Шаблон повідомлення про збій сервісу для чату, пошти й соцмереж
Шаблон повідомлення про збій сервісу для малого бізнесу, у якого не працює система запису, сайт, онлайн-замовлення, інтернет, хостинг чи програма, а чат і пошта тим часом переповнюються зверненнями клієнтів. Вісім вкладок від першого повідомлення до підсумкового листа, а також інструкції для вашого AI-агента. У кожному повідомленні ті самі поля: підтверджений масштаб збою, тимчасове рішення, час наступного оновлення, усунення збою й підсумковий лист. Шаблон Word, журнал повідомлень Excel і заповнений приклад.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Перше повідомлення в чаті й листом: протягом 15 хвилин
Надсилайте першимЦей шаблон повідомлення про збій починається з одного повідомлення, яке ви надсилаєте протягом 15 хвилин після того, як збій підтверджено: ви самі побачили, що щось не працює, або це підтвердив той, хто усуває збій. У ньому сказано, що не працює, що працює, кого це стосується, що робити натомість і коли буде наступне оновлення. Без причини й без часу виправлення.
Відповідь у чатіВітаю, ім’я! Дякуємо, що повідомили. Так, з час початку не працює що саме. Що працює. Кого це стосується. Поки що тимчасове рішення. Наступне оновлення опублікуємо тут до час наступного оновлення, навіть якщо новин ще не буде.
Тема листаСервіс не працює: що працює, наступне оновлення до час
ЛистВітаю, ім’я!
З час початку сьогодні не працює що саме. Ми усуваємо збій разом із ким саме, наприклад нашим провайдером системи запису.
Що працює: що працює.
Кого це стосується: кого це стосується.
Що можна зробити зараз: тимчасове рішення.
Наступний лист надішлемо до час наступного листа або раніше, якщо все запрацює. Оновлення кожні 30 хвилин: де саме, наприклад у чаті на нашому сайті.
Вибачте за незручності.
Ваше ім’я, посада
Назва компанії, телефон
Пост у соцмережахЗ час початку не працює сервіс. Що працює. Тимчасове рішення. Наступне оновлення тут до час наступного оновлення. Питання: посилання на чат або телефон.
Якщо збій ще не підтвердженоДякуємо, ім’я. Ми перевіряємо повідомлення про те, що не працює сервіс. Що ви бачите на екрані? Я відповім тут протягом 15 хвилин.
Заповніть перед надсиланням
- Підтверджений масштаб збою: що не працює, що працює, кого це стосується.
- Тимчасове рішення: таке, яке ви самі перевірили, або «поки немає».
- Час наступного оновлення: конкретний час через 30 хвилин. Потім запишіть повідомлення в журнал.
Ніколи не обіцяйтеЧас виправлення, причину чи «запрацює за кілька хвилин».
2. Оновлення, коли новин ще немає: назвіть час наступного
Надсилайте його кожні 30 хвилин, доки не з’являться справжні новини. Atlassian радить ніколи не залишати клієнтів без оновлення довше ніж на годину, поки вони не можуть користуватися сервісом, завжди казати, коли буде наступне, і краще написати «нічого нового», ніж не написати нічого1. Час — це єдина обіцянка, яку ви точно можете виконати.
Оновлення в чаті й соцмережахОновлення, час: досі не працює що саме. Хто усуває збій продовжує над ним працювати, і часу виправлення в нас поки немає. Як звичайно працює: що працює. До того часу: тимчасове рішення. Наступне оновлення тут до час наступного оновлення.
Відповідь на «Є новини?»Поки ні, ім’я, і я краще скажу про це чесно, ніж вгадуватиму. Наступне оновлення до час наступного оновлення.
Якщо збій триває понад 2 годиниОновлення, час: досі не працює що саме, і хто усуває збій очікує довшого ремонту. Відтепер ми публікуємо оновлення кожні 60 хвилин, наступне до час наступного оновлення, і одразу, якщо щось зміниться. Тимчасове рішення досі діє.
Заповніть перед надсиланням
- Час цього оновлення, щоб клієнти бачили, що воно свіже.
- Що змінилося з минулого оновлення, або «без змін»: лише те, що сказав вам той, хто усуває збій.
- Знову тимчасове рішення й час наступного оновлення. Поставте нагадування в календарі за 5 хвилин до нього.
Ніколи не обіцяйтеЧас виправлення, якого вам ніхто не називав, чи «найближчим часом». Ніколи не пропускайте оновлення через брак новин. Правила PagerDuty дозволяють рідші оновлення після двох годин, але кожне оновлення все одно називає час наступного2.
3. Оновлення з часом виправлення: лише підтвердженим і з запасом
Називайте час виправлення лише тоді, коли його підтвердив той, хто усуває збій: ваш провайдер, розробник чи ІТ-підтримка, бажано письмово. Потім додайте запас: щонайменше 30 хвилин або половину оцінки, якщо ремонт довгий. Клієнти запам’ятовують час, який ви назвали.
Оновлення в чаті й соцмережахОновлення, час: хто усуває збій знайшов причину й очікує, що до час виправлення із запасом знову запрацює що саме. До того часу тимчасове рішення. Ми підтвердимо тут, щойно все запрацює. Наступне оновлення до час наступного оновлення.
Тема листаОновлення: сервіс має запрацювати до час виправлення із запасом
ЛистВітаю, ім’я!
Хто усуває збій знайшов причину проблеми, через яку не працює що саме, і очікує, що сьогодні до час виправлення із запасом усе знову запрацює.
До того часу: тимчасове рішення.
Що це означає для вас: наприклад, записи, зроблені до збою, збережено.
Ми напишемо вам, коли все виправлять, або не пізніше ніж о час наступного листа.
Ваше ім’я, посада
Назва компанії
Якщо час виправлення зсуваєтьсяОновлення, час: виправлення триває довше, ніж очікувалося, тож до час виправлення із запасом ми вже не встигнемо. Новий час виправлення із запасом або: нового часу виправлення поки немає. Тимчасове рішення досі діє. Наступне оновлення до час наступного оновлення.
Заповніть перед надсиланням
- Джерело часу виправлення: хто його підтвердив, коли й як. Запишіть це в журнал.
- Час наступного оновлення: так само кожні 30 хвилин, навіть коли час виправлення відомий.
Ніколи не обіцяйтеЧас, якого ніхто не підтвердив, або час без запасу. Якщо не встигаєте, скажіть про це до того, як він мине.
4. Тимчасове рішення й що працює: за типами збоїв
Більшість збоїв ламає щось одне, а не все. У кожному повідомленні називайте, що працює, і пропонуйте лише те тимчасове рішення, яке ви самі перевірили.
4.1Не працює система запису
ПрацюєВи працюєте як звичайно; наявні записи зазвичай зберігаються (уточніть у провайдера).
Тимчасове рішенняЗапис і скасування телефоном, у чаті чи листом; відмітка за ім’ям на рецепції.
СкажітьОнлайн-запис зараз не працює, але ми відчинені, і всі записи в силі. Щоб записатися чи скасувати запис, напишіть тут або зателефонуйте за номером телефон.
4.2Не працюють онлайн-замовлення
ПрацюєЗамовлення телефоном, самовивіз, замовлення, зроблені до збою.
Тимчасове рішенняПриймайте замовлення телефоном чи в чаті й підтверджуйте кожне письмово.
СкажітьОнлайн-замовлення зараз не працюють. Ви можете замовити телефоном за номером телефон або тут, у чаті, а замовлення, зроблені до час початку, ми виконаємо, як і планували.
4.3Не працює сайт
ПрацюєТелефон, пошта, повідомлення в соцмережах, ваш магазин чи офіс.
Тимчасове рішенняЗакріплений пост у соцмережах і привітання автовідповідача про збій.
СкажітьНаш сайт не працює з час початку, але ми працюємо як звичайно. Телефонуйте за номером телефон або пишіть нам у соцмережа. Наступне оновлення до час наступного оновлення.
4.4Не проходять оплати карткою
ПрацюєСама послуга; готівка чи банківський переказ, якщо ви їх приймаєте.
Тимчасове рішенняПідтвердьте замовлення зараз, а запит на оплату надішліть пізніше.
СкажітьОплати карткою зараз не проходять. Ваше замовлення чи запис підтверджено. Ми надішлемо запит на оплату, коли все запрацює, і кошти не буде списано двічі.
4.5Не працює інтернет, телефон чи програма
ПрацюєМобільні телефони, мобільний інтернет і папір.
Тимчасове рішенняМобільна точка доступу, другий номер, роздрукований список сьогоднішніх записів.
СкажітьНаша телефонна лінія не працює з час початку. Будь ласка, пишіть нам тут або на адреса електронної пошти; ми відповідаємо протягом 30 хвилин. Сьогоднішні записи в силі.
5. Невдоволені клієнти й термінові запити під час збою: короткі відповіді
Для деяких клієнтів збій має реальну ціну: пропущений запис, замовлення на сьогоднішній вечір. Відповідайте 2 або 3 реченнями: визнайте проблему, дайте факти й тимчасове рішення, скажіть, хто вирішує решту.
5.1Невдоволений збоєм
КолиЗасмучений, але нічого конкретного не просить.
Передати людиніЯкщо просить людину, погрожує піти або досі злиться після однієї відповіді.
ВідповідьРозумію ваше роздратування, ім’я, і мені дуже шкода. З час початку не працює що саме; поки що тимчасове рішення. Наступне оновлення до час наступного оновлення.
5.2Термін сьогодні
КолиЗапис, замовлення чи доставка сьогодні, які тимчасове рішення не рятує.
Передати людиніТак, координатору інциденту.
ВідповідьРозумію, що що вам потрібно не може чекати. Я вже передаю ваше питання з усіма деталями колезі. Ім’я колеги може що колега може зробити і відповість вам тут до час.
5.3Повернення коштів, компенсація чи скасування штрафу
КолиПовернення грошей, компенсація за SLA чи скасування штрафу.
Передати людиніЗавжди. Вирішує лише хто погоджує.
ВідповідьЦе слушне питання. Я не можу вирішувати питання повернення коштів чи компенсацій у цьому чаті, тому ваш запит уже передано тому, хто погоджує. Відповідь ви отримаєте до час.
5.4Хвилювання щодо даних, оплати чи безпеки
КолиЧи в безпеці мої дані, оплата чи обліковий запис?
Передати людиніТак, одразу.
ВідповідьЦе важливе питання, і я не хочу вгадувати. Я передаю його колезі. Ім’я колеги відповість вам до час.
Правило передачіПередавайте людині, коли йдеться про гроші, термін сьогодні, погрозу судом, дані чи безпеку, погрозу піти або повторне прохання покликати людину. Усі інші отримують факти, тимчасове рішення й час наступного оновлення.
6. Збій усунено: повідомлення про відновлення в кожному каналі, який ви використовували
Надсилайте повідомлення про відновлення в кожен канал, куди пішло перше повідомлення, але лише після того, як пройшла ваша власна перевірка (записатися, замовити чи відкрити сторінку з телефону) і минуло 15 хвилин без помилок. За правилами PagerDuty, фінальне повідомлення підтверджує повне відновлення й чітко каже, чи було втрачено якісь дані2.
Чат і соцмережіВиправлено: з час виправлення знову працює що саме. Наслідки, наприклад жодного запису не втрачено. Що зробити, якщо щось потрібно. До дата підсумкового листа ми напишемо кому надсилаємо підсумковий лист, що сталося.
Тема листаВиправлено: сервіс знову працює
ЛистВітаю, ім’я!
З час виправлення сьогодні знову працює що саме. Ми самі перевірили це о час перевірки.
- Наслідки, наприклад: жодного запису й жодних даних не втрачено
- Що вам потрібно зробити або: нічого
- Ухвалене рішення, якщо є, наприклад без штрафів за пізнє скасування за години збою
До дата підсумкового листа ми надішлемо короткий підсумковий лист про те, що сталося і що ми змінюємо.
Дякуємо за терпіння й ще раз вибачте.
Ваше ім’я, посада
Назва компанії
Перед надсиланням
- Ваша власна перевірка пройшла, потім минуло 15 хвилин без помилок.
- Усунення збою: час виправлення, що саме виправили і що втрачено, або «нічого не втрачено».
Ніколи не обіцяйтеЩо це ніколи не повториться, або причину, якої ніхто не підтвердив.
7. Підсумковий лист після інциденту: що сталося і що змінилося
Перевірка завершенняПротягом 1 робочого дня напишіть усім, кого торкнувся збій або хто до вас звертався. Схема Atlassian: визнайте проблему й вибачтеся, поясніть, що пішло не так, поясніть, як ви її виправили і як запобігатимете повторенню, і ще раз вибачтеся1. Додайте рішення щодо компенсації і хто його погодив.
Тема листаЩо сталося з сервісом дата і що ми змінили
ЛистВітаю, ім’я!
Дата з час початку до час виправлення через збій не можна було користуватися чим саме. Нам шкода: чого це коштувало клієнтам, одним реченням.
Що сталося: причина простими словами, наприклад у нашого провайдера системи запису стався збій сервера.
Що ми зробили: що ви робили під час збою.
Що ми змінюємо: 1–3 конкретні зміни з датами.
Компенсація: компенсація і хто її погодив, або видаліть цей рядок.
Якщо вважаєте, що з вас помилково стягнули кошти, відповідайте до дата, і ім’я колеги це перевірить.
Дякуємо, що залишаєтеся з нами.
Ваше ім’я, посада
Назва компанії
Запит на компенсацію: ваші умови її передбачаютьДякуємо, ім’я. За нашими даними, з час початку до час виправлення не можна було користуватися чим саме, загалом тривалість. Згідно з де записано правило, вам належить компенсація. Ми вже погодили її з тим, хто погоджує, і ви побачите її де й коли.
Запит на компенсацію: ваші умови її не передбачаютьДякуємо, ім’я. З час початку до час виправлення не можна було користуватися чим саме, і мені шкода, що так сталося. Наші умови не передбачають компенсації за збої, але я передаю ваш запит тому, хто погоджує, і відповідь ви отримаєте до дата.
Перевірка завершенняІнцидент закрито лише тоді, коли повідомлення про відновлення пішло в кожен використаний канал, цей підсумковий лист надіслано і кожен рядок журналу заповнено.
8. Інструкції для AI-агента під час збою
У більшості чатів під час збою питають про три речі: чи справді щось не працює, що мені робити, коли все запрацює. AI-агент відповідає за секунди, але лише тими фактами, які ви йому дали. Вставте правила в його «Інструкції», а нотатку — в «Базу знань».
Вставте в «Інструкції»ПРАВИЛА НА ЧАС ЗБОЮ (з час початку дата, доки їх не видалять)
1. Не працює що саме. На питання про це відповідай лише фактами з розділу «НОТАТКА ПРО ЗБІЙ» у базі знань. Не додавай причин, цифр чи часу.
2. Ніколи не називай час виправлення, якщо його немає в нотатці. Якщо його немає, скажи, що часу виправлення поки немає, і назви час наступного оновлення.
3. У кожній відповіді про збій називай, що працює, тимчасове рішення й час наступного оновлення.
4. Ніколи не обіцяй повернення коштів, компенсацій чи скасування штрафів. Передавай чат команді, якщо клієнт про це просить, має термін сьогодні, згадує суд, дані чи безпеку або просить людину.
5. Відповідай про збій 2 або 3 реченнями. Вибачайся один раз.
Вставте в «Базу знань»НОТАТКА ПРО ЗБІЙ, оновлено о час дата
Не працює: що саме з час початку.
Працює: що працює.
Кого це стосується: кого це стосується.
Тимчасове рішення: тимчасове рішення.
Час виправлення: час виправлення із запасом або поки немає.
Ухвалені рішення: наприклад без штрафів за пізнє скасування за години збою або немає.
Наступне оновлення: час наступного оновлення у цьому чаті й у соцмережа.
Кожні 30 хвилин і наприкінці
- Спочатку оновіть нотаткуНовий час, час виправлення й наступне оновлення; збережіть, а потім опублікуйте ті самі факти в інших каналах.
- ПеревіртеЗапитайте «У вас збій?» і «Коли все запрацює?» та переконайтеся, що відповіді спираються на нову нотатку.
- Після відновленняВидаліть обидва блоки, збережіть і перевірте, що AI-агент більше не згадує про збій.
Ніколи не дозволяйте AI-агентуВгадувати час виправлення, пояснювати причину, якої ніхто не підтвердив, чи пропонувати гроші.
Для невеликих команд продажів і підтримки
Нехай AI-агент відповідає на питання про збій, а складні передає вам.
У CRMsoftware.pro ви вставляєте нотатку про збій в «Інструкції» і «Базу знань» свого AI-агента, тож кожен чат отримує ті самі підтверджені факти. Чати про повернення коштів, компенсації й термінові справи потрапляють в «Онлайн-підтримку». Сторінки статусу й листи про збій залишаються у ваших власних інструментах.
- AI-чат 24/7 з базовою версією бази знань на безкоштовному тарифі
- Передача людині та єдині вхідні для чату на сайті, WhatsApp та інших каналів
- Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів; збережені відповіді в Growth, 49 $
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат, базова версія бази знань і базові завдання, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Повідомлення клієнтам про збій: студія йоги без онлайн-запису
Ironbark Yoga — вигадана студія, у якої близько 600 клієнтів і яка відчиняється о 06:00. У вівторок, 6 жовтня 2026, о 06:10 у неї перестає працювати застосунок для запису. Менеджер Тео пише нотатку про збій; AI-агент відповідає на її основі в чаті, Ана публікує її в Instagram, а Тео надсилає листи 46 клієнтам, записаним до 12:00.
Нотатка про збій о 07:48: поля, які копіює кожне повідомлення
| Не працює | Застосунок і запис на сайті з 06:10: не можна записатися, скасувати запис чи оплатити онлайн |
| Працює | Студія відчинена, усі заняття проходять, записи, зроблені до 06:10, збережено |
| Кого це стосується | Клієнтів, які записуються чи скасовують запис онлайн; 46 клієнтів, записаних до 12:00 |
| Тимчасове рішення | Відмітка за ім’ям на рецепції; щоб скасувати запис, напишіть у чат або листом |
| Наступне оновлення | 08:00 у чаті й в Instagram; наступний лист до 09:00 |
| Час виправлення | Провайдер: 08:30 (підтверджено о 07:24). Ми кажемо: до 09:00 |
| Ухвалені рішення | Без штрафів за пізнє скасування чи неявку з 06:00 до 12:00, погодила Роза о 07:44 |
| Підсумковий лист | Лист до 7 жовтня, 12:00, відповідальний Тео |
Журнал повідомлень, 6 жовтня: 17 повідомлень, 3 канали
| Час | Канал і тип | Наступне оновлення |
|---|---|---|
| 06:29 | Чат: перше повідомлення | 07:00 |
| 06:31 | Ел. пошта: перше повідомлення | До 08:30 |
| 06:34 | Instagram: перше повідомлення | 07:00 |
| 07:30 | Чат: оновлення з часом виправлення | 08:00 |
| 07:41 | Instagram: оновлення, на 11 хв пізніше | 08:00 |
| 07:48 | Чат: тимчасове рішення й скасування штрафів | 08:00 |
| 08:44 | Чат: відновлення | Немає |
| 08:46 | Instagram: відновлення | Немає |
| 08:49 | Ел. пошта: відновлення | Підсумковий лист до 7 жовтня, 12:00 |
| 7 жовтня, 11:00 | Ел. пошта: підсумковий лист | Немає |
Перевірка завершення й запис у CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Відновлення в кожному каналі | Чат 08:44, Instagram 08:46, ел. пошта 08:49 | Готово |
| Підсумковий лист надіслано | Лист 7 жовтня, 11:00 | Готово |
| Журнал заповнено | 17 рядків, усі поля заповнено | Готово |
| Нотатку про збій видалено | «Інструкції» і «База знань», 08:45 | Готово |
| Чати про збій позначено тегом | 41 чат, тег «Збій 6 жовтня», 3 передано людині | Готово |
| Завдання на підсумковий лист | Тео, дедлайн 7 жовтня, 12:00 | Готово |
Чому це важливо
Чому шаблону повідомлення про збій сервісу потрібен годинник
Atlassian радить ніколи не залишати клієнтів без оновлення довше ніж на годину, поки вони не можуть користуватися продуктом, і завжди казати, коли буде наступне, бо люди, яких тримають у невідомості, починають чекати найгіршого1.
Публічні правила PagerDuty суворіші: перше повідомлення протягом 5 хвилин після початку реагування на інцидент, оновлення щонайменше кожні 20 хвилин протягом перших двох годин, у кожному з них — час наступного, а фінальне повідомлення лише тоді, коли повне відновлення підтверджено2. Це темп софтверної компанії з черговою командою. Малому бізнесу, де чат веде одна людина, потрібен темп, який він здатен витримати: перше повідомлення протягом 15 хвилин після підтвердження, далі кожні 30 хвилин.
Atlassian також радить мати один основний канал, на який посилаються всі інші1. Для малого бізнесу це одна нотатка про збій із п’ятьма полями, яку пише одна відповідальна людина і яку копіюють у чат, лист, пост у соцмережах та інструкції AI-агента.
1 година
найдовша пауза між оновленнями, яку радить Atlassian
20 хвилин
інтервал оновлень PagerDuty у перші дві години
5 полів
у кожному повідомленні цього шаблону
Канали
Лист клієнтам про збій, чат чи соцмережі: що куди писати
Запишіть п’ять полів один раз у нотатці про збій і скопіюйте їх у кожен канал.
| Канал | Що туди йде | Як часто | Відповідальний |
|---|---|---|---|
| Чат на сайті (AI-агент і команда) | Перше повідомлення, кожне оновлення, відновлення | Кожні 30 хвилин: оновіть нотатку про збій | Координатор інциденту |
| Лист клієнтам, яких це стосується | Перше повідомлення, підтверджений час виправлення, відновлення, підсумковий лист | У кожному листі вказано час наступного | Координатор інциденту |
| Соцмережі (Instagram, Facebook, X) | Перше повідомлення, кожне оновлення, відновлення; закріпіть останнє | Кожні 30 хвилин, той самий текст, що й у чаті | Друга людина |
| Телефон і рецепція | Привітання автовідповідача про збій і текст для рецепції | З кожним оновленням | Рецепція |
| Сторінка статусу, ваша чи провайдера | Посилання на неї з інших каналів | Так само, як чат | Координатор інциденту |
Якщо не працює ваш сайт, віджет чату на ньому теж може не працювати: тоді оновлення передають соцмережі, пошта й телефон.
Журнал повідомлень Excel
Що є в журналі повідомлень про інцидент Excel
Три аркуші: «Журнал повідомлень» із 17 повідомленнями з прикладу, «Підсумок» і «Списки». Затінені стовпці заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.
| Стовпець | Що робить |
|---|---|
| Час надсилання, канал, кому | Коли повідомлення надіслано, куди («Чат», «Ел. пошта», «Соцмережі», «Сторінка статусу» чи «Телефон») і кому. |
| Тип повідомлення | «Перше повідомлення», «Оновлення», «Тимчасове рішення», «Відновлення» або «Підсумковий лист». |
| Підтверджений масштаб збою, тимчасове рішення | Що не працює, що працює, кого це стосується і що клієнти можуть зробити натомість. |
| Наступне оновлення до | Час, який ви пообіцяли. Порожнє лише для типів «Відновлення» і «Підсумковий лист». |
| Відповідальний, надіслано | Хто надіслав, зі списку, який ви редагуєте, і «Так» чи «Ні». |
| Наступне оновлення вчасно Авто | «Так», коли наступне повідомлення в цьому каналі пішло до обіцяного часу з допуском 5 хвилин; «Ні», коли воно запізнилося. |
| Заповнено Авто | «Ні», коли обов’язкове поле порожнє. |
| Статус Авто | «Вчасно», «Наступне оновлення прострочено», «Закрито» (його замінило повідомлення про відновлення, підсумковий лист чи новіше повідомлення) або «Не надіслано». |
Аркуш «Підсумок» рахує повідомлення за типом і каналом, запізнілі й прострочені оновлення, хвилини від першого звернення до першого повідомлення і час до останнього повідомлення про відновлення. «Інцидент закрито» показує «Так» лише тоді, коли кожен використаний канал отримав повідомлення про відновлення, підсумковий лист надіслано й жодне поле не порожнє. У прикладі: перше повідомлення через 15 хвилин, 1 оновлення із запізненням на 11 хвилин, останнє повідомлення про відновлення через 2 години 35 хвилин.
Як користуватися
Як користуватися шаблоном повідомлення про збій
- 1
Підготуйтеся заздалегідь
Призначте координатора інциденту, його заступника й того, хто погоджує компенсації. Збережіть вкладки 1–6 як чернетки й збережені відповіді.
- 2
Підтвердьте збій і надішліть перше повідомлення
Протягом 15 хвилин після підтвердження: заповніть нотатку про збій, вставте вкладку 8 у свого AI-агента, надішліть вкладку 1 у кожен канал і запишіть кожне повідомлення в журнал.
- 3
Оновлюйте кожні 30 хвилин
Вкладка 2, поки новин немає, вкладка 3, щойно час виправлення підтверджено. Спочатку оновіть нотатку, потім канали. Випадки з вкладки 5 передавайте людині.
- 4
Відновлення, підсумковий лист, закриття
Перевірте самі, надішліть вкладку 6 у кожен канал, видаліть нотатку про збій, надішліть вкладку 7 протягом 1 робочого дня. Закривайте, коли аркуш «Підсумок» показує «Так».
Налаштуйте в CRMsoftware.pro
- «Мої боти» > виберіть бота > вкладка «Основи»: вставте правила з вкладки 8 у поле «Інструкції», а нотатку про збій — у поле «База знань». Натисніть «Зберегти зміни» й перевірте відповіді в «Спробуйте Bot». Після відновлення видаліть обидва блоки й збережіть.
- Передані чати потрапляють в «Онлайн-підтримку» зі статусом «Очікує агента». Натисніть «Прийняти», відповідайте, потім «Вирішити». Увімкніть сповіщення в розділі «Налаштування сповіщень».
- «Налаштування» > «Теги розмов» > «Новий тег», наприклад «Збій 6 жовтня»: додайте його до кожного чату про збій, щоб потім знайти ці чати для підсумкового листа.
- На тарифі Growth збережіть повідомлення для чату як «Збережені відповіді»: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь», «Шорткат» (наприклад /outage-update), «Заголовок», «Текст відповіді», «Поділитися з командою».
- «Задачі» > «Нове завдання»: «Назва завдання» — «Підсумковий лист після збою», «Виконавець» — координатор інциденту, «Дедлайн» — наступний робочий день, «Пріоритет» — «Високий», увімкніть «Підсумок статусу потрібен під час завершення», щоб рішення щодо компенсації було записане до «Позначити виконаним».
AI-чат, базова версія бази знань і базові завдання: Free, 3 користувачі. Передача людині та «Онлайн-підтримка»: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік. Збережені відповіді: Growth, 49 $. У CRMsoftware.pro немає сторінки статусу, і застосунок не надсилає листів чи розсилок про збій; користуйтеся власним поштовим сервісом і акаунтами в соцмережах.
Після кожного збою, 15 хвилин
- Хвилини від першого звернення до першого повідомлення порівняно з 15.
- Оновлення, надіслані із запізненням, і чому.
- Питання, на які AI-агент не зміг відповісти: додайте їх у чернетку нотатки про збій.
Питання й відповіді
Часті питання про повідомлення клієнтам під час збою
Що має містити шаблон повідомлення про збій сервісу?
П’ять полів у кожному повідомленні: підтверджений масштаб збою (що не працює, що працює і кого це стосується), тимчасове рішення, час наступного оновлення, усунення збою, коли все виправлено, і підсумковий лист. Додайте час початку й одну відповідальну людину, яка надсилає кожне оновлення.
Як написати лист клієнтам про збій?
Тема: сервіс і час наступного оновлення. Текст: що не працює й відколи, що працює, кого це стосується, що робити зараз і коли буде наступний лист. Оновлення кожні 30 хвилин публікуйте в чаті й соцмережах, а не листами.
Можете навести приклад повідомлення про збій системи?
Із заповненого прикладу: «Наш онлайн-запис не працює з 06:10. Студія відчинена, усі заняття проходять, а записи, зроблені до 06:10, збережено. Відмітьтеся за ім’ям на рецепції. Наступне оновлення тут до 07:00».
Як часто оновлювати інформацію для клієнтів під час збою?
У цьому шаблоні — кожні 30 хвилин і ніколи не рідше ніж раз на годину, як радить Atlassian1. Власні правила PagerDuty передбачають оновлення щонайменше кожні 20 хвилин протягом перших двох годин2. Кожне оновлення називає час наступного, навіть якщо новин немає.
Чи варто називати клієнтам час виправлення під час збою?
Лише тоді, коли його підтвердив той, хто усуває збій. Додайте запас щонайменше 30 хвилин, а якщо не встигаєте, скажіть про це до того, як цей час мине. До того часу називайте час наступного оновлення замість часу виправлення.
Як відповідати в онлайн-чаті під час збою сервісу?
Підтвердьте збій у першому реченні, дайте тимчасове рішення й час наступного оновлення, усе в 2 або 3 реченнях. Повернення коштів, компенсації, термінові справи на сьогодні, погрози судом і питання про дані передавайте людині.
Чи зобов’язані ми давати клієнтам компенсацію після збою?
Лише якщо це передбачають ваші умови, договір чи SLA; тоді застосуйте її, не чекаючи, поки клієнти попросять. Інакше вирішує власник, бажано один раз для всіх, кого торкнувся збій, а в підсумковому листі сказано, що вирішили і хто це погодив.
Чи може CRMsoftware.pro надіслати повідомлення про збій усім моїм клієнтам?
Ні. У CRMsoftware.pro немає сторінки статусу чи функції масової розсилки; листи про збій надсилайте зі свого поштового сервісу. У застосунку AI-агент відповідає на чати про збій на основі нотатки в «Інструкціях» і «Базі знань» і передає питання про гроші й термінові справи в «Онлайн-підтримку» (Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік).
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Частота оновлень, час наступного оновлення, один основний канал і схема листа після інциденту, перевірено 8 жовтня 2026: Atlassian, Incident communication best practices
- Перше повідомлення, оновлення кожні 20 хвилин, довгі інциденти й фінальне повідомлення, перевірено 8 жовтня 2026: PagerDuty Incident Response Documentation, External Communication Guidelines
- Тарифи й ціни: Ціни CRMsoftware.pro
Давайте кожному клієнту ті самі факти, поки ви усуваєте збій.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами, AI-чатом і базовою версією бази знань. Launch (19 $ на місяць при оплаті за рік) додає передачу людині та «Онлайн-підтримку». Growth (49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів) додає збережені відповіді.