AI 聊天转人工交接手册
AI 客服何时应把对话转给真人、对客户说什么、您的同事会收到什么，以及多快回复。七个触发条件均附现成话术，另有交接备注、回复时限和无人在线时的应对方案。下载 Word 手册和 Excel 记录表。免费，无需注册。
作者 Anatolii Ulitovskyi 
事实核查 RH Fardin 更新于 1. 要求转人工
优先级： 高何时转人工
- 客户要求找真人、人工客服、经理，或要求打电话。
- 客户输入“人工”“真人”或“别用机器人了”。
- AI 已经回答过，客户仍重复同一个问题。
AI 话术好的。我现在就把这段对话转给同事，并附上您已经说过的所有内容，您无需重复。预计回复时间：10 分钟内。
无人在线时我们的团队目前不在线。我已保存您的消息，同事会在时间前在这里回复您。如有急事，请拨打电话。
提示不要反驳这个请求，也不要问“为什么”。立即转人工，并让 AI 保持安静，直到真人回复。
2. AI 无法回答
优先级： 普通何时转人工
- 知识库里没有答案。
- AI 已回答两次，客户仍在问同一件事。
- 问题需要做决定、破例处理或单独报价。
AI 话术为了确保答复准确，我请同事来回答。对方能看到我们的对话，会在15 分钟内在这里回复您。
无人在线时我暂时没有确切的答案，团队目前也不在线。同事会在时间前在这里给您详细答复。
提示记录 AI 无法回答的每个问题，并把答案补充到知识库中，这个触发条件就会越来越少出现。
3. 客户不满
优先级： 高何时转人工
- 言辞激烈、全用大写字母，或连续发送多条消息。
- 投诉未兑现的承诺、延误或服务差。
- 客户表示要给差评或取消。
AI 话术很抱歉发生这样的事。我正在请能解决问题的同事介入，并已转达详细情况，您无需再解释一遍。预计回复时间：5 分钟内。
无人在线时很抱歉发生这样的事。团队目前不在线，我已将您的消息标记为紧急。同事会在时间前联系您。
提示接手的人应先道歉，并给出一个具体的下一步，而不是重复 AI 已经问过的问题。
4. 付款、退款或取消
优先级： 高何时转人工
- 退款、拒付、重复扣款或发票错误。
- 取消、降级或暂停套餐或订单。
- 要求打折或更改付款条件。
AI 话术付款问题需要由人工核实，所以我把它转给同事。对方会在15 分钟内在这里回复您。请不要在此聊天中发送银行卡号。
无人在线时账单问题需要人工处理，而团队目前不在线。同事会在时间前回复您。在此之前，不会产生任何扣款或取消。
提示AI 绝不能承诺退款、折扣或取消日期。它只负责收集事实，然后转人工。
5. 准备购买
优先级： 高何时转人工
- 线索要求报价、合同、演示或通话。
- 预算、时间和决策人都已确认。
- AI 无法定价的大额或定制订单。
AI 话术太好了，这件事由同事负责，对方马上加入。对方能看到您的信息，会在5 分钟内在这里回复您。
无人在线时谢谢，所有信息都已保存。同事会在时间前联系您。您也可以在这里预约通话：预约链接。
提示这里速度决定成败：在一小时内联系的线索，资格审核成功的可能性要高得多1。如果没人能及时回复，就发送预约链接。
6. 敏感或高风险问题
优先级： 高何时转人工
- 法律威胁、人身伤害、安全或医疗问题。
- 要求删除、导出或更改个人数据。
- 任何 AI 不能承诺或决定的事。
AI 话术这件事需要我们团队的人来处理，所以我把它连同我们的对话一起转给同事。对方会在30 分钟内在这里回复您。
无人在线时这件事需要人工处理，而团队目前不在线。同事会在时间前回复您。如果有人处于危险之中，请拨打当地的紧急电话。
提示在 AI 指令中把这些话题列为“绝不回答，一律转人工”，这样 AI 就不会自己尝试处理。
7. 故障或账户无法访问
优先级： 普通何时转人工
- 客户无法登录、付款或使用某项功能。
- 报错信息、故障截图或页面打不开。
- 问题出现在您这边做了改动之后。
AI 话术感谢您提供的详细信息。我把这个问题转给同事，对方可以查看您的账户，会在30 分钟内在这里回复您。
无人在线时我已保存详细信息和截图。团队目前不在线，同事会在时间前回复您最新进展。
提示让 AI 在转人工前收集报错文字、所在页面、设备和截图，可以省去一轮提问。
完整示例
一次 6 分钟完成的转人工，留住了客户
一家虚构装修公司的客户要求找真人。AI 附上交接备注转人工，同事在同一个聊天中回复。
发给 Kim 的交接备注
| 客户 | Owen P.，浴室翻新 |
| 联系方式 | [email protected], 555-0142 |
| 渠道 | 网站聊天 |
| 原因 | 要求转人工 |
| 需求 | 确认明天的上门查看 |
| AI 已说明 | 上门已排入日程，尚未发送确认 |
| 承诺回复 | 10 分钟内 |
| 优先级 | 高 |
时间
| 转人工 | 14:02 |
| 首次人工回复 | 14:08 |
| 回复用时 | 6 分钟，时限 10 分钟 |
| 状态 | 先是等待客服，后为已完成 |
为何重要
客户接受 AI，但要能轻松找到真人
在 Gartner 对 5,728 名客户的调查中，64% 的人表示希望企业不要在客户服务中使用 AI，53% 的人会因此考虑转向竞争对手。他们最担心的是更难联系到真人。Gartner 建议，当 AI 无法提供帮助时，聊天机器人应告诉客户会为其转接人工客服，并由客服从机器人中断的地方接着处理2。清晰的转人工流程，正是让客户接受 AI 客服的关键。
64%
的客户希望企业不在客户服务中使用 AI
53%
会因此考虑转向竞争对手
头号
担忧：更难联系到真人
无人在线时
为夜间、周末和高峰时段做好准备
转人工后却无人回应，比不转人工更糟。为每种情况定好规则，并把话术写进 AI 指令。
非工作时间
告诉客户团队何时上班，并承诺回复时间。保存详细信息，避免重复询问。
AI 话术我们的团队将于9:00上班。同事会在10:00前在这里回复您。
所有人都在忙
给出实际的等待时间。如果超过时限，提供回电或预约链接。
AI 话术我们正在为其他客户服务。同事会在20 分钟内回复您，您也可以在这里预约通话：链接。
负责人不在
为每个触发条件指定一名备用负责人。转人工会转给备用负责人，而不是无人查看的收件箱。
AI 话术今天由备用同事代替同事处理，会在15 分钟内回复您。
Excel 记录表
Excel 转人工记录表里有什么
三个工作表：“规则”设置触发条件、负责人和时限，“记录”登记每次转人工，“汇总”统计回复时间。标有“自动”的列会自行填写。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开（文件，然后导入）。
| 列 | 内容 |
|---|---|
| 触发条件 | 从下拉列表中选择，选项来自“规则”工作表中的触发条件。 |
| 优先级和时限 自动 | 根据所选触发条件从“规则”工作表中读取。 |
| 负责人 | 接手聊天的人。负责人不在时，选择备用负责人。 |
| 转人工时间 | AI 把聊天转给真人的时间。 |
| 首次人工回复 | 同事发出第一条消息的时间。 |
| 回复用时（分钟） 自动 | 首次人工回复时间减去转人工时间。 |
| 状态 自动 | 按时、超时，或在尚无人回复时显示待回复。 |
示例记录表中有 8 次转人工：6 次按时回复（75%），首次回复平均用时 13 分钟。“汇总”工作表按触发条件列出这些数据，帮您看出哪些触发条件需要响应更快的负责人或更完善的知识库。
如何设置
5 步设置转人工流程
- 1
列出触发条件
从本页的 7 个触发条件开始，删除不需要的。再加上 AI 绝不能回答的话题。
- 2
编写话术
每个触发条件写一条转人工话术和一条非工作时间话术。始终说明由谁回复、何时回复。
- 3
指定负责人和时限
每个触发条件指定一名负责人和一名备用负责人，并设定团队每天都能做到的回复时限。
- 4
确定交接备注
同事无需再次询问即可回复所需的字段：客户是谁、想要什么、AI 说了什么、承诺的时间。
- 5
每周复盘
检查超时回复和最常见的触发条件。把缺失的答案补充到知识库，减少需要人工处理的聊天。
在 CRMsoftware.pro 中设置
- 打开“我的机器人”，选择您的机器人，在“基础知识”选项卡的“说明”中粘贴触发条件和话术。
- 在“行为”选项卡中开启“收集用户数据”，让 AI 在转人工前拿到客户姓名和联系方式。
- 在“连接”选项卡中开启“发送电子邮件通知”，聊天需要人工支持时您会收到邮件；并在“已分配用户”中添加同事。
- 开启网页推送或移动应用通知，让转人工请求第一时间送达。
- 在“实时支持”中打开聊天，接手并回复。状态会从“等待客服”变为“已完成”。
转人工和统一收件箱从 Launch 版起提供。Growth 版还在收件箱中增加快捷回复和自动翻译。
每周转人工复盘，15 分钟
- 超时回复：是负责人不在，还是时限定得太短？
- 常见触发条件：哪些问题应该补充到知识库？
- 仍在等待的聊天：每位客户都收到承诺的回复了吗？
- AI 话术：转人工后，客户是否还要重复说明？
- 不满的客户：问题解决了吗？有没有后续跟进？
常见问题
关于 AI 转人工的常见问题
什么是 AI 转人工交接手册？
它是一套简短的规则，规定 AI 客服何时把对话转给真人、对客户说什么、哪些信息交给同事，以及同事多快回复。这份手册包含 7 个附现成话术的触发条件、交接备注、回复时限，以及无人在线时的应对方案。
聊天机器人什么时候应该转人工？
客户要求找真人时；AI 尝试两次仍无法回答时；客户不满时；涉及钱款或取消时；线索准备购买时；话题涉及法律、安全或隐私时；以及出现故障或账户问题时。
转人工时，如何避免客户重复说明？
随转人工附上交接备注，写明客户姓名、联系方式、原因、需求以及 AI 已回答的内容，并把整段对话保留在同一个聊天中。同事应直接从下一步开始，而不是重复 AI 已经问过的问题。
转人工时 AI 应该说什么？
说明将由真人接手、是谁接手、对方能看到对话，以及何时回复。例如：“我现在就把这段对话转给 Kim，并附上您已经说过的所有内容。预计回复时间：10 分钟内。”
如果没有人能接手聊天怎么办？
AI 应告诉客户团队何时上班，承诺回复时间，保存详细信息；如果情况紧急，提供回电或预约链接。为每个触发条件指定备用负责人，确保转人工不会落入无人查看的收件箱。
转人工后，真人应该多快回复？
设定团队每天都能做到的时限，例如对不满的客户和准备购买的客户为 5 分钟，大多数其他聊天为 10 到 15 分钟，技术或敏感问题为 30 分钟。在 Excel 记录表中跟踪，几周后再调整。
客户是否应该始终能联系到真人？
是的。在 Gartner 的一项调查中，客户对客户服务使用 AI 的头号担忧是更难联系到真人；Gartner 建议，当 AI 无法提供帮助时，聊天机器人应提供转接人工客服的选项2。
转人工和升级有什么区别？
转人工是把对话从 AI 交给真人。升级是把对话交给权限更高的人，例如经理。本手册两者都涵盖：有些触发条件转给聊天值班人员，有些则直接转给老板或经理。
如何在 CRMsoftware.pro 中设置转人工？
把触发条件和话术添加到机器人说明中，开启“收集用户数据”，并在“连接”选项卡中开启邮件通知、添加同事。再开启推送通知，然后在“实时支持”中接手聊天。转人工从 Launch 版起提供。
相关模板
客服团队免费工具
资料来源
- 响应时间与线索资格审核：James B. Oldroyd、Kristina McElheran 和 David Elkington， The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, 2011 年 3 月
- 对 5,728 名客户的调查，2023 年 12 月进行，2024 年 7 月 9 日发布： Gartner, Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI for Customer Service
- 方案、价格和功能，核实于 2026 年 10 月 6 日： CRMsoftware.pro 价格