Calcolatore del tempo di prima risposta
Scopri il tempo di prima risposta mediano e medio, la quota di clienti che ricevono risposta entro il tuo obiettivo e quanto è affidabile questo numero. Poi confronta i canali e vedi cosa cambierebbe con le risposte immediate. Gratis, senza registrazione, nessun dato esce dal tuo browser.
Realizzato da Anatolii Ulitovskyi 
Verifica dei fatti di RH Fardin Aggiornato il Rispondi in secondi, non in ore
Un agente IA risponde a ogni cliente sul tuo sito in pochi secondi, a qualsiasi ora, e passa le domande più complesse al tuo team.
CRMsoftware.pro mette sul tuo sito un agente IA che risponde alle domande in chat e a voce 24 ore su 24 partendo dai tuoi contenuti di assistenza e salva ogni conversazione per il tuo team, così nessuno aspetta il giorno lavorativo successivo.
- Prima risposta in pochi secondi, giorno e notte
- Passa il caso con la conversazione completa
- Impara dal tuo centro assistenza
Piano gratuito, senza carta di credito. Piani a pagamento da 19 $/mese, con fatturazione annuale.
Il metodo
Come calcolare il tempo di prima risposta
Il tempo dal primo messaggio del cliente alla prima risposta di una persona o di un agente.
Misura ogni conversazione di un periodo, poi riporta tre numeri: la mediana, la media e la quota con risposta entro il tuo obiettivo. Le email automatiche del tipo "abbiamo ricevuto il tuo messaggio" non sono una prima risposta: conta solo una risposta che inizia ad aiutare il cliente.
Circa 9 min
La 500ª di 1.000, nella fascia 5–15 min
Metà dei clienti ha aspettato meno di così.
69%
(120 + 260 + 310) ÷ 1,000 = 69%
Con risposta entro 15 minuti.
1 h 11 min
Alzata da 130 risposte lente
Stimata dal punto centrale di ogni fascia di tempo.
Statistica
Mediana o media?
Poche risposte molto lente distorcono la media.
Nell'esempio la maggior parte dei clienti ha ricevuto risposta entro 15 minuti, eppure la media supera l'ora perché 40 conversazioni hanno aspettato più di 4 ore. La mediana mostra l'esperienza tipica; la media mostra quanto è pesante la coda; la quota entro l'obiettivo è il numero che i clienti percepiscono ed è il più facile su cui fissare un traguardo. Monitorali tutti e tre ed esamina una per una le conversazioni più lente.
Aspettative
Cosa si aspettano i clienti
La velocità conta soprattutto alla prima risposta.
In una ricerca HubSpot del 2018, il 90% dei clienti ha dichiarato che una risposta immediata è importante o molto importante quando ha una domanda per il servizio clienti, e l'82% ha detto lo stesso per le domande di marketing e vendita. Per i lead di vendita, uno studio pubblicato su Harvard Business Review ha rilevato che le aziende che rispondevano entro un'ora avevano quasi sette volte più probabilità di qualificare il lead rispetto a quelle che aspettavano un'ora in più.
Orario di lavoro
Ore lavorative od ore di calendario?
Decidi una volta e dichiara quale riporti.
Molti help desk possono contare solo le ore lavorative, e così un messaggio inviato il venerdì sera e risposto il lunedì mattina sembra veloce. I clienti contano le ore di calendario. Riporta il numero in ore di calendario almeno una volta al mese, perché è l'attesa che i tuoi clienti percepiscono davvero e mostra quanta parte del volume arriva fuori dall'orario di lavoro.
Fogli di calcolo
Formule del tempo di prima risposta per Excel e Google Sheets
Una conversazione per riga: tempo di prima risposta in minuti nella colonna B, da B2 a B1001.
Mediana e media
Quota con risposta entro 15 minuti
Tempo di prima risposta da due orari
Inizio della conversazione in C2 e prima risposta in D2, come data e ora; il risultato è in minuti.
Domande frequenti
Domande sul tempo di prima risposta
Come si calcola il tempo di prima risposta?
Per ogni conversazione, sottrai l'ora di inizio dall'ora della prima risposta reale. Poi riporta la mediana, la media e la quota con risposta entro il tuo obiettivo per il periodo.
Qual è un buon tempo di prima risposta?
Dipende dal canale e da cosa prometti: i clienti si aspettano risposte in minuti nella live chat e in ore per email. Fissa un obiettivo per canale, rendilo pubblico e misura la quota di conversazioni che lo rispettano.
Che differenza c'è tra tempo di prima risposta e tempo di risoluzione?
Il tempo di prima risposta finisce con la prima risposta; il tempo di risoluzione finisce quando il problema è risolto. Una prima risposta veloce che non aiuta lascia comunque il cliente in attesa di una soluzione.
Una risposta automatica conta?
Una conferma automatica no. Un agente IA che risponde alla domanda sì, perché il cliente riceve aiuto, ma riportalo a parte, così vedi quanto velocemente il tuo team risponde al resto.
Perché la mia media è molto più alta della mediana?
Poche conversazioni che hanno aspettato molte ore o giorni alzano la media. Trovale: di solito arrivano di notte, nel fine settimana o in un canale che nessuno controlla.
Come posso ridurre il tempo di prima risposta?
Instrada subito le conversazioni al team giusto, copri le sere e i fine settimana, prepara le risposte alle domande frequenti e lascia che un agente IA risponda alle domande già coperte dai tuoi contenuti di assistenza.
Il calcolatore memorizza i miei dati?
No. Tutto viene eseguito nel tuo browser. Il link di condivisione conserva i tuoi numeri nell'indirizzo dopo il simbolo #, che non viene inviato al nostro server.
Riferimenti
Fonti
- Aspettative dei clienti: HubSpot Research, 2018, come riportato in "82% of Consumers Expect Immediate Response on Sales or Marketing Questions", Small Business Trends, luglio 2018
- Tempo di risposta ai lead: James B. Oldroyd, Kristina McElheran e David Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads", Harvard Business Review, marzo 2011
- Intervallo di Wilson: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
Altri strumenti gratuiti per l'assistenza
Ogni cliente riceve risposta in pochi secondi.
Inizia con il piano gratuito: un agente IA risponde ai visitatori del sito giorno e notte partendo dai tuoi contenuti di assistenza e passa le domande più complesse al tuo team. Senza carta di credito.