Шаблон політики повернення для інтернет-магазинів і послуг
Шаблон політики повернення для невеликих інтернет-магазинів і сервісних бізнесів: ухваліть 8 рішень, вставте готову політику, додайте короткий виклад і датуйте кожну версію, щоб ваш AI-агент і команда відповідали за одним текстом. Word, Excel і заповнений приклад. Не є юридичною консультацією.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Спершу основне: строк, стан товару, доставка, повернення коштів
Вирішіть спершуШаблон політики повернення вартий рівно стільки, скільки рішення, на яких він побудований. Ухваліть спершу ці чотири, запишіть кожне одним простим реченням і внесіть свій вибір в аркуш рішень Excel.
1.1Строк повернення: скільки днів і від якої дати
ВирішітьКількість днів і від чого їх рахувати: від дати замовлення чи від доставки. Для замовлень із доставкою зрозуміліше рахувати від доставки.
Типові варіанти14, 30 або 60 днів.
Що перевірити в законіЄС: 14 днів на відмову від онлайн-покупки, від дати доставки1. Велика Британія: так само2. Каліфорнія: якщо протягом 7 днів ви не даєте повного повернення коштів чи рівноцінного обміну, політику треба розмістити на видноті3.
Рядок політикиБільшість товарів можна повернути протягом 30 днів від доставки.
1.2Стан товару: що можна повернути
ВирішітьЛише невикористаний товар чи можна один раз спробувати? З бирками? В оригінальній упаковці? З доказом покупки?
Типові варіантиНевикористаний товар у повній комплектації; машинку можна один раз спробувати; одяг — з бирками.
Що перевірити в законіЄС: клієнт може оглянути й перевірити товар так само, як у звичайному магазині. Стягнути можна лише за зменшення вартості, якщо клієнт користувався товаром більше, ніж потрібно для перевірки1.
Рядок політикиТовари мають бути невикористаними, у повній комплектації та в оригінальній упаковці. Вкажіть номер замовлення.
1.3Зворотна доставка: хто платить
ВирішітьДва випадки: клієнт передумав і помилка з вашого боку (товар пошкоджений, бракований або не той). Якщо помилилися ви, платите завжди ви.
Типові варіантиКлієнт передумав: безкоштовна етикетка, фіксована плата, наприклад 8,95 $, яку віднімають від суми повернення, або клієнт відправляє товар сам.
Що перевірити в законіЄС1 і Велика Британія4: клієнт оплачує прямі витрати на повернення, лише якщо ви попередили його про це до покупки.
Рядок політикиЯкщо ви передумали: зворотну доставку оплачуєте ви. Товар пошкоджений, бракований або не той: платимо ми.
1.4Спосіб і строк повернення коштів
ВирішітьКуди надходять кошти й через скільки робочих днів після отримання товару ви оформлюєте повернення. Обіцяйте цей день, а не день, коли кошти покаже банк.
ФактиStripe повертає кошти лише на початковий спосіб оплати, а повернення на картку з’являється приблизно через 5–10 робочих днів після оформлення. Комісію за початковий платіж Stripe не повертає5.
Що перевірити в законіЄС1 і Велика Британія6: повернення коштів протягом 14 днів тим самим способом оплати; можна зачекати, поки товар повернеться або клієнт покаже доказ відправлення. Велика Британія: без плати за повернення коштів.
Рядок політикиМи повертаємо кошти на ваш початковий спосіб оплати протягом 5 робочих днів після отримання товару. На картці кошти зазвичай з’являються через 5–10 робочих днів, залежно від вашого банку.
2. Обмін, сертифікат магазину, товари без повернення й пошкоджені товари
Клієнт стикається з цими правилами вже після оплати, тому покажіть їх до покупки: на сторінці товару й під час оформлення замовлення.
2.1Обмін і сертифікат магазину
ВирішітьЧи можна обміняти розмір, колір або модель у межах строку? Сертифікат магазину — на вибір клієнта чи як єдиний варіант? Чи має він строк дії?
Типові варіантиТой самий строк, новий товар із безкоштовною доставкою; сертифікат на вибір клієнта, без строку дії.
Що перевірити в законіСША: якщо скасовано замовлення, яке ви не змогли вчасно відправити, кошти треба повернути. FTC наголошує, що замість цього не можна давати сертифікат магазину, ваучери чи інші замінники грошей7.
Рядок політикиПотрібен інший розмір чи колір? Обміняємо протягом тих самих 30 днів. Сертифікат магазину — лише на ваш вибір, і строк його дії не обмежений.
2.2Товари без повернення
ВирішітьПерелічіть конкретні товари, позначте кожен «Без повернення» на сторінці товару й під час оформлення замовлення та напишіть, що ця позначка ніколи не стосується пошкоджених, бракованих або не тих товарів.
Типові варіантиТовари на замовлення чи на відріз, подарункові картки, продукти, що швидко псуються, розпаковані засоби гігієни, цифрові файли.
Що перевірити в законіКаліфорнія: правило про розміщення політики не стосується товарів із позначкою «усі продажі остаточні» чи «як є», товарів на замовлення, отриманих саме такими, як замовлено, продуктів, що швидко псуються, і деяких інших3. ЄС: серед винятків — товари, виготовлені за специфікацією клієнта, товари, що швидко псуються, і запаковані засоби гігієни, розпаковані після доставки1.
Рядок політикиТканина на відріз, подарункові картки і відкриті голки й шпильки продаються без повернення, якщо тільки вони не надійшли пошкодженими, бракованими або не тими.
2.3Пошкоджені, браковані або не ті товари
ВирішітьЯк повідомити (одне фото), у який строк і що ви пропонуєте: заміну, ремонт чи повернення коштів.
Типові варіантиФото протягом 14 днів від доставки; заміна або повне повернення коштів.
Що перевірити в законіВаші правила доповнюють законні права клієнта, а не замінюють їх. Напишіть про це в політиці.
Рядок політикиТовар надійшов пошкодженим, бракованим або не тим? Повідомте нас протягом 14 днів від доставки й надішліть одне фото. Ми замінимо товар або повністю повернемо кошти й оплатимо зворотну доставку.
2.4Запізнілі чи втрачені замовлення
ВирішітьВаш строк відправлення і що може зробити клієнт, якщо ви його не дотримали.
Типові варіантиВідправлення протягом 2 робочих днів; у разі затримки — нова дата або повне повернення коштів.
Що перевірити в законіПравило FTC у США: відправте замовлення у строк, який ви вказали, або протягом 30 днів, якщо строку не вказано. Якщо не можете, отримайте згоду клієнта на затримку або скасуйте замовлення й поверніть кошти за скасоване замовлення протягом 7 робочих днів для більшості способів оплати7.
Рядок політикиМи відправляємо замовлення протягом 2 робочих днів. Якщо не встигаємо до обіцяної дати, надсилаємо вам електронною поштою нову дату й можливість скасувати замовлення з повним поверненням коштів.
3. Шаблон політики повернення для інтернет-магазину
Копіюйте цеЗамініть кожну дужку своїми рішеннями з вкладок 1 і 2 та залиште рядок версії вгорі: на нього посилаються і AI-агент, і команда, і клієнт.
Назва й версіяПолітика повернення товарів і коштів назва магазину
Версія 3, чинна з 1 вересня 2026. Вона діє для замовлень, оформлених цього дня або пізніше. Для замовлень, оформлених раніше, діє версія, чинна на дату замовлення, якщо тільки ця версія не вигідніша для вас.
Ця політика не обмежує ваших законних прав.
1. ПоверненняБільшість товарів можна повернути протягом 30 днів від доставки. Товари мають бути невикористаними, у повній комплектації та в оригінальній упаковці. Щоб оформити повернення, напишіть нам або скористайтеся сторінкою повернень і вкажіть номер замовлення. Протягом 1 робочого дня ми надішлемо адресу для повернення і оплачену етикетку.
2. Зворотна доставкаЯкщо ви передумали: зворотну доставку оплачуєте ви, або ми віднімаємо 8,95 $ за нашу оплачену етикетку. Пошкоджені, браковані або не ті товари: зворотну доставку оплачуємо ми.
3. Повернення коштівМи повертаємо кошти на ваш початковий спосіб оплати протягом 5 робочих днів після отримання товару. На картці кошти зазвичай з’являються через 5–10 робочих днів, залежно від вашого банку. Ми повертаємо вартість товару; вартість початкової доставки — лише якщо все замовлення повертається через нашу помилку.
4. Обмін і сертифікат магазинуПотрібен інший розмір чи колір? Обміняємо протягом тих самих 30 днів і відправимо новий товар безкоштовно. Сертифікат магазину — лише на ваш вибір, і строк його дії не обмежений.
5. Без поверненняТканину на відріз, подарункові картки і відкриті голки й шпильки повернути не можна. На сторінці товару й під час оформлення замовлення вони позначені «Без повернення». Ця позначка не стосується товарів, що надійшли пошкодженими, бракованими або не тими.
6. Пошкоджені, браковані або не ті товариПовідомте нас протягом 14 днів від доставки й надішліть одне фото проблеми. Ми замінимо товар або повністю повернемо кошти й оплатимо зворотну доставку. Недорогі товари можна залишити собі. Якщо минуло понад 14 днів, усе одно напишіть нам: умови гарантії.
7. Запізнілі замовленняМи відправляємо замовлення протягом 2 робочих днів. Якщо не встигаємо до обіцяної дати, надсилаємо вам електронною поштою нову дату й можливість скасувати замовлення. Якщо ви скасуєте, ми повністю повернемо кошти протягом 7 робочих днів.
8. Клієнти з ЄС і Великої БританіїЛише якщо ви продаєте туди. Ви також можете скасувати замовлення протягом 14 днів від доставки без пояснення причин. Повідомте нас на електронна адреса або кнопкою відмови від договору на нашому сайті. Надішліть товари назад протягом 14 днів після повідомлення. Ми повернемо всі платежі, зокрема за стандартну доставку, тим самим способом оплати протягом 14 днів після вашого скасування; ми можемо зачекати, поки отримаємо товари або ваш доказ відправлення. Прямі витрати на зворотну доставку оплачуєте ви.
9. ПитанняНапишіть нам у чат на сайт, на електронна адреса або зателефонуйте за номером телефон, години роботи. Попередні версії цієї політики: посилання.
Розділ 8Лише для споживачів у ЄС1 чи Великій Британії2; перевірте його з юристом. З 19 червня 2026 року правила ЄС також зобов’язують онлайн-продавців мати функцію відмови від договору з написом «відмовитися від договору тут» або подібним8.
4. Зразок політики повернення коштів за послуги й бронювання
Для занять, записів, ремонту й проєктів: що закріплює бронювання, за скільки треба попередити, щоб скасувати безкоштовно, і скільки коштує неявка. Правило FTC про замовлення поштою стосується товарів, а не послуг7.
Назва й версіяПолітика скасування й повернення коштів назва бізнесу для занять, записів або проєктів
Версія 3, чинна з 1 вересня 2026. Вона діє для бронювань, зроблених цього дня або пізніше. Ця політика не обмежує ваших законних прав.
1. Бронювання й завдатокЩоб забронювати, ви сплачуєте завдаток 25 $ або повну вартість. Решту треба сплатити у день послуги. Завдаток закріплює за вами місце.
2. Скасування чи перенесенняЯкщо ви скасуєте чи перенесете бронювання щонайменше за 48 годин до початку, ми повністю повернемо завдаток або перенесемо вас на іншу дату — на ваш вибір. Менше ніж за 48 годин: завдаток залишається в нас, або ми один раз безкоштовно переносимо вас.
3. НеявкиЯкщо ви не прийшли й не попередили нас, завдаток залишається в нас. Неявку ми фіксуємо через 15 хвилин після початку.
4. Якщо скасовуємо миЯкщо ми скасуємо або змінимо дату, вибираєте ви: повне повернення коштів протягом 5 робочих днів або нова дата.
5. Пакети й передплачені заняттяЯкщо ви припините раніше, ми повернемо кошти за невикористані заняття за ціною одного заняття в пакеті.
6. Якщо ви незадоволеніПовідомте нас протягом 7 днів. Спершу ми безкоштовно запропонуємо переробити чи виправити те, що було зроблено не так. Якщо це неможливо, повернемо кошти за цю частину.
7. ПитанняТелефонуйте за номером телефон або пишіть на електронна адреса, години роботи. Попередні версії цієї політики: посилання.
Онлайн-бронювання в ЄС і Великій БританіїЄС1 і Велика Британія2: клієнт, який бронює послугу онлайн, може скасувати її протягом 14 днів після бронювання. У ЄС, якщо клієнт попросив почати раніше, він платить за вже надане; право на відмову зникає, коли послугу повністю надано з його згоди; а послуги дозвілля, харчування чи проживання, заброньовані на конкретну дату, є винятком1.
5. Короткий виклад для клієнтів: оформлення замовлення, лист і бронювання
Розмістіть коротку версію біля кнопки «Купити», у листі-підтвердженні замовлення й на сторінці бронювання; у чаті використовуйте збережену відповідь із вкладки 7. Кожна з них називає версію й містить посилання на повну політику.
Оформлення замовлення й сторінка товаруПовернення: 30 днів від доставки, невикористаний товар в оригінальній упаковці.
Кошти повертаємо на ваш початковий спосіб оплати протягом 5 робочих днів після отримання товару.
Якщо ви передумали: зворотну доставку оплачуєте ви. Пошкоджений, бракований або не той товар: платимо ми, повідомте протягом 14 днів.
Без повернення: тканина на відріз, подарункові картки, відкриті голки й шпильки.
Повна політика, версія 3 від 1 вересня 2026: посилання
Лист-підтвердження замовленняПередумали? Невикористані товари можна повернути протягом 30 днів від доставки. Щоб почати, дайте відповідь на цей лист і вкажіть номер замовлення. Наша політика повернення, версія 3 від 1 вересня 2026: посилання
Сторінка бронюванняБезкоштовне скасування чи перенесення — не пізніше ніж за 48 годин. Якщо ви скасовуєте пізніше або не приходите, завдаток 25 $ не повертається. Повна політика, версія 3: посилання
КаліфорніяРозміщена політика має вказувати, що ви пропонуєте: повернення готівкою, сертифікат магазину чи обмін, а також строк, на які товари вона поширюється, та інші умови3. Короткий виклад для оформлення замовлення вище охоплює всі чотири пункти.
6. Контроль версій і дат: одна політика, один журнал змін
Не пропускайтеЗапит на повернення оцінюють за політикою, чинною на дату замовлення, тому кожна версія потребує номера й дати, а старі версії треба зберігати. Шаблони листів про повернення коштів записують її в поле «Версія правил» під час реєстрації запиту.
П’ять правил
- Нумеруйте й датуйте кожну версіюВерсія 1, 2, 3, з датою набрання чинності в першому рядку кожної копії.
- Зберігайте кожну стару версіюНа аркуші «Версії» і на сторінці, на яку веде посилання. Ніколи не редагуйте опубліковану версію: пишіть нову.
- Застосовуйте версію на дату замовленняЗастосуйте версію, чинну на дату замовлення (для послуг — на дату бронювання). Якщо новіша версія вигідніша для клієнта, застосуйте новішу.
- Змінюйте всюди того самого дняСторінка політики, оформлення замовлення, позначки «Без повернення», лист-підтвердження, пакувальний лист, база знань AI-агента й збережені відповіді. Потім проведіть 6 тестів із вкладки 7.
- Переглядайте раз на рікА також щоразу, коли змінюєте товари, ціни, платіжного провайдера чи країни, куди продаєте.
Журнал змін (заповнений приклад)
| Версія | Чинна з | Що змінилося | Хто погодив |
|---|---|---|---|
| v1 | 1 квітня 2025 | Перша письмова політика: 14 днів від дати замовлення | Рут Еллісон, власниця |
| v2 | 1 березня 2026 | 30 днів від доставки; про скасування заняття треба попередити за 48 годин | Рут Еллісон, власниця |
| v3 | 1 вересня 2026 | Тканина на відріз — без повернення; етикетка 8,95 $, якщо клієнт передумав | Рут Еллісон, власниця |
Тримайте стару версію доступноюПротягом 60 днів після зміни тримайте попередню версію в базі знань під заголовком на кшталт «Версія 2: замовлення, оформлені до 1 вересня 2026». Запити на повернення за старішими замовленнями ще надходитимуть.
7. AI-агент і команда: один текст, однакова відповідь
Вставте датовану політику в базу знань свого AI-агента, а ці правила — в його інструкції. Команда відповідає за тим самим текстом за допомогою однієї збереженої відповіді.
Інструкції для AI-агентаПитання про повернення товарів і коштів:
1. Відповідай лише на основі політики повернення з бази знань. Ніколи не додавай правил, плати чи винятків.
2. Запитай номер і дату замовлення. Застосуй версію, чинну на цю дату, і назви її: «Згідно з нашою політикою повернення, версія 3 від 1 вересня 2026...»
3. Відповідай у такому порядку: строк, стан товару, хто оплачує зворотну доставку, як і коли надійдуть кошти.
4. Ніколи не погоджуй повернення товару, повернення коштів чи виняток і ніколи не обіцяй день, коли надійдуть кошти.
5. Передавай чат людині, якщо товар надійшов пошкодженим, бракованим або не тим; запит поза строком або стосується товару без повернення; клієнт згадує чарджбек, юриста чи законне право; або в політиці немає відповіді на питання.
6. Перш ніж передати чат, скажи клієнту, що саме ти передав і що людина відповість протягом 2 годин у робочий час.
Тест перед запуском: 6 питань
| Клієнт питає | Правильна відповідь |
|---|---|
| Можна повернути це через 6 тижнів? | Поза строком 30 днів; передає чат людині |
| Хто платить за повернення? | Якщо клієнт передумав — клієнт; пошкоджений або не той товар — магазин |
| Коли я отримаю гроші? | Протягом 5 робочих днів після отримання товару; дату зарахування банком не обіцяє |
| Тканина, яку ви відрізали, не того кольору. | Без повернення, хіба що вона пошкоджена або не та; просить фото, передає людині |
| Я замовив ще до того, як ви змінили політику. | Називає версію, чинну на дату цього замовлення |
| Я просто подзвоню у свій банк. | Не сперечається; передає чат людині |
Збережена відповідь команди /returnsВітаю, ім’я! Наша політика повернення, версія 3 від 1 вересня 2026: невикористані товари можна повернути протягом 30 днів від доставки, а кошти ми повертаємо на ваш початковий спосіб оплати протягом 5 робочих днів після отримання товару. Для замовлення номер замовлення від дата замовлення діє версія версія: одне правило, яке відповідає на питання. Повна політика: посилання
Той самий текстПісля кожної зміни політики знову проведіть 6 тестів. Записуйте кожен виняток, який погоджує команда, у «Журнал повернень».
Для невеликих команд продажів і підтримки
Відповідайте на кожне питання про повернення за однією датованою політикою.
Вставте політику в поле «База знань» вашого бота. AI-агент цілодобово відповідає за нею на питання про повернення, називає версію й передає випадки з пошкодженими товарами та винятки людині в «Онлайн-підтримці». Повернення коштів оформлюють у вашому платіжному провайдері чи на платформі магазину.
- AI-агент відповідає з вашої «Бази знань» 24/7 на тарифі Free
- Передача людині в «Онлайн-підтримку» та єдині вхідні на тарифі Launch
- Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів; збережені відповіді в Growth, 49 $
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат і базова версія бази знань, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Зразок політики повернення товарів і коштів: від чату до повернення коштів
Вигадана крамниця для шиття із Сакраменто, Каліфорнія, продає онлайн швейні машинки й тканини та проводить заняття. Цей приклад шаблону політики повернення показує, як AI-агент відповідає за версією 2 щодо замовлення, оформленого до зміни політики, як пошкоджену машинку передають людині і який запис після цього залишається.
Версія 2 від 1 березня 2026: пункти, які застосовано
| Строк | 30 днів від доставки: доставлено 2 вересня, тож до 2 жовтня |
| Стан | Невикористаний або спробуваний, у повній комплектації; тканину не прали |
| Зворотна доставка | Клієнт передумав: платить клієнт. Пошкоджений, бракований або не той: етикетка магазину |
| Повернення коштів | На початковий спосіб оплати протягом 5 робочих днів після отримання товару |
| Без повернення | Подарункові картки, відкриті голки й шпильки. Тканина на відріз — лише з v3 |
Журнал повернень: два рядки, субота, 12 вересня
| Товар | Перевірка строку | Рішення |
|---|---|---|
| Швейна машинка Model T200, 329,00 $ | Пошкоджений: день 10 із 14, у межах строку | Повернення коштів, етикетка магазину |
| Варений льон, іржавий, відріз 3 ярди, 48,00 $ | Повернення: день 10 із 30, у межах строку | Повернення коштів, та сама коробка |
Перевірка завершення й запис у CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Названа версія | AI-агент: v2, збігається з датою замовлення | Готово |
| Передача | «Онлайн-підтримка», Нора прийняла чат о 10:36 | Готово |
| Повернення надійшло | Четвер, 17 вересня, обидва товари | Готово |
| Кошти повернено | 377,00 $ у п’ятницю, 18 вересня, картка, що закінчується на 4417 | Готово |
| Нотатки й тег | Замовлення, версія й товари в «Нотатках»; тег «Повернення» | Готово |
Чому це важливо
Чому вашому шаблону політики повернення потрібна дата
Політика повернення здебільшого залежить від вас, але деякі правила встановлює закон. У Каліфорнії магазин, який щонайменше 7 днів після покупки не дає повного повернення коштів готівкою чи на рахунок або рівноцінного обміну, мусить розмістити свою політику на видноті. Якщо він цього не зробив, клієнт може повернути товар протягом 30 днів після покупки й отримати сплачену ціну3.
У ЄС клієнт, який купує онлайн, може відмовитися від покупки протягом 14 днів від доставки, а якщо ви не повідомили його про це право, строк подовжується ще на 12 місяців1. З 19 червня 2026 року країни ЄС також вимагають функцію відмови від договору на сайті продавця8.
Дата важить не менше за самі правила. Запит оцінюють за версією, чинною на дату замовлення, а клієнт, який чує одне правило від AI-агента й інше від команди, перестає довіряти обом. Цей шаблон ставить на кожну копію один номер версії й одну дату.
7 днів
Каліфорнія: даєте менше — розмістіть політику на видноті
14 днів
ЄС і Велика Британія: відмова від онлайн-покупки без пояснення причин
12 місяців
ЄС: додаються до 14 днів, якщо клієнта не повідомили
Чого не писати
Шаблон політики повернення коштів: помилки, через які виникають суперечки
Чотири рядки, які в політиці виглядають нешкідливо, а під час повернення забирають час.
«Кошти повертаємо на власний розсуд»
Клієнт не може нічого з цього перевірити. У Каліфорнії розміщена політика має вказувати повернення коштів, сертифікат магазину чи обмін, строк, на які товари вона поширюється, і умови3.
Сертифікат замість обов’язкового повернення коштів
Якщо скасовано замовлення, яке ви не змогли вчасно відправити, правило FTC вимагає повернути кошти. Сертифікат магазину, ваучери чи інші замінники грошей не рахуються7.
«Без повернення» лише в тексті політики
Якщо клієнт дізнається про позначку «Без повернення», лише коли повертає тканину на відріз чи товар на замовлення, чекайте суперечки. Позначайте це на сторінці товару й під час оформлення замовлення.
Дві відповіді на одне питання
AI-агент імпровізує, або збережена відповідь досі цитує стару версію. Один текст у базі знань і збережених відповідях, оновлений того самого дня, виправляє обидві проблеми.
Не є юридичною консультацією. Закони відрізняються в різних штатах і країнах; перевіряйте офіційні джерела нижче.
Закон простими словами
Що каже закон про політику повернення товарів і коштів
Не є юридичною консультацією. Офіційні правила, на яких побудовано цей шаблон, прочитані в першоджерелі. Перевірте правила там, де працюєте ви й де живуть ваші клієнти.
| Офіційне правило | Що вимагає | Що внести в політику |
|---|---|---|
| США, усі штати: FTC Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule (правило про товари, замовлені поштою, через інтернет або телефоном) | Відправте у строк, який ви вказали, або протягом 30 днів, якщо строку не вказано. Якщо не можете, отримайте згоду клієнта на затримку або скасуйте замовлення й поверніть кошти за скасоване замовлення протягом 7 робочих днів для більшості способів оплати, без сертифіката магазину замість них. Лише товари, не послуги7. | Ваш строк відправлення й розділ про запізнілі замовлення |
| Каліфорнія: Civil Code section 1723 (Цивільний кодекс, стаття 1723) | Менше ніж повне повернення коштів готівкою чи на рахунок або рівноцінний обмін протягом 7 днів: розмістіть політику з типом повернення, строком, переліком товарів і умовами. Якщо політику не розміщено, клієнт може повернути товар протягом 30 днів після покупки3. | Короткий виклад для оформлення замовлення й позначки «Без повернення» |
| ЄС: Директива 2011/83/ЄС | 14 днів на відмову від онлайн-покупки: для товарів — від доставки, для послуг — від укладення договору. Повернення всіх платежів, зокрема за стандартну доставку, протягом 14 днів тим самим способом оплати; можна зачекати на товар або доказ відправлення1. Функція відмови від договору з 19 червня 2026 року8. | Розділ для ЄС і Великої Британії, витрати на повернення, перелік товарів без повернення |
| Велика Британія: Consumer Contracts Regulations 2013 (Правила про споживчі договори 2013 року) | 14 днів від доставки для товарів, від укладення договору для послуг2. Повернення коштів протягом 14 днів після отримання товару назад або доказу відправлення, тим самим способом оплати, без плати6. Клієнт оплачує прямі витрати на повернення, лише якщо його попередили заздалегідь4. | Той самий розділ для ЄС і Великої Британії |
Інші штати США й інші країни мають власні правила, а правила змінюються. Напишіть, що ваша політика не обмежує законних прав клієнта.
Аркуші Excel
Що є в аркуші рішень і журналі повернень Excel
П’ять аркушів: «Рішення щодо політики», «Журнал повернень» із 10 прикладами, «Версії», «Підсумок» і «Списки». Затінені стовпці заповнюються самі. Файл працює в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.
| Стовпець | Що робить |
|---|---|
| «Рішення щодо політики»: пункт, що вирішити, типові варіанти, що перевірити в законі | 15 пунктів із вкладок 1, 2 і 4 з рішеннями магазину з прикладу. |
| Ваш вибір, рядок політики, хто вирішив, дата рішення | Ваше рішення й речення, яким воно стане в політиці. |
| Статус, готово до публікації, наступний перегляд до Авто | «Вирішено» чи «Відкрито» для кожного пункту; «Так», коли все вирішено; дата набрання чинності плюс 12 місяців, потім «Час переглянути». |
| «Журнал повернень»: дата запиту, замовлення, тип, дата замовлення, дата доставки чи заняття | Один рядок на кожне повернення, скасування чи виняток. |
| Версія політики, строк, минуло днів, у межах строку Авто | Версія, чинна на дату замовлення чи бронювання, її строк для цього типу запиту, «Так» чи «Ні». |
| Виняток Авто | «Так», якщо запит поза строком, стосується товару без повернення чи неявки: вирішує відповідальний за політику. |
| Хто відповів, названа версія | AI-агент чи команда і яку версію вони назвали. |
| Версія збігається Авто | «Ні» означає, що треба виправити базу знань чи збережену відповідь. |
| Рішення, хто погодив, сплачено, сума повернення, дата закриття | З вашого платіжного провайдера чи платформи магазину. |
| Статус Авто | «Відкрито», «Вирішує відповідальний», «Вирішено» чи «Закрито». |
Аркуш «Підсумок» рахує запити в межах політики, погоджені й відхилені винятки, відповіді з неправильною версією та повернену суму за типами, версіями й рішеннями. У прикладі журналу 6 з 10 запитів були в межах політики, 1 відповідь назвала неправильну версію, а повернено 432,05 $.
Як користуватися
Як написати політику повернення за цим шаблоном
- 1
Вирішіть кожен пункт
Заповніть аркуш «Рішення щодо політики», один вибір на пункт.
- 2
Напишіть політику
Скопіюйте вкладку 3 чи 4, замініть дужки, додайте версію й дату.
- 3
Перевірте закон
Прочитайте таблицю законів для країн, де ви продаєте; у разі сумнівів зверніться до юриста.
- 4
Опублікуйте всюди
Сторінка політики, оформлення замовлення, сторінки товарів, лист-підтвердження й AI-агент — того самого дня.
- 5
Записуйте й переглядайте
Записуйте кожен виняток і переглядайте політику раз на рік.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- «Мої боти» > виберіть бота > вкладка «Основи»: вставте датовану політику в поле «База знань», а під нею попередню версію з датами замовлень, яких вона стосується. Якщо політика є на вашому сайті, можна також скористатися функцією «Імпорт з вебсайту».
- У поле «Інструкції» вставте правила з вкладки 7. Натисніть «Зберегти зміни», потім поставте 6 тестових питань у «Спробуйте Bot» (тестовий чат із ботом).
- Пошкоджені товари й винятки надходять в «Онлайн-підтримку» зі статусом «Очікує агента». Натисніть «Прийняти», ухваліть рішення й запишіть замовлення, версію та рішення в «Нотатки» контакту.
- «Налаштування» > «Теги розмов» > «Новий тег»: «Повернення», щоб рахувати чати про повернення.
- На тарифі Growth: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь», «Шорткат» /returns, «Заголовок» — «Політика повернення», «Текст відповіді» з вкладки 7, «Поділитися з командою».
AI-чат і базова версія бази знань: Free, 3 користувачі. Передача людині та єдині вхідні: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Збережені відповіді: Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів. Застосунок не оформлює повернення коштів: це робиться у вашому платіжному провайдері чи на платформі магазину.
Щорічний перегляд політики, 30 хвилин
- Версія, дата й відповідальний на кожній копії: сторінка, оформлення замовлення, листи, база знань, збережені відповіді.
- Виняток, погоджений 3 рази, стає пунктом політики.
- Таблиця законів досі відповідає офіційним джерелам і країнам, де ви продаєте.
- Усі 6 тестів AI-агента проходять після кожної зміни.
Питання й відповіді
Питання про політику повернення товарів і коштів
Що має бути в політиці повернення?
Строк повернення й дата, від якої він рахується, стан товару, хто оплачує зворотну доставку, як і коли ви повертаєте кошти, обмін і сертифікат магазину, товари без повернення, пошкоджені або не ті товари, а також версія й дата. У Каліфорнії розміщена політика має вказувати, що ви пропонуєте: повернення готівкою, сертифікат магазину чи обмін, а також строк, на які товари вона поширюється, та інші умови3.
Як написати політику повернення?
Спершу вирішіть кожен пункт, потім напишіть по одному простому реченню на кожне рішення, додайте, як почати повернення, і контакт, а вгорі поставте номер версії й дату набрання чинності. Опублікуйте той самий текст на сторінці політики, під час оформлення замовлення й у базі знань свого AI-агента.
Чи є безкоштовний шаблон політики повернення, який можна скопіювати?
Так. Вкладка 3 — це повний шаблон політики повернення для інтернет-магазину, вкладка 4 — версія для послуг, а вкладка 5 — короткий виклад для клієнтів; усе це є у файлі Word.
Яка політика повернення типова?
Єдиного стандарту немає. Поширений варіант: певна кількість днів від доставки, невикористаний товар в оригінальній упаковці, повернення коштів на початковий спосіб оплати й короткий перелік товарів без повернення. У ЄС1 і Великій Британії2 закон і так дає онлайн-покупцям 14 днів на відмову від покупки.
Чи зобов’язує закон у США повертати кошти?
У деяких випадках. Правило FTC вимагає повернути кошти, якщо ви не можете вчасно відправити замовлення і його скасовано: протягом 7 робочих днів для більшості способів оплати7. Каліфорнія вимагає, щоб магазини, які протягом 7 днів дають менше, ніж повне повернення коштів чи обмін, розміщували свою політику на видноті3. Перевірте правила свого штату; це не юридична консультація.
Як виглядає зразок політики повернення коштів за послуги?
Вкладка 4 — саме такий зразок: завдаток, за скільки треба попередити, щоб безкоштовно скасувати чи перенести, скільки коштує пізнє скасування чи неявка, що буде, якщо скасуєте ви, передплачені заняття і що ви робите, якщо клієнт незадоволений. Правило FTC про замовлення поштою не поширюється на послуги7.
Чи можна дати сертифікат магазину замість повернення коштів?
Якщо клієнт передумав, можна, якщо так сказано в політиці до покупки. Якщо скасовано замовлення, яке ви не змогли вчасно відправити, правило FTC вимагає повернути кошти, а не дати сертифікат7. У ЄС1 і Великій Британії6 кошти за відмову протягом 14 днів повертають тим самим способом оплати.
Чи може AI-агент відповідати на питання про повернення за моєю політикою?
Так. У CRMsoftware.pro вставте датовану політику в поле «База знань» бота (тариф Free), а правила з вкладки 7 — у поле «Інструкції». Агент відповідає за цим текстом, називає версію й передає випадки з пошкодженими товарами та винятки людині в «Онлайн-підтримці» (Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік). Кошти він не повертає.
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Право на відмову від договору в ЄС, повернення коштів, витрати на повернення й винятки (статті 9, 10, 13, 14 і 16), переглянуто 12 жовтня 2026: EUR-Lex, Directive 2011/83/EU on consumer rights
- Строк для відмови у Великій Британії (остання редакція), переглянуто 12 жовтня 2026: legislation.gov.uk, The Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013, regulation 30
- Каліфорнійське правило про розміщення політики (додане Stats. 1990, ch. 422), текст переглянуто 12 жовтня 2026: California Legislative Information, Civil Code section 1723
- Витрати на повернення товару у Великій Британії, переглянуто 12 жовтня 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 35
- Куди повертаються кошти, строки повернення на картку й комісії, переглянуто 12 жовтня 2026: Stripe Docs, Refund and cancel payments
- Строк повернення коштів, спосіб оплати й плата у Великій Британії, переглянуто 12 жовтня 2026: legislation.gov.uk, Consumer Contracts Regulations 2013, regulation 34
- Правило США для замовлень, які не можна вчасно відправити (посібник від вересня 2011, сторінку оновлено в липні 2025), переглянуто 12 жовтня 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Функція відмови від договору в ЄС для договорів, укладених онлайн (стаття 11a, застосовується з 19 червня 2026), переглянуто 12 жовтня 2026: EUR-Lex, Directive (EU) 2023/2673
- Тарифи й ціни: Ціни CRMsoftware.pro
Опублікуйте одну датовану політику повернення й щоразу відповідайте за нею.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом і базовою версією бази знань. Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік) додає передачу людині та єдині вхідні. Growth (49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів) додає збережені відповіді й автопереклад у вхідних.