Calculadora do tempo de primeira resposta
Veja a mediana e a média do seu tempo de primeira resposta, a percentagem de clientes respondidos dentro do seu objetivo e o grau de certeza desse número. Depois confronte os canais e veja o que mudariam as respostas imediatas. Grátis, sem registo, nada sai do seu navegador.
Criado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a Responda em segundos, não em horas
Um agente de IA responde a cada cliente no seu site em segundos, a qualquer hora, e passa as perguntas mais difíceis à sua equipa.
O CRMsoftware.pro coloca no seu site um agente de IA que responde a perguntas por chat e por voz, a qualquer hora, a partir dos seus próprios conteúdos de ajuda, e guarda cada conversa para a sua equipa, para que ninguém espere pelo dia útil seguinte.
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O método
Como calcular o tempo de primeira resposta
O tempo entre a primeira mensagem de um cliente e a primeira resposta de uma pessoa ou de um agente de IA.
Meça todas as conversas de um período e indique três números: a mediana, a média e a percentagem respondida dentro do seu objetivo. Os emails automáticos do tipo "recebemos a sua mensagem" não são uma primeira resposta: conte apenas uma resposta que comece a ajudar o cliente.
Cerca de 9 min
500.ª de 1 000, no intervalo de 5–15 min
Metade dos clientes esperou menos do que isto.
69%
(120 + 260 + 310) ÷ 1,000 = 69%
Respondidas no prazo de 15 minutos.
1 h 11 min
Puxada para cima por 130 respostas lentas
Estimada a partir do ponto médio de cada intervalo de tempo.
Estatística
Mediana ou média?
Algumas respostas muito lentas distorcem a média.
No exemplo, a maioria dos clientes obteve resposta em 15 minutos, mas a média ultrapassa uma hora porque 40 conversas esperaram mais de 4 horas. A mediana mostra a experiência típica; a média mostra quão má é a cauda; a percentagem dentro do objetivo é o número que os clientes sentem e aquele para o qual é mais fácil definir uma meta. Acompanhe os três e analise as conversas mais lentas uma a uma.
Expectativas
O que os clientes esperam
A rapidez conta mais na primeira resposta.
Num estudo da HubSpot de 2018, 90 % dos clientes disseram que uma resposta imediata é importante ou muito importante quando têm uma pergunta de apoio ao cliente, e 82 % disseram o mesmo sobre perguntas de marketing e vendas. Quanto aos leads de vendas, um estudo publicado na Harvard Business Review concluiu que as empresas que respondiam no prazo de uma hora tinham quase sete vezes mais probabilidade de qualificar o lead do que as que esperavam uma hora a mais.
Horário de trabalho
Horas úteis ou horas de calendário?
Decida uma vez e diga qual das duas indica.
Muitos help desks só conseguem contar horas úteis, o que faz uma mensagem enviada na sexta-feira à noite e respondida na segunda-feira de manhã parecer rápida. Os clientes contam horas de calendário. Indique o número em horas de calendário pelo menos uma vez por mês, porque essa é a espera que os seus clientes realmente sentem, e mostra quanto do seu volume chega fora do horário de trabalho.
Folhas de cálculo
Fórmulas do tempo de primeira resposta para Excel e Google Sheets
Uma conversa por linha: tempo de primeira resposta em minutos na coluna B, de B2 a B1001.
Mediana e média
Percentagem respondida em 15 minutos
Tempo de primeira resposta a partir de duas datas e horas
Início da conversa em C2 e primeira resposta em D2, como data e hora; o resultado vem em minutos.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre o tempo de primeira resposta
Como se calcula o tempo de primeira resposta?
Para cada conversa, subtraia a hora de início à hora da primeira resposta real. Depois indique a mediana, a média e a percentagem respondida dentro do seu objetivo no período.
Qual é um bom tempo de primeira resposta?
Depende do canal e do que promete: os clientes esperam resposta no chat em direto em minutos e no email em horas. Defina um objetivo por canal, publique-o e meça a percentagem de conversas que o cumprem.
Qual é a diferença entre tempo de primeira resposta e tempo de resolução?
O tempo de primeira resposta termina com a primeira resposta; o tempo de resolução termina quando o problema fica resolvido. Uma primeira resposta rápida que não ajuda continua a deixar o cliente à espera de uma resolução.
Uma resposta automática conta?
Uma confirmação automática não conta. Um agente de IA que responde à pergunta conta, porque o cliente recebe ajuda, mas indique-o em separado para ver a rapidez com que a sua equipa responde às restantes.
Porque é que a minha média é tão mais alta do que a mediana?
Algumas conversas que esperaram muitas horas ou dias puxam a média para cima. Encontre-as: costumam chegar à noite, ao fim de semana ou num canal que ninguém acompanha.
Como posso reduzir o tempo de primeira resposta?
Encaminhe logo as conversas para a equipa certa, assegure as noites e os fins de semana, prepare respostas para as perguntas frequentes e deixe um agente de IA responder às perguntas que os seus conteúdos de ajuda já cobrem.
A calculadora guarda os meus dados?
Não. Tudo é executado no seu navegador. O link de partilha guarda os seus números no endereço, depois do sinal #, que não é enviado para o nosso servidor.
Referências
Fontes
- Expectativas dos clientes: HubSpot Research, 2018, citado em "82% of Consumers Expect Immediate Response on Sales or Marketing Questions", Small Business Trends, julho de 2018
- Tempo de resposta a leads: James B. Oldroyd, Kristina McElheran e David Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads", Harvard Business Review, março de 2011
- Intervalo de confiança: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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