Prompts IA pour le service client avec une vérification avant l’envoi

Prompts IA pour le service client : 20 prompts prêts à copier dans ChatGPT, Claude, Gemini ou Microsoft Copilot pour rédiger des réponses, résumer des échanges, écrire des articles d’aide et contrôler la qualité. Chacun indique quoi coller et quoi vérifier avant l’envoi.

Réalisé par Anatolii Ulitovskyi

Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 14 octobre 2026

Modèle Word (.docx) Bibliothèque et journal de tests Excel (.xlsx)

1. Prompts IA pour le service client : le prompt en 5 parties

Commencez ici

Ces prompts IA pour le service client fonctionnent dans n’importe quel assistant IA généraliste : ChatGPT, Claude, Gemini ou Microsoft Copilot. Le guide de Google sur les prompts distingue quatre parties : persona, tâche, contexte et format¹. Nous en ajoutons une cinquième, les règles, pour éviter les remboursements et les dates inventés. C’est vous qui décidez ; une personne vérifie et envoie.

Le prompt en 5 parties (à remplir une fois, à réutiliser)RÔLE : Vous êtes conseiller du service client chez entreprise (type d’entreprise). Écrivez en langue, sur un ton chaleureux et simple, et signez votre prénom.
TÂCHE : quoi écrire, pour qui.
FAITS (utilisez uniquement ceux-ci) : le message du client avec son prénom seulement, les faits, la ligne de la politique, ma décision.
RÈGLES : N’ajoutez rien qui ne figure pas dans les faits. N’indiquez aucun prix, aucune date, aucun remboursement, aucune remise ni aucune promesse qui ne figure pas dans les faits. S’il manque un fait, écrivez MANQUANT et dites-moi ce dont vous avez besoin.
FORMAT : e-mail ou chat, moins de 80 mots, une seule prochaine étape à la fin.

À ne jamais coller dans un outil d’IA

Numéros de carte, coordonnées bancaires, mots de passe ou codes à usage unique.
Un nom de famille avec un e-mail, un numéro de téléphone ou une adresse de domicile. Utilisez le prénom, ou Client A.
Données de santé, numéros de pièce d’identité, messages d’autres clients, notes internes sur une personne.

À vérifier avant l’envoi (pour chaque prompt)

Faits : chacun figure dans la commande, le ticket ou la politique.
Chiffres : dates, montants et heures recopiés à l’identique.
Promesses : aucun remboursement, avoir, remise ou date que vous n’avez pas décidé.
Ton : aucun reproche, aucun sarcasme, une excuse au maximum.
Confidentialité : rien sur d’autres clients, aucune note interne.

Pourquoi une personne vérifieL’IA peut donner de mauvaises réponses sur un ton assuré ; OpenAI conseille d’utiliser ChatGPT comme premier jet, pas comme source définitive². Et l’entreprise répond de ce qu’elle envoie : un tribunal canadien a tenu une compagnie aérienne pour responsable des informations erronées données par son chatbot³.

Pour l’agent IA de votre site web, consultez le Guide de persona pour agent IA et les Réponses de repli et de sécurité de l’IA. Pour la vente, consultez les modèles de prompts IA pour la vente.

2. Rédiger une réponse à partir des faits et de votre décision

Le plus utilisé

Collez les faits et votre décision, pas seulement la question. L’IA ne fait qu’écrire les mots.

2.1Réponse factuelle

À collerLe message (prénom seulement), les faits, votre décision.

À vérifier avant l’envoiLes dates et les montants correspondent à la commande. Rien que vous n’ayez pas décidé.

PromptVous êtes conseiller du service client chez entreprise. Rédigez une réponse à ce message d’un client :
message du client
Faits (utilisez uniquement ceux-ci) : faits de la commande ou du compte, dates, statut
Notre décision : ce que nous allons faire et quand
Répondez à la question dès la première phrase. Excusez-vous une seule fois, pour le problème précis. N’ajoutez aucune date, aucun montant, aucun remboursement, aucun avoir ni aucune remise qui ne figure pas ci-dessus. S’il manque un fait, écrivez MANQUANT.
E-mail ou chat, moins de 80 mots, une seule prochaine étape à la fin.

2.2Refuser selon la politique

À collerLa demande, le texte de la politique, votre décision, une vraie alternative.

À vérifier avant l’envoiLe refus vient en premier. La politique est citée correctement. Aucune exception que vous ne pouvez pas accorder.

PromptRédigez une réponse à un client qui a demandé demande. Notre réponse est non.
Politique (citez uniquement ceci) : texte de la politique
Ce que nous pouvons proposer à la place : alternative, ou rien
Donnez la décision dans les 2 premières phrases, expliquez en mots simples l’unique raison tirée de la politique, puis proposez l’alternative une seule fois. Ne vous excusez pas pour la politique, ne laissez pas entendre qu’elle pourrait changer et n’inventez pas d’exceptions. Moins de 100 mots, ton chaleureux et simple.

2.3Demander un détail manquant

À collerLe message et le seul détail dont vous avez besoin.

À vérifier avant l’envoiUne seule question. Elle ne demande jamais de numéro de carte, de mot de passe ni de numéro de pièce d’identité.

PromptRédigez une réponse courte à ce message :
message du client
Il nous manque un détail avant de pouvoir aider : détail, par exemple le numéro de commande. Demandez-le en une seule question, dites pourquoi nous en avons besoin et ce qui se passe ensuite : prochaine étape et délai. Ne demandez jamais de numéro de carte, de mot de passe ni de numéro de pièce d’identité. Moins de 40 mots.

3. Ajuster le ton, raccourcir ou traduire une réponse client

Écrivez vous-même les faits, puis laissez l’IA travailler la formulation. Vos faits restent mot pour mot.

3.1Apaiser le ton

À collerLe message du client et votre brouillon.

À vérifier avant l’envoiComparez chaque date et chaque montant avec votre brouillon. Aucune nouvelle promesse.

PromptRéécrivez ma réponse à un client mécontent.
Son message : message du client
Mon brouillon : votre brouillon
Gardez chaque fait, chaque date et chaque montant à l’identique. Commencez par nommer le problème avec ses mots. Assumez notre part de responsabilité. Supprimez les formules défensives comme « conformément à notre politique ». Terminez par ce qui se passe ensuite et quand. Même longueur ou plus court.

3.2Raccourcir et simplifier

À collerVotre réponse et les faits à conserver.

À vérifier avant l’envoiLes faits listés et le lien sont toujours là et exacts.

PromptRaccourcissez cette réponse à moins de 60 mots pour un chat ou un écran de téléphone :
votre réponse
Gardez à l’identique : faits à conserver. Utilisez des phrases courtes et des mots du quotidien, sans jargon, avec une excuse au maximum. Renvoyez uniquement la nouvelle réponse.

3.3Traduire et retraduire

À collerVotre réponse déjà vérifiée.

À vérifier avant l’envoiLa retraduction correspond. Les dates sont au format local. Une personne qui parle couramment la langue vérifie la formulation de la politique.

PromptTraduisez cette réponse en langue pour un client en pays :
votre réponse
Gardez les noms, les numéros de commande, les montants, les dates et les liens exactement comme ils sont écrits. Adressez-vous au client de façon formelle ou informelle. Ensuite, retraduisez votre version en français, phrase par phrase, pour que je puisse la vérifier.

Dans CRMsoftware.proAvec Growth, la « Traduction automatique » de « Support en direct » traduit les chats pour votre équipe, et l’agent IA du site web répond dans plus de 95 langues. Utilisez 3.3 pour les e-mails et les articles d’aide.

5. Tickets résolus : articles d’aide et réponses enregistrées

Quand la même question arrive 3 fois, rédigez la réponse une fois et réutilisez-la.

5.1Article d’aide tiré de chats résolus

À coller3 à 5 chats résolus, sans les noms, et la réponse qui a fonctionné.

À vérifier avant de publierSuivez vous-même chaque étape. Les libellés et les captures d’écran correspondent au produit actuel.

PromptRédigez un article d’aide sur sujet à partir de ces chats résolus :
3 à 5 chats
La réponse qui a fonctionné : étapes
Titre : la question telle qu’un client la taperait. Ensuite, une réponse en une phrase, des étapes numérotées avec une seule action chacune, ce que le client voit quand cela a fonctionné, et quand nous contacter. Utilisez uniquement la réponse qui a fonctionné. Enfin, listez les questions des chats auxquelles l’article ne répond pas.

5.2Fiche FAQ pour la base de connaissances

À collerLa question avec les mots du client et la réponse validée.

À vérifier avant de publierElle correspond à votre page de politique. Les prix et les dates sont à jour ou absents.

PromptRédigez une fiche FAQ.
Question, avec les mots du client : question
Réponse validée : réponse
Condition ou exception éventuelle : condition
Commencez la réponse par oui, non ou le chiffre. 3 phrases au maximum. Utilisez uniquement la réponse validée.

5.3Réponse enregistrée avec variables

À collerUne réponse que vous avez vérifiée et envoyée.

À vérifier avant d’enregistrerIl ne reste aucun vrai nom, aucune vraie date ni aucun vrai montant. La réponse suit la politique actuelle.

PromptTransformez cette réponse en réponse enregistrée réutilisable pour sujet :
réponse envoyée
Remplacez chaque détail qui change d’un client à l’autre, comme les noms, les numéros de commande, les dates et les montants, par une courte variable entre crochets. Gardez tout le reste mot pour mot. Proposez un titre et un raccourci en minuscules, sans espace, qui commence par une barre oblique.

Où les mettreLes articles d’aide et les fiches FAQ vont dans la « Base de connaissances » de l’agent IA de votre site web (voir le Modèle de base de connaissances FAQ) ; les réponses enregistrées dans « Paramètres » > « Réponses enregistrées », avec Growth.

6. Contrôle qualité selon la politique et motifs de contact

Pour les chefs d’équipe

Pour le chef d’équipe : un deuxième regard avant une réponse importante, et un point chaque semaine sur les raisons pour lesquelles les clients écrivent.

6.1Contrôle qualité selon la politique

À collerLe message du client, le brouillon, les faits et la politique.

À vérifier avant l’envoiRelisez quand même le brouillon vous-même : une IA de relecture peut aussi rater des choses.

PromptAgissez comme un relecteur qualité exigeant. Vérifiez ce brouillon de réponse avant son envoi ; ne le réécrivez pas.
Message du client : message du client
Brouillon : brouillon de réponse
Faits et politique : faits et texte de la politique
Faites un tableau : chaque affirmation du brouillon (dates, montants, promesses, faits sur le produit), Étayé (Oui, Non ou Absent des faits) et la correction. Signalez ensuite tout reproche ou sarcasme, l’absence de prochaine étape et les données personnelles qui ne devraient pas y figurer.

6.2Principaux motifs de contact

À collerLes premiers messages de la semaine dernière, sans noms ni numéros de commande. Les commentaires d’enquête et les avis conviennent aussi.

À vérifier avant d’agirRecomptez à la main les 2 premiers motifs. Les comptes de l’IA peuvent être faux.

PromptVoici nombre messages de clients de la semaine dernière, un par ligne, sans noms ni numéros de commande :
messages
Regroupez-les en 8 motifs au maximum. Pour chacun : un nom court, le nombre de messages, un exemple avec les mots du client, et ce qui l’éviterait : un article d’aide, une réponse enregistrée, ou une correction du produit, de la boutique ou de la politique. Comptez chaque message une seule fois. Triez par nombre.

La semaine suivanteTransformez les principaux motifs en tags dans « Paramètres » > « Tags de conversation » (« Nouvelle étiquette ») pour classer les chats de la semaine suivante.

7. Prompts IA pour le service client e-commerce et SaaS

Les boutiques reçoivent des questions sur les commandes et les retours ; les éditeurs de logiciels, des questions d’utilisation et des signalements de bugs. Copiez les faits depuis la source ; ne laissez jamais l’IA deviner.

7.1Statut de commande (e-commerce)

À collerDate de commande, statut d’expédition et estimation du transporteur, copiés aujourd’hui.

À vérifier avant l’envoiLe statut correspond à la page du transporteur à cet instant. Pas de « ça arrive demain » si le transporteur ne l’indique pas.

PromptRédigez une réponse à un client qui demande où en est sa commande.
Faits : commande passée le date, expédition date ou pas encore, statut du transporteur statut et date, livraison estimée date ou aucune.
Notre prochaine étape : ce que nous allons faire et quand.
Ne devinez aucune date de livraison. Moins de 70 mots, chat ou e-mail.

7.2Retour ou remboursement (e-commerce)

À collerLa demande, la politique et ce que vous avez validé dans votre boutique ou votre plateforme de paiement.

À vérifier avant l’envoiLe montant, le mode et le délai correspondent à ce que vous avez validé. Le remboursement se fait dans cette plateforme.

PromptRédigez une réponse au sujet d’un retour.
Demande : demande
Politique de retour : texte de la politique
Décision : accepté ou non, montant, mode de remboursement, délai
Ce que le client fait ensuite : étiquette, emballage, dépôt, date limite
Donnez d’abord la décision. Indiquez le montant et le délai exactement comme ci-dessus. Moins de 100 mots.

7.3Rapport de bug pour les développeurs (SaaS)

À collerLa conversation sans noms ni e-mails, plus l’offre et le navigateur.

À vérifier avant l’envoiReproduisez le bug vous-même. Aucune capture d’écran qui montre des données client.

PromptTransformez cette conversation avec le support en rapport de bug pour nos développeurs :
conversation
Indiquez : un titre de 10 mots maximum, les étapes pour reproduire, le résultat attendu, le résultat obtenu, l’offre, l’appareil et le navigateur, le nombre de clients qui l’ont signalé et la solution de contournement que nous avons donnée. Écrivez INCONNU pour tout ce que la conversation ne dit pas. Ne devinez pas la cause.

Entreprises qui prennent des réservations : consultez les Modèles de prompts IA pour la prise de rendez-vous. Assurance : consultez les modèles de prompts IA pour l’assurance.

8. Prompts IA pour l’onboarding et la fidélisation des clients

Un seul objectif par message : une première étape pour les nouveaux clients, une raison de revenir pour les clients inactifs, une sortie claire pour ceux qui partent.

8.1Message de bienvenue

À collerCe que le client a choisi, la première étape la plus utile, où trouver de l’aide.

À vérifier avant l’envoiLe lien fonctionne et l’étape correspond à son offre. Aucun résultat promis.

PromptRédigez un e-mail ou message de bienvenue de la part de entreprise pour un nouveau client qui vient de s’inscrire à quoi ou acheter quoi.
Faits : ce qu’il a choisi. Première étape la plus utile : première étape. Aide : lien, ou répondre à cet e-mail.
Remerciez-le en une phrase. Un seul objectif : l’amener à franchir la première étape. Pas de liste de fonctionnalités, pas de remise. Moins de 90 mots.

8.2Relance d’un client bloqué

À collerCe qu’il a fait jusqu’ici et où il s’est arrêté.

À vérifier avant l’envoiVérifiez d’abord le compte : il est vraiment à l’arrêt. Envoyé par une personne.

PromptRédigez un court message de relance pour un client qui s’est arrêté à quelle étape, ou n’a plus commandé ou ne s’est plus connecté depuis quand.
Ce qu’il a fait jusqu’ici : faits
Blocage probable : blocage
Proposez une seule chose qui le lève : guide, aide à la configuration ou appel de 15 minutes.
Serviable, pas insistant. Ne suggérez jamais qu’il a fait une erreur. Moins de 70 mots, une question à la fin.

8.3Réponse à une demande d’annulation

À collerSa raison, la façon d’annuler, la seule alternative que vous proposez.

À vérifier avant l’envoiLes étapes d’annulation fonctionnent. L’offre est validée et proposée une seule fois.

PromptRédigez une réponse à un client qui veut annuler offre, abonnement ou commande.
Sa raison : raison, avec ses mots
Comment annuler : étapes ou lien
Ce qui se passe ensuite : accès, données, dernier prélèvement
Une alternative que nous pouvons proposer : pause, offre plus petite, correction, ou rien
Confirmez d’abord comment annuler, puis proposez l’alternative une seule fois. Pas de culpabilisation, pas de pression. Moins de 90 mots.

Reconquête et retours clientsPour les commentaires d’enquête, les réponses NPS ou les avis, utilisez 6.2. Pour un message de reconquête, utilisez 8.2 avec la raison du départ comme blocage.

Pour les petites équipes de vente et de support

L’agent IA répond aux visiteurs. Votre équipe envoie les réponses vérifiées.

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Exemple rempli

Une commande abîmée : le prompt, les 5 vérifications, la réponse envoyée

Quillfeather Stationery, une boutique en ligne fictive de carnets et de stylos, garde ses prompts dans la bibliothèque Excel. Le lundi 12 octobre 2026, Rohan Desai a écrit dans le chat du site au sujet de la commande QF-20417. Noelle Kapoor, la responsable support, a pris le relais, a rédigé sa réponse avec le prompt 2.1, a fait les 5 vérifications et l’a envoyée.

Quillfeather Stationery, chat du site webBoutique et client fictifs

ClientBonjour. Ma commande QF-20417 est arrivée samedi et le stylo-plume a coulé sur un des carnets. J’en ai besoin pour un voyage vendredi.

Agent IADésolé, ce n’est pas dans cet état qu’un carnet neuf devrait arriver. Je suis l’assistant IA de Quillfeather : je ne vois pas les commandes et je ne peux pas envoyer de remplacement, je transmets donc votre demande à Noelle, de notre équipe. Pourriez-vous ajouter une photo ? Noelle vous répond ici sous 30 minutes, de 9 h à 17 h en semaine.

ClientPhoto envoyée. Vous pouvez m’en envoyer des neufs avant vendredi ?

En attente d’un agent à 9 h 44, pris en charge par Noelle à 9 h 58

Noelle (responsable support)Bonjour Rohan, ici Noelle. Je suis désolée que le stylo ait coulé et taché votre carnet, et merci pour la photo. Je vous ai envoyé aujourd’hui un nouveau stylo-plume et un nouveau carnet A5 pointillé en livraison express, sans frais. Le transporteur prévoit une livraison le mercredi 14 octobre, avant votre voyage. Vous n’avez rien à nous renvoyer. Le suivi vous arrivera par e-mail avant 18 h aujourd’hui.

ClientSuper, merci. Même adresse que pour la commande.

Noelle (responsable support)Parfait, c’est bien là que le colis part. Je vérifierai le suivi mercredi matin et je vous écrirai ici en cas de changement.

Le prompt 2.1, tel que Noelle l’a rempli

Prompt	2.1 Réponse factuelle, version 2
Assistant IA	Le compte professionnel de la boutique
Collé	Le message de Rohan (prénom seulement), le contenu de la commande, la ligne de la politique, la décision de Noelle, la date du transporteur
Laissé de côté	Nom de famille, e-mail, adresse, numéro de commande, la photo
Décision (de Noelle)	Nouveau stylo et nouveau carnet en express, sans frais, sans retour (politique : dommage signalé sous 30 jours)

Les 5 vérifications avant l’envoi

Faits	Stylo et carnet, express, sans frais : comme décidé
Chiffres	Mercredi 14 octobre : correspond à l’estimation du transporteur
Promesses	Supprimé « nous vous avons aussi remboursé les frais de port » : non décidé. Noté Échoué, corrigé dans la version 3
Ton	68 mots, une excuse, aucun reproche, une prochaine étape
Confidentialité	Aucun autre client, aucune note interne

Ce qui arrive dans l’application et le CRM

Support en direct	En attente d’un agent à 9 h 44, pris en charge par Noelle à 9 h 58, résolu à 10 h 12
Notes	Sur la fiche contact de Rohan : QF-20417, stylo qui a coulé, carnet taché ; remplacement en express le 12 octobre, sans retour
Tâches	Vérifier le suivi de QF-20417 ; « Cédant » (la personne chargée de la tâche) : Noelle ; « Date limite » : mercredi 14 octobre
Réponses enregistrées	/damaged-item : la réponse vérifiée avec ses crochets, partagée avec l’équipe

Journal de tests, prompt 2.1

Version	Dernier test	Résultat
Version 3	13 octobre	3 sur 3 réussis

Pourquoi c’est important

Prompts IA pour le support client : pourquoi une personne vérifie

Dans une étude portant sur 5 179 agents du support client, l’accès à un assistant IA a augmenté le nombre de problèmes résolus par heure de 14 % en moyenne et de 34 % pour les agents débutants et peu qualifiés, avec un effet minime sur les plus expérimentés et les plus qualifiés⁴.

Le risque, c’est le même texte envoyé sans vérification. OpenAI indique que ChatGPT peut produire des résultats incorrects ou trompeurs, et sembler sûr de lui même quand il se trompe². Et l’entreprise répond de ce qu’elle envoie : un tribunal canadien a tenu une compagnie aérienne pour responsable de toutes les informations de son site web, y compris ce que son chatbot avait dit à un client³.

Chaque prompt de cette page ne donne donc à l’IA que les faits, vous laisse la décision et se termine par ce qu’il faut vérifier avant l’envoi.

14 %

de problèmes résolus en plus par heure avec un assistant IA, dans une étude sur 5 179 agents du support

34 %

pour les agents débutants et peu qualifiés de la même étude

5 vérifications

avant qu’un brouillon de l’IA n’arrive chez un client (règle de ce modèle)

Données par outil

Les données client dans ChatGPT, Claude, Gemini et Copilot

Avant que quelqu’un colle un message de client, vérifiez quel compte il utilise et ce que disent ses paramètres de données.

Assistant IA	Compte personnel	Compte professionnel
ChatGPT	Paramètres > Contrôles des données : si « Améliorer le modèle pour tous » est désactivé, les nouveaux chats ne servent pas à entraîner les modèles. Le « chat éphémère » n’est pas utilisé non plus⁵.	OpenAI n’utilise pas par défaut les contenus de ChatGPT Business, Enterprise ou Edu pour entraîner ses modèles⁵.
Claude	Paramètres de confidentialité : le réglage « Model Improvement » détermine si vos chats aident à améliorer Claude. Les chats incognito ne sont pas utilisés⁶.	Anthropic n’utilise pas par défaut les entrées et les sorties de Claude for Work ni de son API pour l’entraînement⁷.
Gemini	Si « Conserver l’activité » est désactivé, les futurs chats ne servent pas à entraîner les modèles de Google, mais sont conservés pendant 72 heures. Google demande de ne pas saisir d’informations confidentielles qu’un réviseur ne devrait pas voir⁸.	Les comptes professionnels ou scolaires peuvent avoir d’autres conditions de traitement des données : renseignez-vous auprès de votre administrateur⁸.
Microsoft Copilot	Pour les messages de clients, utilisez le compte professionnel fourni par votre entreprise, pas un compte personnel.	Les prompts, les réponses et les données consultées via Microsoft Graph ne servent pas à entraîner les modèles de fondation⁹.

Les paramètres changent : vérifiés le 14 octobre 2026. Vérifiez-les à nouveau avant de coller des messages de clients, et suivez la politique IA de votre entreprise.

À ne jamais coller

Ce qui n’entre jamais dans un prompt de support, et la mention de l’IA

Six règles pour toute l’équipe.

Paiement et identifiants

Les numéros de carte, les coordonnées bancaires, les mots de passe et les codes à usage unique n’entrent jamais dans un outil d’IA. Aucune réponse n’en a besoin.

À coller à la placePayé par carte le date

Noms avec coordonnées

Une donnée personnelle est toute information concernant une personne vivante identifiée ou identifiable, comme un nom, une adresse de domicile ou une adresse e-mail¹⁰. Utilisez le prénom, ou Client A.

À coller à la placeprénom a écrit : message

Seulement ce dont la réponse a besoin

Selon le RGPD, les données personnelles doivent être limitées à ce qui est nécessaire au regard de la finalité¹¹. Collez les faits utiles à cette réponse, pas l’historique du compte.

Les données des autres

Aucun message d’autres clients, aucune note interne sur un client, aucune plainte concernant le personnel : un résumé reprend tout ce que vous collez.

Mention de l’IA pour les chatbots

Selon le règlement européen sur l’IA (AI Act), les systèmes d’IA qui interagissent directement avec des personnes, comme l’agent IA d’un site web, doivent être conçus de sorte que ces personnes soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA, sauf si c’est évident, au plus tard lors de la première interaction¹². Cette règle s’applique à partir du 2 août 2026¹³.

Mention de l’IA pour les brouillons qu’une personne envoie

L’article 50 ne mentionne pas les réponses qu’une personne rédige avec l’aide de l’IA, vérifie et envoie. Sa règle sur les textes générés par l’IA vise les textes publiés dans le but d’informer le public sur des questions d’intérêt public, avec une exception en cas de relecture humaine et de responsabilité éditoriale¹². Suivez votre propre politique.

Ceci n’est pas un conseil juridique. Vérifiez les règles de votre pays et de votre secteur, ainsi que la politique IA de votre entreprise.

Bibliothèque Excel

Bibliothèque de prompts service client et journal de tests Excel

Quatre feuilles : Bibliothèque, Journal de tests, Synthèse et Paramètres. Les colonnes Auto se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.

Colonne	Contenu
Bibliothèque : n°, prompt, groupe de tâches, version, responsable	Les 20 prompts des onglets. Augmentez la version à chaque modification d’un prompt.
Texte du prompt, à coller, à vérifier avant l’envoi	Le prompt avec ses crochets, ce qu’il faut coller et ce qu’il faut vérifier.
Tests, réussis, échoués, dernier test Auto	Calculés à partir du journal de tests, pour la version actuelle uniquement.
À retester avant le Auto	Dernier test plus 90 jours (Paramètres) ; en rouge quand la date est dépassée.
Statut Auto	Prêt (3 tests réussis, aucun échec), À tester encore, À corriger et retester ou Non testé.
Journal de tests : date, prompt, version, entrée de test	Une ligne par test, sur un vrai cas sans données client.
Données client retirées, attendu, résultat, vérifié par	Oui ou Non, à quoi ressemble un test réussi, Réussi ou Échoué, qui a vérifié.
Valable pour Auto	Version actuelle, Ancienne version ou Hors bibliothèque.
Synthèse Auto	Les prompts par statut, les tests réussis et échoués, le taux de réussite, les tests où des données client sont restées.

Dans l’exemple, Quillfeather a testé 5 des 20 prompts : 2 sont au statut Prêt, 2 demandent d’autres tests, 1 doit être corrigé. 11 tests sur 15 ont réussi (73 %). Le prompt 2.1 a demandé 3 versions : la version 1 a inventé un code de remise, la version 2 un remboursement des frais de port.

Bibliothèque et journal de tests Excel (.xlsx) Modèle Word (.docx)

Mode d’emploi

Comment utiliser ces modèles de prompts IA pour le service client

1
Choisissez le prompt
Trouvez la tâche dans les onglets 2 à 8, ou commencez par 2.1.
2
Remplissez les crochets
L’entreprise, le ton et la limite de mots une fois ; de nouveaux faits à chaque fois.
3
Décidez, puis collez
C’est vous qui décidez des remboursements, des dates et des exceptions. L’IA ne fait qu’écrire.
4
Vérifiez, puis envoyez
Faites les 5 vérifications de l’onglet 1. Une personne envoie chaque réponse.
5
Notez et versionnez
Notez chaque test dans Excel. Toute modification d’un prompt crée une nouvelle version, à tester 3 fois.

Mise en place dans CRMsoftware.pro

Dans « Mes bots », choisissez le bot. L’agent IA du site web répond à partir des « Instructions » et de la « Base de connaissances », dans l’onglet « Bases » ; rédigez-les avec le Guide de persona pour agent IA.
Ajoutez les articles d’aide et les fiches FAQ de l’onglet 5 à la « Base de connaissances », cliquez sur « Enregistrer les modifications » et posez la question dans « Essayez le robot ».
Quand un chat est « En attente d’un agent » dans « Support en direct », cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat). Rédigez avec un prompt, faites les 5 vérifications, envoyez, puis cliquez sur « Résoudre ».
Avec Growth : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse ». Ajoutez un « Titre », un « Raccourci » comme /damaged-item et le « Corps de la réponse », puis activez « Partager avec l’équipe ». Tapez le raccourci dans la zone de réponse du chat pour l’insérer.
Notez les faits et votre décision dans les « Notes » du contact, et tout suivi dans « Tâches » > « Nouvelle tâche » avec un « Cédant » (la personne chargée de la tâche) et une « Date limite ».

Le chat IA 24 h/24, 7 j/7 et une base de connaissances simple sont inclus dans l’offre Free : 3 utilisateurs, sans carte bancaire. Le transfert vers un humain dans « Support en direct » arrive avec Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle ; les réponses enregistrées et la traduction automatique dans la boîte de réception, avec Growth, 49 $ par mois en facturation annuelle.

Un prompt est Prêt quand

3 tests réussis dans la version actuelle.
Chaque crochet indique quoi remplir.
Sa vérification figure dans la bibliothèque.
Personne ne colle de numéros de carte ni de coordonnées complètes.

Questions fréquentes

Prompts IA pour le service client : questions fréquentes

Quels sont les meilleurs prompts IA pour le service client ?

Ceux qui donnent les faits et votre décision, fixent des règles et disent quoi vérifier. Commencez par 2.1 Réponse factuelle : il n’ajoute aucune date, aucun remboursement ni aucune remise absents des faits. Pour la vente, consultez les modèles de prompts IA pour la vente.

Comment écrire des prompts de service client pour ChatGPT, Claude ou Gemini ?

Utilisez 5 parties : rôle, tâche, faits, règles et format. Le guide de Google sur les prompts cite persona, tâche, contexte et format¹ ; la partie règles empêche les promesses inventées. Remplissez une fois l’entreprise, le ton et la limite de mots, puis collez de nouveaux faits à chaque fois.

Puis-je coller des données client dans un assistant IA ?

Seulement ce dont la réponse a besoin, et jamais de numéros de carte, de mots de passe ni de coordonnées complètes : un nom avec un e-mail ou une adresse de domicile est une donnée personnelle¹⁰. Vérifiez d’abord les paramètres de données de votre compte, par exemple Paramètres > Contrôles des données dans ChatGPT⁵ ; les comptes professionnels ont leurs propres conditions.

Dois-je dire aux clients que l’IA a aidé à rédiger une réponse ?

Pour un chatbot dans l’UE, oui : les systèmes d’IA qui interagissent directement avec des personnes doivent le leur indiquer, sauf si c’est évident¹², à partir du 2 août 2026¹³. L’article 50 ne mentionne pas une réponse qu’une personne vérifie et envoie : suivez donc la politique de votre entreprise. Ceci n’est pas un conseil juridique.

L’IA peut-elle résumer un ticket de support pour le transmettre ?

Oui. Le prompt 4.1 transforme un échange en 5 lignes : demande, faits, déjà fait, en suspens, suite. Remplacez d’abord les noms, et vérifiez que chaque promesse du résumé figure bien dans l’échange.

Quels sont les bons prompts IA pour le service client e-commerce ?

L’onglet 7 contient des réponses sur le statut de commande et sur les retours ou remboursements ; les onglets 2 et 3 conviennent à toute boutique. Collez exactement le statut du transporteur et le remboursement validé ; ne laissez jamais l’IA deviner une date de livraison.

Quels prompts IA aident pour le support SaaS, l’onboarding et la fidélisation ?

Pour le SaaS : 7.3 pour les rapports de bug, 5.1 pour les articles d’aide. Pour l’onboarding et la fidélisation : 8.1 pour la bienvenue, 8.2 pour relancer un client bloqué, 8.3 pour répondre à une demande d’annulation. Un seul objectif par message, et aucune offre que vous n’avez pas validée.

Comment tester et versionner des prompts de service client ?

Lancez chaque prompt sur 3 vrais cas sans données client et notez-les dans le journal de tests Excel. Toute modification crée une nouvelle version, et seuls les tests de la version actuelle comptent : Prêt signifie 3 tests réussis et aucun échec.

Comment ces prompts fonctionnent-ils avec CRMsoftware.pro ?

Lancez-les dans votre propre assistant IA. Dans CRMsoftware.pro, l’agent IA du site web répond aux visiteurs à partir de vos « Instructions » et de votre « Base de connaissances » dans plus de 95 langues, et transmet les chats à « Support en direct » dès Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle¹⁴. Avec Growth, à 49 $, enregistrez les réponses vérifiées dans « Réponses enregistrées »¹⁴.

Modèles associés

Modèles de prompts IA pour la venteLa même méthode pour la vente.Modèles de réponse service client25 réponses comme point de départ de vos brouillons.Guide de persona pour agent IALes instructions de l’agent IA de votre site web.Modèle de base de connaissances FAQOù vont les articles d’aide et les fiches FAQ.

Outils gratuits

Coût par ticketCe que chaque question client coûte à votre équipe.CSATSuivez la satisfaction avant et après un changement.Calculateur de taux d’attrition (churn)Combien de clients vous gardez chaque mois.

Sources

Structure d’un prompt, avril 2024 : Gemini for Google Workspace: Prompting guide 101
Centre d’aide OpenAI : Does ChatGPT tell the truth?
Tribunal de résolution civile de la Colombie-Britannique, 14 février 2024 : Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
Étude sur 5 179 agents du support, NBER Working Paper 31161, publiée dans The Quarterly Journal of Economics, 2025 : Brynjolfsson, Li and Raymond, Generative AI at Work
Centre d’aide OpenAI, consulté le 14 octobre 2026 : Data controls in ChatGPT
Anthropic Privacy Center, offres grand public : Is my data used for model training? (Free, Pro and Max)
Anthropic Privacy Center, produits professionnels : Is my data used for model training? (Claude for Work and API)
Aide des applications Gemini, mise à jour le 13 octobre 2026 : Gemini Apps Privacy Hub
Microsoft Learn, mis à jour le 18 août 2026 : Data, Privacy, and Security for Microsoft Copilot
Commission européenne, données personnelles : Data protection explained
Commission européenne, minimisation des données : How much data can be collected?
Règlement européen sur l’IA (AI Act), article 50, texte au 27 juillet 2026 : AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
Règlement européen sur l’IA (AI Act), date d’application : AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
Offres et prix, vérifiés le 14 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro

Rédigez le prompt dans votre assistant IA. Gardez la réponse vérifiée.

Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs et le chat IA 24 h/24, 7 j/7. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle, ajoute le transfert vers un humain dans « Support en direct » ; Growth, à 49 $, ajoute les réponses enregistrées et la traduction automatique dans la boîte de réception.