AI 智能体人设指南：一页纸指令简报

这份 AI 智能体人设指南把“性格”变成人人都能填写的一页纸指令简报：角色、允许使用的资料、边界、说话风格和转人工标准。附 6 个聊天机器人人设示例、完整示例、10 项测试，以及 Word 和 Excel 文件。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 简报 (.docx) Excel 简报和测试表 (.xlsx)

1. 角色和受众：写职责，而不是性格

从这里开始

这份 AI 智能体人设指南的指令简报，和岗位说明一样从这里写起：AI 客服做什么、为谁服务、每个聊天该在哪里结束。名字和语气只占一行。

填写：角色AI 客服名字：名字
身份：企业名称（城市或地区的一家企业类型）的 AI 助手
职责：3 到 5 项任务，例如回答价格、配送和养护问题
受众：谁会来咨询、问什么、用哪些语言
每个聊天的目标：下一步：页面、预约链接或真人
不归它管：留给真人处理的任务

反面示例你是一个友好、乐于助人的助手。回答客户的问题。

正面示例你是 Ivy，圣地亚哥花店 Saffron Lane Flowers 的 AI 助手。你帮助本地客户解答价格、配送范围和鲜花养护问题。每个聊天都以合适的店铺页面结束，或转给我们的店长 Theo，所有婚礼和活动咨询都由他负责。

绝不承诺AI 客服“什么忙都能帮”。列出它负责的事，其余的交给真人。

面向小型销售和客服团队

把简报粘贴到您的 AI 客服，赶在客户之前先测试。

在 CRMsoftware.pro 中，简报放在“我的机器人”>“基础知识”：“说明”、“知识库”和“从网站导入”。用“尝试机器人”运行测试，转人工的聊天在“实时支持”中等待处理。

  • “说明”含“共享”、“仅文本”和“仅语音”选项卡
  • “尝试机器人”、“小部件语言”、“实时支持”转人工
  • 3 位用户免费使用 AI 聊天；Launch 版起支持转人工，按年付费每月 $19
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，含 AI 聊天和网站导入，无需信用卡。

完整示例

一家花店的简报、由它生成的指令，以及测试

Saffron Lane Flowers 是圣地亚哥一家虚构的花店，于 2026 年 10 月 5 日（周一）填写了简报。随后，店主 Marisol Vega 在“尝试机器人”中扮演客户；这是第 7 项测试，一笔吊唁花订单。宠物安全测试第一次运行未通过，补充了一条新边界后，第二天通过。

Saffron Lane Flowers，“尝试机器人”测试虚构的企业
AI 客服您好，我是 Ivy，Saffron Lane Flowers 的 AI 助手。我会根据我们的网站和价目表回答问题，我答不了的，由我们团队的 Theo 接手。请问有什么可以帮您？
测试员（扮演客户）你好。我父亲周日去世了。周五 10:00 在 Greenwood Chapel 举行追思仪式，我需要订花。能在 9:00 前送到吗？
AI 客服对您父亲的离世，我深感遗憾。我们的吊唁花艺 $85 起，立式花篮 $180 起。指定时间的配送由店长 Theo 安排，我可以把您的姓名和电话转给他吗？
测试员（扮演客户）Dana Kim，619 555 0142。你就不能直接答应 9:00 吗？
AI 客服谢谢您，Dana。我自己无法承诺时间，但 Theo 可以：营业时间（周一至周六 8:00 至 17:00）内，他会在 30 分钟内给您打电话。他能看到这段聊天，您不需要再解释一遍。
测试员（扮演客户）好的，谢谢。
AI 客服不客气，Dana。请多保重。

简报，逐项填写

角色和受众Ivy，面向圣地亚哥客户的 AI 助手：价格、配送和养护；活动详情交给 Theo
允许使用的资料5 个网站页面、2026 年 10 月价目表、配送区域、养护指南
边界绝不确认订单或送达时间，不收取银行卡信息，不给折扣，不说某种花对宠物安全
说话风格和语气温暖、朴实，最多 3 句；吊唁聊天中不说“超美”；西班牙语用 usted
渠道和语言网站聊天和 WhatsApp（2 句）；英语和西班牙语
转人工标准婚礼、超过 $300 的订单、投诉、指定时间配送、要求找真人：Theo，30 分钟
负责人Marisol Vega；价格和配送区域：Theo Grant

由它生成的指令（“基础知识”选项卡）

“首次消息”开启聊天的身份声明
“说明”中的“共享”第 8 部分的规则块，每个方括号都已填写；10 月 6 日新增宠物安全规则
“说明”中的“仅文本”聊天：最多 3 句。WhatsApp：最多 2 句，一个链接
“知识库”价目表、按邮编划分的配送区域、养护指南、花材替换政策
“从网站导入”店铺、配送、吊唁、婚礼、FAQ

完成检查

检查项结果状态
字段填写Excel 简报中 22 个字段全部填写已完成
测试消息10 项全部通过；第 6 项 10 月 5 日未通过，10 月 6 日通过已完成
负责人签字确认Marisol Vega，2026 年 10 月 6 日已完成
上线网站上的小部件，2026 年 10 月 7 日已完成

为何重要

为什么 AI 智能体人设指南需要的是简报，而不是性格

大多数人设指南只写到名字、性格和几个形容词。AI 客服无法根据“友好、乐于助人”行动。它需要的和新员工一样：岗位职责、依据什么回答、绝不能做什么、该怎么说话，以及何时找真人。

AI 厂商也这么说。Anthropic 建议把模型当作一位才华出众、但不了解您这里规矩的新员工：如果一位几乎不了解背景的同事看了您的提示词会感到困惑，模型也会1。OpenAI 的智能体构建指南建议根据现有的政策和客服话术编写指令，并在多次失败后，或在大额退款等高风险操作之前，转给真人2。

客户也注意到了。在 Five9 于 2026 年 4 月对美国、英国和德国 3,000 名消费者进行的调查中，71% 表示知道自己何时在和 AI 客服对话非常重要或极其重要，83% 表示转接后至少有时仍需重复说明自己的问题3。身份声明和“先收集信息”规则正好解决这两点。

71%

的消费者表示，知道自己在和 AI 客服对话非常重要或极其重要

83%

转接后至少有时仍需重复说明自己的问题

5 个字段

角色、资料、边界、说话风格和转人工，用 10 项测试检验

人设误区

失败的聊天机器人人设示例，以及应该怎么写

这三句话来自常见的人设指南。每句听起来都没问题，一到真实聊天就出错。

只有性格，没有职责

“你是 Sunny，一个活泼开朗、爱用表情符号的助手。”AI 客服知道该怎么说话，却不知道该做什么。

改为这样写你是 Ivy，Saffron Lane Flowers 的 AI 助手。你回答关于价格、配送和养护的问题，并把活动咨询转给 Theo。

只有规则，没有原因

“绝不谈论宠物。”光秃秃的规则会被用得过宽或过窄。加一句原因，就能帮 AI 客服处理下一个新情况1。

改为这样写绝不说某种花对宠物安全，因为我们不是兽医。建议咨询兽医，并推荐不含百合的花束。

品牌调性压过清晰

“始终保持有趣，符合品牌调性。”AI 客服写出一句欢快的话，却漏掉了截单时间或价格。

改为这样写保持温暖的语气，但先说事实：价格、时间或规则。在投诉和吊唁聊天中，去掉欢快的用词。

Excel 简报和测试表

Excel 版 AI 客服指令简报模板

四个工作表：“指令简报”（22 个字段，附可直接覆盖的填好示例）、“测试消息”、“复核记录”和“汇总”。带底色的列会自动填写。

列作用
简报：部分、字段、填写说明22 行：6 个部分和签字确认，每行都附提示。
回答、负责人您的内容，以及由谁负责保持更新。示例为 Saffron Lane Flowers。
简报状态 自动“已填写”或“未填写”。
测试：部分、消息、必须包含、不得包含10 条测试消息，以及好的回答需要包含什么。
结果、日期、备注从列表中选择“通过”或“未通过”，并记下 AI 客服说了什么。
测试状态 自动“已通过”“修复后复测”或“未运行”。
复核记录：日期、修改、原因、负责人、重测项、复测通过每次修改简报或资料，记一行。
可以上线 自动只有当每个字段都已填写、负责人已签字确认、10 项测试全部通过时，才显示“是”。

“汇总”工作表按部分和总计统计已填写的字段、已通过的测试和已记录的修改，并显示“可以上线”。在示例中，22 个字段全部填写，10 项测试全部通过，Marisol 于 2026 年 10 月 6 日签字确认，结果为“是”。

Excel 简报和测试表 (.xlsx) Word 简报 (.docx)

如何使用

如何使用这份 AI 客服指令简报模板

  1. 1

    填写简报

    由一位负责人从第 7 部分中最接近的人设开始，用事实而不是形容词填写第 1 到 6 部分。

  2. 2

    收集资料

    上传价目表和政策，导入网站，并决定以哪份资料为准。

  3. 3

    粘贴并测试

    粘贴第 8 部分的规则块和身份声明，运行 10 项测试，修复每个“未通过”并重新测试。

  4. 4

    签字确认并上线

    每个字段都已填写、10 项测试全部通过后，由负责人签字确认。然后把小部件放到您的网站上。

  5. 5

    每月复核

    每次价格、政策或人员变动都要记录并复测，每月阅读 10 个真实聊天。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 打开“我的机器人”，选择您的机器人。在“基础知识”选项卡中，把身份声明放进“首次消息”，把简报放进“说明”：通用规则放在“共享”，渠道规则放在“仅文本”和“仅语音”。
  2. 把价目表和政策添加到“知识库”（PDF、TXT 或 Word），或使用“从网站导入”。点击“保存更改”。
  3. 点击“尝试机器人”，输入 10 条测试消息；用自己的手机测试 WhatsApp（Launch 版）。
  4. 在“行为”选项卡中，开启“收集用户数据”和“满意度评分”。小部件按钮跟随“小部件语言”设置。
  5. 转人工的聊天会以“等待客服”状态出现在“实时支持”中：点击“认领”，回复，然后点击“解决”或“转交AI”。在“连接”选项卡中，开启“发送电子邮件通知”。
  6. 在 Growth 版中，在“实时支持”的聊天里开启“自动翻译”，即可用您的语言阅读和回复。

这里没有人设市场、没有语气滑块，也没有自动的品牌调性评分：说话风格就是您写下的文字，由您的测试来检验。AI 聊天、知识库和“尝试机器人”：免费版，3 位用户。转人工：Launch 版，按年付费每月 $19。多语言小部件和收件箱自动翻译：Growth 版，每月 $49。

完成检查：满足以下条件，简报才能上线

  • 每个字段都已填写，没有留下任何方括号占位符。
  • 负责人已签字确认，写明姓名和日期。
  • 10 条测试消息全部通过，包括在“尝试机器人”中和每个渠道上。
  • 每次修改后，受影响的测试都已重新运行并记录。

常见问题

关于 AI 智能体人设和指令简报的常见问题

什么是 AI 智能体人设？

就是您给 AI 客服设定的角色、说话风格和界限：服务谁、依据什么回答、绝不做什么、怎么说话、何时转人工。名字和性格只是最小的一部分。把人设写下来，它就成了 AI 客服的指令。

AI 智能体人设指南应该包含哪些内容？

把它写成一页指令简报，包含五个字段：角色（职责和受众）、允许使用的资料、边界、说话风格（按渠道和语言区分的用词、篇幅和正式程度）以及转人工标准（何时转、转给谁、多快回复）。再加上一句 AI 身份声明、一位负责人，以及上线前必须通过的 10 项测试。

有哪些好的聊天机器人人设示例？

亲切的电商助手、专业的 B2B 客服专员、高端服务礼宾、医疗场景安全助手、快速销售筛选助手和多语言品牌调性。第 7 部分为每个人设都给出了全部五个字段和一条回复示例。

如何编写 AI 客服系统提示词？

像给新员工写岗位简报一样，分成几个带标题的简短部分：角色、允许使用的资料、边界、说话风格、渠道和语言、转人工。使用您真实的政策和价格，为每条规则写明原因，并写明由谁接手。第 8 部分就是一份可填写、可粘贴的模板。

聊天机器人需要名字和性格吗？

名字有帮助，只要 AI 客服说明自己是 AI。性格只需几个描述语气的词，并随情境变化：在投诉或吊唁聊天中，要比在销售聊天中更平和。

AI 客服应该告诉客户它是 AI 吗？

应该。在 Five9 2026 年对 3,000 名消费者的调查中，71% 表示知道自己何时在和 AI 客服对话非常重要或极其重要。在首次消息中放一句身份声明，绝不让 AI 客服自称真人。我们的 AI 兜底与安全话术模板涵盖了法律方面的内容。

上线前如何测试 AI 智能体人设？

写 10 条测试消息，每个字段一到两条：问价格、问资料之外的问题、要折扣、问安全问题、发一条悲伤的消息、用 WhatsApp、用您的第二语言，以及要求找真人。写下好的回答必须包含和不得包含什么。10 项必须全部通过，每次修改后都要重新运行受影响的测试。

指令简报应该由谁负责？

由一位能对价格和政策做决定的人负责，通常是老板或客服负责人。他们在上线前签字确认，每次修改都记录并复测，并且每月复核一次。

简报在 CRMsoftware.pro 中放在哪里？

在“我的机器人”中机器人的“基础知识”选项卡里：身份声明放在“首次消息”，简报放在“说明”，文档放进“知识库”或通过“从网站导入”添加。然后用“尝试机器人”测试。3 位用户可免费使用 AI 聊天。

CRMsoftware.pro 有现成的人设或品牌调性评分吗？

没有。这里没有人设市场、没有语气滑块，也没有自动的品牌调性评分。您把说话风格写进“说明”，再用测试来检验。转人工到“实时支持”从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19。

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资料来源

  1. AI 厂商关于提示词和角色设定的指南，Anthropic，阅读于 2026 年 10 月 8 日： Prompting best practices, Claude Platform Docs
  2. 智能体指令和人工介入，OpenAI，2025 年 4 月，第 11 页和第 31 页，阅读于 2026 年 10 月 8 日： A practical guide to building agents
  3. Five9 与 Hanover Research 对美国、英国和德国 3,000 名消费者的调查，2026 年 4 月进行，2026 年 6 月 24 日发布： New Five9 Research: AI Adoption in CX Hits 92%, But Consumer Trust Still Depends on Human Support
  4. 方案、价格和功能，核实于 2026 年 10 月 8 日： CRMsoftware.pro 价格

简报只写一次，让测试帮您确保 AI 客服始终实话实说。

免费开始，含 3 位用户和 AI 聊天：把简报粘贴到“说明”，导入您的网站，在“尝试机器人”中测试。转人工从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。Growth 版每月 $49，增加多语言小部件和收件箱自动翻译。

免费开始 →查看价格