Guide du support client multilingue pour une petite équipe et un agent IA

Un guide de support client multilingue qu’une petite équipe peut mettre en place dès cette semaine : décider langue par langue, donner des règles linguistiques à l’agent IA, transférer honnêtement quand personne ne parle la langue, et tester les 10 mêmes questions dans chaque langue tous les mois. Exemple rempli, Word et Excel.

Réalisé par Anatolii Ulitovskyi

Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 8 octobre 2026

Guide Word (.docx) Couverture et test Excel (.xlsx)

1. Matrice de couverture linguistique : décider langue par langue

À remplir d’abord

Ce guide de support client multilingue commence par une décision pour chaque langue. L’agent IA répond dans plus de 95 langues : chaque langue reçoit donc une réponse. La matrice décide quelles réponses vous assumez, qui les vérifie et ce qui se passe quand elles échouent.

Trois niveaux de couverture

Niveau	Ce que reçoit le client	Ce qu’il faut
Pris en charge : IA et humains	L’IA répond, et une personne qui parle la langue prend les transferts.	Un collègue qui la lit et l’écrit bien, un relecteur, un test réussi, une solution de repli.
IA seule	L’IA répond. Une personne répond avec un outil de traduction, plus lentement.	Un relecteur environ 1 heure par mois, des textes de conditions approuvés, un test réussi, une solution de repli.
Non pris en charge	L’IA répond aux questions simples. Les conditions qui vous engagent sont données en langue principale, avec une note honnête.	Un message honnête et un délai de réponse en langue principale.

Ligne de la matrice (une par langue)Langue : langue, avec la région si elle compte
Part des chats : % le mois dernier
Réponses IA : Oui / Non
Personnes qui la parlent : noms, ou aucune
Relecteur : locuteur natif ou bilingue
Solution de repli : ce qui se passe si la qualité échoue ou si personne ne parle la langue
Statut : Pris en charge / IA seule / Non pris en charge
Responsable et prochaine action : nom, action, d’ici le date

Choisir le niveau

Comptez les vrais chatsLa part de chaque langue sur le dernier mois. Lisez aussi 20 chats : ce qui compte, c’est la langue dans laquelle les gens écrivent.
Plus de 3 % des chatsAu moins IA seule : trouvez un relecteur et rédigez la solution de repli.
Quelqu’un la parlePris en charge, si cette personne couvre vos horaires de support ou a un remplaçant.
Moins de 3 %, pas de relecteurNon pris en charge pour l’instant. Réexaminez tous les 3 mois.

Contrôle de validationUne langue ne compte comme prise en charge, en IA seule ou avec IA et humains, que si elle a réussi le test de ce mois avec un relecteur et dispose d’une solution de repli qui fonctionne. D’ici là, classez-la en Non pris en charge.

2. Accueil et changement de langue dans la langue du visiteur

L’agent répond dans la langue dans laquelle le visiteur écrit. Le premier message s’affiche avant que le visiteur tape quoi que ce soit : gardez-le court, dans votre langue principale, avec vos langues écrites dans leur propre langue.

Premier message (accueil traduit)Bonjour, je suis nom du bot, l’assistant IA de entreprise. Écrivez dans votre langue : je réponds en English, Español, Português, Français et dans bien d’autres langues. Notre équipe répond en langues de l’équipe.

2.1Une langue prise en charge par l’IA seule

L’agent faitRépond dans cette langue ; explique le transfert une seule fois.

L’agent ditJe peux vous aider en langue. Si vous avez besoin d’une personne, notre équipe vous répondra en langue à l’aide d’un outil de traduction, sous délai.

2.2Une langue que vous ne prenez pas en charge

L’agent faitRépond aux questions simples ; pour les questions de conditions, donne le texte officiel en langue principale.

L’agent ditJe peux répondre aux questions simples en langue. Notre équipe travaille en langues de l’équipe, le texte officiel de nos conditions est donc en langue principale : lien. Une personne peut vous répondre en langue principale sous délai.

2.3Le visiteur change de langue

L’agent faitChange de langue et garde la nouvelle. Ne mélange jamais deux langues dans une même réponse.

L’agent ditBien sûr. Je continue en langue.

2.4Message mélangé ou peu clair

L’agent faitPose une seule question courte au lieu de deviner.

L’agent ditDésolé, je ne suis pas sûr d’avoir bien compris. Pourriez-vous le dire autrement, ou en langue principale ?

Ne promettez jamaisUne personne qui parle la langue du visiteur, sauf si la matrice de couverture en désigne une pour cette langue.

3. Transfert quand personne dans l’équipe ne parle la langue

À décider à l’avance

Le transfert vers un humain par langue est le point faible du support multilingue : l’agent passe un chat à une personne qui ne peut pas le lire. Décidez pour chaque niveau qui répond, dans quelle langue et dans quel délai.

Qui répond, dans quelle langue, dans quel délai

Niveau	Qui répond	Langue de réponse	Délai de réponse
Pris en charge	nom de la personne qui la parle	La langue du client	2 heures ouvrables
IA seule	nom, avec un outil de traduction	La langue du client ; textes approuvés pour les conditions	1 jour ouvrable
Non pris en charge	nom	langue principale, ou traduit avec l’original en dessous	1 jour ouvrable

Agent, avant le transfert (IA seule)Merci. Je transmets votre demande à notre équipe. Elle travaille en langues de l’équipe et répond aux messages en langue avec un outil de traduction, sous délai. Pouvez-vous m’envoyer votre numéro de commande ou e-mail ?

Agent, avant le transfert (non pris en charge)Merci. Notre équipe travaille en langues de l’équipe : une personne vous répondra donc en langue principale sous délai. Si c’est difficile pour vous, répondez dans votre langue et nous utiliserons un outil de traduction. Pouvez-vous m’envoyer votre numéro de commande ou e-mail ?

E-mail de réponse dans votre langue principaleObjet : Votre question sur sujet, commande numéro de commande

Bonjour prénom,

Notre équipe travaille en langues de l’équipe, je vous réponds donc en langue principale.

La réponse en 2 ou 3 phrases courtes. Étape suivante et date.

Si quelque chose n’est pas clair, répondez dans votre langue et nous utiliserons un outil de traduction.

Votre nom, entreprise

E-mail de réponse traduit, original en dessousLa réponse dans la langue du client

Cette note dans la langue du client : Cette réponse a été traduite avec un outil de traduction. En cas de doute, c’est le texte en langue principale ci-dessous qui fait foi.

La même réponse dans votre langue principale

Votre nom, entreprise

Avant d’envoyer une réponse dans une langue que vous ne lisez pas

Collez le texte approuvé de l’onglet 4 pour toute réponse sur un remboursement, un retour, une garantie ou une question juridique.
Écrivez des phrases courtes, les nombres en chiffres et les mois en lettres : 12 octobre, pas 10/12.
Retraduisez votre brouillon avec un second outil et vérifiez les nombres, les dates et les noms.

Ne promettez jamaisUn appel téléphonique dans la langue du client, ou un délai de réponse que vous ne tenez pas pour cette langue.

4. Conditions, prix et textes juridiques : traductions approuvées uniquement

Obligatoire

Les conditions de remboursement, de livraison et de garantie, les prix et les textes juridiques sont des engagements. Dans chaque langue prise en charge, l’agent cite une traduction approuvée tirée de la base de connaissances. Pour les conditions générales, la garantie et la politique de confidentialité : la traduction approuvée, ou l’original avec un lien.

Comment une traduction est approuvée

SourceLe texte actuel dans votre langue principale, avec sa date de version.
BrouillonLa traduction automatique convient comme premier brouillon.
RelectureLe relecteur la compare ligne par ligne à la source : chiffres, délais, exceptions.
ApprobationLe responsable l’approuve et la date. Pour les textes juridiques, consultez un conseiller local si vous vendez dans ce pays.
StockageDans la base de connaissances, sous un seul titre : conditions, langue, approuvé le date.

Note de conditions régionales (pour la base de connaissances)Nom des conditions – commandes expédiées vers pays ou région, version approuvée le date :
La règle en 1 à 3 phrases : qui paie le retour, délai de livraison, droits et taxes.
Cette note s’applique uniquement à pays ou région. Pour toutes les autres commandes, voir conditions générales.

Prix, dates et nombres dans chaque langue

Élément	Règle
Prix	En devise, exactement comme affiché, avec le code de la devise : 189 USD, et non 189 $. Le signe $ désigne aussi les dollars canadiens et les pesos mexicains.
Conversion	L’agent ne convertit jamais les devises et n’estime jamais les taxes ni les droits de douane. Il envoie lien ou propose une personne.
Dates	Le mois en lettres : 12 octobre 2026. 10/12 signifie octobre aux États-Unis et décembre dans la plupart des autres pays.

JamaisDes conditions générales, une garantie ou une politique de confidentialité traduites automatiquement et affichées sans relecture, ou un prix que l’agent a converti de lui-même.

5. Réponses de remboursement et de livraison localisées, avec les mêmes faits

Rédigez les faits une seule fois : chaque langue reprend alors le même montant, le même code de devise, les mêmes délais, le même mode de remboursement et la même étape suivante. Voici les réponses de la boutique d’exemple en anglais, en espagnol et en français. Faites approuver chaque version comme un texte de conditions.

Fiche des faits (à remplir une fois, dans votre langue principale)Montant du remboursement : montant avec code de devise
Mode de remboursement : carte, PayPal, avoir
Délai de remboursement : nombre jours ouvrables après réception du retour
Frais de retour : qui paie, selon la région
Délai de livraison : jours jours ouvrables vers pays
Frais de livraison : montant avec code de devise
En cas de retard : ce que fait le client, à partir de quelle date

Réponse de remboursement, anglaisHi first name, we received your return for order order number on date and refunded USD 189.00 to your card today. Your bank usually shows it within 5 business days. Return shipping from outside the US is not refunded. Not there by date? Reply here and we will check.

Réponse de remboursement, espagnolHola, nombre: recibimos su devolución del pedido número de pedido el fecha y hoy le reembolsamos USD 189.00 a su tarjeta. Su banco suele reflejarlo en un plazo de 5 días hábiles. El costo del envío de devolución desde fuera de Estados Unidos no se reembolsa. Si no lo ve antes del fecha, responda a este mensaje y lo revisaremos.

Réponse de remboursement, françaisBonjour prénom, nous avons reçu votre retour pour la commande numéro de commande le date et remboursé aujourd'hui 189,00 USD sur votre carte. Votre banque l'affiche généralement sous 5 jours ouvrables. Les frais de retour depuis l'extérieur des États-Unis ne sont pas remboursés. Si vous ne le voyez pas d'ici le date, répondez à ce message et nous vérifierons.

Réponse de livraison, anglaisHi first name, order order number shipped on date. Delivery to Canada takes 6 to 10 business days and shipping cost USD 25.00. Duties and taxes, if any, are paid on delivery. If it has not arrived by date, reply here and we will ask the carrier.

Réponse de livraison, espagnolHola, nombre: el pedido número de pedido salió el fecha. La entrega a México tarda de 6 a 10 días hábiles y el envío costó USD 25.00. Los aranceles e impuestos, si los hay, se pagan al recibir el paquete. Si no ha llegado antes del fecha, responda a este mensaje y consultaremos con la empresa de transporte.

Réponse de livraison, françaisBonjour prénom, la commande numéro de commande a été expédiée le date. La livraison au Canada prend de 6 à 10 jours ouvrables et a coûté 25,00 USD. Les droits et taxes éventuels sont payés à la livraison. Si le colis n'est pas arrivé d'ici le date, répondez à ce message et nous contacterons le transporteur.

À vérifier avant d’enregistrer une réponse localisée

Le montant, le code de devise, les délais et le mode correspondent à la fiche des faits.
Le format des nombres peut suivre la langue (189,00 en français) ; le montant et le code ne changent pas.
Les noms restent tels quels, et la forme d’adresse suit la liste terminologique (onglet 6).

6. Liste de traduction et de terminologie

Une seule liste pour l’agent et pour chaque relecteur : les noms jamais traduits, les mots qui ont une seule traduction approuvée et la forme d’adresse de chaque langue. Elle va dans la base de connaissances et dans la règle 6 des règles linguistiques.

Liste terminologique (boutique d’exemple, puis vos propres lignes)

Terme	Règle	Approuvé dans chaque langue
Sagebrush Leather	Ne jamais traduire	Identique dans toutes les langues
Ranger Tote, Trail Wallet	Noms de produits : ne jamais traduire	Identique dans toutes les langues
jour ouvrable	Un seul mot approuvé	es: día hábil; fr: jour ouvrable; pt: dia útil
étiquette de retour	Un seul mot approuvé	es: etiqueta de devolución; fr: étiquette de retour; pt: etiqueta de devolução
monogramme	Un seul mot approuvé	es: monograma; fr: monogramme; pt: monograma
vous ou tu (forme d’adresse)	Fixée pour chaque langue	es: usted; fr: vous; pt (Brésil): você
votre terme	ne jamais traduire, ou un seul mot approuvé	langue : mot approuvé

ConseilAjoutez un mot le jour même où un relecteur le signale lors du test mensuel. Une ligne dans la liste corrige la réponse dans toutes les langues.

7. Évaluation mensuelle des réponses multilingues : 10 questions

Chaque mois

Une fois par mois, posez à l’agent les 10 mêmes questions dans chaque langue que vous servez, et laissez le relecteur noter chaque réponse. Même intention et mêmes faits attendus ; seule la langue change. Prévoyez environ 20 minutes par langue.

10 questions qui couvrent la plupart des chats

1. Le prix de votre produit phare.
2. Délai et frais de livraison vers un pays où vous livrez.
3. Comment retourner produit.
4. Où en est mon remboursement ?
5. Produit s’est cassé au bout de nombre mois.
6. Produit est-il disponible en variante ?
7. Une option payante, comme option.
8. Comment utiliser ou entretenir produit.
9. Modifier une commande ou l’adresse de livraison.
10. Puis-je parler à une personne ?

Comment procéder

Écrivez les faits attendusÀ partir de la source, dans votre langue principale : les chiffres et les règles qu’une réponse correcte doit contenir.
Posez les questions dans chaque langueLe relecteur tape chaque question dans sa langue, dans « Essayez le robot » ou dans le widget en ligne, comme le ferait un client.
Notez les 3 critèresRéponse exacte, Ton juste, Conditions respectées : Oui ou Non, avec une note pour chaque Non.
Décidez et mettez à jourRéussi à 90 % ou plus sans erreur sur les conditions. Sinon, corrigez la source et refaites les questions échouées sous 7 jours. Mettez à jour la matrice Excel.

Comment noter chaque réponse

Critère	Oui si	Non si
Réponse exacte	Les faits attendus sont là : chiffres, délais, noms, étapes.	Un fait est faux, manquant ou inventé.
Ton juste	Naturel pour un locuteur natif, bonne forme d’adresse, noms non traduits.	Raide, mauvais registre, nom de produit traduit, mauvaise variante régionale.
Conditions respectées	Prix, remboursement, livraison et mentions juridiques conformes au texte approuvé.	Quelque chose d’ajouté, de modifié ou de promis : une étiquette gratuite, un prix converti, une exception.

JamaisLaisser l’agent ou un outil de traduction noter ses propres réponses. C’est le relecteur qui lit la langue.

8. Instructions à coller dans l’agent : règles linguistiques

À copier

Collez le bloc à la fin des « Instructions » de l’agent, remplissez les crochets à partir de votre matrice de couverture, enregistrez, puis lancez les 5 messages de test.

Règles linguistiques pour les « Instructions »RÈGLES LINGUISTIQUES
1. Répondez dans la langue du dernier message du visiteur. Si le visiteur demande une autre langue, passez à cette langue et gardez-la. Ne mélangez jamais deux langues dans une même réponse.
2. Langues prises en charge avec IA et humains : langues. Langues en IA seule : langues. Toutes les autres langues sont non prises en charge.
3. Dans une langue prise en charge, donnez les informations sur les remboursements, les retours, la livraison, la garantie et les questions juridiques uniquement à partir du texte approuvé pour cette langue dans la base de connaissances. N’y ajoutez rien.
4. Dans une langue non prise en charge, répondez aux questions simples. Pour les remboursements, les retours, la garantie et les questions juridiques, indiquez que le texte officiel est en langue principale, envoyez lien de la page des conditions et proposez une personne.
5. Prix uniquement en code de devise, exactement comme dans la base de connaissances. Ne convertissez jamais les devises et n’estimez jamais les taxes ni les droits de douane.
6. Ne traduisez jamais ces noms : nom de l’entreprise, noms des produits. Utilisez les mots approuvés de la liste terminologique.
7. Forme d’adresse : langue : formelle ou informelle ; langue : formelle ou informelle.
8. Si vous n’êtes pas sûr de ce que veut dire le visiteur, posez une seule question courte dans sa langue. Ne devinez pas.
9. Quand le visiteur demande une personne : dans langues avec humains, dites que nom répondra dans sa langue sous délai. Dans toute autre langue, dites : notre équipe travaille en langues de l’équipe, et une personne vous répondra en langue de réponse sous délai. Demandez e-mail ou numéro de commande.

Testez : 5 messages

Tapez ceci	Réussi si
Une question de prix dans une langue prise en charge	Même langue, prix en code de devise, rien de converti.
Une question de retour dans une langue en IA seule	Le texte approuvé pour cette langue, rien d’ajouté.
Une question de remboursement dans une langue non prise en charge	Réponse simple, texte officiel en langue principale, une personne proposée.
Une question dans une langue, puis un changement de langue	La réponse change de langue avec le visiteur.
Une demande de personne dans une langue que personne ne parle	Message honnête avec la langue de réponse et le délai.

Où les mettreLes règles vont dans l’onglet « Partagé » des « Instructions », pour s’appliquer au chat et à la voix.

Pour les petites équipes de vente et de support

Répondez dans plus de 95 langues et vérifiez chaque langue que vous promettez.

Dans CRMsoftware.pro, l’agent IA répond dans la langue du visiteur à partir de votre base de connaissances et transfère les chats à votre équipe dans « Support en direct ». Avec Growth, « Traduction automatique » permet à un collègue de répondre dans une langue qu’il ne parle pas. La notation des réponses, c’est votre test mensuel, pas une fonctionnalité de l’application.

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Exemple rempli

Une boutique en ligne en 5 langues : couverture et test d’octobre

Sagebrush Leather, une boutique en ligne fictive de San Diego, vend des sacs en cuir aux États-Unis, au Mexique, au Canada et au Brésil. Daniela, la propriétaire, parle anglais et espagnol ; Tom, au support, parle anglais. En septembre, 41 % des 610 chats n’étaient pas en anglais. Ici, une cliente au Brésil demande à parler à une personne, en portugais.

Sagebrush LeatherChat fictif, traduit du portugais

ClienteBonjour ! J’ai commandé le Ranger Tote il y a 6 jours et il n’est toujours pas arrivé à São Paulo. Est-ce que je peux parler à quelqu’un ?

Agent IADésolé pour l’attente, Marina. La livraison au Brésil prend 8 à 15 jours ouvrables, votre commande est donc toujours dans les délais. Notre équipe travaille en anglais et en espagnol et répond aux messages en portugais avec un outil de traduction, sous 1 jour ouvrable. Voulez-vous que je vous mette en relation avec elle ? Merci de m’envoyer votre numéro de commande.

ClienteOui, s’il vous plaît. Commande SL-4821. Est-ce que je vais devoir payer des taxes d’importation ?

Agent IAMerci. Pour le Brésil, les droits et taxes d’importation sont payés à la livraison et fixés par la douane : je ne peux donc pas vous en indiquer le montant. Tom, de notre équipe, va vous répondre ici.

Transféré à Tom dans « Support en direct », « Traduction automatique » activée

Tom, du supportBonjour Marina, ici Tom. La commande SL-4821 a quitté notre entrepôt le 1er octobre et se trouve maintenant à la douane brésilienne. Votre lien de suivi figure dans l’e-mail d’expédition. Je vérifierai à nouveau le 12 octobre et je vous enverrai le statut par e-mail.

Matrice de couverture linguistique, octobre 2026

Anglais, 59 % des chats	Pris en charge. Relecteur : Tom. Solution de repli : Tom dans « Support en direct », 2 heures ouvrables.
Espagnol, 24 %	Pris en charge. Relectrice : Daniela. Solution de repli : Daniela, ou Tom avec « Traduction automatique ».
Portugais (Brésil), 9 %	IA seule. Relecteur : Lucas Almeida, indépendant. Solution de repli : Tom avec « Traduction automatique », 1 jour ouvrable.
Français (Canada), 6 %	IA seule. Relectrice : Amélie Roy, indépendante. Solution de repli : Tom avec « Traduction automatique », 1 jour ouvrable.
Allemand, 2 %	Non pris en charge. Pas de relecteur. Solution de repli : message honnête, e-mail en anglais sous 1 jour ouvrable.

Évaluation mensuelle des réponses, 5 octobre 2026

Langue	Score	Résultat
Anglais	30 sur 30 (100 %)	Réussi
Espagnol	29 sur 30 (97 %)	Réussi
Portugais	28 sur 30 (93 %)	Réussi
Français	27 sur 30 (90 %)	Échoué : 1 erreur sur les conditions
Allemand	Non testé	Pas de relecteur

Ce qui a échoué, la correction et le contrôle de validation

Français, question 3	Erreur sur les conditions : a promis une étiquette de retour gratuite pour le Canada. Correction : une note de conditions régionales en français, approuvée par Amélie.
Français, questions 1 et 8	A converti de lui-même 189 USD en environ 259 CAD ; a utilisé « tu ». Correction : règles 5 et 7.
Espagnol et portugais	Nom Ranger Tote traduit ; mauvais délai de livraison vers le Brésil ; formulations du portugais européen. Corrigé le 6 octobre.
Contrôle de validation	L’anglais et l’espagnol comptent comme Pris en charge, le portugais comme IA seule. Le français compte comme Non pris en charge jusqu’au nouveau test du 12 octobre.

Pourquoi c’est important

Pourquoi les réponses multilingues doivent être testées dans chaque langue

Aux États-Unis, plus d’une personne sur 5 âgée de 5 ans ou plus, soit 22 %, parlait à la maison une autre langue que l’anglais entre 2017 et 2021 ; environ 61 % d’entre elles parlaient espagnol¹. Un agent IA répond à ces chats, que quelqu’un dans l’équipe puisse vérifier la réponse ou non.

Fluide ne veut pas dire exact, et la qualité n’est pas la même dans toutes les langues. Quand OpenAI a traduit automatiquement le même examen à choix multiples dans d’autres langues, GPT-4 a obtenu 85,5 % en anglais, 84,0 % en espagnol et 62,0 % en télougou². Dans une étude de 2021 sur Google Translate appliqué aux consignes des urgences, le sens était conservé dans 82,5 % des 400 traductions, de 94 % en espagnol à 55 % en arménien, et les auteurs ont jugé les résultats incohérents d’une langue à l’autre³.

Ces chiffres concernent des outils de 2021 et 2023 et vont évoluer. La méthode, elle, ne change pas : les mêmes questions dans chaque langue, vérifiées par quelqu’un qui lit cette langue, avec une solution de repli pour les langues qui échouent.

22 %

des résidents des États-Unis âgés de 5 ans ou plus parlaient une autre langue que l’anglais à la maison, de 2017 à 2021

85,5 % contre 62,0 %

GPT-4 au même examen en anglais et traduit en télougou

94 % contre 55 %

sens conservé par Google Translate en espagnol et en arménien, étude de 2021

Évaluation Excel

Modèle Excel d’évaluation des réponses multilingues

Trois feuilles : Matrice de couverture (une ligne par langue), Évaluation (le test d’octobre de la boutique d’exemple : 4 langues, 10 questions chacune) et Synthèse. Les colonnes grisées se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.

Colonne	Ce qu’elle fait
Couverture : langue, part des chats, réponses IA, personnes qui la parlent	Une ligne par langue. La part vient de « Historique des chats » ou d’« Analyses ».
Relecteur, solution de repli, solution de repli essayée, statut	Qui relit, ce qui se passe si la qualité échoue, Oui une fois la solution de repli essayée ce mois-ci, et le niveau choisi dans une liste.
Résultat du test, contrôle, compte comme Auto	Le résultat du mois, ce qui manque, et ce que la langue vaut réellement selon le contrôle de validation.
Responsable, prochaine action, échéance	Qui fait quoi ensuite pour cette langue, et pour quand.
Évaluation : langue, question, faits attendus, trois critères	Une ligne par langue et par question, avec le Oui ou le Non du relecteur et une note pour chaque Non.
Score Auto	1 point par Oui, de 0 à 3. Vide tant que les trois critères et le relecteur ne sont pas remplis.
Synthèse : score, erreurs sur les conditions, résultat Auto	Par langue, pour le mois choisi : Réussi à 90 % ou plus sans erreur sur les conditions. Le seuil est modifiable.

La feuille Synthèse affiche le score de chaque langue pour le mois, Réussi ou Échoué selon le seuil, et les langues sans relecteur ou sans solution de repli qui fonctionne. Dans l’exemple, le français obtient 90 % mais échoue à cause d’une erreur sur les conditions, et l’allemand n’a pas de relecteur.

Couverture et test Excel (.xlsx) Guide Word (.docx)

Mise en place

Comment utiliser le guide du support client multilingue

1
Remplissez la matrice de couverture
Part des chats, personnes qui parlent la langue, un relecteur, une solution de repli et un niveau pour chaque langue (onglet 1).
2
Définissez l’accueil et les règles
Premier message de l’onglet 2, règles linguistiques de l’onglet 8, textes approuvés et liste terminologique dans la base de connaissances.
3
Fixez le transfert
Qui répond dans quelle langue, et dans quel délai (onglet 3). Essayez un transfert par langue.
4
Faites le test mensuel
Les 10 mêmes questions dans chaque langue, notées par le relecteur dans le fichier Excel.
5
Corrigez et décidez
Corrigez la source, refaites les tests échoués sous 7 jours et mettez à jour chaque niveau.

Mise en place dans CRMsoftware.pro

Trouvez vos langues : « Historique des chats » affiche une « Langue » sous « Infos visiteur » pour chaque chat, et « Analyses », si votre offre l’inclut, affiche « Distribution des langues » sous « Démographie et trafic ».
« Mes bots » > choisissez le bot > onglet « Bases » : collez les règles linguistiques dans « Instructions » (onglet « Partagé »), ajoutez les textes approuvés et la liste terminologique à la « Base de connaissances », rédigez le « Premier message ». Cliquez sur « Enregistrer les modifications ».
Réglez « Langue du widget » pour les boutons et les libellés, ou activez « Détection automatique de la langue du site web » ; la langue que vous choisissez sert de solution de repli.
Posez les 10 questions dans chaque langue avec « Essayez le robot », en laissant le relecteur taper.
Les transferts arrivent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent ». Avec Growth, activez « Traduction automatique » pour lire les messages du client dans votre langue et répondre dans la sienne ; « Afficher l’original » montre ses propres mots.
Classez les chats par langue : « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette », par exemple lang-fr. Avec Growth, enregistrez les réponses localisées : « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse », « Raccourci » /refund-fr.

CRMsoftware.pro ne note pas les réponses et n’oriente pas les chats selon la langue : la matrice et le test sont vos propres documents. Chat IA et base de connaissances : Free, 3 utilisateurs. Transfert vers un humain : Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. « Traduction automatique », réponses enregistrées et widget en 17 langues : Growth, 49 $.

Revue linguistique mensuelle, 30 minutes

Chaque langue marquée Pris en charge ou IA seule a réussi le test ce mois-ci, avec un relecteur désigné.
Chaque solution de repli a été essayée une fois ce mois-ci.
Chaque Non du test a une correction, un responsable et une date de nouveau test.

Questions fréquentes

Questions sur le support client multilingue

Qu’est-ce qu’un guide de support client multilingue ?

Un plan opérationnel court pour servir vos clients dans plusieurs langues : quelles langues vous prenez en charge et comment, ce que disent l’agent et l’équipe dans chacune, et comment vous vérifiez la qualité. Celui-ci ajoute un test mensuel avec les 10 mêmes questions dans chaque langue.

Quelles sont les bonnes pratiques du service client multilingue pour une petite équipe ?

Décidez langue par langue au lieu de promettre d’être multilingue. Utilisez des traductions approuvées pour les conditions et les prix, ne traduisez pas les noms de produits, dites honnêtement dans quelle langue une personne répondra, et testez chaque langue tous les mois avec un relecteur natif ou bilingue.

Comment faire l’évaluation des réponses d’un chatbot multilingue ?

Posez les mêmes questions dans chaque langue, avec les faits attendus notés à partir de votre source. Un relecteur natif ou bilingue note chaque réponse sur l’exactitude des faits, le ton et le respect des conditions. Dans ce modèle, une langue réussit à 90 % ou plus sans erreur sur les conditions ; faites le test tous les mois et après tout changement de prix ou de conditions.

Existe-t-il un modèle Excel d’évaluation des réponses multilingues ?

Oui. Le fichier Excel gratuit contient une matrice de couverture, une feuille d’évaluation avec une formule de score par langue et par question, et une Synthèse avec Réussi ou Échoué par langue et les langues sans relecteur ou sans solution de repli qui fonctionne.

Puis-je traduire automatiquement ma politique de remboursement et mes conditions générales ?

Seulement comme brouillon. Un relecteur qui maîtrise la langue compare la traduction à la source, et le responsable l’approuve avant que l’agent la cite. Dans une étude de 2021, Google Translate a conservé le sens de consignes des urgences dans 94 % des traductions en espagnol, mais dans seulement 55 % des traductions en arménien³.

Que doit dire le chatbot quand personne ne parle la langue du client ?

Avant le transfert, indiquez la langue de travail de l’équipe, la langue de la réponse et le délai, par exemple : « Notre équipe travaille en anglais et en espagnol, une personne vous répondra donc en anglais sous 1 jour ouvrable. » Ne promettez jamais une personne qui parle sa langue.

Quelles langues une petite entreprise doit-elle prendre en charge ?

Comptez un mois de chats par langue. Les langues au-dessus d’environ 3 % passent au moins en IA seule, avec un relecteur et une solution de repli. Une langue que quelqu’un de l’équipe parle peut passer en Pris en charge. Les autres restent Non pris en charge, avec un message honnête.

CRMsoftware.pro répond-il dans la langue du client ?

Oui. L’agent IA répond dans la langue dans laquelle le visiteur écrit, dans plus de 95 langues, avec toutes les offres. Pour les boutons du widget, « Détection automatique de la langue du site web » reprend la langue de votre site, avec « Langue du widget » comme solution de repli ; le widget en 17 langues est inclus dans Growth.

Mon équipe peut-elle répondre dans une langue qu’elle ne parle pas dans CRMsoftware.pro ?

Oui, avec Growth, à 49 $ par mois en facturation annuelle : activez « Traduction automatique » dans « Support en direct » pour lire les messages du client traduits et répondre dans sa langue ; « Afficher l’original » montre ses propres mots. Pour les remboursements et les conditions juridiques, collez quand même la traduction approuvée.

Modèles associés

Liste de contrôle pour lancer un agent IATestez tout l’agent avant le lancement.Réponses de repli et de sécurité de l’IACe que dit l’agent quand il ne sait pas.Guide de transfert vers un humainCe qui se passe une fois que l’agent a transféré.Modèle de base de connaissances FAQLes réponses de référence que cite votre agent.

Outils gratuits

Calculateur d’effectif pour le chat en directCombien de personnes il faut pour couvrir vos horaires de chat.Calculateur de prix de chatbot IALes messages IA par mois et l’offre adaptée.Calculateur de leads hors horairesCe que coûtent les chats sans réponse en dehors de vos horaires.

Sources

Langue parlée à la maison, American Community Survey 2017-2021, consulté le 8 octobre 2026 : U.S. Census Bureau, New Data on Detailed Languages Spoken at Home and the Ability to Speak English (3 June 2025)
Même examen en 26 langues, figure 5, consulté le 8 octobre 2026 : OpenAI, GPT-4 Technical Report (arXiv 2303.08774)
Précision de la traduction automatique selon la langue, consulté le 8 octobre 2026 : Taira et al., A Pragmatic Assessment of Google Translate for Emergency Department Instructions, Journal of General Internal Medicine, 2021
Offres et prix : Tarifs de CRMsoftware.pro

Répondez dans toutes les langues. Ne promettez que celles que vous testez.

Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs : chat IA dans plus de 95 langues et base de connaissances simple. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs, ajoute le transfert vers un humain. Growth, à 49 $, ajoute « Traduction automatique », les réponses enregistrées et le widget en 17 langues.