在线聊天话术范例：按聊天类型和行业分类

在线聊天话术范例，供接手聊天的真人使用：6 个步骤引向约好的下一步、按聊天类型分类的话术、访客不再回复时的计时规则，以及 18 个行业的话术和绝不能说的话。附完整示例、Word 文件和 Excel 聊天记录表。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 话术模板 (.docx) Excel 聊天记录表 (.xlsx)

1. 在线聊天话术范例：6 步引向下一步

从这里开始

这份在线聊天话术范例是真人接手聊天后要输入的内容：6 个步骤，每步一句话。选项卡 2 到 7 按聊天类型和行业加以调整；选项卡 8 说明要记录什么。

1. 接手聊天名字您好，我是公司名称的您的名字，感谢您耐心等待。今天有什么可以帮您？

1. AI 转人工之后名字您好，我是您的名字，公司名称团队的真人客服。我已经看过您的聊天记录：您想需求。您不用再重复一遍。

2. 用一句话复述我确认一下：您需要需求，用于时间或对象，对吗？

3. 问 2 到 3 个问题，一次只问一个为了给您准确的答复，我先问两个简单的问题。问题 1？
（等对方回复后）那问题 2？

4. 回答答案是：答案、价格或链接。需要说明一点：包含哪些内容或取决于什么。

5. 提出一个下一步下一步是通话、到店、报价或试用。我可以安排在日期和时间 1或日期和时间 2，哪个更方便？

6. 结束聊天已为您预约星期、日期、时间，由姓名接待。确认邮件会从邮箱地址发出。走之前还有其他需要吗？
谢谢您，名字。如有任何情况，直接在这里回复即可。

每个聊天都适用的规则

  • 2 分钟内认领，30 秒内发出第一句话：这是本模板的目标。在一项对 1,000 个网站的测试中，首次回复平均用时 2 分 40 秒1。
  • 先回答。只有下一步需要时，才索要联系方式。
  • 每个聊天都以下一步、负责人和日期结束，或以“无需进一步处理”结束。
  • 绝不在聊天中索要银行卡号、密码或身份证件号码。

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  • 在“实时支持”中“认领”“解决”和“转交AI”
  • “潜在客户”“备注”“任务”和“对话标签”
  • Launch 版起支持转人工，按年付费每月 $19
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免费版：3 位用户，含 AI 聊天，无需信用卡。

完整示例

健身房在线咨询话术实战：从 AI 转人工到约好入门课

Silverpine Fitness 是一家虚构的健身房，位于华盛顿州斯波坎，提供团课和私教课。它使用了本页的选项卡 1、3 和 7。2026 年 10 月 12 日周一 18:40，Daniel Osei 向 AI 助手询问了私教课和他的膝盖问题。AI 把聊天转给了会籍顾问 Ruth Calloway。

Silverpine Fitness，网站聊天虚构的公司和访客
访客私教课多少钱？
AI 客服私教课每月 4 节 $240，8 节 $440。您想上一对一课，还是小班课？
访客大概是一对一吧。我 5 月做过膝盖手术。现在开始练安全吗？
AI 客服健康方面的问题我没法回答，不过我们团队的 Ruth 可以帮您安排第一节课。我现在就把聊天转给她。
18:42 等待客服，18:43 由 Ruth 认领
Ruth（会籍顾问）Daniel 您好，我是 Ruth，Silverpine 团队的真人客服。我已经看过您的聊天记录：5 月做过膝盖手术，想上一对一训练。您的膝盖适合做什么，我没法判断，这要听您的外科医生或物理治疗师的。我先问两个简单的问题，好帮您找到合适的教练。您的主要目标是什么？
访客重新练出力量，能再去徒步。
Ruth（会籍顾问）很好的目标。您通常哪些日子、什么时间方便？
访客工作日晚上 6 点以后。
Ruth（会籍顾问）那下一步就是一节 45 分钟的免费入门课。教练会根据物理治疗师的建议来安排。10 月 15 日周四 18:30，还是 10 月 20 日周二 19:00？
Ruth（会籍顾问）Daniel，您还在吗？不着急。周四 18:30 还是周二 19:00？
访客不好意思，刚才在看日程。周四可以。
Ruth（会籍顾问）这是预约链接：silverpine.example/intro。选择周四 18:30，您会收到一封确认邮件。请穿舒适的鞋子，如果有物理治疗师的建议，也请一起带来。
访客约好了，邮件也收到了。
Ruth（会籍顾问）我这边也看到了：10 月 15 日周四 18:30。我会在周五给您打电话，聊聊训练计划。走之前还有其他需要吗？
访客没有了，就这些。谢谢 Ruth！

话术逐步对照

时间步骤所用话术
18:43接手聊天AI 转人工之后（选项卡 1）
18:44问 2 个问题目标；日期和时间
18:45下一步免费入门课的两个时间
18:47提醒2 分钟没有回复（选项卡 3）
18:53结束聊天已预约、负责人和日期、还有其他需要吗？

应用和 CRM 中记录的内容

实时支持18:42 等待客服，18:43 由 Ruth 认领，18:53 解决，已完成
预约入门课，2026 年 10 月 15 日周四 18:30，由 Daniel 通过链接预约
潜在客户由 Ruth 添加：Daniel Osei，私教课；来源：在线聊天；状态：进行中；负责人：Ruth Calloway
备注目标：增强力量，重新去徒步。工作日 18:00 以后。一对一。膝盖手术：教练会在课上询问。
任务打电话给 Daniel 沟通训练计划；Assignee（负责人）：Ruth；Deadline（截止日期）：10 月 16 日周五
对话标签销售咨询、私教课

聊天记录表中的一行

首次回复下一步状态
1 分钟（目标 2 分钟）已预约已安排跟进

为何重要

为什么在线客服话术需要计时和下一步

等待是第一个问题。在一项对美国和欧洲 1,000 家公司网站的在线聊天测试中，21% 的聊天请求无人回复，首次回复平均用时 2 分 40 秒。1,000 家公司中只有 1 家在聊天结束后通过邮件发送了聊天记录副本1。选项卡 1、3 和 8 解决您能控制的部分：迅速发出第一句话、发送总结、约定有日期的下一步。

访客还会一声不吭地离开。一项针对聊天和消息联络中心的研究发现，在放弃等待的客户中，有 30% 到 67% 是默默离开的，这让系统效率损失了 5% 到 15%2。所以选项卡 3 按时间执行。

在医疗、法律、金融、保险和房地产行业，措辞受规则约束：谁可以讨论贷款条件或保障范围，律所最先收集哪些信息，关于某个社区可以说什么。下表为每个行业列出一条美国规则。本文不构成法律建议。

21%

的在线聊天请求无人回复（对 1,000 家公司网站的测试）

2 分 40 秒

同一测试中，在线聊天首次回复的平均等待时间

30% 到 67%

放弃聊天或消息排队的客户中，默默离开的比例

受监管行业

聊天中绝不能说的话：每个受监管行业一条规则

一句聊天就可能引发法律问题的美国规则，每条都附官方来源。各州和各国的规则不同。本文不构成法律建议。

行业规则在聊天中
牙科和医疗根据 HIPAA，为诊所存储患者健康信息的供应商需要签署书面业务伙伴协议3。只做预约，除非您的聊天服务商已签署该协议。
律师事务所网站如果邀请访客提供详情却没有明确的警示，就可能使访客成为潜在委托人；只收集决定是否接案所需的信息4。事务类型、对方、期限。
理财顾问FINRA 会员公司在任何沟通中都不得作出虚假、夸大、无依据、承诺性或误导性的陈述5。不谈收益，不说“保证”。
房贷提供具体的贷款条件属于贷款发起人的工作，需要执照或注册；一般性解释和申请步骤则不属于6。可以讲步骤，不报利率。
保险销售、招揽或协商保险需要执照；招揽包括敦促某人向特定公司申请特定类型的保险7。预约代理人，不说“这在保障范围内”。
房地产因某区域居民的种族、肤色、宗教、性别、残疾、家庭状况或原国籍而劝阻买家或租客，属于违法的引导行为8。谈房子，不谈邻居。
招聘入职前的问题只应涉及能说明此人是否胜任的内容；在发出录用通知前询问残疾情况是被禁止的10。技能、可到岗时间、地点。

健身房、代理机构和其他任何企业：在美国，宣传声明必须真实且有证据支持9，因此不要承诺减多少公斤、排名或效果。在美国以外，请核实谁可以提供建议、您可以收集什么，以及您可以承诺什么。

Excel 聊天记录表

Excel 在线聊天记录表：回复时间、下一步、跟进

三个工作表：“聊天记录”“汇总”和“设置”。标有“自动”的列会自行填写。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开。

列作用
日期、渠道、聊天类型、AI 是否转人工每个聊天一行；渠道、聊天类型和“是”或“否”从列表中选择。
访客、客服、问题、访客回答谁、问了什么、对方的回答。
开始等待时间、首次回复聊天开始等待真人的时间；您发出第一句话的时间。
首次回复分钟数、回复时效 自动两者相隔的分钟数；对照“设置”中的目标显示“按时”或“超时”。
下一步、负责人、跟进日期、是否完成已预约、待发报价、回电、已解答、访客离开或已转负责人，以及由谁负责、什么时候前完成。
状态 自动已完成、已安排跟进、待补负责人和日期或待补下一步。已过期的跟进日期会变红。
汇总 自动按时率、平均回复时间、下一步、跟进，以及按聊天类型统计的预约数。

在 Silverpine Fitness 的示例周中，8 个聊天里有 7 个在 2 分钟内得到首次回复（88%），2 个以预约结束。还有两行需要处理：一行没有下一步，一行没有负责人或日期。

Excel 聊天记录表 (.xlsx) Word 话术模板 (.docx)

如何设置

如何使用这些在线聊天话术范例

  1. 1

    选择选项卡

    每个聊天都用选项卡 1，聊天类型看选项卡 2，您的行业看选项卡 4 到 7。

  2. 2

    填写方括号

    您的名字、问题、价格和时间。把每句话大声读出来：听起来应该像您自己说的。

  3. 3

    写下您的禁说清单

    从您的行业卡片和规则表开始。每位客服都要读一遍。

  4. 4

    约定时间规则

    2 分钟内认领，2 分钟时提醒，5 分钟时结束。

  5. 5

    记录每个聊天

    2 分钟填完 6 个字段。每周一检查超时的聊天和没有下一步的行。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 转人工的聊天会在“实时支持”中以“等待客服”状态等待。在“通知设置”中开启“声音提醒”“浏览器提醒”或“移动提醒”。
  2. 点击“认领”，阅读聊天记录并发出您的第一句话。处理完后点击“解决”；如果只剩一般性问题，则点击“转交AI”。
  3. 使用 Growth 版时，在“设置” > “已保存回复” > “新建回复”中保存每句话术，并设置“快捷键”（这里指斜杠指令，例如 /takeover 或 /nudge），然后在回复框中输入该指令。
  4. 在“CRM” > “潜在客户” > “添加潜在客户”中，把“来源”设为“在线聊天”、“状态”设为“进行中”，填写“负责人”，并把选项卡 8 的总结粘贴到“备注”中。之后点击“转为交易”。
  5. 在“任务” > “New Task”（新建任务）中添加跟进，并填写“Assignee”（负责人）和“Deadline”（截止日期）。在“设置” > “对话标签” > “新标签”中为每种聊天类型创建一个标签。
  6. 如需预约，打开“排程” > “事件类型”，点击“复制链接”，然后把链接粘贴到聊天中。

转人工和带日历同步的预约从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19，含 8 位用户。已保存回复和收件箱自动翻译从 Growth 版起提供，按年付费每月 $49。2 分钟和 5 分钟的计时是您团队的规则。

常见问题

在线聊天话术：常见问题

什么是在线聊天话术范例？

它是真人在聊天中输入的一套话术，从接手到下一步：接手、复述、问 2 到 3 个问题、回答、提出一个下一步、结束。填入您的名字、价格和时间，让它听起来像您自己说的。

有哪些好的在线聊天话术示例？

好的话术简短，报出真人的名字，并以一个选择结尾。例如：“Daniel 您好，我是 Ruth，Silverpine 团队的真人客服。我已经看过您的聊天记录：5 月做过膝盖手术，想上一对一训练。”之后再问：“周四 18:30 还是周二 19:00？”

如何写在线销售话术？

先回答，再问 2 到 3 个问题（目标、时间、谁来决定），然后为通话、到店或演示提出两个具体时间。最后确认预约，并定好负责人和日期。不要用“仅限今天”施压，也不要给您给不了的折扣。

聊天访客不再回复时该说什么？

2 分钟后提醒一次，重复同一个问题并给出两个选项。5 分钟后发最后一条消息，附一句话总结，然后结束聊天。仅当对方为这次咨询留了邮箱时，当天发一封邮件。这些时间是本模板的规则，并非来自研究。

牙科或医疗机构的在线咨询绝不能说什么？

不做诊断，不说“可能没什么大事”，检查前不报价。在美国，为诊所存储患者健康信息的供应商需要签署 HIPAA 业务伙伴协议3，所以除非您的服务商已签署，否则聊天只用于预约。

律所的在线咨询可以提供法律建议吗？

不可以。非律师的工作人员只介绍流程和费用，并预约咨询。只问事务类型、对方姓名（用于利益冲突审查）和任何期限：律师职业道德规则要求一开始只收集必要的信息4。

房地产在线咨询话术应避免什么？

任何关于某个社区住着什么人、哪个区域适合买家的说法。在美国，因某区域居民的种族、肤色、宗教、性别、残疾、家庭状况或原国籍而劝阻某人购买或租住房屋，属于违法行为8。

在线聊天后应该记录什么？

六个字段：聊天类型、访客和联系方式、对方的问题、访客回答、下一步，以及负责人和日期。绝不记录银行卡号、密码、身份证件号码或用不到的健康信息。

如何在 CRMsoftware.pro 中从 AI 客服手里接手聊天？

AI 转人工的聊天会在“实时支持”中以“等待客服”状态等待。点击“认领”，阅读聊天记录，发出选项卡 1 中的接手话术，然后点击“解决”。转人工从 Launch 版起提供，按年付费每月 $1911。

相关模板

在线客服快捷回复价格、账单和设置问题的预设回复。客服话术模板适用于电话和聊天的完整客服流程。在线客服欢迎语和分配规则按页面区分的欢迎语、非工作时间提示和分配规则。AI 转人工交接手册AI 何时把聊天转给真人。

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在线客服人员计算器您的回复目标需要多少人。线索资质筛选流程生成器把您的 2 到 3 个问题变成 CRM 字段。非工作时间潜在客户计算器无人在线时会进来多少聊天。

资料来源

  1. 在线聊天测试，1,000 个网站，2020 年： SuperOffice, New Research: 21% of Companies Fail to Respond to Live Chat Requests
  2. 研究，arXiv，2024 年 4 月 7 日： Antonio Castellanos, Galit B. Yom-Tov and Yair Goldberg, Silent Abandonment in Contact Centers: Estimating Customer Patience from Uncertain Data
  3. HIPAA，最后审核于 2026 年 7 月 30 日： US Department of Health and Human Services, Business Associates
  4. 注释 [2] 和 [4]，与 ABA 职业行为示范规则第 1.18 条相同： Minnesota Rules of Professional Conduct, Rule 1.18: Duties to Prospective Client
  5. 第 2210(d)(1)(B) 条，查阅于 2026 年 10 月 14 日： FINRA, Rule 2210: Communications with the Public
  6. H 条例（SAFE 法案）： CFPB, Appendix A to Part 1008: Examples of Mortgage Loan Originator Activities
  7. 示范法，第 2 节和第 3 节： NAIC, Producer Licensing Model Act (MO-218)
  8. 公平住房，24 CFR 100.70(c)(1)： eCFR, 24 CFR 100.70: Other prohibited sale and rental conduct
  9. 宣传声明与证据，查阅于 2026 年 10 月 14 日： Federal Trade Commission, Advertising FAQ's: A Guide for Small Business
  10. 入职前询问： US Equal Employment Opportunity Commission, Prohibited Employment Policies/Practices
  11. 套餐和价格，核实于 2026 年 10 月 14 日： CRMsoftware.pro 价格

话术写一次，每个聊天都记录。

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