Calculadora da pontuação CSAT
Calcule a sua pontuação de satisfação do cliente a partir das respostas ao inquérito, com a nota média e a margem de erro, verifique se uma mudança entre dois períodos é real e descubra de quantas respostas precisa. Grátis, sem registo, nada sai do seu navegador.
Criado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a Respostas mais rápidas, clientes mais satisfeitos
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O método
Como calcular o CSAT
A percentagem de respostas que dizem satisfeito ou muito satisfeito.
Pergunte aos clientes quão satisfeitos ficaram numa escala de 1 a 5, conte as respostas 4 e 5 e divida pelo número total de respostas. As respostas neutras ficam no total: não são clientes satisfeitos. Indique o número de respostas ao lado da pontuação, porque 76 % em 50 respostas e 76 % em 950 respostas não são igualmente fiáveis.
76.8%
(420 + 310) ÷ 950 = 76.8%
950 respostas: 420 muito satisfeitos, 310 satisfeitos.
4,06 em 5
3,860 ÷ 950 = 4.06
A nota média que algumas equipas indicam em alternativa.
±2,7 p.p.
95 % de confiança
A pontuação real está muito provavelmente entre 74,1 % e 79,4 %.
Definições
Duas notas mais altas, nota mais alta ou nota média
Escolha uma definição e mantenha-a.
A maioria das equipas conta 4 e 5 como satisfeito (as duas notas mais altas, ou "top two boxes"). Algumas contam só o 5, o que dá um número mais baixo e mais exigente, e outras indicam a nota média em vez de uma percentagem. As três são válidas; o erro é alternar entre elas ou comparar a sua pontuação das duas notas mais altas com a pontuação da nota mais alta de outra pessoa.
| Definição | As mesmas 950 respostas |
|---|---|
| Duas notas mais altas (4 e 5) | 76.8% |
| Nota mais alta (só 5) | 44.2% |
| Nota média | 4,06 em 5 |
| Insatisfeitos (1 e 2) | 10.5% |
Numa escala de 1 a 7 ou de 1 a 10, decida que respostas contam como satisfeito (por exemplo 6 e 7, ou 9 e 10), some-as e introduza as contagens no separador Comparar dois períodos, que funciona com qualquer escala.
Estatística
Margem de erro e mudanças reais
Os inquéritos pequenos sobem e descem por acaso.
Uma pontuação CSAT obtida a partir de uma amostra tem uma margem de erro. A calculadora usa o intervalo de Wilson, que se mantém preciso em amostras pequenas e em pontuações próximas de 0 % ou de 100 %. Com 950 respostas e uma pontuação de 76,8 %, o intervalo de 95 % vai de cerca de 74,1 % a 79,4 %.
Para comparar dois períodos, o separador Comparar dois períodos faz um teste z de duas proporções. Uma subida de 72,8 % (655 de 900) para 76,8 % (730 de 950) são 4,1 pontos percentuais, e o teste dá um valor-p de cerca de 0,04: provavelmente uma melhoria real com 95 % de confiança. Os mesmos 4 pontos percentuais com 100 respostas por período estariam bem dentro do acaso.
Valores de referência
O que é uma boa pontuação CSAT?
Confronte o que é comparável, ou não confronte de todo.
Os valores de referência de CSAT publicados raramente dizem que pergunta, escala e definição usaram, por isso é difícil compará-los com o seu número. O índice mais conhecido, o American Customer Satisfaction Index (Índice Americano de Satisfação do Cliente), situou-se em 76,7 em 100 nos Estados Unidos no primeiro trimestre de 2026. É construído a partir de várias perguntas de inquérito e de um modelo estatístico, por isso não é o mesmo que a percentagem de clientes que responderam 4 ou 5, embora os números pareçam semelhantes.
Um valor de referência mais útil é a sua própria pontuação ao longo do tempo, por canal e por equipa, medida da mesma forma todos os meses.
Folhas de cálculo
Fórmulas de CSAT para Excel e Google Sheets
Notas de 1 a 5 em A2:A951.
CSAT, duas notas mais altas
Nota média
Margem de erro, 95 % (versão simples)
CSAT em decimal em B2, número de respostas em C2. A calculadora usa o intervalo de Wilson, mais exato.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre o CSAT
Como se calcula o CSAT?
Divida o número de respostas satisfeitas (4 e 5 numa escala de 1 a 5) pelo número total de respostas e multiplique por 100. 730 respostas satisfeitas em 950 dão um CSAT de 76,8 %.
As respostas neutras contam?
Sim, no total. Uma resposta neutra não é uma resposta satisfeita, por isso deixar de fora as respostas neutras faria a pontuação parecer melhor do que é.
O que é uma boa pontuação CSAT?
Não existe um número universal, porque os valores de referência usam perguntas e escalas diferentes. Acompanhe a sua própria pontuação com a mesma pergunta todos os meses. O American Customer Satisfaction Index foi de 76,7 em 100 no primeiro trimestre de 2026, mas é uma medida diferente do CSAT das duas notas mais altas.
De quantas respostas preciso?
Para uma margem de cerca de ±3 pontos percentuais com 95 % de confiança e uma pontuação perto de 80 %, cerca de 683 respostas numa base de clientes grande, menos numa pequena. O separador Respostas necessárias calcula-o e mostra quantos inquéritos enviar com a sua taxa de resposta.
Qual é a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede a satisfação com uma interação ou um período específico. O Net Promoter Score pergunta qual a probabilidade de os clientes o recomendarem, numa escala de 0 a 10, e mede a relação no seu conjunto.
A mudança no meu CSAT é real ou ruído?
Use o separador Comparar dois períodos. Verifica se a diferença é maior do que o acaso explicaria e mostra o valor-p e o intervalo da mudança real provável.
A calculadora guarda os meus dados?
Não. Tudo é executado no seu navegador. O link de partilha guarda os seus números no endereço, depois do sinal #, que não é enviado para o nosso servidor.
Referências
Fontes
- American Customer Satisfaction Index, primeiro trimestre de 2026: Chain Store Age, "ACSI: Customer satisfaction dips 0.3% in Q1", 12 de maio de 2026
- Intervalo de Wilson: Edwin B. Wilson, "Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference", Journal of the American Statistical Association, 1927
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