أوامر الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء مع تحقّق قبل الإرسال

أوامر الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء لفرق الدعم: 20 أمراً جاهزاً للنسخ في ChatGPT أو Claude أو Gemini أو Microsoft Copilot لكتابة مسودات الردود، وتلخيص المحادثات، وكتابة مقالات المساعدة، وفحص الجودة. ويحدد كل أمر ما تلصقه وما تتحقق منه قبل الإرسال.

إعداد Anatolii Ulitovskyi

تدقيق الحقائق RH Fardin آخر تحديث 14 أكتوبر 2026

تنزيل قالب Word تنزيل مكتبة Excel وسجل الاختبار

1. أوامر الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء: أمر من 5 أجزاء

ابدأ هنا

تعمل أوامر الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء هذه في أي مساعد ذكاء اصطناعي عام: ChatGPT أو Claude أو Gemini أو Microsoft Copilot. يذكر دليل كتابة الأوامر من Google أربعة أجزاء للأمر: الشخصية، والمهمة، والسياق، والصيغة¹. ونضيف نحن جزءاً خامساً، هو القواعد، لمنع الاسترداد والتواريخ المختلقة. أنت تقرر؛ وشخص يراجع ويرسل.

الأمر المكوّن من 5 أجزاء (املأه مرة، وأعد استخدامه)الدور: أنت موظف دعم عملاء في اسم النشاط، وهو نوع النشاط. اكتب بـاللغة، وبنبرة ودودة وبسيطة، ووقّع باسم اسمك الأول.
المهمة: ما المطلوب كتابته، ولمن.
الحقائق (استخدم هذه فقط): رسالة العميل بالاسم الأول فقط، والحقائق، وسطر السياسة، وقراري.
القواعد: لا تضف شيئاً غير موجود في الحقائق. لا أسعار ولا تواريخ ولا استرداد ولا خصومات ولا وعود ما لم تكن في الحقائق. إذا نقصت إحدى الحقائق، فاكتب «ناقص» وأخبرني بما تحتاج إليه.
الصيغة: بريد إلكتروني أو دردشة، أقل من 80 كلمة، مع خطوة تالية واحدة في النهاية.

لا تلصق أبداً في أداة ذكاء اصطناعي

أرقام البطاقات، أو البيانات المصرفية، أو كلمات المرور، أو رموز التحقق لمرة واحدة.
اسم العائلة مع بريد إلكتروني أو رقم هاتف أو عنوان منزل. استخدم الاسم الأول، أو «العميل أ».
البيانات الصحية، وأرقام الهوية، ورسائل العملاء الآخرين، والملاحظات الداخلية عن أي شخص.

تحقّق قبل الإرسال (في كل أمر)

الحقائق: كل حقيقة موجودة في الطلب أو التذكرة أو السياسة.
الأرقام: التواريخ والمبالغ والأوقات منسوخة بدقة.
الوعود: لا استرداد ولا رصيد تعويضي ولا خصم ولا تاريخ لم تقرره أنت.
النبرة: لا لوم، ولا سخرية، واعتذار واحد على الأكثر.
الخصوصية: لا شيء عن عملاء آخرين، ولا ملاحظات داخلية.

لماذا يراجع شخصقد يقدّم الذكاء الاصطناعي إجابات خاطئة تبدو واثقة؛ وتنصح OpenAI باستخدام ChatGPT كمسودة أولى، لا كمصدر نهائي². والشركة مسؤولة عمّا ترسله: فقد حمّلت هيئة قضائية كندية شركة طيران المسؤولية عن معلومات خاطئة قدّمها روبوت الدردشة التابع لها³.

لوكيل الذكاء الاصطناعي على موقعك، راجع دليل شخصية وكيل الذكاء الاصطناعي وردود الذكاء الاصطناعي الاحتياطية. ولعمل المبيعات، راجع قوالب أوامر الذكاء الاصطناعي للمبيعات.

2. اكتب مسودة الرد على العميل من الحقائق وقرارك

الأكثر استخداماً

الصق الحقائق وقرارك، لا السؤال وحده. الذكاء الاصطناعي يكتب الكلمات فقط.

2.1الرد من الحقائق

ما تلصقهالرسالة (بالاسم الأول فقط)، والحقائق، وقرارك.

تحقّق قبل الإرسالالتواريخ والمبالغ تطابق الطلب. لا شيء لم تقرره أنت.

الأمرأنت موظف دعم في اسم النشاط. اكتب رداً على رسالة العميل هذه:
رسالة العميل
الحقائق (استخدم هذه فقط): حقائق الطلب أو الحساب، والتواريخ، والحالة
قرارنا: ما سنفعله ومتى
أجب عن السؤال في الجملة الأولى. اعتذر مرة واحدة، عن المشكلة المحددة. لا تضف تواريخ أو مبالغ أو استرداداً أو رصيداً تعويضياً أو خصومات غير مذكورة أعلاه. إذا نقصت إحدى الحقائق، فاكتب «ناقص».
بريد إلكتروني أو دردشة، أقل من 80 كلمة، مع خطوة تالية واحدة في النهاية.

2.2الرفض بناءً على السياسة

ما تلصقهالطلب، ونص السياسة، وقرارك، وبديلاً حقيقياً واحداً.

تحقّق قبل الإرسالالرفض يأتي أولاً. السياسة مقتبسة بدقة. لا استثناء لا تستطيع منحه.

الأمراكتب رداً على عميل طلب ما طلبه. وجوابنا: لا.
السياسة (اقتبس هذا فقط): نص السياسة
ما يمكننا تقديمه بدلاً من ذلك: البديل، أو لا شيء
اذكر القرار في أول جملتين، واشرح سبب السياسة الوحيد بكلمات بسيطة، ثم اعرض البديل مرة واحدة. لا تعتذر عن السياسة، ولا تلمّح إلى أنها قد تتغير، ولا تخترع استثناءات. أقل من 100 كلمة، وبنبرة ودودة وبسيطة.

2.3طلب معلومة ناقصة واحدة

ما تلصقهالرسالة، والمعلومة الوحيدة التي تحتاج إليها.

تحقّق قبل الإرسالسؤال واحد. ولا يطلب أبداً أرقام البطاقات أو كلمات المرور أو أرقام الهوية.

الأمراكتب رداً قصيراً على هذه الرسالة:
رسالة العميل
نحتاج إلى معلومة واحدة قبل أن نستطيع المساعدة: المعلومة، مثل رقم الطلب. اطلبها في سؤال واحد، واذكر سبب حاجتنا إليها وما سيحدث بعد ذلك: الخطوة التالية وموعدها. لا تطلب أبداً أرقام البطاقات أو كلمات المرور أو أرقام الهوية. أقل من 40 كلمة.

3. حسّن نبرة رد الدعم، أو اختصره، أو ترجمه

اكتب الحقائق بنفسك، ثم دع الذكاء الاصطناعي يحسّن طريقة قولها. وتبقى حقائقك كما هي حرفياً.

3.1تهدئة النبرة

ما تلصقهرسالة العميل ومسودتك.

تحقّق قبل الإرسالقارن كل تاريخ ومبلغ بمسودتك. لا وعد جديد.

الأمرأعد صياغة ردي على عميل منزعج.
رسالته: رسالة العميل
مسودتي: مسودتك
احتفظ بكل حقيقة وتاريخ ومبلغ كما هي تماماً. ابدأ بتسمية المشكلة بكلماته هو. تحمّل مسؤولية الجزء الخاص بنا. احذف العبارات الدفاعية مثل «حسب سياستنا». اختم بما سيحدث بعد ذلك ومتى. بالطول نفسه أو أقصر.

3.2الاختصار والتبسيط

ما تلصقهردك، والحقائق التي يجب أن تبقى.

تحقّق قبل الإرسالالحقائق التي حددتها والرابط ما زالت موجودة وصحيحة.

الأمراختصر هذا الرد إلى أقل من 60 كلمة لـالدردشة أو شاشة الهاتف:
ردك
احتفظ بهذه كما هي تماماً: الحقائق التي يجب أن تبقى. استخدم جملاً قصيرة وكلمات يومية، بلا مصطلحات متخصصة، واعتذاراً واحداً على الأكثر. أعد الرد الجديد فقط.

3.3الترجمة والترجمة العكسية

ما تلصقهردك بعد أن راجعته.

تحقّق قبل الإرسالالترجمة العكسية مطابقة. التواريخ بالصيغة المحلية. ويراجع متحدث متمكن من اللغة صياغة السياسة.

الأمرترجم هذا الرد إلى اللغة لعميل في البلد:
ردك
احتفظ بالأسماء وأرقام الطلبات والمبالغ والتواريخ والروابط كما كُتبت تماماً. استخدم صيغة المخاطبة الرسمية أو غير الرسمية. ثم ترجم نسختك مرة أخرى إلى العربية، جملةً جملة، حتى أتحقق منها.

في CRMsoftware.proفي خطة Growth، تترجم ميزة «⁨Auto translate⁩» في «⁨Live Support⁩» الدردشات لفريقك، ويرد وكيل الذكاء الاصطناعي على موقعك بأكثر من 95 لغة. استخدم 3.3 لرسائل البريد الإلكتروني ومقالات المساعدة.

4. لخّص محادثة دعم طويلة قبل تسليمها لزميل

استخدم هذين الأمرين قبل أن تسلّم تذكرة إلى زميل أو تطلب من المدير أن يقرر. استبدل الأسماء أولاً بـ«العميل» و«الموظف».

4.1ملخص التسليم في 5 أسطر

ما تلصقهالمحادثة كاملة، بعد استبدال الأسماء.

تحقّق قبل التسليمكل وعد تحت «ما تم حتى الآن» موجود فعلاً في المحادثة، مع تاريخه.

الأمرلخّص محادثة الدعم هذه لزميل لم يطّلع عليها:
المحادثة
استخدم هذه الأسطر الخمسة بالضبط:
يريد: ما يريده العميل، في جملة واحدة.
الحقائق: المنتجات وتواريخ الطلبات والمبالغ المذكورة.
ما تم حتى الآن: ما جربناه أو وعدنا به، مع التواريخ.
مفتوح: ما لم تتم الإجابة عنه بعد.
التالي: الخطوة التالية الوحيدة، ومن عليه تنفيذها، ومتى.
استخدم المحادثة فقط. اكتب «غامض» حيث لا يكون الأمر واضحاً.

4.2طلب قرار من المدير

ما تلصقهملخص الأسطر الخمسة، والسياسة، وخياراتك.

تحقّق قبل الإرسالالمبالغ والموعد النهائي الذي حدده العميل صحيحة. لا بيانات شخصية سوى الاسم الأول.

الأمراكتب رسالة داخلية قصيرة تطلب فيها من المدير أن يقرر في حالة دعم.
الملخص: ملخص الأسطر الخمسة
يطلب العميل: ما يطلبه
السياسة: نص السياسة
الخيارات: خياران أو 3 خيارات مع تكلفة كل منها
توصيتي: الخيار والسبب
الرد مطلوب بحلول: التاريخ والوقت
أقل من 100 كلمة، والخيارات في قائمة مرقّمة. اختم بالسؤال المطلوب حسمه.

5. حوّل التذاكر المحلولة إلى مقالات مساعدة وردود محفوظة

عندما يصل السؤال نفسه 3 مرات، اكتب الإجابة مرة واحدة وأعد استخدامها.

5.1مقالة مساعدة من دردشات محلولة

ما تلصقهمن 3 إلى 5 دردشات محلولة بعد حذف الأسماء، والإجابة التي نجحت.

تحقّق قبل النشراتبع كل خطوة بنفسك. التسميات ولقطات الشاشة تطابق المنتج كما هو اليوم.

الأمراكتب مقالة مساعدة عن الموضوع من هذه الدردشات المحلولة:
من 3 إلى 5 دردشات
الإجابة التي نجحت: الخطوات
العنوان: السؤال كما يكتبه العميل. ثم إجابة في جملة واحدة، وخطوات مرقّمة بإجراء واحد في كل خطوة، وما يراه العميل عندما ينجح الأمر، ومتى يتواصل معنا. استخدم الإجابة التي نجحت فقط. ثم اذكر الأسئلة الواردة في الدردشات التي لا تجيب عنها المقالة.

5.2سؤال شائع لقاعدة المعرفة

ما تلصقهالسؤال بكلمات العميل، والإجابة المعتمدة.

تحقّق قبل النشريطابق صفحة سياستك. الأسعار والتواريخ حالية أو محذوفة.

الأمراكتب سؤالاً شائعاً واحداً مع إجابته.
السؤال، بكلمات العميل: السؤال
الإجابة المعتمدة: الإجابة
الشرط أو الاستثناء، إن وُجد: الشرط
ابدأ الإجابة بـ«نعم» أو «لا» أو بالرقم. 3 جمل على الأكثر. استخدم الإجابة المعتمدة فقط.

5.3رد محفوظ بخانات بين أقواس

ما تلصقهرداً راجعته وأرسلته.

تحقّق قبل الحفظلم يبقَ فيه اسم أو تاريخ أو مبلغ حقيقي. الرد يتبع سياستك الحالية.

الأمرحوّل هذا الرد إلى رد محفوظ يمكن إعادة استخدامه لـالموضوع:
الرد الذي أرسلته
استبدل كل تفصيل يتغير من عميل لآخر، مثل الأسماء وأرقام الطلبات والتواريخ والمبالغ، بخانة قصيرة بين أقواس مربعة. احتفظ بكل ما عدا ذلك حرفياً. اقترح عنواناً واختصاراً بأحرف إنجليزية صغيرة ومن دون مسافات يبدأ بشرطة مائلة.

أين توضعتوضع مقالات المساعدة والأسئلة الشائعة في «⁨Knowledge Base⁩» لدى وكيل الذكاء الاصطناعي على موقعك (راجع قالب قاعدة معرفة الأسئلة الشائعة)، والردود المحفوظة في «⁨Settings⁩» ثم «⁨Saved Replies⁩» في خطة Growth.

6. افحص الرد مقابل السياسة، واعرف أسباب تواصل العملاء

لقادة الفرق

لقائد الفريق: عين ثانية قبل إرسال رد مهم، ونظرة أسبوعية على أسباب تواصل العملاء.

6.1فحص الجودة مقابل السياسة

ما تلصقهرسالة العميل، والمسودة، والحقائق، والسياسة.

تحقّق قبل الإرسالاقرأ المسودة بنفسك أيضاً: فالذكاء الاصطناعي المراجِع قد يغفل عن أشياء كذلك.

الأمرتصرّف كمراجع جودة صارم. افحص مسودة الرد هذه قبل إرسالها؛ ولا تُعِد كتابتها.
رسالة العميل: رسالة العميل
المسودة: مسودة الرد
الحقائق والسياسة: الحقائق ونص السياسة
أنشئ جدولاً فيه: كل ادعاء في المسودة (التواريخ، والمبالغ، والوعود، وحقائق المنتج)، وعمود «مدعوم» («نعم» أو «لا» أو «ليس في الحقائق»)، والتصحيح. ثم نبّه إلى أي لوم أو سخرية، أو غياب الخطوة التالية، أو بيانات شخصية لا ينبغي أن تكون موجودة.

6.2أهم أسباب التواصل

ما تلصقهأولى رسائل العملاء في الأسبوع الماضي، بعد حذف الأسماء وأرقام الطلبات. وتصلح أيضاً تعليقات الاستطلاعات والمراجعات.

تحقّق قبل اتخاذ إجراءأعد عدّ أهم سببين يدوياً. فقد تكون أعداد الذكاء الاصطناعي غير دقيقة.

الأمرإليك العدد من رسائل العملاء من الأسبوع الماضي، رسالة في كل سطر، بعد حذف الأسماء وأرقام الطلبات:
الرسائل
صنّفها في 8 أسباب على الأكثر. لكل سبب: اسم قصير، والعدد، ومثال واحد بكلمات العميل، وما يمنع تكراره: مقالة مساعدة، أو رد محفوظ، أو إصلاح في المنتج أو المتجر أو السياسة. احسب كل رسالة مرة واحدة فقط. رتّب الأسباب حسب العدد.

الأسبوع القادمحوّل أهم الأسباب إلى وسوم في «⁨Settings⁩» ثم «⁨Conversation Tags⁩» («⁨New tag⁩») لتصنيف دردشات الأسبوع القادم.

7. أوامر الذكاء الاصطناعي لخدمة عملاء المتاجر الإلكترونية وSaaS

تتلقى المتاجر أسئلة عن الطلبات والإرجاع، وتتلقى شركات البرمجيات أسئلة عن طريقة الاستخدام والأعطال. انسخ الحقائق من مصدرها، ولا تدع الذكاء الاصطناعي يخمّن أبداً.

7.1رد عن حالة الطلب (متجر إلكتروني)

ما تلصقهتاريخ الطلب، وحالة الشحن، والموعد الذي تقدّره شركة الشحن، منسوخة اليوم.

تحقّق قبل الإرسالالحالة تطابق صفحة شركة الشحن الآن. لا «يصل غداً» ما لم تقل شركة الشحن ذلك.

الأمراكتب رداً على عميل يسأل أين طلبه.
الحقائق: تاريخ الطلب التاريخ، الشحن التاريخ أو لم يُشحن بعد، حالة شركة الشحن الحالة والتاريخ، التسليم المتوقع التاريخ أو لا يوجد.
خطوتنا التالية: ما سنفعله ومتى.
لا تخمّن موعد التسليم. أقل من 70 كلمة، دردشة أو بريد إلكتروني.

7.2رد عن الإرجاع أو الاسترداد (متجر إلكتروني)

ما تلصقهطلب العميل، والسياسة، وما وافقت عليه في متجرك أو منصة الدفع.

تحقّق قبل الإرسالالمبلغ والطريقة والتوقيت تطابق ما وافقت عليه. ويتم الاسترداد في تلك المنصة.

الأمراكتب رداً بشأن إرجاع منتج.
طلب العميل: ما يطلبه
سياسة الإرجاع: نص السياسة
القرار: موافقة أو رفض، والمبلغ، وطريقة الاسترداد، والتوقيت
ما يفعله العميل بعد ذلك: الملصق، والتغليف، ومكان التسليم، والموعد النهائي
اذكر القرار أولاً. اذكر المبلغ والتوقيت كما وردا أعلاه تماماً. أقل من 100 كلمة.

7.3بلاغ عطل للمطورين (SaaS)

ما تلصقهالمحادثة بعد حذف الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني، مع الخطة والمتصفح.

تحقّق قبل الإرسالأعد إنتاج العطل بنفسك. لا لقطة شاشة تُظهر بيانات العملاء.

الأمرحوّل محادثة الدعم هذه إلى بلاغ عطل للمطورين لدينا:
المحادثة
اكتب: عنواناً من 10 كلمات على الأكثر، وخطوات إعادة إنتاج العطل، والنتيجة المتوقعة، والنتيجة الفعلية، والخطة، والجهاز والمتصفح، وعدد العملاء الذين أبلغوا عنه، والحل المؤقت الذي قدّمناه. اكتب «مجهول» لكل ما لا تذكره المحادثة. لا تخمّن السبب.

للأنشطة التي تستقبل حجوزات: راجع قوالب أوامر الذكاء الاصطناعي لحجز المواعيد. وللتأمين: راجع قوالب أوامر الذكاء الاصطناعي للتأمين.

8. أوامر الذكاء الاصطناعي لتهيئة العملاء والاحتفاظ بهم

هدف واحد لكل رسالة: خطوة أولى للعملاء الجدد، وسبب للعودة لمن قلّ نشاطهم، وطريق واضح للخروج لمن يغادرون.

8.1رسالة ترحيب

ما تلصقهما اختاره العميل، والخطوة الأولى الأكثر فائدة، ومكان الحصول على المساعدة.

تحقّق قبل الإرسالالرابط يعمل والخطوة تناسب خطته. لا نتائج موعودة.

الأمراكتب بريد ترحيب أو رسالة ترحيب من اسم النشاط إلى عميل جديد أتمّ للتو الاشتراك في ماذا أو شراء ماذا.
الحقائق: ما اختاره. الخطوة الأولى الأكثر فائدة: الخطوة الأولى. المساعدة: الرابط، أو الرد على هذا البريد.
اشكره في جملة واحدة. هدف واحد: أن يتخذ الخطوة الأولى. لا قائمة ميزات ولا خصم. أقل من 90 كلمة.

8.2متابعة عندما يتوقف العميل

ما تلصقهما فعله العميل حتى الآن، وأين توقف.

تحقّق قبل الإرسالتحقّق من الحساب أولاً: هل توقف فعلاً. ويرسلها شخص.

الأمراكتب رسالة متابعة قصيرة إلى عميل توقف عند أي خطوة، أو لم يطلب أو يسجّل الدخول منذ متى.
ما فعله حتى الآن: الحقائق
العائق المحتمل: العائق
اعرض شيئاً واحداً يزيله: دليل، أو مساعدة في الإعداد، أو مكالمة مدتها 15 دقيقة.
بنبرة مساعدة لا ضاغطة. لا تلمّح أبداً إلى أنه أخطأ في شيء. أقل من 70 كلمة، مع سؤال واحد في النهاية.

8.3الرد على طلب إلغاء

ما تلصقهسبب العميل، وطريقة الإلغاء، والبديل الوحيد الذي تعرضه.

تحقّق قبل الإرسالخطوات الإلغاء تعمل. العرض معتمد، ويُقدَّم مرة واحدة.

الأمراكتب رداً على عميل يريد إلغاء الخطة أو الاشتراك أو الطلب.
سببه: السبب، بكلماته
طريقة الإلغاء: الخطوات أو الرابط
ما يحدث بعد ذلك: الوصول، والبيانات، وآخر دفعة
بديل واحد يمكننا عرضه: إيقاف مؤقت، أو خطة أصغر، أو إصلاح، أو لا شيء
أكّد طريقة الإلغاء أولاً، ثم اعرض البديل مرة واحدة. لا تُشعره بالذنب ولا تضغط عليه. أقل من 90 كلمة.

استعادة العملاء والملاحظاتلتعليقات الاستطلاعات أو إجابات NPS أو المراجعات، استخدم 6.2. ولرسالة استعادة عميل غادر، استخدم 8.2 واجعل سبب مغادرته هو العائق.

لفرق المبيعات والدعم الصغيرة

وكيل الذكاء الاصطناعي يجيب الزوار. وفريقك يرسل الردود التي راجعها.

في CRMsoftware.pro، يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي على موقعك من «⁨Instructions⁩» و«⁨Knowledge Base⁩» لديك بأكثر من 95 لغة، ويحوّل الدردشات إلى فريقك في «⁨Live Support⁩». واحفظ الردود التي تجتاز فحوصاتك في «⁨Saved Replies⁩».

دردشة بالذكاء الاصطناعي 24/7 من «⁨Instructions⁩» و«⁨Knowledge Base⁩»
التحويل إلى موظف في «⁨Live Support⁩» بدءاً من خطة Launch
الردود المحفوظة والترجمة التلقائية في صندوق الوارد في خطة Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً

ابدأ مجاناً ←عرض الأسعار

خطة Free: 3 مستخدمين، من دون بطاقة ائتمان.

مثال مكتمل

طلب وصل تالفاً: الأمر، والفحوصات الخمسة، والرد المرسل

يحفظ Quillfeather Stationery، وهو متجر إلكتروني خيالي للدفاتر والأقلام، أوامره في مكتبة Excel. يوم الاثنين 12 أكتوبر 2026، كتب روهان ديساي في دردشة الموقع عن الطلب QF-20417. فتسلّمت نويل كابور، مسؤولة الدعم، الدردشة، وكتبت مسودة ردها بالأمر 2.1، وأجرت الفحوصات الخمسة، ثم أرسلته.

Quillfeather Stationery، دردشة الموقعمتجر وعميل خياليان

الزائرمرحباً. وصل طلبي QF-20417 يوم السبت، وتسرّب حبر قلم الحبر على أحد الدفاتر. أحتاج إليها لرحلة يوم الجمعة.

وكيل الذكاء الاصطناعيعذراً، ليس هكذا يجب أن يصل دفتر جديد. أنا مساعد الذكاء الاصطناعي لدى Quillfeather، ولا أستطيع رؤية الطلبات أو إرسال بدائل، لذلك سأحوّل طلبك إلى نويل من فريقنا. هل يمكنك إرسال صورة؟ ترد نويل هنا خلال 30 دقيقة، من 9:00 إلى 17:00 في أيام العمل.

الزائرأرسلت الصورة. هل يمكن أن تصلني بدائل قبل الجمعة؟

الحالة «⁨Awaiting agent⁩» الساعة 9:44، وتسلّمتها نويل الساعة 9:58

نويل (مسؤولة الدعم)مرحباً روهان، معك نويل. آسفة لأن القلم سرّب الحبر ولطّخ دفترك، وشكراً على الصورة. أرسلت إليك اليوم قلم حبر جديداً ودفتر A5 منقّطاً جديداً بالشحن السريع، مجاناً. تتوقع شركة الشحن التسليم يوم الأربعاء 14 أكتوبر، قبل رحلتك. لا داعي لإرجاع أي شيء. وستصلك معلومات التتبع على بريدك الإلكتروني بحلول الساعة 18:00 اليوم.

الزائررائع، شكراً لك. العنوان نفسه الموجود في الطلب.

نويل (مسؤولة الدعم)ممتاز، سيُرسل إلى هذا العنوان. سأتحقق من التتبع صباح الأربعاء، وأراسلك هنا إذا تغيّر أي شيء.

الأمر 2.1 كما ملأته نويل

الأمر	2.1 الرد من الحقائق، الإصدار 2
مساعد الذكاء الاصطناعي	حساب العمل الخاص بالمتجر
ما لُصق	رسالة روهان (بالاسم الأول فقط)، ومحتويات الطلب، وسطر السياسة، وقرار نويل، وتاريخ شركة الشحن
ما لم يُلصق	اسم العائلة، والبريد الإلكتروني، والعنوان، ورقم الطلب، والصورة
القرار (قرار نويل)	قلم ودفتر جديدان بالشحن السريع، مجاناً، بلا إرجاع (السياسة: الإبلاغ عن التلف خلال 30 يوماً)

الفحوصات الخمسة قبل الإرسال

الحقائق	القلم والدفتر، والشحن السريع، ومجاناً: كما تقرر
الأرقام	الأربعاء 14 أكتوبر: يطابق تقدير شركة الشحن
الوعود	حُذفت عبارة «وقد رددنا إليك أيضاً تكلفة الشحن»: لم يتقرر ذلك. سُجّلت النتيجة «فشل»، وصُحّح الأمر في الإصدار 3
النبرة	52 كلمة، واعتذار واحد، بلا لوم، وخطوة تالية واحدة
الخصوصية	لا عميل آخر، ولا ملاحظات داخلية

ما يُسجَّل في التطبيق وفي CRM

«⁨Live Support⁩»	«⁨Awaiting agent⁩» 9:44، تسلّمتها نويل 9:58، وحُلّت 10:12
«⁨Notes⁩»	على جهة اتصال روهان: QF-20417، تسرّب حبر القلم، وتلطّخ الدفتر؛ بديل بالشحن السريع في 12 أكتوبر، بلا إرجاع
«⁨Tasks⁩»	«التحقق من تتبع QF-20417»؛ «⁨Assignee⁩»: نويل؛ «⁨Deadline⁩»: الأربعاء 14 أكتوبر
«⁨Saved Replies⁩»	/damaged-item: الرد بعد مراجعته، مع الأقواس، ومشترك مع الفريق

سجل الاختبار، الأمر 2.1

الإصدار	آخر اختبار	النتيجة
الإصدار 3	13 أكتوبر	نجح 3 من 3

لماذا يهم ذلك

لماذا تحتاج أوامر الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء إلى شخص يراجع

في دراسة شملت 5,179 موظفاً في دعم العملاء، رفع الوصول إلى مساعد ذكاء اصطناعي عدد المشكلات المحلولة في الساعة بنسبة 14% في المتوسط، وبنسبة 34% للموظفين المبتدئين والأقل مهارة، مع أثر ضئيل على الأكثر خبرة ومهارة⁴.

الخطر هو إرسال النص نفسه من دون مراجعة. تقول OpenAI إن ChatGPT قد يقدّم مخرجات غير صحيحة أو مضللة، ويبدو أحياناً واثقاً حتى عندما يكون مخطئاً². والشركة مسؤولة عمّا ترسله: فقد حمّلت هيئة قضائية كندية شركة طيران المسؤولية عن كل المعلومات على موقعها، بما فيها ما قاله روبوت الدردشة التابع لها لأحد العملاء³.

لذلك يعطي كل أمر هنا الذكاء الاصطناعي الحقائق فقط، ويُبقي القرار بيدك، وينتهي بما يجب التحقق منه قبل الإرسال.

14%

زيادة في المشكلات المحلولة في الساعة مع مساعد ذكاء اصطناعي، في دراسة شملت 5,179 موظف دعم

34%

للموظفين المبتدئين والأقل مهارة في الدراسة نفسها

5 فحوصات

قبل أن تصل أي مسودة من الذكاء الاصطناعي إلى العميل (قاعدة هذا القالب)

البيانات حسب الأداة

بيانات العملاء في ChatGPT وClaude وGemini وCopilot

قبل أن يلصق أي شخص رسالة عميل، تحقّق من الحساب الذي يستخدمه وما تقوله إعدادات البيانات فيه.

مساعد الذكاء الاصطناعي	الحساب الشخصي	حساب العمل
ChatGPT	«الإعدادات» ثم «عناصر التحكم في البيانات»: عند إيقاف «تحسين النموذج للجميع»، لا تُستخدم الدردشات الجديدة لتدريب النماذج. ولا تُستخدم «الدردشة المؤقتة» أيضاً⁵.	لا تستخدم OpenAI محتوى ChatGPT Business أو Enterprise أو Edu لتدريب نماذجها افتراضياً⁵.
Claude	إعدادات الخصوصية: يحدد إعداد «⁨Model Improvement⁩» ما إذا كانت دردشاتك تساعد في تحسين Claude. ولا تُستخدم الدردشات في الوضع المتخفي⁶.	لا تستخدم Anthropic مدخلات Claude for Work أو واجهتها البرمجية (API) ومخرجاتهما للتدريب افتراضياً⁷.
Gemini	عند إيقاف «الاحتفاظ بالنشاط»، لا تُستخدم الدردشات المستقبلية لتدريب نماذج Google، لكنها تُحفظ لمدة 72 ساعة. وتطلب Google عدم إدخال معلومات سرية لا تريد أن يراها المراجع⁸.	قد تنطبق شروط بيانات مختلفة على حسابات العمل أو المؤسسات التعليمية: اسأل مسؤول النظام لديك⁸.
Microsoft Copilot	استخدم لرسائل العملاء حساب العمل الذي توفّره لك شركتك، لا حساباً شخصياً.	لا تُستخدم الأوامر والردود والبيانات التي يتم الوصول إليها عبر Microsoft Graph لتدريب النماذج الأساسية⁹.

الإعدادات تتغير: تم التحقق منها في 14 أكتوبر 2026. تحقّق مجدداً قبل أن تلصق رسائل العملاء، واتبع سياسة الذكاء الاصطناعي في شركتك.

لا تلصق أبداً

ما لا يدخل أبداً في أمر الدعم، والإفصاح عن الذكاء الاصطناعي

ست قواعد للفريق كله.

بيانات الدفع وتسجيل الدخول

أرقام البطاقات والبيانات المصرفية وكلمات المرور ورموز التحقق لمرة واحدة لا تدخل أبداً في أداة ذكاء اصطناعي. ولا يحتاج إليها أي رد.

الصق بدلاً من ذلكدفع بالبطاقة في التاريخ

الأسماء مع بيانات التواصل

البيانات الشخصية هي أي معلومات تتعلق بشخص حي محدد الهوية أو يمكن تحديد هويته، مثل الاسم أو عنوان المنزل أو عنوان البريد الإلكتروني¹⁰. استخدم الاسم الأول، أو «العميل أ».

الصق بدلاً من ذلككتب الاسم الأول: الرسالة

ما يحتاج إليه الرد فقط

بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، يجب أن تقتصر البيانات الشخصية على ما هو ضروري للغرض¹¹. الصق حقائق هذا الرد، لا سجل الحساب كاملاً.

بيانات الآخرين

لا رسائل من عملاء آخرين، ولا ملاحظات داخلية عن عميل، ولا شكاوى عن الموظفين: فالملخص يكرر كل ما تلصقه.

الإفصاح عن الذكاء الاصطناعي في روبوتات الدردشة

بموجب قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي، يجب تصميم أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتفاعل مباشرة مع الناس، مثل وكيل الذكاء الاصطناعي على موقعك، بحيث يُبلَّغ الناس بأنهم يتعاملون مع نظام ذكاء اصطناعي، ما لم يكن ذلك واضحاً، وذلك في موعد أقصاه أول تفاعل¹². ويسري ذلك اعتباراً من 2 أغسطس 2026¹³.

الإفصاح عن الذكاء الاصطناعي في المسودات التي يرسلها شخص

لا تذكر المادة 50 الردود التي يكتبها شخص بمساعدة الذكاء الاصطناعي ثم يراجعها ويرسلها. وتشمل قاعدتها الخاصة بالنصوص المولّدة بالذكاء الاصطناعي النصوصَ المنشورة لإعلام الجمهور بمسائل تهم المصلحة العامة، مع استثناء للنصوص التي تخضع لمراجعة بشرية ويتحمل أحد مسؤوليتها التحريرية¹². اتبع سياستك الخاصة.

هذه ليست استشارة قانونية. تحقّق من القواعد في بلدك وقطاعك، ومن سياسة الذكاء الاصطناعي في شركتك.

مكتبة Excel

مكتبة أوامر خدمة العملاء وسجل الاختبار في Excel

أربع أوراق: «المكتبة»، و«سجل الاختبار»، و«الملخص»، و«الإعدادات». الأعمدة التلقائية تُملأ وحدها. يُفتح الملف في Excel وLibreOffice وجداول بيانات Google.

العمود	ما يفعله
المكتبة: #، الأمر، مجموعة المهام، الإصدار، المسؤول	الأوامر العشرون كلها من التبويبات. ارفع رقم الإصدار في كل مرة تغيّر فيها أمراً.
نص الأمر، ما تلصقه، تحقّق قبل الإرسال	الأمر بأقواسه، وما تلصقه، وما تتحقق منه.
الاختبارات، الناجحة، الفاشلة، آخر اختبار تلقائي	تُحسب من «سجل الاختبار»، للإصدار الحالي فقط.
موعد إعادة الاختبار تلقائي	آخر اختبار مضافاً إليه 90 يوماً («الإعدادات»)؛ ويظهر بالأحمر عندما يمر التاريخ.
الحالة تلقائي	«جاهز» (3 اختبارات ناجحة بلا «فشل»)، أو «واصل الاختبار»، أو «أصلح وأعد الاختبار»، أو «لم يُختبر بعد».
سجل الاختبار: التاريخ، الأمر، الإصدار، مدخل الاختبار	صف واحد لكل اختبار، على حالة حقيقية بعد حذف بيانات العميل.
حُذفت بيانات العميل، المتوقع، النتيجة، المراجِع	«نعم» أو «لا»، وشكل النجاح، و«نجح» أو «فشل»، ومن راجع.
يُحسب ضمن تلقائي	«الإصدار الحالي» أو «إصدار قديم» أو «ليس في المكتبة».
الملخص تلقائي	الأوامر حسب الحالة، والاختبارات الناجحة والفاشلة، ونسبة النجاح، والاختبارات التي بقيت فيها بيانات العملاء.

في العينة، اختبرت Quillfeather خمسة من الأوامر العشرين: أمران بحالة «جاهز»، وأمران بحالة «واصل الاختبار»، وأمر واحد بحالة «أصلح وأعد الاختبار». نجح 11 من 15 اختباراً (73%). واحتاج الأمر 2.1 إلى 3 إصدارات: اخترع الإصدار 1 رمز خصم، واخترع الإصدار 2 استرداداً لتكلفة الشحن.

تنزيل مكتبة Excel وسجل الاختبار تنزيل قالب Word

طريقة الاستخدام

طريقة استخدام قوالب أوامر الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء هذه

1
اختر الأمر
ابحث عن المهمة في التبويبات من 2 إلى 8، أو ابدأ بالأمر 2.1.
2
املأ ما بين الأقواس
اسم النشاط والنبرة وحد الكلمات مرة واحدة؛ وحقائق جديدة في كل مرة.
3
قرّر، ثم الصق
أنت تقرر الاسترداد والتواريخ والاستثناءات. والذكاء الاصطناعي يكتب فقط.
4
تحقّق، ثم أرسل
أجرِ الفحوصات الخمسة من التبويب 1. ويرسل شخص كل رد.
5
سجّل الاختبار والإصدار
سجّل كل اختبار في Excel. وأي تغيير في الأمر إصدار جديد يُختبر 3 مرات.

الإعداد في CRMsoftware.pro

في «⁨My Bots⁩»، اختر الروبوت. يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي على موقعك من «⁨Instructions⁩» و«⁨Knowledge Base⁩» في تبويب «⁨Basics⁩»؛ واكتبهما باستخدام دليل شخصية وكيل الذكاء الاصطناعي.
أضف مقالات المساعدة والأسئلة الشائعة من التبويب 5 إلى «⁨Knowledge Base⁩»، وانقر «⁨Save Bot⁩»، ثم اطرح السؤال في «⁨Try Bot⁩».
عندما تكون الدردشة بحالة «⁨Awaiting agent⁩» في «⁨Live Support⁩»، انقر «⁨Claim⁩». اكتب المسودة بأحد الأوامر، وأجرِ الفحوصات الخمسة، وأرسل، ثم انقر «⁨Resolve⁩».
في خطة Growth: افتح «⁨Settings⁩»، ثم «⁨Saved Replies⁩»، وانقر «⁨New reply⁩». أضف «⁨Title⁩»، و«⁨Shortcut⁩» مثل /damaged-item، و«⁨Reply body⁩»، ثم فعّل «⁨Share with team⁩». واكتب الاختصار في مربع الرد في الدردشة لإدراج الرد.
اكتب الحقائق وقرارك في «⁨Notes⁩» على جهة الاتصال، وأي متابعة في «⁨Tasks⁩» ثم «⁨New Task⁩» مع «⁨Assignee⁩» و«⁨Deadline⁩».

الدردشة بالذكاء الاصطناعي 24/7 وقاعدة المعرفة الأساسية متاحتان في خطة Free: 3 مستخدمين، من دون بطاقة ائتمان. ويأتي التحويل إلى موظف في «⁨Live Support⁩» مع خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً؛ والردود المحفوظة والترجمة التلقائية في صندوق الوارد مع خطة Growth، بسعر $49 شهرياً تُدفع سنوياً.

يكون الأمر بحالة «جاهز» عندما

ينجح في 3 اختبارات في الإصدار الحالي.
يوضح كل قوس ما يجب ملؤه.
يكون فحصه مسجّلاً في المكتبة.
لا يلصق أحد أرقام البطاقات أو بيانات التواصل الكاملة.

الأسئلة الشائعة

أوامر الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء: أسئلة شائعة

ما أفضل أوامر الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟

الأوامر التي تلصق فيها الحقائق وقرارك، وتضع قواعد، وتحدد ما يجب التحقق منه. ابدأ بالأمر 2.1 «الرد من الحقائق»: فهو لا يضيف تواريخ أو استرداداً أو خصومات غير موجودة في الحقائق. ولعمل المبيعات، راجع قوالب أوامر الذكاء الاصطناعي للمبيعات.

كيف أكتب أوامر (برومبتات) خدمة العملاء لـChatGPT أو Claude أو Gemini؟

استخدم 5 أجزاء: الدور، والمهمة، والحقائق، والقواعد، والصيغة. يذكر دليل كتابة الأوامر من Google الشخصية والمهمة والسياق والصيغة¹؛ وجزء القواعد يمنع الوعود المختلقة. املأ اسم النشاط والنبرة وحد الكلمات مرة واحدة، والصق حقائق جديدة في كل مرة.

هل يمكنني لصق بيانات العملاء في مساعد ذكاء اصطناعي؟

ما يحتاج إليه الرد فقط، ولا تلصق أبداً أرقام البطاقات أو كلمات المرور أو بيانات التواصل الكاملة: فالاسم مع بريد إلكتروني أو عنوان منزل بيانات شخصية¹⁰. تحقّق أولاً من إعدادات البيانات في حسابك، مثل «الإعدادات» ثم «عناصر التحكم في البيانات» في ChatGPT⁵؛ ولحسابات العمل شروطها الخاصة.

هل يجب أن أخبر العملاء بأن الذكاء الاصطناعي ساعد في كتابة الرد؟

لروبوت دردشة في الاتحاد الأوروبي، نعم: يجب أن تُبلغ أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتفاعل مباشرة مع الناس بذلك، ما لم يكن واضحاً¹²، اعتباراً من 2 أغسطس 2026¹³. ولا تذكر المادة 50 الرد الذي يراجعه شخص ويرسله، لذلك اتبع سياسة شركتك. هذه ليست استشارة قانونية.

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي تلخيص تذكرة دعم قبل تسليمها؟

نعم. يحوّل الأمر 4.1 المحادثة إلى 5 أسطر: يريد، والحقائق، وما تم حتى الآن، ومفتوح، والتالي. استبدل الأسماء أولاً، وتحقّق من أن كل وعد في الملخص موجود في المحادثة.

ما أوامر الذكاء الاصطناعي الجيدة لخدمة عملاء المتاجر الإلكترونية؟

يضم التبويب 7 ردوداً عن حالة الطلب وعن الإرجاع أو الاسترداد؛ ويناسب التبويبان 2 و3 أي متجر. الصق حالة شركة الشحن والاسترداد المعتمد كما هما تماماً؛ ولا تدع الذكاء الاصطناعي يخمّن موعد التسليم أبداً.

ما أوامر الذكاء الاصطناعي التي تساعد في دعم SaaS وتهيئة العملاء والاحتفاظ بهم؟

لـSaaS: الأمر 7.3 لبلاغات الأعطال، و5.1 لمقالات المساعدة. وللتهيئة والاحتفاظ بالعملاء: 8.1 للترحيب، و8.2 للمتابعة عندما يتوقف العميل، و8.3 للرد على الإلغاء. هدف واحد لكل رسالة، ولا عرض لم توافق عليه.

كيف أختبر أوامر خدمة العملاء وأدير إصداراتها؟

شغّل كل أمر على 3 حالات حقيقية بعد حذف بيانات العملاء، وسجّلها في سجل الاختبار في Excel. أي تغيير يُنشئ إصداراً جديداً، ولا تُحسب إلا اختبارات الإصدار الحالي: «جاهز» يعني 3 اختبارات بنتيجة «نجح» ولا نتيجة «فشل».

كيف تعمل هذه الأوامر مع CRMsoftware.pro؟

شغّلها في مساعد الذكاء الاصطناعي الذي تستخدمه. وفي CRMsoftware.pro، يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي على موقعك الزوار من «⁨Instructions⁩» و«⁨Knowledge Base⁩» لديك بأكثر من 95 لغة، ويحوّل الدردشات إلى «⁨Live Support⁩» بدءاً من خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً¹⁴. وفي خطة Growth، بسعر $49، احفظ الردود التي راجعتها في «⁨Saved Replies⁩»¹⁴.

أدوات مجانية

حاسبة تكلفة تذكرة الدعمكم يكلّف فريقك كل سؤال من العملاء.حاسبة CSATتابع رضا العملاء قبل التغيير وبعده.حاسبة معدل فقدان العملاءكم عميلاً تحتفظ به كل شهر.

المصادر

بنية الأمر، أبريل 2024: Gemini for Google Workspace: Prompting guide 101
مركز مساعدة OpenAI: Does ChatGPT tell the truth?
هيئة تسوية النزاعات المدنية في كولومبيا البريطانية، 14 فبراير 2024: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
دراسة شملت 5,179 موظف دعم، ورقة عمل NBER رقم 31161، نُشرت في The Quarterly Journal of Economics، 2025: Brynjolfsson, Li and Raymond, Generative AI at Work
مركز مساعدة OpenAI، تمت القراءة في 14 أكتوبر 2026: عناصر التحكم في البيانات في ChatGPT
مركز خصوصية Anthropic، الخطط الشخصية: Is my data used for model training? (Free, Pro and Max)
مركز خصوصية Anthropic، المنتجات التجارية: Is my data used for model training? (Claude for Work and API)
مساعدة تطبيقات Gemini، تمت القراءة في 14 أكتوبر 2026: مركز الخصوصية على "تطبيقات Gemini"
Microsoft Learn، تاريخ التحديث 18 أغسطس 2026: Data, Privacy, and Security for Microsoft Copilot
المفوضية الأوروبية، البيانات الشخصية: Data protection explained
المفوضية الأوروبية، تقليل البيانات: How much data can be collected?
قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي، المادة 50، بنصّها في 27 يوليو 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي، تاريخ بدء التطبيق: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
الخطط والأسعار، تم التحقق في 14 أكتوبر 2026: أسعار CRMsoftware.pro

اكتب الأمر في مساعد الذكاء الاصطناعي. واحتفظ بالإجابة التي راجعتها.

ابدأ مجاناً مع 3 مستخدمين ودردشة بالذكاء الاصطناعي 24/7. وتضيف خطة Launch، بسعر $19 شهرياً تُدفع سنوياً، التحويل إلى موظف في «⁨Live Support⁩»؛ وتضيف خطة Growth، بسعر $49، الردود المحفوظة والترجمة التلقائية في صندوق الوارد.