Calculadora de CSAT
Calcula tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) a partir de las respuestas de la encuesta, con la valoración media y el margen de error, comprueba si un cambio entre dos periodos es real y averigua cuántas respuestas necesitas. Gratis, sin registro y sin que ningún dato salga de tu navegador.
Creado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Actualizado el Respuestas más rápidas, clientes más satisfechos
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El método
Cómo calcular el CSAT
El porcentaje de respuestas que dicen satisfecho o muy satisfecho.
Pregunta a los clientes lo satisfechos que quedaron en una escala de 1 a 5, cuenta las respuestas de 4 y 5 y divide entre el número total de respuestas. Las respuestas neutrales se quedan en el total: no son clientes satisfechos. Indica el número de respuestas junto a la puntuación, porque un 76 % de 50 respuestas y un 76 % de 950 respuestas no son igual de fiables.
76.8%
(420 + 310) ÷ 950 = 76.8%
950 respuestas: 420 muy satisfechos, 310 satisfechos.
4,06 de 5
3,860 ÷ 950 = 4.06
La valoración media que algunos equipos indican en su lugar.
±2,7 p. p.
95 % de confianza
Lo más probable es que la puntuación real esté entre el 74,1 % y el 79,4 %.
Definiciones
Dos superiores, la superior o valoración media
Elige una definición y mantenla.
La mayoría de los equipos cuentan el 4 y el 5 como satisfechos (las dos casillas superiores, o top two box). Algunos solo cuentan el 5, lo que da una cifra más baja y más estricta, y otros indican la valoración media en lugar de un porcentaje. Las tres son válidas; el error es cambiar de una a otra o comparar tu puntuación de las dos superiores con la puntuación de solo la superior de otra empresa.
| Definición | Las mismas 950 respuestas |
|---|---|
| Dos superiores (4 y 5) | 76.8% |
| Solo la superior (5) | 44.2% |
| Valoración media | 4,06 de 5 |
| Insatisfechos (1 y 2) | 10.5% |
En una escala de 1 a 7 o de 1 a 10, decide qué respuestas cuentan como satisfechas (por ejemplo, 6 y 7, o 9 y 10), súmalas e introduce los recuentos en la pestaña Comparar dos periodos, que funciona con cualquier escala.
Estadística
Margen de error y cambios reales
Las encuestas pequeñas suben y bajan por azar.
Una puntuación CSAT obtenida de una muestra tiene un margen de error. La calculadora usa el intervalo de Wilson, que sigue siendo preciso con muestras pequeñas y con puntuaciones cercanas al 0 % o al 100 %. Con 950 respuestas y una puntuación del 76,8 %, el intervalo del 95 % va aproximadamente del 74,1 % al 79,4 %.
Para comparar dos periodos, la pestaña Comparar dos periodos aplica una prueba z de dos proporciones. Una subida del 72,8 % (655 de 900) al 76,8 % (730 de 950) son 4,1 puntos porcentuales, y la prueba da un valor p de aproximadamente 0,04: probablemente una mejora real con un 95 % de confianza. Los mismos 4 puntos con 100 respuestas por periodo estarían claramente dentro de lo que puede explicar el azar.
Valores de referencia
¿Cuál es una buena puntuación CSAT?
Compara lo comparable o no compares.
Los valores de referencia de CSAT publicados rara vez indican qué pregunta, escala y definición usaron, así que es difícil compararlos con tu cifra. El índice más conocido, el American Customer Satisfaction Index (Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente), se situó en 76,7 sobre 100 para Estados Unidos en el primer trimestre de 2026. Se construye a partir de varias preguntas de encuesta y un modelo estadístico, así que no es lo mismo que el porcentaje de clientes que respondieron 4 o 5, aunque las cifras se parezcan.
Un valor de referencia más útil es tu propia puntuación a lo largo del tiempo, por canal y por equipo, medida de la misma forma cada mes.
Hojas de cálculo
Fórmulas de CSAT para Excel y Google Sheets
Valoraciones de 1 a 5 en A2:A951.
CSAT, dos casillas superiores
Valoración media
Margen de error, 95 % (versión simple)
CSAT como decimal en B2, número de respuestas en C2. La calculadora usa el intervalo de Wilson, más exacto.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre el CSAT
¿Cómo se calcula el CSAT?
Divide el número de respuestas satisfechas (4 y 5 en una escala de 1 a 5) entre el número total de respuestas y multiplica por 100. 730 respuestas satisfechas de 950 dan un CSAT del 76,8 %.
¿Cuentan las respuestas neutrales?
Sí, en el total. Una respuesta neutral no es una respuesta satisfecha, así que dejar fuera las neutrales haría que la puntuación pareciera mejor de lo que es.
¿Cuál es una buena puntuación CSAT?
No hay una cifra universal, porque los valores de referencia usan preguntas y escalas distintas. Sigue tu propia puntuación con la misma pregunta cada mes. El American Customer Satisfaction Index fue de 76,7 sobre 100 en el primer trimestre de 2026, pero es una medida distinta del CSAT de las dos casillas superiores.
¿Cuántas respuestas necesito?
Para un margen de unos ±3 puntos porcentuales con un 95 % de confianza y una puntuación cercana al 80 %, unas 683 respuestas si tu base de clientes es grande, y menos si es pequeña. La pestaña Respuestas necesarias lo calcula y muestra cuántas encuestas enviar con tu tasa de respuesta.
¿Qué diferencia hay entre el CSAT y el NPS?
El CSAT mide la satisfacción con una interacción o un periodo concretos. El Net Promoter Score pregunta qué probabilidad hay de que los clientes te recomienden, en una escala de 0 a 10, y mide la relación en su conjunto.
¿El cambio de mi CSAT es real o ruido?
Usa la pestaña Comparar dos periodos. Comprueba si la diferencia es mayor de lo que explicaría el azar y muestra el valor p y el rango del cambio real probable.
¿La calculadora guarda mis datos?
No. Todo se ejecuta en tu navegador. El enlace para compartir guarda tus cifras en la dirección, después del signo #, que no se envía a nuestro servidor.
Referencias
Fuentes
- American Customer Satisfaction Index, primer trimestre de 2026: Chain Store Age, "ACSI: Customer satisfaction dips 0.3% in Q1", 12 de mayo de 2026
- Intervalo de puntuación de Wilson: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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