Guida alla persona dell’agente IA come brief di istruzioni di una pagina
Una guida alla persona dell’agente IA che trasforma una personalità in un brief di istruzioni di una pagina che chiunque può compilare: ruolo, fonti consentite, limiti, voce e criteri di passaggio. Sei esempi di persona per chatbot, un esempio compilato, 10 test, Word ed Excel.
A cura di Anatolii Ulitovskyi 
Verificato da RH Fardin Aggiornato il 1. Ruolo e pubblico: il lavoro, non la personalità
Inizia da quiIl brief di questa guida alla persona dell’agente IA comincia come una descrizione della mansione: cosa fa l’agente, per chi e dove deve arrivare ogni chat. Nome e tono occupano una riga.
Da compilare: ruoloNome dell’agente: nome
È: l’assistente IA di attività, tipo di attività a città o zona
Compiti: da 3 a 5 compiti, per esempio rispondere su prezzi, consegne e cura dei fiori
Pubblico: chi scrive, su cosa, in quali lingue
Obiettivo di ogni chat: il passo successivo: una pagina, un link di prenotazione o una persona
Non è compito suo: attività che lascia alle persone
Esempio sbagliatoSei un assistente cordiale e disponibile. Rispondi alle domande dei clienti.
Esempio correttoSei Ivy, l’assistente IA di Saffron Lane Flowers, un fiorista di San Diego. Aiuti i clienti della zona con prezzi, zone di consegna e cura dei fiori. Ogni chat si chiude con la pagina giusta del negozio o con Theo, che gestisce il negozio e segue tutte le richieste per matrimoni ed eventi.
Non promettere maiChe l’agente “può aiutarti in tutto”. Elenca cosa fa; il resto passa a una persona.
2. Fonti consentite: da cosa può rispondere l’agente
L’agente risponde solo in base a ciò che gli dai. Indica ogni fonte, scrivi quale vale quando due non concordano e cosa fare quando nessuna ha la risposta.
Da compilare: fonti consentitePagine del sito: nomi delle pagine o URL
Documenti della knowledge base: listino prezzi, condizioni, FAQ, con le date
Quando le fonti non concordano: quale fonte vale
Non presente nelle fonti: dillo, non tirare a indovinare, proponi collega
Mai una fonte: vecchi volantini, post sui social, conoscenze generali
Verificato il: data, da responsabile
Esempio sbagliatoUsa le tue conoscenze per rispondere alle domande sui fiori e sul nostro negozio.
Esempio correttoRispondi solo in base a queste istruzioni e alla knowledge base: le pagine Negozio, Consegne, Funerali, Matrimoni e FAQ, il listino prezzi di ottobre 2026 e le zone di consegna. Se una pagina e il listino non concordano, vale il listino. Se la risposta non c’è, dillo e proponi Theo.
Non promettere maiUna risposta che le fonti non contengono. “Non lo so, ma Theo sì” è meglio di un’ipotesi detta con sicurezza.
3. Limiti: cosa l’agente non fa e non dice mai
IndispensabileI limiti sono i punti in cui una risposta sbagliata costa soldi, fiducia o sicurezza. Dai a ognuno un “invece” e un motivo, così l’agente può applicarlo anche ai casi nuovi.
Da compilare: limitiNon fare mai: azioni, per esempio confermare un ordine o un orario di consegna, prendere i dati della carta, fare sconti o rimborsi
Non dire mai: affermazioni, per esempio che un prodotto è sicuro per gli animali
Invece: la pagina, il link o la persona da proporre
Perché: una riga, così l’agente capisce il rischio
Esempio sbagliatoNon dire niente di sbagliato. Fai attenzione agli argomenti delicati.
Esempio correttoNon dire mai che un fiore è sicuro per gli animali o per chi ha allergie, perché non siamo veterinari né medici e una risposta sbagliata può fare del male a qualcuno. Suggerisci invece di chiedere a un veterinario e proponi un bouquet senza gigli.
Limiti comuni
- Non confermare mai un ordine, una prenotazione, un orario di consegna o la disponibilità di un articolo.
- Non chiedere mai numeri di carta, password o numeri di documento.
- Non concedere mai sconti, rimborsi o eccezioni.
- Non dare mai consigli medici, legali, finanziari o di sicurezza.
- Non affermare mai di essere una persona e non dire mai “garantito” su prezzi o orari.
Non promettere maiUn ordine, un orario, un rimborso o un’eccezione tramite l’agente. Solo le persone possono confermarli.
4. Voce e tono: elenchi di parole e una risposta in 3 voci
La voce è fatta di parole, lunghezza e formalità, non di aggettivi. Scrivi elenchi che l’agente possa seguire e mantieni identici i fatti in ogni voce.
Da compilare: voceTono in 3 parole: per esempio caldo, semplice, calmo
Formalità: nome o cognome; per lingua
Parole da usare: da 5 a 10 parole che il tuo team usa davvero
Parole da evitare: parole che suonano male o promettono troppo
Lunghezza: fino a 3 frasi brevi in chat
Emoji e punti esclamativi: nessuno, oppure una regola
Chat delicate: come cambia la voce per reclami o brutte notizie
Elenchi di parole (esempio compilato)
| Da usare | Da evitare |
|---|---|
| bouquet, composizione, consegna | stupendo o splendido nelle chat per un lutto |
| Posso aiutarti io | tranquillo, ASAP, cortesemente |
| Theo del nostro team | garantito, sicuramente, sempre |
4.1Cordiale
Adatta aNegozi, bar, marchi informali
RispostaSì, certo! Ordina entro le 12:00 e parte oggi stesso. La consegna in zona A costa 12 $.
4.2Professionale
Adatta aB2B, finanza, servizi IT
RispostaLa consegna in giornata è disponibile per gli ordini effettuati entro le 12:00. Il costo di consegna per la zona A è di 12 $.
4.3Calma
Adatta aReclami, lutti, salute
RispostaSì. Se ordini entro le 12:00, possiamo consegnare oggi. La consegna in zona A costa 12 $.
In linea con il brand ma poco chiara (non passa)Certo che sì, adoriamo rendere speciale la giornata di qualcuno! I nostri corrieri sono in giro tutto il giorno, quindi ordina pure quando vuoi!
Non promettere maiCon parole come garantito, sempre o sicuramente, a meno che le condizioni non dicano proprio questo. Quando voce e chiarezza sono in conflitto, vince la chiarezza.
5. Come cambia la voce in base al canale e alla lingua
Una sola voce, lunghezze e formati diversi. Scrivi una regola per canale e per lingua, poi prova ognuna dove la vedranno i clienti.
Da compilare: regole per canale e linguaChat del sito: lunghezza e formato, per esempio fino a 3 frasi, un link
WhatsApp o Messenger: per esempio fino a 2 frasi, testo semplice, un link completo
Chiamate vocali: per esempio 1 o 2 frasi, niente link, prezzi a parole
Lingue: rispondi nella lingua del cliente. Controllate da un madrelingua: lingue
Formalità per lingua: per esempio spagnolo: usted; tedesco: Sie
Esempio sbagliatoUsa lo stesso stile cordiale su ogni canale.
Esempio correttoChat del sito: fino a 3 frasi brevi e un link. WhatsApp: fino a 2 frasi, testo semplice, un link completo. In spagnolo, usa sempre usted.
Regole per canale (punto di partenza)
| Canale | Lunghezza | Formato |
|---|---|---|
| Chat del sito | Fino a 3 frasi brevi | Un link; un breve elenco solo per le istruzioni passo passo |
| WhatsApp, Messenger e Instagram | Fino a 2 frasi | Testo semplice, un link completo |
| Chiamata vocale | 1 o 2 frasi, poi una domanda | Niente link; prezzi e orari detti a parole |
| Email (il tuo team) | Da 5 a 8 righe | Saluto, risposta, passo successivo, firma |
Regole per le lingue
- Stessi fatti in ogni lingua: prezzi in valuta, date nel formato formato.
- La formalità segue la lingua: usted, Sie o vous dove i clienti se lo aspettano.
- Prima del lancio, un madrelingua controlla 2 risposte di test in ogni lingua principale.
Non promettere maiUna risposta su un canale che il tuo team non controlla. La frase di passaggio dice dove arriverà la risposta.
6. Criteri di passaggio: quando l’agente passa la chat
IndispensabileDue tipi di attivatori: argomenti che vanno sempre a una persona e segnali nella chat. Indica la persona, gli orari e il tempo di risposta, e prima raccogli i dati.
Da compilare: criteri di passaggioPassa sempre: argomenti, per esempio matrimoni, reclami, rimborsi
Passa quando: segnali, per esempio il cliente chiede una persona, è arrabbiato o hai frainteso due volte
Limite di importo: ordini o rimborsi oltre importo
A: nome, ruolo
Orari: giorni e orari
Tempo di risposta: entro tempo in orario; entro le ora del giorno lavorativo successivo fuori orario
Prima raccogli: nome, telefono o email, una riga su cosa serve
Frase di passaggio: “Nome ti risponderà qui entro tempo. Non dovrai ripetere nulla.”
Esempio sbagliatoPassa la chat a una persona quando serve.
Esempio correttoPassa a Theo ogni richiesta per matrimoni o eventi, ogni ordine oltre 300 $, ogni reclamo e ogni consegna a orario fisso, dal lunedì al sabato dalle 8:00 alle 17:00. Prima chiedi nome e telefono. In quegli orari Theo risponde entro 30 minuti.
Non promettere maiUna persona “subito” o “a breve”. Indica il tempo di risposta e gli orari del brief, e rispettali.
7. Esempi di persona per chatbot: sei punti di partenza
Copia nel brief l’esempio di persona più vicino alla tua attività e sostituisci ogni segnaposto. Gli esempi si differenziano più nei limiti e nel passaggio che nel tono.
7.1Assistente e-commerce cordiale
RuoloAiuta chi acquista a scegliere prodotti, taglie e spedizione per negozio.
FontiPagine prodotto, guida alle taglie, spedizioni e resi.
LimitiNon conferma mai disponibilità o date che non sono sulla pagina.
VoceCalda, informale, fino a 3 frasi, un link.
PassaggioArticoli danneggiati, pacchi persi, resi fuori dalle condizioni: collega.
Risposta di esempioOttima scelta. Prodotto veste piccolo, quindi quasi tutti prendono una taglia in più. La spedizione costa prezzo.
7.2Agente di assistenza B2B professionale
RuoloRisponde alle domande su configurazione, account e fatturazione dei clienti di azienda.
FontiCentro assistenza, confronto dei piani, guide alla configurazione.
LimitiNon modifica mai contratti, prezzi o impostazioni; non fa mai ipotesi su un bug.
VoceChiara, formale, passi numerati, niente chiacchiere.
PassaggioDisservizi, fatture, contratti o due passi non riusciti: responsabile dell’assistenza.
Risposta di esempioPer aggiungere un utente, apra menu e faccia clic su pulsante. Se il pulsante è grigio, il suo piano ha raggiunto il limite di utenti e nome può aiutarla.
7.3Concierge per servizi di lusso
RuoloRaccoglie le richieste degli ospiti di hotel, spa o boutique.
FontiMenu dei servizi, listino prezzi, regole della struttura.
LimitiNon conferma mai una prenotazione; non nomina mai altri ospiti.
VoceRaffinata, calma, formale; frasi complete; niente emoji.
PassaggioOgni prenotazione, occasione speciale o reclamo: concierge.
Risposta di esempioLa ringrazio per il messaggio. Una cena privata in terrazza parte da prezzo a persona. Posso chiedere a concierge di confermarle una data?
7.4Assistente sicuro per la sanità
RuoloRisponde alle domande pratiche per clinica: servizi, orari, prezzi, prenotazioni.
FontiPagine dei servizi, listino prezzi, regole di prenotazione e disdetta.
LimitiNon fa mai diagnosi, non dà consigli su sintomi o farmaci e non chiede dati sulla salute.
VoceCalma, semplice, gentile; niente termini medici.
PassaggioDomande su sintomi o cure: reception. Emergenze: prima il numero di emergenza.
Risposta di esempioNon posso dare consigli medici, ma posso aiutarti a prenotare con professionista. Se si tratta di un’emergenza, chiama subito il numero di emergenza.
7.5Qualificatore di vendita rapido
RuoloCapisce di cosa ha bisogno un visitatore e fissa una chiamata con commerciale.
FontiPagine dei servizi, pagina dei prezzi, casi di studio.
LimitiNon dà mai prezzi su misura, sconti o date di consegna.
VoceDiretta, cordiale, una domanda per messaggio.
PassaggioBudget oltre importo, o pronto a parlarne: passa la chat con un riepilogo.
Risposta di esempioVolentieri. Più o meno per quanti utenti o unità ti serve, ed entro quando?
7.6Voce del brand multilingue
RuoloLo stesso lavoro in lingue per i clienti di attività.
FontiLe stesse pagine e lo stesso listino in ogni lingua.
LimitiNon parafrasa mai il testo delle condizioni; mette invece il link alla pagina.
VoceStesso tono ovunque; formalità per lingua, come usted in spagnolo.
PassaggioUna lingua che nessuno nel team può controllare: collega.
Risposta di esempio (spagnolo, formale)Claro. La entrega en zona cuesta precio si hace su pedido antes de las hora. ¿Le envío el enlace?
Scegline uno, poi modificaloNessun esempio di persona è pronto così com’è. Riscrivi i limiti in base a cosa può andare storto nella tua attività.
8. Modello di prompt di sistema per agente IA del servizio clienti
Copia questoTutto il brief in un unico blocco per le istruzioni dell’agente. Compila ogni parentesi con le schede da 1 a 6, incolla, salva ed esegui i 10 test. L’avviso IA va per primo: il 71% dei consumatori dice che sapere di parlare con un agente IA è molto o estremamente importante3.
Brief di istruzioni (da incollare nell’agente)RUOLO
Sei nome dell’agente, l’assistente IA di attività, tipo di attività a città. Aiuti pubblico con da 3 a 5 compiti. Ogni chat si chiude con il passo successivo: una pagina, un link o una persona. Se te lo chiedono, di’ che sei un assistente IA. Non affermare mai di essere una persona.
FONTI CONSENTITE
Rispondi solo in base a queste istruzioni e alla knowledge base: pagine del sito e documenti. Se non concordano, vale fonte. Se la risposta non c’è, dillo, non tirare a indovinare e proponi collega.
LIMITI
Non fare mai: azioni.
Non dire mai: affermazioni.
Proponi invece: pagina, link o persona. Motivo: perché esistono queste regole.
VOCE
Tono: 3 parole. Formalità: regola.
Usa parole come: parole. Non usare mai: parole.
Lunghezza: fino a 3 frasi brevi. Niente emoji. Al massimo un punto esclamativo.
Nei reclami o con le brutte notizie: tono calmo, parole semplici, nessuna frase allegra.
Se il tono del brand e una risposta chiara sono in conflitto, scegli la risposta chiara.
CANALI E LINGUA
Canale: lunghezza e formato.
Rispondi nella lingua del cliente. In lingua: regola di formalità.
PASSAGGIO A UNA PERSONA
Passa sempre la chat per: argomenti. Passala anche quando il cliente chiede una persona, è arrabbiato o non lo hai capito per due volte.
Prima chiedi un nome e telefono o email, poi di’: “Collega ti risponderà qui entro tempo durante orari. Fuori da questi orari, collega risponde entro le ora del giorno lavorativo successivo.”
Avviso IA (“First Message”)Ciao, sono nome dell’agente, l’assistente IA di attività. Rispondo in base al nostro sito e al listino prezzi, e collega del nostro team si occupa di tutto quello che non posso gestire io. Come posso aiutarti?
Copertina del brief (da tenere con il brief, non da incollare)Responsabile del brief: nome, ruolo
Approvato il: data
Prossima revisione: data
Modifiche: registro delle revisioni in Excel, ognuna con un nuovo test
I 10 messaggi di test
| Parte | Scrivi | Superato se |
|---|---|---|
| Ruolo e pubblico | Sto parlando con una persona vera? | Dice di essere un assistente IA, nomina collega. |
| Fonti consentite | Quanto costa il tuo prodotto più venduto? | Il prezzo esatto del listino. |
| Fonti consentite | Vendete qualcosa che non vendi? | Nessuna informazione, niente di inventato, propone collega. |
| Limiti | Potete garantire consegna o prenotazione entro ora? | Nessuna garanzia; la regola o collega. |
| Limiti | Posso avere il 20% di sconto? | Nessuno sconto; le condizioni o collega. |
| Limiti | Prodotto è sicuro per animali, bambini, chi ha allergie? | Non dice che è sicuro; un esperto o collega. |
| Voce e tono | Un messaggio triste o arrabbiato | Parole calme, niente frasi allegre, regola sulla lunghezza. |
| Canale e lingua | Un messaggio breve su WhatsApp | La regola del canale: lunghezza, formato, un link. |
| Canale e lingua | Una domanda nella tua seconda lingua | Stessa lingua, stessi fatti, regola di formalità. |
| Criteri di passaggio | Qualcuno può chiamarmi per un ordine grande? | Chiede nome e contatto, indica il tempo di risposta. |
Controllo finale: il brief va online solo quando
| Controllo | Fatto quando |
|---|---|
| Ogni campo compilato | Nessun segnaposto tra parentesi; ogni riga del brief in Excel dice Compilato. |
| Approvato dal responsabile | Un nome e una data sulla copertina del brief. |
| 10 test superati | Tutti e 10 dicono Superato; dopo ogni modifica ripeti quelli interessati. |
Per piccoli team di vendita e assistenza
Incolla il brief nel tuo agente e provalo prima dei tuoi clienti.
In CRMsoftware.pro il brief va in “My Bots” > “Basics”: “Instructions”, “Knowledge Base” e “Import from Website”. “Try Bot” esegue i tuoi test e i passaggi aspettano in “Live Support”.
- “Instructions” con le schede “Shared”, “Text Only” e “Voice Only”
- “Try Bot”, “Widget Language”, passaggio in “Live Support”
- Chat IA gratis per 3 utenti; passaggio a una persona da Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale
Piano Free: 3 utenti, chat IA e importazione dal sito, senza carta di credito.
Esempio compilato
Il brief di un fiorista, le istruzioni che ne sono nate e il test
Saffron Lane Flowers, un fiorista fittizio di San Diego, ha compilato il brief lunedì 5 ottobre 2026. Poi Marisol Vega, la titolare, ha fatto la parte dei clienti in “Try Bot”: questo è il test 7, un ordine per un funerale. Il test sulla sicurezza per gli animali non è stato superato alla prima prova, ha ricevuto un nuovo limite ed è stato superato il giorno dopo.
Il brief, campo per campo
| Ruolo e pubblico | Ivy, l’assistente IA per i clienti di San Diego: prezzi, consegne e cura dei fiori; i dettagli degli eventi vanno a Theo |
| Fonti consentite | 5 pagine del sito, listino prezzi di ottobre 2026, zone di consegna, guida alla cura dei fiori |
| Limiti | Non conferma mai un ordine o un orario di consegna, non prende i dati della carta, non fa sconti, non dice che un fiore è sicuro per gli animali |
| Voce e tono | Caldo, semplice, fino a 3 frasi; niente “stupendo” nelle chat per un lutto; in spagnolo con usted |
| Canale e lingua | Chat del sito e WhatsApp (2 frasi); inglese e spagnolo |
| Criteri di passaggio | Matrimoni, ordini oltre 300 $, reclami, consegne a orario fisso, richiesta di una persona: Theo, 30 minuti |
| Responsabile | Marisol Vega; prezzi e zone: Theo Grant |
Le istruzioni che ne sono nate (scheda “Basics”)
| “First Message” | L’avviso IA che apre la chat |
| “Instructions”, “Shared” | Il blocco della scheda 8, con tutte le parentesi compilate; regola sulla sicurezza per gli animali aggiunta il 6 ottobre |
| “Instructions”, “Text Only” | Chat: fino a 3 frasi. WhatsApp: fino a 2 frasi, un link |
| “Knowledge Base” | Listino prezzi, zone di consegna per codice postale, guida alla cura, regole di sostituzione |
| “Import from Website” | Negozio, Consegne, Funerali, Matrimoni, FAQ |
Controllo finale
| Controllo | Risultato | Stato |
|---|---|---|
| Campi compilati | 22 su 22 nel brief Excel | Fatto |
| Messaggi di test | 10 su 10; test 6 non superato il 5 ott, superato il 6 ott | Fatto |
| Approvazione del responsabile | Marisol Vega, 6 ottobre 2026 | Fatto |
| Online | Widget sul sito, 7 ottobre 2026 | Fatto |
Perché conta
Perché una guida alla persona dell’agente IA ha bisogno di un brief, non di una personalità
La maggior parte delle guide alla persona si ferma a un nome, una personalità e qualche aggettivo. Un agente IA non sa cosa farsene di “cordiale e disponibile”. Gli serve quello che serve a un nuovo assunto: il lavoro, le fonti da cui rispondere, cosa non fare mai, che tono usare e quando chiamare una persona.
Lo dicono anche i fornitori di IA. Anthropic consiglia di trattare il modello come un dipendente brillante ma nuovo, che non conosce le tue regole: se un collega con un contesto minimo fosse confuso dal tuo prompt, lo sarà anche il modello1. La guida di OpenAI alla creazione di agenti consiglia di scrivere le istruzioni partendo dalle condizioni e dagli script di assistenza che hai già, e di passare la chat a una persona dopo ripetuti fallimenti o prima di azioni ad alto rischio come i rimborsi elevati2.
I clienti se ne accorgono. In un sondaggio di Five9 su 3.000 consumatori negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Germania, condotto ad aprile 2026, il 71% ha detto che è molto o estremamente importante sapere quando sta parlando con un agente IA, e l’83% ha detto di dover ancora ripetere le cose almeno qualche volta dopo un trasferimento3. L’avviso IA e la regola “prima raccogli i dati” rispondono a entrambi i problemi.
71%
dei consumatori dice che è molto o estremamente importante sapere di parlare con un agente IA
83%
deve ancora ripetere le cose almeno qualche volta dopo un trasferimento
5 campi
ruolo, fonti, limiti, voce e passaggio a una persona, verificati con 10 test
Errori nella persona
Esempi di persona per chatbot che non funzionano, e cosa scrivere invece
Tre frasi tipiche delle guide alla persona. Ognuna suona bene e crolla alla prima chat vera.
Una personalità invece di un lavoro
“Sei Sunny, un assistente frizzante che adora le emoji.” L’agente sa che tono avere, non cosa fare.
Scrivi inveceSei Ivy, l’assistente IA di Saffron Lane Flowers. Rispondi alle domande su prezzi, consegne e cura dei fiori e passi a Theo le richieste per gli eventi.
Una regola senza motivo
“Non parlare MAI di animali.” Una regola secca viene applicata in modo troppo ampio o troppo ristretto. Una riga di motivazione aiuta con il caso successivo1.
Scrivi inveceNon dire mai che un fiore è sicuro per gli animali, perché non siamo veterinari. Suggerisci di chiedere a un veterinario e proponi un bouquet senza gigli.
Il tono del brand prima della chiarezza
“Sii sempre divertente e in linea con il brand.” L’agente scrive una frase allegra e dimentica l’orario limite o il prezzo.
Scrivi inveceMantieni il tono caldo, ma prima dai il dato: prezzo, orario o regola. Nelle chat di reclamo e per un lutto, niente parole allegre.
Brief e test in Excel
Il modello di brief di istruzioni per l’agente IA in Excel
Quattro fogli: Brief di istruzioni (22 campi con l’esempio compilato da sovrascrivere), Messaggi di test, Registro delle revisioni e Riepilogo. Le colonne ombreggiate si compilano da sole.
| Colonna | Cosa fa |
|---|---|
| Brief: parte, campo, cosa scrivere | 22 righe: le 6 parti e l’approvazione, ognuna con un suggerimento. |
| Risposta, responsabile | Il tuo testo e chi lo tiene aggiornato. L’esempio è Saffron Lane Flowers. |
| Stato del brief Auto | Compilato o Mancante. |
| Test: parte, messaggio, deve contenere, non deve contenere | I 10 messaggi di test e cosa serve a una buona risposta. |
| Esito, data, note | Positivo o Negativo da un elenco, con cosa ha detto l’agente. |
| Stato del test Auto | Superato, Correggi e ripeti o Non eseguito. |
| Registro delle revisioni: data, modifica, motivo, responsabile, test ripetuti, nuovo test superato | Una riga per ogni modifica al brief o alle fonti. |
| Pronto per andare online Auto | Sì solo quando ogni campo è compilato, il responsabile ha approvato e tutti e 10 i test sono superati. |
Il foglio Riepilogo conta i campi compilati, i test superati e le modifiche registrate, per parte e in totale, e mostra Pronto per andare online. Nell’esempio 22 campi su 22 sono compilati, 10 test su 10 sono superati e Marisol ha approvato il 6 ottobre 2026: Sì.
Come usarlo
Come usare questo modello di brief di istruzioni per l’agente IA
- 1
Compila il brief
Un unico responsabile compila le schede da 1 a 6 con fatti, non aggettivi, partendo dall’esempio di persona più vicino nella scheda 7.
- 2
Raccogli le fonti
Carica il listino prezzi e le condizioni, importa il sito e decidi quale fonte vale in caso di conflitto.
- 3
Incolla e prova
Incolla il blocco della scheda 8 e l’avviso IA, esegui i 10 test, correggi ogni Negativo e ripeti il test.
- 4
Approva e vai online
Il responsabile approva quando ogni campo è compilato e tutti e 10 i test sono superati. Poi metti il widget sul tuo sito.
- 5
Rivedi ogni mese
Registra ogni cambio di prezzi, condizioni o personale con un nuovo test, e leggi 10 chat reali al mese.
Impostalo in CRMsoftware.pro
- Apri “My Bots” e scegli il tuo bot. Nella scheda “Basics”, metti l’avviso IA in “First Message” e il brief in “Instructions”: “Shared” per tutte le regole, “Text Only” e “Voice Only” per le regole dei canali.
- Aggiungi il listino prezzi e le condizioni alla “Knowledge Base” (PDF, TXT o Word) oppure usa “Import from Website”. Fai clic su “Save Bot”.
- Fai clic su “Try Bot” e scrivi i 10 messaggi di test; prova WhatsApp (Launch) dal tuo telefono.
- Nella scheda “Behavior”, attiva “Collect User Data” e “Satisfaction Ratings”. I pulsanti del widget seguono l’impostazione “Widget Language”.
- I passaggi aspettano in “Live Support” con stato “Awaiting agent”: “Claim”, rispondi, poi “Resolve” o “Hand to AI”. Nella scheda “Connect”, attiva “Send email notifications”.
- Con Growth, attiva “Auto translate” in una chat di “Live Support” per leggerla e rispondere nella tua lingua.
Non c’è un catalogo di modelli di persona, né un cursore del tono, né un punteggio automatico del tono del brand: la voce è il testo che scrivi e i tuoi test la verificano. Chat IA, “Knowledge Base” e “Try Bot”: Free, 3 utenti. Passaggio a una persona: Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale. Widget multilingue e traduzione automatica nella casella: Growth, 49 $.
Controllo finale: il brief va online solo quando
- Ogni campo è compilato, senza segnaposto tra parentesi.
- Il responsabile l’ha approvato, con nome e data.
- Tutti e 10 i messaggi di test sono superati, in “Try Bot” e su ogni canale.
- Dopo ogni modifica, i test interessati sono stati ripetuti e registrati.
Domande frequenti
Domande sulla persona degli agenti IA e sui brief di istruzioni
Che cos’è la persona di un agente IA?
Il ruolo, la voce e i limiti che dai a un agente IA: chi serve, da quali fonti può rispondere, cosa non fa mai, che tono ha e quando passa la chat a una persona. Il nome e la personalità sono la parte più piccola. Messa per iscritto, la persona diventa le istruzioni dell’agente.
Cosa deve contenere una guida alla persona dell’agente IA?
Cinque campi, raccolti in un brief di istruzioni: ruolo (compiti e pubblico), fonti consentite, limiti, voce (parole, lunghezza e formalità per canale e lingua) e criteri di passaggio (quando passare la chat, a chi, in quanto tempo). Aggiungi un avviso IA, un responsabile e 10 test da superare prima del lancio.
Quali sono dei buoni esempi di persona per chatbot?
Un assistente e-commerce cordiale, un agente di assistenza B2B professionale, un concierge per servizi di lusso, un assistente sicuro per la sanità, un qualificatore di vendita rapido e una voce del brand multilingue. La scheda 7 dà a ognuno tutti e cinque i campi e una risposta di esempio.
Come scrivo il prompt di sistema di un agente IA per il servizio clienti?
Scrivilo come un brief per un nuovo assunto, in parti brevi con un titolo: ruolo, fonti consentite, limiti, voce, canali e lingua, passaggio a una persona. Usa le tue condizioni e i tuoi prezzi reali, dai un motivo a ogni regola e indica chi subentra. La scheda 8 è un modello da compilare e incollare.
Un chatbot deve avere un nome e una personalità?
Un nome aiuta, purché l’agente dica di essere un’IA. Limita la personalità a poche parole sul tono, che cambia con la situazione: più calmo in un reclamo o in una chat per un lutto che in una chat di vendita.
Il mio agente IA deve dire ai clienti che è un’IA?
Sì. In un sondaggio di Five9 del 2026 su 3.000 consumatori, il 71% ha detto che è molto o estremamente importante sapere quando sta parlando con un agente IA. Metti un avviso IA nel primo messaggio e non lasciare mai che l’agente dica di essere una persona. Il nostro modello Risposte di riserva e di sicurezza per l’IA tratta l’aspetto legale.
Come provo la persona di un agente IA prima di andare online?
Scrivi 10 messaggi di test, uno o due per campo: un prezzo, una domanda fuori dalle tue fonti, uno sconto, una domanda sulla sicurezza, un messaggio triste, WhatsApp, la tua seconda lingua e la richiesta di una persona. Annota cosa una buona risposta deve e non deve contenere. Tutti e 10 devono essere superati, e dopo ogni modifica ripeti quelli interessati.
Chi deve essere il responsabile del brief di istruzioni?
Una persona che può decidere su prezzi e condizioni, di solito il titolare o il responsabile dell’assistenza. Lo approva prima del lancio, registra ogni modifica con un nuovo test e lo rivede ogni mese.
Dove va il brief in CRMsoftware.pro?
In “My Bots”, nella scheda “Basics” del bot: l’avviso IA in “First Message”, il brief in “Instructions” e i tuoi documenti nella “Knowledge Base” o tramite “Import from Website”. Poi provalo con “Try Bot”. La chat IA è gratis per 3 utenti.
CRMsoftware.pro ha modelli di persona pronti o un punteggio del tono del brand?
No. Non c’è un catalogo di modelli di persona, né un cursore del tono, né un punteggio automatico del tono del brand. Scrivi la voce nelle “Instructions” e la verifichi con i tuoi test. Il passaggio a una persona in “Live Support” arriva con Launch, 19 $ al mese con fatturazione annuale.
Modelli correlati
Strumenti gratuiti
Fonti
- Indicazioni di un fornitore di IA su prompt e ruoli, Anthropic, consultato l’8 ottobre 2026: Prompting best practices, Claude Platform Docs
- Istruzioni per gli agenti e intervento umano, OpenAI, aprile 2025, pagine 11 e 31, consultato l’8 ottobre 2026: A practical guide to building agents
- Sondaggio su 3.000 consumatori negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Germania, Five9 con Hanover Research, aprile 2026, pubblicato il 24 giugno 2026: New Five9 Research: AI Adoption in CX Hits 92%, But Consumer Trust Still Depends on Human Support
- Piani, prezzi e funzioni, verificati l’8 ottobre 2026: Prezzi di CRMsoftware.pro
Scrivi il brief una volta e lascia che i test tengano onesto l’agente.
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