Gesprächsleitfaden Kundenservice: Vorlagen für Telefon und Chat
Gesprächsleitfaden für den Kundenservice am Telefon und im Chat in einem Ablauf: begrüßen, verifizieren, verstehen, lösen oder weitergeben, bestätigen, abschließen. Acht Kernskripte mit Triage-Feldern und dem, was Sie nie versprechen sollten, dazu zehn kopierfertige Skripte für schwierige Momente: verärgerte Kunden, eine Absage, ein Abbuchungsfehler, eine verspätete Bestellung, ein Chat ohne Antwort, eine Mailbox-Nachricht und das Nachfassen. Mit ausgefülltem Beispiel, Word-Datei und Excel-Kontaktprotokoll samt QA-Bewertung.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Begrüßung und Einstieg: die ersten Sätze am Telefon und im Chat
Jeder Gesprächsleitfaden für den Kundenservice auf dieser Seite folgt denselben sechs Schritten, am Telefon und im Chat. Jeder Tab nennt seine Triage-Felder: Schweregrad, Auswirkung, Kanal, Verantwortlich, Reaktionszeit und Eskalation. Erfassen Sie sie bei jedem Kontakt (Tab 8).
Der Ablauf in jedem Leitfaden
- BegrüßenIhr Name, das Unternehmen, ein Hilfsangebot.
- VerifizierenZwei Angaben vor jedem Kontodetail. Tab 2.
- VerstehenFragen, dann in einem Satz zusammenfassen. Tab 3.
- Lösen oder weitergebenSelbst lösen oder mit einer Zusammenfassung weitergeben. Tabs 4 bis 7.
- BestätigenDer nächste Schritt, wer und wann, und ein Ja. Tab 8.
- AbschließenDanken, beenden, protokollieren. Tab 8.
Telefon: Anruf annehmenVielen Dank für Ihren Anruf bei Firma, mein Name ist Ihr Name. Wie kann ich Ihnen helfen?
Telefon: vor dem VerifizierenDanke, Anrede und Nachname. Dabei helfe ich Ihnen gern. Zuerst muss ich zwei Angaben prüfen.
Chat: erste AntwortHallo Anrede und Nachname, hier ist Ihr Name von Firma. Danke für Ihre Nachricht zu Thema. Ich sehe mir das gerade an.
Chat: vom KI-Agenten übernommenHallo Anrede und Nachname, hier ist Ihr Name aus dem Team von Firma. Ich habe Ihren Chat mit unserem Assistenten gelesen, Sie müssen also nichts wiederholen.
Telefon: Sie rufen den Kunden anGuten Tag, Anrede und Nachname, hier ist Ihr Name von Firma. Ich rufe wegen Ihres Chats oder Anrufs vom Tag an. Passt es Ihnen gerade?
Nie versprechenEine Wartezeit oder eine Lösung, bevor Sie das Problem kennen. Versprechen Sie nur, was Sie als Nächstes tun.
2. Kunden verifizieren: nie vollständige Kartennummern oder Passwörter
Vor jedem KontodetailVerifizieren Sie, bevor Sie ein Konto öffnen, besprechen oder etwas daran ändern. Fragen Sie nach zwei Angaben, die Sie prüfen können, nie nach Geheimnissen.
Was Sie erfragen und was nie
| Zwei davon erfragen | Nie erfragen |
|---|---|
| Kunden- oder Bestellnummer | Vollständige Kartennummer |
| E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des Kontos | Kartenprüfnummer |
| Postleitzahl oder Rechnungsadresse | Passwort oder PIN |
| Letzte 4 Ziffern der Karte oder Datum und Betrag einer Abbuchung | Einmalcode per SMS oder E-Mail |
TelefonBevor ich Ihr Konto öffne, muss ich sicherstellen, dass Sie es sind. Nennen Sie mir bitte Ihre Kundennummer und die E-Mail-Adresse des Kontos.
ChatBevor ich mir Ihr Konto ansehe, bestätigen Sie bitte Ihre Bestellnummer und die E-Mail-Adresse, die Sie dafür verwendet haben. Bitte senden Sie hier nie Kartennummern oder Passwörter. Wir fragen nicht danach.
Wenn jemand eine Kartennummer vorliestEinen Moment bitte, die ganze Nummer brauche ich nicht. Die letzten 4 Ziffern genügen.
Wenn die Prüfung scheitertEs tut mir leid, die Angaben stimmen nicht überein, deshalb kann ich das Konto weder besprechen noch ändern. Ich kann Sie stattdessen unter der Nummer zurückrufen, die im Konto hinterlegt ist.
Sie rufen an, und der Kunde zweifelt, ob Sie es sindGute Frage. Legen Sie auf, rufen Sie uns unter Telefonnummer von Ihrer Website an und fragen Sie nach Ihr Name.
Regeln
- Lassen Sie den Kunden die Angaben nennen. Lesen Sie sie nie vor: „Wohnen Sie in der Lindenstraße 12?“ verrät einem Fremden die Adresse.
- Änderung von E-Mail, Telefon oder Adresse: zusätzlich über den bereits hinterlegten Kontakt bestätigen.
- Schreiben Sie Kartennummern, Codes oder Passwörter nie in Notizen oder in den Chat.
Nie versprechenEine Änderung am Konto, bevor die Prüfung bestanden ist, auch nicht „nur dieses eine Mal“.
3. Anliegen verstehen: vier Fragen und eine Zusammenfassung
Erst fragen, dann lösen. Vier Fragen decken die meisten Kontakte ab. Fassen Sie danach in einem Satz zusammen und warten Sie auf ein Ja.
Vier Fragen
- Was ist passiert?In den Worten des Kunden.
- Seit wann, wie oft?Ein Datum und ein Muster.
- Was haben Sie schon versucht?Damit Sie nicht noch einmal danach fragen.
- Was brauchen Sie, bis wann?Die Auswirkung: ein Kundentermin, eine Lieferung, eine Rechnung.
Telefon, oder im Chat je eine NachrichtWas passiert genau, und seit wann?
Was haben Sie bisher versucht?
Gibt es einen Termin oder eine Uhrzeit, bis wann es funktionieren muss?
Zusammenfassung (Telefon und Chat)Damit ich sicher bin, dass ich alles richtig verstanden habe: Seit wann was passiert, und bis Datum oder Uhrzeit muss es wieder funktionieren. Stimmt das so?
Schweregrad einstufen
| Schweregrad | Wann | Reaktionszeit und Eskalation |
|---|---|---|
| Kritisch | Sicherheitsrisiko, Verdacht auf Kontoübernahme oder viele Kunden betroffen | Sofort. Rufen Sie jetzt die Teamleitung an. |
| Hoch | Ein Kunde kann den Dienst nicht nutzen, Geld wurde zu Unrecht abgebucht oder ein Termin ist in Gefahr | Die verantwortliche Person reagiert innerhalb von 2 Stunden, während der Öffnungszeiten |
| Normal | Es gibt eine Ausweichlösung, eine Frage oder einen Änderungswunsch | Innerhalb von 1 Werktag |
Nie versprechenEine Ursache, bevor Sie sie geprüft haben, etwa „Das liegt bestimmt an Ihrem Router“.
4. Leitfaden zur Fehlersuche: ein Schritt, eine Prüfung, ein Ergebnis
Für Fälle, in denen etwas nicht funktioniert und es eine bekannte Lösung gibt: ein Schritt, fragen, was der Kunde sieht, Ergebnis notieren, dann der nächste Schritt.
TelefonWir gehen das Schritt für Schritt durch. Zuerst bitte: Schritt. Sagen Sie mir Bescheid, wenn das erledigt ist, und was Sie sehen.
Danke. Damit ist Ursache ausgeschlossen. Als Nächstes bitte: Schritt.
ChatWir gehen das Schritt für Schritt durch.
Schritt 1: Schritt. Schreiben Sie mir, was Sie sehen, wenn das erledigt ist.
Danke, damit ist Ursache ausgeschlossen. Schritt 2: Schritt.
Wenn es geklappt hatDas hat funktioniert. Falls es wieder auftritt, melden Sie sich mit der Vorgangsnummer Vorgangsnummer, dann machen wir genau hier weiter.
Wenn der Kunde den Schritt gerade nicht machen kannKein Problem. Ich kann Sie um Uhrzeit unter Telefonnummer anrufen, dann probieren wir es gemeinsam. Passt Ihnen das?
Abbruchregeln
- 3 Schritte ohne Fortschritt oder 15 Minuten: abbrechen und weitergeben (Tab 6 oder 7).
- Warnen Sie vor jedem Schritt, der Daten oder Einstellungen löschen kann.
- Notieren Sie jeden Schritt und sein Ergebnis, damit niemand noch einmal danach fragt.
Nie versprechenDass der nächste Schritt das Problem löst. Sagen Sie „Probieren wir das“ und prüfen Sie dann das Ergebnis.
5. Erstattung, Rückgabe oder Umtausch: Optionen, Grenzen und Fristen
Für Kunden, die ihr Geld zurück, eine Rückgabe oder einen anderen Artikel oder Tarif möchten. Prüfen Sie Ihre Regelung, bieten Sie an, was die Tabelle mit Ihren Grenzen erlaubt, und sagen Sie, was als Nächstes passiert und wann.
Ihre Grenzen (einmal ausfüllen)
| Anliegen | Sie dürfen anbieten | Darüber hinaus |
|---|---|---|
| Erstattung innerhalb der Regelung | Volle Erstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel | Nicht nötig |
| Erstattung außerhalb der Regelung | Bis 50 $ | Teamleitung, bis nächster Werktag |
| Rückgabe oder Umtausch | Frankiertes Rücksendeetikett; Umtausch zum gleichen Preis | Beschädigt, benutzt oder Preisunterschied: Teamleitung |
| Gutschrift bei einem Leistungsausfall | Bis 25 $ auf der nächsten Rechnung | Teamleitung |
TelefonIhre Bestellung oder Ihr Tarif vom Datum liegt innerhalb unserer Frist von 30 Tagen. Sie können also eine Erstattung von Betrag auf das ursprüngliche Zahlungsmittel wählen oder einen Umtausch gegen Artikel. Was ist Ihnen lieber?
ChatDanke, Anrede und Nachname. Die Bestellung Bestellnummer liegt innerhalb unserer Frist von 30 Tagen. Sie haben die Wahl:
1. Eine Erstattung von Betrag auf das ursprüngliche Zahlungsmittel
2. Einen Umtausch gegen Artikel
Was möchten Sie?
Nachdem Sie erstattet habenIch habe die Erstattung von Betrag heute veranlasst, Sie erhalten eine Bestätigung per E-Mail. Wann der Betrag sichtbar ist, entscheidet Ihre Bank, meist innerhalb von Tage laut Zahlungsanbieter.
Über Ihrem LimitEine Erstattung in dieser Höhe muss meine Teamleitung freigeben. Ich habe Vorname der Teamleitung gefragt, und Sie hören bis Uhrzeit und Tag von uns, mit einem Ja oder einem Nein.
Wenn die Antwort Nein istEs tut mir leid, das kann ich nicht erstatten, weil Grund in einem Satz. Stattdessen kann ich Folgendes tun: Alternative innerhalb Ihrer Grenzen.
Nie versprechenEine Erstattung über Ihrem Limit oder den Tag, an dem das Geld ankommt. Versprechen Sie, wann Sie die Erstattung veranlassen.
6. Halten, Weiterleiten und Rückruf: Zeitlimits und was Sie sagen
Höchstens 2 Minuten haltenFragen Sie, bevor Sie jemanden in die Warteschleife legen, sagen Sie, wie lange, und melden Sie sich pünktlich zurück. Leiten Sie nur mit Zusammenfassung weiter. Sagen Sie einen Rückruf nur mit Uhrzeit, Nummer und Aufgabe zu.
Zeitlimits
| Situation | Limit | Was Sie tun |
|---|---|---|
| Halten am Telefon | 2 Minuten | Melden Sie sich zurück, auch ohne Neuigkeiten. |
| Halten insgesamt | 5 Minuten | Bieten Sie stattdessen einen Rückruf an. |
| Stille im Chat | 2 Minuten | Sagen Sie, was Sie gerade tun und wie lange es dauert. |
| Weiterleitung | 1 Minute, um das Teammitglied zu erreichen | Keine Antwort: zurück zum Kunden, Rückruf anbieten. |
| Rückruf | Ein Zeitfenster von höchstens 1 Stunde | Legen Sie die Aufgabe an, bevor der Kontakt endet. |
Telefon: vor dem HaltenDarf ich Sie für etwa 2 Minuten in die Warteschleife legen, während ich Ihr Konto prüfe?
Telefon: zurück aus der WarteschleifeDanke fürs Warten, Anrede und Nachname. Was Sie herausgefunden haben oder wie lange Sie noch brauchen.
Weiterleitung mit Übergabe: an den KundenName kümmert sich bei uns um Thema. Ich gebe vorher alles Wichtige weiter, damit Sie nichts wiederholen müssen. Ist das in Ordnung?
Weiterleitung mit Übergabe: an das TeammitgliedHallo Name, ich habe Name des Kunden in der Leitung, verifiziert, es geht um Problem in einem Satz. Versucht: Schritte. Braucht Anliegen bis Uhrzeit. Kannst du jetzt übernehmen?
Rückruf zusagen (Telefon und Chat)Name ruft Sie am Tag zwischen Startzeit und Endzeit an, unter der Nummer mit den Endziffern letzte 4 Ziffern. Passt Ihnen das?
Chat: wenn Sie Zeit brauchenIch prüfe das gerade. Das dauert etwa 5 Minuten, und ich melde mich hier, sobald ich etwas weiß.
Nie versprechenEinen Rückrufzeitpunkt, für den niemand zuständig ist. Keine Aufgabe, keine Zusage.
7. Eskalation und Übergabe: zuerst die Zusammenfassung
Eskalieren Sie, wenn die Lösung Befugnisse oder Zugriffe braucht, die Sie nicht haben, der Kunde die Teamleitung verlangt oder der Schweregrad Kritisch ist. Zuerst die Zusammenfassung an die verantwortliche Person, dann den Kunden informieren.
Übergabe-Zusammenfassung (intern)Kunde: Name, Kunden- oder Bestellnummer, verifiziert: ja oder nein
Kanal und Zeit: Telefon oder Chat, Datum und Uhrzeit
Anliegen: die Zusammenfassung, der der Kunde zugestimmt hat
Versucht: Schritte und Ergebnisse
Schweregrad und Auswirkung: Schweregrad, was es den Kunden kostet, bis wann
Bisher zugesagt: was dem Kunden gesagt wurde, mit Uhrzeiten
Verantwortlich: Name. Reaktion bis: Uhrzeit
Telefon: den Kunden informierenIch gebe das an Name weiter, bei uns Funktion. Name kann was die Person tun kann und weiß alles, was wir besprochen haben, Sie müssen also nichts wiederholen. Sie hören bis Uhrzeit und Tag von Name.
Chat: den Kunden informierenIch habe das an Name, bei uns Funktion, weitergegeben, mit diesem Chat und den Schritten, die wir versucht haben. Sie hören bis Uhrzeit und Tag von uns. Ihre Vorgangsnummer ist Vorgangsnummer.
Der Kunde verlangt die TeamleitungNatürlich. Ich kann Sie jetzt zu Name der Teamleitung durchstellen, oder Name der Teamleitung ruft Sie bis Uhrzeit zurück. Was ist Ihnen lieber? Ich gebe weiter, was wir besprochen haben, damit alles vorbereitet ist.
Regeln
- Zuerst die Zusammenfassung. Der Kunde erzählt die Geschichte nie zweimal.
- Eine verantwortliche Person mit Namen, kein Team.
- Kritisch: Rufen Sie die verantwortliche Person sofort an, keine E-Mail.
Nie versprechenWas die nächste Person entscheiden wird. Versprechen Sie, wer den Fall hat und wann sich jemand beim Kunden meldet.
8. Leitfaden für den Abschluss und was Sie nach jedem Kontakt protokollieren
AbschlussprüfungEin Kontakt ist erst geschlossen, wenn der nächste Schritt mit dem Kunden bestätigt ist, die Protokollzeile vollständig ist und jeder zugesagte Rückruf eine Aufgabe hat.
Telefon: bestätigen und abschließenBevor wir auflegen, fasse ich kurz zusammen: nächster Schritt, durch wen, bis wann. Stimmt das so?
Kann ich heute sonst noch etwas für Sie tun?
Vielen Dank für Ihren Anruf, Anrede und Nachname.
Chat: bestätigen und abschließenZur Bestätigung: nächster Schritt, durch wen, bis wann. Passt das für Sie?
Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?
Danke, Anrede und Nachname. Sie können hier jederzeit mit der Vorgangsnummer Vorgangsnummer antworten.
Noch nicht gelöstSo geht es jetzt genau weiter: Vorname der verantwortlichen Person wird bis Uhrzeit Maßnahme. Falls Sie bis dahin nichts von uns hören, antworten Sie hier oder rufen Sie Telefonnummer an und nennen Sie Vorgangsnummer.
Protokollzeile (eine pro Kontakt)Datum und Uhrzeit, Kanal, Kunde, Grund, Schweregrad, Auswirkung in einem Satz
Verifiziert, beim Erstkontakt gelöst, weitergeleitet: je ja oder nein. Reaktionszeit: Minuten
Rückruf zugesagt bis: Uhrzeit oder keiner. Rückruf erfolgt: Uhrzeit
Nächster Schritt: Schritt. Vom Kunden bestätigt: ja oder nein. Verantwortlich: Name
Abschlussprüfung
| Prüfpunkt | Erledigt, wenn |
|---|---|
| Nächster Schritt bestätigt | Sie haben ihn mit wer und wann wiederholt, und der Kunde hat Ja gesagt. |
| Protokollzeile vollständig | Jedes Feld ausgefüllt, auch Verifiziert und Verantwortlich. |
| Rückruf hat eine Aufgabe | „Abtretungsinhaber“ und „Deadline“ zur zugesagten Zeit, angelegt, bevor der Kontakt endet. |
Nie versprechen„Es meldet sich jemand bei Ihnen.“ Nennen Sie die Person, den Kanal und die Uhrzeit.
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Übernehmen Sie Chats vom KI-Agenten und halten Sie jede Rückrufzusage ein.
Der KI-Agent antwortet rund um die Uhr auf Ihrer Website und übergibt Chats im „Live-Support“ an Ihr Team. Gespeicherte Antworten enthalten die Sätze aus Ihrem Leitfaden; jeder zugesagte Rückruf wird eine Aufgabe mit „Abtretungsinhaber“ (zuständige Person) und „Deadline“.
- Übergabe an Menschen im „Live-Support“: „Beanspruchen“ (übernehmen), „Lösen“ (abschließen)
- Gespeicherte Antworten mit Kürzel wie /verify ab Growth
- Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat und einfache Aufgaben, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Ausgefülltes Beispiel: ein Chat am Abend, ein Rückruf am Morgen, eine Protokollzeile
Ein Beispiel für einen Gesprächsleitfaden im Kundenservice von Anfang bis Ende: ein Chat, der mit einem zugesagten Rückruf endet, der Anruf, der die Zusage einhält, und die Protokollzeile. Alderbank Fiber ist ein fiktiver kleiner Internetanbieter.
Der Rückruf per Telefon, Mittwoch, 7. Oktober, 9:32 Uhr
| Begrüßen | „Guten Morgen, Frau Collins, hier ist Tom von Alderbank Fiber. Ich rufe wegen Ihres Chats mit Nina gestern Abend an. Passt es Ihnen gerade?“ |
| Verifizieren | Kundennummer und E-Mail bestätigt. „Wenn Sie prüfen möchten, ob wir es sind, rufen Sie die Nummer auf unserer Website an.“ |
| Verstehen | Zusammenfassung aus den Notizen vorgelesen. Zwei weitere Abbrüche gestern Abend, um 20:15 und 21:40 Uhr. |
| Halten | „Darf ich Sie für etwa 2 Minuten in die Warteschleife legen, während ich die Leitung teste?“ Nach 90 Sekunden zurück. |
| Lösen | Signalverlust am Port im Straßenverteiler. Leitung auf einen neuen Port gelegt; Test ohne Fehler. |
| Bestätigen | „Ich teste heute um 21:00 Uhr noch einmal und schreibe Ihnen bis 21:30 Uhr eine E-Mail. Außerdem erhalten Sie 10 $ Gutschrift für die vier Abende.“ Frau Collins: Ja. |
| Abschließen | „Kann ich vor Ihrem Termin am Donnerstag sonst noch etwas für Sie tun?“ Nein. Anruf um 9:44 Uhr beendet. |
Die Protokollzeile
| Datum, Kanal, Kunde | 6. Oktober 2026, 21:04, Chat, Maya Collins |
| Grund, Schweregrad | Technisches Problem, Hoch |
| Auswirkung | Abbrüche jeden Abend; Kundentermin Donnerstag 9:00 |
| Verifiziert, Reaktionszeit | Ja, 1 Minute |
| Beim Erstkontakt gelöst, weitergeleitet | Nein, Nein |
| Rückruf zugesagt bis, erfolgt | 7. Oktober 10:00, erfolgt 9:32 |
| Nächster Schritt, bestätigt | Neuer Test um 21:00, E-Mail bis 21:30. Ja |
| Verantwortlich, Status | Tom Reyes, Geschlossen |
Abschlussprüfung
| Prüfpunkt | Erfasst | Status |
|---|---|---|
| Nächster Schritt bestätigt | Chat 21:12 (Rückruf), Anruf 9:43 (neuer Test, Gutschrift) | Erledigt |
| Protokollzeile vollständig | Jedes Feld ausgefüllt, Status Geschlossen | Erledigt |
| Rückrufaufgabe | „Abtretungsinhaber“ Tom, „Deadline“ 7. Oktober 10:00, „Markiert erledigt“ (als erledigt markiert) 9:44 | Erledigt |
Warum es wichtig ist
Warum ein Gesprächsleitfaden für den Kundenservice einen festen Ablauf braucht
Die meisten Beispiele für Telefonleitfäden im Kundenservice sind einzelne Sätze ohne Reihenfolge. Dabei schützt gerade die Reihenfolge den Kunden: verifizieren, bevor Sie das Konto öffnen, zusammenfassen, bevor Sie lösen, bestätigen, bevor Sie abschließen.
Beim Verifizieren kann ein Leitfaden Schaden anrichten. Der Leitfaden der US-Handelsbehörde FTC für Unternehmen rät, Mitarbeitende darin zu schulen, unbekannten Anrufern zu misstrauen, die angeblich Kontonummern brauchen, zur Kontrolle das betreffende Unternehmen unter einer Telefonnummer anzurufen, von der man weiß, dass sie echt ist, und klarzumachen, dass niemand die Mitarbeitenden auffordern sollte, ihre Passwörter preiszugeben1. Laut PCI Security Standards Council dürfen Kartenprüfnummern nach der Autorisierung einer Zahlung nicht gespeichert werden, auch nicht verschlüsselt, und die Zustimmung des Kunden ändert daran nichts2.
Supportteams sind ein bekanntes Angriffsziel. Eine Warnmeldung von FBI und CISA aus dem Jahr 2023 beschreibt eine kriminelle Gruppe, die Mitarbeitende von IT-Helpdesks per Social Engineering dazu bringt, Passwörter und Multi-Faktor-Tokens zurückzusetzen3. Ein Anrufer, der die E-Mail-Adresse eines Kontos ändern lassen will, ist derselbe Trick im Kleinen.
6 Schritte
derselbe Ablauf für jeden Anruf und jeden Chat
0
vollständige Kartennummern, Kartenprüfnummern oder Passwörter erfragt
8 Prüfpunkte
im QA-Bewertungsbogen: die 6 Schritte plus Halten und Protokoll
Nach Branche
Passen Sie die Leitfäden an Ihre Branche an
Der Ablauf bleibt gleich. Was sich ändert: was Sie verifizieren, was Sie versprechen dürfen und wer den nächsten Schritt verantwortet.
Arzt- oder Zahnarztpraxis
Verifizieren Sie mit vollständigem Namen und Geburtsdatum, bevor Sie irgendetwas besprechen. Medizinische Fragen gehen mit einer Rückrufzeit an medizinisches Fachpersonal. Schildert jemand einen Notfall, sagen Sie, dass er sofort die örtliche Notrufnummer wählen soll.
Nie versprechenEine Diagnose, Behandlungskosten oder was eine Versicherung zahlt.
Onlineshop
Verifizieren Sie mit der Bestellnummer und der E-Mail-Adresse, die bei der Bestellung verwendet wurde. Bitten Sie um ein Foto, wenn ein Artikel beschädigt ankommt. Legen Sie den Link zur Sendungsverfolgung und Ihre Rückgabefrist als gespeicherte Antworten an.
Nie versprechenEin Lieferdatum, das der Versanddienstleister nicht genannt hat.
B2B-Dienstleistung
Prüfen Sie, ob die anrufende Person als berechtigter Kontakt im Konto hinterlegt ist, nicht nur, ob sie im Unternehmen arbeitet. Fragen Sie, wie viele Nutzer betroffen sind. Fragen zu Vertrag, Preis und Verlängerung gehen an die zuständige Kundenbetreuung.
Nie versprechenEine Funktion, einen Termin oder eine Gutschrift, die nicht im Vertrag steht.
Hotel, Restaurant oder Veranstaltungsort
Verifizieren Sie mit Buchungsnummer und Nachnamen und nennen Sie das Datum in der Zusammenfassung. Nehmen Sie Kartendaten nie per Chat oder E-Mail entgegen; nutzen Sie die Zahlungsseite Ihres Buchungssystems.
Nie versprechenEin Zimmer oder einen späten Check-out, der nicht im Buchungssystem bestätigt ist.
Branchenversionen für Zahnarztpraxen, Onlineshops und B2B-Dienstleister: siehe Ähnliche Vorlagen.
QA-Bewertungsbogen
Anruf oder Chat bewerten: der QA-Bewertungsbogen mit 8 Prüfpunkten
Bewerten Sie jede Woche einige Kontakte pro Person mit denselben 8 Prüfpunkten. Ein verfehlter Prüfpunkt zeigt, welchen Tab die Person üben sollte.
| Prüfpunkt | Ja, wenn |
|---|---|
| 1. Begrüßen | Name und Unternehmen genannt, Hilfe angeboten; Chat innerhalb von 2 Minuten beantwortet |
| 2. Verifizieren | Zwei Angaben vor jedem Kontodetail geprüft; nicht nach Kartennummer, Code oder Passwort gefragt |
| 3. Verstehen | Zusammenfassung in einem Satz, und der Kunde hat Ja gesagt |
| 4. Lösen oder weitergeben | Schritt für Schritt mit geprüftem Ergebnis, oder mit Zusammenfassung an eine benannte verantwortliche Person weitergegeben |
| 5. Halten und weiterleiten | Vor dem Halten gefragt, innerhalb von 2 Minuten zurück, Weiterleitung mit Übergabe und Zusammenfassung |
| 6. Bestätigen | Nächster Schritt, wer und wann wiederholt, und der Kunde hat zugestimmt |
| 7. Abschließen | Gefragt, ob es noch etwas gibt; nichts außerhalb der Grenzen versprochen |
| 8. Protokollieren | Protokollzeile vollständig, und eine Aufgabe für jeden zugesagten Rückruf |
Ergebnis = Ja / (Ja + Nein). Lassen Sie einen Prüfpunkt leer, wenn er nicht zutrifft, etwa wenn nicht gehalten wurde. Für das Rollenspiel spielt eine Person Maya aus dem Beispiel, eine führt die Leitfäden, eine dritte bewertet.
Excel-Protokoll und QA
Kontaktprotokoll und QA-Bewertungsbogen für den Kundenservice in Excel
Vier Tabellenblätter: Kontaktprotokoll mit dem ausgefüllten Beispiel und 9 weiteren Beispielzeilen, QA-Bewertungsbogen mit 6 Bewertungen, Übersicht sowie Listen für Kanäle, Gründe und Schweregrade. Schattierte Spalten füllen sich selbst. Die Datei öffnet sich in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Datum und Uhrzeit, Kanal, Kunde, Grund, Schweregrad, Auswirkung | Kanal, Grund und Schweregrad aus Listen; Auswirkung in einem Satz. |
| Verifiziert, beim Erstkontakt gelöst, weitergeleitet | Ja oder Nein aus einer Liste. |
| Reaktionszeit (Min.) | Vom ersten Klingeln oder der Übergabe bis zur ersten Antwort einer Person. |
| Rückruf zugesagt bis, Rückruf erfolgt | Die zugesagte Zeit und wann der Anruf stattgefunden hat. |
| Nächster Schritt, vom Kunden bestätigt, verantwortlich | Was als Nächstes passiert, das Ja des Kunden und wer dafür verantwortlich ist. |
| Status Auto | Rückruf überfällig, Offen (ein Feld fehlt, kein bestätigter nächster Schritt oder ein Rückruf steht noch aus) oder Geschlossen. |
| QA-Bewertungsbogen: 8 Prüfpunkte und Ergebnis Auto | Ja, Nein oder leer je Prüfpunkt; das Ergebnis ist Ja / (Ja + Nein). |
Das Blatt Übersicht zeigt die Erstlösungsquote, zugesagte, erfolgte und überfällige Rückrufe, das durchschnittliche QA-Ergebnis, die Bestehensquote je Prüfpunkt sowie Kontakte nach Grund und Kanal. Im Beispiel wurden 5 von 10 Kontakten beim Erstkontakt gelöst, 1 Rückruf ist überfällig, 1 Kontakt ist offen, und das durchschnittliche QA-Ergebnis liegt bei 89 %.
Anleitung
So nutzen Sie diese Gesprächsleitfäden für den Kundenservice
- 1
Platzhalter einmal ausfüllen
Firma, Öffnungszeiten, Telefon, Ihre Grenzen (Tab 5) und Verantwortliche (Tab 7).
- 2
Zu dritt üben
Spielen Sie das Beispiel durch: Kunde, Agent und eine Person, die mit den 8 Prüfpunkten bewertet.
- 3
Reihenfolge halten, eigene Worte nutzen
Am Telefon keinen Schritt auslassen. Im Chat die Sätze einfügen und die Klammern ausfüllen.
- 4
Jeden Kontakt protokollieren
Eine Zeile pro Kontakt. Ein zugesagter Rückruf bekommt eine Aufgabe, bevor der Kontakt endet.
- 5
5 Kontakte pro Woche bewerten
Pro Person. Ändern Sie den Leitfaden dort, wo derselbe Prüfpunkt immer wieder scheitert.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- Übergebene Chats erscheinen im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“. Klicken Sie auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen), lesen Sie den Verlauf, nutzen Sie die Chat-Sätze und klicken Sie nach der Abschlussprüfung auf „Lösen“ (Chat abschließen).
- Ab Growth: „Einstellungen“ > „Gespeicherte Antworten“ > „Neue Antwort“, mit „Kürzel“ (zum Beispiel /verify), „Titel“, „Antworttext“ und „Mit Team teilen“. Tippen Sie das Kürzel in das Antwortfeld des Chats.
- Für jeden zugesagten Rückruf: „Aufgaben“ > „Neue Aufgabe“ mit „Abtretungsinhaber“ (zuständige Person), „Deadline“ und „Priorität“; schalten Sie „Statuszusammenfassung bei Abschluss erforderlich“ ein. Prüfen Sie jeden Morgen „Fällig heute“ und „Überfällig“.
- Schreiben Sie die Zusammenfassung und den nächsten Schritt in die „Anmerkungen“ beim Kontakt. Legen Sie ein Tag pro Kontaktgrund an: „Einstellungen“ > „Konversations-Tags“ > „Neues Tag“.
- „Meine Bots“ > Bot auswählen > Tab „Verhalten“ > „Zufriedenheitsbewertungen“: eine Sternebewertung am Ende eines Chats, sichtbar unter „Analysen“ bei „Zufriedenheit“.
CRMsoftware.pro hat keine Callcenter-Telefonanlage: keine Anrufwarteschlangen, keine Anrufweiterleitung und keine Gesprächsaufzeichnung. Nutzen Sie Ihr eigenes Telefon und protokollieren Sie die Anrufe. Übergabe an Menschen: Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer. Gespeicherte Antworten: Growth, 49 $. Free-Plan: KI-Chat und einfache Aufgaben für 3 Nutzer.
Wöchentliche Auswertung, 20 Minuten
- Rückruf überfällig steht auf null, oder jeder überfällige Rückruf hat eine neue Aufgabe.
- Arbeiten Sie zuerst an dem Grund mit der niedrigsten Erstlösungsquote.
- Der am häufigsten verfehlte QA-Prüfpunkt wird zur Übung der nächsten Woche.
Für den Kundenservice in Deutschland
Was Ihr Gesprächsleitfaden in Deutschland beachten muss
Kurz und verständlich erklärt, Stand 6. November 2026. Das ist keine Rechtsberatung: Ihre AGB und der Gesetzestext gehen vor.
Telefon, Aufzeichnung und Daten
- Gespräche nur mit Einwilligung aufzeichnen: Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt aufnimmt, macht sich nach § 201 StGB strafbar. Fragen Sie am Anfang und führen Sie das Gespräch bei einem Nein ohne Aufnahme.
- Ruft ein Kunde wegen eines bestehenden Vertrags an, darf ihn das nicht mehr kosten als die reine Telefonverbindung (§ 312a Abs. 5 BGB).
- Geben Sie Daten erst nach der Identitätsprüfung heraus. Ein Auskunftsersuchen nach Art. 15 DSGVO beantworten Sie innerhalb eines Monats (Art. 12 Abs. 3 DSGVO).
- Fragen Sie nie nach vollständigen Kartennummern, Prüfziffern, PINs oder Passwörtern.
Widerruf, Gewährleistung, Kündigung
- Bei Online-Käufen haben Verbraucher 14 Tage Widerrufsrecht; die Erstattung ist spätestens 14 Tage nach dem Widerruf fällig (§§ 355, 357 BGB).
- Eine Absage aus Kulanzgründen ist erlaubt, die gesetzliche Gewährleistung von zwei Jahren aber nicht verhandelbar (§ 438 BGB). Sagen Sie nie „Da können wir nichts machen“ zu einem Mangel.
- Verträge, die online geschlossen werden können, müssen auch über einen Kündigungsbutton kündbar sein (§ 312k BGB). Verweisen Sie am Telefon darauf, statt die Kündigung hinauszuzögern.
- Bestätigen Sie jede Erstattung oder Gutschrift schriftlich, mit Betrag und Datum.
Quellen, geprüft am 6. November 2026: § 201 StGB; §§ 312a, 312k, 355, 357, 438 BGB (gesetze-im-internet.de); Art. 12 und 15 DSGVO (EUR-Lex); BGH, Urteil vom 10. Juli 2018, VI ZR 225/17 (Kundenzufriedenheitsumfrage per E-Mail).
Tun und lassen
Gesprächsleitfaden Kundenservice: was Sie tun und lassen sollten
Tun
- Nennen Sie im ersten Satz Ihren Namen und sprechen Sie den Kunden mit Namen an.
- Fassen Sie das Anliegen in einem Satz zusammen, bevor Sie etwas lösen.
- Sagen Sie direkt nach dem, was nicht geht, was Sie tun können.
- Geben Sie jedem Versprechen einen Namen, einen Kanal und eine Uhrzeit.
- Formulieren Sie die Sätze nach einer Woche in Ihren eigenen Worten.
Lassen
- „Beruhigen Sie sich“
- „Das sind unsere Richtlinien“ ohne Grund
- Stille Warteschleifen und stille Chats
- Kontodaten laut vorlesen
- „Jemand meldet sich bei Ihnen“
10 weitere Skripte
Weitere Kundenservice-Skripte für schwierige Momente
Kopieren und die Felder in eckigen Klammern ersetzen. Wo Telefon und Chat sich unterscheiden, stehen beide Fassungen.
Verärgerter Kunde: erst beruhigen, dann handeln
Telefon: Ich verstehe, dass Sie das ärgert, [Name], und ich möchte das klären. Habe ich Sie richtig verstanden: [Anliegen in einem Satz]? Das mache ich jetzt sofort: [Maßnahme].
Chat: Es tut mir leid, dass das so lange dauert, [Name]. Ich habe den ganzen Verlauf gelesen, Sie müssen nichts wiederholen. Ich [Maßnahme] jetzt und melde mich hier bis [Uhrzeit].
Bei Beleidigungen: Ich möchte Ihnen helfen und kann das auch, wenn wir sachlich bleiben. Geht es so weiter, beende ich das Gespräch, und [Name der Führungskraft] meldet sich bis [Uhrzeit] bei Ihnen.
Entschuldigung, wenn der Fehler bei uns lag
Sie haben recht, das war unser Fehler: [was schiefging]. Das tut mir leid. Ich habe bereits [Korrektur], und damit es nicht wieder passiert, [Änderung]. [Ergebnis] sehen Sie bis [Datum].
Nein sagen, mit Alternative
Telefon: [Wunsch] ist leider nicht möglich, weil [Grund in einem Satz]. Was ich tun kann: [Alternative 1] oder [Alternative 2]. Was passt Ihnen besser?
Chat: Ich habe es geprüft: [Wunsch] geht leider nicht, weil [Grund in einem Satz]. Zwei Möglichkeiten habe ich heute für Sie: 1. [Alternative 1] 2. [Alternative 2]. Was möchten Sie?
Kunde droht mit Kündigung
Das verstehe ich, und ich würde das Problem lieber lösen, als Sie als Kunden zu verlieren. Darf ich mir zwei Minuten lang ansehen, was bei [Anliegen] schiefgelaufen ist? Möchten Sie danach trotzdem kündigen, erledige ich das sofort und bestätige es per E-Mail.
Abbuchungsfehler oder doppelte Abbuchung
Telefon: Ich sehe zwei Abbuchungen über [Betrag] vom [Datum]. Die zweite ist unser Fehler, ich habe sie heute erstattet, Referenz [Erstattungsnummer]. Ihre Bank schreibt den Betrag meist innerhalb von [Anzahl] Werktagen gut.
Chat: Danke für den Hinweis. Die Abbuchung über [Betrag] vom [Datum] war doppelt, ich habe sie erstattet. Die Bestätigung ist per E-Mail an [E-Mail-Adresse] unterwegs.
Bestellung verspätet, verloren oder falsch
Das tut mir leid, [Name]: Bestellung [Bestellnummer] [ist verspätet / gilt als zugestellt, ist aber nicht angekommen / enthält den falschen Artikel]. Ich habe bereits [einen Nachforschungsauftrag gestartet / Ersatz verschickt / den Betrag erstattet]. Bis [Datum] melde ich mich mit dem nächsten Schritt, egal was der Paketdienst sagt.
Chat: Der Kunde antwortet nicht mehr
Nach 2 Minuten: Sind Sie noch da, [Name]? Lassen Sie sich Zeit, ich halte den Chat offen.
Nach weiteren 5 Minuten: Ich habe keine Antwort erhalten und schließe den Chat vorerst. Alles ist gespeichert: Schreiben Sie jederzeit hier mit der Vorgangsnummer [Vorgangsnummer], dann machen wir genau dort weiter.
Mailbox-Nachricht beim Rückruf
Guten Tag [Name], hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Ich rufe wegen Ihres [Chats oder Anrufs] zu [Thema, ohne Kontodaten] zurück. Ich versuche es um [Uhrzeit] noch einmal, oder Sie rufen uns unter [Telefonnummer] an und nennen die Vorgangsnummer [Vorgangsnummer]. Vielen Dank.
Nachfassen, wenn das Problem gelöst ist
E-Mail: Betreff: Funktioniert [Anliegen] wieder? Guten Tag [Name], hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Am [Datum] haben wir [Lösung]. Läuft alles? Wenn das Problem zurück ist, antworten Sie einfach auf diese E-Mail, sie landet direkt bei mir.
SMS, nur wenn der Kunde SMS zugestimmt hat: [Firma]: Ist [Anliegen] gelöst? Antworten Sie JA oder schreiben Sie, was fehlt. Mit echten Werten höchstens 160 GSM-7-Zeichen, sonst wird die SMS geteilt.
Störung oder bekanntes Problem
Danke für Ihre Meldung. Seit [Uhrzeit] gibt es ein bekanntes Problem mit [Dienst], unser Team arbeitet daran. Das nächste Update kommt um [Uhrzeit] auf [Statusseite oder Kanal]. Ich habe Sie auf die Liste gesetzt, Sie erhalten es also auch per [E-Mail oder SMS].
Häufige Fragen
Fragen zu Gesprächsleitfäden im Kundenservice
Was gehört in einen Gesprächsleitfaden für den Kundenservice?
Die sechs Schritte jedes Kontakts (begrüßen, verifizieren, verstehen, lösen oder weitergeben, bestätigen, abschließen) mit Sätzen für Telefon und Chat. Dazu die Triage-Felder (Schweregrad, Auswirkung, Kanal, Verantwortlich, Reaktionszeit, Eskalation), was Sie nie versprechen und was Sie protokollieren.
Was sind gute Beispiele für einen Telefonleitfaden im Kundenservice?
Begrüßung: „Vielen Dank für Ihren Anruf, mein Name ist Nina. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Halten: „Darf ich Sie für etwa 2 Minuten in die Warteschleife legen, während ich das prüfe?“ Abschluss: „Ich fasse den nächsten Schritt zusammen, wer ihn übernimmt und bis wann. Stimmt das so?“
Was unterscheidet einen Chat-Leitfaden im Kundenservice von einem Telefonleitfaden?
Die Schritte sind dieselben. Im Chat senden Sie eine Frage pro Nachricht, lassen den Chat nie länger als 2 Minuten still und fügen Sätze aus gespeicherten Antworten ein. Am Telefon nutzen Sie Ihre eigenen Worte, fragen, bevor Sie jemanden in die Warteschleife legen, und bestätigen den nächsten Schritt laut.
Wie verifiziere ich die Identität eines Kunden am Telefon?
Fragen Sie nach zwei Angaben, die Sie prüfen können, etwa der Kundennummer und der E-Mail-Adresse des Kontos. Fragen Sie nie nach der vollständigen Kartennummer, der Kartenprüfnummer, einem Passwort oder einem Einmalcode. Scheitert die Prüfung, bieten Sie einen Rückruf unter der hinterlegten Nummer an.
Wie lange darf ein Kunde in der Warteschleife warten?
Es gibt keinen einheitlichen Standard, also legen Sie Ihren eigenen fest und sagen ihn an. Diese Vorlage nutzt: zuerst fragen, innerhalb von 2 Minuten zurückkommen, auch ohne Neuigkeiten, und nach insgesamt 5 Minuten einen Rückruf anbieten.
Wie sieht ein Callcenter-Gesprächsleitfaden für eine Weiterleitung aus?
Informieren Sie zuerst das Teammitglied: wer der Kunde ist, ob verifiziert oder nicht, das Anliegen in einem Satz und was schon versucht wurde. Sagen Sie dann dem Kunden, wer übernimmt und dass er nichts wiederholen muss. Keine Antwort innerhalb einer Minute: einen Rückruf anbieten.
Wie beende ich einen Anruf oder Chat im Kundenservice?
Wiederholen Sie den nächsten Schritt mit wer und wann, holen Sie sich ein Ja, fragen Sie, ob es noch etwas gibt, und protokollieren Sie den Kontakt. Geschlossen ist er erst, wenn der nächste Schritt bestätigt ist, die Protokollzeile vollständig ist und jeder zugesagte Rückruf eine Aufgabe hat.
Wie passe ich einen Gesprächsleitfaden für den Kundenservice an meine Branche an?
Behalten Sie die sechs Schritte bei und ändern Sie, was Sie verifizieren, was Sie versprechen dürfen und wer den nächsten Schritt verantwortet. Eine Praxis verifiziert mit dem Geburtsdatum und stellt nie am Telefon Diagnosen; ein Shop nutzt die Bestellnummer; ein B2B-Dienstleister prüft, ob die anrufende Person ein berechtigter Kontakt ist.
Kann CRMsoftware.pro Kundenanrufe abwickeln?
Nicht als Callcenter: Es gibt keine Anrufwarteschlangen, keine Anrufweiterleitung und keine Gesprächsaufzeichnung. Nutzen Sie Ihr eigenes Telefon und machen Sie aus jedem zugesagten Rückruf eine Aufgabe. Der KI-Agent übergibt Chats ab Launch im „Live-Support“ an Ihr Team, für 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung; KI-Chat und KI-Sprachfunktion für Ihre Website sind in jedem Plan enthalten.
Wie gehe ich am Telefon mit verärgerten Kunden um?
Lassen Sie den Kunden ausreden, fassen Sie dann in einem Satz zusammen, was Sie gehört haben, und sagen Sie, was Sie jetzt tun. Diskutieren Sie nicht über Fakten und sagen Sie nie „Beruhigen Sie sich“. Wird der Kunde beleidigend, sagen Sie einmal, dass Sie helfen möchten und das Gespräch sonst beenden, und übergeben Sie dann mit einem Rückrufzeitpunkt an die Führungskraft.
Wie sage ich einem Kunden Nein, ohne ihn zu verlieren?
Sagen Sie das Nein im ersten Satz, nennen Sie einen Grund und bieten Sie zwei Dinge an, die Sie tun können: „Eine Erstattung ist nicht mehr möglich, weil die Widerrufsfrist abgelaufen ist. Ich kann Ihnen einen Umtausch oder eine Gutschrift anbieten. Was passt Ihnen besser?“ Bei einem Mangel gilt dagegen immer die gesetzliche Gewährleistung.
Darf ich Kundengespräche aufzeichnen?
Nur mit Einwilligung. Die unbefugte Aufnahme des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ist nach § 201 StGB strafbar, und die DSGVO verlangt, dass Sie Zweck und Speicherdauer nennen. Fragen Sie zu Beginn, ob Sie aufzeichnen dürfen, und führen Sie das Gespräch bei einem Nein ohne Aufnahme weiter.
Sollte ich nach einem gelösten Fall nachfassen?
Ja, wenn sich erst später zeigt, ob die Lösung hält, oder der Kunde verärgert war. Schicken Sie nach ein paar Tagen eine E-Mail von einer Adresse, die ein Mensch liest. Eine Zufriedenheitsumfrage in derselben E-Mail kann als Werbung gelten und eine Einwilligung erfordern, fragen Sie deshalb nur nach dem konkreten Fall.
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- Telefon-Phishing und Passwörter, abgerufen am 8. Oktober 2026: FTC, Protecting Personal Information: A Guide for Business
- Kartenprüfnummern, abgerufen am 8. Oktober 2026: PCI Security Standards Council, FAQ 1280: Can card verification codes be stored for card-on-file or recurring transactions?
- Social Engineering gegen Helpdesks, abgerufen am 8. Oktober 2026: CISA and FBI, Cybersecurity Advisory AA23-320A: Scattered Spider
- Pläne und Preise: Preise von CRMsoftware.pro
Schließen Sie jeden Kontakt mit einem bestätigten nächsten Schritt ab.
Starten Sie kostenlos mit 3 Nutzern, KI-Chat und einfachen Aufgaben. Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer, ergänzt die Übergabe an Menschen. Growth, 49 $, ergänzt gespeicherte Antworten.