Erstreaktionszeit berechnen
Sehen Sie Median und Durchschnitt Ihrer Erstreaktionszeit, den Anteil der Kunden, die innerhalb Ihres Ziels eine Antwort erhalten, und wie sicher dieser Wert ist. Vergleichen Sie dann die Kanäle und sehen Sie, was Sofortantworten ändern würden. Kostenlos, ohne Anmeldung, nichts verlässt Ihren Browser.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am Antworten in Sekunden statt Stunden
Ein KI-Agent antwortet jedem Kunden auf Ihrer Website innerhalb von Sekunden, zu jeder Uhrzeit, und übergibt schwierigere Fragen an Ihr Team.
CRMsoftware.pro stellt einen KI-Agenten auf Ihre Website, der Fragen im Chat und per Sprache rund um die Uhr aus Ihren eigenen Hilfeinhalten beantwortet und jedes Gespräch für Ihr Team speichert, damit niemand auf den nächsten Arbeitstag warten muss.
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Die Methode
So berechnen Sie die Erstreaktionszeit
Die Zeit von der ersten Nachricht eines Kunden bis zur ersten Antwort einer Person oder eines KI-Agenten.
Messen Sie jedes Gespräch in einem Zeitraum und geben Sie dann drei Zahlen an: den Median, den Durchschnitt und den Anteil, der innerhalb Ihres Ziels beantwortet wurde. Automatische E-Mails wie „Wir haben Ihre Nachricht erhalten“ sind keine erste Antwort: Zählen Sie nur eine Antwort, die beginnt, dem Kunden zu helfen.
Etwa 9 Min.
500. von 1.000, im Bereich 5–15 Min.
Die Hälfte der Kunden wartete kürzer.
69%
(120 + 260 + 310) ÷ 1,000 = 69%
Innerhalb von 15 Minuten beantwortet.
1 Std. 11 Min.
Hochgezogen durch 130 langsame Antworten
Geschätzt aus der Mitte jedes Zeitbereichs.
Statistik
Median oder Durchschnitt?
Wenige sehr langsame Antworten verzerren den Durchschnitt.
Im Beispiel bekamen die meisten Kunden innerhalb von 15 Minuten eine Antwort, doch der Durchschnitt liegt über einer Stunde, weil 40 Gespräche mehr als 4 Stunden warteten. Der Median zeigt die typische Erfahrung; der Durchschnitt zeigt, wie schlimm die langsamsten Fälle sind; der Anteil im Ziel ist die Zahl, die Kunden spüren, und am leichtesten als Ziel festzulegen. Verfolgen Sie alle drei und sehen Sie sich die langsamsten Gespräche einzeln an.
Erwartungen
Was Kunden erwarten
Geschwindigkeit zählt bei der ersten Antwort am meisten.
In einer HubSpot-Studie von 2018 gaben 90 % der Kunden an, dass eine sofortige Antwort wichtig oder sehr wichtig ist, wenn sie eine Frage an den Kundenservice haben, und 82 % sagten dasselbe für Marketing- und Vertriebsfragen. Für Vertriebsleads ergab eine in der Harvard Business Review veröffentlichte Studie, dass Unternehmen, die innerhalb einer Stunde antworteten, den Lead mit fast siebenmal so hoher Wahrscheinlichkeit qualifizierten wie Unternehmen, die eine Stunde länger warteten.
Geschäftszeiten
Geschäftszeiten oder Kalenderstunden?
Entscheiden Sie sich einmal und sagen Sie, welche Zahl Sie angeben.
Viele Helpdesks können nur Geschäftszeiten zählen; dadurch wirkt eine Nachricht, die am Freitagabend gesendet und am Montagmorgen beantwortet wird, schnell. Kunden zählen Kalenderstunden. Geben Sie mindestens einmal im Monat den Wert in Kalenderstunden an, denn das ist die Wartezeit, die Ihre Kunden tatsächlich spüren, und er zeigt, wie viel Ihres Volumens außerhalb der Geschäftszeiten eingeht.
Tabellen
Formeln für die Erstreaktionszeit in Excel und Google Sheets
Ein Gespräch pro Zeile: Erstreaktionszeit in Minuten in Spalte B, von B2 bis B1001.
Median und Durchschnitt
Anteil innerhalb von 15 Minuten beantwortet
Erstreaktionszeit aus zwei Zeitstempeln
Gesprächsbeginn in C2 und erste Antwort in D2, als Datum und Uhrzeit; das Ergebnis ist in Minuten.
Häufige Fragen
Fragen zur Erstreaktionszeit
Wie berechnet man die Erstreaktionszeit?
Ziehen Sie für jedes Gespräch den Startzeitpunkt vom Zeitpunkt der ersten echten Antwort ab. Geben Sie dann für den Zeitraum den Median, den Durchschnitt und den Anteil an, der innerhalb Ihres Ziels beantwortet wurde.
Was ist eine gute Erstreaktionszeit?
Das hängt vom Kanal ab und davon, was Sie versprechen: Kunden erwarten beim Live-Chat eine Antwort in Minuten, bei E-Mail in Stunden. Legen Sie ein Ziel pro Kanal fest, veröffentlichen Sie es und messen Sie den Anteil der Gespräche, die es erreichen.
Was ist der Unterschied zwischen Erstreaktionszeit und Lösungszeit?
Die Erstreaktionszeit endet mit der ersten Antwort, die Lösungszeit, wenn das Problem gelöst ist. Eine schnelle erste Antwort, die nicht hilft, lässt den Kunden trotzdem auf eine Lösung warten.
Zählt eine automatische Antwort?
Eine automatische Bestätigung nicht. Ein KI-Agent, der die Frage beantwortet, schon, denn der Kunde bekommt Hilfe; geben Sie diese Antworten aber getrennt an, damit Sie sehen, wie schnell Ihr Team auf den Rest antwortet.
Warum ist mein Durchschnitt so viel höher als mein Median?
Einige Gespräche, die viele Stunden oder Tage gewartet haben, ziehen den Durchschnitt nach oben. Finden Sie sie: Sie gehen meist nachts, am Wochenende oder in einem Kanal ein, den niemand im Blick hat.
Wie kann ich die Erstreaktionszeit senken?
Leiten Sie Gespräche sofort an das richtige Team weiter, decken Sie Abende und Wochenenden ab, bereiten Sie Antworten auf häufige Fragen vor und lassen Sie einen KI-Agenten die Fragen beantworten, die Ihre Hilfeinhalte bereits abdecken.
Speichert der Rechner meine Daten?
Nein. Alles läuft in Ihrem Browser. Der Teilen-Link speichert Ihre Zahlen in der Adresse nach dem #-Zeichen, und dieser Teil wird nicht an unseren Server gesendet.
Quellenangaben
Quellen
- Kundenerwartungen: HubSpot Research, 2018, berichtet in "82% of Consumers Expect Immediate Response on Sales or Marketing Questions", Small Business Trends, Juli 2018
- Reaktionszeit auf Leads: James B. Oldroyd, Kristina McElheran und David Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads", Harvard Business Review, März 2011
- Konfidenzbereich: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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