Відповіді на заперечення клієнтів з доказами, межами й наступним кроком
Відповіді на заперечення клієнтів: бібліотека з 14 заперечень, які найчастіше чують невеликі команди, — ціна, терміни, потреба, довіра, повноваження, зволікання й конкуренти. Для кожного є слова клієнта, діагностичне питання, докази, які можна навести, дослівна відповідь, чого ніколи не обіцяти, і наступний крок. Файл Word і бібліотека Excel додаються.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Заперечення щодо ціни: дорого, в інших дешевше, немає бюджету
Почніть звідсиБільшість відповідей на заперечення клієнтів провалюється на ціні, бо продавець захищає суму, ще не знаючи, з чим її порівнюють. Спершу запитайте.
1.1«Це занадто дорого»
Спершу запитайте«Дорожче, ніж ви очікували, чи дорожче, ніж ви платите зараз?»
Докази, які можна навестиВаша сторінка цін або комерційна пропозиція з усім, що входить у вартість. Один названий клієнт схожого розміру. Їхні власні цифри.
Ніколи не обіцяйтеЗнижку або вигоду, яку не можете показати на їхніх цифрах.
Наступний крокКомерційна пропозиція з повною сумою. Завдання: нагадати дата.
ВідповідьЦе справедливо, ім’я. зачекайте на відповідь Ціна покриває що входить на період, без інших витрат, крім додаткові витрати або жодних. Схожий клієнт платить стільки ж і результат, який можна довести. Надіслати повний розрахунок, щоб ви могли порівняти?
1.2«В інших ми можемо купити дешевше»
Спершу запитайте«Що входить у дешевшу пропозицію? Хочу порівняти однакові речі.»
Докази, які можна навестиПорівняння обох письмових пропозицій пункт за пунктом. Ваша публічна сторінка цін.
Ніколи не обіцяйтеЗрівняти ціну, якої ви не бачили письмово. Нічого негативного про конкурента.
Наступний крокПопросіть іншу пропозицію. Порівняння до дата.
ВідповідьДякую, що сказали, ім’я. Ціни різняться, бо різняться пропозиції. У наші ціна входять пункт 1, пункт 2 і пункт 3. Якщо інша пропозиція включає те саме, це чесне порівняння, і я так і скажу. Надішліть мені їхню пропозицію, і до дата я покажу обидві поруч.
1.3«На це немає бюджету»
Спершу запитайте«Бюджет уже затверджено чи ще плануєте?»
Докази, які можна навестиВаші варіанти оплати точно так, як написано на сторінці цін.
Ніколи не обіцяйтеБезкоштовні місяці, відтермінований рахунок або умови оплати, яких ніхто не погоджував.
Наступний крокЗатверджений: завдання за два тижні до наступного планування. Плануєте: підсумок витрат сьогодні.
ВідповідьЗрозуміло, ім’я. зачекайте на відповідь Якщо бюджет уже затверджено, я повернуся дата, за два тижні до наступного планування, з потрібними вам цифрами. Якщо його ще плануєте, можу сьогодні надіслати підсумок на одну сторінку: ціна, що входить, і вартість проблеми в їхніх цифрах.
2. Заперечення щодо термінів: не зараз, подзвоніть наступного кварталу
Заперечення щодо термінів — це прохання назвати дату: дайте факти, які впливають на терміни, а потім домовтеся про дату.
2.1«Зараз не найкращий час»
Спершу запитайте«Що спершу має статися з вашого боку?»
Докази, які можна навестиЧас на налаштування й потрібні години за вашими останніми 5 клієнтами. Дата, до якої дійсна пропозиція.
Ніколи не обіцяйтеЩо ціна збережеться, доки вони не будуть готові, якщо цього немає в пропозиції.
Наступний крокОдна погоджена дата після названої події. Перешкода в «Нотатках». Завдання.
ВідповідьЦе зрозуміло, ім’я. зачекайте на відповідь Два факти, щоб ви могли спокійно вирішити: налаштування займає звичайний час і близько годин часу вашої команди, а пропозиція дійсна до дата. Зателефонувати вам дата, після їхня подія?
2.2«Подзвоніть наступного кварталу»
Спершу запитайте«Добре. Що зміниться на той час? Хочу подзвонити вже з потрібною інформацією.»
Докази, які можна навестиДата, до якої дійсна пропозиція. Ваш термін від замовлення до старту.
Ніколи не обіцяйтеКращу ціну пізніше. Що дата старту ще буде вільна.
Наступний крокЗавдання на конкретну дату. Очікувана дата закриття в угоді.
ВідповідьДомовилися, ім’я. Виберімо дату зараз: день, дата підходить? Одне зауваження: наш термін підготовки — тижнів, тож старт у місяць означає рішення до дата. Надішлю два рядки з підсумком того, що для вас важливо.
3. Заперечення щодо потреби: нас усе влаштовує, це не пріоритет
Не сперечайтеся з «усе влаштовує». Запитайте, як вони зараз розв’язують ситуацію, яку виправляє ваш продукт; немає прогалини — зупиніться.
3.1«Нас усе влаштовує»
Спершу запитайте«Як ви сьогодні розв’язуєте конкретну ситуацію і що буває, коли типовий збій?»
Докази, які можна навестиПоки нічого про них. Один результат клієнта, який казав те саме.
Ніколи не обіцяйтеЩо в них є проблема. Не вигадуйте її.
Наступний крокЄ прогалина: 15 хвилин лише про неї. Немає: закрити як програну.
ВідповідьДобре, що все працює, ім’я, і переконувати вас я не буду. Одне питання: як ви сьогодні розв’язуєте конкретну ситуацію? якщо описують прогалину Саме тут схожий клієнт побачив конкретний результат. Можу показати лише це за 15 хвилин. Якщо ні, на цьому й закінчимо.
3.2«Це не пріоритет»
Спершу запитайте«А що зараз головний пріоритет?»
Докази, які можна навестиЯк ваш продукт пов’язаний із названим пріоритетом, лише якщо справді пов’язаний.
Ніколи не обіцяйтеЩо ваш продукт розв’язує їхній головний пріоритет, коли це не так.
Наступний крокПов’язаний: 15-хвилинний дзвінок. Не пов’язаний: завдання на дату, коли пріоритет буде закрито.
ВідповідьСправедливо, ім’я. зачекайте на відповідь якщо пов’язано Саме тут ваш продукт допомагає найбільше: як, одним реченням, як у клієнт. Варто 15 хвилин лише на це? якщо ні Тоді це почекає. Коли їхній пріоритет буде закрито? Я нагадаю про себе дата, не раніше.
4. Заперечення щодо довіри: ми про вас не чули, чи підійде це нам
Погоджує власникВідповідайте тим, що покупець може перевірити: сторінкою, документом, клієнтом, якому можна подзвонити.
4.1«Я про вас ніколи не чув»
Спершу запитайте«Що вам потрібно побачити, щоб почуватися впевнено: клієнта, якому можна подзвонити, умови договору, пробний період?»
Докази, які можна навестиФакти про компанію, які можна показати. Два названі клієнти. Публічні відгуки з посиланнями. Ваші умови розірвання договору.
Ніколи не обіцяйтеЦифри, яких не можете показати письмово. Сертифікати, яких у вас немає.
Наступний крокПакет доказів сьогодні: одна сторінка з посиланнями. Завдання: дата.
ВідповідьСлушне питання, ім’я. Ми — компанія, працюємо в місто з рік, у нас кількість клієнтів, таких як тип клієнта. Відгуки: посилання. За бажання можете поговорити з клієнт для рекомендації. У нашому договорі є умова розірвання, тож ризик залишається на нас.
4.2«Чи підійде це бізнесу, як наш?»
Спершу запитайте«Що зазвичай ламає такі інструменти у вашому випадку?»
Докази, які можна навестиКлієнт із їхньої галузі або такого ж розміру. Функція чи процес, який враховує їхню особливість. Чесне «поки ні».
Ніколи не обіцяйте«Це підходить усім». Кейс із галузі, якого у вас немає.
Наступний крокТест на їхньому реальному випадку: пробний період або пілот з обсягом і датою завершення.
ВідповідьГарне питання, ім’я. У їхня галузь або розмір у нас кількість клієнтів, наприклад клієнт, який результат. Для вас важливо ось що: конкретна функція чи процес. Не вірте мені на слово: протестуйте на власних даних або випадку протягом час. Результат розглянемо дата.
5. Заперечення щодо повноважень: маю запитати керівника або партнера
Ваш контакт тепер ваш посланець: дайте йому одну сторінку, яку легко передати, і запропонуйте донести її самому.
5.1«Маю запитати керівника / партнера»
Спершу запитайте«Звісно. Як гадаєте, що ім’я або посада запитає насамперед?»
Докази, які можна навестиРезюме на одну сторінку: ціна, що входить, проблема в їхніх цифрах, два клієнти для рекомендації. Пропозиція з датою, до якої вона дійсна.
Ніколи не обіцяйтеЩо той, хто ухвалює рішення, погодиться. Знижку «для керівника».
Наступний крокРезюме протягом годин. 20-хвилинний дзвінок з обома. Завдання.
ВідповідьЗвісно, ім’я. зачекайте на відповідь Сьогодні надішлю вам резюме на одну сторінку: ціна, що входить, проблема в їхніх цифрах і два клієнти, яким можна подзвонити. Якщо це допоможе, можу долучитися до 20-хвилинного дзвінка з вами і ім’я або посада дата 1 або дата 2.
6. Заперечення-зволікання: надішліть інформацію, мені треба подумати
Правило зупинкиЗа зволіканням ховається справжнє заперечення або ввічливе «ні». Одне питання покаже, що саме.
6.1«Просто надішліть мені якусь інформацію»
Спершу запитайте«На яке питання вона має відповісти: про ціну, про те, як це працює, чи про те, чи підходить це для їхня ситуація?»
Докази, які можна навестиОдна сторінка або посилання на кожне питання. Нічого загального: 73% B2B-покупців уникають постачальників, які надсилають нерелевантні звернення1.
Ніколи не обіцяйтеНагадування, на яке вони не погоджувалися. Термін надсилання, якого не можете дотримати.
Наступний крокСаме те, про що просили, протягом годин. Дата, щоб почути їхню думку.
ВідповідьІз задоволенням, ім’я. Щоб не надсилати вам брошуру на 20 сторінок: на яке питання вона має відповісти — про ціну, про те, як це працює, чи про те, чи підходить це для їхня ситуація? зачекайте на відповідь Ви отримаєте це до час. Зв’язатися з вами дата?
6.2«Мені треба подумати»
Спершу запитайте«Над чим саме хочете подумати: над ціною, відповідністю, термінами чи чимось іншим?»
Докази, які можна навестиКартка для заперечення, яке вони назвуть. Дата, до якої дійсна ваша пропозиція.
Ніколи не обіцяйте«Пропозиція діє лише сьогодні». Ціну, яка зросте.
Наступний крокНазвано причину: відповісти зараз. Не названо: домовитися про дату. Два нагадування без відповіді: закрити як програну.
ВідповідьЗвісно, ім’я. якщо називають причину, відповідайте за її карткою якщо ні Беріть стільки часу, скільки потрібно. Пропозиція дійсна до дата. Поговоримо дата? Якщо до того часу зрозумієте, що це не для вас, просто скажіть, і я закрию питання.
7. Заперечення щодо конкурентів: ми користуємося X, ми говоримо з Y
Ніколи не критикуйте конкурента. Порівнюйте за критеріями покупця, з посиланнями, які можна перевірити.
7.1«Ми вже користуємося X»
Спершу запитайте«Як воно? Що мало б статися, щоб ви почали дивитися на інші варіанти?»
Докази, які можна навестиОдна відмінність, яку можете показати письмово. Клієнт, який перейшов з X. Ваші кроки переходу.
Ніколи не обіцяйтеНічого негативного про X. Що перейти «легко», не назвавши кроків.
Наступний крокЄ прогалина: покажіть лише її. Задоволений клієнт: завдання за 6 тижнів до продовження договору, зупиніться.
ВідповідьДобре, конкурент — надійний вибір, ім’я. Як вам із ним працюється? якщо називають прогалину Щодо прогалина різниця ось у чому: що можете показати, і клієнт перейшов саме через це. Перехід займає кроки й час. якщо прогалини немає Тоді міняти справді немає сенсу. Коли у вас продовження договору?
7.2«Ми також спілкуємося з Y»
Спершу запитайте«Що найважливіше в порівнянні?»
Докази, які можна навестиКоротке письмове порівняння за їхніми критеріями з посиланнями на вашу сторінку цін і їхні публічні сторінки.
Ніколи не обіцяйтеФункції, які «скоро з’являться». Перемогу за критеріями, де ви не кращі.
Наступний крокПорівняння до дата. Запитайте дату рішення. Завдання.
ВідповідьЦе розумно, ім’я. зачекайте на відповідь За критерій 1 ми факт. За критерій 2 конкурент, можливо, сильніший, і я волію сказати це зараз. До дата надішлю коротке порівняння за вашими критеріями з посиланнями. Коли плануєте вирішувати?
8. Метод із 4 кроків і чого ніколи не казати
Спершу прочитайтеКожна відповідь на цій сторінці складається з тих самих чотирьох кроків. Використовуйте їх для будь-якого заперечення, якого тут немає.
Метод із 4 кроків
- ВизнайтеОдне речення, яке показує, що ви почули, без згоди й без суперечки. Ніколи не «я розумію, але».
- З’ясуйте причинуОдне питання, яке виявляє справжню причину, потім чекайте. «Занадто дорого» часто означає «незрозуміла повна сума».
- Відповідь із межамиЛише про названу причину, лише з доказами, які можете показати. Скажіть, чого не можете обіцяти.
- Наступний крокОдин конкретний крок, дата й відповідальний. Якщо відповідь «ні», подякуйте й зупиніться.
Чого ніколи не казати
| Не кажіть | Кажіть натомість |
|---|---|
| Можу дати 20% знижки, якщо підпишете сьогодні. | Наші ціни однакові для всіх клієнтів. Особливі випадки вирішує власник; відповідь дам до дата. |
| Я розумію, але... | Це справедливо. Можна одне питання? |
| Ні в кого ніколи не було з цим проблем. | Ось що отримав клієнт, а ось що ви можете зробити, якщо не спрацює: умова розірвання. |
| Конкурент дере забагато, а підтримка в них погана. | Ось що входить у нашу пропозицію. Порівняйте з їхньою пункт за пунктом. |
| Ця функція з’явиться наступного місяця. | Сьогодні її немає. Якщо це зміниться, я повідомлю. |
| Пропозиція діє до п’ятниці (коли це не так). | Пропозиція дійсна до дата. |
Перевірка готовності: відповідь затверджена, коли
- Заперечення записано словами клієнта, а не вашими.
- «Спершу запитайте» — це одне питання, а не три.
- У полі «Докази» названо сторінку, документ або клієнта, який погодився, щоб його називали.
- Поле «Ніколи не обіцяйте» заповнене. «Нічого» — не відповідь.
- У полі «Наступний крок» є дія і термін, який контролює продавець.
- Відповідальний поставив ім’я й дату.
Для невеликих команд продажів і підтримки
Відповідайте на питання про ціну з бази знань, а заперечення передавайте людині.
AI-агент відповідає на питання про ціну з вашої бази знань і передає чат людині, коли відвідувач про це просить. Ваша команда вставляє затверджену відповідь шорткатом через «/», записує заперечення в угоді й ставить наступний крок як завдання.
- Збережені відповіді з шорткатами, спільні для команди
- Угоди з нотатками й користувацькими полями, завдання з виконавцем і дедлайном
- Комерційні пропозиції, електронний підпис і передача людині з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Приклад роботи із запереченням: ціна в чаті, а потім на дзвінку
Kestrel IT Services — вигадана компанія з IT-обслуговування невеликих клінік. Дана, операційна менеджерка ветеринарної клініки на 12 людей, питає ціну в чаті на сайті; AI-агент відповідає з бази знань, а коли з’являється заперечення, чат підхоплює Омар.
Заперечення в цій угоді
| Де | Заперечення | Результат |
|---|---|---|
| Чат, 1 жовт. | Ціна: дорожче за погодинну підтримку | Порівняно річні суми, пропозицію надіслано |
| Дзвінок, 5 жовт. | Довіра: чи підійде це клініці, як наша | Рекомендаційний дзвінок із Maple Row |
| Електронний підпис, 6 жовт. | Немає | Підписано, старт 19 жовт. |
Картка з бібліотеки, яку Омар використав у чаті
| Заперечення | Ціна: це занадто дорого |
| Докази | Сторінка цін, рекомендація Maple Row, час реакції за договором |
| Не обіцяв | Нуль збоїв, знижку |
| Затверджено | Омар, продажі. Погодила Прія (засновниця), 1 жовтня 2026 |
Що потрапляє в CRM
| Угода | Linden Veterinary Clinic, тариф Clinic, 16 пристроїв, 1 104 $ на місяць |
| Поле «Заперечення» | Ціна |
| Нотатки | Зараз погодинна підтримка, близько 9 000 $ на рік, два збої у 2025 |
| Завдання | Дзвінок із д-р Реєс, пн, 5 жовт., 15:00, Омар |
| Комерційна пропозиція | Надіслано 1 жовт., дійсна до 15 жовт., підписано 6 жовт. |
Чому це важливо
Чому відповіді на заперечення клієнтів потребують доказів і меж
Покупці звіряють слова продавця із сайтом продавця. В опитуванні Gartner серед 632 B2B-покупців 69% повідомили про розбіжності між інформацією на сайті компанії-продавця й тим, що казали її продавці; Gartner зазначає, що такі розбіжності можуть породжувати недовіру й ставити угоду під загрозу1. Саме тому в кожній відповіді тут є поле «Докази».
«Занадто дорого» часто є питанням про повну суму. Baymard Institute запитав американських онлайн-покупців, чому вони кидали оформлення замовлення. Якщо не рахувати тих, хто просто дивився, 40% назвали зависокі додаткові витрати, 12% не бачили повної суми одразу, а 19% не довіряли сайту дані своєї картки2. Тому відповіді про ціну називають повну суму, а відповіді про довіру — докази.
Статистика наполегливості слабша, ніж здається. Твердження, що 80% продажів відбуваються з п’ятого по дванадцятий контакт, SMEI, якій його зазвичай приписують, простежує до опитування 1942 року в одному місцевому відділенні з менш ніж 40 респондентами3. Тому ці відповіді не рахують контакти: вони домовляються про один наступний крок із датою й зупиняються після двох нагадувань без відповіді.
69%
B2B-покупців виявили, що інформація продавця не збігається із сайтом
40%
американських онлайн-покупців кидали оформлення замовлення через зависокі додаткові витрати
1942
рік опитування, на якому ґрунтується твердження «80% продажів потребують 5–12 контактів», з менш ніж 40 респондентами
Чат чи дзвінок
Скрипти роботи із запереченнями в чаті й на дзвінку
Ті самі слова, інша подача. Записуйте канал у «Журналі використання».
| Крок | У чаті | На дзвінку |
|---|---|---|
| Спершу вислухайте | Один короткий рядок окремим повідомленням. Без знаків оклику. | Одне речення, потім коротка пауза. |
| З’ясуйте причину | Надішліть лише питання й чекайте, навіть якщо відповідь прийде за годину. | Запитайте й мовчіть, доки не відповідять. Запишіть їхні слова. |
| Докази | Надсилайте посилання: сторінка цін, умови, сторінка кейсу. Посилання переконливіше за твердження. | Назвіть документ і клієнта, а посилання надішліть поштою протягом години. |
| Відповідь із межами | Три-п’ять речень: сума й те, що входить, одним повідомленням, щоб його можна було переслати. | Назвіть суму один раз, чітко, і зупиніться. Скажіть, чого не можете обіцяти. |
| Наступний крок | Запропонуйте дві дати або посилання для запису. Підтвердьте в тому самому чаті. | Домовтеся про дату ще під час розмови й повторіть її вголос. |
| Запишіть | Заповніть поле «Заперечення» і вставте їхні слова в «Нотатки», перш ніж закрити чат. | Запишіть протягом 10 хвилин після завершення дзвінка. |
Якщо просять людину, передавайте одразу з історією чату; ніколи не сперечайтеся з цим проханням.
Бібліотека Excel
Що є в бібліотеці відповідей на заперечення Excel
Три аркуші: «Бібліотека заперечень» із 14 запереченнями з цієї сторінки, «Журнал використання» і «Підсумок». Стовпці з позначкою «Авто» заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.
| Стовпець | Що в ньому |
|---|---|
| Категорія, заперечення | Одна з 7 категорій, вибір зі списку, і заперечення словами клієнта. |
| Спершу запитайте, докази, відповідь, ніколи не обіцяйте, наступний крок | Діагностичне питання, докази, які можна навести, затверджена відповідь, її межі й дія, що йде далі. |
| Відповідальний, затверджено, остання перевірка, перевіряти кожні | Хто погоджує, «Так» або «Ні» зі списку, дата останньої перевірки й інтервал у днях. |
| Наступна перевірка Авто | Остання перевірка плюс інтервал перевірки. |
| Статус Авто | «Потрібні докази», поки поле «Докази» чи «Ніколи не обіцяйте» порожнє або в полі «Затверджено» не «Так»; «Час перевірити», коли дата наступної перевірки минула; інакше «Затверджено». |
| Використано разів, є прогрес Авто | Використання в «Журналі використання» і скільки з них було в угодах, де є прогрес. |
Дві відповіді, використані в прикладі Kestrel, мають статус «Затверджено»; решта 12 показують «Потрібні докази», доки ви не додасте власні докази, а відповідальний не поставить «Так». У прикладі журналу 6 використань у 4 угодах: 4 з прогресом, 1 програно, 1 відкрито.
Як налаштувати
Створіть бібліотеку відповідей на заперечення за 5 кроків
- 1
Зберіть заперечення словами клієнтів
Перечитайте останні 30 програних угод і чатів. Запишіть кожне заперечення так, як сказав клієнт, і розподіліть їх за 7 типами.
- 2
Спершу напишіть діагностичне питання
Одне питання на заперечення, яке розділяє можливі причини. Перевірте його на наступних трьох клієнтах.
- 3
Додайте докази й визначте межі
Прив’яжіть кожну відповідь до сторінки, документа або названого клієнта. Запишіть, чого вона ніколи не повинна обіцяти. Видаліть кожне речення без доказів.
- 4
Отримайте погодження й поділіться
Відповідальний за кожну категорію затверджує відповідь, ставить дату й інтервал перевірки. Поділіться нею як збереженими відповідями та у файлі Word.
- 5
Записуйте використання й результати
Один рядок на кожне використання в «Журналі використання», з каналом і результатом. Щомісяця переписуйте відповідь із найгіршими результатами.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- Відкрийте «Налаштування» > «Збережені відповіді» й натисніть «Нова відповідь». Введіть «Шорткат» (наприклад /obj-expensive), «Заголовок» і «Текст відповіді», увімкніть «Поділитися з командою» й натисніть «Створити відповідь». У чаті введіть шорткат.
- Відкрийте «Користувацькі поля» в меню зліва й натисніть «Додати поле»: «Тип сутності» — «Угоди», «Мітка поля» — «Заперечення», «Тип поля» — «Вибір». Додайте 7 категорій кнопкою «Додати варіант» і натисніть «Створити поле».
- В «Угодах» відкрийте угоду, виберіть тип у полі «Заперечення» і вставте слова клієнта в «Нотатки».
- У «Задачах» натисніть «Нове завдання» для наступного кроку й заповніть «Виконавець», «Дедлайн» і «Пов’язана угода».
- Якщо є комерційна пропозиція: у «Комерційних пропозиціях» натисніть «Нова пропозиція», заповніть «Позиції» та «Дійсно до», а потім скористайтеся кнопкою «Надіслати на підпис» в угоді.
- Додайте сторінку цін і затверджені відповіді про ціну в «Базу знань» бота («Мої боти», вкладка «Основи»), щоб AI-агент однаково відповідав на питання про ціну й передавав чат в «Онлайн-підтримку», коли відвідувач просить людину.
Збережені відповіді: Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів. Комерційні пропозиції, електронний підпис і передача людині: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Free: 3 користувачі, AI-чат, 1 воронка, базові завдання.
Щомісячна перевірка бібліотеки, 30 хвилин
- У кожної відповіді, використаної цього місяця, у «Журналі використання» є канал і результат.
- Відповіді про ціну збігаються з сьогоднішньою сторінкою цін; у кожної пропозиції є дата «Дійсно до».
- Відповіді з минулою датою перевірки відповідальний перечитав і поставив нову дату.
Питання й відповіді
Питання про відповіді на заперечення клієнтів
Які найпоширеніші заперечення клієнтів у продажах і як на них відповідати?
Сім типів: ціна (занадто дорого, в інших дешевше, немає бюджету), терміни (не зараз), потреба (нас усе влаштовує), довіра (ми про вас не чули, чи підійде це нам), повноваження (маю запитати керівника), зволікання (надішліть інформацію, мені треба подумати) і конкуренти (ми користуємося X). Кожна відповідь має однакову структуру: визнати, одне діагностичне питання, відповідь із межами й доказами, наступний крок.
Як відповідати на «це занадто дорого»?
Запитайте, з чим порівнюють: дорожче, ніж очікували, чи дорожче, ніж платять зараз. Потім назвіть повну суму й те, що входить, назвіть одного клієнта схожого розміру й запропонуйте розрахунок письмово. Не пропонуйте знижку; скажіть, хто вирішує щодо особливих випадків.
Що таке «три F» у продажах?
Feel, felt, found — «відчуваю, відчували, зрозуміли»: «Я розумію, що ви відчуваєте; інші відчували те саме, і вони зрозуміли, що...». Це працює, лише коли «інші» — реальний клієнт, який погодився, щоб його називали. Без цього це вигадана історія. Краще використовуйте поле «Докази».
Скільки разів нагадувати про себе після заперечення?
Домовтеся з клієнтом про наступний контакт, зробіть його в цю дату й зупиніться після двох погоджених нагадувань без відповіді. Не покладайтеся на твердження «80% продажів потребують 5–12 контактів»: SMEI простежує його до опитування 1942 року в одному відділенні з менш ніж 40 респондентами3.
Чого ніколи не казати, працюючи із запереченням?
Непогоджену знижку, «я розумію, але», абсолютні твердження на кшталт «ні в кого ніколи не було проблем», нічого негативного про конкурента, функцію, яка «скоро з’явиться», і вигаданий дедлайн. На вкладці «Правила» є заміна для кожного.
Як використовувати ці відповіді на заперечення клієнтів в онлайн-чаті?
Надішліть діагностичне питання окремо й дочекайтеся відповіді. Потім надішліть відповідь із межами одним повідомленням: сума, що входить, і посилання на докази, щоб покупець міг його переслати. Завершіть двома датами або посиланням для запису. У CRMsoftware.pro збережіть кожну відповідь як збережену відповідь із шорткатом (тариф Growth).
Як записувати заперечення клієнтів у CRMsoftware.pro?
Додайте в «Користувацьких полях» поле «Заперечення» (тип «Вибір») для угод, вибирайте тип у кожній угоді й вставляйте слова клієнта в «Нотатки». Створіть наступний крок у «Задачах» із виконавцем, дедлайном і пов’язаною угодою. Тариф Free включає 1 воронку й базові завдання.
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Опитування 632 B2B-покупців, серпень–вересень 2024, опубліковано 25 червня 2025: Gartner Sales Survey Finds 61% of B2B Buyers Prefer a Rep-Free Buying Experience
- Причини, з яких американські онлайн-покупці кидали оформлення замовлення, список оновлено 22 вересня 2025: Baymard Institute, 50 Cart Abandonment Rate Statistics 2026
- Походження твердження «80% продажів відбуваються з 5-го по 12-й контакт», 4 серпня 2021: SMEI, Sales Statistics: How many calls to close a sale?
- Тарифи та ціни: Ціни CRMsoftware.pro
Дайте кожному запереченню відповідь, доказ і наступний крок.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом, 1 воронкою й базовими завданнями. Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів, додає передачу людині, комерційні пропозиції та електронний підпис. Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів, додає збережені відповіді для всієї команди.