Vorlagen für Kundenservice-Skripte im E-Commerce
Kundenservice-Skripte für Onlineshops zu Bestellungen, Versand, Rücksendungen, Erstattungen und verärgerten Käufern. Nutzen Sie die Varianten unverändert, bearbeiten Sie die Platzhalter oder laden Sie das bearbeitbare Word-Dokument herunter.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Begrüßung und Aufnahme
Wann verwendenSetzen Sie es ein, um jedes Gespräch mit einem Käufer zu beginnen.
Herzliche Begrüßung
Hallo Kundenname, danke, dass Sie sich an Shop-Name — ich bin Agentennameund ich bin hier, um Ihnen das schnell zu regeln.
Bestellung finden
Um die Details aufzurufen, können Sie mir Ihre Bestellnummernennen? Falls Sie sie nicht zur Hand haben, funktioniert auch die E-Mail-Adresse aus der Bestellung genauso gut, und ich finde sie für Sie.
Bestätigen Sie, was Sie brauchen
Verstanden, ich sehe Ihre Bestellung jetzt. Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich verstehe, was Sie heute brauchen, damit ich Sie direkt zur Lösung führe und nicht auf Umwegen.
Erwartungen setzen
So läuft das ab, Kundenname: Ich schaue mir Bestellnummeran, sage Ihnen genau, was ich finde, und lege Ihnen Ihre Optionen in klaren Worten dar. Geben Sie mir eine Sekunde, während ich es öffne.
2. Wo ist meine Bestellung
Wann verwendenSetzen Sie es bei jeder Liefer- oder Sendungsverfolgungsfrage ein.
Zuerst beruhigen
Ich verstehe voll und ganz, dass Sie wissen möchten, wo es ist, Kundenname — auf ein Paket zu warten macht keinen Spaß. Lassen Sie es uns jetzt gemeinsam aufspüren.
Status prüfen
Wenn ich mir Bestellnummeransehe, sehe ich, dass es versandt wurde und unterwegs ist. Ihre Sendungsnummer zeigt, dass sie unterwegs ist, mit einem voraussichtlichen Liefertermin den ich laut bestätige, damit wir sicher sind.
Verzögerungen ehrlich erklären
Wenn der Zusteller im Verzug ist, sage ich es Ihnen offen, statt Ihnen ein vages Irgendwann zu geben. Ich möchte lieber, dass Sie das wahre Bild kennen, als eine bequeme Vermutung.
Ein Sicherheitsnetz bieten
Hier ist mein Versprechen: Kundenname: Ich sende Ihnen per E-Mail die Sendungsnummer und behalte diese Bestellung selbst im Auge. Sollte sie bis Lieferterminnicht angekommen sein, melden Sie sich, und ich bringe es in Ordnung, ohne Ausreden.
3. Beschädigter oder falscher Artikel
Wann verwendenVerwenden Sie es, wenn ein Produkt beschädigt oder falsch ankommt.
Sich aufrichtig entschuldigen
Das tut mir wirklich leid, Kundenname - Ihr Paket zu öffnen und ein Problem mit Artikelname zu finden, ist überhaupt nicht das Erlebnis, das wir uns für Sie wünschen.
Die Details erfragen
Damit ich es schnell beheben kann, können Sie mir sagen, was mit Artikelname nicht stimmt - ist er beschädigt oder ganz der falsche Artikel? Ein kurzes Foto hilft, aber nur, wenn es für Sie einfach ist.
Beheben, nicht untersuchen
Sie müssen mir nichts beweisen. Bei Bestellnummer kann ich einen korrekten Ersatz senden oder Ihnen das Geld erstatten - ganz wie Sie möchten - und den falschen Artikel behalten Sie oder entsorgen ihn.
Die Lösung bestätigen
Hier ist mein nächste Schritt, Kundenname: Ich veranlasse den Ersatz für Artikelname noch heute und sende Ihnen die Sendungsverfolgung per E-Mail, sobald er verschickt ist. Für unseren Fehler sollen Sie weder Geld noch Geduld verlieren.
4. Rücksende- oder Erstattungsanfrage
Wann verwendenVerwenden Sie es für jede Rückgabe- oder Rückerstattungsanfrage.
Machen Sie es einfach
Natürlich, Kundenname, Rückgaben kommen vor, und ich mache es Ihnen ganz einfach. Keine Belehrung, kein schlechtes Gewissen - lassen Sie uns einfach Artikelname für Sie regeln.
Anspruch bestätigen
Wenn ich mir Bestellnummer, Artikelname liegt gut innerhalb der Rückgabefrist, also ist alles bereit. Ich vermerke den Grund einfach, damit nichts verzögert wird.
Den Ablauf erklären
Ich sende Ihnen jetzt per E-Mail ein bereits frankiertes Rücksendeetikett. Sobald der Zusteller den Artikel scannt, wird Ihre Rückerstattung von Erstattungsbetrag auf Ihr ursprüngliches Zahlungsmittel zurückgebucht - in der Regel innerhalb weniger Werktage.
Klare Erwartungen setzen
Damit es keine Überraschungen gibt, Kundenname: Geben Sie es ab, wann es Ihnen passt, und die Erstattungsbetrag wird automatisch erstattet, sobald er auf dem Rückweg ist. Soll ich auch prüfen, ob eine andere Größe oder Farbe vorrätig ist?
5. Deeskalation eines verärgerten Käufers
Wann verwendenVerwenden Sie es, sobald Sie echten Frust spüren.
Den Frust anerkennen
Sie haben allen Grund, verärgert zu sein, Kundenname, und es tut mir leid. Problem zusätzlich zum Warten ist genau das, was einen mürbe macht.
Verantwortung übernehmen
Ich werde Sie nicht weiterreichen oder dem Lager die Schuld geben. Das ist meine Aufgabe, und ich bleibe bei Bestellnummer an Ihrer Seite, bis es wirklich gelöst ist.
Zur Lösung übergehen
Das kann ich sofort tun, um Problem in Ordnung zu bringen - lassen Sie mich die Optionen darlegen, damit Sie wieder die Kontrolle spüren und nicht ich für Sie entscheide.
Wohlwollen wiederherstellen
Und weil Ihre Zeit zählt, Kundenname, möchte ich Ihrem Konto eine Geste des guten Willens hinzufügen. Das macht die Unannehmlichkeiten nicht ungeschehen, aber es ist eine aufrichtige Entschuldigung von uns, keine aus dem Skript.
6. Eskalation und Übergabe
Wann verwendenVerwenden Sie es, wenn die Lösung Ihre Befugnisse übersteigt.
Offen sein
Kundenname, ich möchte, dass Sie das beste Ergebnis erhalten, und dafür ziehe ich Name des Vorgesetztenhinzu, der Optionen genehmigen kann, die mir nicht offenstehen. So kämpfe ich für Sie, ich weiche nicht aus.
Übergeben Sie mit Kontext
Ich habe alles festgehalten - Ihre Angaben, das Problem, und alles, was wir bereits versucht haben - damit Name des Vorgesetzten vollständig eingearbeitet startet und Sie sich nie wiederholen müssen.
Eine Referenz angeben
Ihre Fallnummer lautet Fallnummer. Halten Sie sie bereit - damit ruft jeder im Team genau dieses Gespräch auf, sodass nichts im Durcheinander verloren geht.
Die Nachverfolgung bestätigen
Name des Vorgesetzten meldet sich innerhalb eines Werktags bei Ihnen, und ich bestätige persönlich, dass es geschehen ist. Sie haben mein Wort, Kundenname - Problem wird ordnungsgemäß abgeschlossen und nicht stillschweigend vergessen.
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Anleitung
So verwenden Sie diese Vorlage
- 1
Wählen Sie die passendste Variante. Entscheiden Sie nach der Situation, nicht nur nach dem Kanal.
- 2
Ersetzen Sie jeden Platzhalter. Wenn Sie ein Feld nicht ausfüllen können, stellen Sie zuerst eine klärende Frage.
- 3
Speichern Sie die endgültige Version in CRMsoftware.pro, Ihrem CRM oder Helpdesk, damit das Team einheitlich bleibt.
- 4
Überprüfen Sie die Ergebnisse wöchentlich. Verwerfen Sie Varianten, die für Verwirrung sorgen, und verbessern Sie die funktionierenden.
Häufige Fragen
Häufig gestellte Fragen
Darf ich diese Vorlagen kommerziell nutzen?
Ja. Kopieren, bearbeiten und nutzen Sie sie in Ihrem Unternehmen, in der Kundenarbeit, im CRM, Helpdesk oder CRMsoftware.pro-Workspace.
Muss ich einem E-Commerce-Skript exakt folgen?
Nutzen Sie es als Struktur und sprechen Sie dann wie ein Mensch. Käufer merken, wenn ihnen eine Vorlage vorgelesen wird, also bewahren Sie Ihre eigene Wärme.
Wie sollte ich auf die Frage "Wo ist meine Bestellung" antworten?
Prüfen Sie die Sendungsverfolgung, bestätigen Sie die voraussichtliche Lieferung laut und seien Sie bei jeder Verzögerung ehrlich. Eine klare, echte Antwort schlägt eine fröhliche, vage.
Was ist der schnellste Weg, einen beschädigten Artikel zu regeln?
Überspringen Sie die Nachforschung und bieten Sie sofort Ersatz oder Erstattung an. Vertrauen Sie dem Kunden, und Sie verwandeln ein schlechtes Auspackerlebnis in Loyalität.
Wann sollte ich eine Geste des guten Willens anbieten?
Bieten Sie sie an, wenn ein echter Fehler oder eine lange Wartezeit den Kunden Zeit gekostet hat, nicht bei jeder Kleinigkeit. Lassen Sie sie aufrichtig wirken, nicht automatisch.
Wann leite ich einen Käufer an einen Vorgesetzten weiter?
Eskalieren Sie, wenn die Lösung eine Genehmigung erfordert, die Sie nicht haben, oder wenn der Kunde darum bittet. Übergeben Sie eine vollständige Zusammenfassung, damit er die Geschichte nie neu erzählen muss.
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