在线客服欢迎语示例和小团队的聊天分配规则

在线客服欢迎语示例，覆盖六个页面，并说明每条何时显示；另有非工作时间和繁忙提示，以及一页纸的分配规则表：谁回复哪个聊天、多快回复、AI 客服把什么转给真人。附完整示例、Word 模板和 Excel 回复时间记录表。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 模板 (.docx) Excel 分配记录表 (.xlsx)

1. 销售页面的在线客服欢迎语示例

从这里开始

这些在线客服欢迎语示例与页面和访客最可能要做的事相匹配。第一句说明由 AI 助手回答，接着说明它能做什么、由谁接手。延迟一段时间后再显示一个小小的欢迎气泡，每次访问只显示一次1。

1.1首页：“你们提供什么？”

访客目的了解您卖什么，以及是否适合自己。

显示欢迎气泡20 秒后，每次访问一次。

欢迎语您好，我是机器人名称，企业名称的 AI 助手。我可以介绍我们提供什么、价格多少，以及是否覆盖您所在的地区。我们团队的姓名在工作日和时间段，时区回复聊天。今天有什么可以帮您？

1.2价格页：“选哪个套餐，要多少钱？”

访客目的选择套餐，或核实总费用。

显示欢迎气泡20 秒后，每次访问一次。

建议回复“哪个套餐适合我？”“额外费用”“联系销售”

欢迎语您好，我是机器人名称，企业名称的 AI 助手。我可以帮您比较套餐、说明每个套餐包含什么，并帮您算出总价。大额或定制订单由我们团队的姓名接手。您在看哪个套餐？

1.3产品页：“买之前想确认一个细节”

访客目的确认尺寸、配料、兼容性或配送。

显示欢迎气泡20 秒后，每次访问一次。

欢迎语您好，我是机器人名称，一个 AI 助手。对产品有疑问吗？我可以根据我们的产品信息回答，例如细节 1或配送。过敏、尺码或定制问题我会转给姓名。

三个页面共用一条欢迎语（一个小部件）您好，我是机器人名称，企业名称的 AI 助手。我可以帮您比较套餐、介绍各产品包含的内容，并查询您所在的地区能否配送。大额或定制订单由姓名接手。您想了解什么？

为什么先做身份声明人们知道自己在和机器人对话时，表达会更直接2。在欧盟，从 2026 年 8 月 2 日起，必须最迟在首次互动时告知人们他们正在与 AI 系统互动，除非这一点显而易见34。

绝不

  • 绝不在夜间也会显示的欢迎语中写“我们现在在线！”。
  • 绝不让完整的聊天窗口自行打开；一个小小的欢迎气泡就够了。

面向小型销售和客服团队

每组页面一个机器人。每个聊天一位负责人。

在 CRMsoftware.pro 中，每个机器人都有自己的“首次消息”“欢迎提示时机”“说明”和提醒邮箱。转人工的聊天会在“实时支持”中以“等待客服”状态等待，直到有同事点击“认领”。谁认领哪个聊天，由您的分配规则表决定：应用不会自动分配聊天。

  • 多个机器人，各有自己的欢迎语和提醒邮箱
  • 在“实时支持”中“认领”和“解决”，用“对话标签”标记话题
  • Launch 版起支持转人工，按年付费每月 $19，含 8 位用户
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，含 AI 聊天，无需信用卡。

完整示例

一个价格页聊天：先转给销售，再转成电话

欢迎语和分配规则表如何在一个聊天中配合使用。Pebblebrook Meal Kits 是俄勒冈州波特兰的一家虚构餐包公司，有三名员工和两个机器人：Pebblebrook Sales 用于首页、价格页和产品页，三个页面共用一条欢迎语；Pebblebrook Help 用于帮助中心和联系页。2026 年 10 月 8 日（星期四），Jordan 咨询了办公室午餐。

Pebblebrook Meal Kits，价格页虚构的公司和客户
AI 客服您好，我是 Sage，Pebblebrook 的 AI 助手。我可以帮您比较套餐、介绍每个餐盒里有什么，并查询您的邮编能否配送。办公室订单由我们团队的 Theo 接手。您想了解什么？
访客你好！你们做办公室午餐吗？我们在波特兰有 24 个人，想每周三订午餐餐包。
AI 客服我们的家庭套餐每周最多 6 份餐，所以 24 人的午餐属于办公室订单。我把这个问题转给负责办公室订单的 Theo。他能看到这段聊天，会在 10 分钟内、12:02 前在这里回复您。万一您需要离开，方便留个邮箱吗？
访客jordan@fieldnote.example
11:52 等待客服，11:56 由 Theo 认领
Theo（销售）Jordan 您好，我是 Theo。可以的，我们每周三在波特兰配送办公室午餐餐包：每份 $9.50，24 人每周 $228，含配送。本周菜单我已经发到您的邮箱了。
访客太好了。我马上要去开会。今天下午能有人给我打个电话吗？503 555 0136。
Theo（销售）当然可以。办公室账户由我们的创始人 Nadia 负责开通。她今天 14:30 打 503 555 0136 给您可以吗？她能看到这段聊天，您不需要再重复。
访客可以，14:30 没问题。
Theo（销售）好了：Nadia 会在 14:30 用 503 555 0100 给您打电话。我已经把这段聊天的简短摘要发到您的邮箱。还有其他需要吗？
访客没有了，就这些。谢谢 Theo！

使用的分配规则

话题办公室和批量订单
来源Pebblebrook Sales 机器人，价格页
紧急程度高
负责人Theo（备用：Nadia）
首次回复时限工作时间内 10 分钟，否则下一个工作日 9:00
升级处理20 分钟内无人回复：Nadia

回复记录条目

转人工首次回复是否按时？
11:5211:56，4 分钟按时

渠道切换：聊天转电话

原渠道网站聊天
同意Jordan 同意 14:30 接听电话
对话摘要写入线索备注，并已发邮件给 Jordan
接手负责人Nadia，创始人
确认在聊天中复述了号码和时间

记录到 CRM 中的内容

线索Fieldnote Architects，24 人办公室午餐，每周 $228；“来源”：“在线聊天”；“负责人”：Nadia
任务14:30 致电 Jordan Ellis；“Assignee”（负责人）：Nadia
对话标签办公室订单

为何重要

为什么欢迎语的时机和回复时限很重要

速度决定一个销售咨询能否变成客户。研究人员对 2,241 家美国公司进行审查时发现，只有 37% 在一小时内回复了网站测试线索，23% 从未回复；在 30 天内回复的公司中，平均响应时间为 42 小时。在另一项涉及 125 万条线索的研究中，在一小时内尝试联系线索的企业，完成资格审核的可能性是晚一小时才联系的企业的近 7 倍5。这些数据来自 2011 年，针对的是网站线索；留下邮箱的销售聊天同样是网站线索。

欢迎语也可能让您吃亏。在 Baymard Institute 的电商可用性测试中，少数用户把网站主动发起的聊天视为“强行推销的销售员”。Baymard 建议让用户自己发起聊天；如果要主动发起，就设置时间延迟、少显示，并让结账等页面完全不出现聊天1。

Nielsen Norman Group 基于一项有 8 名参与者的可用性研究制定了聊天指南，其中包括：在线客服并非随时在线时说明服务时间，给出实际的预计时间而不是排队位置，以及由机器人回答时坦诚说明2。选项卡 3 和选项卡 6 中的话术遵循了这三点。

7 倍

一小时内尝试联系线索时，完成资格审核的可能性，对比晚一小时才联系

42 小时

在受审查的 2,241 家美国公司中，对网站测试线索的平均回复时间

23%

的公司从未回复测试线索

应用内设置

CRMsoftware.pro 中的在线客服分配：设置和团队规则

CRMsoftware.pro 不会自动分配聊天：没有自动分配、按技能分配、轮流分配或按工作时间分配。您可以用上面的分配规则表、分开的机器人和几项设置来分配聊天。

需求应用中的设置团队遵循的规则
每组页面一条欢迎语每组页面一个机器人，各有自己的“首次消息”和嵌入代码。销售页面使用销售机器人；帮助中心和联系页使用帮助机器人。
欢迎语何时出现“欢迎提示时机”：“出现后”（即延迟几秒出现，1 到 30 秒）、“显示时长”（3 到 60 秒）。“自动打开聊天”保持关闭。销售页面 20 秒，客服页面 10 秒，结账页不放机器人。
谁收到提醒“连接”选项卡：“发送电子邮件通知”，每个机器人一个提醒邮箱。“实时支持”：“通知设置”。负责人和备用负责人在工作时间内保持提醒开启。
谁来回答“实时支持”：聊天以“等待客服”状态等待，直到有人点击“认领”，之后再点击“解决”。先由负责人回答，负责人在忙时由备用负责人回答，超过时限时由升级处理人回答。
谁负责哪个机器人“团队”：“机器人访问权限”。“连接”选项卡：“已分配用户”。每个人都能访问自己负责或担任备用负责人的话题所对应的机器人。
语言和工作时间“小部件语言”设置小部件的按钮和标签文字；AI 能用 95 种以上语言回复。没有工作时间开关。工作时间写进“首次消息”和“说明”；节假日前记得修改。

每个套餐的机器人数量：免费版 1 个，Launch 版 2 个，Growth 版 5 个，Scale 版 15 个。转人工和“实时支持”从 Launch 版起提供；收件箱自动翻译从 Growth 版起提供8。

特殊情况

小团队会遇到的聊天分配特殊情况

在事情发生之前就先商定好。

下班前 5 分钟来了一个聊天

在下班时间前转人工的聊天，适用工作时间内的时限。仍在班上的人负责回复。

如果您不能留下称呼，我马上要下线了，姓名会在明天时间前回复您。您写的所有内容对方都能看到。

客户在价格页询问订单问题

按客户问的内容分配，而不是按页面分配。订单问题交给客服负责人，无论聊天从哪个页面开始。

转交谢谢，称呼。订单问题由客服姓名负责，对方会在时长内在这里回复您。

负责人休假

在休假开始前，在分配规则表中把负责人和备用负责人对调，并把该机器人的提醒邮件改发给备用负责人。

访客说很紧急

只问一个问题：今天是否有订单、付款或人身安全面临风险？如果是，就按“紧急”处理。如果不是，保持该话题原有的紧急程度，并告知回复时间。

如果某个特殊情况一个月内出现两次，就在分配规则表中增加一行或一条规则。

Excel 跟踪表

Excel 中的分配规则表和回复时间记录表

五个工作表：“分配规则表”“回复记录”“渠道切换”“工作时间”和“汇总”。标有“自动”的列会自行填写。

列内容
分配规则表：话题、页面或渠道、紧急程度、负责人、备用负责人每个话题一行，带下拉列表。
时限、升级处理、AI 自己回答还是转人工、标签工作时间内的分钟数、非工作时间的最晚回复时间、多久后升级以及升级给谁。
状态和已记录聊天数 自动已就绪、未填完整或无备用负责人；每个话题已记录的聊天数。
回复记录：转人工时间、来源、话题、回复人、首次回复每个转给真人的聊天一行。
紧急程度、负责人、是否工作时间内、回复截止时间、分钟数、是否按时 自动根据分配规则表和“工作时间”工作表计算：按时、超时、未回复（已过截止时间）或待回复。
渠道切换 自动五个字段；状态：已完成、缺少步骤或未获同意。
汇总 自动按话题、负责人和周统计的总数和按时率。

示例是 Pebblebrook Meal Kits 两周的转人工记录：14 个聊天，10 个按时，3 个超时，1 个未回复，按时率 71%。第 1 周 7 个中有 4 个按时，第 2 周 7 个中有 6 个按时。10 月 8 日 Jordan 的办公室订单聊天在 4 分钟内得到首次回复。在 4 次渠道切换中，2 次已完成，1 次缺少摘要，1 位客户拒绝了电话。

Excel 分配记录表 (.xlsx) Word 模板 (.docx)

如何设置

5 步设置欢迎语和在线客服分配规则

  1. 1

    列出页面组

    销售页面、客服页面和结账页。使用选项卡 1 和 2 中的欢迎语。

  2. 2

    填写分配规则表

    每个话题都要有一位负责人、一位不同的备用负责人、回复时限和升级处理。

  3. 3

    给 AI 客服写说明

    把选项卡 5 中的分配规则块粘贴到它的说明中。每一行测试一个问题。

  4. 4

    设置提醒和工作时间

    负责人开启提醒。工作时间写进欢迎语和非工作时间话术。

  5. 5

    每周检查

    在 Excel 中记录转人工，并进行选项卡 8 中的 20 分钟检查。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 在“我的机器人”中，每组页面创建一个机器人，例如“销售”和“帮助”。在“基础知识”选项卡中，把欢迎语写进“首次消息”，并把分配规则块粘贴到“说明”中。
  2. 设置“欢迎提示时机”（“出现后”和“显示时长”）以及“小部件语言”。保持“自动打开聊天”关闭。
  3. 在“行为”选项卡中开启“快速回复”，并添加“建议回复”。销售机器人的“收集用户数据”保持关闭。
  4. 每个机器人的嵌入代码只粘贴到对应的页面上；结账页不放。
  5. 在“连接”选项卡中开启“发送电子邮件通知”，填写负责人的邮箱，并添加“已分配用户”。在“团队”中设置“机器人访问权限”。
  6. 在“设置” > “对话标签”中为每个话题添加一个标签。在“实时支持”中：“认领”、回复、打标签、“解决”。

AI 聊天、“首次消息”和“建议回复”在免费版中提供，含 1 个机器人、3 位用户，无需信用卡。“实时支持”中的转人工从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19，含 8 位用户和 2 个机器人。Growth 版按年付费每月 $49，提供 5 个机器人和收件箱自动翻译。

满足以下条件即可上线

  • 每条欢迎语的第一句都说明是 AI 助手。
  • 结账页上不会弹出任何内容。
  • 每个话题都有负责人、备用负责人和回复时限。
  • 转人工话术和非工作时间话术都写明了人名和时间。

常见问题

在线客服欢迎语和分配规则：常见问题

有哪些好的在线客服欢迎语示例？

与页面相匹配的简短欢迎语：在价格页，主动提出帮忙比较套餐；在帮助中心，主动提出帮忙解决问题；在联系页，说明由谁回答、多快回答。如果由 AI 助手回答，每条欢迎语都要先说明这一点，并以一个问题结尾。

网站聊天欢迎语应该写什么？

谁在回答、能帮什么忙、由谁接手，然后提一个问题。例如：“您好，我是 Sage，Pebblebrook 的 AI 助手。我可以帮您比较套餐，并查询您的邮编能否配送。办公室订单由我们团队的 Theo 接手。您想了解什么？”

主动聊天邀请话术应该什么时候出现？

短暂延迟后出现，每次访问一次，结账页从不出现。Baymard Institute 建议设置时间延迟、少显示聊天，并让结账等页面完全不出现聊天1。本模板在销售页面使用 20 秒，在客服页面使用 10 秒。

欢迎语应该说明是 AI 在回答吗？

应该。人们知道对方是机器人时，表达会更直接2；在欧盟，从 2026 年 8 月 2 日起，必须最迟在首次互动时告知人们他们正在与 AI 系统互动，除非这一点显而易见34。本文不构成法律建议。

非工作时间在线客服应该说什么？

团队何时回来、AI 客服现在能回答什么，以及谁会在什么时间前回复。例如：“我们的团队将于周一太平洋时间 8:00 回来。Mara 已收到您的问题，会在 9:00 前通过邮件回复您。”

什么是在线客服分配规则？

规定由谁回答哪个聊天的规则：话题或页面、紧急程度、负责人和备用负责人、工作时间内外的首次回复时限，以及超过时限时由谁接手。对小团队来说，一张表就能写完，见选项卡 4。

转人工后，真人应该多快回复？

为每个话题设定时限：本模板在工作时间内，对紧急的订单和付款问题使用 5 分钟，销售 10 分钟，账单 30 分钟。在一小时内尝试联系网站线索的企业，完成资格审核的可能性是晚一小时才联系的企业的近 7 倍5。

如何把聊天转到电话、邮件或 WhatsApp？

先征得同意，把简短的对话摘要交给接手人，告诉客户接手人是谁，并确认时间。在 WhatsApp 上，企业只能联系提供了号码并同意接收消息的人6，所以要让客户先给您发消息。

CRMsoftware.pro 会自动分配聊天吗？

不会。没有自动分配、按技能分配、轮流分配或按工作时间分配。您可以用书面的分配规则表，以及按页面组、渠道或语言分开的机器人来分配，每个机器人都有自己的“首次消息”和提醒邮箱（免费版 1 个机器人，Launch 版 2 个，Growth 版 5 个）。同事在“实时支持”中通过“认领”接手聊天，此功能从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19。

相关模板

AI 转人工交接手册何时转人工，附触发条件和回复时间。聊天机器人话术模板AI 客服在每一步说什么。在线客服快捷回复价格、账单和转人工的预设回复。多语言客户支持手册其他语言的聊天，附负责人。

免费工具

非工作时间潜在客户计算器无人在线时会进来多少聊天。在线客服人员计算器您的聊天量需要多少人。AI 聊天机器人价格计算器哪个套餐适合您的聊天量。

资料来源

  1. 可用性测试，2019 年 10 月 15 日： Baymard Institute, These Three (Popular) Approaches to Implementing 'Live Chat' are Often Highly Disruptive for Users
  2. 可用性研究，8 名参与者，2019 年 1 月 13 日： Nielsen Norman Group, The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines
  3. 欧盟《人工智能法》第 50 条第 (1) 款和第 (5) 款，文本截至 2026 年 7 月 27 日： AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
  4. 欧盟《人工智能法》，适用日期： AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
  5. 对 2,241 家美国公司的审查；对 125 万条线索的研究，2011 年 3 月： Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran, Elkington)
  6. 官方政策，最后更新于 2026 年 9 月 23 日： WhatsApp Business Messaging Policy
  7. 官方开发者文档，客户服务窗口： Meta for Developers, WhatsApp Business Platform: Service messages
  8. 套餐、价格和每个套餐的机器人数量，核实于 2026 年 10 月 12 日： CRMsoftware.pro 价格

按页面问候，按话题分配，按时回复。

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