Calcolatore del tempo medio di gestione
Calcola l'AHT da conversazione, attesa e lavoro post-contatto, confrontalo tra telefono, chat, email e messaggistica e scopri quanti operatori richiede il tuo carico di lavoro e quanto fa risparmiare un minuto in meno. Gratis, senza registrazione, nessun dato esce dal tuo browser.
Realizzato da Anatolii Ulitovskyi 
Verifica dei fatti di RH Fardin Aggiornato il Gestisci meno contatti a mano
Lascia che un agente IA risponda subito alle domande ricorrenti, così il tuo team dedica i suoi minuti ai contatti che richiedono una persona.
CRMsoftware.pro mette sul tuo sito un agente IA che risponde alle domande in chat e a voce 24 ore su 24 partendo dai tuoi contenuti di assistenza e passa i casi più complessi al tuo team con la conversazione completa, così gli operatori non partono da zero.
- Risponde subito alle domande ricorrenti
- Passa il caso con la conversazione completa
- I riepiloghi riducono il lavoro post-contatto
Piano gratuito, senza carta di credito. Piani a pagamento da 19 $/mese, con fatturazione annuale.
Il metodo
Come calcolare il tempo medio di gestione
Tutto il tempo che gli operatori dedicano ai contatti, diviso per i contatti.
Prendi i totali dello stesso periodo dal centralino o dall'help desk. Conta solo i contatti effettivamente gestiti da un operatore: le chiamate abbandonate e le chat che non sono mai arrivate a una persona non hanno tempo di gestione. Tieni separate le tre componenti, perché ognuna si migliora in modo diverso.
6 min
(4.200 + 600 + 1.200) ÷ 1.000 = 6 min
Per contatto gestito.
30%
(600 + 1,200) ÷ 6,000 = 30%
Del tempo di gestione non è conversazione con il cliente.
15 → 12
12.000 contatti × 6,7 min
Un minuto di AHT in meno richiede 3 operatori in meno.
Componenti
Conversazione, attesa e lavoro post-contatto
Dove vanno i minuti ti dice cosa correggere.
Un tempo di conversazione lungo spesso significa che gli operatori cercano le risposte mentre il cliente aspetta: una knowledge base migliore o risposte preparate in anticipo aiutano più di tutto. Un tempo in attesa lungo di solito significa che gli operatori chiedono ai colleghi o aspettano altri sistemi. Un lavoro post-contatto lungo significa note, tag e follow-up manuali, che i riepiloghi automatici e i campi compilati dalla conversazione possono ridurre.
Non ridurre l'AHT a ogni costo. Contatti affrettati generano contatti ripetuti, che più avanti costano più tempo. Monitora l'AHT insieme alla risoluzione al primo contatto e alla soddisfazione dei clienti.
Canali
AHT per canale
Ogni canale ha la sua normalità.
Le chat mostrano spesso un AHT più lungo delle chiamate perché i clienti scrivono lentamente e gli operatori gestiscono più chat insieme. Per la chat, misura il tempo operatore per chat oppure dividi la durata della chat per il numero di chat che un operatore gestisce contemporaneamente. Le email non hanno tempo in attesa, ma possono richiedere più risposte. Confronta ogni canale con se stesso nel tempo, non con gli altri.
Pianificazione
Di quanti operatori ha bisogno il tuo carico di lavoro?
Le ore di carico di lavoro divise per le ore produttive di un operatore.
12.000 contatti al mese da 6,7 minuti sono 1.340 ore di lavoro. Un operatore con 160 ore retribuite, l'85% di occupazione e il 30% di indisponibilità copre circa 95 ore, quindi ti servono 15 operatori. Con 5,7 minuti te ne servono 12. È una media mensile: per pianificare i picchi durante la giornata usa il nostro calcolatore operatori per live chat, basato sul modello Erlang C.
Fogli di calcolo
Formule AHT per Excel e Google Sheets
Conversazione in B2, attesa in C2, lavoro post-contatto in D2 (minuti), contatti in E2.
Tempo medio di gestione (AHT)
AHT tra i canali
AHT per canale in F2:F5, contatti in G2:G5.
Operatori necessari
Contatti in H2, AHT in I2, ore retribuite in J2, occupazione in K2 e indisponibilità in L2 come decimali.
Domande frequenti
Domande sul tempo medio di gestione
Come si calcola il tempo medio di gestione?
Somma tempo di conversazione, tempo in attesa e lavoro post-contatto di un periodo e dividi per il numero di contatti gestiti. 6.000 minuti su 1.000 contatti danno un AHT di 6 minuti.
Qual è un buon tempo medio di gestione?
Dipende dai motivi per cui i clienti ti contattano, dal canale e da quanto è complesso il tuo prodotto, quindi un unico valore obiettivo raramente aiuta. Monitora il tuo AHT per canale e per motivo di contatto e confrontalo con risoluzione e soddisfazione.
L'AHT include l'attesa in coda?
No. Il tempo in coda è il tempo che il cliente aspetta prima che un operatore risponda; rientra nella velocità di risposta e nel tempo di prima risposta. L'AHT inizia quando l'operatore comincia a gestire il contatto.
Come calcolo l'AHT per la live chat?
Usa il tempo che l'operatore dedica a ogni chat. Se gli operatori gestiscono più chat insieme, dividi la durata della chat per il numero di chat gestite contemporaneamente, altrimenti l'AHT sembrerà molto più lungo del lavoro reale.
Come posso ridurre il tempo medio di gestione?
Dai agli operatori un accesso più rapido alle risposte, riduci il tempo in attesa causato dalle domande interne, automatizza note e tag e lascia che un agente IA risponda alle domande ricorrenti, così gli operatori ne gestiscono meno.
Che cosa sono occupazione e indisponibilità?
L'occupazione è la quota del tempo connesso che gli operatori dedicano ai contatti. L'indisponibilità è la quota del tempo retribuito in cui gli operatori non sono disponibili: pause, formazione, riunioni e assenze.
Il calcolatore memorizza i miei dati?
No. Tutto viene eseguito nel tuo browser. Il link di condivisione conserva i tuoi numeri nell'indirizzo dopo il simbolo #, che non viene inviato al nostro server.
Il contatto più rapido è quello che il tuo team non deve gestire.
Inizia con il piano gratuito: un agente IA risponde alle domande ricorrenti sul tuo sito giorno e notte e passa i casi più complessi al tuo team con la conversazione completa. Senza carta di credito.