Calculadora do custo por pedido de suporte
Calcule quanto custa realmente cada pedido de suporte à sua equipa, veja em separado o custo do email, do chat e do telefone e estime o que muda quando a IA responde a parte das perguntas. Grátis, sem registo, nada sai do seu navegador.
Criado por Anatolii Ulitovskyi 
Verificado por RH Fardin Atualizado a Menos pedidos para a sua equipa
Deixe um agente de IA responder às perguntas repetidas no seu site a qualquer hora e passar as restantes à sua equipa com a conversa completa em anexo.
O CRMsoftware.pro coloca no seu site um agente de IA que responde a perguntas por chat e por voz a partir dos seus próprios conteúdos de ajuda, passa a conversa a uma pessoa quando não consegue ajudar e guarda cada conversa para a sua equipa.
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O método
Como calcular o custo por pedido de suporte
Tudo o que o suporte custa num mês, a dividir pelos pedidos que tratou.
Some o que a equipa de suporte custa num mês: salários dos agentes, os custos indiretos associados, software e tudo o resto de que a equipa precisa, como chefes de equipa, controlo de qualidade e formação. Divida pelo número de pedidos tratados no mesmo mês. Use sempre o mesmo critério todos os meses, pedidos criados ou pedidos resolvidos, para que a tendência tenha significado.
A calculadora mostra também os pedidos por agente e quantos minutos de tempo pago de agente cabem a cada pedido. Se esse número estiver muito acima do seu tempo de atendimento real, os agentes passam muito tempo noutras tarefas ou a equipa tem margem para mais pedidos.
$48,800
$32,000 + $9,600 + $1,200 + $6,000
8 agentes a 48 000 $ por ano, 30 % de custos indiretos, 1 200 $ de software e 6 000 $ de outros custos.
$16.27
$48,800 ÷ 3,000 = $16.27
Cerca de 585 600 $ por ano para 36 000 pedidos.
375 pedidos
3,000 ÷ 8 = 375
Cerca de 26 minutos de tempo pago por pedido, com 160 horas por mês.
Custos
O que incluir nos custos de suporte
Contar só os salários faz o número parecer mais baixo do que é.
A definição da MetricNet, usada em todo o setor de help desk, conta a despesa operacional mensal total do suporte: salários e benefícios dos agentes e das pessoas à sua volta (chefes de equipa, supervisores, responsáveis pelos horários, equipas de qualidade e formação, gestores), mais tecnologia, telefonia, instalações, formação e custos de escritório. A maior parte são pessoas. No exemplo acima, os salários são só cerca de dois terços do custo mensal real, por isso um custo por pedido baseado apenas nos salários pareceria um terço mais baixo do que é.
| Custo | Incluir |
|---|---|
| Salários dos agentes | Salário bruto de todos os que respondem a pedidos, em equivalentes a tempo inteiro |
| Custos indiretos | Encargos sociais, benefícios, escritório, equipamento |
| Software | Help desk, chat em direto, sistema telefónico, base de conhecimento, ferramentas de IA |
| Outros | Chefes de equipa e gestores, controlo de qualidade, formação, suporte em outsourcing |
Canais
Custo por pedido de suporte por canal
O tempo por pedido determina o custo de cada canal.
O método do orçamento dá uma única média. Para ver o email, o chat e o telefone em separado, o separador Por canal usa o tempo dos agentes: custo por pedido = minutos por pedido ÷ 60 × custo por hora de agente ÷ parte do tempo dedicada aos pedidos. Dividir por essa parte distribui pausas, reuniões e formação pelos pedidos, para que os custos dos canais somem um total realista.
O chat em direto custa muitas vezes menos por pedido do que o telefone, porque um agente consegue tratar vários chats ao mesmo tempo; introduza os minutos efetivos por chat. O telefone costuma ser o mais caro por pedido, porque a chamada e as notas posteriores ocupam toda a atenção do agente. Num inquérito de 2019 a responsáveis de apoio ao cliente, a Gartner concluiu que os canais em direto (telefone, chat em direto e email) custam em média 8,01 $ por contacto, contra cerca de 0,10 $ no self-service no site ou na app da própria empresa.
Automatização
O que mudam a IA e o self-service
Um pedido que nunca chega a um agente custa uma fração de um que chega.
13 950 $ por mês
3 000 pedidos a 16 $, com 30 % respondidos pela IA a 0,50 $ cada: o custo mensal desce de 48 000 $ para 34 050 $.
150 horas
900 pedidos × 10 minutos de tempo de agente que deixam de ser necessários todos os meses, perto de um agente a tempo inteiro.
Capacidade, não dinheiro
As horas libertadas só se tornam poupança quando contrata menos pessoas ou as passa para outras tarefas. Os pedidos que ficam para os agentes são muitas vezes os mais difíceis.
Folhas de cálculo
Fórmulas do custo por pedido para Excel e Google Sheets
Pedidos em B2, agentes em C2, salário anual em D2, custos indiretos em E2, software em F2, outros custos em G2.
Custo por pedido
Custo por pedido de um canal
Minutos por pedido em H2, custo por hora de agente em I2, parte do tempo dedicada aos pedidos em J2 (por exemplo, 70 %).
Poupança mensal com respostas de IA
Parte respondida pela IA em K2, custo por pedido hoje em L2, custo da IA por pedido respondido em M2.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre o custo por pedido
Como se calcula o custo por pedido de suporte?
Divida o custo mensal total da sua equipa de suporte pelo número de pedidos que tratou nesse mês. 48 800 $ de custos mensais e 3 000 pedidos dão 16,27 $ por pedido.
Que custos devem ser incluídos?
Os salários dos agentes mais os custos indiretos (encargos, benefícios, escritório, equipamento), o software e as pessoas e serviços à volta dos agentes: chefes de equipa, gestores, controlo de qualidade, formação e eventual outsourcing.
Qual é um bom custo por pedido?
Não existe um único número bom, porque depende da complexidade do seu produto, dos canais que oferece e de onde a sua equipa trabalha. Acompanhe o seu próprio número todos os meses e confronte os canais entre si. Como referência, a Gartner indicou 8,01 $ por contacto nos canais em direto e cerca de 0,10 $ no self-service.
Devo contar os pedidos criados ou os resolvidos?
Ambos servem, desde que use o mesmo critério todos os meses. Os pedidos resolvidos mostram o custo do trabalho realmente concluído; os pedidos criados são mais fáceis de contar. Junte primeiro os duplicados, ou o custo por pedido parecerá mais baixo do que é.
Qual é a diferença entre custo por pedido e custo por contacto?
Um pedido pode incluir vários contactos, por exemplo um email, uma resposta e uma chamada de seguimento. O custo por contacto divide por todas as interações, por isso é mais baixo do que o custo por pedido para a mesma equipa.
A poupança com IA significa custos mais baixos de imediato?
Não por si só. Menos pedidos para os agentes libertam tempo; o dinheiro só é poupado quando contrata menos pessoas, evita horas extra ou outsourcing, ou passa os agentes para outras tarefas.
A calculadora guarda os meus dados?
Não. Tudo é executado no seu navegador. O link de partilha guarda os seus números no endereço, depois do sinal #, que não é enviado para o nosso servidor.
Referências
Fontes
- O que inclui o custo por pedido: Jeff Rumburg, MetricNet, "Metric of the Month: Cost per Ticket", HDI
- Custo por contacto nos canais em direto e de self-service: Gartner, "Gartner Says Only 9% of Customers Report Solving Their Issues Completely via Self-Service", 25 de setembro de 2019
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