти мають з’явитися до дата перевірки. Якщо початкове списання зникло, це і є повернення.
ПорадаВведіть шорткат у полі відповіді, замініть дужки й надішліть. Якщо клієнт засмучений, спершу одним реченням відгукніться на його почуття, а потім використайте шорткат.
8. Закрийте запит: перевірка закриття й що записати
Перевірка закриттяЗапит закрито лише тоді, коли записано чотири речі: рішення, його дату, номер повернення або прийняту альтернативу, а також підтвердження клієнта чи дату перевірки, що минула без скарг.
ТемаЗакрито: ваш запит про повернення коштів за замовлення номер замовлення
ЛистВітаю, ім’я!
Дякуємо за підтвердження. Короткий підсумок для ваших записів:
Замовлення: номер замовлення, запит від дата запиту
Рішення: рішення, дата рішення
Повернення: сума, дата повернення, номер повернення номер повернення, або код сертифіката чи номер замовлення на обмін
Якщо протягом наступних 30 днів щось щодо цього повернення здасться вам неправильним, відповідайте на цей лист, і він одразу потрапить до мене.
Ваше ім’я, компанія
Перевірка закриттяЗапит не закрито, поки порожнє рішення, дата рішення чи номер повернення. Мовчання не є підтвердженням: у дату перевірки подивіться статус повернення в платіжному провайдері, потім закрийте рядок і напишіть у нотатках «без скарг до дата перевірки».
Для невеликих команд продажів і підтримки
Приймайте запити, відповідайте з єдиних вхідних і дотримуйтеся кожної обіцянки щодо повернення.
AI-агент цілодобово збирає номер замовлення й причину та передає чат людині. Відповідальний за погодження отримує завдання з обіцяною датою як дедлайном, а нотатки зберігаються в контакті. Повернення коштів оформлюють у вашому платіжному провайдері чи на платформі магазину.
- Реєстрація запитів AI-агентом 24/7 за вашими правилами повернення з бази знань
- Передача людині та єдині вхідні для чату на сайті, WhatsApp та інших каналів
- Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів; збережені відповіді в Growth, 49 $
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат, базова версія бази знань і базові завдання, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Часткове повернення 131,50 $: від чату до закриття
Клієнтка вигаданого інтернет-магазину постільної білизни замовила підковдру не того розміру й просить повернути гроші в чаті на сайті. Цей приклад шаблону листа про повернення коштів веде запит від реєстрації AI-агентом до погодження Матео, повернення, повторного листа й закриття.
Реєстрація запиту: п’ять полів
| Дані замовлення | LG-20417, замовлено 14 вересня 2026, доставлено 17 вересня, 184,00 $, картка, що закінчується на 2290 |
| Версія правил | v3, чинна з 1 вересня 2026: 30 днів від доставки; якщо клієнт передумав, зворотну етикетку 7,50 $ оплачує він |
| Причина | Клієнт передумав: замовлено Queen, потрібен King. Без слідів використання, в упаковці |
| Відповідальний за погодження | Матео Руїс, операційний відділ: погоджує до 200 $ |
| Обіцяна дата відповіді | Рішення електронною поштою до середи, 23 вересня 2026; записано 21 вересня, 10:24 |
Лист із рішенням, 22 вересня, 09:40: розрахунок
| Рядок | Сума |
|---|---|
| Комплект лляної підковдри, Queen, колір шавлія | 139,00 $ |
| Зворотна етикетка, клієнт передумав (правила v3) | мінус 7,50 $ |
| Повернення, щойно надійде посилка | 131,50 $ |
| Залишено: 2 лляні наволочки | 36,00 $, не повертається |
| Доставка | 9,00 $, не повертається |
Перевірка закриття й запис у CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Товар повернувся | П’ятниця, 25 вересня, без слідів використання | Готово |
| Повернення оформлено | 131,50 $ 28 вересня, № re_3Qx81Lg | Готово |
| Повторний лист надіслано | 5 жовтня: коштів у виписці ще немає; надіслано ARN і дату перевірки 12 жовтня | Готово |
| Клієнтка підтвердила | 7 жовтня: «Уже надійшло, дякую» | Готово |
| Завдання | «Повернення LG-20417: рішення», Матео, дедлайн 23 вересня | Готово |
| Нотатки й тег | П’ять полів запиту в «Нотатках», тег «відшкодування» | Готово |
Чому це важливо
Чому у відповідях про повернення потрібні дата правил і обіцяна дата
Деякі строки повернення коштів встановлює закон. У США, якщо ви не можете вчасно відправити замовлення, правило Федеральної торгової комісії (FTC) щодо товарів, замовлених поштою, через інтернет або телефоном вимагає отримати згоду клієнта на затримку або скасувати замовлення. Після скасування кошти за замовлення, оплачене карткою, готівкою, чеком чи грошовим переказом, треба повернути протягом семи робочих днів. Правило стосується товарів, а не послуг2.
У ЄС клієнт може відмовитися від онлайн-покупки протягом 14 днів без пояснення причин; для товарів строк рахується від доставки. Продавець має повернути всі платежі, зокрема за стандартну доставку, протягом 14 днів після того, як дізнався про відмову, і може зачекати, поки товар повернеться або клієнт покаже, що відправив його3.
Інші дати від вас не залежать, тож їх не обіцяйте. За даними Stripe, повернення на картку з’являється приблизно через 5–10 робочих днів після оформлення, залежно від банку1. Тому цей шаблон обіцяє дату рішення й дату перевірки, але ніколи не день, коли надійдуть гроші.
5–10
робочих днів, поки повернення з’явиться на картці (Stripe)
7 робочих днів
США: повернення після скасування замовлення, яке ви не можете відправити
14 днів
ЄС: повернення після того, як клієнт відмовився від онлайн-покупки
Правила
Як відповісти на запит про повернення грошей: чотири правила
Погодьте це до того, як хтось відповість на запит про повернення коштів, і запишіть ліміти.
Застосовуйте правила, чинні на момент покупки
Датуйте кожну версію правил повернення коштів і зберігайте старі. Діє версія, чинна на дату покупки. Якщо новіша версія вигідніша для клієнта, застосуйте новішу.
Визначте, хто що погоджує
Наприклад: підтримка до 50 $ у межах правил, керівник операційного відділу до 200 $, власник понад 200 $ і будь-які винятки. Записуйте в кожному рядку, хто погодив.
Обіцяйте лише дати, які контролюєте
Дата рішення й день оформлення повернення залежать від вас. День, коли банк покаже кошти, — ні, тому називайте діапазон вашого провайдера й дату перевірки.
СкажітьРішення ви отримаєте до дата. Повернення на картку зазвичай з’являється протягом 5–10 робочих днів після оформлення.
Повертайте тим способом, яким клієнт платив
У Stripe повернення можна зробити лише на початковий спосіб оплати1. Ніколи не просіть повний номер картки, код безпеки чи пароль від банку: щоб знайти платіж, достатньо останніх 4 цифр.
Передавайте запит власнику, коли сума перевищує ваш ліміт, клієнт згадує чарджбек чи юриста або запит виходить за межі письмових правил.
Строки повернення
Строки повернення: що ви контролюєте, а що ні
Строки, яких ви мусите дотримуватися, вписуйте в лист із рішенням як дати. Строки, які від вас не залежать, — як діапазон і дату перевірки.
| Ситуація | Строк або звичайний час | Хто контролює | Що написати |
|---|---|---|---|
| США: скасовано замовлення товарів, яке ви не можете вчасно відправити | Повернення протягом 7 робочих днів; один розрахунковий період, якщо кредит клієнту надали ви самі2 | Ви | Дату повернення |
| ЄС: клієнт відмовляється від онлайн-покупки протягом 14 днів | Повернення протягом 14 днів після повідомлення; можна зачекати на товар або доказ відправлення3 | Ви | Дату повернення або «коли надійде посилка» |
| Оформлено повернення на картку | З’являється приблизно через 5–10 робочих днів1 | Банк клієнта | Діапазон і дату перевірки |
| Повернення невдовзі після оплати | Може відобразитися як сторнування: списання зникає, окремого зарахування немає1 | Платіжна система | Перевірте, чи зникло списання |
| Клієнт просить відстежити платіж | На появу ARN може знадобитися до 7 робочих днів1 | Ваш платіжний провайдер | ARN або номер повернення |
| Повернення не пройшло | Кошти можуть повертатися на ваш баланс до 30 днів1 | Банк, потім ви | Запитайте, як виплатити інакше |
Інші платіжні провайдери й платформи магазинів публікують власні діапазони: користуйтеся ними й перевірте правила захисту прав споживачів у вашому штаті чи країні. Ця таблиця не є юридичною консультацією.
Журнал повернень Excel
Що є в журналі запитів про повернення коштів Excel
Чотири аркуші: «Журнал повернень» із заповненим випадком і ще 7 прикладами, «Правила», «Підсумок» і «Списки». Стовпці з позначкою «Авто» заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.
| Стовпець | Що робить |
|---|---|
| Запит отримано, клієнт, номер замовлення, дата покупки, доставлено | Рядок, який ви створюєте до першої відповіді. «Доставлено» залишається порожнім для послуги чи загубленого замовлення. |
| Версія правил, строк, днів Авто | Версія, чинна на дату покупки, і її строк з аркуша «Правила». |
| Днів від покупки, у межах строку Авто | Дата запиту мінус дата покупки або дата доставки, якщо ця версія рахує строк від доставки; «Так» чи «Ні» порівняно зі строком за правилами. |
| Причина, запитана сума | Одна причина зі списку й сума, яку просить клієнт. |
| Відповідальний за погодження Авто | Підтримка, операційний відділ або власник, за лімітами на аркуші «Списки». Запити поза строком ідуть власнику. |
| Відповідь обіцяно до, вчасно Авто | Дата запиту плюс 2 робочі дні (ваш цільовий термін на аркуші «Списки»); «Так», якщо рішення надіслали до цієї дати. |
| Рішення, рішення надіслано, сума повернення, номер повернення, повернення оформлено, закрито | Що ви вирішили й коли, а також дані повернення з платіжного провайдера чи платформи магазину. |
| Статус Авто | «Чекає рішення», «Рішення прострочене», «Оформити повернення», «Повернення надіслано», «Перевірити й закрити» (через 10 робочих днів після повернення), «Відкрито» або «Закрито». |
Аркуш «Підсумок» рахує запити в межах строку й поза ним, прострочені рішення, повернення, які ще треба оформити, і повернену суму, за причинами, рішеннями й відповідальними за погодження. У прикладі журналу 6 з 8 запитів були в межах строку, 5 з 6 рішень надіслано до обіцяної дати, а повернено 237,50 $.
Як користуватися
Як користуватися шаблонами листів про повернення коштів
- 1
Датуйте правила й задайте ліміти
Версії правил на аркуші «Правила»; ліміти погодження й цільовий термін відповіді на аркуші «Списки».
- 2
Спершу запис, потім відповідь
Заповніть п’ять полів запиту й того ж дня надішліть лист із вкладки 1. Якщо чогось бракує, один раз надішліть лист із вкладки 2.
- 3
Вирішіть до обіцяної дати
Рішення ухвалює відповідальний за погодження; надішліть лист із вкладки 3, 4 чи 5 електронною поштою.
- 4
Поверніть кошти, потім повідомте
Оформіть повернення в платіжному провайдері чи на платформі магазину, потім надішліть лист із вкладки 6 із номером повернення.
- 5
Закрийте й перегляньте
Надішліть лист із вкладки 8, заповніть «Закрито» й щомісяця переглядайте журнал.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- «Мої боти» > виберіть бота > вкладка «Основи»: додайте датовані правила повернення коштів у поле «База знань», а в поле «Інструкції» додайте: «Збирай номер замовлення, електронну адресу й причину. Ніколи не погоджуй і не обіцяй повернення коштів. Кажи, хто ухвалює рішення й до коли». Натисніть «Зберегти зміни», потім протестуйте бота в «Спробуйте Bot» (тестовий чат із ботом).
- Чат про повернення, якому потрібна людина, з’являється в «Онлайн-підтримці» зі статусом «Очікує агента». Натисніть «Прийняти» й відповідайте з єдиних вхідних; історія чату зберігається в контакті.
- «Завдання» > «Нове завдання»: «Назва завдання» — «Повернення LG-20417: рішення», «Виконавець» — відповідальний за погодження, «Дедлайн» — обіцяна дата, «Пріоритет» — «Високий», увімкніть «Підсумок статусу потрібен під час завершення».
- Запишіть п’ять полів запиту й номер повернення в «Нотатки» контакту та додайте тег розмови «відшкодування» («Налаштування» > «Теги розмов» > «Новий тег»).
- На тарифі Growth збережіть лист із вкладки 1 і відповіді для чату як «Збережені відповіді»: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь», «Шорткат» (наприклад /refund-intake), «Заголовок», «Текст відповіді», «Поділитися з командою».
AI-чат, базова версія бази знань і базові завдання: Free, 3 користувачі. Передача людині та єдині вхідні: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Збережені відповіді: Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів. Застосунок не оформлює повернення коштів: це робиться в платіжному провайдері чи на платформі магазину.
Щомісячний огляд повернень, 20 хвилин
- У кожного відкритого рядка є відповідальний за погодження й обіцяна дата, яка ще не минула.
- Частка рішень, надісланих вчасно, не нижча за ваш цільовий показник.
- Найчастіша причина отримує одне виправлення, наприклад таблицю розмірів або кращі фото.
Питання й відповіді
Питання про листи щодо повернення коштів
Як відповісти на запит про повернення грошей?
Спершу запишіть п’ять полів: дані замовлення, версію правил, причину, відповідального за погодження й обіцяну дату відповіді. Того ж дня надішліть відповідь, у якій сказано, хто ухвалює рішення й до коли, один раз попросіть деталь, якої бракує, і надішліть рішення електронною поштою до обіцяної дати. Закривайте запит лише тоді, коли записано номер повернення й підтвердження клієнта.
Що має містити шаблон листа про повернення коштів?
Рішення в першому рядку, суму й за що вона, спосіб оплати лише з останніми 4 цифрами, строки як діапазон, що має зробити клієнт, номер повернення й ім’я людини, якій можна відповісти. Для часткового повернення додайте кожен рядок розрахунку.
Як швидко бізнес має відповісти на запит про повернення коштів?
Першу відповідь надішліть того ж дня, а рішення — протягом 2 робочих днів, як за замовчуванням у цьому шаблоні. Деякі строки встановлює закон: у США кошти за скасоване замовлення, яке ви не змогли вчасно відправити, треба повернути протягом семи робочих днів2, а в ЄС клієнту, який відмовився від онлайн-покупки, треба повернути кошти протягом 14 днів3.
Як написати відповідь на запит про повернення коштів, коли ви відмовляєте?
Відмовте в перших рядках, потім наведіть пункт правил, дату покупки й дату запиту, щоб клієнт міг перевірити причину. Запропонуйте від однієї до трьох альтернатив, наприклад сертифікат магазину, обмін чи ремонт, і тримайте пропозицію відкритою визначений час.
Скільки часу потрібно, щоб повернення з’явилося на картці?
За даними Stripe, приблизно 5–10 робочих днів після оформлення, залежно від банку. Повернення, оформлене невдовзі після оплати, може відобразитися як сторнування, коли початкове списання просто зникає1. Називайте клієнту цей діапазон і дату перевірки, а не конкретний день.
Чи є зразок листа-нагадування щодо повернення коштів?
Так. Якщо ви бізнес, використовуйте вкладку 6: дата й статус повернення, номер, за яким банк може відстежити платіж, і нова дата перевірки. Якщо ви клієнт, пишіть коротко: «Добрий день! Мій запит про повернення [сума] за замовлення [номер замовлення] надіслано [дата]. Підтвердьте, будь ласка, дату повернення й номер повернення. Дякую!»
Чи зобов’язує закон повертати кошти?
Іноді. У США правило FTC вимагає швидко повернути кошти, коли замовлення товарів не можна вчасно відправити, а клієнт скасовує його чи не погоджується на затримку2. У ЄС клієнти можуть відмовитися від більшості онлайн-покупок протягом 14 днів і отримати назад усі платежі3. В інших випадках усе визначають ваші письмові правила й місцеве законодавство.
Чи можна повернути кошти на іншу картку чи банківським переказом?
Через платіжного провайдера зазвичай ні: Stripe повертає кошти лише на початковий спосіб оплати, а якщо термін дії картки минув чи її скасовано, банк-емітент зазвичай зараховує кошти на нову картку, що її замінила1. Якщо повернення не пройшло, виплатіть кошти іншим способом, який можна задокументувати.
Чи може CRMsoftware.pro оформити повернення?
Ні. Повернення коштів оформлюють у платіжному провайдері чи на платформі магазину. CRMsoftware.pro відповідає за розмову: AI-агент реєструє запит, «Онлайн-підтримка» передає чат людині (Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік), завдання тримають дедлайн рішення, а збережені відповіді вставляють ці шаблони (Growth, 49 $).
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Строки повернень на картку, сторнування, номери повернень і повернення, що не пройшли, переглянуто 8 жовтня 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Правило США для замовлень, які не можна вчасно відправити (посібник від вересня 2011, сторінку оновлено в липні 2025), переглянуто 8 жовтня 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Право ЄС на відмову від договору й строк повернення коштів (статті 9 і 13), переглянуто 8 жовтня 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Тарифи й ціни: Ціни CRMsoftware.pro
Відповідайте на кожен запит про повернення до обіцяної дати.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом і базовими завданнями. Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік) додає передачу людині та єдині вхідні. Growth (49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів) додає збережені відповіді й автопереклад у вхідних.