Calculadora de coste por ticket
Calcula lo que cuesta de verdad cada ticket de soporte a tu equipo, ve por separado el coste del correo electrónico, el chat y el teléfono, y estima qué cambia cuando la IA responde parte de las preguntas. Gratis, sin registro y nada sale de tu navegador.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el Menos tickets para tu equipo
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El método
Cómo calcular el coste por ticket
Todo lo que cuesta el soporte en un mes, dividido entre los tickets gestionados.
Suma lo que cuesta el equipo de soporte en un mes: los salarios de los agentes, los costes indirectos que conllevan, el software y todo lo demás que necesita el equipo, como responsables de equipo, control de calidad y formación. Divide entre el número de tickets gestionados en ese mismo mes. Usa el mismo criterio cada mes, tickets creados o tickets resueltos, para que la tendencia tenga sentido.
La calculadora también muestra los tickets por agente y cuántos minutos de tiempo pagado de agente recibe cada ticket. Si esa cifra está muy por encima de tu tiempo de gestión real, los agentes dedican mucho tiempo a otras tareas o el equipo tiene margen para más tickets.
$48,800
$32,000 + $9,600 + $1,200 + $6,000
8 agentes con 48.000 $ al año, 30 % de costes indirectos, 1.200 $ de software y 6.000 $ de otros costes.
$16.27
$48,800 ÷ 3,000 = $16.27
Unos 585.600 $ al año para 36.000 tickets.
375 tickets
3,000 ÷ 8 = 375
Unos 26 minutos de tiempo pagado por ticket con 160 horas al mes.
Costes
Qué incluir en los costes de soporte
Contar solo las nóminas hace que la cifra parezca más barata de lo que es.
La definición de MetricNet, utilizada en todo el sector del help desk, cuenta el gasto operativo mensual total del soporte: salarios y beneficios de los agentes y de las personas que los rodean (responsables de equipo, supervisores, planificadores, personal de calidad y formación, managers), más tecnología, telefonía, instalaciones, formación y gastos de oficina. La mayor parte son personas. En el ejemplo anterior, los salarios por sí solos son solo unos dos tercios del coste mensual real, así que un coste por ticket basado en las nóminas parecería un tercio más bajo de lo que es.
| Coste | Incluir |
|---|---|
| Salarios de los agentes | Salario bruto de todos los que responden tickets, en equivalentes a tiempo completo |
| Costes indirectos | Cotizaciones sociales, beneficios, oficina, equipos |
| Software | Help desk, chat en vivo, centralita, base de conocimiento, herramientas de IA |
| Otros | Responsables de equipo y managers, control de calidad, formación, soporte externalizado |
Canales
Coste por ticket por canal
El tiempo por ticket determina el coste de cada canal.
El método del presupuesto da una única media. Para ver por separado el correo electrónico, el chat y el teléfono, la pestaña Por canal usa el tiempo de los agentes: coste por ticket = minutos por ticket ÷ 60 × coste por hora de agente ÷ parte del tiempo dedicada a tickets. Dividir entre esa parte reparte las pausas, las reuniones y la formación entre los tickets, de modo que los costes por canal suman un total realista.
El chat en vivo suele costar menos por ticket que el teléfono porque un agente puede atender varios chats a la vez; introduce los minutos efectivos por chat. El teléfono suele ser el canal más caro por ticket porque la llamada y las notas posteriores ocupan toda la atención del agente. En una encuesta de 2019 a responsables de atención al cliente, Gartner observó que los canales en vivo (teléfono, chat en vivo y correo electrónico) cuestan una media de 8,01 $ por contacto, frente a unos 0,10 $ del autoservicio en la propia web o app de la empresa.
Automatización
Qué cambian la IA y el autoservicio
Un ticket que nunca llega a un agente cuesta una fracción de uno que sí llega.
13.950 $ al mes
3.000 tickets a 16 $, con un 30 % respondido por la IA a 0,50 $ cada uno: el coste mensual baja de 48.000 $ a 34.050 $.
150 horas
900 tickets × 10 minutos de tiempo de agente que dejan de hacer falta cada mes, casi un agente a tiempo completo.
Capacidad, no dinero
Las horas liberadas solo se convierten en ahorro cuando contratas a menos personas o las pasas a otras tareas. Los tickets que quedan para los agentes suelen ser los más difíciles.
Hojas de cálculo
Fórmulas de coste por ticket para Excel y Google Sheets
Tickets en B2, agentes en C2, salario anual en D2, costes indirectos en E2, software en F2, otros costes en G2.
Coste por ticket
Coste por ticket de un canal
Minutos por ticket en H2, coste por hora de agente en I2, parte del tiempo dedicada a tickets en J2 (por ejemplo, 70 %).
Ahorro mensual con respuestas de IA
Parte respondida por la IA en K2, coste por ticket actual en L2, coste de la IA por ticket respondido en M2.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre el coste por ticket
¿Cómo se calcula el coste por ticket?
Divide el coste mensual total de tu equipo de soporte entre el número de tickets que gestionó ese mes. Con 48.800 $ de costes mensuales y 3.000 tickets, salen 16,27 $ por ticket.
¿Qué costes hay que incluir?
Los salarios de los agentes más los costes indirectos (cotizaciones, beneficios, oficina, equipos), el software y las personas y servicios que rodean a los agentes: responsables de equipo, managers, control de calidad, formación y cualquier externalización.
¿Cuál es un buen coste por ticket?
No hay una única cifra buena, porque depende de lo complejo que sea tu producto, de los canales que ofreces y de dónde trabaja tu equipo. Sigue tu propia cifra cada mes y compara los canales entre sí. Como punto de referencia, Gartner indicó 8,01 $ por contacto en los canales en vivo y unos 0,10 $ en el autoservicio.
¿Debo contar los tickets creados o los resueltos?
Cualquiera de los dos sirve si usas el mismo criterio cada mes. Los tickets resueltos muestran el coste del trabajo realmente terminado; los tickets creados son más fáciles de contar. Fusiona antes los duplicados, o el coste por ticket parecerá más bajo de lo que es.
¿Qué diferencia hay entre coste por ticket y coste por contacto?
Un ticket puede incluir varios contactos, por ejemplo un correo, una respuesta y una llamada de seguimiento. El coste por contacto divide entre cada interacción, así que es más bajo que el coste por ticket para el mismo equipo.
¿El ahorro con IA significa costes más bajos de inmediato?
No por sí solo. Menos tickets para los agentes liberan tiempo; el dinero solo se ahorra cuando contratas a menos personas, evitas horas extra o externalización, o pasas a los agentes a otras tareas.
¿La calculadora guarda mis datos?
No. Todo se ejecuta en tu navegador. El enlace para compartir guarda tus cifras en la dirección, después del signo #, que no se envía a nuestro servidor.
Referencias
Fuentes
- Qué incluye el coste por ticket: Jeff Rumburg, MetricNet, "Metric of the Month: Cost per Ticket", HDI
- Coste por contacto en canales en vivo y de autoservicio: Gartner, "Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service", 25 de septiembre de 2019
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