Інструкція передачі чату від AI до людини
Коли AI-агент має передати розмову людині, що він скаже клієнту, що отримає ваш колега і як швидко він відповість. Сім тригерів із готовими повідомленнями, нотатка передачі, цілі часу відповіді та план на випадок, коли нікого немає онлайн. Завантажте інструкцію Word і журнал Excel. Безкоштовно, без реєстрації.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Просить людину
Пріоритет: ВисокийПередавайте, коли
- Клієнт просить людину, оператора, менеджера або дзвінок.
- Пише «людина», «живий оператор» або «зупиніть бота».
- Повторює те саме питання після відповіді AI.
AI кажеЗвісно. Я передаю цей чат колезі просто зараз разом з усім, що ви розповіли, тож повторювати не доведеться. Очікувана відповідь: протягом 10 хвилин.
Якщо нікого немає онлайнНаша команда зараз не на зв’язку. Я зберіг ваше повідомлення, і колега відповість тут до часу. Якщо терміново, телефонуйте номер.
ПорадаНіколи не сперечайтеся з цим проханням і не питайте «чому». Передавайте одразу, а AI нехай мовчить, доки не відповість людина.
2. AI не може відповісти
Пріоритет: ЗвичайнийПередавайте, коли
- Відповіді немає в базі знань.
- AI відповів двічі, а клієнт питає те саме.
- Питання потребує рішення, винятку або індивідуального розрахунку.
AI кажеХочу відповісти точно, тому прошу колегу допомогти. Він бачить наш чат і відповість тут протягом 15 хвилин.
Якщо нікого немає онлайнУ мене немає перевіреної відповіді, а команда зараз не на зв’язку. Колега відповість тут до часу з подробицями.
ПорадаЗаписуйте кожне питання, на яке AI не відповів. Додайте відповідь у базу знань, і цей тригер спрацьовуватиме рідше.
3. Невдоволений клієнт
Пріоритет: ВисокийПередавайте, коли
- Різкі слова, великі літери або багато повідомлень поспіль.
- Скарга на невиконану обіцянку, затримку чи поганий сервіс.
- Клієнт каже, що залишить поганий відгук або скасує замовлення.
AI кажеМені шкода, що так сталося. Підключаю колегу, який може це виправити, і вже передав подробиці, тож пояснювати знову не доведеться. Очікувана відповідь: протягом 5 хвилин.
Якщо нікого немає онлайнМені шкода, що так сталося. Команда зараз не на зв’язку, і я позначив ваше повідомлення як термінове. Колега зв’яжеться з вами до часу.
ПорадаХто підхоплює чат, має почати з вибачення та одного конкретного кроку, а не з питань, які AI вже поставив.
4. Оплата, повернення чи скасування
Пріоритет: ВисокийПередавайте, коли
- Повернення коштів, чарджбек, подвійне списання чи помилка в рахунку.
- Скасування, зниження тарифу або пауза плану чи замовлення.
- Прохання про знижку або зміну умов оплати.
AI кажеПлатежі має перевірити людина, тому я передаю це колезі. Він відповість тут протягом 15 хвилин. Будь ласка, не надсилайте номер картки в цей чат.
Якщо нікого немає онлайнПитання оплати потребують людини, а команда зараз не на зв’язку. Колега відповість до часу. До того нічого не буде списано чи скасовано.
ПорадаAI ніколи не обіцяє повернення коштів, знижку чи дату скасування. Він збирає факти й передає розмову.
5. Готовий купити
Пріоритет: ВисокийПередавайте, коли
- Лід просить кошторис, договір, демо або дзвінок.
- Бюджет, терміни й особа, що ухвалює рішення, підтверджені.
- Велике чи нестандартне замовлення, яке AI не може оцінити.
AI кажеЧудово, цим займається колега, і він уже підключається. Він бачить ваші дані й відповість тут протягом 5 хвилин.
Якщо нікого немає онлайнДякуємо, усе збережено. Колега зв’яжеться з вами до часу. Також можна записатися на дзвінок тут: посилання на запис.
ПорадаТут вирішує швидкість: ліди, з якими зв’язалися протягом години, набагато частіше стають кваліфікованими1. Надішліть посилання на запис, якщо ніхто не встигає відповісти.
6. Делікатна чи ризикована тема
Пріоритет: ВисокийПередавайте, коли
- Юридичні погрози, травми, питання безпеки чи здоров’я.
- Запити видалити, вивантажити чи змінити персональні дані.
- Усе, що AI не має обіцяти чи вирішувати.
AI кажеТут потрібна людина з нашої команди, тому я передаю це колезі разом із нашою розмовою. Він відповість тут протягом 30 хвилин.
Якщо нікого немає онлайнТут потрібна людина, а команда зараз не на зв’язку. Колега відповість до часу. Якщо комусь загрожує небезпека, телефонуйте на місцевий номер екстрених служб.
ПорадаВнесіть ці теми в інструкції AI як «ніколи не відповідати, завжди передавати», щоб AI не намагався допомогти сам.
7. Помилка чи доступ до акаунта
Пріоритет: ЗвичайнийПередавайте, коли
- Клієнт не може увійти, оплатити чи скористатися функцією.
- Повідомлення про помилку, скриншот бага або зламана сторінка.
- Проблема з’явилася після змін на вашому боці.
AI кажеДякую за подробиці. Передаю це колезі, який може перевірити ваш акаунт. Він відповість тут протягом 30 хвилин.
Якщо нікого немає онлайнЯ зберіг подробиці та скриншот. Команда зараз не на зв’язку, і колега відповість до часу з новинами.
ПорадаПопросіть AI зібрати текст помилки, сторінку, пристрій і скриншот перед передачею. Це заощадить коло питань.
Для невеликих команд продажів і підтримки
Нехай AI бере на себе рутину і передає решту.
AI-агент CRMsoftware.pro відповідає 24/7, бачить, коли клієнту потрібна жива людина, і передає чат вашій команді разом із розмовою. Ви підхоплюєте чат в «Онлайн-підтримці» й відповідаєте в тому самому вікні.
- Сповіщення email і push, коли чату потрібна людина
- Статус кожного чату: активний, очікує агента, завершений
- Передача людині з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Передача за 6 хвилин, яка зберегла клієнта
Клієнт вигаданої ремонтної компанії просить людину. AI передає чат із нотаткою, і колега відповідає в тому самому чаті.
Нотатка передачі для Кім
| Клієнт | Оуен П., оновлення ванної |
| Контакт | owen@example.com, 555-0142 |
| Канал | Чат на сайті |
| Причина | Просить людину |
| Хоче | Підтвердження завтрашнього виїзду |
| AI вже сказав | Виїзд є в календарі, підтвердження не надсилали |
| Обіцяна відповідь | Протягом 10 хвилин |
| Пріоритет | Високий |
Час
| Передача | 14:02 |
| Перша відповідь людини | 14:08 |
| Час до відповіді | 6 хв, ціль 10 хв |
| Статус | Очікує агента, потім завершена |
Чому це важливо
Клієнти хочуть AI, але з простим шляхом до людини
В опитуванні Gartner серед 5728 клієнтів 64% сказали, що воліли б, щоб компанії не використовували AI в обслуговуванні, а 53% розглянули б перехід до конкурента через це. Найбільше їх турбує, що стане важче зв’язатися з людиною. Gartner радить, щоб чат-боти повідомляли клієнтам, що з’єднають їх з оператором, якщо AI не може допомогти, а оператор продовжував з того місця, де зупинився бот2. Саме чітка передача робить AI-агента прийнятним для клієнтів.
64%
клієнтів воліли б, щоб компанії не використовували AI в обслуговуванні
53%
розглянули б перехід до конкурента через це
№ 1
занепокоєння: стане важче зв’язатися з людиною
Коли нікого немає онлайн
План на ночі, вихідні та пікові години
Передача, на яку ніхто не відповідає, гірша, ніж її відсутність. Виберіть правило для кожного випадку й додайте повідомлення в інструкції AI.
Поза робочим часом
Скажіть, коли команда повернеться, і пообіцяйте час відповіді. Збережіть подробиці, щоб ніхто не питав двічі.
AI кажеНаша команда повернеться о 9:00. Колега відповість тут до 10:00.
Усі зайняті
Назвіть реальний час очікування. Якщо він довший за ціль, запропонуйте зворотний дзвінок або посилання на запис.
AI кажеМи допомагаємо іншим клієнтам. Колега відповість протягом 20 хвилин, або запишіться на дзвінок тут: посилання.
Відповідальний відсутній
Призначте заступника для кожного тригера. Передача йде заступнику, а не в порожні вхідні.
AI кажеЗаступник сьогодні замінює колегу і відповість протягом 15 хвилин.
Журнал Excel
Що є в журналі передач Excel
Три аркуші: «Правила» для тригерів, відповідальних і цілей, «Журнал» для кожної передачі та «Підсумок» для часу відповіді. Стовпці з позначкою «Авто» заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях (Файл, потім Імпорт).
| Стовпець | Що в ньому |
|---|---|
| Тригер | Вибір зі списку тригерів з аркуша «Правила». |
| Пріоритет і ціль Авто | Береться з аркуша «Правила» для цього тригера. |
| Відповідальний | Хто взяв чат. Виберіть заступника, якщо відповідальний відсутній. |
| Час передачі | Коли AI передав чат людині. |
| Перша відповідь людини | Коли колега надіслав перше повідомлення. |
| Хвилин до відповіді Авто | Перша відповідь людини мінус час передачі. |
| Статус Авто | Вчасно, Із запізненням або Очікує, поки ніхто не відповів. |
У прикладі журналу 8 передач: 6 отримали відповідь вчасно (75%), середній час до першої відповіді 13 хвилин. Аркуш «Підсумок» показує це за кожним тригером, тож видно, де потрібен швидший відповідальний або краща база знань.
Як налаштувати
Налаштуйте передачу за 5 кроків
- 1
Складіть список тригерів
Почніть із 7 тригерів на цій сторінці й видаліть зайві. Додайте теми, на які AI ніколи не повинен відповідати.
- 2
Напишіть повідомлення
Одне повідомлення передачі й одне для неробочого часу на кожен тригер. Завжди кажіть, хто відповість і коли.
- 3
Призначте відповідальних і цілі
Відповідальний і заступник для кожного тригера та ціль часу відповіді, яку команда може тримати щодня.
- 4
Визначте нотатку передачі
Поля, потрібні колезі, щоб відповісти без повторних питань: хто, чого хоче, що сказав AI, обіцяний час.
- 5
Переглядайте щотижня
Перевіряйте запізнілі відповіді й найчастіші тригери. Додавайте відсутні відповіді в базу знань, щоб людина була потрібна рідше.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- Відкрийте «Мої боти», виберіть бота й вставте тригери та повідомлення в поле «Інструкції» на вкладці «Основи».
- На вкладці «Поведінка» увімкніть «Збирати дані користувачів», щоб до передачі у вас були ім’я та контакт.
- На вкладці «Підключення» увімкніть «Надсилати сповіщення поштою», щоб отримувати лист, коли чату потрібна людина, і додайте колег у «Призначені користувачі».
- Увімкніть web push або сповіщення мобільного застосунку, щоб запити на передачу надходили одразу.
- Відкрийте чат в «Онлайн-підтримці», підхопіть його й відповідайте. Статус зміниться з «Очікує агента» на «Завершена».
Передача людині та єдині вхідні є з тарифу Launch. Growth додає збережені відповіді й автопереклад у вхідних.
Щотижневий перегляд передач, 15 хвилин
- Запізнілі відповіді: відповідальний був відсутній чи ціль надто коротка?
- Найчастіші тригери: які питання варто додати в базу знань?
- Чати, що чекали: чи всі клієнти отримали обіцяну відповідь?
- Повідомлення AI: чи не доводилося клієнтам повторюватися після передачі?
- Невдоволені клієнти: чи вирішено проблему й чи було повторне звернення?
Питання й відповіді
Запитання про передачу чату людині
Що таке інструкція передачі чату від AI до людини?
Це короткий набір правил: коли AI-агент передає розмову людині, що каже клієнту, яку інформацію отримує колега і як швидко відповідає. Тут 7 тригерів із готовими повідомленнями, нотатка передачі, цілі часу відповіді та план на випадок, коли нікого немає онлайн.
Коли чат-бот має передавати розмову людині?
Коли клієнт просить людину, коли AI не може відповісти після двох спроб, коли клієнт невдоволений, коли йдеться про гроші чи скасування, коли лід готовий купити, коли тема юридична, стосується безпеки чи приватності, і коли є помилка чи проблема з акаунтом.
Як передати чат, щоб клієнту не довелося повторюватися?
Передайте нотатку з ім’ям клієнта, контактом, причиною, тим, чого він хоче, і тим, що AI вже відповів, а всю розмову залиште в тому самому чаті. Колега має почати з наступного кроку, а не з питань, які AI вже поставив.
Що має сказати AI під час передачі?
Що розмову підхоплює людина, хто саме, що вона бачить переписку і коли відповість. Наприклад: «Я передаю цей чат Кім просто зараз разом з усім, що ви розповіли. Очікувана відповідь: протягом 10 хвилин».
Що робити, якщо нікому взяти чат?
AI має сказати, коли команда повернеться, пообіцяти час відповіді, зберегти подробиці й запропонувати зворотний дзвінок або запис, якщо це терміново. Призначте заступника для кожного тригера, щоб передачі не потрапляли в порожні вхідні.
Як швидко людина має відповісти після передачі?
Поставте ціль, яку команда тримає щодня, наприклад 5 хвилин для невдоволених клієнтів і готових покупців, 10–15 хвилин для більшості чатів і 30 хвилин для технічних чи делікатних випадків. Відстежуйте це в журналі Excel і коригуйте за кілька тижнів.
Чи завжди клієнт має мати змогу зв’язатися з людиною?
Так. В опитуванні Gartner головним занепокоєнням клієнтів щодо AI в обслуговуванні було те, що стане важче зв’язатися з людиною, і Gartner радить, щоб чат-боти пропонували з’єднання з оператором, коли AI не може допомогти2.
Чим передача відрізняється від ескалації?
Передача переводить розмову від AI до людини. Ескалація переводить її до когось із більшими повноваженнями, наприклад менеджера. Ця інструкція охоплює обидва випадки: частина тригерів іде черговому в чаті, інші одразу власнику чи менеджеру.
Як налаштувати передачу людині в CRMsoftware.pro?
Додайте тригери й повідомлення в інструкції бота, увімкніть «Збирати дані користувачів», а на вкладці «Підключення» увімкніть сповіщення поштою й додайте колег. Увімкніть push-сповіщення й підхоплюйте чати в «Онлайн-підтримці». Передача людині є з тарифу Launch.
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти для підтримки
Джерела
- Швидкість відповіді та кваліфікація лідів: James B. Oldroyd, Kristina McElheran і David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, березень 2011
- Опитування 5728 клієнтів, грудень 2023, опубліковано 9 липня 2024: Gartner, Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI for Customer Service
- Тарифи, ціни та функції, перевірено 6 жовтня 2026: Ціни CRMsoftware.pro
Дайте клієнтам відповіді AI і живу людину, коли вона потрібна.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами та AI-чатом. Передача людині та єдині вхідні є в тарифі Launch: 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Growth на 20 користувачів додає збережені відповіді й автопереклад у вхідних, Scale розрахований на 50.