حاسبة درجة CSAT
احسب درجة رضا العملاء (CSAT) من إجابات الاستبيان، مع متوسط التقييم وهامش الخطأ، واختبر ما إذا كان التغيير بين فترتين حقيقياً، واعرف عدد الإجابات التي تحتاجها. مجانية، بلا تسجيل، ولا يغادر أي شيء متصفحك.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق: RH Fardin آخر تحديث: إجابات أسرع، عملاء أكثر رضا
أجب عن أسئلة العملاء على موقعك خلال ثوانٍ، في أي ساعة، كي يقلّ من ينتظرون طويلاً حتى يمنحوك تقييماً منخفضاً.
يضع CRMsoftware.pro على موقعك وكيل ذكاء اصطناعي يجيب عن الأسئلة عبر الدردشة والصوت من محتوى المساعدة الخاص بك، ويحوّل المحادثة إلى شخص عندما لا يستطيع المساعدة، ويحفظ كل محادثة لفريقك.
- يجيب ليلاً وفي عطلات نهاية الأسبوع
- يحوّل المحادثة إلى شخص مع سجلّها الكامل
- كل محادثة تُحفظ لفريقك
خطة مجانية بلا بطاقة ائتمان. الخطط المدفوعة من $19 شهرياً، تُدفع سنوياً.
المنهجية
كيف تُحسب CSAT
نسبة الإجابات التي تقول راضٍ أو راضٍ جداً.
اسأل العملاء عن مدى رضاهم على مقياس من 1 إلى 5، واحسب عدد إجابات 4 و5، واقسمه على إجمالي عدد الإجابات. تبقى الإجابات المحايدة ضمن الإجمالي: فأصحابها ليسوا عملاء راضين. واذكر عدد الإجابات بجانب الدرجة، لأن 76% من 50 إجابة و76% من 950 إجابة ليستا بالموثوقية نفسها.
76.8%
(420 + 310) ÷ 950 = 76.8%
950 إجابة: 420 راضٍ جداً و310 راضٍ.
4.06 من 5
3,860 ÷ 950 = 4.06
متوسط التقييم الذي تعتمده بعض الفرق بدلاً من النسبة.
±2.7 نقطة
مستوى ثقة 95%
يُرجَّح أن تقع الدرجة الحقيقية بين 74.1% و79.4%.
التعريفات
أعلى تقييمين أم أعلى تقييم أم متوسط التقييم
اختر تعريفاً واحداً والتزم به.
تحتسب معظم الفرق التقييمين 4 و5 رضا (أعلى تقييمين، أي top two boxes). وتحتسب بعضها 5 فقط، ما يعطي رقماً أقل وأكثر صرامة، وتعتمد فرق أخرى متوسط التقييم بدلاً من النسبة المئوية. التعريفات الثلاثة كلها صحيحة؛ أما الخطأ فهو التنقل بينها، أو مقارنة درجتك المحسوبة بأعلى تقييمين بدرجة غيرك المحسوبة بأعلى تقييم.
| التعريف | الإجابات الـ950 نفسها |
|---|---|
| أعلى تقييمين (4 و5) | 76.8% |
| أعلى تقييم (5 فقط) | 44.2% |
| متوسط التقييم | 4.06 من 5 |
| غير راضين (1 و2) | 10.5% |
في مقياس من 1 إلى 7 أو من 1 إلى 10، حدّد الإجابات التي تُحتسب رضا (مثل 6 و7، أو 9 و10)، واجمعها، وأدخل الأعداد في تبويب «مقارنة فترتين»، الذي يعمل مع أي مقياس.
الإحصاء
هامش الخطأ والتغيرات الحقيقية
الاستبيانات الصغيرة ترتفع وتنخفض بالصدفة.
لدرجة CSAT المحسوبة من عينة هامشُ خطأ. تستخدم الحاسبة نطاق Wilson، الذي يبقى دقيقاً في العينات الصغيرة وفي الدرجات القريبة من 0% أو 100%. فمع 950 إجابة ودرجة 76.8%، يمتد نطاق الثقة 95% من نحو 74.1% إلى 79.4%.
لمقارنة فترتين، يُجري تبويب «مقارنة فترتين» اختبار z لنسبتين. فالارتفاع من 72.8% (655 من 900) إلى 76.8% (730 من 950) يساوي 4.1 نقطة مئوية، ويعطي الاختبار قيمة احتمالية تبلغ نحو 0.04: أي تحسّن حقيقي على الأرجح عند مستوى ثقة 95%. أما النقاط الأربع نفسها مع 100 إجابة في كل فترة فتقع ضمن حدود الصدفة بوضوح.
المعايير المرجعية
ما هي درجة CSAT الجيدة؟
قارن المتشابه بالمتشابه، أو لا تقارن أصلاً.
نادراً ما تذكر معايير CSAT المنشورة السؤال والمقياس والتعريف الذي استخدمته، لذا يصعب مقارنتها برقمك. وقد بلغ أشهر هذه المؤشرات، مؤشر رضا العملاء الأمريكي (American Customer Satisfaction Index)، 76.7 من 100 للولايات المتحدة في الربع الأول من 2026. لكنه مبني على عدة أسئلة استبيان ونموذج إحصائي، فهو ليس الشيء نفسه مثل نسبة العملاء الذين أجابوا بـ4 أو 5، حتى لو بدت الأرقام متقاربة.
المعيار الأكثر فائدة هو درجتك أنت عبر الزمن، لكل قناة ولكل فريق، مقيسةً بالطريقة نفسها كل شهر.
جداول البيانات
صيغ CSAT لـ Excel وGoogle Sheets
التقييمات من 1 إلى 5 في A2:A951.
CSAT، أعلى تقييمين
متوسط التقييم
هامش الخطأ، 95% (الصيغة المبسطة)
CSAT كرقم عشري في B2، وعدد الإجابات في C2. تستخدم الحاسبة نطاق Wilson الأدق.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن CSAT
كيف تُحسب CSAT؟
اقسم عدد إجابات الرضا (4 و5 على مقياس من 1 إلى 5) على إجمالي عدد الإجابات واضرب الناتج في 100. فـ730 إجابة رضا من أصل 950 تعطي CSAT قدرها 76.8%.
هل تُحتسب الإجابات المحايدة؟
نعم، ضمن الإجمالي. فالإجابة المحايدة ليست إجابة رضا، واستبعاد الإجابات المحايدة يجعل الدرجة تبدو أفضل مما هي عليه.
ما هي درجة CSAT الجيدة؟
لا يوجد رقم عام، لأن المعايير المرجعية تستخدم أسئلة ومقاييس مختلفة. تابع درجتك أنت بالسؤال نفسه كل شهر. بلغ مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) 76.7 من 100 في الربع الأول من 2026، لكنه مقياس مختلف عن CSAT المحسوبة بأعلى تقييمين.
كم إجابة أحتاج؟
لهامش خطأ يبلغ نحو ±3 نقاط مئوية عند مستوى ثقة 95% ودرجة قريبة من 80%، تحتاج إلى نحو 683 إجابة من قاعدة عملاء كبيرة، وإلى عدد أقل من قاعدة صغيرة. ويحسب تبويب «الإجابات اللازمة» ذلك ويعرض عدد الاستبيانات التي يجب إرسالها وفق معدل الاستجابة لديك.
ما الفرق بين CSAT وNPS؟
تقيس CSAT الرضا عن تفاعل محدد أو فترة محددة. أما صافي نقاط الترويج (NPS) فيسأل العملاء عن مدى احتمال أن يوصوا بك، على مقياس من 0 إلى 10، ويقيس العلاقة بشكل عام.
هل التغيّر في CSAT حقيقي أم مجرد تذبذب؟
استخدم تبويب «مقارنة فترتين». فهو يختبر ما إذا كان الفرق أكبر مما تفسّره الصدفة، ويعرض القيمة الاحتمالية ونطاق التغيّر الحقيقي المرجَّح.
هل تحفظ الحاسبة بياناتي؟
لا. كل شيء يعمل في متصفحك. ويحفظ رابط المشاركة أرقامك في العنوان بعد علامة #، وهذا الجزء لا يُرسَل إلى خادمنا.
المراجع
المصادر
- مؤشر رضا العملاء الأمريكي (American Customer Satisfaction Index)، الربع الأول من 2026: Chain Store Age، "ACSI: Customer satisfaction dips 0.3% in Q1"، 12 مايو 2026
- نطاق Wilson: Edwin B. Wilson، "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference"، Journal of the American Statistical Association، 1927
المزيد من أدوات الدعم المجانية
العملاء يمنحون الإجابات السريعة تقييماً أعلى.
ابدأ بالخطة المجانية: يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي عن أسئلة العملاء على موقعك ليلاً ونهاراً، ويحوّل الباقي إلى فريقك مع المحادثة كاملةً. بلا بطاقة ائتمان.