客服 AI 提示词：每条都附发送前检查

客服 AI 提示词，专为客服团队准备：20 个可直接复制的提示词，适用于 ChatGPT、Claude、Gemini 或 Microsoft Copilot，用来起草回复、总结对话、撰写帮助文章和检查质量。每个提示词都写明要粘贴什么、发送前要检查什么。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 模板 (.docx) Excel 提示词库和测试记录 (.xlsx)

1. 客服 AI 提示词：由 5 个部分组成的提示词

从这里开始

这些客服 AI 提示词适用于任何通用 AI 助手：ChatGPT、Claude、Gemini 或 Microsoft Copilot。Google 的提示词指南列出了提示词的四个部分：人设、任务、背景和格式1。我们加上第五个部分“规则”，防止 AI 编造退款和日期。由您做决定；由人检查并发送。

5 部分提示词（填写一次，反复使用）角色：你是公司名称的客服人员，这是一家业务类型。用语言写，语气亲切、平实，署名您的名字。
任务：要写什么，写给谁。
事实（只用这些）：客户的消息（只写名字，不带姓）、相关事实、政策条文、我的决定。
规则：不添加事实中没有的任何内容。除非事实中写明，否则不写价格、日期、退款、折扣或承诺。如果缺少某个事实，写“缺失”，并告诉我还需要什么。
格式：邮件或聊天消息，不超过 160 字，结尾给出一个下一步。

绝不粘贴到 AI 工具中

  • 银行卡号、银行账户信息、密码或一次性验证码。
  • 姓氏加邮箱、电话号码或家庭住址。只写名字（不带姓），或写“客户 A”。
  • 健康信息、证件号码、其他客户的消息、关于某人的内部备注。

发送前检查（每个提示词都适用）

  • 事实：每一条都能在订单、工单或政策中找到。
  • 数字：日期、金额和时间原样照抄。
  • 承诺：没有您未决定的退款、抵用金、折扣或日期。
  • 语气：不指责，不讽刺，最多道歉一次。
  • 隐私：不涉及其他客户，不含内部备注。

为什么要由人检查AI 可能给出听起来很有把握的错误答案；OpenAI 建议把 ChatGPT 当作初稿，而不是最终的信息来源2。而且企业要为自己发出的内容负责：加拿大一家审裁机构裁定，一家航空公司要为其聊天机器人提供的错误信息负责3。

设置网站 AI 客服，请参阅 AI 智能体人设指南，以及 AI 兜底与安全话术。销售工作请参阅销售 AI 提示词模板。

面向小型销售和客服团队

AI 客服回答访客。您的团队发送检查过的回复。

在 CRMsoftware.pro 中，网站 AI 客服根据您的“说明”（给 AI 的指令）和“知识库”，用 95 种以上的语言回答，并把聊天转给“实时支持”中的团队。把通过检查的回复保存为“已保存回复”。

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免费版：3 位用户，无需信用卡。

完整示例

一个损坏的订单：提示词、5 项检查和发出的回复

Quillfeather Stationery 是一家虚构的网店，销售笔记本和笔，它把提示词保存在 Excel 提示词库中。2026 年 10 月 12 日（星期一），Rohan Desai 在网站聊天中询问订单 QF-20417。客服主管 Noelle Kapoor 接手后，用提示词 2.1 起草回复，完成 5 项检查后发出。

Quillfeather Stationery，网站聊天虚构的店铺和客户
客户你好。我的订单 QF-20417 周六到了，钢笔漏墨，其中一本笔记本上全是墨水。我周五出门要用这些东西。
AI 客服很抱歉，新笔记本到您手里不该是这个样子。我是 Quillfeather 的 AI 助手，看不到订单，也不能寄送替换品，所以我会把这件事转给我们团队的 Noelle。方便发一张照片吗？工作日 9:00 至 17:00，Noelle 会在 30 分钟内在这里回复您。
客户照片发过去了。周五之前能把新的寄到吗？
9:44 进入“等待客服”，9:58 由 Noelle 认领
Noelle（客服主管）Rohan 您好，我是 Noelle。很抱歉钢笔漏墨弄脏了您的笔记本，也谢谢您发来照片。今天我已通过特快为您免费寄出一支新钢笔和一本新的 A5 点阵笔记本。快递公司预计 10 月 14 日（星期三）送达，赶得上您出行。您不需要寄回任何东西。今天 18:00 前，物流单号会发到您的邮箱。
客户太好了，谢谢。寄到订单上的地址就行。
Noelle（客服主管）好的，就寄到那个地址。周三上午我会查看物流，如有任何变化，会在这里给您发消息。

提示词 2.1：Noelle 的填写内容

提示词2.1 根据事实回复，第 2 版
AI 助手店铺的工作账户
已粘贴Rohan 的消息（只写名字，不带姓）、订单内容、政策条文、Noelle 的决定、快递公司给出的日期
未粘贴姓氏、邮箱、地址、订单号、照片
决定（由 Noelle 做出）特快寄出新钢笔和笔记本，免费，无需退回（政策：损坏须在 30 天内报告）

发送前的 5 项检查

事实钢笔和笔记本、特快、免费：与决定一致
数字10 月 14 日（星期三）：与快递公司的预计日期一致
承诺删除了“我们还退还了您的运费”：并未决定。记为“未通过”，在第 3 版中修正
语气117 字，一次道歉，不指责，一个下一步
隐私不涉及其他客户，不含内部备注

记入应用和 CRM 的内容

实时支持9:44 进入“等待客服”，9:58 由 Noelle “认领”，10:12 点击“解决”
备注在 Rohan 的联系人记录中：QF-20417，钢笔漏墨，笔记本被弄脏；10 月 12 日已特快寄出替换品，无需退回
任务核对 QF-20417 的物流；“Assignee”（负责人）：Noelle；“Deadline”（截止时间）：10 月 14 日（星期三）
已保存回复/damaged-item：检查过的回复，细节换成了方括号，已与团队共享

测试记录，提示词 2.1

版本上次测试结果
第 3 版10 月 13 日3 次全部通过

为何重要

为什么客户支持 AI 提示词需要人来检查

一项针对 5,179 名客服人员的研究发现，使用 AI 助手后，每小时解决的问题数平均增加 14%，新手和低技能员工增加 34%，而对经验最丰富、技能最高的员工影响甚微4。

风险在于同样的文字未经检查就发出。OpenAI 表示，ChatGPT 可能生成不正确或误导性的内容，有时即使出错也显得很有把握2。而企业要为自己发出的内容负责：加拿大一家审裁机构裁定，一家航空公司要对其网站上的所有信息负责，包括其聊天机器人告诉客户的内容3。

因此，这里的每个提示词只给 AI 提供事实，把决定权留在您手里，并在结尾写明发送前要检查什么。

14%

使用 AI 助手后每小时解决的问题增幅（针对 5,179 名客服人员的研究）

34%

同一研究中新手和低技能客服的增幅

5 项检查

每份 AI 草稿发给客户之前都要完成（本模板的规则）

各工具的数据

ChatGPT、Claude、Gemini 和 Copilot 中的客户数据

在任何人粘贴客户消息之前，先确认他们用的是哪个账户，以及该账户的数据设置怎么写。

AI 助手个人账户工作账户
ChatGPT“设置”>“数据控制”：关闭“为所有用户改进模型”后，新的聊天不会用于训练模型。“临时聊天”也不会被使用5。默认情况下，OpenAI 不会使用 ChatGPT Business、Enterprise 或 Edu 的内容训练其模型5。
Claude隐私设置：“Model Improvement”设置决定您的聊天是否用于改进 Claude。无痕聊天不会被使用6。默认情况下，Anthropic 不会把 Claude for Work 或其 API 的输入和输出用于训练7。
Gemini关闭“保留活动记录”后，今后的聊天不会用于训练 Google 的模型，但会保留 72 小时。Google 提醒您不要输入不希望审核者看到的机密信息8。工作或学校账户可能适用不同的数据条款：请询问您的管理员8。
Microsoft Copilot处理客户消息时，请使用公司提供的工作账户，而不是个人账户。提示词、回复以及通过 Microsoft Graph 访问的数据不会用于训练基础模型9。

设置会变：核实于 2026 年 10 月 14 日。粘贴客户消息前请再次检查，并遵守公司的 AI 政策。

绝不粘贴

哪些内容绝不能放进客服提示词，以及 AI 身份告知

适用于整个团队的六条规则。

付款和登录信息

银行卡号、银行账户信息、密码和一次性验证码绝不能放进 AI 工具。任何回复都用不到它们。

改为粘贴日期已用银行卡付款

姓名加联系方式

个人数据是指与已识别或可识别的在世自然人有关的任何信息，例如姓名、家庭住址或电子邮箱地址10。只写名字（不带姓），或写“客户 A”。

改为粘贴名字写道：消息

只给回复需要的内容

根据 GDPR，个人数据必须限于实现目的所必需的范围11。只粘贴这条回复需要的事实，而不是整个账户的历史记录。

其他人的数据

不粘贴其他客户的消息、关于某位客户的内部备注或员工投诉：您粘贴什么，摘要就会复述什么。

聊天机器人的 AI 身份告知

根据欧盟《人工智能法》，与人直接互动的 AI 系统（例如网站 AI 客服）在设计上必须让人们知道自己正在与 AI 互动，除非这一点显而易见，并且最迟在首次互动时告知12。该规定自 2026 年 8 月 2 日起适用13。

由人发送的草稿与 AI 告知

第 50 条并未提及由人借助 AI 撰写、检查并发送的回复。它关于 AI 生成文本的规定，适用于为向公众通报公共利益事项而发布的文本，经过人工审核并由人承担编辑责任的除外12。请遵守您自己的政策。

本文不构成法律建议。请核实您所在国家和行业的规定，以及公司的 AI 政策。

Excel 提示词库

Excel 客服提示词库和测试记录

四个工作表：“提示词库”、“测试记录”、“汇总”和“设置”。自动列会自行填写。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开。

列内容
提示词库：#、提示词、任务分组、版本、负责人选项卡中的全部 20 个提示词。每次修改提示词，都要把版本号加 1。
提示词原文、粘贴内容、发送前检查带方括号的提示词、要粘贴什么、要检查什么。
测试次数、通过次数、未通过次数、上次测试 自动根据“测试记录”统计，只计当前版本。
复测日期 自动上次测试日期加 90 天（见“设置”）；日期已过时显示为红色。
状态 自动就绪（3 次通过，没有未通过）、需继续测试、修改后复测或未测试。
测试记录：日期、提示词、版本、测试输入每次测试一行，使用删除了客户数据的真实案例。
已删除客户数据、预期结果、结果、检查人是或否、怎样算通过、通过或未通过、由谁检查。
计入 自动当前版本、旧版本或不在库中。
汇总 自动按状态统计的提示词、通过和未通过的测试、通过率、留有客户数据的测试。

在示例中，Quillfeather 测试了 20 个提示词中的 5 个：2 个“就绪”，2 个“需继续测试”，1 个“修改后复测”。15 次测试中有 11 次通过（73%）。提示词 2.1 改了 3 个版本：第 1 版编造了一个折扣码，第 2 版编造了运费退款。

Excel 提示词库和测试记录 (.xlsx) Word 模板 (.docx)

如何使用

如何使用这些客服 AI 提示词模板

  1. 1

    选择提示词

    在第 2 至 8 个选项卡中找到对应任务，或从 2.1 开始。

  2. 2

    填写方括号

    公司、语气和字数上限只填一次；事实每次重新填写。

  3. 3

    先决定，再粘贴

    退款、日期和例外由您决定。AI 只负责写。

  4. 4

    先检查，再发送

    完成第 1 个选项卡中的 5 项检查。每条回复都由人发送。

  5. 5

    记录并管理版本

    在 Excel 中记录每次测试。对提示词的任何修改都算新版本，要测试 3 次。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 在“我的机器人”中选择机器人。网站 AI 客服根据“基础知识”（基本设置）选项卡中的“说明”（给 AI 的指令）和“知识库”回答；请参照 AI 智能体人设指南来撰写。
  2. 把第 5 个选项卡中的帮助文章和 FAQ 条目添加到“知识库”，点击“保存更改”，然后在“尝试机器人”中提出这个问题。
  3. 当“实时支持”中的聊天显示“等待客服”时，点击“认领”。用提示词起草回复，完成 5 项检查，发送，然后点击“解决”。
  4. 使用 Growth 版时：“设置”>“已保存回复”>“新建回复”。填写“标题”、“快捷键”（例如 /damaged-item）和“回复内容”，然后开启“与团队共享”。在聊天回复框中输入快捷键即可插入。
  5. 把事实和您的决定写在联系人的“备注”中，后续工作放进“任务”>“New Task”（新建任务），并设置“Assignee”（负责人）和“Deadline”（截止时间）。

全天候 AI 聊天和基础知识库包含在免费版中：3 位用户，无需信用卡。转人工到“实时支持”从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19；已保存回复和收件箱自动翻译从 Growth 版起提供，按年付费每月 $49。

满足以下条件，提示词才算“就绪”

  • 当前版本已有 3 次通过的测试。
  • 每个方括号都写明了要填什么。
  • 它的检查项已写入提示词库。
  • 没有人粘贴银行卡号或完整联系方式。

常见问题

客服 AI 提示词：常见问题

最好用的客服 AI 提示词有哪些？

好的提示词会粘贴事实和您的决定、设定规则，并写明要检查什么。从 2.1“根据事实回复”开始：它不会添加事实中没有的日期、退款或折扣。销售工作请参阅销售 AI 提示词模板。

如何写 ChatGPT、Claude 或 Gemini 的客服提示词？

使用 5 个部分：角色、任务、事实、规则和格式。Google 的提示词指南列出了人设、任务、背景和格式1；规则部分能防止编造承诺。公司、语气和字数上限只填一次，每次粘贴新的事实。

可以把客户数据粘贴到 AI 助手中吗？

只粘贴回复需要的内容，绝不粘贴银行卡号、密码或完整联系方式：姓名加邮箱或家庭住址就属于个人数据10。先检查账户的数据设置，例如 ChatGPT 中的“设置”>“数据控制”5；工作账户有各自的条款。

必须告诉客户回复是在 AI 帮助下写的吗？

对于在欧盟使用的聊天机器人，需要：与人直接互动的 AI 系统必须告知对方，除非这一点显而易见12，该规定自 2026 年 8 月 2 日起适用13。第 50 条并未提及由人检查并发送的回复，因此请遵守公司的政策。本文不构成法律建议。

AI 能总结客服工单以便交接吗？

能。提示词 4.1 把对话浓缩为 5 行：需求、事实、已做、待解决、下一步。先替换姓名，并检查摘要中的每个承诺都确实出现在对话中。

有哪些好用的电商客服 AI 提示词？

第 7 个选项卡提供订单状态回复以及退货或退款回复；第 2 和第 3 个选项卡适用于任何店铺。快递状态和批准的退款要原样粘贴；绝不让 AI 猜测送达日期。

哪些 AI 提示词适用于 SaaS 客服、客户引导和留存？

SaaS：7.3 用于错误报告，5.1 用于帮助文章。客户引导和留存：8.1 欢迎消息，8.2 客户停滞时的跟进消息，8.3 回复取消请求。每条消息只有一个目标，不提出未经批准的优惠。

如何测试客服提示词并管理版本？

用 3 个删除了客户数据的真实案例运行每个提示词，并记入 Excel 测试记录。任何修改都会产生新版本，只有当前版本的测试才计数：“就绪”表示 3 次“通过”且没有“未通过”。

这些提示词如何与 CRMsoftware.pro 配合使用？

在您自己的 AI 助手中运行它们。在 CRMsoftware.pro 中，网站 AI 客服根据您的“说明”和“知识库”，用 95 种以上的语言回答访客，并从 Launch 版起把聊天转给“实时支持”，按年付费每月 $1914。使用 Growth 版（每月 $49）时，可把检查过的回复保存为“已保存回复”14。

相关模板

销售 AI 提示词模板同样的方法，用于销售工作。客服回复模板25 条回复，可作为起草的起点。AI 智能体人设指南给网站 AI 客服的指令。FAQ 知识库模板帮助文章和 FAQ 条目放在哪里。

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单张工单成本计算器每个客户问题让团队花费多少。CSAT 计算器在调整前后跟踪客户满意度。客户流失率计算器每个月能留住多少客户。

资料来源

  1. 提示词结构，2024 年 4 月： Gemini for Google Workspace: Prompting guide 101
  2. OpenAI 帮助中心： Does ChatGPT tell the truth?
  3. 不列颠哥伦比亚省民事纠纷审裁处，2024 年 2 月 14 日： Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
  4. 对 5,179 名客服人员的研究，NBER 工作论文 31161，发表于《经济学季刊》，2025 年： Brynjolfsson, Li and Raymond, Generative AI at Work
  5. OpenAI 帮助中心，2026 年 10 月 14 日查阅： Data controls in ChatGPT
  6. Anthropic 隐私中心，个人版套餐： Is my data used for model training? (Free, Pro and Max)
  7. Anthropic 隐私中心，商业产品： Is my data used for model training? (Claude for Work and API)
  8. Gemini 应用帮助，2026 年 10 月 14 日查阅： Gemini 应用隐私信息中心
  9. Microsoft Learn，更新于 2026 年 8 月 18 日： Data, Privacy, and Security for Microsoft Copilot
  10. 欧盟委员会，个人数据： Data protection explained
  11. 欧盟委员会，数据最小化： How much data can be collected?
  12. 欧盟《人工智能法》第 50 条，文本截至 2026 年 7 月 27 日： AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
  13. 欧盟《人工智能法》，适用日期： AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
  14. 方案和价格，核实于 2026 年 10 月 14 日： CRMsoftware.pro 价格

在 AI 助手中运行提示词，保留检查过的答案。

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