Exemples de messages d’accueil pour live chat et règles de routage adaptées aux petites équipes
Exemples de messages d’accueil pour live chat sur six pages, avec le moment d’afficher chacun, des messages hors horaires et d’attente, et un tableau de routage d’une page : qui répond à quel chat, en combien de temps, et ce que l’agent IA transfère. Avec un exemple rempli, un modèle Word et un journal Excel des délais de réponse.
Réalisé par Anatolii Ulitovskyi 
Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 1. Exemples de messages d’accueil pour live chat sur les pages de vente
Commencez iciCes exemples de messages d’accueil pour live chat s’adaptent à la page et à ce que le visiteur vient probablement y faire. La première phrase dit qu’un assistant IA répond, puis ce qu’il peut faire et qui prend le relais. Affichez une petite bulle après un délai, une fois par visite1.
1.1Page d’accueil : « Que proposez-vous ? »
Besoin probableSavoir ce que vous vendez et si cela lui convient.
Afficher la bulleAprès 20 secondes, une fois par visite.
Message d’accueilBonjour, je suis nom du bot, l’assistant IA de entreprise. Je peux vous dire ce que nous proposons, combien cela coûte et si nous couvrons votre secteur. Nom, de notre équipe, répond aux chats jours et horaires, fuseau horaire. Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ?
1.2Page Tarifs : « Quelle offre, à quel prix ? »
Besoin probableChoisir une offre ou vérifier le coût total.
Afficher la bulleAprès 20 secondes, une fois par visite.
Réponses suggéréesQuelle offre me convient ? / Frais en plus / Parler à un commercial
Message d’accueilBonjour, je suis nom du bot, l’assistant IA de entreprise. Je peux comparer les offres, vous expliquer ce que chacune comprend et calculer le total pour vous. Pour les commandes importantes ou sur mesure, nom, de notre équipe, prend le relais. Quelle offre vous intéresse ?
1.3Page produit : « Un détail avant d’acheter »
Besoin probableVérifier la taille, les ingrédients, la compatibilité ou la livraison.
Afficher la bulleAprès 20 secondes, une fois par visite.
Message d’accueilBonjour, je suis nom du bot, un assistant IA. Une question sur produit ? Je peux répondre à partir de nos fiches produit, par exemple sur détail 1 ou la livraison. Pour les questions d’allergie, de taille ou sur mesure, je vous mets en relation avec nom.
Un seul message pour les trois pages (un seul widget)Bonjour, je suis nom du bot, l’assistant IA de entreprise. Je peux comparer les offres, expliquer ce que contient chaque produit et vérifier votre secteur. Pour les commandes importantes ou sur mesure, nom prend le relais. Que souhaitez-vous savoir ?
Pourquoi la mention IA vient en premierLes gens écrivent plus directement quand ils savent qu’ils parlent à un bot2. Dans l’UE, à partir du 2 août 2026, les personnes doivent être informées qu’elles interagissent avec un système d’IA au plus tard lors de la première interaction, sauf si c’est évident34.
Jamais
- N’écrivez jamais « Nous sommes en ligne ! » dans un message d’accueil qui s’affiche aussi la nuit.
- N’ouvrez jamais la fenêtre de chat complète d’office : une petite bulle suffit.
2. Messages d’accueil pour la page de paiement, le centre d’aide et la page Contact
Sur les pages de support, le visiteur a déjà un problème. Menez-le vite vers une réponse ou vers la bonne personne. Sur la page de paiement, restez discret tant qu’il ne demande rien1.
2.1Paiement : « Mon paiement ne passe pas »
Besoin probableFinir de payer ou corriger une erreur de paiement.
Afficher la bulleJamais. Pas de bulle, pas de chat qui s’ouvre tout seul, seulement un petit lien : « Un problème pour payer ? Écrivez-nous. »
Message d’accueil, à l’ouverture du chatBonjour, je suis nom du bot, un assistant IA. Un souci avec le paiement ? Dites-moi ce que vous voyez, par exemple le message d’erreur, et je vous aide ou je fais appel à nom. Merci de ne pas saisir de numéro de carte ici.
2.2Centre d’aide : « Il y a un problème avec ma commande »
Besoin probableRégler un problème de commande ou de compte.
Afficher la bulleAprès 10 secondes, une fois par visite.
Message d’accueilBonjour, je suis nom du bot, l’assistant IA de entreprise. Je peux répondre à partir de notre centre d’aide, vérifier les jours de livraison ou expliquer la facturation. Pour une commande manquante ou abîmée, je vous mets directement en relation avec nom. Que se passe-t-il ?
2.3Page Contact : « Je veux parler à quelqu’un »
Besoin probableJoindre une personne ou savoir dans quel délai elle répond.
Afficher la bulleAprès 10 secondes, une fois par visite.
Message d’accueilBonjour, je suis nom du bot, un assistant IA de entreprise. Je peux vous répondre tout de suite ou vous mettre en relation avec une personne. Notre équipe répond sur le chat jours et horaires, fuseau horaire, en général sous minutes. Qui souhaitez-vous joindre ?
Si votre outil n’a qu’un message d’accueil par widget de chatUtilisez un widget pour les pages de vente, un autre pour le centre d’aide et la page Contact, et aucun sur la page de paiement.
Jamais
- N’affichez jamais de chat qui s’ouvre tout seul sur les pages de paiement.
- Ne demandez jamais de numéro de carte dans un chat.
3. Messages hors horaires et d’attente qui annoncent des délais honnêtes
Aucune fausse promesseDites quand votre équipe répond aux chats et donnez un vrai délai de réponse plutôt que « bientôt » ou une place dans une file d’attente2.
Message d’accueil hors horairesBonjour, je suis nom du bot, l’assistant IA de entreprise. Je peux répondre dès maintenant à vos questions sur sujets. Notre équipe est de retour jour à heure, fuseau horaire. Pour tout ce à quoi je ne peux pas répondre, nom vous répondra par e-mail avant heure.
Transfert hors horairesNotre équipe est absente jusqu’à jour à heure, fuseau horaire. J’ai transmis votre question à nom, qui vous répondra avant heure par e-mail ou dans ce chat. Si cela concerne sujet urgent, appelez le téléphone.
Message d’attente (envoyé par une personne)Merci de votre patience, prénom. Nous recevons plus de chats que d’habitude. J’ai lu votre message et je vous réponds sous minutes. Si vous devez partir, je vous répondrai par e-mail.
Journée promo, lancement ou jour fériéBonjour, je suis nom du bot, un assistant IA. Aujourd’hui, c’est notre journée promo, ou : notre équipe est absente jusqu’à telle date, donc nom vous répondra dans environ délai. Je peux répondre tout de suite à vos questions sur sujets.
Testez d’abordTestez un transfert une fois pendant vos horaires et une fois en dehors. Si l’agent IA ne sait pas l’heure qu’il est, indiquez vos horaires dans chaque message de transfert.
Jamais
- Ne dites jamais « tout de suite » ou « sous peu » quand personne ne travaille.
- Ne laissez jamais un visiteur attendre en silence : envoyez le message d’attente dès que vous savez que vous dépasserez le délai cible.
4. Règles de routage des chats : un seul tableau pour une petite équipe
À remplir d’abordCes règles de routage des chats tiennent sur une page. Chaque ligne indique qui répond sur un sujet, qui le remplace, en combien de temps arrive la première réponse pendant et en dehors des heures ouvrées, et qui intervient quand le délai est dépassé.
Votre tableau de routage (à remplir)
| Sujet et urgence | Responsable ; suppléant ; escalade | Première réponse : heures ouvrées / hors horaires |
|---|---|---|
| Commandes importantes ou sur mesure (tarifs, contact) : Élevée | nom ventes ; suppléant fondateur ; après 20 min : fondateur | 10 min / 9 h le jour ouvré suivant |
| Problèmes de paiement en ligne : Élevée | nom support ; suppléant suppléant ; après 15 min : fondateur | 5 min / 9 h le jour ouvré suivant |
| Commande manquante ou abîmée (centre d’aide) : Urgente | nom support ; suppléant suppléant ; après 15 min : fondateur | 5 min / 9 h le jour ouvré suivant |
| Facturation, remboursements, résiliations : Normale | nom support ; suppléant fondateur ; après 60 min : fondateur | 30 min / 9 h le jour ouvré suivant |
| Partenariats et presse (contact) : Faible | fondateur ; suppléant nom ventes ; pas d’escalade | 4 heures / 12 h le jour ouvré suivant |
Comment l’équipe l’utilise
- Le responsable répondLe responsable prend le chat et répond dans le délai cible.
- Le suppléant remplaceQuand le responsable est absent ou occupé, le suppléant prend le chat.
- L’escalade prend le relaisQuand le délai cible est dépassé sans réponse, la personne d’escalade répond, même avec un simple message d’attente. Dans une équipe de trois, c’est souvent le suppléant.
Un chat de vente est un leadTraitez un chat de vente comme n’importe quel lead web : dans une étude de 2011 portant sur 1,25 million de leads, les entreprises qui tentaient de contacter un lead dans l’heure avaient près de 7 fois plus de chances de le qualifier que celles qui essayaient ne serait-ce qu’une heure plus tard5.
5. Ce que l’agent IA répond lui-même et ce qu’il transfère
Donnez aussi le tableau de routage à l’agent IA. Il répond à ce que couvrent vos sources et transfère le reste en nommant le responsable et le délai de réponse.
Répondre ou transférer (à remplir)
| Sujet | L’IA répond elle-même | L’IA transfère quand |
|---|---|---|
| Prix et offres | Prix, contenu de chaque offre | Le client demande une remise ou une offre absente de la grille. |
| Commandes importantes ou sur mesure | Limites de commande, zone desservie | La commande dépasse limite ou nécessite une facture. |
| Détails produit | Informations de la page produit | Toute question de santé ou de sécurité, comme les allergies. |
| Paiement en ligne | Moyens de paiement, codes promo | Un paiement échoue deux fois, ou un double prélèvement. |
| Commandes et livraison | Jours de livraison, suivi de commande | Une commande est manquante, en retard ou abîmée. |
| Facturation et résiliations | Date de facturation, sauter une livraison, suspendre, résilier | Tout remboursement, avoir ou contestation de prélèvement. |
Bloc de routage pour les instructions de l’agent IAROUTAGE
Répondez uniquement à partir de ces instructions et de la base de connaissances.
Transférez à une personne pour : sujets du tableau, et chaque fois que le visiteur demande à parler à quelqu’un.
Quand vous transférez, donnez le nom de la personne et le délai de réponse : sujet 1 : nom, sous minutes. Sujet 2 : nom, sous minutes.
Notre équipe répond aux chats jours et horaires, fuseau horaire. En dehors de ces horaires, indiquez quand l’équipe revient et que nom répondra avant heure.
Ne promettez jamais de remboursement, d’avoir, de remise ni de date de livraison.
Jamais
- Ne laissez jamais l’agent IA deviner la réponse à une question de sécurité.
- N’oubliez jamais un sujet dans le tableau : pas de ligne, pas de responsable.
6. Le message de transfert : qui répond, où et dans quel délai
Nom et délaiLe message de transfert est la dernière chose que lit le visiteur avant d’attendre : la personne, le lieu et le délai tirés de votre tableau de routage. Le moment de transférer est traité dans le guide de transfert vers un humain.
Pendant les heures ouvréesJe transmets votre demande à nom, qui s’occupe de sujet. Nom voit ce chat et vous répond ici sous minutes, avant heure. Si vous devez partir, nom vous répondra par e-mail.
Le responsable est occupé : le suppléant prend le relaisNom du responsable aide un autre client, donc nom du suppléant prend votre chat et vous répond ici sous minutes.
Escalade : le délai cible est dépassé (envoyé par une personne)Toutes nos excuses pour l’attente, prénom. Je suis nom, fonction. J’ai lu vos messages et je m’en occupe maintenant. Réponse ou prochaine étape, avec un délai.
Fiche de transfert : 5 champs
| Champ | Ce qu’il faut noter |
|---|---|
| Source | Le bot ou le canal, et la page |
| Urgence | Urgente, Élevée, Normale ou Faible, selon le tableau |
| Responsable | Qui a pris le chat ; le suppléant si le responsable était occupé |
| Échéance de première réponse | Heure du transfert plus le délai cible, ou l’heure prévue hors horaires |
| Escalade | Qui intervient, et à quelle heure |
Quand le chrono démarreComptez à partir du moment où le chat commence à attendre une personne, pas à partir du premier message du visiteur.
7. Passer d’un chat à un appel, un e-mail ou WhatsApp avec consentement
Quand le visiteur veut continuer par téléphone, par e-mail ou sur WhatsApp, demandez d’abord son accord, transmettez l’historique, nommez qui prend le relais et confirmez quand cela se fera.
7.1Canal d’origine
À noterChat du site, WhatsApp, Instagram ou e-mail.
7.2Consentement
RègleUn oui pour le nouveau canal, le numéro ou l’adresse, et l’heure.
DemanderÊtes-vous d’accord pour que nom poursuive cet échange par téléphone, par e-mail ou sur WhatsApp (numéro ou adresse e-mail) ? Nom aura ce chat sous les yeux, vous n’aurez donc rien à répéter.
7.3Résumé de l’historique
RègleDeux ou trois lignes : qui, ce qu’il veut, ce qui a été répondu ou convenu.
Résumé pour la personne qui prend le relaisPrénom, entreprise : souhaite demande. Déjà répondu : ce que vous lui avez dit. Prochaine étape : appel ou e-mail à heure.
7.4Responsable du relais
RègleUne personne nommée, avec une tâche et une échéance.
7.5Confirmation
RègleDites au client qui, où et quand.
Confirmer dans le chatC’est noté. Nom vous appellera au numéro à heure. Je vous ai envoyé par e-mail un court résumé de ce chat.
WhatsApp : laissez le client écrire en premierPour continuer sur WhatsApp, appuyez sur notre bouton WhatsApp et envoyez « Bonjour ». Nom vous répondra là-bas avec ce chat sous les yeux.
Pourquoi WhatsApp exige un ouiLa politique de messagerie professionnelle de WhatsApp n’autorise une entreprise à contacter des personnes que si elles lui ont donné leur numéro et ont accepté de recevoir ses messages6. Quand une personne vous écrit, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre ; une fois qu’elle est fermée, seuls des modèles de messages préapprouvés peuvent être envoyés7.
Jamais
- Ne changez jamais de canal sans un oui.
- Ne faites jamais passer un client sur un téléphone ou un compte personnel.
8. Contrôle hebdomadaire des chats manqués et lents en 20 minutes
Chaque lundiUne fois par semaine, repérez les chats qui ont trop attendu ou sont restés sans réponse, répondez à ceux qui attendent encore et corrigez une cause. Le journal Excel fait les calculs.
Le contrôle en 20 minutes
- Répondez à ceux qui attendent encore (5 min)Ouvrez chaque chat qui attend encore une personne et répondez tout de suite, en vous excusant.
- Notez les transferts de la semaine passée (5 min)Heure du transfert, heure de la première réponse, sujet, qui a répondu. Le journal indique À temps, En retard ou Sans réponse.
- Lisez les chats en retard et manqués (5 min)Notez la raison : responsable occupé, alerte manquée, hors horaires, mauvais responsable, ou l’agent IA a gardé le chat trop longtemps.
- Corrigez une cause (5 min)Changez un suppléant, un délai cible, un message d’accueil, une alerte ou une réponse de la base de connaissances. Notez ce qui a changé.
Réponse tardive, envoyée par e-mail le jour ouvré suivantBonjour prénom, ici nom, de entreprise. Toutes nos excuses : nous n’avons pas répondu à votre chat de jour. Réponse à sa question. Si vous avez encore besoin d’aide, répondez à cet e-mail ou appelez le téléphone.
Ce qu’il faut compter
| Indicateur | Objectif | Si l’objectif est manqué |
|---|---|---|
| Transferts à temps | 90 % ou plus | Vérifiez les alertes et le suppléant pour ce sujet. |
| Chats sans réponse | 0 | Répondez aujourd’hui ; donnez un suppléant à ce sujet. |
Pour les petites équipes de vente et de support
Un bot par groupe de pages. Un responsable pour chaque chat.
Dans CRMsoftware.pro, chaque bot a son propre « Premier message », sa « Durée d’affichage du message de bienvenue », ses « Instructions » et son e-mail d’alerte. Les chats transférés attendent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent » jusqu’à ce qu’un collègue clique sur « Réclamer » (prendre le chat). Qui prend quel chat, c’est votre tableau de routage qui le dit : l’application n’attribue pas les chats d’elle-même.
- Plusieurs bots, chacun avec son message d’accueil et son e-mail d’alerte
- « Réclamer » et « Résoudre » dans « Support en direct », « Tags de conversation » pour les sujets
- Transfert vers un humain dès Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs
Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, sans carte bancaire.
Exemple rempli
Un chat de la page Tarifs routé vers les ventes, puis vers un appel
Comment les messages d’accueil et le tableau de routage fonctionnent dans un même chat. Pebblebrook Meal Kits, une entreprise fictive de Portland, dans l’Oregon, compte trois personnes et deux bots : Pebblebrook Sales sur la page d’accueil, la page Tarifs et les pages produit, avec un seul message d’accueil pour les trois, et Pebblebrook Help sur le centre d’aide et la page Contact. Le jeudi 8 octobre 2026, Jordan a posé une question sur les déjeuners au bureau.
La ligne de routage utilisée
| Sujet | Commandes entreprises et en gros |
| Source | Bot Pebblebrook Sales, page Tarifs |
| Urgence | Élevée |
| Responsable / suppléant | Theo, puis Nadia |
| Délai cible de première réponse | 10 minutes en heures ouvrées, sinon 9 h le jour ouvré suivant |
| Escalade | Pas de réponse en 20 minutes : Nadia |
Entrée du journal des réponses
| Transféré | Première réponse | À temps ? |
|---|---|---|
| 11 h 52 | 11 h 56, 4 minutes | À temps |
Changement de canal : du chat au téléphone
| Canal d’origine | Chat du site |
| Consentement | Jordan a accepté un appel à 14 h 30 |
| Résumé de l’historique | Dans les notes du lead et envoyé par e-mail à Jordan |
| Responsable du relais | Nadia, fondatrice |
| Confirmation | Numéro et heure répétés dans le chat |
Ce qui arrive dans le CRM
| Lead | Fieldnote Architects, déjeuners au bureau pour 24, 228 $ par semaine ; « Source » : « Chat en direct » ; « Attribué à » : Nadia |
| Tâche | Appeler Jordan Ellis à 14 h 30 ; « Cédant » (la personne chargée de la tâche) : Nadia |
| Tag de conversation | Commandes entreprises |
Pourquoi c’est important
Pourquoi le moment de l’accueil et les délais de réponse comptent
La rapidité décide si une question commerciale se transforme en client. Quand des chercheurs ont audité 2 241 entreprises américaines, seules 37 % ont répondu dans l’heure à un lead de test envoyé via leur site, 23 % n’ont jamais répondu, et le délai moyen chez celles qui ont répondu sous 30 jours était de 42 heures. Dans une autre étude portant sur 1,25 million de leads, les entreprises qui tentaient de contacter un lead dans l’heure avaient près de 7 fois plus de chances de le qualifier que celles qui essayaient ne serait-ce qu’une heure plus tard5. Ces données datent de 2011 et portent sur les leads web ; un chat de vente qui laisse un e-mail est aussi un lead web.
L’accueil peut aussi vous coûter des ventes. Lors des tests d’utilisabilité e-commerce du Baymard Institute, une minorité d’utilisateurs voyaient les chats lancés par le site comme des « vendeurs insistants ». Baymard recommande de laisser l’utilisateur lancer le chat et, à défaut, d’ajouter un délai, de l’afficher rarement et de le tenir à l’écart de pages comme celle du paiement1.
Les recommandations de Nielsen Norman Group pour le chat, issues d’une étude d’utilisabilité avec 8 participants, consistent notamment à indiquer les horaires quand le chat en direct n’est pas toujours disponible, à donner une vraie estimation du délai plutôt qu’une place dans une file d’attente, et à dire clairement quand un bot répond2. Les messages des onglets 3 et 6 suivent ces trois règles.
7 fois
plus de chances de qualifier un lead quand les entreprises tentaient de le contacter dans l’heure, et non une heure plus tard
42 heures
délai moyen de réponse à un lead de test web parmi 2 241 entreprises américaines auditées
23 %
de ces entreprises n’ont jamais répondu au lead de test
Dans l’application
Routage des chats dans CRMsoftware.pro : réglages et règles d’équipe
CRMsoftware.pro ne route pas les chats tout seul : il n’existe pas de routage automatique, par compétences, à tour de rôle ou selon les horaires d’ouverture. Vous routez avec le tableau ci-dessus, des bots séparés et quelques réglages.
| Besoin | Réglage dans l’application | Règle suivie par votre équipe |
|---|---|---|
| Un message d’accueil par groupe de pages | Un bot par groupe de pages, chacun avec son « Premier message » et son code d’intégration. | Les pages de vente reçoivent le bot de vente ; le centre d’aide et la page Contact, le bot d’aide. |
| Quand le message d’accueil apparaît | « Durée d’affichage du message de bienvenue » : « Apparaître après » (1 à 30 secondes), « Afficher pendant » (3 à 60 secondes). « Ouvrir le chat automatiquement » désactivé. | 20 secondes sur les pages de vente, 10 sur les pages de support, aucun bot sur la page de paiement. |
| Qui reçoit les alertes | Onglet « Connecter » : « Envoyer des notifications par e-mail », un e-mail d’alerte par bot. « Support en direct » : « Paramètres de notification ». | Le responsable et le suppléant gardent les alertes activées pendant les heures ouvrées. |
| Qui répond | « Support en direct » : le chat attend avec le statut « En attente d’un agent » jusqu’à ce que quelqu’un clique sur « Réclamer » (prendre le chat), puis sur « Résoudre ». | D’abord le responsable, le suppléant si le responsable est occupé, l’escalade quand le délai cible est dépassé. |
| Qui travaille sur quel bot | « Équipe » : « Accès aux bots ». Onglet « Connecter » : « Utilisateurs assignés ». | Chacun a accès aux bots des sujets dont il est responsable ou suppléant. |
| Langue et horaires | « Langue du widget » pour les libellés du widget ; l’IA répond dans plus de 95 langues. Pas de réglage d’horaires d’ouverture. | Les horaires vont dans « Premier message » et « Instructions » ; modifiez-les avant un jour férié. |
Bots par offre : Free 1, Launch 2, Growth 5, Scale 15. Le transfert vers un humain et « Support en direct » arrivent avec Launch ; la traduction automatique dans la boîte de réception, avec Growth8.
Cas particuliers
Cas particuliers de routage dans une petite équipe
Mettez-vous d’accord avant qu’ils se produisent.
Un chat arrive 5 minutes avant la fermeture
Un chat transféré avant l’heure de fermeture doit recevoir une réponse dans le délai cible des heures ouvrées. La personne encore de service y répond.
Si vous ne pouvez pas resterJe vais bientôt me déconnecter, prénom, donc nom vous répondra demain avant heure. Nom aura sous les yeux tout ce que vous avez écrit.
Un client pose une question sur une commande depuis la page Tarifs
Routez selon la demande, pas selon la page. Un problème de commande va au responsable support, quelle que soit la page où le chat a commencé.
TransmettreMerci, prénom. Les problèmes de commande sont traités par nom support, qui vous répond ici sous minutes.
Le responsable est en congé
Inversez le responsable et le suppléant dans le tableau de routage avant le début du congé, et envoyez l’e-mail d’alerte de ce bot au suppléant.
Le visiteur dit que c’est urgent
Posez une seule question : une commande, un paiement ou la sécurité de quelqu’un est-il en jeu aujourd’hui ? Si oui, classez la demande en Urgente. Sinon, gardez l’urgence prévue pour le sujet et donnez le délai de réponse.
Si un cas particulier se produit deux fois dans le mois, ajoutez une ligne ou une règle au tableau de routage.
Suivi Excel
Tableau de routage et journal des délais de réponse dans Excel
Cinq feuilles : Tableau de routage, Journal des réponses, Changements de canal, Horaires et Synthèse. Les colonnes Auto se remplissent seules.
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Tableau de routage : sujet, pages ou canal, urgence, responsable, suppléant | Une ligne par sujet, avec des listes déroulantes. |
| Délais cibles, escalade, l’IA répond ou transfère, tag | Minutes en heures ouvrées, heure limite de réponse hors horaires, délai avant escalade et vers qui. |
| Statut et chats enregistrés Auto | Prête, Incomplète ou Sans suppléant ; chats enregistrés par sujet. |
| Journal des réponses : transféré à, source, sujet, répondu par, première réponse | Une ligne par chat transféré à une personne. |
| Urgence, responsable, heures ouvrées, échéance de réponse, minutes, à temps Auto | D’après le tableau de routage et la feuille Horaires : À temps, En retard, Sans réponse après l’échéance, ou En cours. |
| Changements de canal Auto | Les cinq champs ; Statut : Complet, Étape manquante ou Sans consentement. |
| Synthèse Auto | Totaux et taux de réponse à temps par sujet, par responsable et par semaine. |
L’exemple couvre deux semaines de transferts chez Pebblebrook Meal Kits : 14 chats, 10 à temps, 3 en retard et 1 sans réponse, soit un taux de réponse à temps de 71 %. La semaine 1 compte 4 chats à temps sur 7, la semaine 2, 6 sur 7. Le chat de Jordan pour une commande entreprise, le 8 octobre, a reçu sa première réponse en 4 minutes. Sur 4 changements de canal, 2 sont complets, 1 n’a pas de résumé et 1 client a refusé un appel.
Mise en place
Mettez en place vos messages d’accueil et vos règles de routage des chats en 5 étapes
- 1
Listez vos groupes de pages
Pages de vente, pages de support et page de paiement. Rédigez les messages d’accueil à partir des onglets 1 et 2.
- 2
Remplissez le tableau de routage
Chaque sujet reçoit un responsable, un suppléant différent, des délais cibles et une escalade.
- 3
Briefez l’agent IA
Collez le bloc de routage de l’onglet 5 dans ses instructions. Testez une question par ligne.
- 4
Réglez les alertes et les horaires
Les responsables activent les alertes. Les horaires vont dans les messages d’accueil et les messages hors horaires.
- 5
Contrôlez chaque semaine
Notez les transferts dans Excel et faites le contrôle de 20 minutes de l’onglet 8.
Mise en place dans CRMsoftware.pro
- Dans « Mes bots », créez un bot par groupe de pages, par exemple Ventes et Aide. Dans l’onglet « Bases », écrivez le message d’accueil dans « Premier message » et collez le bloc de routage dans « Instructions ».
- Réglez « Durée d’affichage du message de bienvenue » (« Apparaître après », « Afficher pendant ») et la « Langue du widget ». Laissez « Ouvrir le chat automatiquement » désactivé.
- Dans l’onglet « Comportement », activez « Réponses rapides » et ajoutez des « Réponses suggérées ». Laissez « Collecter les données utilisateur » désactivé sur le bot de vente.
- Collez le code d’intégration de chaque bot uniquement sur ses propres pages ; aucun sur la page de paiement.
- Dans l’onglet « Connecter », activez « Envoyer des notifications par e-mail » avec l’e-mail du responsable et ajoutez des « Utilisateurs assignés ». Dans « Équipe », réglez « Accès aux bots ».
- Ajoutez un tag par sujet dans « Paramètres » > « Tags de conversation ». Dans « Support en direct » : « Réclamer », répondre, ajouter le tag, « Résoudre ».
Le chat IA, « Premier message » et « Réponses suggérées » sont inclus dans l’offre Free avec 1 bot : 3 utilisateurs, sans carte bancaire. Le transfert vers un humain dans « Support en direct » arrive avec Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs et 2 bots. Growth, à 49 $ par mois en facturation annuelle, offre 5 bots et la traduction automatique dans la boîte de réception.
Prêt quand
- Chaque message d’accueil dit « assistant IA » dès la première phrase.
- Rien ne s’ouvre tout seul sur les pages de paiement.
- Chaque sujet a un responsable, un suppléant et un délai cible.
- Les messages de transfert et hors horaires nomment une personne et un délai.
Questions fréquentes
Messages d’accueil et routage du chat : questions fréquentes
Quels sont de bons exemples de messages d’accueil pour live chat ?
Des messages courts adaptés à la page : sur la page Tarifs, proposez de comparer les offres ; sur le centre d’aide, de régler le problème ; sur la page Contact, dites qui répond et en combien de temps. Chacun dit d’abord qu’un assistant IA répond, si c’est le cas, et se termine par une seule question.
Que doit dire le message de bienvenue du chat en direct ?
Qui répond, sur quoi il peut aider et qui prend le relais, puis une seule question. Par exemple : « Bonjour, je suis Sage, l’assistant IA de Pebblebrook. Je peux comparer les offres et vérifier votre code postal. Pour les commandes entreprises, Theo, de notre équipe, prend le relais. Que souhaitez-vous savoir ? »
Quand afficher un message proactif de chat ?
Après un court délai, une fois par visite, jamais sur la page de paiement. Le Baymard Institute recommande un délai, un affichage rare du chat et de tenir à l’écart des pages comme celle du paiement1. Ce modèle utilise 20 secondes sur les pages de vente et 10 sur les pages de support.
Le message d’accueil doit-il dire qu’une IA répond ?
Oui. Les gens écrivent plus directement quand ils savent qu’il s’agit d’un bot2, et dans l’UE, à partir du 2 août 2026, les personnes doivent être informées qu’elles interagissent avec un système d’IA au plus tard lors de la première interaction, sauf si c’est évident34. Ceci n’est pas un avis juridique.
Que doit dire le chat en dehors des horaires ?
Quand l’équipe revient, ce à quoi l’agent IA peut répondre tout de suite et qui répond avant quelle heure. Par exemple : « Notre équipe est de retour lundi à 8 h, heure du Pacifique. Mara a reçu votre question et vous répondra par e-mail avant 9 h. »
Que sont les règles de routage des chats ?
Des règles qui disent qui répond à quel chat : sujet ou page, urgence, responsable et suppléant, délai cible de première réponse pendant et en dehors des heures ouvrées, et qui intervient quand le délai est dépassé. Pour une petite équipe, elles tiennent dans un seul tableau, comme dans l’onglet 4.
En combien de temps une personne doit-elle répondre après un transfert de chat ?
Fixez un délai cible par sujet : ce modèle utilise 5 minutes pour les problèmes urgents de commande et de paiement, 10 pour les ventes et 30 pour la facturation, pendant les heures ouvrées. Les entreprises qui tentaient de contacter des leads web dans l’heure avaient près de 7 fois plus de chances de les qualifier que celles qui essayaient une heure plus tard5.
Comment faire passer un chat à un appel, un e-mail ou WhatsApp ?
Obtenez un oui, transmettez un court résumé de l’historique à la personne qui prend le relais, nommez-la et confirmez l’heure. Sur WhatsApp, une entreprise ne peut contacter que des personnes qui lui ont donné leur numéro et ont accepté de recevoir ses messages6 : laissez donc le client vous écrire en premier.
CRMsoftware.pro route-t-il les chats automatiquement ?
Non. Il n’existe pas de routage automatique, par compétences, à tour de rôle ou selon les horaires d’ouverture. Vous routez avec un tableau écrit et des bots séparés par groupe de pages, canal ou langue, chacun avec son « Premier message » et son e-mail d’alerte (Free a 1 bot, Launch 2, Growth 5). Les collègues prennent les chats avec « Réclamer » dans « Support en direct », dès Launch à 19 $ par mois en facturation annuelle.
Modèles associés
Outils gratuits
Sources
- Tests d’utilisabilité, 15 octobre 2019 : Baymard Institute, These Three (Popular) Approaches to Implementing 'Live Chat' are Often Highly Disruptive for Users
- Étude d’utilisabilité, 8 participants, 13 janvier 2019 : Nielsen Norman Group, The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines
- Règlement européen sur l’IA, article 50, paragraphes 1 et 5, texte au 27 juillet 2026 : AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
- Règlement européen sur l’IA, date d’application : AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
- Audit de 2 241 entreprises américaines ; étude de 1,25 million de leads, mars 2011 : Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran, Elkington)
- Politique officielle, dernière mise à jour le 23 septembre 2026 : WhatsApp Business Messaging Policy
- Documentation officielle pour les développeurs, fenêtres de service client : Meta for Developers, WhatsApp Business Platform: Service messages
- Offres, prix et bots par offre, vérifiés le 12 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro
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