电话与在线聊天客服话术模板

客服话术模板，电话和在线聊天共用一套流程：开场、核实身份、了解问题、解决或转交、确认、结束。8 套话术，各附分级字段和绝不承诺的事项，另有完整示例、Word 文件，以及带质检评分表的 Excel 联系记录表。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 话术 (.docx) Excel 记录表和质检表 (.xlsx)

1. 开场和问候：电话和聊天中的第一句话

本页的每个客服话术模板都遵循同样的六个步骤，电话和聊天都一样。每个选项卡都列出分级字段：严重程度、影响、渠道、负责人、首次响应和升级。每次联系都要记录这些字段（选项卡 8）。

每套话术的流程

  1. 开场报出您的名字和公司，表示愿意帮忙。
  2. 核实身份涉及任何账户信息前，先核实两项信息。选项卡 2。
  3. 了解问题先提问，再用一句话复述。选项卡 3。
  4. 解决或转交解决问题，或附上摘要转交。选项卡 4 到 7。
  5. 确认下一步、由谁、何时完成，并得到客户同意。选项卡 8。
  6. 结束致谢、结束、记录。选项卡 8。

电话：接听来电您好，感谢致电公司名称，我是您的名字。请问有什么可以帮您？

电话：核实身份之前谢谢您，名字。这个我可以帮您处理，不过需要先核对两项信息。

聊天：第一条回复名字您好，我是公司名称的您的名字。感谢您就事项发来消息，我正在查看。

聊天：从 AI 客服接手名字您好，我是公司名称团队的您的名字。我已经看过您和我们助手的聊天记录，您不用再重复说明。

电话：您主动致电客户名字您好，我是公司名称的您的名字，就您日期的聊天或来电给您打电话。现在方便说话吗？

绝不承诺弄清问题之前的等待时间或解决办法。只承诺您接下来要做的事。

面向小型销售和客服团队

从 AI 客服接手聊天，兑现每一次回电承诺。

AI 客服全天候在您的网站上答复，并在“实时支持”中把聊天转给您的团队。已保存回复存放您的话术，每次承诺的回电都会成为一个带有“Assignee”（负责人）和“Deadline”（截止时间）的任务。

  • 在“实时支持”中转人工：“认领”“解决”
  • Growth 版提供带斜杠快捷键的已保存回复
  • Launch 版按年付费每月 $19，支持 8 位用户
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，含 AI 聊天和基础任务，无需信用卡。

完整示例

完整示例：一次晚间聊天、一次早上回电、一行记录

一个从头到尾的客服话术示例：一次以承诺回电结束的聊天、兑现承诺的那通电话，以及记录行。Alderbank Fiber 是一家虚构的小型宽带服务商。

Alderbank Fiber虚构的公司和客户
客户你好，我家网络一到晚上就断，从周六开始每晚断 5 到 6 次。我周四 9 点有个客户视频会议。
AI 客服很抱歉，会议前遇到这种情况确实让人着急。断网时路由器指示灯是什么状态？所有设备都断吗？
客户灯会变红大约一分钟，然后变绿。所有设备都断。
AI 客服谢谢。我会把这段聊天连同您的消息转给我们的团队，您不用再重复说明。
Nina 于 10 月 6 日星期二 21:06 在“实时支持”中认领
Nina（客服）Maya 您好，我是 Alderbank Fiber 的 Nina。打开您的账户之前，请确认您的账户号和账户登记的邮箱。
客户AB-20417，邮箱是 maya.c@example.com。
Nina（客服）谢谢，信息一致。我确认一下：从周六开始，每晚断网 5 到 6 次，指示灯变红，所有设备都受影响，您需要在周四 9:00 前恢复稳定。对吗？
客户对，就是这样。
Nina（客服）指示灯变红说明是线路问题。我们的网络组从 8:00 开始检测线路：Tom 会在明天 9:00 到 10:00 之间拨打您尾号 4471 的号码回电。这样可以吗？
客户可以。他能在周四前修好吗？
Nina（客服）检测之前我无法承诺修好，但 Tom 会告诉您检测结果和下一步。那就这样：Tom 明天 9:00 到 10:00 给您打电话。还有其他问题吗？
客户没有了，谢谢。

电话回电，10 月 7 日星期三 09:32

开场“Maya 您好，我是 Alderbank Fiber 的 Tom，就您昨晚和 Nina 的聊天给您回电。现在方便说话吗？”
核实身份账户号和邮箱已确认。“如果想确认是我们打来的，可以拨打我们网站上的号码。”
了解问题根据备注复述。昨晚又断了两次，分别在 20:15 和 21:40。
等待“我需要检测一下线路，可以请您稍等大约 2 分钟吗？”90 秒后回来。
解决街边交接箱的端口信号丢失。线路已改接到新端口，检测正常。
确认“我今晚 21:00 再测一次，21:30 前给您发邮件。另外，这四个晚上给您 $10 的抵扣。”Maya：同意。
结束“周四开会前还有其他需要吗？”没有。通话于 09:44 结束。

记录行

日期、渠道、客户2026 年 10 月 6 日 21:04，聊天，Maya Collins
原因、严重程度技术问题，高
影响每晚断网；周四 9:00 有客户会议
已核实、首次响应是，1 分钟
首次联系即解决、已转交否，否
承诺回电时间、回电完成10 月 7 日 10:00，09:32 完成
下一步、客户已确认21:00 再测，21:30 前发邮件。是
负责人、状态Tom Reyes，已关闭

结案检查

检查项记录状态
下一步已确认聊天 21:12（回电），电话 09:43（再测、抵扣）已完成
记录行完整每个字段都已填写，状态为“已关闭”已完成
回电任务“Assignee”为 Tom，“Deadline”为 10 月 7 日 10:00，09:44 点击“Mark done”（标记完成）已完成

为何重要

为什么客服话术需要一套固定流程

大多数电话客服话术范例只给出零散的句子，没有顺序。而顺序保护的是客户：先核实身份再打开账户，先复述再解决，先确认再结束。

核实身份是话术可能造成伤害的一步。FTC 的企业指南建议企业培训员工，对声称需要账户号码的陌生来电保持警惕，通过已知真实的电话号码联系对方公司进行核实，并向员工讲明：任何人都不应要求他们透露自己的密码1。PCI 安全标准委员会表示，付款授权后不得保留银行卡验证码，即使加密也不行，客户的许可也不会改变这一点2。

客服台是众所周知的攻击目标。FBI 和 CISA 在 2023 年发布的一份通报描述了一个犯罪团伙，利用社会工程手段让 IT 服务台员工重置密码和多因素认证令牌3。有人打电话要求更改账户邮箱，就是同一招数的小规模版本。

6 个步骤

每通电话和每次聊天都用同一套流程

0

索要完整卡号、安全码或密码的次数

8 项检查

质检评分表：6 个步骤加上等待和记录

按行业

根据您的行业调整话术

流程保持不变。变的是核实什么、可以承诺什么，以及由谁负责下一步。

诊所或牙科诊所

讨论任何事情之前，先用全名和出生日期核实身份。医疗问题交给医护人员，并约定回电时间。如果来电者描述的是紧急情况，请对方立即拨打当地急救电话。

绝不承诺诊断结果、治疗费用，或保险公司会赔付多少。

网店

用订单号和下单时使用的邮箱核实身份。商品到货时损坏，请客户拍照。把物流跟踪链接和退货天数保存为已保存回复。

绝不承诺承运商尚未给出的送达日期。

B2B 服务

核实来电者是账户的授权联系人，而不只是该公司的某位员工。询问有多少用户受影响。合同、价格和续约问题交给客户经理。

绝不承诺合同中没有的功能、日期或抵扣。

酒店、餐厅或活动场地

用预订号和姓氏核实身份，并在复述中说明日期。绝不通过聊天或邮件获取银行卡信息；请使用您预订系统的付款页面。

绝不承诺预订系统中未确认的房间或延迟退房。

牙科诊所、网店和 B2B 服务的行业版本：见相关模板。

质检评分表

为电话或聊天评分：8 项质检评分表

每周用同样的 8 项检查，为每人的几次联系评分。哪一项没做到，就说明需要练习对应的选项卡。

质检项判“是”的条件
1. 开场报出姓名和公司，表示愿意帮忙；聊天在 2 分钟内回复
2. 核实身份涉及任何账户信息前核实了两项信息；没有索要卡号、验证码或密码
3. 了解问题用一句话复述，客户表示认可
4. 解决或转交一次一步并核对结果，或附上摘要转交给指定负责人
5. 等待和转接等待前征得同意，2 分钟内回来，热转接时附上摘要
6. 确认复述了下一步、由谁、何时完成，客户表示同意
7. 结束询问了是否还有其他需要；没有承诺超出权限的事
8. 记录记录行完整，每个承诺的回电都有任务

得分 = 是 / (是 + 否)。不适用的检查项留空，例如没有等待。角色扮演时，一人扮演示例中的 Maya，一人按话术处理，第三人评分。

Excel 记录表和质检

Excel 客服联系记录表和质检评分表

四个工作表：“联系记录”含完整示例和另外 9 行样例，“质检评分表”含 6 条评审，“汇总”，以及存放渠道、原因和严重程度的“列表”。带底色的列会自动填写。可在 Excel、LibreOffice 和 Google Sheets 中打开。

列作用
日期和时间、渠道、客户、原因、严重程度、影响渠道、原因和严重程度从列表中选择；影响写一行。
已核实、首次联系即解决、已转交从列表中选择“是”或“否”。
首次响应（分钟）从第一声铃响或转人工，到真人首次答复的时间。
承诺回电时间、回电完成承诺的时间，以及实际回电的时间。
下一步、客户已确认、负责人接下来做什么、客户的确认，以及由谁负责。
状态 自动回电逾期、处理中（缺少字段、下一步未确认，或有待完成的回电）或已关闭。
质检评分表：8 项检查和得分 自动每项填“是”“否”或留空；得分 = 是 / (是 + 否)。

“汇总”工作表显示首次解决率、承诺的回电、已完成和逾期的回电、平均质检得分、每项检查的通过率，以及按原因和渠道统计的联系数。在样例中，10 次联系中有 5 次在首次联系时解决，1 个回电逾期，1 次联系处理中，平均质检得分为 89%。

Excel 记录表和质检表 (.xlsx) Word 话术 (.docx)

如何使用

如何使用这些客服话术模板

  1. 1

    一次性填好占位符

    公司、营业时间、电话、您的权限（选项卡 5）和负责人（选项卡 7）。

  2. 2

    三人一组练习

    用示例做角色扮演：客户、客服，以及按 8 项检查评分的人。

  3. 3

    保持顺序，用自己的话

    打电话时不跳过任何一步。聊天时粘贴话术并填好方括号。

  4. 4

    记录每次联系

    每次联系一行。承诺的回电要在联系结束前创建任务。

  5. 5

    每周评 5 次联系

    每人 5 次。同一项检查总是不通过，就修改那里的话术。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 转人工的聊天会在“实时支持”中显示为“等待客服”。点击“认领”，阅读聊天记录，使用聊天话术，完成结案检查后点击“解决”。
  2. 使用 Growth 版时：“设置”>“已保存回复”>“新建回复”，填写“快捷键”（例如 /verify）、“标题”、“回复内容”，并开启“与团队共享”。在聊天回复框中输入快捷键即可。
  3. 每个承诺的回电：“任务”>“New Task”（新建任务），填写“Assignee”（负责人）、“Deadline”（截止时间）和“Priority”（优先级）；开启“Status summary required on completion”（完成时必须填写状态摘要）。每天早上查看“Due today”（今天截止）和“Overdue”（逾期）。
  4. 在联系人的“备注”中写下复述和下一步。每种联系原因添加一个标签：“设置”>“对话标签”>“新标签”。
  5. “我的机器人”>选择机器人>“行为”选项卡>“满意度评分”：聊天结束时客户可以打星级评分，结果显示在“分析”的“满意度”下。

CRMsoftware.pro 没有呼叫中心电话系统：没有呼叫队列、电话转接或通话录音。请用您自己的电话，并记录通话。转人工：Launch 版，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。已保存回复：Growth 版，每月 $49。免费版：3 位用户，含 AI 聊天和基础任务。

每周复盘，20 分钟

  • “回电逾期”为零，或每个逾期回电都有新任务。
  • 先改进首次解决率最低的那个原因。
  • 漏掉最多的质检项，作为下周的练习内容。

常见问题

关于客服话术的常见问题

客服话术模板应该包含哪些内容？

每次联系的六个步骤（开场、核实身份、了解问题、解决或转交、确认、结束），并附电话和聊天话术。再加上分级字段（严重程度、影响、渠道、负责人、首次响应、升级）、绝不承诺的事项和需要记录的内容。

有哪些好用的电话客服话术范例？

开场：“感谢您的来电，我是 Nina。请问有什么可以帮您？”等待：“我需要查一下，可以请您稍等大约 2 分钟吗？”结束：“我确认一下下一步、由谁负责、什么时候完成。对吗？”

在线客服聊天话术和电话话术有什么不同？

步骤相同。聊天时，每条消息只问一个问题，沉默不超过 2 分钟，并从已保存回复中粘贴话术。打电话时，用自己的话说，等待前先征得同意，并口头确认下一步。

如何在电话中核实客户身份？

询问两项您能核对的信息，例如账户号和账户登记的邮箱。绝不询问完整卡号、安全码、密码或一次性验证码。如果核实未通过，提出拨打账户登记的号码回电。

应该让客户在电话中等待多久？

没有统一标准，所以自己定一个并告诉客户。本模板的做法是：先征得同意，即使没有新消息也在 2 分钟内回来，累计等待 5 分钟后提出回电。

转接电话时有哪些呼叫中心话术范例？

先向同事介绍情况：客户是谁、是否已核实身份、一句话说明问题，以及客户试过什么。然后告诉客户由谁接手，并说明不用再重复。1 分钟内无人接听：提出回电。

客服电话或聊天该怎么结束？

复述下一步，说明由谁、何时完成，得到客户确认，询问是否还有其他需要，并记录这次联系。只有下一步已确认、记录行完整，并且承诺的回电都有任务时，才算关闭。

如何根据我的行业调整客服话术？

保留六个步骤，改变核实的内容、可以承诺的事和下一步的负责人。诊所用出生日期核实身份，绝不在电话中诊断；网店用订单号；B2B 服务要核实来电者是授权联系人。

CRMsoftware.pro 能处理客服电话吗？

不能作为呼叫中心使用：它没有呼叫队列、电话转接或通话录音。请用您自己的电话，并把每个承诺的回电变成任务。从 Launch 版（按年付费每月 $19）起，AI 客服会在“实时支持”中把聊天转给您的团队；所有套餐都包含网站 AI 聊天和语音。

相关模板

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免费工具

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资料来源

  1. 电话钓鱼和密码，查阅于 2026 年 10 月 8 日： FTC, Protecting Personal Information: A Guide for Business
  2. 银行卡验证码，查阅于 2026 年 10 月 8 日： PCI Security Standards Council, FAQ 1280: Can card verification codes be stored for card-on-file or recurring transactions?
  3. 针对服务台的社会工程攻击，查阅于 2026 年 10 月 8 日： CISA and FBI, Cybersecurity Advisory AA23-320A: Scattered Spider
  4. 方案和价格： CRMsoftware.pro 价格

每次联系都以确认的下一步收尾。

免费开始，含 3 位用户、AI 聊天和基础任务。Launch 版按年付费每月 $19，支持 8 位用户，增加转人工。Growth 版每月 $49，增加已保存回复。

免费开始 →查看价格