حاسبة تكلفة تذكرة الدعم
احسب التكلفة الحقيقية لكل تذكرة دعم على فريقك، واعرف تكلفة البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف كلٍّ على حدة، وقدّر ما يتغيّر عندما يجيب الذكاء الاصطناعي عن جزء من الأسئلة. مجانية، بلا تسجيل، ولا يغادر أي شيء متصفحك.
إعداد Anatolii Ulitovskyi 
تدقيق الحقائق: RH Fardin آخر تحديث: تذاكر أقل لفريقك
دع وكيل الذكاء الاصطناعي يجيب عن الأسئلة المتكررة على موقعك في أي ساعة، ويحوّل الباقي إلى فريقك مع المحادثة كاملةً.
يضع CRMsoftware.pro على موقعك وكيل ذكاء اصطناعي يجيب عن الأسئلة عبر الدردشة والصوت من محتوى المساعدة الخاص بك، ويحوّل المحادثة إلى شخص عندما لا يستطيع المساعدة، ويحفظ كل محادثة لفريقك.
- يجيب ليلاً وفي عطلات نهاية الأسبوع
- يحوّل المحادثة إلى شخص مع سجلّها الكامل
- كل محادثة تُحفظ لفريقك
خطة مجانية بلا بطاقة ائتمان. الخطط المدفوعة من $19 شهرياً، تُدفع سنوياً.
المنهجية
كيف تحسب تكلفة تذكرة الدعم
كل ما يكلّفه الدعم في شهر، مقسوماً على عدد التذاكر التي عالجها.
اجمع ما يكلّفه فريق الدعم في شهر: رواتب الموظفين، والتكاليف غير المباشرة المرتبطة بها، والبرمجيات، وكل ما يحتاجه الفريق أيضاً مثل قادة الفرق وفحوص الجودة والتدريب. ثم اقسم المجموع على عدد التذاكر التي عولجت في الشهر نفسه. واستخدم القاعدة نفسها كل شهر، إما التذاكر المنشأة أو التذاكر المحلولة، ليكون للاتجاه معنى.
تعرض الحاسبة أيضاً عدد التذاكر لكل موظف وعدد دقائق الوقت المدفوع للموظف التي تحصل عليها كل تذكرة. فإذا كان هذا الرقم أعلى بكثير من مدة المعالجة الفعلية لديك، فإن الموظفين يقضون وقتاً طويلاً في أعمال أخرى، أو أن لدى الفريق متسعاً لمزيد من التذاكر.
$48,800
$32,000 + $9,600 + $1,200 + $6,000
8 موظفين براتب $48,000 سنوياً، وتكاليف غير مباشرة 30%، و$1,200 للبرمجيات، و$6,000 تكاليف أخرى.
$16.27
$48,800 ÷ 3,000 = $16.27
نحو $585,600 سنوياً مقابل 36,000 تذكرة.
375 تذكرة
3,000 ÷ 8 = 375
نحو 26 دقيقة من الوقت المدفوع لكل تذكرة على أساس 160 ساعة شهرياً.
التكاليف
ما الذي يجب احتسابه في تكاليف الدعم
الاقتصار على الرواتب يجعل الرقم يبدو أقل مما هو عليه.
يحتسب تعريف MetricNet، المعتمد على نطاق واسع في قطاع مكاتب المساعدة، إجمالي نفقات التشغيل الشهرية للدعم: رواتب ومزايا الموظفين والأشخاص المحيطين بهم (قادة الفرق والمشرفون ومسؤولو الجدولة وموظفو الجودة والتدريب والمديرون)، إضافةً إلى التقنية والاتصالات الهاتفية والمرافق والتدريب وتكاليف المكتب. ومعظم ذلك تكلفة أشخاص. في المثال أعلاه، لا تمثّل الرواتب وحدها سوى نحو ثلثي التكلفة الشهرية الحقيقية، لذا فإن تكلفة التذكرة المحسوبة على أساس الرواتب فقط ستبدو أقل بنحو الثلث مما هي عليه.
| التكلفة | يشمل |
|---|---|
| رواتب الموظفين | إجمالي أجور كل من يجيب عن التذاكر، بما يعادل الدوام الكامل |
| التكاليف غير المباشرة | ضرائب الرواتب والمزايا والمساحة المكتبية والمعدات |
| البرمجيات | مكتب المساعدة والدردشة المباشرة ونظام الهاتف وقاعدة المعرفة وأدوات الذكاء الاصطناعي |
| أخرى | قادة الفرق والمديرون وفحوص الجودة والتدريب والدعم الخارجي |
القنوات
تكلفة التذكرة حسب القناة
الوقت المستغرق لكل تذكرة هو ما يحدد تكلفة كل قناة.
تعطي طريقة الميزانية متوسطاً واحداً. ولرؤية البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف كلٍّ على حدة، يستخدم تبويب «حسب القناة» وقت الموظف: تكلفة التذكرة = الدقائق لكل تذكرة ÷ 60 × تكلفة ساعة عمل الموظف ÷ نسبة الوقت المخصص للتذاكر. والقسمة على هذه النسبة توزّع الاستراحات والاجتماعات والتدريب على التذاكر، فتصل تكاليف القنوات مجتمعةً إلى إجمالي واقعي.
غالباً ما تكون تكلفة التذكرة في الدردشة المباشرة أقل منها في الهاتف، لأن الموظف الواحد يستطيع التعامل مع عدة محادثات في الوقت نفسه؛ لذا أدخل الدقائق الفعلية لكل محادثة. أما الهاتف فهو عادةً الأعلى تكلفةً لكل تذكرة، لأن المكالمة والملاحظات بعدها تستحوذ على انتباه الموظف بالكامل. وفي استطلاع أجرته Gartner عام 2019 بين قادة خدمة العملاء، تبيّن أن القنوات المباشرة (الهاتف والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني) تكلّف في المتوسط $8.01 لكل تواصل، مقابل نحو $0.10 للخدمة الذاتية على موقع الشركة أو تطبيقها.
الأتمتة
ما الذي يغيّره الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية
التذكرة التي لا تصل إلى موظف تكلّف جزءاً بسيطاً من تكلفة التذكرة التي تصل إليه.
$13,950 شهرياً
3,000 تذكرة بتكلفة $16، يجيب الذكاء الاصطناعي عن 30% منها بتكلفة $0.50 لكل منها: تنخفض التكلفة الشهرية من $48,000 إلى $34,050.
150 ساعة
900 تذكرة × 10 دقائق من وقت الموظف لم تعد مطلوبة كل شهر، أي ما يقارب موظفاً واحداً بدوام كامل.
طاقة استيعابية، لا نقود
لا تتحوّل الساعات المتاحة إلى توفير إلا عندما توظّف عدداً أقل من الأشخاص أو تنقلهم إلى أعمال أخرى. والتذاكر المتبقية للموظفين غالباً ما تكون الأصعب.
جداول البيانات
صيغ تكلفة التذكرة لـ Excel وGoogle Sheets
عدد التذاكر في B2، والموظفون في C2، والراتب السنوي في D2، والتكاليف غير المباشرة في E2، والبرمجيات في F2، والتكاليف الأخرى في G2.
تكلفة التذكرة
تكلفة التذكرة لقناة واحدة
الدقائق لكل تذكرة في H2، وتكلفة ساعة عمل الموظف في I2، ونسبة الوقت المخصص للتذاكر في J2 (مثلاً 70%).
التوفير الشهري مع إجابات الذكاء الاصطناعي
النسبة التي يجيب عنها الذكاء الاصطناعي في K2، وتكلفة التذكرة حالياً في L2، وتكلفة الذكاء الاصطناعي لكل تذكرة يجيب عنها في M2.
الأسئلة الشائعة
أسئلة عن تكلفة تذكرة الدعم
كيف تُحسب تكلفة تذكرة الدعم؟
اقسم إجمالي التكلفة الشهرية لفريق الدعم على عدد التذاكر التي عالجها في ذلك الشهر. فتكاليف شهرية قدرها $48,800 مع 3,000 تذكرة تعطي $16.27 لكل تذكرة.
ما التكاليف التي يجب احتسابها؟
رواتب الموظفين مع التكاليف غير المباشرة (الضرائب والمزايا والمكتب والمعدات)، والبرمجيات، والأشخاص والخدمات المحيطة بالموظفين: قادة الفرق والمديرون وفحوص الجودة والتدريب وأي استعانة بمصادر خارجية.
ما هي تكلفة التذكرة الجيدة؟
لا يوجد رقم واحد جيد، لأن ذلك يعتمد على مدى تعقيد منتجك والقنوات التي تقدّمها والمكان الذي يعمل فيه فريقك. تابع رقمك أنت كل شهر وقارن القنوات بعضها ببعض. وكنقطة مرجعية، أفادت Gartner بتكلفة $8.01 لكل تواصل في القنوات المباشرة ونحو $0.10 للخدمة الذاتية.
هل أحتسب التذاكر المنشأة أم المحلولة؟
كلاهما مناسب إذا استخدمت القاعدة نفسها كل شهر. فالتذاكر المحلولة تُظهر تكلفة العمل المُنجَز فعلاً، والتذاكر المنشأة أسهل في العدّ. ادمج التذاكر المكررة أولاً، وإلا ستبدو تكلفة التذكرة أقل مما هي عليه.
ما الفرق بين تكلفة التذكرة وتكلفة التواصل؟
قد تتضمن التذكرة الواحدة عدة تواصلات، مثل رسالة بريد إلكتروني ورد عليها ثم مكالمة متابعة. وتكلفة التواصل تُقسم على كل تفاعل، لذا تكون أقل من تكلفة التذكرة للفريق نفسه.
هل يعني التوفير بالذكاء الاصطناعي انخفاض التكاليف فوراً؟
ليس بحد ذاته. فقلة التذاكر لدى الموظفين توفّر وقتاً، لكن المال لا يُوفَّر إلا عندما توظّف عدداً أقل من الأشخاص، أو تتجنب العمل الإضافي أو الاستعانة بمصادر خارجية، أو تنقل الموظفين إلى أعمال أخرى.
هل تحفظ الحاسبة بياناتي؟
لا. كل شيء يعمل في متصفحك. ويحفظ رابط المشاركة أرقامك في العنوان بعد علامة #، وهذا الجزء لا يُرسَل إلى خادمنا.
المراجع
المصادر
- ما تشمله تكلفة التذكرة: Jeff Rumburg، MetricNet، "Metric of the Month: Cost per Ticket"، HDI
- تكلفة التواصل في القنوات المباشرة وقنوات الخدمة الذاتية: Gartner، "Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service"، 25 سبتمبر 2019
المزيد من أدوات الدعم المجانية
أجب عن الأسئلة المتكررة تلقائياً.
ابدأ بالخطة المجانية: يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي عن أسئلة العملاء على موقعك ليلاً ونهاراً، ويحوّل الباقي إلى فريقك مع المحادثة كاملةً. بلا بطاقة ائتمان.