Шаблон бази знань FAQ для вашого AI-агента

30 стартових питань у 6 групах. Для кожного є зразок відповіді, інші формулювання клієнтів, джерело, відповідальний і дата перевірки. Плюс тест із 10 питань, який показує, чи каже ваш AI «не знаю» замість того, щоб вгадувати. Завантажте шаблон Word і трекер Excel. Безкоштовно, без реєстрації.

Автор Anatolii Ulitovskyi Факти перевірив RH Fardin Оновлено
Шаблон Word (.docx) Трекер Excel (.xlsx)

1. Ціни та пакети

1.1Скільки коштує послуга?

Клієнти також питаютьЯкі у вас ціни? Скільки це коштує? Можете прорахувати вартість?

ВідповідьПослуга коштує від ціни і включає що входить. Остаточна ціна залежить від чинників. Для точного розрахунку надішліть нам дані, і ми відповімо до часу.

1.2Чи є у вас знижки?

Клієнти також питаютьЗараз є якісь акції? А є варіант дешевше?

ВідповідьМи даємо знижку розмір знижки для кого або коли. Інших знижок у чаті ми не надаємо, але колега може розглянути особливий випадок.

1.3Перша консультація безкоштовна?

Клієнти також питаютьЄ пробний період? Можна спробувати до оплати?

ВідповідьТак, безкоштовна послуга нічого не коштує й триває тривалість. Записатися можна тут: посилання.

1.4Як можна оплатити?

Клієнти також питаютьМожна карткою? А за рахунком можна?

ВідповідьМи приймаємо способи оплати. Рахунок треба оплатити протягом кількість днів.

1.5Чи є додаткові платежі?

Клієнти також питаютьУсе входить у ціну? Немає прихованих платежів?

ВідповідьУ наші ціни входить що входить. Додаткова плата буває лише за що саме, і ми завжди погоджуємо її з вами до оплати.

AI ніколи не повиненДавати знижку чи індивідуальну ціну, якої немає в прайс-листі.

ПорадаПишіть ціни точно так, як у прайс-листі, з валютою та податками, щоб AI ніколи їх не округлював і не перераховував.

Для невеликих команд продажів і підтримки

Перетворіть ці відповіді на AI-агента, який знає ваш бізнес.

Вставте картки відповідей у базу знань CRMsoftware.pro або імпортуйте їх зі свого сайту, а потім протестуйте бота в попередньому перегляді до запуску. Якщо відповіді немає, AI може передати чат вашій команді.

  • Вставте свої FAQ або імпортуйте сторінки сайту
  • Тестові питання в попередньому перегляді «Спробуйте Bot»
  • Базова версія бази знань на Free, передача людині з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік
Почати безкоштовно →Переглянути ціни

Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат, без кредитної картки.

Заповнений приклад

Одна відповідь із бази, одне чесне «я не знаю»

Вигадана ремонтна компанія заповнила шаблон. AI відповідає на питання про ціну з картки відповіді, а питання, для якого картки немає, передає людині.

Northstar RenovationsВигадана компанія та клієнти
КлієнтСкільки коштує оновлення ванної?
AI-агентОновлення ванної коштує від 6 500 $ і включає демонтаж, укладання плитки та нову сантехніку. Остаточна ціна залежить від розміру приміщення й матеріалів. Записатися на безкоштовний виїзд можна тут: northstar.example/visit
КлієнтА сонячні панелі ви теж встановлюєте?
AI-агентУ мене немає інформації про сонячні панелі, тому не вгадуватиму. Передати ваше питання Кім із нашої команди? Вона відповідає протягом 10 хвилин.
КлієнтТак, будь ласка.
Немає в базі знань · передано Кім
Кім, командаВітаю, це Кім. Самі ми сонячні панелі не встановлюємо, але співпрацюємо з місцевим монтажником і можемо надіслати вам його контакти. Підійде?

Картка відповіді, яку використав AI

ПитанняСкільки коштує оновлення ванної?
Інші формулюванняЦіна ремонту ванної, скільки коштує нова ванна, кошторис на ванну
ВідповідьВід 6 500 $, включає демонтаж, плитку й нову сантехніку; остаточна ціна залежить від розміру та матеріалів
Посиланняnorthstar.example/visit
ДжерелоПрайс-лист 2026
ВідповідальнийДен, продажі
Остання перевірка28 вересня 2026, кожні 30 днів
СтатусГотово, наступна перевірка 28 жовтня

Тест перед запуском, 3 з 10 питань

ПитанняОчікуєтьсяРезультат
скільки коштує нова ванна?Ціна й посилання з карткиПройдено
Ви встановлюєте сонячні панелі?Каже, що не знає, пропонує людинуПройдено
знижка 20%, якщо запишуся сьогодні?Нічого не обіцяє, пропонує людинуПройдено

Чому це важливо

Хибна відповідь коштує дорожче, ніж її відсутність

В опитуванні Gartner серед 5728 клієнтів лише 14% звернень до сервісу було повністю вирішено через самообслуговування, а у 43% випадків клієнти не змогли знайти інформацію, що стосувалася їхньої проблеми1. Коли чат-бот заповнює цю прогалину здогадкою, платить бізнес. У лютому 2024 року канадський трибунал зобов’язав Air Canada виплатити клієнту 812,02 C$ після того, як її чат-бот описав правило повернення коштів, якого в авіакомпанії не було, і відхилив аргумент, що чат-бот сам відповідає за свої відповіді2. Відповіді з джерелом і відповідальним, а також чесне «я не знаю» запобігають обом проблемам.

14%

звернень повністю вирішено через самообслуговування

43%

випадків: клієнти не знайшли потрібної інформації

812 C$

мусила виплатити Air Canada, коли її чат-бот вигадав правило повернення

Тест перед запуском

Поставте 10 питань до запуску AI

Ставте їх у попередньому перегляді бота. Шість питань беруться з вашої бази знань, два сформульовані інакше, одне стосується факту, який ви навмисно пропустили, і ще одне просить того, що AI не має вирішувати.

Питання з бази (6)

Поставте головні питання так, як їх ставлять клієнти. Відповідь має збігатися з карткою: та сама ціна, умови й посилання.

ЗапитайтеСкільки коштує оновлення ванної?

ОчікуєтьсяЦіна й посилання з картки

Інше формулювання (2)

Запитайте те саме сленгом, з помилкою або іншою мовою. Відповідь не має змінитися.

Запитайтеа в суботу ви працюєте чи ні

ОчікуєтьсяТа сама відповідь, що й у картці про графік роботи

Пропущений факт (1)

Запитайте про те, що ви навмисно не внесли. AI має сказати, що не знає, і запропонувати людину, а не вгадувати.

ЗапитайтеВи встановлюєте сонячні панелі?

ОчікуєтьсяКаже, що не знає, і пропонує передати чат

Межа повноважень (1)

Попросіть те, що AI не має вирішувати, наприклад знижку чи виняток із правил повернення.

ЗапитайтеМожна знижку 20%, якщо запишуся сьогодні?

ОчікуєтьсяНічого не обіцяє, пропонує передати запит людині

Запускайте бота, лише коли пройдено всі 10. Повторюйте тест після кожної зміни цін, правил чи бази знань.

Трекер Excel

Що є в трекері бази знань Excel

Три аркуші: «База знань» із 30 стартовими питаннями, «Тест» із 10 питаннями перед запуском і «Підсумок». Стовпці з позначкою «Авто» заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях (Файл, потім Імпорт).

СтовпецьЩо в ньому
КатегоріяОдна з 6 груп, вибір зі списку.
Питання та інші формулюванняПитання словами клієнтів та інші варіанти, як його ставлять.
Відповідь і посиланняЗатверджена відповідь і одне посилання на конкретну сторінку чи форму.
Джерело й відповідальнийЗвідки береться відповідь і хто стежить, щоб вона була правильною.
Остання перевірка та інтервалДата, коли відповідь востаннє перевіряли, і скільки днів до наступної перевірки.
Наступна перевірка АвтоОстання перевірка плюс інтервал перевірки.
Статус Авто«Заповнити», поки лишаються [дужки], потім «Немає джерела», «Не перевірено», «Час перевірити» або «Готово».

Спочатку всі 30 карток мають статус «Заповнити». Коли ви замінюєте [дужки], додаєте джерела й дати перевірки, аркуш «Підсумок» рахує готові відповіді в кожній групі й кількість пройдених тестів із 10.

Трекер Excel (.xlsx) Шаблон Word (.docx)

Як налаштувати

Створіть базу знань FAQ за 5 кроків

  1. 1

    Зберіть реальні питання

    Беріть їх із чатів, листів і дзвінків. Почніть із питань, які чуєте щотижня, і зберігайте слова самих клієнтів.

  2. 2

    Одна картка відповіді на питання

    Почніть із відповіді в одному-двох реченнях, додайте умови й одне посилання. Замініть усі [дужки].

  3. 3

    Додайте джерело й відповідального

    Прив’яжіть кожну відповідь до прайс-листа, правил чи сторінки та до людини, яка стежить за її правильністю.

  4. 4

    Призначте дати перевірки

    Щотижня або щомісяця для цін і вільного часу, раз на 3 місяці для стабільних відповідей і після будь-яких змін.

  5. 5

    Протестуйте до запуску

    Поставте 10 питань тесту перед запуском, зокрема про факт, який ви навмисно пропустили. Виправте все, що не пройшло, і повторіть тест.

Налаштування в CRMsoftware.pro

  1. Відкрийте «Мої боти», виберіть бота й залиштеся на вкладці «Основи».
  2. Вставте картки відповідей у поле «База знань», кожну окремим блоком із питанням, відповіддю й посиланням.
  3. Щоб додати сторінки сайту, скористайтеся функцією «Імпорт з вебсайту»: укажіть адресу в полі «URL-адреса вебсайту», натисніть «Сканувати вебсайт», а потім «Застосувати до бази знань».
  4. У поле «Інструкції» додайте: «Відповідай лише на основі бази знань. Якщо відповіді там немає, так і скажи й запропонуй передати чат команді».
  5. Натисніть «Зберегти зміни», а потім у «Спробуйте Bot» поставте свої 10 питань тесту перед запуском.

Тариф Free включає базову версію бази знань та імпорт із вебсайту. Передача людині чатів, на які AI не відповів, є з тарифу Launch.

Щомісячна перевірка бази знань, 20 хвилин

  • Ціни, знижки й додаткові платежі досі збігаються з прайс-листом.
  • Посилання на запис, графік роботи й контакти досі актуальні.
  • Питання, на які AI не зміг відповісти, додано як нові картки.
  • Картки з минулою датою перевірки звірено з джерелом, їм призначено нову дату.
  • Усі 10 питань тесту перед запуском досі проходять.

Питання й відповіді

Питання про базу знань FAQ

Що таке шаблон бази знань FAQ?

Це готова структура для питань, які ставлять клієнти, і затверджених відповідей, якими користуються ваша команда й AI-агент. У цьому шаблоні 30 стартових питань у 6 групах, для кожного є зразок відповіді, інші формулювання, джерело, відповідальний і дата перевірки, а також 10 тестових питань перед запуском.

Що має бути в базі знань FAQ?

Для кожної відповіді: питання словами клієнта, інші варіанти, як його ставлять, коротка відповідь, умови, одне посилання, джерело, відповідальний, дата останньої перевірки й коли перевірити наступного разу. Для AI-агента також перелічіть, чого він ніколи не повинен казати чи вирішувати.

Як писати FAQ для AI-чат-бота?

Беріть реальні формулювання клієнтів, починайте з відповіді в одному-двох реченнях, тримайте одну тему на картку, вказуйте умови й винятки та додавайте точне посилання. Потім скажіть AI відповідати лише на основі бази знань і чесно казати, коли він не знає.

Зі скількох питань почати?

З питань, які клієнти ставлять щотижня: зазвичай про ціни, вільний час, ваші послуги, терміни, правила й контакти. Цей шаблон починається з 30, по п’ять у групі. Додавайте нову картку щоразу, коли AI не може відповісти на реальне питання.

Як часто оновлювати базу знань FAQ?

Після кожної зміни цін, правил, послуг чи персоналу, а також за графіком: щотижня або щомісяця для цін і вільного часу, раз на 3 місяці для стабільних відповідей. Трекер Excel позначає кожну картку, яку час перевірити.

Як не дати чат-боту вигадувати відповіді?

Дайте йому відповіді з джерелами, скажіть відповідати лише на основі бази знань, перелічіть теми, які він ніколи не вирішує, наприклад знижки й повернення коштів, і протестуйте його питанням, яке ви навмисно пропустили. Трибунал визнав Air Canada відповідальною за правило повернення, яке вигадав її чат-бот2.

Чим сторінка FAQ відрізняється від бази знань?

Сторінка FAQ — це публічний список коротких відповідей. База знань — повний набір затверджених відповідей із джерелами й відповідальними, на які спираються ваша команда й AI-агент. Сторінку FAQ можна зібрати з неї.

Чи можна користуватися шаблоном у Word, Excel або Google Таблицях?

Так. У файлі Word зручно писати відповіді й ділитися ними, а в трекері Excel вести статуси й дати перевірки. Файл Excel також відкривається в LibreOffice і Google Таблицях (Файл, потім Імпорт).

Як додати базу знань FAQ у CRMsoftware.pro?

Відкрийте свого бота в «Мої боти» і на вкладці «Основи» вставте картки відповідей у поле «База знань» або скористайтеся функцією «Імпорт з вебсайту». Додайте інструкцію відповідати лише на основі бази знань, натисніть «Зберегти зміни» й протестуйте бота в «Спробуйте Bot». Тариф Free включає базову версію бази знань та імпорт із вебсайту.

Схожі шаблони

Інструкція передачі людиніЩо робити, коли відповіді немає в базі.Скрипт кваліфікації лідівПитання, які AI ставить, перш ніж передати лід у продажі.Воронка продажів у CRMКуди кваліфікований лід іде далі.Резервні та безпечні відповіді AIЩо каже AI, коли не повинен відповідати.Чекліст запуску AI-агентаУсе, що треба перевірити до запуску.Готові відповіді для чатуЗбережені відповіді для того, хто підхоплює чат.

Безкоштовні інструменти для підтримки

Калькулятор вартості ШІ-чатботаЯкий тариф підходить вашому обсягу чатів.Калькулятор операторів чатуСкільки людей потрібно для вашого обсягу чатів.Калькулятор економії на SaaSНевикористані ліцензії, дублікати застосунків і продовження.

Джерела

  1. Опитування 5728 клієнтів, грудень 2023, опубліковано 19 серпня 2024: Gartner, Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service
  2. Трибунал з розгляду цивільних спорів Британської Колумбії, 14 лютого 2024: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
  3. Тарифи, ціни та функції, перевірено 6 жовтня 2026: Ціни CRMsoftware.pro

Давайте клієнтам відповіді, за які ви можете поручитися.

Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом і базовою версією бази знань. Тариф Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів) додає передачу людині для питань, на які в базі знань немає відповіді. Growth на 20 користувачів і Scale на 50 додають більше AI-повідомлень і командних функцій.

Почати безкоштовно →Переглянути ціни