Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit Fragen zu NPS und Aufwand
Eine Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu drei Zeitpunkten: nach einem gelösten Ticket, einmal im Quartal (NPS) und nach dem Onboarding. Mit genauen Fragen und Skalen, Antworten auf niedrige Werte, Bewertungsregeln, einem ausgefüllten Beispiel und einem Excel-Protokoll, das CSAT, NPS und Aufwand berechnet.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Umfrage zur Kundenzufriedenheit nach einem gelösten Ticket
Innerhalb von 24 StundenDiese Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit geht einmal raus, innerhalb von 24 Stunden, nachdem Sie ein Ticket geschlossen haben: drei Fragen zum Anklicken und ein freiwilliger Kommentar. Übernehmen Sie die Fragen unverändert in Ihr eigenes Umfrage- oder Formulartool und schicken Sie den Link aus Ihrem Postfach.
Betreff3 kurze Fragen zu Ihrer Anfrage, Ref. Referenz
E-MailHallo Vorname,
Ihr Name hat Ihre Anfrage zu Thema am Tag abgeschlossen. Wie ist es gelaufen? Drei Fragen, jeweils ein Klick:
1. Ist Ihr Anliegen gelöst?
Ja / Nein
2. Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfe, die Sie erhalten haben?
1 Sehr unzufrieden, 2, 3, 4, 5 Sehr zufrieden
3. Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu klären.
1 Stimme überhaupt nicht zu, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Stimme voll und ganz zu
4. Hätten wir etwas anders machen sollen? (freiwillig)
Umfragelink
Verantwortliche Person liest jede Antwort. Wenn etwas schiefgelaufen ist, melden wir uns innerhalb eines Werktags bei Ihnen.
Ihr Name, Unternehmen
Chat-Version, bevor Sie den Chat schließenBevor ich diesen Chat schließe: Ist Ihr Anliegen gelöst? Ein Ja oder Nein genügt.
Wenn ja: Danke, Vorname. Wenn der Chat endet, sehen Sie eine Sternebewertung. Mit einem Klick sagen Sie uns, wie zufrieden Sie mit uns waren.
Wenn nein: Danke, dass Sie es mir sagen. Was funktioniert noch nicht? Ich lasse diesen Chat offen.
Regeln
- Schicken Sie die Umfrage nur, wenn Sie glauben, dass das Anliegen gelöst ist. Noch nicht gelöst? Arbeiten Sie weiter; keine Umfrage.
- Einmal senden, keine Erinnerung.
- Lassen Sie Kunden aus, die in den letzten 90 Tagen irgendeine Umfrage-E-Mail erhalten haben oder eine offene Beschwerde haben (Tab 7).
- Niedriger Wert: Gelöst Nein, eine Zufriedenheit von 1 oder 2 oder ein Aufwand von 1 bis 3. Die verantwortliche Person antwortet innerhalb eines Werktags (Tab 4).
NieEine NPS-Frage oder einen Bewertungslink in dieselbe E-Mail setzen. Eine Umfrage, ein Zweck.
2. Fragen für die NPS-Umfrage: Standardwortlaut und ein Warum
Höchstens einmal im QuartalSchicken Sie diese Umfrage einmal im Quartal an aktive Kunden, jedes Quartal in derselben Woche. Sie misst die gesamte Kundenbeziehung, nicht ein einzelnes Ticket. Bain nennt das Beziehungs-NPS: ohne Auslöser gefragt, um ein allgemeines Bild davon zu bekommen, wie Kunden zu Ihnen stehen1.
BetreffEine Frage von Unternehmen
E-MailHallo Vorname,
einmal im Quartal stellen wir unseren Kunden eine einzige Frage, und ich lese jede Antwort selbst.
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?
0 Überhaupt nicht wahrscheinlich, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Äußerst wahrscheinlich
Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung? (freiwillig)
Umfragelink
Wenn Ihre Antwort eine Rückmeldung braucht, melde ich mich innerhalb eines Werktags bei Ihnen.
Ihr Name, Funktion, Unternehmen
Kurzversion für Chat oder SMSEine Frage von Unternehmen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen, von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich)? Und gern den wichtigsten Grund, wenn Sie kurz Zeit haben.
Was jeder Wert bedeutet
| Wert | Gruppe | Was als Nächstes passiert |
|---|---|---|
| 9 oder 10 | Promotor | Dank innerhalb einer Woche (Tab 5) |
| 7 oder 8 | Passiv | Grund lesen; antworten, wenn eine Verbesserung genannt wird |
| 0 bis 6 | Detraktor | Antwort innerhalb von 1 Werktag (Tab 4) |
Regeln
- Jedes Quartal derselbe Wortlaut und dieselbe Skala von 0 bis 10, sonst sind die Werte nicht vergleichbar.
- NPS = % Promotoren minus % Detraktoren2. Passive zählen nur in der Gesamtzahl mit.
- Höchstens eine Erinnerung, 5 Werktage später, an alle, die nicht geantwortet haben.
- Lassen Sie Kunden aus, die in den letzten 90 Tagen irgendeine Umfrage-E-Mail erhalten haben.
NieEine Liste zusätzlicher Fragen anhängen. Fred Reichheld, der den NPS eingeführt hat, warnte, dass mehr Fragen die Antwortquote und die Zuverlässigkeit Ihrer Stichprobe senken3.
3. Onboarding-Umfrage: eingerichtet, leicht und der schwierigste Teil
Schicken Sie diese Umfrage einmal pro Kunde, an Tag 30 oder wenn das Onboarding abgeschlossen ist, je nachdem, was zuerst eintritt. Sie prüft das Versprechen, das Sie zu Beginn gegeben haben, solange die Einrichtung noch frisch ist.
BetreffIst alles so eingerichtet, wie wir es vereinbart haben?
E-MailHallo Vorname,
seit Ihrem Start bei Unternehmen sind 30 Tage vergangen. Zwei kurze Fragen und eine freiwillige:
1. Ist alles, was wir zu Beginn vereinbart haben, jetzt eingerichtet und funktioniert es?
Ja / Nein
2. Unternehmen hat mir den Einstieg leicht gemacht.
1 Stimme überhaupt nicht zu, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Stimme voll und ganz zu
3. Was war beim Einstieg am schwierigsten? (freiwillig)
Umfragelink
Wenn noch etwas nicht eingerichtet ist, antwortet Ihnen Onboarding-Verantwortliche innerhalb eines Werktags mit einem Termin, bis wann es erledigt ist.
Ihr Name, Unternehmen
Wenn die Antwort Nein istDanke, Vorname. Sie haben uns geschrieben, dass Punkt noch nicht eingerichtet ist. Onboarding-Verantwortliche erledigt das bis Datum, und ich bestätige Ihnen per E-Mail, wenn es fertig ist.
Regeln
- Einmal pro Kunde, nie wiederholt.
- Sie zählt zum 90-Tage-Limit: Fällt der nächste Quartals-NPS in diese 90 Tage, lassen Sie den Kunden dort aus.
- Die für das Onboarding verantwortliche Person liest jede Antwort, nicht nur die niedrigen.
Antworten nutzenZwei Kunden nennen denselben schwierigsten Schritt? Verbessern Sie genau diesen Schritt noch in diesem Monat in Ihrer Onboarding-Checkliste.
4. Nach einem niedrigen Wert: wer liest und was Sie schicken
1 WerktagEin niedriger Wert ist: Gelöst Nein, Zufriedenheit 1 oder 2, Aufwand 1 bis 3 oder NPS 0 bis 6. Jeder bekommt innerhalb eines Werktags eine persönliche Antwort.
Wer was macht
- LesenDie verantwortliche Person liest die Antwort zusammen mit dem Ticket- oder Chatverlauf.
- AntwortenInnerhalb eines Werktags: danken, das konkrete Problem benennen, sagen, was sich ändert.
- Beheben oder Anruf anbietenBeheben, was noch nicht funktioniert, oder ein kurzes Telefonat anbieten. Nie über den Wert diskutieren.
- Festhalten„Beantwortet am“ und die Maßnahme ins Antwortprotokoll, dazu eine Notiz beim Kontakt.
Niedrige Zufriedenheit oder niedriger Aufwandswert, BetreffIhre Antwort zu Thema: danke, und was wir ändern
Niedrige Zufriedenheit oder niedriger Aufwandswert, E-MailHallo Vorname,
vielen Dank für Ihre ehrliche Antwort zu Thema. Sie haben geschrieben: Worte des Kunden, kurz, und Sie haben recht: was schiefgelaufen ist, in einem Satz.
Das ändern wir: die Änderung, mit Datum.
Falls es noch nicht funktioniert: Zuständige Person erledigt bis Tag und Uhrzeit Folgendes: Lösung.
Wenn Sie lieber darüber sprechen möchten, antworten Sie mit einer Uhrzeit, und ich rufe Sie an.
Ihr Name, Funktion, Unternehmen
Detraktor (NPS 0 bis 6), E-MailHallo Vorname,
vielen Dank, dass Sie unsere Quartalsfrage beantwortet haben. Sie haben uns Wert von 10 gegeben und geschrieben: „Grund des Kunden“. Das hilft uns, und es tut mir leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben.
Was Sie dagegen tun, mit Datum.
Noch eine Frage, wenn Sie eine Minute haben: Was würde für Sie den größten Unterschied machen? Ein Satz genügt.
Ihr Name, Funktion, Unternehmen
Detraktor ohne KommentarHallo Vorname, danke, dass Sie unsere Quartalsfrage beantwortet haben. Sie haben uns Wert von 10 gegeben, und ich würde gern verstehen, warum. Was sollten wir besser machen, in einem Satz? Ihr Name
Gelöst: NeinHallo Vorname, Sie haben uns geschrieben, dass Ihre Anfrage zu Thema nicht gelöst ist. Ich habe sie als Referenz wieder geöffnet, und zuständige Person kümmert sich bis Tag und Uhrzeit um den nächsten Schritt. Entschuldigen Sie, dass wir sie zu früh geschlossen haben.
Nie
- Darum bitten, den Wert zu ändern.
- Eine Gegenleistung für einen besseren Wert oder eine Bewertung anbieten.
- Eine Antwort schicken, die nicht auf das eingeht, was der Kunde geschrieben hat.
- Von einer No-Reply-Adresse antworten.
5. Den Kreislauf mit Promotoren schließen, ohne Bewertungsfilter
Regeln von Google und FTCPromotoren und Kunden, die mit 4 oder 5 antworten, bekommen ein Dankeschön, das zeigt, dass Sie gelesen haben, was sie geschrieben haben. Für Bewertungsanfragen gilt eine eigene Regel: dieselbe Bitte, im selben Schritt, an jeden Kunden, egal welchen Wert er vergeben hat.
Dank an einen Promotor, BetreffDanke für Ihre Antwort, Vorname
Dank an einen Promotor, E-MailHallo Vorname,
vielen Dank, dass Sie unsere Quartalsfrage beantwortet haben, und danke für die Wert von 10. Sie haben geschrieben: „Grund des Kunden“. Ich habe das an Teammitglied weitergegeben, das sich um Aufgabe gekümmert hat.
Das, was der Kunde geschätzt hat behalten wir bei. Falls einmal etwas nicht klappt, antworten Sie einfach auf diese E-Mail, sie landet direkt bei mir.
Ihr Name, Funktion, Unternehmen
Passiver Kunde (7 oder 8) mit VerbesserungsvorschlagHallo Vorname, danke für die Wert von 10 und dafür, dass Sie uns auf Punkt des Kunden hingewiesen haben. Ab Tag werden wir was Sie ändern. Wenn wir noch etwas verbessern sollten, würde ich es gern hören.
Bewertungsanfrage, für jeden Kunden gleichNoch etwas, Vorname: Wenn Sie eine Minute haben, hilft eine ehrliche Bewertung auf Bewertungsportal anderen Kunden wie Ihnen bei der Entscheidung: Bewertungslink. Ob gut oder schlecht, jede Bewertung ist willkommen. Wenn Sie lieber nicht möchten, ist das völlig in Ordnung.
Bewertungsregeln
- Der Umfragewert entscheidet nie, wer um eine Bewertung gebeten wird. Google erlaubt Unternehmen nicht, gezielt nur um positive Bewertungen zu bitten4, und die FTC fordert Unternehmen auf, nicht nur die Kunden zu fragen, von denen sie eine positive Bewertung erwarten5.
- Kein Bewertungslink, der nur nach einem hohen Wert erscheint. Das ist ein Bewertungsfilter (Review-Gating): Zeigen Sie den Link allen Befragten oder niemandem.
- Kein Rabatt, kein Geschenk, keine Gutschrift und keine Verlosung für eine Bewertung. Google verbietet Anreize für Bewertungen4.
- Geben Sie nie vor, was in der Bewertung stehen soll.
EmpfehlungenEin Promotor freut sich vielleicht später über die Bitte um eine Empfehlung. Nutzen Sie die Vorlagen für Empfehlungsanfragen: einmal fragen, dann Schluss.
6. CSAT-, NPS- und Aufwandsfragen im genauen Wortlaut
Verwenden Sie den Standardwortlaut, damit Ihre Werte bedeuten, was sie sagen, und über die Zeit vergleichbar bleiben. Ändern Sie nur Unternehmen und das Thema.
6.1NPS: Bereitschaft zur Weiterempfehlung
FrageWie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?
Skala0 bis 10: 0 = Überhaupt nicht wahrscheinlich, 10 = Äußerst wahrscheinlich3.
Wert% Promotoren (9-10) minus % Detraktoren (0-6)2, von -100 bis +100.
Danach fragenWas ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?
6.2CSAT: Zufriedenheit mit dieser Hilfe
FrageWie zufrieden sind Sie mit der Hilfe, die Sie erhalten haben?
Skala1 bis 5: 1 = Sehr unzufrieden, 5 = Sehr zufrieden.
WertAntworten mit 4 oder 5 geteilt durch alle Antworten. Zendesk zum Beispiel wertet auf einer Skala von 1 bis 5 die 4 und die 5 als gut6.
6.3CES: wie leicht es ging
AussageUnternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu klären7.
Skala1 bis 7: 1 = Stimme überhaupt nicht zu, 7 = Stimme voll und ganz zu.
WertDer Durchschnitt aller Antworten7. Höher heißt leichter.
6.4Gelöst: Hat es funktioniert?
FrageIst Ihr Anliegen gelöst?
AntwortenJa / Nein
WertJa-Antworten geteilt durch alle Antworten. Ein Nein öffnet das Ticket wieder.
6.5Kommentar: der Grund
FrageHätten wir etwas anders machen sollen? (freiwillig)
RegelEine offene Frage pro Umfrage, immer zuletzt, nie Pflicht.
Welche Fragen zu welchem Zeitpunkt
| Zeitpunkt | Fragen | Nicht fragen |
|---|---|---|
| Nach Ticket oder Chat | Gelöst, CSAT, Aufwand, Kommentar | NPS |
| Jedes Quartal | NPS und der Grund | CSAT, Aufwand |
| Nach dem Onboarding | Eingerichtet, Aufwand, schwierigster Teil | NPS in derselben E-Mail |
Skalen beibehalten1 bis 5 für die Zufriedenheit, 1 bis 7 für den Aufwand und 0 bis 10 für den NPS, in jeder Umfrage, damit dieses Quartal mit dem letzten vergleichbar ist.
7. Umfragelimit, verantwortliche Person und Abschlussprüfung
AbschlussprüfungDie Regeln für alle, die die Umfragen verschicken. Legen Sie sie einmal fest, tragen Sie die Namen der Verantwortlichen ein und prüfen Sie sie jeden Monat.
Umfrageplan
| Umfrage | Wann | Wer sie bekommt | Verantwortlich |
|---|---|---|---|
| Nach Ticket oder Chat | Innerhalb von 24 Stunden nach dem Abschluss | Gelöste Tickets, wenn keine Umfrage in 90 Tagen | Supportleitung |
| Quartals-NPS | Jedes Quartal in derselben Woche | Aktive Kunden, wenn keine Umfrage in 90 Tagen | Inhaber oder Leitung |
| Nach dem Onboarding | Tag 30 oder wenn fertig | Jeder neue Kunde, einmal | Onboarding-Verantwortliche |
Häufigkeitslimit
- Höchstens eine Umfrage-E-Mail pro Kunde alle 90 Tage, egal welcher Art. Bain empfiehlt als Best Practice höchstens einmal alle drei Monate1.
- Zwei Umfragen innerhalb von 90 Tagen fällig: Schicken Sie die Umfrage zu dem, was gerade passiert ist.
- Die Sternebewertung am Ende eines Chats ist keine E-Mail und erscheint nur in einem Chat, den der Kunde selbst begonnen hat. Sie zählt nicht.
- Keine Umfrage, solange eine Beschwerde offen ist.
Für jede Antwort festhalten
- Datum, Kunde, Umfrage und Referenz.
- Lösungsstatus: Gelöst Ja oder Nein.
- Zufriedenheit 1-5, Aufwand 1-7 oder NPS 0-10.
- Den freiwilligen Kommentar, Wort für Wort.
- Verantwortliche Person, Antwort fällig, beantwortet am, ergriffene Maßnahme.
Abschlussprüfung
| Prüfpunkt | Erledigt, wenn | Ausgefülltes Beispiel |
|---|---|---|
| Jede Antwort erfasst | Innerhalb von 1 Werktag | Omars Antwort, erfasst am Mi., 30. Sept. |
| Jeder niedrige Wert beantwortet | „Beantwortet am“ bis zum Fälligkeitsdatum | Beantwortet am Mi., 30. Sept., 11:05 |
| Maßnahme erfasst | Spalte Maßnahme ausgefüllt | Bankanbindung jeden Montag prüfen |
| Limit eingehalten | Niemand zweimal in 90 Tagen befragt | Omar beim NPS am 1. Okt. ausgelassen |
| Monatliche Auswertung erledigt | Eine Verbesserung gewählt und geteilt | Warnung bei ausgefallener Bankanbindung ab 5. Okt. |
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Beenden Sie jeden Chat mit einer Sternebewertung und beantworten Sie niedrige Werte rechtzeitig.
Schalten Sie in CRMsoftware.pro die „Zufriedenheitsbewertungen“ ein, und jeder Chat endet mit einer Sternebewertung; Durchschnitt, Verteilung und Trend sehen Sie in den „Analysen“ unter „Zufriedenheit“. Aus jedem niedrigen Wert machen Sie eine Aufgabe mit zuständiger Person und Deadline. Umfrage-E-Mails verschicken Sie aus Ihrem eigenen Postfach oder Umfragetool.
- „Zufriedenheitsbewertungen“: eine Sternebewertung am Ende des Chats
- Aufgaben mit „Abtretungsinhaber“ (zuständige Person) und „Deadline“, „Anmerkungen“ bei jedem Kontakt
- Kostenlos für 3 Nutzer; Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung, ergänzt die Übergabe an Menschen und Analysen
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat und einfache Aufgaben, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Ein niedriger Wert, noch am selben Vormittag beantwortet
Cedarline Bookkeeping, ein fiktives Buchhaltungsbüro mit 6 Personen und 140 Kleinunternehmen als Kunden, verschickt diese Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit nach jedem gelösten Ticket. Am Mittwoch, 30. September 2026, antwortet Omar Haddad von Saltbox Bakery mit einer 2.
Umfrageantwort, ausgefüllt
| Umfrage | Nach einem Ticket, gesendet Mi., 30. Sept., 08:00 |
| Referenz | T-418, Bankanbindung ausgefallen, gelöst Di., 29. Sept. |
| Gelöst | Ja |
| Zufriedenheit | 2 von 5: niedrig |
| Aufwand | 2 von 7: niedrig |
| Kommentar | Musste es zweimal erklären; keine Warnung |
| Verantwortlich | Maya Chen, Leitung Kundenbetreuung |
| Antwort fällig | Do., 1. Okt. (1 Werktag) |
Rückmeldung und CRM-Eintrag
| Punkt | Erfasst | Status |
|---|---|---|
| Von der verantwortlichen Person gelesen | Mi., 30. Sept., 09:10, mit dem Ticket | Erledigt |
| Antwort gesendet | Mi., 30. Sept., 11:05, nach unter 3 Stunden | Erledigt |
| Aufgabe | Bankanbindung prüfen, Dana Ruiz, Deadline Mo., 5. Okt. | Erledigt |
| Anmerkungen beim Kontakt | Anbindung am 21. Sept. ausgefallen; zweimal erklärt; bevorzugt E-Mail | Erledigt |
| Antwortprotokoll | Beantwortet am 30. Sept., Maßnahme eingetragen, Status Erledigt | Erledigt |
| Umfragelimit | Beim NPS am 1. Okt. ausgelassen; nächste Umfrage im Januar 2027 | Erledigt |
CSAT, NPS oder CES
CSAT, NPS oder Aufwand: welche Frage Sie wann stellen
Jede Vorlage für einen Kundenfeedback-Fragebogen nutzt eine dieser vier Kennzahlen. Stellen Sie die Fragen zu verschiedenen Zeitpunkten, nicht alle in einer langen Umfrage.
| Kennzahl | Was sie zeigt | Wann fragen | Wert |
|---|---|---|---|
| CSAT, Zufriedenheit 1 bis 5 | Wie ein Ticket, ein Chat oder eine Bestellung gelaufen ist | Innerhalb von 24 Stunden nach dem Kontakt | % der Antworten mit 4 oder 5 |
| CES, Aufwand 1 bis 7 | Ob es leicht war, Hilfe zu bekommen | Nach einem Ticket, einem Chat oder dem Onboarding | Durchschnitt aller Antworten |
| NPS, Weiterempfehlung 0 bis 10 | Wie die gesamte Kundenbeziehung läuft | Höchstens einmal im Quartal, ohne Auslöser | % 9-10 minus % 0-6 |
| Gelöst, Ja oder Nein | Ob das Problem wirklich behoben ist | Erste Frage nach einem Ticket | % der Ja-Antworten |
Vergleichen Sie einen NPS aus Ihrer Quartalsumfrage nicht mit einem, der nach einem Ticket erhoben wurde. Laut Bain sollten Werte aus Beziehungs- und Erlebnisumfragen nicht direkt verglichen werden1.
Warum es wichtig ist
Warum kurze Umfragen mit einer verantwortlichen Person besser sind als lange Fragenkataloge
Der Service ist ein riskanter Moment für die Kundenbindung. In der Gartner-Forschung mit mehr als 125.000 Kunden führten Serviceinteraktionen fast viermal so wahrscheinlich zu Illoyalität wie zu Loyalität8. In einer CEB-Studie mit mehr als 75.000 Personen, veröffentlicht in der Harvard Business Review, wollten Kunden vor allem eine einfache, schnelle Lösung, und der Customer Effort Score sagte Loyalität besser voraus als Zufriedenheit oder NPS9. Deshalb fragt die Umfrage nach dem Ticket „gelöst?“ und „leicht?“, nicht „begeistert?“.
Weniger Fragen, ehrlichere Antworten. Fred Reichheld warnte, dass mehr Fragen die Antwortquote und die Zuverlässigkeit der Stichprobe senken3. Bain empfiehlt als Best Practice, jeden Kunden höchstens einmal alle drei Monate um Feedback zu bitten und nachzufassen, wo die Antwort es erfordert1. Zuhören lohnt sich: Laut Bain gehen in den meisten Unternehmen mehr als 80 % der Empfehlungen auf Promotoren zurück und mehr als 80 % der negativen Mundpropaganda auf Detraktoren2.
Für Bewertungen gelten eigene Regeln. Google erlaubt Unternehmen nicht, Anreize für Bewertungen zu bieten oder gezielt nur um positive Bewertungen zu bitten4, und die FTC fordert Unternehmen auf, nicht nur die Kunden zu fragen, von denen sie Positives erwarten5. Deshalb entscheidet ein Umfragewert nie darüber, wer um eine Bewertung gebeten wird.
Fast 4-mal
so wahrscheinlich führten Serviceinteraktionen zu Illoyalität wie zu Loyalität (Gartner)
Über 80 %
der Empfehlungen stammen in den meisten Unternehmen von Promotoren, so Bain
3 Monate
der kürzeste Abstand zwischen zwei Feedback-Anfragen an einen Kunden, laut Bains Best Practice
Excel-Protokoll
Excel-Protokoll für Umfrageantworten mit CSAT %, NPS und Rückmeldungen
Drei Tabellenblätter: Antwortprotokoll mit den Beispielantworten, Übersicht sowie Listen und Einstellungen. Schattierte Spalten füllen sich selbst. Die Datei öffnet sich in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Antwortdatum, Kunde, Umfrage, Referenz | Eine Zeile pro Antwort; die Umfrage wählen Sie aus einer Liste der 3 Umfragen. |
| Gelöst oder eingerichtet, Zufriedenheit, Aufwand, NPS | Die Antworten, wie sie gegeben wurden: Ja oder Nein, 1-5, 1-7, 0-10. Lassen Sie leer, was die Umfrage nicht gefragt hat. |
| NPS-Gruppe Auto | Promotor (9-10), Passiv (7-8) oder Detraktor (0-6). |
| Kommentar, Verantwortlich | Der Kommentar Wort für Wort; die verantwortliche Person aus einer Liste. |
| Niedriger Wert, Antwort fällig Auto | Ja bei Gelöst Nein, Zufriedenheit 1-2, Aufwand 1-3 oder NPS 0-6; die Antwort ist am nächsten Werktag fällig. |
| Beantwortet am, Maßnahme | Ihr Antwortdatum und was Sie geändert haben. |
| Rückmeldestatus Auto | Erledigt, sobald „Beantwortet am“ ausgefüllt ist; Fällig, bis das Fälligkeitsdatum vorbei ist; danach Überfällig. |
| Übersicht Auto | CSAT %, NPS, durchschnittlicher Aufwand, Antwortquote je Umfrage, Sternebewertungen im Chat, fällige oder überfällige Rückmeldungen und Hinweise zu kleinen Stichproben. |
Im Beispielprotokoll hat Cedarline 25 Antworten: Der CSAT liegt bei 80 % (8 von 10 Antworten waren 4 oder 5), der NPS bei 33 (6 Promotoren und 2 Detraktoren bei 12 Antworten) und der durchschnittliche Aufwand bei 5,4 von 7. Von 5 niedrigen Werten wurden 3 innerhalb eines Werktags beantwortet; am 8. Oktober 2026 ist einer fällig und einer überfällig. Der Hinweis zur kleinen Stichprobe sagt es deutlich: Bei 12 Antworten verändert ein Kunde, der vom Promotor zum Detraktor wird, den NPS um 17 Punkte.
Anleitung
So nutzen Sie die Vorlage für die Umfrage zur Kundenzufriedenheit
- 1
Mit einem Zeitpunkt beginnen
Zuerst die Umfrage nach dem Ticket. Ergänzen Sie den Quartals-NPS und die Onboarding-Umfrage, sobald sie rund läuft.
- 2
Verantwortliche Person benennen
Eine Person pro Umfrage, die jeden niedrigen Wert am Tag des Eingangs liest und innerhalb eines Werktags antwortet.
- 3
Fragen unverändert übernehmen
In Ihr eigenes Umfrage- oder Formulartool, mit denselben Skalen. Ändern Sie nur die Namen.
- 4
Jede Antwort erfassen
Eine Zeile pro Antwort im Excel-Protokoll. Niedrige Werte bekommen automatisch ein Fälligkeitsdatum.
- 5
Einmal im Monat auswerten
Lesen Sie die Übersicht und die Kommentare, wählen Sie eine Verbesserung und sagen Sie Ihren Kunden, was sich geändert hat.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- „Meine Bots“ > Bot wählen > Tab „Verhalten“: Schalten Sie „Zufriedenheitsbewertungen“ ein („Zeigen Sie eine Sternebewertung an, wenn eine Konversation endet“) und klicken Sie dann auf „Änderungen speichern“.
- Die Sterne lesen Sie in den „Analysen“ unter „Zufriedenheit“ ab: „Durchschn. Bewertung“, „Bewertungsverteilung“ und „Zufriedenheitstrend“. Übertragen Sie einmal im Monat die Anzahl pro Stern in das Blatt Übersicht.
- Fragen Sie im „Live-Support“, bevor Sie auf „Lösen“ klicken: „Ist Ihr Anliegen gelöst?“ (Tab 1, Chat-Version).
- Für jeden niedrigen Wert: „Aufgaben“ > „Neue Aufgabe“, „Aufgabentitel“ „Niedriger Wert: Omar Haddad“, die verantwortliche Person als „Abtretungsinhaber“ (so heißt in der App die zuständige Person) und den nächsten Werktag als „Deadline“. Prüfen Sie „Fällig heute“ und „Überfällig“ unter „Meine Aufgaben“.
- Notieren Sie in den „Anmerkungen“ beim Kontakt, was der Kunde gesagt und was Sie zugesagt haben.
- Verschicken Sie die E-Mail-Umfragen aus Ihrem eigenen Postfach oder Umfragetool.
Die App hat keinen Umfrage-Baukasten und verschickt weder Umfragen noch Rückmeldungen: Die Sternebewertung am Ende eines Chats ist die einzige eingebaute Frage. KI-Chat und einfache Aufgaben sind für 3 Nutzer kostenlos. Übergabe an Menschen und Analysen gibt es ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer; erweiterte Analysen, E-Mail-Berichte und Exporte ab Growth, 49 $.
Monatliche Auswertung der Umfragen, 30 Minuten
- Niedrige Werte: Alle innerhalb eines Werktags beantwortet? Erledigen Sie zuerst alles Überfällige.
- Kommentare: Nach Ursache gruppieren und eine Ursache wählen, die Sie in diesem Monat beheben.
- Kleine Stichproben: Lesen Sie den Hinweis in der Übersicht, bevor Sie eine Zahl weitergeben.
- Sagen Sie Ihren Kunden im nächsten Dankeschön oder in der nächsten Rückmeldung, was sich geändert hat.
Häufige Fragen
Fragen zu Umfragen, Kundenzufriedenheit und NPS
Was gehört in eine Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit?
Drei Fragen und ein freiwilliger Kommentar: „Ist Ihr Anliegen gelöst?“ (Ja oder Nein), „Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfe, die Sie erhalten haben?“ (1 bis 5) und die Aussage zum Aufwand „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu klären“ (1 bis 7). Legen Sie außerdem fest, wer die Antworten liest, und versprechen Sie, auf niedrige Werte innerhalb eines Werktags zu antworten.
Wie lautet die Standardfrage für eine NPS-Umfrage?
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“, beantwortet auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 überhaupt nicht wahrscheinlich und 10 äußerst wahrscheinlich bedeutet3. Bains eigene Website nutzt die kürzere Form „Wie wahrscheinlich würden Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“2 Stellen Sie danach eine offene Frage: Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?
Wie berechnet man den NPS?
Ziehen Sie den Anteil der Detraktoren (0 bis 6) vom Anteil der Promotoren (9 oder 10) ab2. Passive (7 oder 8) zählen nur in der Gesamtzahl mit. Beispiel: 12 Antworten mit 6 Promotoren und 2 Detraktoren ergeben 50 % minus 17 %, also einen NPS von 33. Der Wert reicht von -100 bis +100.
Was sind gute CSAT-Fragen?
„Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfe, die Sie erhalten haben?“ auf einer Skala von 1 bis 5, gestellt innerhalb von 24 Stunden nach dem Ticket oder Chat. Der CSAT ist der Anteil der Antworten mit 4 oder 5, die Zendesk auf einer Skala von 1 bis 5 als gut wertet6. Kombinieren Sie die Frage mit „Ist Ihr Anliegen gelöst?“ und einem freiwilligen Kommentar.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES?
Der CSAT misst die Zufriedenheit mit einem einzelnen Kontakt, der CES, wie leicht er war, und der NPS, wie wahrscheinlich Kunden Sie weiterempfehlen, also die gesamte Beziehung. In der CEB-Studie, veröffentlicht in der Harvard Business Review, sagte der Aufwand Loyalität besser voraus als Zufriedenheit oder NPS9. Nutzen Sie CSAT und Aufwand nach Tickets und den NPS einmal im Quartal.
Wie oft sollte man Umfragen zur Kundenzufriedenheit verschicken?
Höchstens eine Umfrage-E-Mail pro Kunde alle 90 Tage. Bain empfiehlt als Best Practice, jeden Kunden höchstens einmal alle drei Monate um Feedback zu bitten1. Führen Sie den Beziehungs-NPS höchstens einmal im Quartal durch und lassen Sie alle aus, die in den letzten 90 Tagen befragt wurden.
Was tun nach einem niedrigen Wert oder einem Detraktor?
Die verantwortliche Person liest die Antwort noch am selben Tag und antwortet innerhalb eines Werktags: danken, das konkrete Problem benennen und sagen, was sich ändert, mit Datum. Öffnen Sie das Ticket wieder, wenn es nicht gelöst ist. Bitten Sie nie darum, den Wert zu ändern.
Darf man Kunden mit hohem Wert um eine Bewertung bitten?
Nicht nur sie. Google erlaubt Unternehmen nicht, gezielt nur um positive Bewertungen zu bitten oder Anreize für Bewertungen zu bieten4, und die FTC fordert Unternehmen auf, nicht nur die Kunden zu fragen, von denen sie Positives erwarten5. Schicken Sie allen Kunden im selben Schritt dieselbe Bewertungsanfrage, egal welchen Wert sie vergeben haben.
Wie viele Antworten braucht ein verlässlicher NPS?
Je weniger Antworten, desto stärker bewegt eine einzelne den Wert: Bei 12 Antworten verändert ein Kunde, der vom Promotor zum Detraktor wird, den NPS um 17 Punkte. Behandeln Sie kleine Stichproben als Richtung, lesen Sie die Kommentare und prüfen Sie die Fehlerspanne mit einem NPS-Rechner, bevor Sie eine Veränderung für echt halten.
Kann CRMsoftware.pro Umfragen zur Kundenzufriedenheit verschicken?
Nein. Die App hat keinen Umfrage-Baukasten und verschickt keine Umfragen, also senden Sie sie aus Ihrem eigenen Postfach oder Umfragetool. Mit eingeschalteten „Zufriedenheitsbewertungen“ (Tab „Verhalten“ des Bots) endet jeder Chat mit einer Sternebewertung, die in den „Analysen“ unter „Zufriedenheit“ erscheint, und aus jedem niedrigen Wert kann eine Aufgabe mit „Abtretungsinhaber“ (zuständige Person) und „Deadline“ werden.
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- Beziehungs- und Erlebnis-NPS, Kreislauf schließen, Häufigkeit von Umfragen, abgerufen am 8. Oktober 2026: Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores
- Standardfrage für den NPS, Skala von 0 bis 10, Gruppen und Berechnung, abgerufen am 8. Oktober 2026: Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score
- Ursprünglicher NPS-Artikel mit dem Wortlaut der Frage und den Endpunkten der Skala von 0 bis 10, Dezember 2003: Fred Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
- Richtlinie von Google Maps zu Anreizen für Bewertungen und gezieltem Einholen positiver Bewertungen, abgerufen am 8. Oktober 2026: Google, Prohibited & restricted content (Maps user generated content policy)
- US-Leitfaden zum Einholen von Bewertungen (Januar 2022), abgerufen am 8. Oktober 2026: Federal Trade Commission, Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers
- Wie ein Helpdesk gute CSAT-Bewertungen auf einer Skala von 1 bis 5 zählt, abgerufen am 8. Oktober 2026: Zendesk help, Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings
- Frage, Skalen und Berechnung des Customer Effort Score (Seite vom 2. September 2026): Salesforce, What Is Customer Effort Score (CES)?
- Forschung mit mehr als 125.000 B2B- und B2C-Kunden, abgerufen am 8. Oktober 2026: Gartner, Create an Effortless Customer Experience
- Studie mit mehr als 75.000 Kunden, mit der der Customer Effort Score eingeführt wurde, Juli/August 2010: Matthew Dixon, Karen Freeman and Nick Toman, Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review
- Pläne und Preise, geprüft am 8. Oktober 2026: Preise von CRMsoftware.pro
Weniger fragen, jede Antwort lesen, innerhalb eines Tages antworten.
Starten Sie kostenlos mit 3 Nutzern, KI-Chat und einfachen Aufgaben. Schalten Sie die „Zufriedenheitsbewertungen“ ein, damit jeder Chat mit einer Sternebewertung endet. Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer, ergänzt die Übergabe an Menschen und Analysen.