Шаблон опитування задоволеності клієнтів із запитаннями NPS і оцінки зусиль
Шаблон опитування задоволеності клієнтів для трьох моментів: після вирішеного звернення, раз на квартал (NPS) і після онбордингу. Точні запитання й шкали, відповіді на низькі оцінки, правила щодо відгуків, заповнений приклад і журнал Excel, який рахує CSAT, NPS і зусилля.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Опитування задоволеності клієнтів після вирішеного звернення
Протягом 24 годинЦей шаблон опитування задоволеності клієнтів надсилають один раз, протягом 24 годин після закриття звернення: три запитання, на які відповідають одним натисканням, і один необов’язковий коментар. Скопіюйте запитання як є у свій інструмент для опитувань чи форм і надішліть посилання зі своєї поштової скриньки.
Тема3 короткі запитання щодо вашого запиту, № номер звернення
ЛистВітаю, ім’я!
Ми закрили ваш запит щодо теми дата. Як усе пройшло? Три запитання, по одному натисканню на кожне:
1. Ваше питання вирішено?
Так / Ні
2. Наскільки ви задоволені допомогою, яку отримали?
1 Дуже незадоволені, 2, 3, 4, 5 Дуже задоволені
3. Компанія допомогла мені легко вирішити моє питання.
1 Зовсім не погоджуюся, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Повністю погоджуюся
4. Що нам варто було зробити інакше? (необов’язково)
посилання на опитування
Ім’я відповідального читає кожну відповідь. Якщо щось пішло не так, ми відповімо вам протягом одного робочого дня.
Ваше ім’я, компанія
Версія для чату, перш ніж закрити чатПерш ніж закрити цей чат: ваше питання вирішено? Достатньо відповісти «так» чи «ні».
Якщо так: Дякую, ім’я. Коли чат завершиться, ви побачите оцінку зірками. Одне натискання — і ми знатимемо, як упоралися.
Якщо ні: Дякую, що сказали. Що досі не працює? Я не закриватиму цей чат.
Правила
- Надсилайте, лише коли вважаєте, що питання вирішено. Ще не вирішено? Працюйте далі, а не опитуйте.
- Одне надсилання, без нагадувань.
- Пропускайте клієнтів, які отримували будь-який лист з опитуванням за останні 90 днів або мають відкриту скаргу (вкладка 7).
- Низька оцінка: «Вирішено» Ні, задоволеність 1 або 2 чи зусилля від 1 до 3. Відповідальний за опитування відповідає протягом одного робочого дня (вкладка 4).
НіколиНе додавайте в той самий лист запитання NPS чи посилання для відгуку. Одне опитування — одна мета.
2. Запитання для NPS-опитування: стандартне формулювання й одне «чому»
Не частіше ніж раз на кварталНадсилайте це опитування активним клієнтам раз на квартал, щоразу в той самий тиждень кварталу. Воно вимірює стосунки загалом, а не одне звернення. Bain називає це NPS стосунків: його ставлять без приводу, щоб зрозуміти загальне ставлення клієнтів1.
ТемаОдне запитання від компанії
ЛистВітаю, ім’я!
Раз на квартал ми ставимо нашим клієнтам одне запитання, і кожну відповідь я читаю особисто.
Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте компанію другу чи колезі?
0 Зовсім малоймовірно, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Дуже ймовірно
Яка головна причина вашої оцінки? (необов’язково)
посилання на опитування
Якщо ваша відповідь потребує реакції, я відповім вам протягом одного робочого дня.
Ваше ім’я, посада, компанія
Коротка версія для чату чи SMSОдне запитання від компанії: наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас другу чи колезі, від 0 (зовсім малоймовірно) до 10 (дуже ймовірно)? І головна причина, якщо маєте хвилинку.
Що означає кожна оцінка
| Оцінка | Група | Що далі |
|---|---|---|
| 9 або 10 | Промоутер | Подяка протягом тижня (вкладка 5) |
| 7 або 8 | Нейтрал | Прочитайте причину; відповідайте, якщо клієнт називає, що виправити |
| Від 0 до 6 | Критик | Відповідь протягом 1 робочого дня (вкладка 4) |
Правила
- Те саме формулювання й та сама шкала від 0 до 10 щокварталу, інакше оцінки не можна порівняти.
- NPS = % промоутерів мінус % критиків2. Нейтрали враховуються лише в загальній кількості.
- Не більше одного нагадування, через 5 робочих днів, тим, хто не відповів.
- Пропускайте клієнтів, які отримували будь-який лист з опитуванням за останні 90 днів.
НіколиНе додавайте список додаткових запитань. Фред Райхельд, який запропонував NPS, попереджав, що більше запитань знижує частку відповідей і надійність вашої вибірки3.
3. Опитування після онбордингу: налаштовано, легко й що було найважче
Надсилайте його один раз кожному клієнту на 30-й день або коли онбординг завершено, залежно від того, що настане раніше. Воно перевіряє обіцянку, яку ви дали на старті, поки налаштування ще свіже в пам’яті.
ТемаУсе налаштовано так, як ми домовлялися?
ЛистВітаю, ім’я!
Минуло 30 днів, відколи ви почали працювати з компанією. Два короткі запитання й одне необов’язкове:
1. Усе, про що ми домовилися на старті, уже налаштовано й працює?
Так / Ні
2. Компанія допомогла мені легко почати роботу.
1 Зовсім не погоджуюся, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Повністю погоджуюся
3. Що було найважчим на старті? (необов’язково)
посилання на опитування
Якщо щось ще не налаштовано, відповідальний за онбординг протягом одного робочого дня відповість і назве дату, до якої все завершить.
Ваше ім’я, компанія
Якщо відповідають «Ні»Дякую, ім’я. Ви написали, що пункт ще не налаштовано. Відповідальний за онбординг завершить це до дати, а я підтверджу листом, коли все буде готово.
Правила
- Один раз для кожного клієнта, без повторів.
- Враховується в ліміт 90 днів: якщо наступний квартальний NPS припадає на ці 90 днів, цей NPS їм не надсилайте.
- Відповідальний за онбординг читає кожну відповідь, а не лише низькі оцінки.
Використовуйте відповідіДвоє клієнтів називають той самий найважчий крок? Виправте цей крок у своєму чеклісті онбордингу цього місяця.
4. Після низької оцінки: хто читає й що надіслати
1 робочий деньНизька оцінка — це «Вирішено» Ні, задоволеність 1 або 2, зусилля від 1 до 3 або NPS від 0 до 6. На кожну з них — особиста відповідь протягом одного робочого дня.
Хто що робить
- ПрочитатиВідповідальний за опитування читає відповідь разом з історією звернення чи чату.
- ВідповістиПротягом одного робочого дня: подякувати, назвати конкретну проблему, сказати, що зміниться.
- Виправити або запропонувати дзвінокВиправте те, що досі не працює, або запропонуйте короткий дзвінок. Ніколи не сперечайтеся з оцінкою.
- ЗаписатиДату в «Відповіли» і дію — у журнал відповідей, а нотатку — у картку контакту.
Низька задоволеність чи зусилля, темаВаша відповідь щодо теми: дякуємо, і ось що ми змінюємо
Низька задоволеність чи зусилля, листВітаю, ім’я!
Дякую за чесну відповідь щодо теми. Ви написали їхні слова, коротко, і ви маєте рацію: що пішло не так, одним рядком.
Що ми змінюємо: зміна, з датою.
Якщо щось досі не працює: відповідальний виправить це до дня й часу.
Якщо хочете обговорити це, напишіть зручний час, і я вам зателефоную.
Ваше ім’я, посада, компанія
Критик (NPS від 0 до 6), листВітаю, ім’я!
Дякую, що відповіли на наше квартальне запитання. Ви поставили нам оцінку і написали: «їхня причина». Це нам допомагає, і мені шкода, що ми не виправдали ваших очікувань.
Що ви з цим робите, із датою.
Ще одне запитання, якщо маєте хвилинку: яка одна зміна найбільше допомогла б вам? Достатньо одного рядка.
Ваше ім’я, посада, компанія
Критик без коментаряВітаю, ім’я! Дякую, що відповіли на наше квартальне запитання. Ви поставили нам оцінку, і я хочу зрозуміти чому. Одним рядком: що нам варто робити краще? Ваше ім’я
Вирішено: НіВітаю, ім’я! Ви написали, що ваш запит щодо теми не вирішено. Ми знову відкрили його під номером номер звернення, і відповідальний зробить наступний крок до дня й часу. Вибачте, що закрили його зарано.
Ніколи
- Не просіть змінити оцінку.
- Не пропонуйте нічого в обмін на кращу оцінку чи відгук.
- Не надсилайте відповідь, у якій немає згадки про те, що написав клієнт.
- Не відповідайте з адреси, на яку не можна відповісти.
5. Замкніть цикл із промоутерами без фільтрування відгуків
Правила Google і FTCПромоутери й клієнти, які поставили 4 або 5, отримують подяку, з якої видно, що ви прочитали їхні слова. Для прохань про відгук — окреме правило: те саме прохання, на тому самому етапі, для кожного клієнта, хай якою була його оцінка.
Подяка промоутеру, темаДякуємо за вашу відповідь, ім’я
Подяка промоутеру, листВітаю, ім’я!
Дякую, що відповіли на наше квартальне запитання, і за оцінку. Ви написали: «їхня причина». Ваші слова ми передали колезі: що саме зробив колега.
Ми й надалі робитимемо те, що ви цінуєте. Якщо колись щось піде не так, просто відповідайте на цей лист, і він потрапить прямо до мене.
Ваше ім’я, посада, компанія
Нейтрал (7 або 8), який назвав, що виправитиВітаю, ім’я! Дякую за оцінку і за те, що розповіли про їхнє зауваження. З дня ми що ви зміните. Якщо нам варто покращити ще щось, я з радістю вислухаю.
Прохання про відгук, однакове для всіх клієнтівІ ще одне, ім’я: якщо маєте хвилинку, чесний відгук на сайті відгуків допоможе іншим клієнтам на кшталт вас зробити вибір: посилання на відгук. Хороший чи поганий, ми раді кожному відгуку. Якщо не хочете, це абсолютно нормально.
Правила щодо відгуків
- Оцінка в опитуванні ніколи не вирішує, хто отримає прохання про відгук. Google не дозволяє бізнесу вибірково просити про позитивні відгуки4, а FTC радить бізнесу не просити лише тих клієнтів, від яких він чекає позитиву5.
- Жодного посилання на відгук, яке з’являється лише після високої оцінки. Це фільтрування відгуків: показуйте посилання кожному, хто відповів, або нікому.
- Жодних знижок, подарунків, бонусів чи розіграшів призів за відгук. Google забороняє заохочення за відгуки4.
- Ніколи не підказуйте, що написати у відгуку.
РекомендаціїЗгодом промоутер може охоче порекомендувати вас, якщо попросити. Скористайтеся шаблонами прохань про рекомендацію: одне прохання, потім стоп.
6. Запитання CSAT, NPS і оцінки зусиль слово в слово
Використовуйте стандартні формулювання, щоб оцінки означали саме те, що мають, і їх можна було порівнювати з часом. Змінюйте лише компанію й тему.
6.1NPS: імовірність рекомендації
ЗапитанняНаскільки ймовірно, що ви порекомендуєте компанію другу чи колезі?
ШкалаВід 0 до 10: 0 = Зовсім малоймовірно, 10 = Дуже ймовірно3.
Розрахунок% промоутерів (9–10) мінус % критиків (0–6)2, від -100 до +100.
Далі запитайтеЯка головна причина вашої оцінки?
6.2CSAT: задоволеність цією допомогою
ЗапитанняНаскільки ви задоволені допомогою, яку отримали?
ШкалаВід 1 до 5: 1 = Дуже незадоволені, 5 = Дуже задоволені.
РозрахунокВідповіді 4 або 5, поділені на всі відповіді. Zendesk, наприклад, вважає 4 і 5 хорошими оцінками за шкалою від 1 до 56.
6.3CES: наскільки легко було
ТвердженняКомпанія допомогла мені легко вирішити моє питання7.
ШкалаВід 1 до 7: 1 = Зовсім не погоджуюся, 7 = Повністю погоджуюся.
РозрахунокСереднє всіх відповідей7. Що вище, то легше.
6.4Вирішено: чи спрацювало?
ЗапитанняВаше питання вирішено?
ВідповідіТак / Ні
РозрахунокВідповіді «Так», поділені на всі відповіді. Після «Ні» звернення знову відкривають.
6.5Коментар: причина
ЗапитанняЩо нам варто було зробити інакше? (необов’язково)
ПравилоОдне відкрите запитання на опитування, завжди останнім, ніколи не обов’язкове.
Які запитання для якого моменту
| Момент | Питати | Не питати |
|---|---|---|
| Після звернення чи чату | Вирішено, CSAT, зусилля, коментар | NPS |
| Щокварталу | NPS і причина | CSAT, зусилля |
| Після онбордингу | Налаштовано, зусилля, найважче | NPS у тому самому листі |
Не змінюйте шкалиВід 1 до 5 для задоволеності, від 1 до 7 для зусиль і від 0 до 10 для NPS у кожному опитуванні, щоб цей квартал можна було порівняти з минулим.
7. Ліміт частоти опитувань, відповідальний і перевірка завершення
Перевірка завершенняПравила для того, хто надсилає опитування. Погодьте їх один раз, впишіть імена відповідальних і перевіряйте щомісяця.
План опитувань
| Опитування | Коли | Хто отримує | Відповідальний за опитування |
|---|---|---|---|
| Після звернення чи чату | Протягом 24 годин після закриття | Вирішені звернення, якщо не було опитування за 90 днів | керівник підтримки |
| Квартальний NPS | Той самий тиждень кожного кварталу | Активні клієнти, якщо не було опитування за 90 днів | власник або менеджер |
| Після онбордингу | 30-й день або по завершенні | Кожен новий клієнт, один раз | відповідальний за онбординг |
Ліміт частоти
- Не більше одного листа з опитуванням будь-якого типу одному клієнту за 90 днів. Найкраща практика Bain — не частіше ніж раз на три місяці1.
- Два опитування припадають на ті самі 90 днів: надішліть те, що стосується моменту, який щойно відбувся.
- Оцінка зірками наприкінці чату — не лист, і вона з’являється лише в чаті, який розпочав сам клієнт. Вона не враховується.
- Жодних опитувань, поки є відкрита скарга.
Що записувати для кожної відповіді
- Дата, клієнт, опитування, номер чи опис.
- Статус вирішення: «Вирішено» Так чи Ні.
- Задоволеність 1–5, оцінка зусиль 1–7 або NPS 0–10.
- Необов’язковий коментар, дослівно.
- Відповідальний за опитування, «Відповісти до», «Відповіли», що зроблено.
Перевірка завершення
| Перевірка | Виконано, коли | Заповнений приклад |
|---|---|---|
| Кожну відповідь записано | Протягом 1 робочого дня | Відповідь Омара записано ср, 30 вересня |
| На кожну низьку оцінку відповіли | «Відповіли» не пізніше за «Відповісти до» | Відповіли ср, 30 вересня, 11:05 |
| Дію записано | Стовпець «Що зроблено» заповнено | Щопонеділкова перевірка синхронізації з банком |
| Ліміт дотримано | Нікого не опитали двічі за 90 днів | Омара пропущено в NPS 1 жовтня |
| Щомісячний огляд проведено | Одне виправлення вибрано й повідомлено | Сповіщення про збої синхронізації з 5 жовтня |
Для невеликих команд продажів і підтримки
Завершуйте кожен чат оцінкою зірками й вчасно відповідайте на низькі оцінки.
У CRMsoftware.pro увімкніть «Оцінки задоволеності», і кожен чат завершуватиметься оцінкою зірками; середнє значення, розподіл і тренд видно в розділі «Аналітика» > «Задоволеність». Кожна низька оцінка стає завданням із виконавцем і дедлайном. Листи з опитуваннями надсилаються з вашої власної скриньки чи інструмента для опитувань.
- «Оцінки задоволеності»: оцінка зірками після завершення чату
- «Задачі» з полями «Виконавець» і «Дедлайн», «Нотатки» в кожному контакті
- Безкоштовно для 3 користувачів; Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, додає передачу людині й аналітику
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат і базові завдання, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Одна низька оцінка, на яку відповіли того ж ранку
Cedarline Bookkeeping, вигадана бухгалтерська фірма з 6 людей, яка обслуговує 140 клієнтів із малого бізнесу, надсилає цей шаблон опитування задоволеності клієнтів після кожного вирішеного звернення. У середу, 30 вересня 2026, Омар Хаддад із Saltbox Bakery відповідає оцінкою 2.
Відповідь на опитування, заповнена
| Опитування | Після звернення, надіслано ср, 30 вересня, 08:00 |
| Звернення | T-418, зупинилася синхронізація з банком, вирішено вт, 29 вересня |
| Вирішено | Так |
| Задоволеність | 2 з 5: низька оцінка |
| Зусилля | 2 з 7: низька оцінка |
| Коментар | Довелося пояснювати двічі; сповіщення не було |
| Відповідальний за опитування | Мая Чен, керівниця клієнтського сервісу |
| Відповісти до | Чт, 1 жовтня (1 робочий день) |
Опрацювання й запис у CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Відповідальна прочитала | Ср, 30 вересня, 09:10, разом зі зверненням | Готово |
| Відповідь надіслано | Ср, 30 вересня, 11:05, менш ніж за 3 години | Готово |
| Завдання | Перевірка синхронізації з банком, Дана Руїс, дедлайн пн, 5 жовтня | Готово |
| Нотатки в контакті | Синхронізація зупинилася 21 вересня; пояснював двічі; надає перевагу листам | Готово |
| Журнал відповідей | «Відповіли» 30 вересня, дію заповнено, статус «Готово» | Готово |
| Ліміт опитувань | Пропущено в NPS 1 жовтня; наступне опитування в січні 2027 | Готово |
CSAT, NPS чи CES
CSAT, NPS чи оцінка зусиль: яке запитання й коли ставити
Кожен шаблон анкети зворотного зв’язку використовує один із цих чотирьох показників. Ставте їх у різні моменти, а не всі в одному довгому опитуванні.
| Показник | Що він показує | Коли питати | Як рахувати |
|---|---|---|---|
| CSAT, задоволеність від 1 до 5 | Як пройшло одне звернення, чат чи замовлення | Протягом 24 годин після контакту | % відповідей 4 або 5 |
| CES, оцінка зусиль клієнта від 1 до 7 | Чи легко було отримати допомогу | Після звернення, чату чи онбордингу | Середнє всіх відповідей |
| NPS, готовність рекомендувати від 0 до 10 | Як ідуть стосунки загалом | Не частіше ніж раз на квартал, без приводу | % 9–10 мінус % 0–6 |
| Вирішено, так чи ні | Чи справді проблему виправлено | Перше запитання після звернення | % відповідей «Так» |
Не порівнюйте NPS із квартального опитування з NPS, отриманим після звернення. Bain наголошує, що показники стосунків і досвіду не слід порівнювати напряму1.
Чому це важливо
Чому короткі опитування з відповідальним кращі за довгі списки запитань
Підтримка — ризикований момент для лояльності. У дослідженні Gartner за участю понад 125 000 клієнтів взаємодії зі службою підтримки майже вчетверо частіше вели до нелояльності, ніж до лояльності8. У дослідженні CEB за участю понад 75 000 людей, опублікованому в Harvard Business Review, клієнти здебільшого хотіли простого й швидкого рішення, а Customer Effort Score (оцінка зусиль клієнта) прогнозував лояльність краще, ніж задоволеність чи NPS9. Тому опитування після звернення питає «вирішено?» і «легко?», а не «ви в захваті?».
Менше запитань — чесніші відповіді. Фред Райхельд попереджав, що більше запитань знижує частку відповідей і надійність вибірки3. Найкраща практика Bain — просити кожного клієнта про зворотний зв’язок не частіше ніж раз на три місяці й реагувати там, де відповідь цього потребує1. Слухати вигідно: за даними Bain, у більшості компаній промоутери дають понад 80% рекомендацій, а критики — понад 80% негативного «сарафанного радіо»2.
Для відгуків — окремі правила. Google не дозволяє бізнесу пропонувати заохочення за відгуки чи вибірково просити про позитивні4, а FTC радить бізнесу не просити лише тих клієнтів, від яких він чекає позитиву5. Тому оцінка в опитуванні ніколи не вирішує, хто отримає прохання про відгук.
4×
майже вчетверо частіше взаємодії з підтримкою вели до нелояльності, ніж до лояльності (Gartner)
80%+
рекомендацій у більшості компаній дають промоутери, за даними Bain
3 місяці
найкоротший проміжок між двома проханнями про зворотний зв’язок до одного клієнта, найкраща практика Bain
Журнал Excel
Журнал відповідей Excel із CSAT %, NPS і опрацюванням
Три аркуші: «Журнал відповідей» із прикладами відповідей, «Підсумок» і «Списки й налаштування». Затінені стовпці заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.
| Стовпець | Що він робить |
|---|---|
| Дата заповнення, клієнт, опитування, номер чи опис | Один рядок на відповідь; опитування вибирається зі списку з 3 опитувань. |
| Вирішено чи налаштовано, задоволеність, зусилля, NPS | Відповіді як є: Так або Ні, 1–5, 1–7, 0–10. Те, про що опитування не питало, залиште порожнім. |
| Група NPS Авто | Промоутер (9–10), Нейтрал (7–8) або Критик (0–6). |
| Коментар, відповідальний за опитування | Коментар дослівно; відповідального вибирають зі списку. |
| Низька оцінка, відповісти до Авто | Так, якщо «Вирішено» Ні, задоволеність 1–2, зусилля 1–3 або NPS 0–6; відповісти треба до наступного робочого дня. |
| Відповіли, що зроблено | Дата вашої відповіді і що ви змінили. |
| Статус опрацювання Авто | «Готово», коли заповнено «Відповіли»; «Очікує», доки не минув строк «Відповісти до»; потім «Прострочено». |
| Підсумок Авто | CSAT %, NPS, середнє зусилля, частка відповідей для кожного опитування, оцінки зірками в чаті, опрацювання зі статусом «Очікує» чи «Прострочено» і примітки про малу вибірку. |
У прикладі журналу Cedarline має 25 відповідей: CSAT — 80% (8 із 10 відповідей — 4 або 5), NPS — 33 (6 промоутерів і 2 критики з 12 відповідей), середнє зусилля — 5,4 з 7. З 5 низьких оцінок 3 отримали відповідь протягом одного робочого дня; станом на 8 жовтня 2026 одна має статус «Очікує», а одна — «Прострочено». Примітка про малу вибірку каже прямо: за 12 відповідей перехід одного клієнта з промоутерів у критики змінює NPS на 17 пунктів.
Як користуватися
Шаблон опитування задоволеності клієнтів: як ним користуватися
- 1
Почніть з одного моменту
Спершу опитування після звернення. Квартальний NPS і опитування після онбордингу додайте, коли все запрацює гладко.
- 2
Призначте відповідального за опитування
Одна людина на опитування, яка читає кожну низьку оцінку в день її надходження й відповідає протягом одного робочого дня.
- 3
Копіюйте запитання як є
У свій інструмент для опитувань чи форм, з тими самими шкалами. Змінюйте лише назви.
- 4
Записуйте кожну відповідь
Один рядок на відповідь у журналі Excel. Низькі оцінки самі отримують дату «Відповісти до».
- 5
Переглядайте раз на місяць
Прочитайте «Підсумок» і коментарі, виберіть одне виправлення й розкажіть клієнтам, що змінилося.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- «Мої боти» > виберіть бота > вкладка «Поведінка»: увімкніть «Оцінки задоволеності» («Показувати запит на оцінку зірочками після завершення розмови»), потім натисніть «Зберегти зміни».
- Оцінки зірками дивіться в розділі «Аналітика» > «Задоволеність»: «Сер. оцінка», «Розподіл рейтингів» і «Тренд задоволеності». Раз на місяць копіюйте кількість оцінок для кожної зірки на аркуш «Підсумок».
- У розділі «Онлайн-підтримка», перш ніж натиснути «Вирішити», запитайте: «Ваше питання вирішено?» (вкладка 1, версія для чату).
- Для кожної низької оцінки: «Задачі» > «Нове завдання»; у полі «Назва завдання» напишіть «Низька оцінка: Омар Хаддад», у полі «Виконавець» виберіть відповідального за опитування, у полі «Дедлайн» — наступний робочий день. Перевіряйте «На сьогодні» й «Прострочені» в «Мої задачі».
- Записуйте, що сказав клієнт і що ви пообіцяли, у «Нотатки» в картці контакту.
- Надсилайте опитування поштою зі своєї скриньки або інструмента для опитувань.
У застосунку немає конструктора опитувань, і він не надсилає опитування чи повторні листи: оцінка зірками наприкінці чату — єдине вбудоване запитання. AI-чат і базові завдання безкоштовні для 3 користувачів. Передача людині й аналітика доступні з тарифом Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів; розширена аналітика, звіти поштою й експорт — у Growth, 49 $.
Щомісячний огляд опитувань, 30 хвилин
- Низькі оцінки: на всі відповіли протягом одного робочого дня? Спершу закрийте прострочені.
- Коментарі: згрупуйте за причинами й виберіть одну причину, яку виправите цього місяця.
- Малі вибірки: перш ніж називати цифру, прочитайте примітку на аркуші «Підсумок».
- Розкажіть клієнтам, що змінилося, у наступній подяці чи відповіді.
Питання й відповіді
Питання про опитування задоволеності клієнтів і NPS
Що має містити шаблон опитування задоволеності клієнтів?
Три запитання й необов’язковий коментар: «Ваше питання вирішено?» (Так чи Ні), «Наскільки ви задоволені допомогою, яку отримали?» (від 1 до 5) і твердження про зусилля «Компанія допомогла мені легко вирішити моє питання» (від 1 до 7). Додайте, хто читає відповіді, і обіцянку відповісти на низькі оцінки протягом одного робочого дня.
Яке стандартне запитання NPS?
«Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію другу чи колезі?» за шкалою від 0 до 10, де 0 означає «зовсім малоймовірно», а 10 — «дуже ймовірно»3. На власному сайті Bain використовує коротше формулювання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас другу чи колезі?»2 Додайте одне відкрите запитання: яка головна причина вашої оцінки?
Як рахувати NPS?
Відніміть відсоток критиків (0–6) від відсотка промоутерів (9 або 10)2. Нейтрали (7 або 8) враховуються лише в загальній кількості. Приклад: 12 відповідей, з них 6 промоутерів і 2 критики, дають 50% мінус 17%, тобто NPS 33. Показник може бути від -100 до +100.
Які запитання ставити в опитуванні CSAT?
«Наскільки ви задоволені допомогою, яку отримали?» за шкалою від 1 до 5, протягом 24 годин після звернення чи чату. CSAT — це частка відповідей 4 і 5, тобто тих, які Zendesk вважає хорошими за шкалою від 1 до 56. Додайте до нього «Ваше питання вирішено?» і один необов’язковий коментар.
Чим відрізняються CSAT, NPS і CES?
CSAT вимірює задоволеність одним контактом, CES — наскільки легко все минуло, а NPS — наскільки ймовірно, що клієнти вас порекомендують, тобто стосунки загалом. У дослідженні CEB, опублікованому в Harvard Business Review, зусилля прогнозували лояльність краще, ніж задоволеність чи NPS9. Використовуйте CSAT і зусилля після звернень, а NPS — раз на квартал.
Як часто надсилати опитування задоволеності клієнтів?
Не частіше ніж один лист з опитуванням одному клієнту за 90 днів. Найкраща практика Bain — просити кожного клієнта про зворотний зв’язок не частіше ніж раз на три місяці1. Проводьте NPS стосунків не частіше ніж раз на квартал і пропускайте тих, кого опитували за останні 90 днів.
Що робити після низької оцінки чи відповіді критика?
Відповідальний за опитування читає її того ж дня й відповідає протягом одного робочого дня: дякує, називає конкретну проблему й каже, що зміниться і коли. Якщо питання не вирішено, знову відкрийте звернення. Ніколи не просіть змінити оцінку.
Чи можна просити про відгук клієнтів, які поставили високу оцінку?
Не лише їх. Google не дозволяє бізнесу вибірково просити про позитивні відгуки чи пропонувати заохочення за відгуки4, а FTC радить бізнесу не просити лише тих клієнтів, від яких він чекає позитиву5. Надсилайте однакове прохання про відгук кожному клієнту на тому самому етапі, хай якою була його оцінка.
Скільки відповідей потрібно для надійного NPS?
Що менше відповідей, то сильніше одна відповідь зсуває показник: за 12 відповідей перехід одного клієнта з промоутерів у критики змінює NPS на 17 пунктів. Сприймайте малі вибірки як напрямок, читайте коментарі й перевіряйте похибку в калькуляторі NPS, перш ніж вважати зміну реальною.
Чи може CRMsoftware.pro надсилати опитування задоволеності клієнтів?
Ні. У ньому немає конструктора опитувань, і він не надсилає опитувань, тож надсилайте їх зі своєї поштової скриньки чи інструмента для опитувань. Коли увімкнено «Оцінки задоволеності» (вкладка «Поведінка» в налаштуваннях бота), кожен чат завершується оцінкою зірками, яку видно в розділі «Аналітика» > «Задоволеність», а кожну низьку оцінку можна перетворити на завдання з полями «Виконавець» і «Дедлайн».
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- NPS стосунків і досвіду, замикання циклу, частота опитувань, перевірено 8 жовтня 2026: Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores
- Стандартне запитання NPS, шкала від 0 до 10, групи й розрахунок, перевірено 8 жовтня 2026: Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score
- Оригінальна стаття про NPS із формулюванням запитання й підписами шкали від 0 до 10, грудень 2003: Fred Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
- Політика Google Maps щодо заохочень за відгуки й вибіркових прохань про відгуки, перевірено 8 жовтня 2026: Google, Prohibited & restricted content (Maps user generated content policy)
- Рекомендації США щодо прохань про відгуки (січень 2022), перевірено 8 жовтня 2026: Federal Trade Commission, Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers
- Як служба підтримки рахує хороші оцінки CSAT за шкалою від 1 до 5, перевірено 8 жовтня 2026: Zendesk help, Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings
- Запитання Customer Effort Score, шкали й розрахунок (сторінка від 2 вересня 2026): Salesforce, What Is Customer Effort Score (CES)?
- Дослідження за участю понад 125 000 клієнтів B2B і B2C, перевірено 8 жовтня 2026: Gartner, Create an Effortless Customer Experience
- Дослідження понад 75 000 клієнтів, у якому запропоновано Customer Effort Score, липень–серпень 2010: Matthew Dixon, Karen Freeman and Nick Toman, Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review
- Тарифи й ціни, перевірено 8 жовтня 2026: Ціни CRMsoftware.pro
Питайте менше, читайте кожну відповідь, відповідайте протягом дня.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом і базовими завданнями. Увімкніть «Оцінки задоволеності», щоб наприкінці кожного чату була оцінка зірками. Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів) додає передачу людині й аналітику.