Modelos de email de atraso na entrega por causa, enviados antes de o cliente perguntar
Modelos de email de atraso na entrega para preencher, para cada causa e fase: o aviso prévio antes de o cliente perguntar, atrasos da transportadora, do mau tempo e da alfândega, o aviso de falta de stock que a regra dos EUA exige, envios parciais, encomendas perdidas, a resposta a «onde está a minha encomenda» e o gesto de boa vontade. Ficheiro Word e registo de encomendas atrasadas em Excel.
Feito por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a 1. Modelo de email de atraso na entrega: o aviso prévio
Enviar primeiroUse este modelo de email de atraso na entrega no dia em que souber que uma encomenda vai falhar a data que indicou, e sempre antes dessa data.
Envie assim que uma destas coisas acontecer
- A transportadora publica um atraso ou uma nova estimativa, ou não há nenhum registo no rastreio há 2 dias úteis.
- É o dia de entrega prometido e a encomenda não está em distribuição até às 10:00.
- Não consegue enviar até à data de envio prometida: envie o aviso de falta de stock do separador 4, o que a regra dos EUA exige1.
AssuntoA encomenda número da encomenda vai chegar depois do prometido: nova estimativa data
EmailOlá, nome,
A sua encomenda número da encomenda não vai chegar até data prometida, como prometemos. Peço desculpa.
O que sei: a encomenda saiu daqui a data de envio e a transportadora mostra-a em última localização desde data do último registo. A nova estimativa da transportadora é nova data.
Se não tiver chegado até data-limite de espera, envio uma substituição por envio expresso ou reembolso-lhe o valor total, como preferir. Por agora, não precisa de fazer nada.
Rastreio: ligação de rastreio
Próxima atualização da minha parte: dia até às hora, ou antes, se o rastreio mudar.
O seu nome, empresa
Prometa a atualização, não a encomendaApresente a data da transportadora como sendo dela. As suas datas são a próxima atualização e a data-limite de espera. Ainda sem estimativa da transportadora? Diga-o e indique a data da atualização na mesma.
2. Email de atraso da transportadora: parada, plano B com data
Use quando
- A encomenda foi enviada a tempo, mas o rastreio parou num centro de distribuição ou depósito, ou mostra «atrasada» sem motivo.
- Enviou o aviso prévio e a nova data da transportadora já passou.
AssuntoEncomenda número da encomenda: ainda com a transportadora, e o meu plano até data-limite de espera
EmailOlá, nome,
Uma atualização sobre a encomenda número da encomenda. A transportadora continua a mostrá-la em localização, com o último registo a data. Abri hoje uma investigação com eles, referência referência da transportadora.
O meu plano: se a encomenda não tiver avançado até data-limite de espera, envio uma substituição por envio expresso a data ou reembolso-lhe o valor total, como preferir. Responda «substituir» ou «reembolsar» e eu trato de tudo.
Próxima atualização: dia até às hora, mesmo que nada tenha mudado.
O seu nome, empresa
Versão para chatA encomenda número da encomenda continua em localização, último registo a data. Abri hoje uma investigação com a transportadora. Se não tiver avançado até data-limite de espera, substituo-a por envio expresso ou reembolso-lhe o valor, à sua escolha. Próxima atualização aqui dia até às hora.
Atualize no dia que disse, mesmo sem novidades«Sem alterações, continuo a acompanhar, próxima atualização quinta-feira» mantém o caso fora da fila de reclamações. A cada 2 dias úteis até à entrega.
3. Email de mau tempo, greve ou alfândega: as datas reais
Use quando
- Uma tempestade, uma greve, o encerramento de um porto ou uma retenção na alfândega param a encomenda, e a transportadora confirma-o.
- Na alfândega: o cliente pode ter de pagar taxas alfandegárias ou enviar um documento antes de a encomenda avançar.
AssuntoA encomenda número da encomenda está retida por causa: o que sabemos e as suas opções
Email, mau tempo ou greveOlá, nome,
A encomenda número da encomenda está retida por causa, por exemplo a tempestade no norte do país e não vai chegar até data prometida. A transportadora suspendeu as entregas em zona e prevê retomá-las a data; a estimativa passa então a ser nova data.
Se precisar dela mais cedo, responda e eu verifico se um segundo envio por outra rota poderia chegar até data. Se não tiver chegado até data-limite de espera, substituo-a ou reembolso-lhe o valor, à sua escolha.
Próxima atualização: dia até às hora.
O seu nome, empresa
Retenção na alfândega, o cliente tem de agirOlá, nome, a encomenda número da encomenda está retida na alfândega em país. A alfândega pede as taxas alfandegárias / uma cópia do seu documento de identificação antes de a libertar; aqui está a ligação da transportadora: ligação. Se preferir não pagar as taxas, responda e eu mando devolver a encomenda e reembolso os artigos menos os portes de devolução, conforme a nossa política. O seu nome, empresa
4. Aviso de atraso por falta de stock: nova data ou reembolso
Regra da FTC, EUANão consegue enviar até à data que prometeu, ou no prazo de 30 dias se não prometeu nada. Nos EUA, a regra da FTC para encomendas por correio, internet e telefone diz que tem de oferecer ao cliente, por iniciativa própria e nunca depois desse prazo, uma nova data de envio definida ou uma declaração de que não a consegue dar, mais a opção de cancelar com reembolso total no prazo de 7 dias úteis1. O email conta como aviso4. Na UE e no Reino Unido, 30 dias é também o prazo por defeito56.
AssuntoArtigo da encomenda número da encomenda adiado para nova data de envio: esperar ou cancelar com reembolso total
Email, nova data de envio no prazo de 30 diasOlá, nome,
Peço desculpa: artigo da encomenda número da encomenda está sem stock e não vai ser enviado até data de envio prometida. O nosso fornecedor confirmou uma nova data de envio: nova data de envio. Envio-lhe o rastreio por email no dia em que sair.
Tem duas opções:
1. Esperar pela nova data. Não precisa de responder: se não tivermos notícias suas antes do envio, assumimos que concorda.
2. Cancelar com reembolso total de valor: responda «cancelar» ou clique em ligação de cancelamento. Reembolsamos no prazo de 7 dias úteis para o cartão com que pagou.
Se não conseguirmos enviar até nova data de envio, escrevo-lhe de novo antes desse dia com uma nova escolha.
O seu nome, empresa
Nova data a mais de 30 dias, ou desconhecidaOlá, nome, artigo da encomenda número da encomenda está sem stock porque motivo e ainda não lhe consigo dar uma data de envio firme. Pode cancelar a qualquer momento antes do envio, com reembolso total de valor: responda «cancelar» ou clique em ligação de cancelamento. Se não responder e não tivermos enviado até data prometida mais 30 dias, cancelamos e reembolsamos o valor total no prazo de 7 dias úteis. Para esperar para além dessa data, responda «esperar». O seu nome, empresa
Segundo aviso, a nova data falhouOlá, nome, prometi enviar artigo até nova data de envio e não vamos conseguir; o fornecedor diz agora data mais recente. Desta vez, o silêncio não mantém a encomenda em aberto: a não ser que responda «esperar» até data, cancelo e reembolso valor na totalidade no prazo de 7 dias úteis. O seu nome, empresa
Regras do aviso, EUA
- Nova data até 30 dias de atraso: sem resposta, o cliente concorda em esperar. Mais tarde ou desconhecida: a encomenda cancela-se sozinha na data original mais 30 dias, a não ser que o cliente concorde em esperar, e ele pode cancelar a qualquer momento até ao envio1.
- Segundo aviso: o silêncio deixa de contar como consentimento. Reembolso total no prazo de 7 dias úteis; crédito em loja não conta.
5. Email de envio parcial: o que seguiu, o que falta, sem custo
Use quando
- A maior parte da encomenda está pronta e um artigo está atrasado 3 ou mais dias úteis: envie o que tem, por sua conta.
- Pergunte primeiro se o cliente paga taxas alfandegárias por volume, ou se os artigos só fazem sentido juntos.
AssuntoParte da encomenda número da encomenda segue hoje; artigo segue a data
EmailOlá, nome,
Para não reter toda a sua encomenda por causa de um artigo, dividimos a encomenda número da encomenda em dois volumes.
Enviado hoje: artigos. Rastreio: ligação de rastreio. Entrega prevista: data.
Ainda a caminho: artigo, que segue a data com o seu próprio email de rastreio.
O segundo volume não tem custo de envio adicional. Se preferir não esperar por artigo, responda «cancelar o artigo» e eu reembolso valor desse artigo no prazo de 7 dias úteis.
O seu nome, empresa
6. Perdida em trânsito ou marcada como entregue: fim da espera
A regra da data-limite de espera
- Dia 0A estimativa da transportadora passa sem entrega: envie o aviso prévio ou uma atualização com uma data-limite de espera.
- InvestigaçãoSem registo há 5 dias úteis depois da estimativa: abra uma investigação com a transportadora e diga a data em que deixa de esperar.
- Data-limite de esperaCom ou sem investigação, reenvia por envio expresso ou reembolsa, à escolha do cliente. A reclamação à transportadora é um assunto seu.
- Marcada como entregue, não recebidaVerifique os sítios habituais e os vizinhos, abra a investigação no próprio dia. Não aparece em 2 dias úteis: reenvie ou reembolse.
AssuntoEncomenda número da encomenda: envio hoje uma substituição
Email, perdida em trânsitoOlá, nome,
A encomenda número da encomenda não avança desde data do último registo e a investigação com a transportadora não a encontrou até à data que lhe indiquei. Não vou prolongar mais a sua espera.
Uma substituição segue hoje por envio expresso. Rastreio: ligação de rastreio, entrega prevista a data. Se preferir um reembolso de valor, responda «reembolsar» antes das hora e eu travo a substituição.
Se a primeira encomenda aparecer mais tarde, responda e eu envio uma etiqueta de devolução pré-paga.
O seu nome, empresa
Marcada como entregue, não recebidaOlá, nome, a transportadora mostra a encomenda número da encomenda entregue a data às hora à porta / num cacifo de encomendas. Pode verificar o alpendre, a caixa do correio, um local seguro e perguntar a um vizinho? Abri hoje uma investigação com a transportadora. Se não tiver aparecido até data, 2 dias úteis, envio uma substituição ou reembolso-lhe o valor, à sua escolha. O seu nome, empresa
7. Resposta por email e chat a «onde está a minha encomenda»
O cliente escreveu primeiro, por isso o aviso prévio chega tarde. Responda com os factos que consegue ver, o plano B com data e a sua próxima atualização. Depois registe o caso como «perguntou primeiro».
AssuntoRe: encomenda número da encomenda: onde está e o que acontece a seguir
EmailOlá, nome,
Obrigado por escrever, e lamento que tenha sido preciso. A encomenda número da encomenda saiu daqui a data de envio e a transportadora mostra-a em localização, com o último registo a data. A estimativa atual deles é nova data.
Se não tiver chegado até data-limite de espera, envio uma substituição por envio expresso ou reembolso-lhe o valor, como preferir. Próxima atualização da minha parte: dia até às hora.
Rastreio: ligação de rastreio
O seu nome, empresa
Resposta no chat por uma pessoaEstou a verificar a encomenda número da encomenda. Saiu daqui a data de envio; a transportadora mostra-a em localização, estimativa nova data. Se não estiver consigo até data-limite de espera, substituo-a ou reembolso-lhe o valor. Atualização aqui até dia.
Resposta da base de conhecimento para o agente de IAOnde está a minha encomenda? Este chat não tem acesso ao rastreio da transportadora em tempo real, por isso não vai adivinhar uma data. A sua ligação de rastreio está no email de envio. Se a estimativa da transportadora já passou, escreva para email de apoio com o seu número de encomenda: uma pessoa verifica o rastreio e responde no prazo de 1 hora útil, de segunda a sexta. Se a encomenda não tiver chegado 5 dias úteis depois da estimativa da transportadora, enviamos uma substituição por envio expresso ou reembolsamos, à sua escolha.
8. Gesto de boa vontade por entrega atrasada: quando e quanto
8.1Pagaram por uma rapidez que não entregou
RegraReembolse os portes de envio no dia em que souber, sem que lho peçam. É o preço de um serviço que não receberam, não uma oferta.
QuantoO valor total, para o cartão com que pagaram.
LinhaJá reembolsei os 18 $ que pagou pela entrega em 2 dias, porque não a cumprimos. Vai aparecer no seu cartão no prazo de 5 a 10 dias úteis.
8.2Um segundo atraso, ou uma data falhada que importava
RegraA sua própria nova data falhou, ou o atraso custou ao cliente algo que consegue nomear (uma viagem, um evento, uma prenda). Um valor fixo, nunca uma percentagem de desconto numa encomenda futura.
QuantoAté 10% da encomenda, com um máximo de 25 $. Acima disso, aprova o proprietário.
LinhaSei que era para a data do cliente. Adicionei 15 $ de crédito em loja à sua conta: sem código, e não expira. Lamento termos falhado a data.
8.3Mau tempo, alfândega ou uma encomenda que chegou dentro do seu plano
RegraSem gesto. Um aviso prévio honesto, uma atualização cumprida e uma encomenda entregue são a solução. Um desconto aqui ensina os clientes a esperar dinheiro por cada semana mais lenta.
Em vez dissoUm breve agradecimento depois da entrega: os Emails de agradecimento.
LinhaObrigado pela paciência enquanto a transportadora recuperava o atraso. Se alguma coisa na encomenda não estiver bem, responda aqui e eu trato disso pessoalmente.
Registe todos os gestosEscreva o valor e o motivo no registo de encomendas atrasadas. Se uma causa consome a maior parte do dinheiro dos gestos, corrija essa causa em vez de a pagar todos os meses.
Para pequenas equipas de vendas e apoio
Avise primeiro e depois cumpra a próxima atualização.
A CRMsoftware.pro não faz rastreio de encomendas. O que faz: o agente de IA responde a «onde está a minha encomenda» no seu site 24/7 a partir do artigo da «Base de Conhecimento» que escreve, passa o caso atrasado a uma pessoa em «Suporte ao Vivo» e a sua equipa mantém a atualização prometida como tarefa com «Prazo».
- Chat com IA 24/7 a partir da sua base de conhecimento, com passagem para uma pessoa
- «Tags de Conversa», «Notas» e tarefas com «Prazo» para cada encomenda atrasada
- Grátis para 3 utilizadores. Passagem para uma pessoa no Launch, 19 $ por mês, com faturação anual; «Respostas salvas» no Growth, 49 $
Plano Free: 3 utilizadores, sem cartão de crédito.
Exemplo preenchido
Uma entrega em 2 dias que demorou uma semana, tratada antes de o cliente perguntar
A Sablewood Outdoor Gear, uma loja online fictícia de material de campismo e caminhada, usa estes modelos de email de atraso na entrega. A responsável de apoio Hana Sorensen trata da encomenda SW-31877 de Jerome Patterson: uma tenda e um colchão, 418 $ mais 18 $ pela entrega em 2 dias, enviada na segunda-feira, 5 de outubro de 2026, e prometida para quarta-feira, 7 de outubro.
Registo de encomendas atrasadas: SW-31877
| Encomenda | SW-31877, tenda e colchão, 418 $ |
| Transportadora, serviço | A transportadora, entrega em 2 dias, 18 $ |
| Data prometida | Qua. 7 out. |
| Causa | Atraso da transportadora, retida num centro de distribuição |
| Aviso prévio enviado | Qua. 7 out., 09:20, antes de ele perguntar |
| Nova data | Sex. 9 out., depois seg. 12 out. |
| Data-limite de espera | Seg. 12 out. |
| Gesto | 18 $ de portes de envio reembolsados |
| Resultado | Entregue seg. 12 out., 5 dias de atraso |
Todas as mensagens, 7 a 12 de outubro
| Quando | Mensagem | Canal |
|---|---|---|
| Qua. 7 out., 09:20 | Aviso prévio, antes de ele perguntar | |
| Qua. 7 out., 10:30 | A data dele anotada, 18 $ reembolsados | |
| Sex. 9 out., 16:40 | A andar de novo, seg. 12 out. | |
| Sáb. 10 out., 11:30 | Agente de IA, passado à Hana | Chat |
| Seg. 12 out., 17:30 | Entregue, fechada |
No CRMsoftware.pro a 12 de outubro
| Suporte ao Vivo | Chat de sáb. 10 out.: «Aguardando agente», reivindicado seg. 09:05, resolvido seg. 18:10 |
| Etiqueta de conversa | shipping-delay |
| Notas no contacto | SW-31877: retida no centro de distribuição de 6 a 9 out.; 18 $ de portes reembolsados; entregue a 12 out. |
| Tarefas | Verificar rastreio SW-31877, «Prazo» seg. 12 out. 09:00, concluída |
| Resposta guardada usada | /delay (plano Growth) |
Porque funciona
Porque é que os emails de atraso na entrega precisam de um gatilho, uma data e um plano B
Os atrasos são tão frequentes que todas as lojas precisam de uma rotina. No estudo da Ofcom de 2024 sobre destinatários de encomendas no Reino Unido, 67% tiveram um problema de entrega nos últimos seis meses, e os atrasos na entrega foram o problema mais comum, referido por 27%7. Um atraso de que o cliente sabe primeiro por si é uma promessa cumprida sobre a próxima atualização. Um atraso que descobre numa página de rastreio é uma reclamação.
As regras dos dois lados do Atlântico concordam na forma do email. Nos EUA, um vendedor que não consegue enviar a tempo tem de oferecer, por iniciativa própria e antes do prazo, uma nova data de envio definida ou uma declaração de que não a consegue dar, mais a opção de cancelar com reembolso total no prazo de 7 dias úteis1. Na UE e no Reino Unido, 30 dias é o prazo de entrega por defeito quando não foi acordada nenhuma data, e um cliente que põe fim ao contrato é reembolsado sem demora injustificada56.
Por isso, todos os modelos desta página têm as mesmas quatro partes: o que sabe, a data da transportadora ou do fornecedor apresentada como deles, uma próxima atualização com dia e hora, e um plano B com data. O registo mostra com que frequência chegou primeiro.
67%
dos destinatários de encomendas no Reino Unido tiveram um problema de entrega nos últimos seis meses (Ofcom, 2024)
30 dias
o prazo de entrega ou de envio por defeito nos EUA, na UE e no Reino Unido quando não foi acordada nenhuma data
7 dias úteis
prazo nos EUA para o reembolso depois de cancelada uma encomenda atrasada
Que email quando
Que email de atraso na entrega para cada causa, e quando o enviar
A causa e a fase escolhem o separador. O plano B tem sempre data, e o cliente escolhe entre uma substituição e um reembolso.
| Situação | Enviar | Quando | Plano B |
|---|---|---|---|
| Vai falhar a data prometida, enviada ou não | Aviso prévio (separador 1) | No dia em que souber, antes da data prometida | Data-limite de espera: substituir ou reembolsar |
| Não consegue enviar até à data de envio prometida | Aviso de falta de stock (separador 4) | De imediato, nunca depois da data de envio ou do dia 30 | Cancelar com reembolso total no prazo de 7 dias úteis |
| Parada num centro de distribuição, a nova data da transportadora passou | Atualização de atraso da transportadora (separador 2) | Quando a nova data passar, depois a cada 2 dias úteis | Investigação, depois substituir ou reembolsar |
| Tempestade, greve ou retenção na alfândega | Email de mau tempo ou alfândega (separador 3) | No dia em que a transportadora o anunciar | Um segundo envio por outra rota, ou um reembolso |
| Um artigo atrasado, o resto pronto | Email de envio parcial (separador 5) | Quando um artigo tem 3 ou mais dias úteis de atraso | Cancelar o artigo atrasado com reembolso |
| Sem registo há 5 dias úteis, ou marcada como entregue mas não recebida | Perdida ou não recebida (separador 6) | Na data-limite de espera; no próprio dia se marcada como entregue | Substituir por envio expresso ou reembolsar, à escolha do cliente |
| O cliente escreveu primeiro | Resposta a «onde está a minha encomenda» (separador 7) | No prazo de 1 hora útil | Como acima, registado como «perguntou primeiro» |
Esgotado definitivamente: cancele e reembolse de imediato1. Artigo errado na caixa: os modelos de resposta a artigo errado enviado. Cancelar antes do envio: os modelos de resposta a cancelamento de encomenda. O email de reembolso em si: os Emails de reembolso.
As regras
Regras sobre atrasos na entrega nos EUA, na UE e no Reino Unido
Três fontes oficiais, uma regra em comum: 30 dias é o prazo por defeito quando não foi acordada nenhuma data, e um cliente que cancela recebe o dinheiro de volta depressa.
Estados Unidos: regra da FTC para encomendas por correio, internet ou telefone
Precisa de uma base razoável para qualquer data de envio que indique; sem data, tem de enviar no prazo de 30 dias (50 se o cliente pediu crédito da sua própria empresa). Se não conseguir, ofereça, por iniciativa própria e nunca depois da data prometida, uma nova data de envio definida ou uma declaração de que não a consegue dar, mais a opção de cancelar com reembolso total. O silêncio só conta como consentimento para uma nova data até 30 dias de atraso, nunca depois de um segundo aviso. Os reembolsos saem no prazo de 7 dias úteis1. O email conta como aviso4.
União Europeia: Diretiva 2011/83/UE
Salvo acordo sobre o prazo de entrega, tem de entregar no prazo de 30 dias. Se não o fizer, o cliente fixa um prazo adicional razoável; se este passar, pode pôr fim ao contrato e reembolsa-lhe tudo o que pagou o mais rapidamente possível. Não é preciso prazo adicional se se recusar a entregar5, ou se o cliente tiver dito antes de comprar que a data era essencial; uma encomenda perdida significa um artigo idêntico ou um reembolso2.
Reino Unido: Consumer Rights Act 2015, secções 28 e 29
Sem prazo acordado, tem de entregar sem demora injustificada e no prazo de 30 dias. Se o falhar, o cliente pode fixar um prazo adequado, ou pôr fim ao contrato de imediato se se recusou a entregar ou se o prazo acordado era essencial. Todos os pagamentos são reembolsados sem demora injustificada6. Os bens ficam por sua conta e risco até estarem com o cliente, ou com alguém que ele indicou3.
Esta página não é aconselhamento jurídico. Estas regras abrangem consumidores; clientes empresariais, bens digitais e alguns setores têm outras regras, e aplica-se a regra do país onde o seu cliente vive. Leia as páginas oficiais em Fontes.
Registo em Excel
O que inclui o registo de encomendas atrasadas em Excel
Três folhas: Encomendas atrasadas com 12 encomendas de exemplo da Sablewood Outdoor Gear, Resumo e Listas para os menus. As colunas Auto preenchem-se sozinhas.
| Coluna | O que faz |
|---|---|
| Encomenda, cliente, transportadora, causa | Uma linha por encomenda atrasada. Oito causas, de «Atraso da transportadora» a «O nosso armazém», editáveis na folha Listas. |
| Data prometida, nova data | A data que prometeu e a última estimativa da transportadora ou do fornecedor. |
| Email enviado a, avisado antes de perguntar | Quando saiu o seu primeiro email de atraso, e Sim ou Não: antes de o cliente lhe escrever? |
| Próxima atualização, data-limite de espera | O dia em que prometeu a próxima atualização e o dia em que substitui, reembolsa ou cancela. |
| Gesto, valor do gesto, resultado, fechada a | Portes de envio reembolsados, crédito em loja, reembolso parcial ou outro, com o valor; Aberta, Entregue, Substituída, Reembolsada ou Cancelada, e a data. |
| Dias de atraso Auto | Data de fecho menos data prometida, para encomendas entregues e substituídas. |
| Estado Auto | Enviar o aviso prévio, Em aberto, Atualização pendente, Data-limite de espera ultrapassada ou Fechada. |
No exemplo, em 9 das 12 encomendas atrasadas o cliente foi avisado antes de perguntar (75%); os três que perguntaram primeiro foram uma encomenda perdida, uma encomenda marcada como entregue e um atraso da transportadora que ninguém verificou. As encomendas entregues e substituídas chegaram com 5,4 dias de atraso em média; 3 gestos custaram 45 $. A folha Resumo divide isto por causa e por transportadora. Funciona no Excel, no LibreOffice e no Google Sheets.
Como usar
Como usar estes modelos de email de atraso na entrega
- 1
Escreva a sua regra da data-limite de espera
Quantos dias úteis depois da estimativa da transportadora reenvia ou reembolsa, e quem aprova um gesto.
- 2
Verifique o rastreio todas as manhãs
Todas as encomendas em aberto depois da data de envio, antes de os clientes escreverem. Tudo o que estiver atrasado ou parado recebe o aviso prévio nessa manhã.
- 3
Envie o email que corresponde à causa
Separadores 1 a 7. A data da transportadora como dela, a sua próxima atualização com dia e hora, o plano B com data.
- 4
Cumpra a data da atualização
Mesmo sem novidades. Depois substitua, reembolse ou cancele na data-limite de espera.
- 5
Registe e reveja
Uma linha por encomenda atrasada. Todas as semanas: percentagem avisada antes de perguntar, dias de atraso e dinheiro em gestos por causa.
Configure no CRMsoftware.pro
- Escreva um artigo «Onde está a minha encomenda» em «Meus Bots» > o seu bot > separador «Básico» > «Base de Conhecimento»: a ligação de rastreio, que o chat não vê o rastreio da transportadora, a sua regra da data-limite de espera e quem responde até quando. Clique em «Salvar Alterações» (guardar o bot) e teste com «Experimente o bot».
- Os chats que o agente de IA passa aparecem em «Suporte ao Vivo» como «Aguardando agente»: clique em «Reivindicar» (assumir o chat), responda e clique em «Resolver» quando a encomenda estiver confirmada.
- No Growth, guarde os emails e as linhas de chat: «Configurações» > «Respostas salvas» > «Nova resposta», «Atalho» (por exemplo /delay ou /lost), «Título», «Corpo da resposta», «Compartilhar com a equipe» (partilhar com a equipa). Escreva o atalho na caixa de resposta do chat.
- Etiquete todos os chats de atraso: «Configurações» > «Tags de Conversa» > «Nova etiqueta», por exemplo shipping-delay. Escreva o número da encomenda, a causa, as datas e o gesto em «Notas», no contacto.
- Transforme cada atualização prometida numa tarefa: «Tarefas» > «Nova Tarefa», «Título da tarefa» «Verificar rastreio SW-31877», «Cessionário» (o responsável pela tarefa), a hora prometida como «Prazo». Veja «Prazo para hoje» e «Atraso» (em atraso) em «Minhas Tarefas» todas as manhãs.
A CRMsoftware.pro não tem rastreio de encomendas, integração com transportadoras nem emails de atraso automáticos: verifica o rastreio na sua loja ou na conta da transportadora e envia os emails a partir da sua própria caixa de correio. O chat com IA a partir da sua base de conhecimento é grátis para 3 utilizadores. Passagem para uma pessoa e caixa de entrada unificada: Launch, 19 $ por mês, com faturação anual, para 8 utilizadores. «Respostas salvas»: Growth, 49 $.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre emails de atraso na entrega
Como escrever um email de atraso na entrega a um cliente?
Quatro partes, por esta ordem: o que sabe (data de envio, último registo do rastreio, a nova data da transportadora ou do fornecedor, apresentada como deles), o plano B se mesmo assim não chegar (uma substituição por envio expresso ou um reembolso, até uma data que indica), a sua próxima atualização com dia e hora, e a ligação de rastreio. Peça desculpa uma vez, na primeira linha.
Quando se deve enviar um aviso de atraso na entrega?
No dia em que souber, e sempre antes da data prometida. Gatilhos: a transportadora publica um atraso ou uma nova estimativa, não há registo há 2 dias úteis, ou é o dia de entrega e a encomenda não está em distribuição a meio da manhã. Para uma encomenda que não consegue enviar a tempo, a regra dos EUA exige o aviso até à data de envio prometida, ou até ao dia 30 se não prometeu nada1.
O que exige a lei quando uma encomenda está atrasada?
Nos EUA, a regra da FTC para mercadorias encomendadas por correio, internet ou telefone: ofereça uma nova data de envio definida ou diga que não a consegue dar, e deixe o cliente cancelar com reembolso total no prazo de 7 dias úteis; o silêncio só conta como consentimento para uma nova data até 30 dias de atraso1. Na UE e no Reino Unido, a entrega é devida no prazo de 30 dias, salvo acordo em contrário; depois de um prazo adicional razoável, o cliente pode cancelar e é reembolsado sem demora injustificada56. Não é aconselhamento jurídico.
Como responder a um email «onde está a minha encomenda»?
No prazo de 1 hora útil, com factos: quando foi enviada, o último registo da transportadora e a estimativa atual, a sua data-limite de espera com o plano B, e a hora da sua próxima atualização. Nunca mande o cliente falar com a transportadora, e nunca escreva «aguarde mais uns dias». Registe o caso como «perguntou primeiro».
Quando é que uma encomenda está perdida em trânsito e não apenas atrasada?
Use uma regra, não uma sensação: sem registo no rastreio há 5 dias úteis depois da estimativa da transportadora, com uma investigação aberta e nada encontrado. Nessa data, reenvia por envio expresso ou reembolsa, à escolha do cliente, e reclama à transportadora por sua conta. Marcada como entregue mas não recebida: verifique, investigue e aja ao fim de 2 dias úteis. Na UE e no Reino Unido, a encomenda perdida é da sua responsabilidade, não do cliente23.
Devo oferecer um desconto por uma entrega atrasada?
Reembolse os portes de envio de qualquer rapidez que não cumpriu, no próprio dia, sem que lho peçam. Acrescente um gesto fixo e com máximo só quando a sua própria nova data falhou ou quando o atraso custou ao cliente algo que consegue nomear. Para mau tempo, alfândega ou uma encomenda que chegou dentro do seu plano, nenhum gesto: uma atualização cumprida e um breve agradecimento são a solução.
O agente de IA da CRMsoftware.pro consegue dizer aos clientes onde está a encomenda?
Não a partir do rastreio: a aplicação não tem rastreio de encomendas nem integração com transportadoras. O agente de IA responde a partir do artigo da «Base de Conhecimento» que escreve (a ligação de rastreio, a sua regra da data-limite de espera, quem responde até quando) e passa o caso a uma pessoa em «Suporte ao Vivo». A sua equipa envia os emails a partir da sua própria caixa de correio, mantém a atualização prometida como tarefa com «Prazo», etiqueta o chat com shipping-delay e regista o caso em «Notas», no contacto. O chat com IA é grátis para 3 utilizadores; a passagem para uma pessoa está no Launch, 19 $ por mês, com faturação anual; «Respostas salvas» no Growth, 49 $8.
Modelos relacionados
Ferramentas grátis
Fontes
- Texto da regra dos EUA, 16 CFR Part 435, consultado a 18 de outubro de 2026: eCFR, Part 435, Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise
- Respostas da UE sobre encomendas perdidas e danificadas, página oficial da UE, consultada a 18 de outubro de 2026: Your Europe, FAQs, Shipping and delivery
- Reino Unido, transferência do risco, consultado a 18 de outubro de 2026: Consumer Rights Act 2015, section 29, Passing of risk
- Guia em linguagem simples da regra dos EUA (setembro de 2011, página atualizada em 2025), consultado a 18 de outubro de 2026: Federal Trade Commission, Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule
- Regras de entrega da UE ao abrigo da Diretiva 2011/83/UE, página oficial da UE, consultada a 18 de outubro de 2026: Your Europe, Shipping and delivery
- Reino Unido, prazo de entrega e reembolso, consultado a 18 de outubro de 2026: Consumer Rights Act 2015, section 28, Delivery of goods
- Problemas de entrega de encomendas no Reino Unido, publicado a 28 de outubro de 2024: Ofcom, Best and worst parcel firms for customer service satisfaction revealed
- Planos e preços: Preços da CRMsoftware.pro
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