面向小团队和 AI 客服的多语言客户支持手册
一份小团队本周就能用起来的多语言客户支持手册：按语言逐一决定，给 AI 客服设定语言规则，没人会说客户的语言时如实转人工，并每月用同样的 10 个问题测试每种语言。附完整示例，提供 Word 和 Excel 文件。
作者 Anatolii Ulitovskyi 
事实核查 RH Fardin 更新于 1. 语言覆盖矩阵：每种语言单独决定
先填写这份多语言客户支持手册从一个决定开始：每种语言单独决定。AI 客服能用 95+ 种语言回复，所以每种语言都会得到回答。矩阵决定的是：哪些回答由您担保、由谁检查，以及回答出错时怎么办。
三个覆盖级别
| 级别 | 客户得到什么 | 需要什么 |
|---|---|---|
| 已支持：AI 加真人 | AI 回答；转人工时，由会说该语言的同事接手。 | 一位能熟练读写该语言的同事、一位审核人、一次通过的测试、一个兜底方案。 |
| 仅 AI | AI 回答。转人工后，同事借助翻译工具回复，速度较慢。 | 一位每月投入约 1 小时的审核人、经批准的政策文本、一次通过的测试、一个兜底方案。 |
| 不支持 | AI 回答简单问题。具有约束力的条款用主要语言提供，并如实说明原因。 | 一条如实说明的消息，以及用主要语言回复的时限。 |
矩阵中的一行（每种语言一行）语言：语言，必要时注明地区
聊天占比：上月 %
AI 回答：是 / 否
会说该语言的人：姓名，或无
审核人：母语者或流利使用者
兜底方案：质量不达标或无人会说时怎么办
状态：已支持 / 仅 AI / 不支持
负责人和下一步：姓名，行动，日期前完成
确定级别
- 统计真实聊天上个月各语言的占比。再读 20 段聊天：要看的是客户实际用哪种语言书写。
- 超过聊天的 3%至少设为“仅 AI”：找一位审核人，并写好兜底方案。
- 有人会说这种语言设为“已支持”，前提是此人能覆盖您的客服时间，或者有人替补。
- 低于 3%，没有审核人暂时设为“不支持”。每 3 个月重新评估一次。
完成检查一种语言只有在本月测试中经审核人检查并通过、且有可用的兜底方案时，才算得到支持（“仅 AI”或 AI 加真人）。在此之前，按“不支持”处理。
2. 用访客的语言问候，并随访客切换语言
AI 客服用访客书写的语言回答。首次消息在访客输入之前就会显示，所以要简短，用您的主要语言写，并用各语言自己的名称列出您支持的语言。
首次消息（问候语译文）您好，我是机器人名称，企业名称的 AI 助手。请用您的语言输入：我可以用 English、Español、Português、Français 等语言回答。我们的团队使用团队语言回复。
2.1仅由 AI 支持的语言
AI 客服会用该语言回答；只说明一次转人工的方式。
AI 客服说我可以用语言为您提供帮助。如果您需要真人客服，我们的团队会借助翻译工具，在时间内用语言回复您。
2.2不支持的语言
AI 客服会回答简单问题；遇到政策问题，提供主要语言的正式文本。
AI 客服说我可以用语言回答简单问题。我们的团队使用团队语言，所以我们政策的正式文本是主要语言版本：链接。如需真人回复，同事会在时间内用主要语言回复您。
2.3访客切换语言
AI 客服会切换并一直使用新语言。一条回复中绝不混用两种语言。
AI 客服说好的，接下来我用语言和您交流。
2.4语言混杂或含义不清的消息
AI 客服会问一个简短的问题，而不是猜测。
AI 客服说抱歉，我不确定是否理解了您的意思。您能换个说法，或者用主要语言再说一遍吗？
绝不承诺安排会说访客语言的真人，除非覆盖矩阵为该语言指定了人选。
3. 团队里没人会说这种语言时，如何转人工
事先决定按语言转人工是多语言支持最容易出问题的环节：AI 客服把聊天转给了一个看不懂这种语言的人。请按级别决定由谁回复、用哪种语言、在什么时间之前回复。
谁回复、用哪种语言、何时回复
| 级别 | 谁回复 | 回复语言 | 回复时限 |
|---|---|---|---|
| 已支持 | 会说该语言的同事姓名 | 客户的语言 | 2 个工作小时 |
| 仅 AI | 姓名，借助翻译工具 | 客户的语言；政策内容用经批准的文本 | 1 个工作日 |
| 不支持 | 姓名 | 主要语言，或者译文在上、原文附后 | 1 个工作日 |
AI 客服在转人工之前说（仅 AI）谢谢您。我现在把您的问题转给我们的团队。团队使用团队语言，会借助翻译工具在时间内回复语言消息。请发送您的订单号或邮箱。
AI 客服在转人工之前说（不支持）谢谢您。我们的团队使用团队语言，所以同事会在时间内用主要语言回复您。如果这对您不方便，请直接用您的语言回复，我们会借助翻译工具处理。请发送您的订单号或邮箱。
用您的主要语言回复的邮件主题：关于主题的问题，订单订单号
名字您好，
我们的团队使用团队语言，所以我用主要语言回复您。
用 2 到 3 个短句给出答案。下一步和日期。
如有任何不清楚的地方，请用您的语言回复，我们会借助翻译工具处理。
您的姓名，企业名称
译文回复邮件，原文附后用客户的语言写的回答
用客户的语言写这条说明：本回复由翻译工具翻译。如有不清楚之处，以下方的主要语言原文为准。
同样的回答，用您的主要语言
您的姓名，企业名称
用您看不懂的语言发送回复之前
- 凡是退款、退货、保修或法律方面的回答，都粘贴选项卡 4 中经批准的文本。
- 句子要短，数字用阿拉伯数字，日期用文字写：写“10 月 12 日”，不写 10/12。
- 用另一个翻译工具把草稿回译一遍，核对数字、日期和名称。
绝不承诺用客户的语言打电话，或者承诺一个您在该语言上做不到的回复时限。
4. 政策、价格和法律文本：只用经批准的译文
必须退款、配送和保修规则、价格以及法律文本，都是承诺。在每种已支持的语言中，AI 客服都引用知识库中经批准的译文。条款、保修和隐私文本：使用经批准的译文，或者提供原文并附链接。
译文如何获得批准
- 原文用您的主要语言写的现行文本，附版本日期。
- 草稿机器翻译可以作为初稿。
- 审核审核人对照原文逐行检查：数字、天数、例外情况。
- 批准负责人批准并注明日期。如果您在该国销售，法律文本请咨询当地顾问。
- 存放存入知识库，统一使用一个标题：政策，语言，日期批准。
地区政策说明（用于知识库）政策名称，适用于寄往国家或地区的订单，日期批准：
用 1 到 3 句话写明规则：谁支付退货运费、配送时间、关税和税费。
本说明仅适用于国家或地区。其他所有订单请参阅主要政策。
各语言中的价格、日期和数字
| 项目 | 规则 |
|---|---|
| 价格 | 用货币按标价原样写出，并带货币代码：写 USD 189，不写 $189。$ 符号也用于加元和墨西哥比索。 |
| 换算 | AI 客服绝不换算货币，也不估算税费和关税。它发送链接，或者提出转人工。 |
| 日期 | 用文字写：2026 年 10 月 12 日。10/12 在美国表示 10 月，在大多数其他国家表示 12 月。 |
绝不未经审核就展示机器翻译的条款、保修或隐私文本，或者给出 AI 客服自行换算的价格。
5. 事实一致的本地化退款和配送回复
事实只写一次，之后每种语言都包含同样的金额、货币代码、天数、方式和下一步。以下是示例店铺的英语、西班牙语和法语回复。每个版本都要像政策一样经过批准。
事实表（用您的主要语言填写一次）退款金额：金额及货币代码
退款方式：银行卡、PayPal、店铺余额
退款时间：收到退货后 数字 个工作日
退货运费：谁支付，按地区
配送时间：寄往国家需 天数 个工作日
配送费用：金额及货币代码
如果延误：客户该做什么，从哪天起
退款回复，英语Hi first name, we received your return for order order number on date and refunded USD 189.00 to your card today. Your bank usually shows it within 5 business days. Return shipping from outside the US is not refunded. Not there by date? Reply here and we will check.
退款回复，西班牙语Hola, nombre: recibimos su devolución del pedido número de pedido el fecha y hoy le reembolsamos USD 189.00 a su tarjeta. Su banco suele reflejarlo en un plazo de 5 días hábiles. El costo del envío de devolución desde fuera de Estados Unidos no se reembolsa. Si no lo ve antes del fecha, responda a este mensaje y lo revisaremos.
退款回复，法语Bonjour prénom, nous avons reçu votre retour pour la commande numéro de commande le date et remboursé aujourd'hui 189,00 USD sur votre carte. Votre banque l'affiche généralement sous 5 jours ouvrables. Les frais de retour depuis l'extérieur des États-Unis ne sont pas remboursés. Si vous ne le voyez pas d'ici le date, répondez à ce message et nous vérifierons.
配送回复，英语Hi first name, order order number shipped on date. Delivery to Canada takes 6 to 10 business days and shipping cost USD 25.00. Duties and taxes, if any, are paid on delivery. If it has not arrived by date, reply here and we will ask the carrier.
配送回复，西班牙语Hola, nombre: el pedido número de pedido salió el fecha. La entrega a México tarda de 6 a 10 días hábiles y el envío costó USD 25.00. Los aranceles e impuestos, si los hay, se pagan al recibir el paquete. Si no ha llegado antes del fecha, responda a este mensaje y consultaremos con la empresa de transporte.
配送回复，法语Bonjour prénom, la commande numéro de commande a été expédiée le date. La livraison au Canada prend de 6 à 10 jours ouvrables et a coûté 25,00 USD. Les droits et taxes éventuels sont payés à la livraison. Si le colis n'est pas arrivé d'ici le date, répondez à ce message et nous contacterons le transporteur.
保存本地化回复之前检查
- 金额、货币代码、天数和方式与事实表一致。
- 数字格式可以随语言变化（法语写作 189,00）；金额和货币代码不变。
- 名称保持原样，称呼方式遵循术语表（选项卡 6）。
6. 翻译与术语表
一份供 AI 客服和每位审核人共用的清单：绝不翻译的名称、只有一个批准译法的词，以及每种语言的称呼方式。它放进知识库，并对应语言规则中的第 6 条。
术语表（先是示例店铺，再加上您自己的行）
| 术语 | 规则 | 各语言的批准译法 |
|---|---|---|
| Sagebrush Leather | 绝不翻译 | 所有语言相同 |
| Ranger Tote, Trail Wallet | 产品名称：绝不翻译 | 所有语言相同 |
| 工作日 | 一个批准译法 | es: día hábil; fr: jour ouvrable; pt: dia útil |
| 退货标签 | 一个批准译法 | es: etiqueta de devolución; fr: étiquette de retour; pt: etiqueta de devolução |
| 字母刻印 | 一个批准译法 | es: monograma; fr: monogramme; pt: monograma |
| 称呼方式（您/你） | 每种语言固定 | es: usted; fr: vous; pt（巴西）: você |
| 您的术语 | 绝不翻译，或一个批准译法 | 语言: 批准译法 |
提示审核人在月度测试中指出某个词的当天，就把它加进清单。清单上的一行，能修正所有语言中的回答。
7. 每月多语言回答评估：10 个问题
每月每月一次，在您服务的每种语言中向 AI 客服提出同样的 10 个问题，由审核人给每个回答打分。意图和预期事实都相同，只有语言不同。每种语言预留约 20 分钟。
覆盖大多数聊天的 10 个问题
- 1. 您最畅销的产品的价格。
- 2. 寄往您发货的某个国家的配送时间和费用。
- 3. 如何退回产品。
- 4. 我的退款到哪了？
- 5. 产品用了数字个月就坏了。
- 6. 产品的款式有货吗？
- 7. 付费附加项，例如选项。
- 8. 如何使用或保养产品。
- 9. 修改订单或收货地址。
- 10. 我可以找真人吗？
如何执行
- 写下预期事实依据原文，用您的主要语言写：正确回答必须包含的数字和规则。
- 用每种语言提问审核人在“尝试机器人”或线上小部件中，像客户一样用自己的语言输入每个问题。
- 按 3 项检查打分答案正确、语气恰当、政策正确：填“是”或“否”，每个“否”都要写备注。
- 判定并更新得分达到 90% 或以上且没有政策错误即为通过。否则修正原文，并在 7 天内重新测试未通过的问题。更新 Excel 矩阵。
如何给每个回答打分
| 检查项 | 何时为“是” | 何时为“否” |
|---|---|---|
| 答案正确 | 包含预期事实：数字、天数、名称、步骤。 | 某个事实错误、缺失或凭空编造。 |
| 语气恰当 | 母语者读来自然，称呼方式正确，名称未被翻译。 | 生硬、正式程度不对、产品名称被翻译、用错地区变体。 |
| 政策正确 | 价格、退款、配送和法律条款与批准文本一致。 | 有添加、改动或承诺：免费标签、换算后的价格、例外情况。 |
绝不让 AI 客服或翻译工具给自己的回答打分。审核人必须能读懂这种语言。
8. 粘贴到 AI 客服的指令：语言规则
复制这段把这段规则粘贴到 AI 客服“说明”的末尾，根据覆盖矩阵填好方括号，保存，然后运行 5 条测试消息。
写入“说明”的语言规则语言规则
1. 使用访客最后一条消息的语言回复。如果访客要求换一种语言，就切换过去并一直使用该语言。一条回复中绝不混用多种语言。
2. 有真人支持的语言：语言。仅由 AI 支持的语言：语言。其他所有语言均不支持。
3. 在已支持的语言中，退款、退货、配送、保修和法律信息只能来自知识库中该语言的批准文本。不要添加任何内容。
4. 在不支持的语言中，可以回答简单问题。涉及退款、退货、保修和法律的问题，说明正式文本为主要语言，发送政策页面链接，并提出转人工。
5. 价格只用货币代码，与知识库中完全一致。绝不换算货币，也不估算税费或关税。
6. 绝不翻译以下名称：企业名称、产品名称。使用术语表中的批准译法。
7. 称呼方式：语言：正式或非正式；语言：正式或非正式。
8. 如果不确定访客的意思，用对方的语言问一个简短的问题。不要猜测。
9. 访客要求找真人时：如果使用的是有真人支持的语言，告诉对方姓名会在时间内用其语言回复。如果是其他语言，告诉对方：我们的团队使用团队语言，同事会在时间内用回复语言回复。请对方提供邮箱或订单号。
测试：5 条消息
| 输入 | 通过标准 |
|---|---|
| 用已支持的语言提出的价格问题 | 使用同一种语言，价格用货币代码，没有任何换算。 |
| 用“仅 AI”语言提出的退货问题 | 该语言的批准文本，没有添加内容。 |
| 用不支持的语言提出的退款问题 | 简单回答，说明正式文本为主要语言，并提出转人工。 |
| 先用一种语言提问，再换成另一种语言 | 回复随访客切换语言。 |
| 用没人会说的语言要求找真人 | 如实说明，并告知回复语言和时间。 |
放在哪里规则放在“说明”的“共享”选项卡中，这样对聊天和语音都生效。
面向小型销售和客服团队
用 95+ 种语言回答，并检查您承诺的每一种语言。
在 CRMsoftware.pro 中，AI 客服根据您的知识库用访客的语言回复，并在“实时支持”中把聊天转给您的团队。使用 Growth 版时，“自动翻译”让同事可以用自己不会的语言回复。给回答打分靠的是您的月度测试，而不是应用的功能。
- 所有套餐的 AI 都能用 95+ 种语言回复，答案来自您的知识库
- Launch 版起支持在“实时支持”中转人工，Growth 版提供“自动翻译”
- Growth 版按年付费每月 $49，支持 20 位用户，增加多语言小部件
完整示例
一家使用 5 种语言的网店：语言覆盖和 10 月测试
Sagebrush Leather 是圣迭戈一家虚构的网店，向美国、墨西哥、加拿大和巴西销售皮包。店主 Daniela 会说英语和西班牙语；负责客服的 Tom 会说英语。9 月的 610 段聊天中，41% 不是英语。下面是一位巴西客户用葡萄牙语要求找真人。
语言覆盖矩阵，2026 年 10 月
| 英语，占聊天的 59% | 已支持。审核人：Tom。兜底方案：Tom 在“实时支持”中处理，2 个工作小时内。 |
| 西班牙语，24% | 已支持。审核人：Daniela。兜底方案：Daniela，或 Tom 借助“自动翻译”。 |
| 葡萄牙语（巴西），9% | 仅 AI。审核人：Lucas Almeida，自由职业者。兜底方案：Tom 借助“自动翻译”，1 个工作日内。 |
| 法语（加拿大），6% | 仅 AI。审核人：Amélie Roy，自由职业者。兜底方案：Tom 借助“自动翻译”，1 个工作日内。 |
| 德语，2% | 不支持。没有审核人。兜底方案：如实说明，1 个工作日内用英语发邮件回复。 |
每月回答评估，2026 年 10 月 5 日
| 语言 | 得分 | 结果 |
|---|---|---|
| 英语 | 30/30（100%） | 通过 |
| 西班牙语 | 29/30（97%） | 通过 |
| 葡萄牙语 | 28/30（93%） | 通过 |
| 法语 | 27/30（90%） | 未通过：1 处政策错误 |
| 德语 | 未测试 | 没有审核人 |
未通过项、修正和完成检查
| 法语，问题 3 | 政策错误：承诺向加拿大提供免费退货标签。修正：法语的地区政策说明，由 Amélie 批准。 |
| 法语，问题 1 和 8 | 自行把 USD 189 换算成约 CAD 259；使用了“tu”。修正：规则 5 和规则 7。 |
| 西班牙语和葡萄牙语 | 翻译了 Ranger Tote 这个名称；寄往巴西的配送时间有误；使用了欧洲葡萄牙语的措辞。已于 10 月 6 日修正。 |
| 完成检查 | 英语和西班牙语算作“已支持”，葡萄牙语算作“仅 AI”。法语在 10 月 12 日重新测试之前算作“不支持”。 |
为何重要
为什么多语言回答需要在每种语言中测试
在美国 5 岁及以上的人口中，超过五分之一（22%）在 2017 至 2021 年间在家说英语以外的语言；其中约 61% 说西班牙语1。无论团队里有没有人能检查答案，AI 客服都会回答这些聊天。
流利不等于正确，而且质量在不同语言之间并不一样。OpenAI 把同一套选择题考试机器翻译成其他语言后，GPT-4 的英语得分为 85.5%，西班牙语为 84.0%，泰卢固语为 62.0%2。2021 年一项研究考察了用 Google Translate 翻译急诊科出院指导的效果：400 份译文中有 82.5% 保留了原意，从西班牙语的 94% 到亚美尼亚语的 55% 不等，作者认为不同语言之间的结果并不一致3。
这些数字来自 2021 年和 2023 年的工具，今后会变化。方法不会变：每种语言问同样的问题，由读得懂的人检查，并为未通过的语言准备兜底方案。
22%
的美国 5 岁及以上居民在 2017 至 2021 年间在家说英语以外的语言
85.5% 对 62.0%
GPT-4 在同一考试中的英语得分，以及译成泰卢固语后的得分
94% 对 55%
2021 年研究中，Google Translate 在西班牙语和亚美尼亚语中保留原意的比例
Excel 评估表
Excel 多语言回答评估模板
三个工作表：“覆盖矩阵”（每种语言一行）、“评估”（示例店铺的 10 月测试：4 种语言，每种 10 个问题）和“汇总”。带底色的列会自动填写。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开。
| 列 | 作用 |
|---|---|
| 覆盖：语言、聊天占比、AI 回答、会说该语言的人 | 每种语言一行。占比来自“聊天记录”或“分析”。 |
| 审核人、兜底方案、兜底方案本月已试、状态 | 谁负责审核，质量不达标时怎么办，本月试过后填“是”，以及从列表中选择的级别。 |
| 测试结果、检查、算作 自动 | 本月的结果、缺少什么，以及按完成检查这种语言实际算作哪个级别。 |
| 负责人、下一步、截止日期 | 这种语言接下来由谁做什么，在何时之前完成。 |
| 评估：语言、问题、预期事实、三项检查 | 每种语言的每个问题一行，填写审核人给出的“是”或“否”，每个“否”都附备注。 |
| 得分 自动 | 每个“是”得 1 分，0 到 3 分。三项检查和审核人都填好之前保持空白。 |
| 汇总：得分率、政策错误、结果 自动 | 按您选择的月份逐一统计每种语言：得分率达到 90% 或以上且没有政策错误即为通过。阈值可以修改。 |
“汇总”工作表显示每种语言当月的得分率、对照阈值得出的“通过”或“未通过”，以及缺少审核人或可用兜底方案的语言。在示例中，法语得分率为 90%，但因 1 处政策错误未通过；德语没有审核人。
如何使用
如何使用这份多语言客户支持手册
- 1
填写覆盖矩阵
为每种语言填写聊天占比、会说该语言的人、审核人、兜底方案和级别（选项卡 1）。
- 2
设置问候语和规则
首次消息取自选项卡 2，语言规则取自选项卡 8，批准文本和术语表放进知识库。
- 3
约定转人工方式
谁用哪种语言回复、何时回复（选项卡 3）。每种语言试一次转人工。
- 4
执行月度测试
每种语言问同样的 10 个问题，由审核人在 Excel 文件中打分。
- 5
修正并决定
修正原文，7 天内重新测试未通过项，并更新每种语言的级别。
在 CRMsoftware.pro 中设置
- 找出您的语言：在“聊天记录”中，每段聊天的“访客信息”下都会显示“语言”；如果您的套餐包含“分析”，可以在“人口统计与流量”下查看“语言分布”。
- “我的机器人”>选择机器人>“基础知识”选项卡：把语言规则粘贴到“说明”（“共享”选项卡），把批准文本和术语表添加到“知识库”，写好“首次消息”。点击“保存更改”。
- 设置“小部件语言”来决定按钮和标签的语言，或者开启“自动检测网站语言”；您选择的语言作为后备语言。
- 用“尝试机器人”以每种语言运行这 10 个问题，由审核人输入。
- 转人工的聊天会以“等待客服”状态进入“实时支持”。使用 Growth 版时，开启“自动翻译”，即可用您的语言阅读客户消息，并用客户的语言回复；“显示原文”可查看客户的原话。
- 按语言给聊天加标签：“设置”>“对话标签”>“新标签”，例如 lang-fr。使用 Growth 版时，保存本地化回复：“设置”>“已保存回复”>“新建回复”，“快捷键”填 /refund-fr。
CRMsoftware.pro 不会给回答打分，也不会按语言分配聊天：矩阵和测试是您自己的文档。AI 聊天和知识库：免费版，3 位用户。转人工：Launch 版，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。自动翻译、已保存回复和 17 种语言的小部件：Growth 版，每月 $49。
每月语言复查，30 分钟
- 每种标为“已支持”或“仅 AI”的语言都通过了本月测试，并有指定的审核人。
- 每个兜底方案本月都试过一次。
- 测试中的每个“否”都有修正、负责人和重新测试日期。
常见问题
关于多语言客户支持的常见问题
什么是多语言客户支持手册？
它是一份简短的运营计划，用于以多种语言服务客户：您支持哪些语言、以什么方式支持，AI 客服和团队在每种语言中说什么，以及如何检查质量。这份手册还增加了每月测试：每种语言问同样的 10 个问题。
小团队有哪些多语言客服最佳实践？
按语言逐一决定，而不是笼统地承诺“支持多语言”。政策和价格使用经批准的译文，产品名称不翻译，如实说明真人会用哪种语言回复，并每月测试每种语言，由母语者或流利使用者审核。
如何评估多语言聊天机器人的回答？
在每种语言中提出同样的问题，并根据原文事先写下预期事实。由母语者或流利使用者从事实、语气和政策三方面给每个回答打分。在这份模板中，一种语言得分达到 90% 或以上且没有政策错误即为通过；每月测试一次，价格或政策有任何变化后也要测试。
有 Excel 版的多语言回答评估模板吗？
有。免费的 Excel 文件包含覆盖矩阵、按语言和问题计算得分的评估表，以及“汇总”表：显示每种语言“通过”或“未通过”，并列出缺少审核人或可用兜底方案的语言。
退款政策和条款可以用机器翻译吗？
只能作为草稿。由流利的审核人对照原文检查，负责人批准后，AI 客服才能引用。在 2021 年的一项研究中，Google Translate 翻译急诊指导时，西班牙语译文有 94% 保留了原意，而亚美尼亚语译文只有 55%3。
没人会说客户的语言时，聊天机器人该说什么？
在转人工之前，说明团队使用的语言、回复所用的语言和回复时间，例如：“我们的团队使用英语和西班牙语，所以同事会在 1 个工作日内用英语回复您。”绝不承诺会有说客户语言的真人。
小企业应该支持哪些语言？
按语言统计一个月的聊天。占比超过约 3% 的语言至少设为“仅 AI”，并配备审核人和兜底方案。团队中有人会说的语言可以设为“已支持”。其余语言保持“不支持”，并如实说明。
CRMsoftware.pro 会用客户的语言回答吗？
会。在所有套餐中，AI 客服都会用访客书写的语言回复，支持 95+ 种语言。小部件的按钮方面，“自动检测网站语言”会匹配您网站的语言，并以“小部件语言”作为后备；17 种语言的小部件随 Growth 版提供。
在 CRMsoftware.pro 中，团队能用自己不会的语言回复吗？
可以，需要 Growth 版，按年付费每月 $49：在“实时支持”中开启“自动翻译”，即可阅读翻译后的客户消息，并用客户的语言回复；“显示原文”可查看客户的原话。涉及退款和法律条款时，仍要粘贴经批准的译文。
相关模板
免费工具
资料来源
- 家庭使用语言，2017-2021 年美国社区调查，查阅于 2026 年 10 月 8 日： U.S. Census Bureau, New Data on Detailed Languages Spoken at Home and the Ability to Speak English (3 June 2025)
- 同一考试的 26 种语言版本，图 5，查阅于 2026 年 10 月 8 日： OpenAI, GPT-4 Technical Report (arXiv 2303.08774)
- 各语言的机器翻译准确度，查阅于 2026 年 10 月 8 日： Taira et al., A Pragmatic Assessment of Google Translate for Emergency Department Instructions, Journal of General Internal Medicine, 2021
- 方案和价格： CRMsoftware.pro 价格