Калькулятор времени первого ответа
Узнайте медиану и среднее время первого ответа, долю клиентов, получивших ответ за целевое время, и насколько надёжна эта цифра. Затем сравните каналы и посмотрите, что изменят мгновенные ответы. Бесплатно, без регистрации, данные не покидают ваш браузер.
Автор: Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено Отвечайте за секунды, а не за часы
ИИ-агент отвечает каждому клиенту на вашем сайте за секунды в любое время суток и передаёт сложные вопросы вашей команде.
CRMsoftware.pro размещает на вашем сайте ИИ-агента, который круглосуточно отвечает на вопросы в чате и голосом по вашим собственным справочным материалам и сохраняет каждый диалог для вашей команды, поэтому никому не приходится ждать следующего рабочего дня.
- Первый ответ за секунды, днём и ночью
- Передаёт разговор со всей перепиской
- Учится на материалах справочного центра
Бесплатный тариф, без банковской карты. Платные тарифы — от 19 $ в месяц при оплате за год.
Методика
Как рассчитать время первого ответа
Время от первого сообщения клиента до первого ответа человека или ИИ-агента.
Измеряйте каждый диалог за период, а затем сообщайте три числа: медиану, среднее и долю ответов за целевое время. Автоматические письма «мы получили ваше сообщение» — не первый ответ: учитывайте только ответ, который начинает помогать клиенту.
Около 9 мин
500-й из 1 000, в диапазоне 5–15 мин
Половина клиентов ждала меньше.
69%
(120 + 260 + 310) ÷ 1,000 = 69%
Ответ в течение 15 минут.
1 ч 11 мин
Его тянут вверх 130 медленных ответов
Оценка по середине каждого диапазона времени.
Статистика
Медиана или среднее?
Несколько очень медленных ответов искажают среднее.
В примере большинство клиентов получили ответ в течение 15 минут, но среднее превышает час, потому что 40 диалогов ждали больше 4 часов. Медиана показывает типичный опыт, среднее — насколько плох «хвост», а доля в срок — это число, которое чувствуют клиенты и под которое проще всего поставить цель. Отслеживайте все три и разбирайте самые медленные диалоги по одному.
Ожидания
Чего ждут клиенты
Скорость важнее всего при первом ответе.
В исследовании HubSpot 2018 года 90 % клиентов назвали немедленный ответ важным или очень важным, когда у них есть вопрос в службу поддержки, а 82 % сказали то же о вопросах по маркетингу и продажам. Что касается лидов, исследование, опубликованное в Harvard Business Review, показало: компании, ответившие в течение часа, почти в семь раз чаще квалифицировали лид, чем компании, ждавшие на час дольше.
Рабочие часы
Рабочие часы или календарные?
Решите один раз и указывайте, какие часы вы считаете.
Многие системы поддержки считают только рабочие часы, и тогда сообщение, отправленное в пятницу вечером и получившее ответ в понедельник утром, выглядит быстрым. Клиенты считают календарные часы. Хотя бы раз в месяц сообщайте показатель в календарных часах, потому что именно такое ожидание чувствуют ваши клиенты, и он показывает, какая часть диалогов приходит в нерабочее время.
Таблицы
Формулы времени первого ответа для Excel и Google Sheets
Один диалог в строке: время первого ответа в минутах в столбце B, от B2 до B1001.
Медиана и среднее
Доля ответов в течение 15 минут
Время первого ответа по двум отметкам времени
Начало диалога в C2 и первый ответ в D2 в формате даты и времени; результат — в минутах.
Вопросы и ответы
Вопросы о времени первого ответа
Как рассчитать время первого ответа?
Для каждого диалога вычтите время его начала из времени первого настоящего ответа. Затем сообщите медиану, среднее и долю ответов за целевое время за период.
Какое время первого ответа считается хорошим?
Это зависит от канала и от того, что вы обещаете: в онлайн-чате клиенты ждут ответа за минуты, по почте — за часы. Задайте целевое время для каждого канала, опубликуйте его и измеряйте долю диалогов, которые в него укладываются.
Чем время первого ответа отличается от времени решения?
Время первого ответа заканчивается с первым ответом, время решения — когда проблема решена. Быстрый первый ответ, который не помогает, всё равно оставляет клиента ждать решения.
Считается ли автоматический ответ?
Автоматическое подтверждение — нет. ИИ-агент, который отвечает на вопрос, — да, потому что клиент получает помощь, но учитывайте такие ответы отдельно, чтобы видеть, как быстро ваша команда отвечает на остальные.
Почему среднее у меня намного больше медианы?
Несколько диалогов, которые ждали много часов или дней, тянут среднее вверх. Найдите их: обычно они приходят ночью, в выходные или в канал, за которым никто не следит.
Как сократить время первого ответа?
Сразу направляйте диалоги нужной команде, закройте вечера и выходные, подготовьте ответы на частые вопросы и доверьте ИИ-агенту вопросы, на которые уже отвечают ваши справочные материалы.
Сохраняет ли калькулятор мои данные?
Нет. Всё работает в вашем браузере. Ссылка для отправки хранит ваши числа в адресе после знака #, а эта часть не передаётся на наш сервер.
Литература
Источники
- Ожидания клиентов: HubSpot Research, 2018 г., по данным "82% of Consumers Expect Immediate Response on Sales or Marketing Questions", Small Business Trends, июль 2018 г.
- Скорость ответа на лиды: James B. Oldroyd, Kristina McElheran и David Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads", Harvard Business Review, март 2011 г.
- Диапазон при 95 %: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927 г.
Другие бесплатные инструменты для поддержки
Каждый клиент получает ответ за секунды.
Начните с бесплатного тарифа: ИИ-агент днём и ночью отвечает посетителям сайта по вашим собственным справочным материалам и передаёт сложные вопросы команде. Без банковской карты.