Vorlage für Störungsmeldungen an Kunden in Chat, E-Mail und Social Media
Eine Vorlage für Störungsmeldungen an Kunden für kleine Unternehmen, deren Buchungssystem, Website, Online-Bestellung, Internet, Hosting oder Software ausgefallen ist, während sich Chat und Posteingang füllen. Acht Tabs von der Erstmeldung bis zum Nachbericht, dazu Anweisungen für Ihren KI-Agenten. Jede Nachricht enthält dieselben Felder: bestätigte Auswirkungen, Ausweichlösung, nächster Zwischenstand, Behebung und Nachbericht. Word-Vorlage, Excel-Störungsprotokoll und ein ausgefülltes Beispiel.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Erstmeldung in Chat und E-Mail: innerhalb von 15 Minuten
Zuerst sendenDiese Vorlage für Störungsmeldungen an Kunden beginnt mit einer Nachricht, die innerhalb von 15 Minuten rausgeht, sobald die Störung bestätigt ist: Sie haben den Fehler selbst gesehen, oder die Person, die ihn behebt, bestätigt ihn. Sie sagt, was ausgefallen ist, was noch funktioniert, wer betroffen ist, was Kunden stattdessen tun können und wann der nächste Zwischenstand kommt. Keine Ursache, keine Behebungszeit.
Antwort im ChatHallo Vorname, danke für Ihren Hinweis. Ja, was ausgefallen ist funktioniert seit Startzeit nicht. Was noch funktioniert. Wer betroffen ist. Vorerst: Ausweichlösung. Den nächsten Zwischenstand gibt es hier bis Uhrzeit nächster Zwischenstand, auch wenn es bis dahin nichts Neues gibt.
BetreffDienst ist ausgefallen: was noch funktioniert, nächster Zwischenstand bis Uhrzeit
E-MailHallo Vorname,
was ausgefallen ist funktioniert seit heute Startzeit nicht. Wir beheben das gemeinsam mit wer es behebt, zum Beispiel unserem Buchungsanbieter.
Was noch funktioniert: was noch funktioniert.
Wer betroffen ist: wer betroffen ist.
Was Sie jetzt tun können: Ausweichlösung.
Die nächste E-Mail kommt bis Uhrzeit nächste E-Mail, oder früher, wenn es behoben ist. Zwischenstände alle 30 Minuten: wo, zum Beispiel in unserem Website-Chat.
Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.
Ihr Name, Funktion
Firma, Telefon
Beitrag in Social MediaDienst ist seit Startzeit ausgefallen. Was noch funktioniert. Ausweichlösung. Nächster Zwischenstand hier bis Uhrzeit nächster Zwischenstand. Fragen: Chat-Link oder Telefon.
Wenn die Störung noch nicht bestätigt istDanke, Vorname. Wir prüfen gerade einen Hinweis, dass Dienst nicht funktioniert. Was sehen Sie auf Ihrem Bildschirm? Ich antworte Ihnen hier innerhalb von 15 Minuten.
Vor dem Senden ausfüllen
- Bestätigte Auswirkungen: was ausgefallen ist, was noch funktioniert, wer betroffen ist.
- Ausweichlösung: eine, die Sie selbst ausprobiert haben, oder „noch keine“.
- Nächster Zwischenstand: eine Uhrzeit 30 Minuten ab jetzt. Dann die Nachricht protokollieren.
Nie versprechenEine Behebungszeit, eine Ursache oder „in ein paar Minuten wieder da“.
2. Zwischenstand ohne Neuigkeiten: die Uhrzeit des nächsten nennen
Senden Sie diese Nachricht alle 30 Minuten, bis es echte Neuigkeiten gibt. Atlassian empfiehlt, nie länger als eine Stunde ohne Zwischenstand zu bleiben, solange Kunden den Dienst nicht nutzen können, immer zu sagen, wann der nächste kommt, und lieber „nichts Neues“ zu posten als gar nichts1. Die Uhrzeit ist das eine Versprechen, das Sie halten können.
Zwischenstand in Chat und Social MediaZwischenstand Uhrzeit: Was ausgefallen ist funktioniert weiterhin nicht. Wer es behebt arbeitet weiter daran, eine Behebungszeit haben wir noch nicht. Was noch funktioniert läuft normal. Bis dahin: Ausweichlösung. Nächster Zwischenstand hier bis Uhrzeit nächster Zwischenstand.
Antwort auf „Gibt es Neuigkeiten?“Noch nicht, Vorname, und das sage ich Ihnen lieber, als zu raten. Nächster Zwischenstand bis Uhrzeit nächster Zwischenstand.
Wenn die Störung länger als 2 Stunden dauertZwischenstand Uhrzeit: Was ausgefallen ist funktioniert weiterhin nicht, und wer es behebt rechnet mit einer längeren Reparatur. Ab jetzt melden wir uns alle 60 Minuten, das nächste Mal bis Uhrzeit nächster Zwischenstand, und sofort, wenn sich etwas ändert. Ausweichlösung funktioniert weiterhin.
Vor dem Senden ausfüllen
- Uhrzeit dieses Zwischenstands, damit Kunden sehen, dass er aktuell ist.
- Was sich seit dem letzten Zwischenstand geändert hat, oder „keine Änderung“: nur, was Ihnen die Person gesagt hat, die den Fehler behebt.
- Erneut die Ausweichlösung und der nächste Zwischenstand. Stellen Sie sich 5 Minuten vorher eine Kalendererinnerung.
Nie versprechenEine Behebungszeit, die Ihnen niemand genannt hat, oder „in Kürze“. Lassen Sie nie einen Zwischenstand ausfallen, nur weil es nichts Neues gibt. Die Richtlinien von PagerDuty erlauben nach zwei Stunden seltenere Zwischenstände, aber jeder nennt weiterhin den nächsten2.
3. Zwischenstand mit Behebungszeit: nur wenn bestätigt, mit Puffer
Nennen Sie eine Behebungszeit nur, wenn die Person, die den Fehler behebt (Ihr Anbieter, Ihr Entwickler oder Ihr IT-Support), sie bestätigt hat, am besten schriftlich. Rechnen Sie dann einen Puffer dazu: mindestens 30 Minuten oder bei einer langen Reparatur die Hälfte der Schätzung. Kunden merken sich die Uhrzeit, die Sie genannt haben.
Zwischenstand in Chat und Social MediaZwischenstand Uhrzeit: Wer es behebt hat die Ursache gefunden und rechnet damit, dass was ausgefallen ist bis Behebungszeit mit Puffer wieder funktioniert. Bis dahin: Ausweichlösung. Sobald alles wieder läuft, bestätigen wir es hier. Nächster Zwischenstand bis Uhrzeit nächster Zwischenstand.
BetreffZwischenstand: Dienst voraussichtlich bis Behebungszeit mit Puffer wieder verfügbar
E-MailHallo Vorname,
wer es behebt hat die Ursache des Problems mit was ausgefallen ist gefunden und rechnet damit, dass es heute bis Behebungszeit mit Puffer wieder funktioniert.
Bis dahin: Ausweichlösung.
Was das für Sie bedeutet: zum Beispiel: Buchungen von vor der Störung bleiben bestehen.
Wir schreiben Ihnen, sobald es behoben ist, spätestens aber bis Uhrzeit nächste E-Mail.
Ihr Name, Funktion
Firma
Wenn die Behebungszeit nicht hältZwischenstand Uhrzeit: Die Behebung dauert länger als erwartet, Behebungszeit mit Puffer ist nicht mehr zu halten. Neue Behebungszeit mit Puffer oder: Eine neue Behebungszeit haben wir noch nicht. Ausweichlösung funktioniert weiterhin. Nächster Zwischenstand bis Uhrzeit nächster Zwischenstand.
Vor dem Senden ausfüllen
- Quelle der Behebungszeit: wer sie bestätigt hat, wann und wie. Im Protokoll festhalten.
- Nächster Zwischenstand: weiterhin alle 30 Minuten, auch mit Behebungszeit.
Nie versprechenEine Uhrzeit, die niemand bestätigt hat, oder eine ohne Puffer. Wenn sie nicht hält, sagen Sie es, bevor sie verstreicht.
4. Ausweichlösung und was noch funktioniert, nach Art der Störung
Die meisten Störungen legen eine Sache lahm, nicht alles. Nennen Sie in jeder Nachricht, was noch funktioniert, und bieten Sie nur eine Ausweichlösung an, die Sie getestet haben.
4.1Buchungssystem ausgefallen
Funktioniert nochSie haben geöffnet; bestehende Buchungen bleiben meist erhalten (beim Anbieter nachfragen).
AusweichlösungBuchen oder stornieren per Telefon, Chat oder E-Mail; Check-in mit Namen.
Sagen SieUnsere Online-Buchung ist ausgefallen, aber wir haben geöffnet, und alle Termine finden wie gebucht statt. Zum Buchen oder Stornieren antworten Sie hier oder rufen Sie Telefon an.
4.2Online-Bestellung ausgefallen
Funktioniert nochTelefonische Bestellungen, Abholung, Bestellungen von vor der Störung.
AusweichlösungBestellungen per Telefon oder Chat annehmen und jede schriftlich bestätigen.
Sagen SieDie Online-Bestellung ist ausgefallen. Sie können weiterhin telefonisch unter Telefon oder hier im Chat bestellen, und Bestellungen von vor Startzeit gehen wie geplant raus.
4.3Website ausgefallen
Funktioniert nochTelefon, E-Mail, Nachrichten in Social Media, Ihr Laden oder Büro.
AusweichlösungEin angehefteter Beitrag in Social Media und eine Störungsansage auf der Mailbox.
Sagen SieUnsere Website ist seit Startzeit nicht erreichbar, aber wir haben wie gewohnt geöffnet. Rufen Sie Telefon an oder schreiben Sie uns auf Social-Media-Kanal. Nächster Zwischenstand bis Uhrzeit nächster Zwischenstand.
4.4Kartenzahlung ausgefallen
Funktioniert nochDie Leistung selbst; Barzahlung oder Überweisung, falls Sie das annehmen.
AusweichlösungDie Bestellung jetzt bestätigen und die Zahlungsaufforderung später senden.
Sagen SieKartenzahlungen gehen gerade nicht durch. Ihre Bestellung oder Buchung ist bestätigt. Die Zahlungsaufforderung schicken wir, sobald es wieder funktioniert, und Sie werden nicht doppelt belastet.
4.5Internet, Telefon oder Software ausgefallen
Funktioniert nochHandys, mobile Daten und Papier.
AusweichlösungEin mobiler Hotspot, eine zweite Nummer, eine ausgedruckte Liste der heutigen Termine.
Sagen SieUnsere Telefonleitung ist seit Startzeit gestört. Bitte schreiben Sie uns hier oder per E-Mail an E-Mail-Adresse; wir antworten innerhalb von 30 Minuten. Die heutigen Termine finden wie geplant statt.
5. Verärgerte oder dringende Kunden während der Störung: kurze Antworten
Manchen Kunden entsteht ein echter Schaden: ein verpasster Termin, eine Bestellung für heute Abend. Antworten Sie in 2 oder 3 Sätzen: das Problem anerkennen, Fakten und Ausweichlösung nennen, sagen, wer über den Rest entscheidet.
5.1Verärgert über die Störung
WannVerärgert, verlangt aber nichts Bestimmtes.
ÜbergebenWenn der Kunde nach einer Person fragt, mit Kündigung droht oder nach einer Antwort noch verärgert ist.
AntwortIhr Ärger ist berechtigt, Vorname, und es tut mir leid. Was ausgefallen ist funktioniert seit Startzeit nicht; vorerst: Ausweichlösung. Nächster Zwischenstand bis Uhrzeit nächster Zwischenstand.
5.2Eine Frist heute
WannEin Termin, eine Bestellung oder Lieferung heute, die die Ausweichlösung nicht retten kann.
ÜbergebenJa, an die Störungsleitung.
AntwortIch verstehe, dass was der Kunde braucht nicht warten kann. Ich gebe das mit Ihren Angaben an Name weiter. Name kann was die Person tun kann und antwortet Ihnen hier bis Uhrzeit.
5.3Erstattung, Gutschrift oder Gebührenerlass
WannGeld zurück, eine SLA-Gutschrift oder eine erlassene Gebühr.
ÜbergebenImmer. Nur freigebende Person entscheidet.
AntwortDas ist eine berechtigte Frage. Über Erstattungen oder Gutschriften kann ich in diesem Chat nicht entscheiden, deshalb habe ich Ihre Anfrage an freigebende Person weitergegeben. Sie hören bis Uhrzeit von uns.
5.4Sorge um Daten, Zahlung oder Sicherheit
WannSind meine Daten, meine Zahlung oder mein Konto sicher?
ÜbergebenJa, sofort.
AntwortDas ist eine wichtige Frage, und ich möchte nicht raten. Ich habe sie an Name weitergegeben, und Sie bekommen bis Uhrzeit eine Antwort.
Regel für die ÜbergabeÜbergeben Sie bei Geld, einer Frist heute, einer Drohung mit rechtlichen Schritten, Daten oder Sicherheit, einer Kündigungsdrohung oder einer zweiten Bitte um eine Person. Alle anderen bekommen die Fakten, die Ausweichlösung und den nächsten Zwischenstand.
6. Behoben: Entwarnung auf jedem Kanal, den Sie genutzt haben
Senden Sie die Entwarnung erst, wenn Ihr eigener Test bestanden ist (auf dem Handy buchen, bestellen oder die Seite laden) und danach 15 Minuten lang kein Fehler mehr auftritt, und zwar auf jedem Kanal, der die Erstmeldung bekommen hat. Laut den Richtlinien von PagerDuty bestätigt die letzte Nachricht die vollständige Wiederherstellung und sagt klar, ob Daten verloren gegangen sind2.
Chat und Social MediaBehoben: Was ausgefallen war funktioniert seit Uhrzeit der Behebung wieder. Bleibende Folgen, zum Beispiel: Es sind keine Buchungen verloren gegangen. Was zu tun ist, falls nötig. Bis Datum des Nachberichts schicken wir Empfänger des Nachberichts eine E-Mail dazu, was passiert ist.
BetreffBehoben: Dienst funktioniert wieder
E-MailHallo Vorname,
was ausgefallen war funktioniert seit heute Uhrzeit der Behebung wieder. Wir haben es um Uhrzeit des Tests selbst getestet.
- Bleibende Folgen, zum Beispiel: Es sind keine Buchungen und keine Daten verloren gegangen
- Was Sie tun müssen, oder: nichts
- Bereits getroffene Entscheidungen, zum Beispiel keine Stornogebühren für die Stunden der Störung
Bis Datum des Nachberichts schicken wir Ihnen einen kurzen Nachbericht: was passiert ist und was wir ändern.
Vielen Dank für Ihre Geduld, und nochmals Entschuldigung.
Ihr Name, Funktion
Firma
Vor dem Senden
- Ihr eigener Test ist bestanden, danach 15 Minuten ohne Fehler.
- Behebung: Uhrzeit der Behebung, was behoben wurde und was verloren ging, oder „nichts ging verloren“.
Nie versprechenDass es nie wieder passiert, oder eine Ursache, die niemand bestätigt hat.
7. Nachbericht nach der Störung: was passiert ist, was sich ändert
AbschlussprüfungSchreiben Sie innerhalb von 1 Werktag allen Betroffenen und allen, die sich gemeldet haben, eine E-Mail. Die Gliederung von Atlassian: das Problem anerkennen und sich entschuldigen, erklären, was schiefgelaufen ist, die Lösung erklären und wie Sie eine Wiederholung verhindern, und sich noch einmal entschuldigen1. Ergänzen Sie die Entscheidung über eine Gutschrift und wer sie freigegeben hat.
BetreffWas am Datum mit Dienst passiert ist und was wir geändert haben
E-MailHallo Vorname,
am Datum hat was ausgefallen war von Startzeit bis Uhrzeit der Behebung nicht funktioniert. Das tut uns leid: die Folgen für Kunden in einem Satz.
Was passiert ist: Ursache in einfachen Worten, zum Beispiel: Unser Buchungsanbieter hatte einen Serverausfall.
Was wir getan haben: was Sie während der Störung getan haben.
Was wir ändern: 1 bis 3 konkrete Änderungen mit Datum.
Gutschrift: die Gutschrift und wer sie freigegeben hat, oder diese Zeile löschen.
Wenn Sie glauben, dass Ihnen etwas falsch berechnet wurde, antworten Sie bis Datum, und Name prüft das.
Danke, dass Sie uns treu bleiben.
Ihr Name, Funktion
Firma
Bitte um Gutschrift: in Ihren Bedingungen geregeltDanke, Vorname. Laut unseren Aufzeichnungen war was ausgefallen war von Startzeit bis Uhrzeit der Behebung nicht verfügbar, insgesamt Dauer. Nach wo die Regel steht steht Ihnen Gutschrift zu. Freigebende Person hat das freigegeben, und Sie sehen die Gutschrift wo und wann.
Bitte um Gutschrift: nicht in Ihren BedingungenDanke, Vorname. Was ausgefallen war war von Startzeit bis Uhrzeit der Behebung nicht verfügbar, und das tut mir leid. Unsere Bedingungen sehen bei Störungen keine Gutschrift vor, aber ich habe Ihre Anfrage an freigebende Person weitergegeben, die Ihnen bis Datum antwortet.
AbschlussprüfungErst abgeschlossen, wenn die Entwarnung auf jedem genutzten Kanal rausging, dieser Nachbericht gesendet wurde und jede Zeile des Protokolls vollständig ist.
8. Anweisungen für den KI-Agenten während einer Störung
Die meisten Chats während einer Störung drehen sich um drei Fragen: Ist es ausgefallen, was kann ich tun, wann geht es wieder? Ein KI-Agent beantwortet sie in Sekunden, aber nur mit den Fakten, die Sie ihm geben. Fügen Sie die Regeln in seine Anweisungen ein und die Notiz in seine Wissensdatenbank.
In „Anweisungen“ einfügenSTÖRUNGSREGELN (ab Startzeit am Datum, bis sie entfernt werden)
1. Was ausgefallen ist funktioniert nicht. Beantworte Fragen dazu nur mit den Fakten aus der STÖRUNGSNOTIZ in deiner Wissensdatenbank. Ergänze keine Ursachen, Zahlen oder Uhrzeiten.
2. Nenne nie eine Behebungszeit, außer die Notiz enthält eine. Enthält sie keine, sag, dass wir noch keine Behebungszeit haben, und nenne den nächsten Zwischenstand.
3. Nenne in jeder Antwort zur Störung, was noch funktioniert, die Ausweichlösung und den nächsten Zwischenstand.
4. Versprich nie Erstattungen, Gutschriften oder Gebührenerlasse. Übergib den Chat an das Team, wenn der Kunde danach fragt, heute eine Frist hat, rechtliche Schritte, Daten oder Sicherheit erwähnt oder nach einer Person fragt.
5. Antworte zur Störung in 2 oder 3 Sätzen. Entschuldige dich einmal.
In „Wissensdatenbank“ einfügenSTÖRUNGSNOTIZ, aktualisiert um Uhrzeit am Datum
Ausgefallen: was ausgefallen ist seit Startzeit.
Funktioniert noch: was noch funktioniert.
Wer betroffen ist: wer betroffen ist.
Ausweichlösung: Ausweichlösung.
Behebungszeit: Behebungszeit mit Puffer oder noch keine.
Entscheidungen: zum Beispiel keine Stornogebühren für die Stunden der Störung, oder keine.
Nächster Zwischenstand: Uhrzeit nächster Zwischenstand in diesem Chat und auf Social-Media-Kanal.
Alle 30 Minuten und am Ende
- Zuerst die Notiz aktualisierenNeue Uhrzeit, Behebungszeit und nächster Zwischenstand; speichern, dann dieselben Fakten auf den anderen Kanälen posten.
- TestenFragen Sie „Ist es ausgefallen?“ und „Wann geht es wieder?“ und prüfen Sie, ob die Antworten die neue Notiz nutzen.
- Nach der EntwarnungBeide Blöcke löschen, speichern und prüfen, dass der KI-Agent die Störung nicht mehr erwähnt.
Lassen Sie den KI-Agenten nieEine Behebungszeit raten, eine Ursache erklären, die niemand bestätigt hat, oder Geld anbieten.
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Lassen Sie den KI-Agenten die Fragen zur Störung beantworten und die schwierigen an Sie übergeben.
In CRMsoftware.pro fügen Sie die Störungsnotiz in „Anweisungen“ und „Wissensdatenbank“ Ihres KI-Agenten ein, damit jeder Chat dieselben bestätigten Fakten bekommt. Chats zu Erstattungen, Gutschriften und Fristen landen im „Live-Support“. Statusseiten und Störungs-E-Mails bleiben bei Ihren eigenen Tools.
- KI-Chat rund um die Uhr mit einfacher Wissensdatenbank im Free-Plan
- Übergabe an Menschen und zentraler Posteingang für Website-Chat, WhatsApp und mehr
- Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer; gespeicherte Antworten ab Growth, 49 $
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat, einfache Wissensdatenbank und einfache Aufgaben, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Störungsmeldungen an Kunden: Ausfall der Buchungs-App in einem Yogastudio
Ironbark Yoga, ein fiktives Studio mit rund 600 Mitgliedern, öffnet um 06:00 Uhr. Am Dienstag, 6. Oktober 2026, fällt um 06:10 Uhr die Buchungs-App aus. Theo, der Studioleiter, schreibt die Störungsnotiz; der KI-Agent beantwortet Chats auf ihrer Grundlage, Ana postet sie auf Instagram, und Theo schreibt den 46 Mitgliedern, die einen Kurs vor 12:00 Uhr gebucht haben, eine E-Mail.
Störungsnotiz um 07:48 Uhr: die Felder, die jede Nachricht übernimmt
| Ausgefallen | Buchungs-App und Buchung über die Website seit 06:10 Uhr: keine neuen Buchungen, Stornierungen oder Onlinezahlungen |
| Funktioniert noch | Studio geöffnet, jeder Kurs findet statt, Buchungen von vor 06:10 Uhr bleiben bestehen |
| Wer betroffen ist | Mitglieder, die online buchen oder stornieren; 46 Mitglieder mit Buchung vor 12:00 Uhr |
| Ausweichlösung | Check-in mit Namen am Empfang; zum Stornieren im Chat oder per E-Mail antworten |
| Nächster Zwischenstand | 08:00 Uhr im Chat und auf Instagram; nächste E-Mail bis 09:00 Uhr |
| Behebungszeit | Anbieter: 08:30 Uhr (bestätigt um 07:24 Uhr). Wir sagen: bis 09:00 Uhr |
| Entscheidungen | Keine Storno- oder Ausfallgebühren von 06:00 bis 12:00 Uhr, freigegeben von Rosa um 07:44 Uhr |
| Nachbericht | E-Mail bis 7. Oktober, 12:00 Uhr, verantwortlich: Theo |
Nachrichtenprotokoll, 6. Oktober: 17 Nachrichten, 3 Kanäle
| Uhrzeit | Kanal und Art | Nächster Zwischenstand |
|---|---|---|
| 06:29 | Chat: Erstmeldung | 07:00 |
| 06:31 | E-Mail: Erstmeldung | Bis 08:30 |
| 06:34 | Instagram: Erstmeldung | 07:00 |
| 07:30 | Chat: Zwischenstand mit Behebungszeit | 08:00 |
| 07:41 | Instagram: Zwischenstand, 11 Min. zu spät | 08:00 |
| 07:48 | Chat: Ausweichlösung und Gebührenerlass | 08:00 |
| 08:44 | Chat: Entwarnung | Keiner |
| 08:46 | Instagram: Entwarnung | Keiner |
| 08:49 | E-Mail: Entwarnung | Nachbericht bis 7. Okt., 12:00 |
| 7. Okt., 11:00 | E-Mail: Nachbericht | Keiner |
Abschlussprüfung und CRM-Eintrag
| Punkt | Erfasst | Status |
|---|---|---|
| Entwarnung auf jedem Kanal | Chat 08:44, Instagram 08:46, E-Mail 08:49 | Erledigt |
| Nachbericht gesendet | E-Mail am 7. Oktober, 11:00 Uhr | Erledigt |
| Protokoll vollständig | 17 Zeilen, kein Feld fehlt | Erledigt |
| Störungsnotiz entfernt | „Anweisungen“ und „Wissensdatenbank“, 08:45 Uhr | Erledigt |
| Störungschats mit Tag versehen | 41 Chats, Tag „Störung 6. Okt.“, 3 übergeben | Erledigt |
| Aufgabe Nachbericht | Theo, Deadline 7. Oktober, 12:00 Uhr | Erledigt |
Warum es wichtig ist
Warum eine Vorlage für Störungsmeldungen an Kunden feste Uhrzeiten braucht
Atlassian empfiehlt, nie länger als eine Stunde ohne Zwischenstand zu bleiben, solange Kunden das Produkt nicht nutzen können, und immer zu sagen, wann der nächste kommt, weil Menschen, die im Dunkeln gelassen werden, anfangen, das Schlimmste zu erwarten1.
Die öffentlichen Richtlinien von PagerDuty sind strenger: eine erste Nachricht innerhalb von 5 Minuten nach Beginn der Störungsbearbeitung, Zwischenstände mindestens alle 20 Minuten in den ersten zwei Stunden, jeweils mit der Uhrzeit des nächsten, und eine letzte Nachricht erst, wenn die vollständige Wiederherstellung bestätigt ist2. Das ist das Tempo eines Softwareunternehmens mit Bereitschaftsteam. Ein kleines Unternehmen mit einer Person im Chat braucht ein Tempo, das es durchhalten kann: Erstmeldung innerhalb von 15 Minuten nach der Bestätigung, dann alle 30 Minuten.
Atlassian rät außerdem zu einem Hauptkanal, auf den die anderen verweisen1. Für ein kleines Unternehmen ist das eine Störungsnotiz mit den fünf Feldern, geschrieben von einer verantwortlichen Person und kopiert in den Chat, die E-Mail, den Beitrag in Social Media und die Anweisungen des KI-Agenten.
1 Stunde
längste Pause zwischen Zwischenständen, die Atlassian empfiehlt
20 Minuten
Abstand der Zwischenstände bei PagerDuty in den ersten zwei Stunden
5 Felder
in jeder Nachricht dieser Vorlage
Kanäle
Störungsmeldung per E-Mail, im Chat oder in Social Media: was wohin gehört
Schreiben Sie die fünf Felder einmal in die Störungsnotiz und kopieren Sie sie in jeden Kanal.
| Kanal | Was dort hingehört | Wie oft | Verantwortlich |
|---|---|---|---|
| Website-Chat (KI-Agent und Team) | Erstmeldung, jeder Zwischenstand, Entwarnung | Alle 30 Minuten: Störungsnotiz aktualisieren | Störungsleitung |
| E-Mail an betroffene Kunden | Erstmeldung, eine bestätigte Behebungszeit, Entwarnung, Nachbericht | Jede E-Mail nennt die Uhrzeit der nächsten | Störungsleitung |
| Social Media (Instagram, Facebook, X) | Erstmeldung, jeder Zwischenstand, Entwarnung; den neuesten Beitrag anheften | Alle 30 Minuten, derselbe Text wie im Chat | Zweite Person |
| Telefon und Empfang | Störungsansage auf der Mailbox und ein Gesprächsleitfaden für den Empfang | Bei jedem Zwischenstand | Empfang |
| Statusseite, Ihre eigene oder die Ihres Anbieters | Von den anderen Kanälen darauf verlinken | Wie der Chat | Störungsleitung |
Ist Ihre Website ausgefallen, ist es das Chat-Widget darauf vielleicht auch: Dann übernehmen Social Media, E-Mail und Telefon die Zwischenstände.
Excel-Störungsprotokoll
Was im Excel-Protokoll der Störungskommunikation steckt
Drei Tabellenblätter: Nachrichtenprotokoll mit den 17 Nachrichten aus dem Beispiel, Übersicht und Listen. Grau hinterlegte Spalten füllen sich selbst. Die Datei öffnet sich in Excel, LibreOffice und Google Tabellen.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Gesendet um, Kanal, Empfänger | Wann die Nachricht rausging, wo (Chat, E-Mail, Social Media, Statusseite oder Telefon) und an wen. |
| Nachrichtenart | Erstmeldung, Zwischenstand, Ausweichlösung, Entwarnung oder Nachbericht. |
| Bestätigte Auswirkungen, Ausweichlösung | Was ausgefallen ist, was noch funktioniert, wer betroffen ist und was Kunden stattdessen tun können. |
| Nächster Zwischenstand fällig | Die zugesagte Uhrzeit. Leer nur bei einer Entwarnung oder einem Nachbericht. |
| Verantwortlich, Gesendet | Wer die Nachricht gesendet hat, aus einer Liste, die Sie bearbeiten, und Ja oder Nein. |
| Zwischenstand pünktlich Auto | Ja, wenn die nächste Nachricht auf diesem Kanal bis zur zugesagten Uhrzeit rausging, mit 5 Minuten Kulanz; Nein, wenn sie zu spät kam. |
| Vollständig Auto | Nein, wenn ein Pflichtfeld leer ist. |
| Status Auto | Im Zeitplan, Zwischenstand überfällig, Abgeschlossen (eine Entwarnung, ein Nachbericht oder eine neuere Nachricht hat sie abgelöst) oder Nicht gesendet. |
Das Blatt Übersicht zählt Nachrichten nach Art und Kanal, verspätete und überfällige Zwischenstände, die Minuten von der ersten Kundenmeldung bis zur Erstmeldung und die Zeit bis zur letzten Entwarnung. Störung abgeschlossen zeigt nur dann Ja, wenn jeder genutzte Kanal eine Entwarnung bekommen hat, der Nachbericht gesendet wurde und kein Feld fehlt. Im Beispiel: Erstmeldung nach 15 Minuten, 1 Zwischenstand 11 Minuten zu spät, letzte Entwarnung nach 2 Stunden 35 Minuten.
Anleitung
So nutzen Sie diese Vorlage für Störungsmeldungen
- 1
Vorbereiten, bevor Sie sie brauchen
Legen Sie die Störungsleitung, eine Vertretung und die Person fest, die Gutschriften freigibt. Speichern Sie Tab 1 bis 6 als Entwürfe und gespeicherte Antworten.
- 2
Bestätigen, dann Erstmeldung senden
Innerhalb von 15 Minuten nach der Bestätigung: Störungsnotiz ausfüllen, Tab 8 in Ihren KI-Agenten einfügen, Tab 1 auf jedem Kanal senden und jede Nachricht protokollieren.
- 3
Alle 30 Minuten ein Zwischenstand
Tab 2, solange es nichts Neues gibt, Tab 3, sobald eine Behebungszeit bestätigt ist. Erst die Notiz aktualisieren, dann die Kanäle. Übergeben Sie die Fälle aus Tab 5.
- 4
Entwarnung, Nachbericht, Abschluss
Selbst testen, Tab 6 auf jedem Kanal senden, die Störungsnotiz entfernen, Tab 7 innerhalb von 1 Werktag senden. Abschließen, wenn das Blatt Übersicht Ja zeigt.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- „Meine Bots“ > Bot wählen > Tab „Grundlagen“: Fügen Sie die Regeln aus Tab 8 in „Anweisungen“ und die Störungsnotiz in „Wissensdatenbank“ ein. Klicken Sie auf „Änderungen speichern“ und testen Sie mit „Versuchen Sie es mit Bot“. Nach der Entwarnung beides löschen und speichern.
- Übergebene Chats landen im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“. Klicken Sie auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen), antworten Sie und klicken Sie dann auf „Lösen“ (Chat abschließen). Schalten Sie Benachrichtigungen unter „Benachrichtigungseinstellungen“ ein.
- „Einstellungen“ > „Konversations-Tags“ > „Neues Tag“, zum Beispiel „Störung 6. Okt.“, und versehen Sie jeden Störungschat damit, damit Sie die Chats für den Nachbericht wiederfinden.
- Speichern Sie ab Growth die Chat-Nachrichten als „Gespeicherte Antworten“: „Einstellungen“ > „Gespeicherte Antworten“ > „Neue Antwort“, „Kürzel“ (zum Beispiel /outage-update), „Titel“, „Antworttext“, „Mit Team teilen“.
- „Aufgaben“ > „Neue Aufgabe“: „Aufgabentitel“ „E-Mail mit Nachbericht zur Störung“, „Abtretungsinhaber“ (die zuständige Person) die Störungsleitung, „Deadline“ der nächste Werktag, „Priorität“ „High“ (hoch). Aktivieren Sie „Statuszusammenfassung bei Abschluss erforderlich“, damit die Entscheidung über die Gutschrift vor „Markiert erledigt“ festgehalten ist.
KI-Chat, eine einfache Wissensdatenbank und einfache Aufgaben: Free, 3 Nutzer. Übergabe an Menschen und „Live-Support“: Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung. Gespeicherte Antworten: Growth, 49 $. CRMsoftware.pro hat keine Statusseite und verschickt keine Störungs-E-Mails oder Massennachrichten; nutzen Sie Ihr eigenes E-Mail-Tool und Ihre Social-Media-Konten.
Nach jeder Störung, 15 Minuten
- Minuten von der ersten Kundenmeldung bis zur Erstmeldung, verglichen mit 15.
- Verspätete Zwischenstände, und warum.
- Fragen, die der KI-Agent nicht beantworten konnte: Ergänzen Sie sie in Ihrem Entwurf der Störungsnotiz.
Häufige Fragen
Fragen zu Störungsmeldungen
Was gehört in eine Vorlage für Störungsmeldungen an Kunden?
Fünf Felder in jeder Nachricht: die bestätigten Auswirkungen (was ausgefallen ist, was noch funktioniert und wer betroffen ist), eine Ausweichlösung, der nächste Zwischenstand, die Behebung, sobald der Fehler behoben ist, und der Nachbericht. Ergänzen Sie die Startzeit und eine verantwortliche Person, die jeden Zwischenstand sendet.
Wie schreibe ich eine Störungsmeldung per E-Mail an Kunden?
Betreff: der Dienst und die Uhrzeit des nächsten Zwischenstands. Text: was ausgefallen ist und seit wann, was noch funktioniert, wer betroffen ist, was Kunden jetzt tun können und wann die nächste E-Mail kommt. Die Zwischenstände alle 30 Minuten posten Sie stattdessen im Chat und in Social Media.
Haben Sie ein Beispiel für eine Störungsmeldung bei einem Systemausfall?
Aus dem ausgefüllten Beispiel: „Unsere Online-Buchung ist seit 06:10 Uhr ausgefallen. Das Studio ist geöffnet, jeder Kurs findet statt, und Buchungen von vor 06:10 Uhr bleiben bestehen. Check-in mit Namen am Empfang. Nächster Zwischenstand hier bis 07:00 Uhr.“
Wie oft sollten wir Kunden während einer Störung informieren?
In dieser Vorlage alle 30 Minuten und nie mit mehr als einer Stunde Abstand, wie Atlassian empfiehlt1. Die eigenen Richtlinien von PagerDuty sehen in den ersten zwei Stunden mindestens alle 20 Minuten vor2. Jeder Zwischenstand nennt die Uhrzeit des nächsten, auch ohne Neuigkeiten.
Sollten wir Kunden während einer Störung eine Behebungszeit nennen?
Nur wenn die Person, die den Fehler behebt, eine bestätigt hat. Rechnen Sie einen Puffer von mindestens 30 Minuten dazu, und wenn die Zeit nicht hält, sagen Sie es, bevor sie verstreicht. Bis dahin nennen Sie statt einer Behebungszeit den nächsten Zwischenstand.
Wie sollte der Live-Chat bei einem Serviceausfall antworten?
Bestätigen Sie die Störung im ersten Satz, nennen Sie die Ausweichlösung und den nächsten Zwischenstand, in 2 oder 3 Sätzen. Erstattungen, Gutschriften, Fristen am selben Tag, Drohungen mit rechtlichen Schritten und Fragen zu Daten übergeben Sie an eine Person.
Müssen wir Kunden nach einer Störung eine Gutschrift geben?
Nur wenn Ihre Bedingungen, Ihr Vertrag oder Ihr SLA das vorsehen; dann wenden Sie sie an, ohne dass Kunden danach fragen müssen. Andernfalls entscheidet der Inhaber, am besten einmal für alle Betroffenen, und der Nachbericht sagt, was entschieden wurde und wer es freigegeben hat.
Kann CRMsoftware.pro eine Störungsmeldung an alle meine Kunden senden?
Nein. CRMsoftware.pro hat keine Statusseite und keine Funktion für Massennachrichten; senden Sie Störungs-E-Mails über Ihr eigenes E-Mail-Tool. In der App beantwortet der KI-Agent Chats zur Störung anhand der Notiz in „Anweisungen“ und „Wissensdatenbank“ und übergibt Fragen zu Geld und Fristen an den „Live-Support“ (Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung).
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- Rhythmus der Zwischenstände, Uhrzeit des nächsten Zwischenstands, ein Hauptkanal und die Gliederung nach der Störung, abgerufen am 8. Oktober 2026: Atlassian, Incident communication best practices
- Erste Nachricht, Zwischenstände alle 20 Minuten, lange Störungen und die letzte Nachricht, abgerufen am 8. Oktober 2026: PagerDuty Incident Response Documentation, External Communication Guidelines
- Pläne und Preise: Preise von CRMsoftware.pro
Geben Sie jedem Kunden dieselben Fakten, während Sie die Störung beheben.
Starten Sie kostenlos mit 3 Nutzern, KI-Chat und einer einfachen Wissensdatenbank. Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung, ergänzt die Übergabe an Menschen und den „Live-Support“. Growth, 49 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 20 Nutzer, ergänzt gespeicherte Antworten.