Vorlagen für Live-Chat-Skripte nach Chat-Typ und Branche
Live-Chat-Skripte für die Person, die den Chat übernimmt: 6 Schritte bis zum gebuchten nächsten Schritt, Sätze nach Chat-Typ, eine Uhr für Besucher, die still werden, und 18 Branchen mit dem, was Sie nie sagen sollten. Mit ausgefülltem Beispiel, Word-Datei und Excel-Chat-Protokoll.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Live-Chat-Skript-Vorlage: 6 Schritte zum nächsten Schritt
Hier beginnenDiese Vorlage für Live-Chat-Skripte zeigt, was eine Person schreibt, nachdem sie einen Chat übernommen hat: 6 Schritte, je ein Satz. Die Tabs 2 bis 7 passen sie an Chat-Typ und Branche an; Tab 8 zeigt, was Sie protokollieren.
1. Chat übernehmenHallo Vorname, ich bin Ihr Name von Unternehmen. Danke fürs Warten. Wobei kann ich Ihnen heute helfen?
1. Nach der Übergabe durch die KIHallo Vorname, hier ist Ihr Name, ein Mensch aus dem Team von Unternehmen. Ich habe Ihren Chat gelesen: Sie möchten Anliegen. Sie müssen nichts wiederholen.
2. In einem Satz zusammenfassenSie suchen also Anliegen für wann oder wen. Stimmt das?
3. 2 oder 3 Fragen stellen, eine nach der anderenZwei kurze Fragen, damit ich Ihnen die richtige Antwort gebe. Frage 1?
(nach der Antwort) Und Frage 2?
4. AntwortenHier ist die Antwort: Antwort, Preis oder Link. Gut zu wissen: was enthalten ist oder wovon es abhängt.
5. Einen nächsten Schritt anbietenDer nächste Schritt ist ein Anruf, ein Besuch, ein Angebot oder ein Test. Ich kann Ihnen Tag und Uhrzeit 1 oder Tag und Uhrzeit 2 anbieten. Was passt Ihnen besser?
6. AbschließenSie sind für Tag, Datum, Uhrzeit bei Name eingetragen. Die Bestätigung kommt von E-Mail-Adresse. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?
Danke, Vorname. Wenn noch etwas ist, antworten Sie einfach hier.
Regeln für jeden Chat
- Innerhalb von 2 Minuten übernehmen, erster Satz innerhalb von 30 Sekunden: die Ziele dieser Vorlage. In einem Test mit 1.000 Websites kam die erste Antwort im Schnitt nach 2 Minuten 40 Sekunden1.
- Zuerst antworten. Fragen Sie erst nach Kontaktdaten, wenn der nächste Schritt sie braucht.
- Jeder Chat endet mit einem nächsten Schritt, einer verantwortlichen Person und einem Datum oder mit „nichts weiter nötig“.
- Fragen Sie im Chat nie nach Kartennummern, Passwörtern oder Ausweisnummern.
2. Chat-Skripte für den Vertrieb, Angebote und Bestandskunden
Dieselben 6 Schritte, ein anderes Ziel. Wählen Sie die Karte für den Chat, den Sie gerade führen.
2.1Verkaufschat: Anruf, Besuch oder Demo buchen
ZielEin gebuchter Anruf, ein Besuch oder eine Demo.
Fragen SieWas möchten Sie erreichen? Bis wann? Wer entscheidet noch mit?
Nie sagen„Nur heute“ oder einen Rabatt, den Sie nicht geben können.
SatzEin Anruf, ein Besuch oder eine Demo ist der schnellste Weg, das zu klären. Das dauert Anzahl Minuten. Passt Tag und Uhrzeit 1 oder Tag und Uhrzeit 2?
2.2Angebotsanfrage
ZielDie Fakten fürs Angebot und wann es kommt.
Fragen SieWas genau: Größe, Menge oder Umfang? Wo? Bis wann?
Nie sagenEinen Preis, bevor Sie die Fakten haben.
SatzDanke, damit habe ich alles. Name schickt Ihnen bis Tag und Uhrzeit ein schriftliches Angebot an E-Mail-Adresse. Soll noch etwas hinein?
2.3Frage vor dem Kauf
ZielEine klare Antwort, dann der Link zum Kaufen oder Buchen.
Fragen SieFür welches Produkt oder Paket interessieren Sie sich? Wofür brauchen Sie es?
Nie sagen„Ist auf Lager“ oder ein Lieferdatum, das Sie nicht sehen.
SatzJa, Produkt kann das. Gut zu wissen: Grenze oder Bedingung. Hier können Sie kaufen oder buchen: Link. Soll ich im Chat bleiben, während Sie sich umsehen?
2.4Bestandskunde
ZielDie Antwort oder die verantwortliche Person, ohne sensible Daten.
Fragen SieAuf welchen Namen oder welche E-Mail-Adresse läuft Ihr Konto? Was ist passiert und wann?
Nie sagenEine Erstattung, eine Gutschrift oder ein Datum, bevor die verantwortliche Person zustimmt.
SatzDanke, Vorname, ich habe Ihre Buchung, Ihre Bestellung oder Ihr Konto gefunden. Antwort. Wenn Sie mehr brauchen, schreibt Ihnen Name bis Uhrzeit eine E-Mail.
Antworten zu Preisen und Erstattungen finden Sie in unseren Textbausteinen für den Live-Chat, den vollständigen Support-Ablauf in den Kundenservice-Leitfäden.
3. Besucher antwortet nicht: nachhaken, schließen, nachfassen
2 und 5 MinutenBesucher gehen, ohne Bescheid zu sagen. Diese Sätze folgen einer Uhr: So warten Sie nie endlos und drängen nie zu sehr.
Keine Antwort seit 2 Minuten: einmal nachhakenSind Sie noch da, Vorname? Keine Eile. Dieselbe Frage mit 2 Optionen?
Keine Antwort seit 5 Minuten: die letzte NachrichtIch schließe diesen Chat jetzt erst einmal. Kurz zusammengefasst: Zusammenfassung in einem Satz. Wenn Sie weitermachen möchten, antworten Sie hier oder schreiben Sie an E-Mail-Adresse.
Am selben Tag, nur wenn der Besucher für diese Anfrage eine E-Mail-Adresse angegeben hatBetreff: Ihre Frage zu Thema
Hallo Vorname,
danke für Ihren Chat mit Unternehmen heute. Sie haben nach Thema gefragt. Antwort in 1 oder 2 Sätzen.
Nächster Schritt: Buchungslink oder „Antworten Sie einfach auf diese E-Mail“.
Ihr Name, Unternehmen
Warum eine UhrIn einer Studie zu Contact-Centern für Chat und Messaging gingen 30 % bis 67 % der Kunden, die abbrachen, ohne ein Wort2. Sie sehen nicht, wer noch mitliest, also entscheidet die Regel.
Regeln fürs Nachfassen (aus dieser Vorlage)
- Am nächsten Werktag: ein Anruf oder eine E-Mail, nur wenn Sie ein Angebot oder eine Buchung zugesagt haben. Dann ist Schluss.
- Schicken Sie einem stillen Besucher nie mehr als 2 Nachrichten.
- Kontaktieren Sie den Besucher nie über einen anderen Kanal, außer er hat diese Nummer für diese Anfrage angegeben.
4. Live-Chat-Skripte: Zahnarzt, Kanzlei, Finanzen, Versicherung
Keine Beratung im ChatHier bucht der Chat einen Termin mit einer zugelassenen Fachperson und berät nie selbst. Die rechtlichen Grundlagen stehen in der Tabelle unter dem Beispiel.
4.1Zahnarzt- oder Arztpraxis
Besucher fragenNeupatienten, Versicherung, Preise, akute Schmerzen.
Fragen SieNeuer oder bestehender Patient? Kontrolle, Zahnreinigung oder ein Problem? Welche Tage passen?
Nächster SchrittEin gebuchter Termin oder ein Rückruf vom Empfang am selben Tag.
Nie sagenEine Diagnose, „wahrscheinlich ist es nichts“ oder einen Preis vor der Untersuchung. Keine Symptome im Chat ohne HIPAA Business Associate Agreement3.
Fertiger SatzSchmerzen kann ich im Chat nicht beurteilen, aber wir halten dafür Termine am selben Tag frei. Bitte rufen Sie jetzt Telefonnummer an, oder der Empfang ruft Sie um Uhrzeit zurück.
4.2Anwaltskanzlei
Besucher fragenÜbernehmen Sie meinen Fall, was kostet das, wie schnell geht es.
Fragen SieUm welche Art von Angelegenheit geht es? Wer ist die Gegenseite, für unsere Kollisionsprüfung? Gibt es eine Frist oder einen Gerichtstermin?
Nächster SchrittEin Beratungstermin mit einem Anwalt, nach der Kollisionsprüfung.
Nie sagenWas der Fall wert ist, ob man unterschreiben soll, oder „Da haben Sie gute Chancen“. Nur die Eckdaten, nicht die ganze Geschichte4.
Fertiger SatzIch bin kein Anwalt und kann Sie deshalb nicht zu Ihrem Fall beraten. Für einen Beratungstermin brauche ich nur die Art der Angelegenheit, den Namen der Gegenseite und eventuelle Fristen. Bitte schicken Sie hier keine Dokumente.
4.3Finanzberater
Besucher fragenGebühren, Mindestanlage, Altersvorsorge, eine bestimmte Geldanlage.
Fragen SieAltersvorsorge, Geldanlage oder ein Gesamtplan? Laufend oder einmalig? Ab wann?
Nächster SchrittEin Kennenlerngespräch mit einem Berater.
Nie sagenRenditen, „sicher“, „garantiert“ oder was man kaufen oder verkaufen soll5.
Fertiger SatzEine Anlageberatung kann ich im Chat nicht geben, aber Name des Beraters kann sich Ihre Situation in einem Gespräch von Dauer ansehen. Tag und Uhrzeit 1 oder Tag und Uhrzeit 2?
4.4Hypothekenmakler oder Kreditgeber
Besucher fragenAktuelle Zinsen, wie viel ich leihen kann, Vorabzusage.
Fragen SieKauf oder Anschlussfinanzierung? Schon eine Immobilie gefunden? Bis wann soll die Finanzierung stehen?
Nächster SchrittEin Gespräch mit einem zugelassenen Kreditberater.
Nie sagenEinen Zinssatz, eine Rate oder „Den Kredit bekommen Sie sicher“6.
Fertiger SatzDie Zinsen hängen von Ihrer Bonität, dem Kredit und der Immobilie ab, deshalb nennt sie ein zugelassener Kreditberater. Die Schritte zur Vorabzusage kann ich Ihnen jetzt erklären; Kreditberater kann Sie um Uhrzeit anrufen.
4.5Versicherungsagentur
Besucher fragenEin Angebot, bin ich versichert, wie melde ich einen Schaden.
Fragen SieNeuer Vertrag, eine Änderung oder ein Schaden? Was möchten Sie versichern? Ab wann?
Nächster SchrittEin Angebot oder ein Anruf eines zugelassenen Vermittlers; Schäden an die Schadenhotline.
Nie sagen„Das ist abgedeckt“, einen Preis, bevor ein Vermittler geprüft hat, oder welchen Vertrag man abschließen soll7.
Fertiger SatzOb das abgedeckt ist, hängt von Ihrem Vertrag ab, deshalb prüft das ein zugelassener Vermittler. Name des Vermittlers ruft Sie bis Uhrzeit an. Um jetzt einen Schaden zu melden, rufen Sie Schadennummer an.
5. Live-Chat-Skripte für Immobilien, Autohäuser und Geschäfte
Fakten statt VersprechenBesucher wollen wissen, ob es verfügbar ist und was es kostet. Prüfen Sie, bevor Sie Ja sagen.
5.1Immobilienmakler
Besucher fragenNoch verfügbar, kann ich es besichtigen, was ist mein Haus wert.
Fragen SieKaufen, verkaufen oder mieten? Welches Objekt oder welche Gegend? Schon mit einer Bank gesprochen?
Nächster SchrittEine Besichtigung oder ein Termin zur Wertermittlung.
Nie sagenWer in einer Gegend wohnt oder dass ein Viertel zu „Leuten wie Ihnen“ passt8.
Fertiger SatzJa, Adresse ist noch zu haben. Ich kann es Ihnen am Tag und Uhrzeit 1 oder am Tag und Uhrzeit 2 zeigen. Für Schulen und Daten zur Gegend schicke ich Ihnen die offiziellen Quellen.
5.2Autohaus
Besucher fragenIst das Auto noch da, bester Preis, Inzahlungnahme, Finanzierung.
Fragen SieWelches Auto (Fahrzeugnummer)? Geben Sie eines in Zahlung? Bar, Finanzierung oder Leasing?
Nächster SchrittEine Probefahrt, für die das Auto reserviert wird.
Nie sagenEine Monatsrate ohne Preis, Laufzeit und Anzahlung oder „Die Finanzierung ist durch“.
Fertiger SatzDer Wagen steht heute bei uns, für Preis plus Gebühren und Steuern. Ich kann ihn für eine Probefahrt um Uhrzeit 1 oder Uhrzeit 2 reservieren. Raten nennt Ihnen das Finanzierungsteam, sobald Sie einen Antrag gestellt haben.
5.3Onlineshop
Besucher fragenGröße und Passform, Lieferung, Rücksendung, meine Bestellung.
Fragen SieWelches Produkt? Lieferung wohin? Bis zu einem bestimmten Datum nötig?
Nächster SchrittDer Produktlink oder die geklärte Bestellung.
Nie sagenEin Lieferdatum, das der Versanddienstleister nicht genannt hat, oder „auf Lager“ ohne Prüfung.
Fertiger SatzProdukt fällt normal, klein oder groß aus. Es wird in Anzahl Tagen nach Region geliefert, und Rücksendungen sind Anzahl Tage lang kostenlos. Größentabelle: Link.
5.4Ladengeschäft
Besucher fragenÖffnungszeiten, haben Sie es da, können Sie es zurücklegen.
Fragen SieWelcher Artikel, welche Größe und Farbe? Welche Filiale? Wann können Sie vorbeikommen?
Nächster SchrittDer Artikel liegt bis zu einer festen Uhrzeit auf den Namen des Kunden zurück.
Nie sagen„Haben wir da“, bevor jemand im Regal nachgesehen hat.
Fertiger SatzIch schaue kurz im Regal nach, das dauert Anzahl Minuten. Wenn der Artikel da ist, lege ich ihn bis Uhrzeit am Tag auf Ihren Namen zurück.
6. Live-Chat-Skripte für SaaS, B2B, Fertigung und Agenturen
Geschäftskunden wollen eine klare Antwort und dann einen nächsten Schritt mit Datum.
6.1SaaS und Startups
Besucher fragenKann es das, Preis für mein Team, Integrationen.
Fragen SieWas nutzen Sie heute? Wie viele Nutzer? Wann möchten Sie wechseln?
Nächster SchrittEin Test oder eine Demo.
Nie sagenEine geplante Funktion, als gäbe es sie schon, oder einen Rabatt, nur um den Abschluss zu bekommen.
Fertiger SatzJa, Produkt kann Funktion. Hier ist ein 2-minütiges Video: Link. Für Anzahl Personen passt Plan. Möchten Sie jetzt einen Test starten oder am Tag eine Demo sehen?
6.2B2B und Fertigung
Besucher fragenSpezifikationen, Mindestbestellmenge, Lieferzeit, Stückpreis.
Fragen SieWelches Teil oder welche Spezifikation? Welche Menge, wie oft? Lieferung wohin, bis wann?
Nächster SchrittEin schriftliches Angebot bis zu einem festen Datum.
Nie sagenEinen Preis oder eine Lieferzeit für einen Sonderauftrag, bevor der Vertrieb geprüft hat.
Fertiger SatzDanke, damit können wir ein Angebot erstellen. Name aus dem Vertrieb schickt Ihnen bis Tag ein schriftliches Angebot für Menge, mit Lieferzeit und Versand nach Ort.
6.3Marketingagentur
Besucher fragenIhre Preise, mehr Leads, Arbeitsbeispiele.
Fragen SieLeads, Umsatz oder Marke? Was haben Sie schon versucht? Welche Budgetspanne pro Monat?
Nächster SchrittEin Strategiegespräch, mit den aktuellen Zahlen zur Hand.
Nie sagen„Seite eins bei Google“, „doppelt so viele Leads“ oder ein Ergebnis, das Sie nicht belegen können9.
Fertiger SatzBevor wir Ihre Daten kennen, können wir keine Zahl versprechen, aber wir zeigen Ihnen gern, was wir für einen ähnlichen Kunden aus Branche erreicht haben. Ein 30-minütiges Gespräch am Tag?
6.4Unternehmensberatung
Besucher fragenErfahrung mit Firmen wie unserer, Preismodell, Starttermin.
Fragen SieUm welche Entscheidung oder welches Problem geht es? Wer ist noch beteiligt? Bis wann soll es erledigt sein?
Nächster SchrittEin Klärungsgespräch zum Umfang, dann ein Angebot.
Nie sagenEinen Festpreis, bevor der Umfang geklärt ist, oder ein Ergebnis als Versprechen.
Fertiger SatzDafür passt ein kurzes Klärungsgespräch zum Umfang. Danach schickt Ihnen Name innerhalb von Anzahl Tagen ein Angebot mit Umfang, Zeitplan und Preis.
7. Live-Chat-Skripte für Fitness, Hotels, Schulen und Vereine
Besucher aus der Gegend wollen eine Uhrzeit und einen Preis. Schicken Sie den Buchungslink.
7.1Fitnessstudio oder Trainingsstudio
Besucher fragenPreise, Kurszeiten, Personal Training, ein Probetraining.
Fragen SieWas ist Ihr Ziel? Kurse oder 1:1? Welche Tage und Uhrzeiten?
Nächster SchrittEine kostenlose Probestunde oder ein Einführungstermin.
Nie sagenMedizinische Ratschläge, auch zu Verletzungen, oder Ergebnisse wie „10 kg in einem Monat abnehmen“9.
Fertiger SatzWas für Ihr Knie, Ihren Rücken oder Ihre Erkrankung sicher ist, kann Ihnen Ihr Arzt oder Physiotherapeut sagen. Ein Trainer richtet sich bei einem kostenlosen Einführungstermin nach diesen Vorgaben: Tag und Uhrzeit 1 oder Tag und Uhrzeit 2?
7.2Hotel oder Restaurant
Besucher fragenNoch frei an meinen Tagen, Preis, Parken, Allergien, Gruppen.
Fragen SieWelche Daten oder welche Uhrzeit? Wie viele Personen? Sollen wir etwas vorbereiten?
Nächster SchrittEine Buchung über die Buchungsseite oder bei Gruppen ein Anruf.
Nie sagenEin freies Zimmer oder einen freien Tisch, bevor das Buchungssystem es zeigt, oder dass ein Gericht für Allergiker unbedenklich ist.
Fertiger SatzZimmer für Daten sehen Sie hier mit dem aktuellen Preis: Link. Für Anzahl Gäste kann Name ein Gruppenkontingent reservieren. Soll ich Name bitten, Sie anzurufen?
7.3Schule oder Bildungsanbieter
Besucher fragenStarttermine, Gebühren, Zugangsvoraussetzungen, Förderung.
Fragen SieWelcher Kurs oder welches Niveau? Für Sie oder jemand anderen? Wann möchten Sie beginnen?
Nächster SchrittEine Infoveranstaltung, ein Gespräch mit dem Aufnahmeteam oder der Link zur Bewerbung.
Nie sagenDass jemand angenommen wird, besteht oder einen Job bekommt.
Fertiger SatzDer nächste Kurs beginnt am Datum und kostet Gebühr. Alles Weitere beantwortet das Aufnahmeteam in einem Gespräch: Tag und Uhrzeit 1 oder Tag und Uhrzeit 2?
7.4Gemeinnützige Organisation oder Verein
Besucher fragenWie man spendet, sich ehrenamtlich engagiert oder Hilfe bekommt.
Fragen SieSpenden, ehrenamtlich helfen oder Unterstützung bekommen? Ist gerade jemand in Gefahr?
Nächster SchrittDie Spendenseite, das Formular für Ehrenamtliche oder ein Anruf.
Nie sagenSteuerberatung zu einer Spende oder welche Hilfe jemand bekommen wird.
Fertiger SatzDanke, dass Sie helfen möchten. Hier können Sie spenden: Link. Wenn Sie sich ehrenamtlich engagieren möchten, kann Name Sie wegen der nächsten Veranstaltung oder Schicht anrufen.
7.5Personalvermittlung
Besucher fragenOffene Stellen, Gehalt, Bewerbung, Personal finden.
Fragen SieEine Stelle oder Personal? Welche Position und welcher Ort? Ab wann?
Nächster SchrittEin Gespräch mit einem Recruiter oder der Link zur Bewerbung.
Nie sagenFragen nach Alter, Familienplanung, Religion, Gesundheit oder Behinderung10.
Fertiger SatzDanke. Für Position in Ort ist der nächste Schritt ein 15-minütiges Gespräch mit Recruiter. Tag und Uhrzeit 1 oder Tag und Uhrzeit 2?
8. Was Sie nach jedem Live-Chat protokollieren
Zwei Minuten nach jedem Chat, damit die nächste Person die ganze Geschichte sieht. Das Excel-Chat-Protokoll hat dieselben Felder.
6 Felder
| Feld | Was Sie eintragen |
|---|---|
| Chat-Typ | Verkaufschat, Angebotsanfrage, Frage vor dem Kauf oder Bestandskunde |
| Besucher | Name und der Kontakt, den er für diese Anfrage angegeben hat |
| Frage | Ein Satz, in seinen Worten |
| Antworten | Seine Antworten auf Ihre 2 oder 3 Fragen |
| Nächster Schritt | Gebucht, Angebot folgt, Rückruf, Beantwortet, Besucher gegangen oder An Verantwortliche übergeben |
| Verantwortlich und Datum | Wer was bis wann erledigt |
Zusammenfassung (in den Kontakt oder Deal einfügen)Chat vom Datum, Chat-Typ. Frage: Frage. Antworten: Antwort 1; Antwort 2. Zugesagt: was Sie gesagt oder versprochen haben. Weiter: Schritt, verantwortliche Person, bis Datum.
Nie protokollieren
- Kartennummern, Passwörter oder vollständige Ausweisnummern.
- Gesundheits-, Rechts- oder Finanzdetails, die der nächste Schritt nicht braucht.
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Die KI antwortet zuerst. Ein Mensch übernimmt die Chats, auf die es ankommt.
In CRMsoftware.pro antwortet der KI-Agent aus Ihrer Wissensdatenbank und übergibt Chats im „Live-Support“ an Ihr Team. „Beanspruchen“ (Chat übernehmen), antworten, Lead und Aufgabe anlegen, dann „Lösen“ (Chat abschließen).
- „Beanspruchen“, „Lösen“ und „An KI übergeben“ im „Live-Support“
- „Leads“, „Anmerkungen“ (Notizen), „Aufgaben“ und „Konversations-Tags“
- Übergabe an Menschen ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Ein Live-Chat-Skript fürs Fitnessstudio im Einsatz: von der KI-Übergabe zum gebuchten Termin
Silverpine Fitness, ein fiktives Fitnessstudio mit Kursen und Personal Training in Spokane, Washington, nutzt die Tabs 1, 3 und 7. Am Montag, 12. Oktober 2026, um 18:40 Uhr fragte Daniel Osei den KI-Assistenten nach Personal Training und seinem Knie. Die KI übergab den Chat an Ruth Calloway, die Mitgliederberaterin.
Das Skript Schritt für Schritt
| Uhrzeit | Schritt | Verwendeter Satz |
|---|---|---|
| 18:43 | Chat übernehmen | Nach der Übergabe durch die KI (Tab 1) |
| 18:44 | 2 Fragen stellen | Ziel; Tage und Uhrzeiten |
| 18:45 | Nächster Schritt | Zwei Zeiten für einen kostenlosen Einführungstermin |
| 18:47 | Nachhaken | Keine Antwort seit 2 Minuten (Tab 3) |
| 18:53 | Abschließen | Gebucht, verantwortliche Person und Datum, sonst noch etwas? |
Was in der App und im CRM landet
| Live-Support | „Wartet auf Agent“ 18:42, von Ruth übernommen 18:43, gelöst 18:53, „Abgeschlossen“ |
| Buchung | Einführungstermin, Donnerstag, 15. Oktober 2026, 18:30 Uhr, von Daniel über den Link gebucht |
| Lead | Von Ruth angelegt: Daniel Osei, Personal Training; Quelle: Live-Chat; Status: In Bearbeitung; Zugewiesen an: Ruth Calloway |
| Anmerkungen | Ziel: Kraft, wieder wandern. Unter der Woche abends nach 18:00 Uhr. 1:1. Knie-OP: Der Trainer fragt beim Termin nach. |
| Aufgabe | Daniel wegen eines Trainingsplans anrufen; Abtretungsinhaber (zuständige Person): Ruth; Deadline: Freitag, 16. Oktober |
| Konversations-Tags | Verkaufschat, Personal Training |
Zeile im Chat-Protokoll
| Erste Antwort | Nächster Schritt | Status |
|---|---|---|
| 1 Minute (Ziel 2) | Gebucht | Nachfassen geplant |
Warum es wichtig ist
Warum Live-Chat-Skripte im Kundenservice eine Uhr und einen nächsten Schritt brauchen
Das erste Problem ist das Warten. In einem Test des Live-Chats auf 1.000 Unternehmenswebsites in den USA und Europa blieben 21 % der Chat-Anfragen unbeantwortet, und die erste Antwort kam im Schnitt nach 2 Minuten 40 Sekunden. Nur 1 der 1.000 Unternehmen schickte danach eine Kopie des Chats per E-Mail1. Die Tabs 1, 3 und 8 beheben, was Sie selbst in der Hand haben: einen schnellen ersten Satz, eine Zusammenfassung, einen nächsten Schritt mit Datum.
Besucher gehen außerdem ohne ein Wort. Eine Studie zu Contact-Centern für Chat und Messaging ergab, dass 30 % bis 67 % der Kunden, die abbrachen, dies stillschweigend taten, was 5 % bis 15 % der Effizienz des Systems kostete2. Deshalb folgt Tab 3 einer Uhr.
In den Bereichen Gesundheit, Recht, Finanzen, Versicherung und Immobilien gelten für Worte Regeln: wer über Kreditkonditionen oder Versicherungsschutz sprechen darf, was eine Kanzlei zuerst erfasst, was über ein Wohnviertel gesagt werden darf. Die Tabelle unten nennt eine US-Regel pro Branche. Dies ist keine Rechtsberatung.
21 %
der Live-Chat-Anfragen blieben in einem Test mit 1.000 Unternehmenswebsites unbeantwortet
2 Min. 40 Sek.
durchschnittliche Wartezeit auf die erste Live-Chat-Antwort im selben Test
30 % bis 67 %
der Kunden, die eine Chat- oder Messaging-Warteschlange abbrachen, gingen ohne ein Wort
Regulierte Branchen
Was Sie im Chat nie sagen sollten: eine Regel pro regulierter Branche
US-Regeln, bei denen ein einziger Satz im Chat rechtliche Probleme verursachen kann, jeweils mit offizieller Quelle. Die Regeln unterscheiden sich je nach Bundesstaat und Land. Dies ist keine Rechtsberatung.
| Branche | Die Regel | Im Chat |
|---|---|---|
| Zahnmedizin und Gesundheit | Nach HIPAA braucht ein Anbieter, der für eine Praxis Gesundheitsdaten von Patienten speichert, ein schriftliches Business Associate Agreement3. | Nur Termine buchen, außer Ihr Chat-Anbieter hat ein solches unterschrieben. |
| Anwaltskanzleien | Eine Website, die ohne klare Hinweise dazu einlädt, Details zu schicken, kann den Besucher zum potenziellen Mandanten machen; erfassen Sie nur, was Sie für die Entscheidung über den Fall brauchen4. | Art der Angelegenheit, Gegenseite, Frist. |
| Finanzberater | FINRA-Mitgliedsfirmen dürfen in keiner Kommunikation falsche, übertriebene, unbegründete, Versprechungen enthaltende oder irreführende Aussagen machen5. | Keine Renditen, kein „garantiert“. |
| Hypotheken | Bestimmte Kreditkonditionen zu präsentieren ist Arbeit eines Kreditvermittlers (Loan Originator) und erfordert eine Lizenz oder Registrierung; allgemeine Erklärungen und die Schritte zur Antragstellung gehören nicht dazu6. | Schritte ja, Zinsen nein. |
| Versicherungen | Wer Versicherungen verkauft, akquiriert oder aushandelt, braucht eine Lizenz; zur Akquise gehört schon, jemanden zu drängen, eine bestimmte Art von Versicherung bei einem bestimmten Unternehmen zu beantragen7. | Den Vermittler buchen, kein „Das ist abgedeckt“. |
| Immobilien | Einen Käufer oder Mieter wegen der ethnischen Zugehörigkeit, der Hautfarbe, der Religion, des Geschlechts, einer Behinderung, des Familienstatus oder der nationalen Herkunft der Menschen in einer Gegend abzuschrecken, ist unzulässiges Steering (gezielte Lenkung)8. | Über Objekte reden, nicht über Nachbarn. |
| Personalvermittlung | Fragen vor der Einstellung sollten nur abdecken, was zeigt, ob jemand qualifiziert ist; Fragen zu einer Behinderung vor einem Jobangebot sind verboten10. | Fähigkeiten, Verfügbarkeit, Ort. |
Fitnessstudios, Agenturen und alle anderen Unternehmen: In den USA müssen Werbeaussagen wahr und durch Belege gestützt sein9, also versprechen Sie keine Kilos, Rankings oder Ergebnisse. Außerhalb der USA prüfen Sie, wer beraten darf, was Sie erfassen dürfen und was Sie versprechen dürfen.
Excel-Chat-Protokoll
Live-Chat-Protokoll in Excel: Antwortzeiten, nächste Schritte, Nachfassen
Drei Tabellenblätter: Chat-Protokoll, Übersicht und Einstellungen. Mit Auto markierte Spalten füllen sich selbst. Die Datei öffnet sich in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Datum, Kanal, Chat-Typ, Von KI übergeben | Eine Zeile pro Chat; Kanal, Chat-Typ und Ja oder Nein kommen aus Listen. |
| Besucher, Mitarbeiter, Frage, Antworten | Wer, was gefragt wurde, die Antworten. |
| Wartet seit, Erste Antwort | Wann der Chat begann, auf eine Person zu warten; Ihr erster Satz. |
| Minuten bis zur ersten Antwort, Antwortprüfung Auto | Minuten zwischen beiden; Rechtzeitig oder Zu langsam, gemessen am Ziel in den Einstellungen. |
| Nächster Schritt, Verantwortlich, Nachfasstermin, Erledigt | Gebucht, Angebot folgt, Rückruf, Beantwortet, Besucher gegangen oder An Verantwortliche übergeben, dazu, wer es bis wann erledigt. |
| Status Auto | Erledigt, Nachfassen geplant, Verantwortliche und Datum ergänzen oder Nächsten Schritt ergänzen. Überschrittene Nachfasstermine werden rot. |
| Übersicht Auto | Anteil rechtzeitig, durchschnittliche Antwortzeit, nächste Schritte, Nachfassen, Buchungen nach Chat-Typ. |
In der Beispielwoche bei Silverpine Fitness bekamen 7 von 8 Chats innerhalb von 2 Minuten eine erste Antwort (88 %), und 2 endeten mit einer Buchung. Zwei Zeilen brauchen noch Arbeit: In einer fehlt der nächste Schritt, in der anderen die verantwortliche Person oder das Datum.
Einrichtung
So nutzen Sie diese Vorlagen für Live-Chat-Skripte
- 1
Tabs auswählen
Tab 1 für jeden Chat, Tab 2 für den Chat-Typ, die Tabs 4 bis 7 für Ihre Branche.
- 2
Klammern ausfüllen
Ihre Namen, Fragen, Preise und Zeiten. Lesen Sie jeden Satz laut vor: Er sollte nach Ihnen klingen.
- 3
Ihre Liste „Nie sagen“ schreiben
Beginnen Sie mit Ihrer Branchenkarte und der Regeltabelle. Alle, die Chats beantworten, lesen sie einmal.
- 4
Die Uhr vereinbaren
Innerhalb von 2 Minuten übernehmen, nach 2 Minuten nachhaken, nach 5 schließen.
- 5
Jeden Chat protokollieren
6 Felder in 2 Minuten. Prüfen Sie jeden Montag langsame Chats und Zeilen ohne nächsten Schritt.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- Übergebene Chats warten im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“. Schalten Sie in den „Benachrichtigungseinstellungen“ „Tonbenachrichtigungen“, „Browser-Benachrichtigungen“ oder „Mobile Benachrichtigungen“ ein.
- Klicken Sie auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen), lesen Sie den Chat und senden Sie Ihren ersten Satz. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Lösen“ (Chat abschließen) oder auf „An KI übergeben“, wenn nur noch allgemeine Fragen offen sind.
- Mit Growth speichern Sie jeden Satz unter „Einstellungen“ > „Gespeicherte Antworten“ > „Neue Antwort“ mit einem „Kürzel“ wie /takeover oder /nudge und tippen das Kürzel dann ins Antwortfeld.
- Klicken Sie unter „CRM“ > „Leads“ auf „Blei hinzufügen“ (Lead hinzufügen), setzen Sie „Quelle“ auf „Live-Chat“, „Status“ auf „In Bearbeitung“, wählen Sie unter „Zugewiesen an“ die zuständige Person und fügen Sie die Zusammenfassung aus Tab 8 in „Anmerkungen“ (Notizen) ein. Später folgt „Konvertieren zu Deal“.
- Legen Sie das Nachfassen unter „Aufgaben“ > „Neue Aufgabe“ mit „Abtretungsinhaber“ (zuständige Person) und „Deadline“ an. Erstellen Sie unter „Einstellungen“ > „Konversations-Tags“ > „Neues Tag“ ein Tag pro Chat-Typ.
- Für Buchungen öffnen Sie „Terminplanung“ > „Ereignistypen“, klicken auf „Link kopieren“ und fügen den Link in den Chat ein.
Übergabe an Menschen und Buchungen mit Kalenderabgleich gibt es ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer. Gespeicherte Antworten und automatische Übersetzung im Posteingang gibt es ab Growth, 49 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung. Die Uhr mit 2 und 5 Minuten ist die Regel Ihres Teams.
Häufige Fragen
Live-Chat-Skripte: häufige Fragen
Was ist eine Vorlage für ein Live-Chat-Skript?
Eine Vorlage mit den Sätzen, die eine Person im Chat schreibt, von der Übernahme bis zum nächsten Schritt: übernehmen, zusammenfassen, 2 oder 3 Fragen, antworten, ein nächster Schritt, abschließen. Setzen Sie Ihre Namen, Preise und Zeiten ein, damit es nach Ihnen klingt.
Was sind gute Beispiele für Live-Chat-Skripte?
Gute Sätze sind kurz, nennen eine echte Person und enden mit einer Auswahl. Zum Beispiel: „Hallo Daniel, hier ist Ruth, ein Mensch aus dem Silverpine-Team. Ich habe Ihren Chat gelesen: 1:1-Training nach einer Knie-OP im Mai.“ Und später: „Donnerstag um 18:30 Uhr oder Dienstag um 19:00 Uhr?“
Wie schreibt man ein Chat-Skript für den Vertrieb?
Zuerst antworten, dann 2 oder 3 Fragen stellen (Ziel, Zeitrahmen, wer entscheidet) und zwei konkrete Zeiten für einen Anruf, einen Besuch oder eine Demo anbieten. Am Ende stehen die bestätigte Buchung und eine verantwortliche Person mit Datum. Verzichten Sie auf Druck mit „nur heute“ und auf Rabatte, die Sie nicht geben können.
Was sagt man, wenn ein Besucher im Chat nicht mehr antwortet?
Nach 2 Minuten einmal nachhaken, mit derselben Frage und zwei Optionen. Nach 5 Minuten eine letzte Nachricht mit einer Zusammenfassung in einem Satz, dann schließen. Am selben Tag einmal per E-Mail nachfassen, nur wenn der Besucher für diese Anfrage eine E-Mail-Adresse angegeben hat. Diese Zeiten sind Regeln dieser Vorlage, keine Studie.
Was sollte ein Live-Chat für Zahnarzt- oder Arztpraxen nie sagen?
Keine Diagnose, kein „wahrscheinlich ist es nichts“ und kein Preis vor der Untersuchung. In den USA braucht ein Anbieter, der für eine Praxis Gesundheitsdaten von Patienten speichert, ein HIPAA Business Associate Agreement3; beschränken Sie den Chat deshalb auf Terminbuchungen, solange Ihr Anbieter keines hat.
Darf der Live-Chat einer Anwaltskanzlei Rechtsberatung geben?
Nein. Mitarbeiter, die keine Anwälte sind, erklären Ablauf und Honorare und buchen einen Beratungstermin. Fragen Sie nur nach der Art der Angelegenheit, dem Namen der Gegenseite für die Kollisionsprüfung und eventuellen Fristen: Die Berufsregeln für Anwälte sehen vor, zunächst nur das Nötige zu erfassen4.
Was sollte ein Live-Chat-Skript für Immobilienmakler vermeiden?
Alles darüber, wer in einem Viertel wohnt oder welche Gegend zum Käufer passt. In den USA ist es rechtswidrig, jemanden wegen der ethnischen Zugehörigkeit, der Hautfarbe, der Religion, des Geschlechts, einer Behinderung, des Familienstatus oder der nationalen Herkunft der Menschen in einer Gegend von einer Immobilie abzubringen8.
Was sollte man nach einem Live-Chat protokollieren?
Sechs Felder: Chat-Typ, Besucher und Kontakt, seine Frage, seine Antworten, den nächsten Schritt und die verantwortliche Person mit Datum. Protokollieren Sie nie Kartennummern, Passwörter, Ausweisnummern oder Gesundheitsdaten, die Sie nicht brauchen.
Wie übernehme ich in CRMsoftware.pro einen Chat vom KI-Agenten?
Chats, die die KI übergibt, warten im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“. Klicken Sie auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen), lesen Sie den Chat, senden Sie den Übernahmesatz aus Tab 1 und klicken Sie dann auf „Lösen“. Die Übergabe an Menschen gibt es ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung11.
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- Live-Chat-Test, 1.000 Websites, 2020: SuperOffice, New Research: 21% of Companies Fail to Respond to Live Chat Requests
- Studie, arXiv, 7. April 2024: Antonio Castellanos, Galit B. Yom-Tov and Yair Goldberg, Silent Abandonment in Contact Centers: Estimating Customer Patience from Uncertain Data
- HIPAA, zuletzt geprüft am 30. Juli 2026: US Department of Health and Human Services, Business Associates
- Kommentare [2] und [4], wie in ABA Model Rule 1.18: Minnesota Rules of Professional Conduct, Rule 1.18: Duties to Prospective Client
- Regel 2210(d)(1)(B), abgerufen am 14. Oktober 2026: FINRA, Rule 2210: Communications with the Public
- US-Verordnung Regulation H (SAFE Act): CFPB, Appendix A to Part 1008: Examples of Mortgage Loan Originator Activities
- Mustergesetz, Abschnitte 2 und 3: NAIC, Producer Licensing Model Act (MO-218)
- Diskriminierungsverbot beim Wohnen, 24 CFR 100.70(c)(1): eCFR, 24 CFR 100.70: Other prohibited sale and rental conduct
- Werbeaussagen und Belege, abgerufen am 14. Oktober 2026: Federal Trade Commission, Advertising FAQ's: A Guide for Small Business
- Fragen vor der Einstellung: US Equal Employment Opportunity Commission, Prohibited Employment Policies/Practices
- Pläne und Preise, geprüft am 14. Oktober 2026: Preise von CRMsoftware.pro
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