Plantillas de email por retraso en el envío por causa, enviadas antes de que pregunten
Plantillas de email por retraso en el envío para cada causa y etapa: aviso antes de que el cliente pregunte, retraso del transportista, clima o aduana, producto sin stock, envío parcial, paquete perdido, respuesta a "¿dónde está mi pedido?" y un gesto de buena voluntad. Cada una da una fecha nueva, un plan B y la próxima actualización. Archivo Word y registro de pedidos retrasados en Excel. Debajo: qué dicen las normas de la UE si vendes en España.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el 1. Plantilla de email por retraso en el envío: el aviso previo
Envíalo primeroUsa esta plantilla de email por retraso en el envío el día que te enteras de que un pedido no llegará en la fecha que diste, y siempre antes de esa fecha.
Envíalo cuando ocurra lo primero de esto
- El transportista publica un retraso o una nueva estimación, o no hay ningún escaneo en el seguimiento desde hace 2 días laborables.
- Es el día de entrega prometido y el paquete no está en reparto a las 10:00.
- No puedes enviar en la fecha de envío prometida: envía el aviso de falta de stock de la pestaña 4, el que exige la norma de EE. UU.1.
AsuntoEl pedido número de pedido llegará más tarde de lo prometido: nueva estimación fecha
EmailHola, nombre:
Tu pedido número de pedido no llegará el fecha prometida como te prometimos. Lo siento.
Lo que sé: el paquete salió el fecha de envío y transportista lo muestra en última ubicación desde el fecha del último escaneo. La nueva estimación del transportista es el nueva fecha.
Si no ha llegado el fecha límite de espera, te enviaré un reemplazo por exprés o te reembolsaré el importe completo, lo que prefieras. Ahora no tienes que hacer nada.
Seguimiento: enlace de seguimiento
Próxima actualización por mi parte: día antes de las hora, o antes si cambia el seguimiento.
Tu nombre, empresa
Promete la actualización, no el paqueteDa la fecha del transportista como suya. Tus fechas son la próxima actualización y la fecha límite de espera. ¿El transportista aún no da estimación? Dilo, y da igualmente la fecha de la actualización.
2. Retraso del transportista: en tránsito, plan B con fecha
Úsalo cuando
- El pedido salió a tiempo, pero el seguimiento se ha parado en un centro logístico o muestra «retrasado» sin motivo.
- Enviaste el aviso previo y la nueva fecha del transportista ya ha pasado.
AsuntoPedido número de pedido: sigue con transportista, y mi plan para el fecha límite de espera
EmailHola, nombre:
Novedades sobre el pedido número de pedido. Transportista sigue mostrando el paquete en ubicación, último escaneo el fecha. Hoy he abierto una incidencia con ellos, referencia referencia del transportista.
Mi plan: si el paquete no se ha movido el fecha límite de espera, te envío un reemplazo por exprés el fecha o te reembolso el importe completo, lo que prefieras. Responde «reemplazo» o «reembolso» y lo preparo.
Próxima actualización: día antes de las hora, aunque nada haya cambiado.
Tu nombre, empresa
Versión para chatEl pedido número de pedido sigue en ubicación, último escaneo el fecha. Hoy he abierto una incidencia con transportista. Si no se ha movido el fecha límite de espera, lo reemplazo por exprés o te lo reembolso, tú eliges. Próxima actualización aquí el día antes de las hora.
Actualiza el día que dijiste, aunque no haya novedades«Sin cambios, sigo pendiente, próxima actualización el jueves» mantiene el caso fuera de la cola de quejas. Cada 2 días laborables hasta la entrega.
3. Email por clima, huelga o aduana: las fechas reales
Úsalo cuando
- Un temporal, una huelga, el cierre de un puerto o una retención en aduana paran el paquete, y el transportista lo confirma.
- En aduana: puede que el cliente tenga que pagar aranceles o enviar un documento antes de que el paquete siga su camino.
AsuntoEl pedido número de pedido está retenido por causa: lo que sabemos y tus opciones
Email, clima o huelgaHola, nombre:
El pedido número de pedido está retenido por causa, por ejemplo el temporal en el norte y no llegará el fecha prometida. Transportista ha suspendido los repartos en zona y prevé retomarlos el fecha; su estimación pasa entonces a ser el nueva fecha.
Si lo necesitas antes, responde y comprobaré si un segundo paquete por otra ruta podría llegarte el fecha. Si no ha llegado el fecha límite de espera, lo reemplazo o te lo reembolso, tú eliges.
Próxima actualización: día antes de las hora.
Tu nombre, empresa
Retención en aduana, el cliente tiene que hacer algoHola, nombre: el pedido número de pedido está retenido en la aduana de país. La aduana pide los aranceles / una copia de tu documento de identidad antes de liberarlo; este es el enlace del transportista: enlace. Si prefieres no pagar los aranceles, responde y haré que devuelvan el paquete para reembolsarte los artículos menos los gastos de devolución, según nuestra política. Tu nombre, empresa
4. Aviso de retraso por falta de stock: nueva fecha o reembolso
Norma FTC de EE. UU.No puedes enviar en la fecha que prometiste, o en 30 días si no prometiste ninguna. En EE. UU., la norma de la FTC para pedidos por correo, internet y teléfono dice que debes ofrecer al cliente, sin que te lo pida y a más tardar en ese plazo, una nueva fecha de envío concreta o una declaración de que no puedes darla, más la opción de cancelar con reembolso total en 7 días hábiles1. El email cuenta como aviso4. En la UE y el Reino Unido, 30 días es también el plazo por defecto56.
AsuntoArtículo del pedido número de pedido se retrasa al nueva fecha de envío: espera o cancela con reembolso total
Email, nueva fecha de envío dentro de 30 díasHola, nombre:
Lo siento: artículo del pedido número de pedido está sin stock y no saldrá el fecha de envío prometida. Nuestro proveedor ha confirmado una nueva fecha de envío: el nueva fecha de envío; te enviaré el seguimiento por email el día que salga.
Tienes dos opciones:
1. Esperar a la nueva fecha. No hace falta que respondas: si no sabemos nada de ti antes del envío, lo tomamos como tu conformidad.
2. Cancelar con reembolso total de importe: responde «cancelar» o haz clic en enlace de cancelación. Reembolsamos en 7 días hábiles a la tarjeta con la que pagaste.
Si no podemos enviar el nueva fecha de envío, te escribiré de nuevo antes de ese día con una nueva opción.
Tu nombre, empresa
Nueva fecha a más de 30 días, o desconocidaHola, nombre: artículo del pedido número de pedido está sin stock porque motivo, y todavía no puedo darte una fecha de envío firme. Puedes cancelar en cualquier momento antes del envío con reembolso total de importe: responde «cancelar» o haz clic en enlace de cancelación. Si no respondes y no hemos enviado el fecha prometida más 30 días, cancelaremos y te reembolsaremos el importe completo en 7 días hábiles. Para esperar más allá de esa fecha, responde «esperar». Tu nombre, empresa
Segundo aviso, la nueva fecha se ha incumplidoHola, nombre: te prometí enviar artículo el nueva fecha de envío y no vamos a llegar; el proveedor dice ahora fecha más reciente. Esta vez el silencio no mantiene el pedido abierto: salvo que respondas «esperar» antes del fecha, cancelaré y te reembolsaré importe en su totalidad en 7 días hábiles. Tu nombre, empresa
Reglas del aviso, EE. UU.
- Nueva fecha con hasta 30 días de retraso: si no responden, aceptan esperar. Más tarde o desconocida: el pedido se cancela solo en la fecha original más 30 días salvo que acepten esperar, y pueden cancelar en cualquier momento hasta el envío1.
- Segundo aviso: el silencio ya no cuenta como consentimiento. Reembolso total en 7 días hábiles; el crédito en tienda no vale.
5. Email de envío parcial: qué salió, qué falta, sin coste
Úsalo cuando
- La mayor parte del pedido está lista y un artículo lleva 3 o más días laborables de retraso: envía lo que tienes, a tu cargo.
- Pregunta primero si el cliente paga aranceles por paquete, o si los artículos solo tienen sentido juntos.
AsuntoParte del pedido número de pedido sale hoy; artículo llega el fecha
EmailHola, nombre:
Para no retener todo tu pedido por un solo artículo, hemos dividido el pedido número de pedido en dos paquetes.
Enviado hoy: artículos. Seguimiento: enlace de seguimiento. Entrega estimada: fecha.
Pendiente: artículo, que sale el fecha con su propio email de seguimiento.
El segundo paquete no tiene ningún gasto de envío adicional. Si prefieres no esperar a artículo, responde «cancélalo» y te reembolsaré importe por ese artículo en 7 días hábiles.
Tu nombre, empresa
6. Perdido en tránsito o «entregado»: cuándo dejar de esperar
La regla de la fecha límite de espera
- Día 0La estimación del transportista pasa sin entrega: envía el aviso previo o una actualización con una fecha límite de espera.
- IncidenciaSin escaneos durante 5 días laborables después de la estimación: abre una incidencia con el transportista y di qué día dejas de esperar.
- Fecha límite de esperaCon incidencia o sin ella, envías un reemplazo por exprés o reembolsas, a elección del cliente. La reclamación al transportista es cosa tuya.
- Marcado como entregado, no recibidoRevisa los sitios habituales y pregunta a los vecinos, abre la incidencia el mismo día. Si no aparece en 2 días laborables: reemplazo o reembolso.
AsuntoPedido número de pedido: hoy te envío un reemplazo
Email, perdido en tránsitoHola, nombre:
El pedido número de pedido no se ha movido desde el fecha del último escaneo, y la incidencia con transportista no lo ha localizado en la fecha que te di. No voy a hacerte esperar más.
Hoy sale un reemplazo por exprés. Seguimiento: enlace de seguimiento, entrega prevista el fecha. Si prefieres un reembolso de importe, responde «reembolso» antes de las hora y detengo el reemplazo.
Si el primer paquete aparece más tarde, responde y te enviaré una etiqueta de devolución prepagada.
Tu nombre, empresa
Marcado como entregado, no recibidoHola, nombre: transportista muestra el pedido número de pedido como entregado el fecha a las hora en la puerta / en una taquilla de paquetería. ¿Puedes mirar en el porche, el buzón, un lugar seguro y preguntar a algún vecino? Hoy he abierto una incidencia con el transportista. Si no ha aparecido el fecha, 2 días laborables, te envío un reemplazo o te reembolso, tú eliges. Tu nombre, empresa
7. Respuesta por email y chat a «dónde está mi pedido»
Escribieron primero, así que el aviso previo llega tarde. Responde con los datos que puedes ver, el plan B con fecha y tu próxima actualización. Después registra el caso como «preguntó primero».
AsuntoRe: pedido número de pedido: dónde está y qué pasa ahora
EmailHola, nombre:
Gracias por escribir, y siento que hayas tenido que hacerlo. El pedido número de pedido salió el fecha de envío y transportista lo muestra en ubicación, último escaneo el fecha. Su estimación actual es el nueva fecha.
Si no ha llegado el fecha límite de espera, te enviaré un reemplazo por exprés o te reembolsaré, lo que prefieras. Próxima actualización por mi parte: día antes de las hora.
Seguimiento: enlace de seguimiento
Tu nombre, empresa
Respuesta en el chat por una personaEstoy mirando el pedido número de pedido ahora mismo. Salió el fecha de envío; transportista lo muestra en ubicación, estimación nueva fecha. Si no lo tienes el fecha límite de espera, lo reemplazo o te lo reembolso. Actualización aquí el día.
Respuesta de la base de conocimientos para el agente de IA¿Dónde está mi pedido? Este chat no puede ver el seguimiento del transportista en tiempo real, así que no va a adivinar una fecha. Tu enlace de seguimiento está en el email de envío. Si la estimación del transportista ya ha pasado, escribe a email de soporte con tu número de pedido: una persona comprueba el seguimiento y responde en 1 hora en horario laboral, de lunes a viernes. Si el paquete no ha llegado 5 días laborables después de la estimación del transportista, te enviamos un reemplazo por exprés o te reembolsamos, tú eliges.
8. Gesto de buena voluntad por entrega tardía: cuándo y cuánto
8.1Pagaron por una rapidez que no cumpliste
ReglaReembolsa los gastos de envío el día que lo sabes, sin que te lo pidan. Es el precio de un servicio que no recibieron, no un regalo.
CuántoEl importe completo, a la tarjeta con la que pagaron.
LíneaTe he reembolsado los 18 $ que pagaste por el envío en 2 días, ya que no lo cumplimos. Aparecerá en tu tarjeta en de 5 a 10 días laborables.
8.2Un segundo retraso, o una fecha incumplida que importaba
ReglaTu propia nueva fecha se incumplió, o el retraso les costó algo que puedes nombrar (un viaje, un evento, un regalo). Un importe fijo, nunca un porcentaje de descuento en un pedido futuro.
CuántoHasta el 10% del pedido, con un tope de 25 $. Más lo aprueba el dueño.
LíneaSé que era para su fecha. He añadido 15 $ de crédito en tienda a tu cuenta: sin código y no caduca. Siento que no llegáramos a la fecha.
8.3Clima, aduana o un paquete que llegó dentro de tu plan
ReglaNingún gesto. Un aviso previo honesto, una actualización cumplida y un paquete entregado son la solución. Un descuento aquí enseña a los clientes a esperar dinero por cada semana lenta.
En su lugarUn agradecimiento breve después de la entrega: Correos de agradecimiento.
LíneaGracias por tu paciencia mientras el transportista se ponía al día. Si algo del pedido no está bien, responde aquí y lo soluciono yo personalmente.
Registra cada gestoAnota el importe y el motivo en el registro de pedidos retrasados. Si una causa se come la mayor parte del dinero en gestos, arregla esa causa en lugar de pagarla cada mes.
Para pequeños equipos de ventas y soporte
Avisa tú primero y cumple la siguiente actualización.
CRMsoftware.pro no rastrea paquetes. Lo que sí hace: el agente de IA responde a «dónde está mi pedido» en tu web 24/7 a partir del artículo de la base de conocimientos que tú escribes, pasa el caso retrasado a una persona en «Soporte en vivo» y tu equipo mantiene la actualización prometida como una tarea con «Fecha límite».
- Chat con IA 24/7 desde tu base de conocimientos, con traspaso a una persona
- Etiquetas de conversación, notas y tareas con fecha límite para cada pedido retrasado
- Gratis para 3 usuarios. Traspaso en Launch, 19 $ al mes con facturación anual; respuestas guardadas en Growth, 49 $
Plan Free: 3 usuarios, sin tarjeta de crédito.
Ejemplo completo
Un paquete de 2 días que tardó una semana, gestionado antes de que el cliente preguntara
Sablewood Outdoor Gear, una tienda online ficticia de material de acampada y senderismo, usa estas plantillas de email por retraso en el envío. Hana Sorensen, responsable de soporte, gestiona el pedido SW-31877 de Jerome Patterson: una tienda de campaña y una esterilla, 418 $ más 18 $ por el envío en 2 días, enviado el lunes 5 de octubre de 2026 y prometido para el miércoles 7 de octubre.
Registro de pedidos retrasados: SW-31877
| Pedido | SW-31877, tienda de campaña y esterilla, 418 $ |
| Transportista, servicio | El transportista, envío en 2 días, 18 $ |
| Prometido | Mié 7 oct |
| Causa | Retraso del transportista, retenido en un centro logístico |
| Aviso previo enviado | Mié 7 oct, 09:20, antes de que preguntara |
| Nueva fecha | Vie 9 oct, luego lun 12 oct |
| Fecha límite de espera | Lun 12 oct |
| Gesto | 18 $ de gastos de envío reembolsados |
| Resultado | Entregado el lun 12 oct, 5 días de retraso |
Todos los mensajes, del 7 al 12 de octubre
| Cuándo | Mensaje | Canal |
|---|---|---|
| Mié 7 oct, 09:20 | Aviso previo, antes de que preguntara | |
| Mié 7 oct, 10:30 | Su fecha anotada, 18 $ reembolsados | |
| Vie 9 oct, 16:40 | De nuevo en camino, lun 12 oct | |
| Sáb 10 oct, 11:30 | Agente de IA, pasado a Hana | Chat |
| Lun 12 oct, 17:30 | Entregado, cerrado |
En CRMsoftware.pro el 12 de octubre
| Soporte en vivo | Chat del sáb 10 oct: «Esperando agente», reclamado el lun a las 09:05, resuelto el lun a las 18:10 |
| Etiqueta de conversación | shipping-delay |
| Notas en el contacto | SW-31877: retenido en el centro logístico del 6 al 9 oct; 18 $ de envío reembolsados; entregado el 12 oct |
| Tareas | Comprobar seguimiento SW-31877, «Fecha límite» lun 12 oct 09:00, hecha |
| Respuesta guardada usada | /delay (plan Growth) |
Por qué funciona
Por qué los emails por retraso en el envío necesitan un disparador, una fecha y un plan B
Los retrasos son tan frecuentes que toda tienda necesita una rutina. En el estudio de Ofcom de 2024 sobre destinatarios de paquetes en el Reino Unido, el 67% tuvo un problema de entrega en los últimos seis meses, y los retrasos en la entrega fueron el problema más común, citado por el 27%7. Un retraso del que el cliente se entera primero por ti es una promesa cumplida sobre la próxima actualización. Un retraso que descubre en una página de seguimiento es una queja.
Las normas a ambos lados del Atlántico coinciden en la forma del email. En EE. UU., el vendedor que no puede enviar a tiempo debe ofrecer, sin que se lo pidan y antes del plazo, una nueva fecha de envío concreta o una declaración de que no puede darla, más la opción de cancelar con reembolso total en 7 días hábiles1. En la UE y el Reino Unido, 30 días es el plazo de entrega por defecto cuando no se acordó una fecha, y el cliente que pone fin al contrato recibe el reembolso sin demora indebida56.
Por eso todas las plantillas de esta página tienen las mismas cuatro partes: lo que sabes, la fecha del transportista o del proveedor presentada como suya, una próxima actualización con día y hora, y un plan B con fecha. El registro muestra cuántas veces llegaste tú primero.
67%
de los destinatarios de paquetes en el Reino Unido tuvo un problema de entrega en los últimos seis meses (Ofcom, 2024)
30 días
plazo de entrega o envío por defecto en EE. UU., la UE y el Reino Unido cuando no se acordó una fecha
7 días hábiles
plazo de EE. UU. para el reembolso tras cancelar un pedido retrasado
Qué email y cuándo
Qué email por retraso en el envío para cada causa, y cuándo enviarlo
La causa y la fase eligen la pestaña. El plan B siempre lleva fecha, y el cliente elige entre un reemplazo y un reembolso.
| Situación | Envía | Cuándo | Plan B |
|---|---|---|---|
| No llegará en la fecha prometida, enviado o no | Aviso previo proactivo (pestaña 1) | El día que lo sabes, antes de la fecha prometida | Fecha límite de espera: reemplazo o reembolso |
| No puedes enviar en la fecha de envío prometida | Aviso de falta de stock (pestaña 4) | De inmediato, nunca después de la fecha de envío ni del día 30 | Cancelación con reembolso total en 7 días hábiles |
| Parado en un centro logístico, la nueva fecha del transportista ya pasó | Actualización por retraso del transportista (pestaña 2) | Cuando pasa la nueva fecha, y después cada 2 días laborables | Incidencia, después reemplazo o reembolso |
| Temporal, huelga o retención en aduana | Email por clima o aduana (pestaña 3) | El día que el transportista lo anuncia | Un segundo paquete por otra ruta, o un reembolso |
| Un artículo con retraso, el resto listo | Email de envío parcial (pestaña 5) | Cuando un artículo lleva 3 o más días laborables de retraso | Cancelar el artículo retrasado con reembolso |
| Sin escaneos durante 5 días laborables, o marcado como entregado pero no recibido | Perdido o no recibido (pestaña 6) | En la fecha límite de espera; el mismo día si está marcado como entregado | Reemplazo por exprés o reembolso, a su elección |
| El cliente escribió primero | Respuesta a dónde está mi pedido (pestaña 7) | En 1 hora de horario laboral | Igual que arriba, registrado como «preguntó primero» |
Agotado definitivamente: cancela y reembolsa de inmediato1. Artículo equivocado en la caja: las plantillas de respuesta por artículo equivocado. Cancelación antes del envío: las plantillas de respuesta a cancelaciones de pedido. El email de reembolso en sí: Correos de reembolso.
Las normas
Normas sobre retrasos en el envío en EE. UU., la UE y el Reino Unido
Tres fuentes oficiales, una regla en común: 30 días es el plazo por defecto cuando no se acordó una fecha, y el cliente que cancela recupera su dinero rápido.
Estados Unidos: norma de la FTC para pedidos por correo, internet o teléfono
Necesitas una base razonable para cualquier fecha de envío que indiques; si no das fecha, debes enviar en 30 días (50 si el cliente solicitó tu propio crédito). Si no puedes, ofrece, sin que te lo pidan y a más tardar en la fecha prometida, una nueva fecha de envío concreta o una declaración de que no puedes darla, más la opción de cancelar con reembolso total. El silencio cuenta como consentimiento solo para una nueva fecha de hasta 30 días de retraso, nunca tras un segundo aviso. Los reembolsos salen en 7 días hábiles1. El email cuenta como aviso4.
Unión Europea: Directiva 2011/83/UE (derechos de los consumidores)
Salvo que hayas acordado un plazo de entrega, debes entregar en 30 días. Si no lo haces, el cliente fija un plazo adicional razonable; si también pasa, puede poner fin al contrato y le reembolsas todo lo pagado lo antes posible. No hace falta plazo adicional si te niegas a entregar5 o si el cliente dijo antes de comprar que la fecha era esencial; un paquete perdido significa un artículo idéntico o un reembolso2.
Reino Unido: Consumer Rights Act 2015 (ley de derechos del consumidor), artículos 28 y 29
Sin plazo acordado, debes entregar sin demora indebida y en 30 días. Si no cumples, el cliente puede fijar un plazo adecuado, o poner fin al contrato de inmediato si te negaste a entregar o el plazo acordado era esencial. Todos los pagos se reembolsan sin demora indebida6. La mercancía sigue bajo tu riesgo hasta que el cliente, o alguien designado por él, la tiene en su poder3.
Esta página no es asesoramiento legal. Estas normas cubren a los consumidores; los clientes empresa, los productos digitales y algunos sectores tienen otras normas, y se aplica la norma del lugar donde vive tu cliente. Lee las páginas oficiales en Fuentes.
Registro en Excel
Qué incluye el registro de pedidos retrasados en Excel
Tres hojas: Registro de pedidos retrasados con 12 pedidos de ejemplo de Sablewood Outdoor Gear, Resumen y Listas para los desplegables. Las columnas Auto se rellenan solas.
| Columna | Qué hace |
|---|---|
| Pedido, cliente, transportista, causa | Una fila por pedido retrasado. Ocho causas, desde el retraso del transportista hasta nuestro almacén, editables en la hoja Listas. |
| Fecha prometida, nueva fecha | La fecha que prometiste y la última estimación del transportista o del proveedor. |
| Email enviado el, avisado antes de preguntar | Cuándo salió tu primer email de retraso, y Sí o No: ¿antes de que el cliente te escribiera? |
| Próxima actualización, fecha límite de espera | El día que prometiste la próxima actualización, y el día en que reemplazas, reembolsas o cancelas. |
| Gesto, importe del gesto, resultado, cerrado el | Gastos de envío reembolsados, crédito en tienda, reembolso parcial u otro, con el importe; Abierto, Entregado, Reemplazado, Reembolsado o Cancelado, y la fecha. |
| Días de retraso Auto | Fecha de cierre menos fecha prometida, para los pedidos entregados y reemplazados. |
| Estado Auto | Enviar el aviso previo, Abierto, Actualización pendiente, Fecha límite de espera pasada o Cerrado. |
En el ejemplo, en 9 de los 12 pedidos retrasados se avisó al cliente antes de que preguntara (75%); los tres que preguntaron primero fueron un paquete perdido, un paquete marcado como entregado y un retraso del transportista que nadie comprobó. Los pedidos entregados y reemplazados llegaron con 5,4 días de retraso de media; 3 gestos costaron 45 $. La hoja Resumen lo desglosa por causa y por transportista. Funciona en Excel, LibreOffice y Hojas de cálculo de Google.
Cómo usarlas
Cómo usar estas plantillas de email por retraso en el envío
- 1
Escribe tu regla de fecha límite de espera
Cuántos días laborables después de la estimación del transportista envías un reemplazo o reembolsas, y quién aprueba un gesto.
- 2
Revisa el seguimiento cada mañana
Todos los pedidos abiertos que ya pasaron su fecha de envío, antes de que los clientes escriban. Lo que vaya con retraso o parado recibe el aviso previo esa misma mañana.
- 3
Envía el email que encaja con la causa
Pestañas 1 a 7. La fecha del transportista como suya, tu próxima actualización con día y hora, el plan B con fecha.
- 4
Cumple la fecha de actualización
Aunque no haya novedades. Después, reemplaza, reembolsa o cancela en la fecha límite de espera.
- 5
Registra y revisa
Una fila por pedido retrasado. Cada semana: porcentaje avisados antes de preguntar, días de retraso y dinero en gestos por causa.
Configúralo en CRMsoftware.pro
- Escribe un artículo «Dónde está mi pedido» en «Mis Bots» > tu bot > pestaña «Conceptos básicos» > «Base de conocimientos»: el enlace de seguimiento, que el chat no puede ver el seguimiento del transportista, tu regla de fecha límite de espera y quién responde y para cuándo. Haz clic en «Guardar cambios» y prueba con «Probar bot».
- Los chats que el agente de IA traspasa aparecen en «Soporte en vivo» como «Esperando agente»: haz clic en «Reclamar» (tomar el chat), responde y haz clic en «Resolve» (resolver) cuando el paquete esté confirmado.
- En Growth, guarda los emails y las líneas de chat: «Ajustes» > «Respuestas guardadas» > «Nueva respuesta», «Atajo» (por ejemplo /delay o /lost), «Título», «Cuerpo de la respuesta», «Compartir con el equipo». Escribe el atajo en el cuadro de respuesta del chat.
- Etiqueta cada chat de retraso: «Ajustes» > «Etiquetas de conversación» > «Nueva etiqueta», por ejemplo shipping-delay. Escribe el número de pedido, la causa, las fechas y el gesto en «Notas» del contacto.
- Convierte cada actualización prometida en una tarea: «Tareas» > «Nueva tarea», «Título de la tarea» «Comprobar seguimiento SW-31877», «Asignado», la hora prometida como «Fecha límite». Revisa «Para hoy» y «Atrasadas» en «Mis tareas» cada mañana.
CRMsoftware.pro no tiene seguimiento de pedidos, integración con transportistas ni emails de retraso automáticos: tú compruebas el seguimiento en tu tienda o en la cuenta del transportista y envías los emails desde tu propio buzón. El chat con IA desde tu base de conocimientos es gratis para 3 usuarios. Traspaso a una persona y bandeja unificada: Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios. Respuestas guardadas: Growth, 49 $.
Si vendes en España
Retraso en la entrega: qué dicen las normas de la UE
Resumen en lenguaje sencillo, revisado el 27 de octubre de 2026. No es asesoramiento legal: tus condiciones y la ley vigente mandan.
Plazos y cancelación
- Salvo que acordaras otra fecha, debes entregar en un máximo de 30 días desde el pedido.
- Si no entregas a tiempo, el cliente puede darte un plazo adicional razonable; si tampoco cumples, puede cancelar y recibir el reembolso cuanto antes.
- Si la fecha era esencial, por ejemplo un regalo para un día que te indicó, no hace falta plazo adicional.
Riesgo y tono
- La tienda responde de los daños desde el envío hasta que el cliente recibe el paquete: un paquete dañado en el camino es tu problema.
- No escribas solo "es culpa del transportista"; di qué haces tú: reclamación, reenvío o reembolso.
- Tutea si tu marca lo hace; con clientes formales, usa usted.
- Si vendes en Latinoamérica, revisa la ley de protección al consumidor de cada país.
Fuente revisada el 27 de octubre de 2026: Comisión Europea, Tu Europa: envío y entrega.
Qué hacer y qué evitar
Email por retraso en el envío: qué hacer y qué evitar
Haz esto
- Escribe antes de la fecha prometida, no cuando el cliente pregunte.
- Da una fecha nueva o la fecha de la próxima actualización.
- Ofrece elegir: esperar, cambiar de producto o cancelar con reembolso.
- Registra la causa para detectar patrones.
Evita esto
- "Por circunstancias ajenas a nosotros"
- Culpar solo al transportista
- Un descuento en lugar de una fecha
- Silencio hasta que el cliente reclame
2 situaciones más
Mensajes extra por retraso en el envío
El cliente fija un plazo adicional
Hola, [nombre]: gracias por tu mensaje. Anotamos tu plazo hasta el [fecha límite]. Hoy el pedido está [estado]. Si no llegamos a tiempo, te reembolsamos [importe] € al momento, sin que tengas que hacer nada más.
Entregado según el seguimiento, pero no llegó
Hola, [nombre]: según el seguimiento, el paquete se entregó el [fecha] en [lugar]. Échale un vistazo allí. Si no está, abrimos hoy una reclamación y te enviamos otro o te devolvemos el importe antes del [fecha].
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre los emails por retraso en el envío
¿Cómo se escribe un email por retraso en el envío a un cliente?
Cuatro partes, en este orden: lo que sabes (fecha de envío, último escaneo del seguimiento, la nueva fecha del transportista o del proveedor, presentada como suya), el plan B si sigue sin llegar (un reemplazo por exprés o un reembolso, en una fecha que tú fijas), tu próxima actualización con día y hora, y el enlace de seguimiento. Pide perdón una vez, en la primera línea.
¿Cuándo hay que enviar un aviso de retraso en el envío?
El día que te enteras, y siempre antes de la fecha prometida. Disparadores: el transportista publica un retraso o una nueva estimación, no hay escaneos durante 2 días laborables, o es el día de entrega y el paquete no está en reparto a media mañana. Para un pedido que no puedes enviar a tiempo, la norma de EE. UU. exige el aviso a más tardar en la fecha de envío prometida, o el día 30 si no prometiste ninguna1.
¿Qué exige la ley cuando un pedido se retrasa?
En EE. UU., la Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule de la FTC (norma sobre pedidos por correo, internet o teléfono): ofrece una nueva fecha de envío concreta o di que no puedes darla, y deja que el cliente cancele con reembolso total en 7 días hábiles; el silencio cuenta como consentimiento solo para una nueva fecha de hasta 30 días de retraso1. En la UE y el Reino Unido, la entrega debe hacerse en 30 días salvo acuerdo distinto; tras un plazo adicional razonable, el cliente puede cancelar y recibe el reembolso sin demora indebida56. No es asesoramiento legal.
¿Cómo responder a un email de «dónde está mi pedido»?
En 1 hora de horario laboral y con datos: cuándo salió, el último escaneo y la estimación actual del transportista, tu fecha límite de espera con el plan B y la hora de tu próxima actualización. Nunca lo mandes al transportista ni escribas «espera unos días más». Registra el caso como «preguntó primero».
¿Cuándo un paquete está perdido y no solo retrasado?
Usa una regla, no una sensación: sin escaneos en el seguimiento durante 5 días laborables después de la estimación del transportista, con una incidencia abierta y sin resultado. Ese día envías un reemplazo por exprés o reembolsas, a elección del cliente, y reclamas tú al transportista. Marcado como entregado pero no recibido: comprueba, abre la incidencia y actúa a los 2 días laborables. En la UE y el Reino Unido, el paquete perdido es responsabilidad tuya, no del cliente23.
¿Debo ofrecer un descuento por una entrega tardía?
Reembolsa cualquier gasto de envío por una rapidez que no cumpliste, el mismo día y sin que te lo pidan. Añade un gesto fijo y con tope solo cuando tu propia nueva fecha se incumplió o el retraso les costó algo que puedes nombrar. Por clima, aduana o un paquete que llegó dentro de tu plan, ningún gesto: una actualización cumplida y un agradecimiento breve son la solución.
¿Puede el agente de IA de CRMsoftware.pro decir a los clientes dónde está su pedido?
No a partir del seguimiento: la app no tiene seguimiento de pedidos ni integración con transportistas. El agente de IA responde con el artículo de la base de conocimientos que tú escribes (el enlace de seguimiento, tu regla de fecha límite de espera, quién responde y para cuándo) y pasa el caso a una persona en «Soporte en vivo». Tu equipo envía los emails desde su propio buzón, mantiene la actualización prometida como una tarea con «Fecha límite», etiqueta el chat shipping-delay y registra el caso en «Notas» del contacto. El chat con IA es gratis para 3 usuarios; el traspaso está en Launch, 19 $ al mes con facturación anual; las respuestas guardadas, en Growth, 49 $8.
¿Cuánto tiempo tiene una tienda online para entregar en España?
Lo que hayáis acordado; si no se acordó nada, un máximo de 30 días desde el pedido, según las normas de la UE. Si no entrega, el cliente puede darle un plazo adicional y después cancelar con reembolso.
¿Quién responde si el paquete llega dañado o se pierde?
La tienda, desde que envía hasta que el cliente recibe el paquete. Gestiona tú la reclamación con el transportista y ofrece al cliente un reenvío o el reembolso.
Plantillas relacionadas
Herramientas gratis
Fuentes
- Texto de la norma de EE. UU., 16 CFR Part 435, consultado el 18 de octubre de 2026: eCFR, Part 435, Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise
- Respuestas de la UE sobre paquetes perdidos y dañados, página oficial de la UE, consultada el 18 de octubre de 2026: Your Europe, FAQs, Shipping and delivery
- Reino Unido, transmisión del riesgo, consultado el 18 de octubre de 2026: Consumer Rights Act 2015, section 29, Passing of risk
- Guía en lenguaje sencillo de la norma de EE. UU. (septiembre de 2011, página actualizada en 2025), consultada el 18 de octubre de 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Normas de entrega de la UE según la Directiva 2011/83/UE, página oficial de la UE, consultada el 18 de octubre de 2026: Your Europe, Shipping and delivery
- Reino Unido, plazo de entrega y reembolso, consultado el 18 de octubre de 2026: Consumer Rights Act 2015, section 28, Delivery of goods
- Problemas de entrega de paquetes en el Reino Unido, publicado el 28 de octubre de 2024: Ofcom, Best and worst parcel firms for customer service satisfaction revealed
- Planes y precios: Precios de CRMsoftware.pro
Avisa primero, cumple la actualización, registra la causa.
Empieza gratis con 3 usuarios, chat con IA desde tu base de conocimientos, contactos, notas y tareas básicas. Launch, 19 $ al mes con facturación anual para 8 usuarios, añade el traspaso a una persona, la bandeja unificada y WhatsApp. Growth, 49 $ para 20 usuarios, añade las respuestas guardadas.