Шаблон опроса удовлетворенности клиентов с вопросами NPS и оценкой усилий
Шаблон опроса удовлетворенности клиентов для трёх ситуаций: после решённого обращения, раз в квартал (NPS) и после онбординга. Точные вопросы и шкалы, ответы на низкие оценки, правила отзывов, заполненный пример и журнал Excel, который считает CSAT, NPS и среднюю оценку усилий.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Опрос удовлетворенности клиентов после решённого обращения
В течение 24 часовЭтот шаблон опроса удовлетворенности клиентов отправляется один раз, в течение 24 часов после закрытия обращения: три вопроса, на каждый из которых отвечают одним нажатием, и один необязательный комментарий. Скопируйте вопросы как есть в свой сервис опросов или форм и отправьте ссылку из своей почты.
Тема3 коротких вопроса о вашем обращении номер обращения
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Мы закрыли ваше обращение по теме «тема» день. Как всё прошло? Три вопроса, на каждый — одно нажатие:
1. Ваш вопрос решён?
Да / Нет
2. Насколько вы довольны помощью, которую получили?
1 Очень недоволен, 2, 3, 4, 5 Очень доволен
3. Компания помогла мне легко решить мой вопрос.
1 Совершенно не согласен, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Полностью согласен
4. Что нам стоило сделать иначе? (необязательно)
ссылка на опрос
Имя ответственного читает каждый ответ. Если что-то пошло не так, мы ответим вам в течение одного рабочего дня.
Ваше имя, компания
Версия для чата, перед закрытием чатаПрежде чем я закрою этот чат: ваш вопрос решён? Достаточно ответить «да» или «нет».
Если да: Спасибо, имя. Когда чат закончится, вы увидите оценку звёздами. Одно нажатие — и мы узнаем, как справились.
Если нет: Спасибо, что сказали. Что ещё не работает? Я не буду закрывать этот чат.
Правила
- Отправляйте опрос, только когда уверены, что вопрос решён. Ещё не решён? Продолжайте работать, опрос не отправляйте.
- Одна отправка, без напоминаний.
- Пропускайте клиентов, которым за последние 90 дней уже приходило любое письмо с опросом или у которых есть открытая жалоба (вкладка 7).
- Низкая оценка: «Нет» в поле «Решено», удовлетворенность 1 или 2 либо усилия от 1 до 3. Ответственный за разбор отвечает в течение одного рабочего дня (вкладка 4).
НельзяДобавлять в то же письмо вопрос NPS или ссылку для отзыва. Один опрос — одна цель.
2. Вопросы для NPS-опроса: стандартная формулировка и одно «почему»
Не чаще раза в кварталОтправляйте этот опрос активным клиентам раз в квартал, в одну и ту же неделю каждого квартала. Он измеряет отношения в целом, а не одно обращение. Bain называет это NPS отношений: вопрос задают без конкретного повода, чтобы понять, как клиенты в целом к вам относятся1.
ТемаОдин вопрос от компании
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Раз в квартал мы задаём нашим клиентам один вопрос, и я лично читаю каждый ответ.
Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы компанию другу или коллеге?
0 Совсем маловероятно, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Очень вероятно
Какова главная причина вашей оценки? (необязательно)
ссылка на опрос
Если ваш ответ требует реакции, я свяжусь с вами в течение одного рабочего дня.
Ваше имя, должность, компания
Короткая версия для чата или сообщенияОдин вопрос от компании: насколько вероятно, что вы порекомендовали бы нас другу или коллеге, по шкале от 0 (совсем маловероятно) до 10 (очень вероятно)? И главная причина, если у вас есть минутка.
Что означает каждая оценка
| Оценка | Группа | Что дальше |
|---|---|---|
| 9 или 10 | Промоутер | Благодарность в течение недели (вкладка 5) |
| 7 или 8 | Нейтрал | Прочитать причину; ответить, если клиент назвал, что исправить |
| От 0 до 6 | Критик | Ответ в течение 1 рабочего дня (вкладка 4) |
Правила
- Одна и та же формулировка и одна и та же шкала от 0 до 10 каждый квартал, иначе оценки нельзя сравнивать.
- NPS = % промоутеров минус % критиков2. Нейтралы учитываются только в общем числе ответов.
- Не больше одного напоминания, через 5 рабочих дней, тем, кто не ответил.
- Пропускайте клиентов, которым за последние 90 дней уже приходило любое письмо с опросом.
НельзяДобавлять список дополнительных вопросов. Фред Райхельд, который предложил NPS, предупреждал: чем больше вопросов, тем ниже доля ответов и надёжность вашей выборки3.
3. Опрос после онбординга: всё ли настроено, легко ли было и что сложнее всего
Отправляйте этот опрос каждому клиенту один раз: на 30-й день или когда онбординг завершён, смотря что наступит раньше. Он проверяет обещание, которое вы дали в начале, пока настройка ещё свежа в памяти.
ТемаВсё настроено так, как мы договаривались?
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Прошло 30 дней с тех пор, как вы начали работать с компанией. Два коротких вопроса и один необязательный:
1. Всё, о чём мы договорились в начале, уже настроено и работает?
Да / Нет
2. Компания помогла мне легко начать работу.
1 Совершенно не согласен, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Полностью согласен
3. Что было самым сложным в начале работы? (необязательно)
ссылка на опрос
Если что-то ещё не настроено, ответственный за онбординг ответит вам в течение одного рабочего дня и назовёт дату, когда всё будет готово.
Ваше имя, компания
Если ответили «Нет»Спасибо, имя. Вы написали, что ещё не настроено: что именно. Ответственный за онбординг завершит это до даты, а я подтвержу по почте, когда всё будет готово.
Правила
- Один раз для каждого клиента, без повторов.
- Этот опрос учитывается в лимите 90 дней: если следующий квартальный NPS попадает в эти 90 дней, этому клиенту его не отправляйте.
- Ответственный за онбординг читает все ответы, а не только низкие оценки.
Используйте ответыДвое клиентов называют один и тот же самый трудный шаг? Исправьте этот шаг в своём чек-листе онбординга в этом же месяце.
4. После низкой оценки: кто читает и что отправить
1 рабочий деньНизкая оценка — это «Нет» в поле «Решено», удовлетворенность 1 или 2, усилия от 1 до 3 или NPS от 0 до 6. На каждую отвечают лично в течение одного рабочего дня.
Кто что делает
- ПрочитатьОтветственный за разбор читает ответ вместе с историей обращения или чата.
- ОтветитьВ течение одного рабочего дня: поблагодарить, назвать конкретную проблему и сказать, что изменится.
- Исправить или предложить звонокИсправить то, что всё ещё не работает, или предложить короткий звонок. Никогда не спорить с оценкой.
- Записать«Дату ответа» и принятые меры — в журнал ответов, заметку — в карточку контакта.
Низкая удовлетворенность или усилия, темаВаш ответ по теме «тема»: спасибо, и вот что мы меняем
Низкая удовлетворенность или усилия, письмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо за честный ответ по теме «тема». Вы написали, что слова клиента, коротко, и вы правы: что пошло не так, одной строкой.
Что мы меняем: изменение и дата.
Если что-то всё ещё не работает: ответственный исправит проблему до дня и времени.
Если хотите обсудить это голосом, напишите удобное время, и я вам позвоню.
Ваше имя, должность, компания
Критик (NPS от 0 до 6), письмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо, что ответили на наш квартальный вопрос. Вы поставили нам оценку и написали: «причина клиента». Это нам очень помогает, и мне жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий.
Что вы делаете, чтобы это исправить, и к какому дню.
Ещё один вопрос, если у вас есть минутка: какое одно изменение было бы для вас самым важным? Хватит одной строки.
Ваше имя, должность, компания
Критик без комментарияЗдравствуйте, имя! Спасибо, что ответили на наш квартальный вопрос. Вы поставили нам оценку, и мне хочется понять почему. Одной строкой: что нам стоит делать лучше? Ваше имя
«Решено»: НетЗдравствуйте, имя! Вы написали, что ваше обращение по теме «тема» не решено. Мы снова открыли его под номером номер обращения, и ответственный следующий шаг до дня и времени. Простите, что закрыли его слишком рано.
Нельзя
- Просить клиента изменить оценку.
- Предлагать что-либо в обмен на более высокую оценку или отзыв.
- Отправлять ответ, в котором ни слова о том, что написал клиент.
- Отвечать с адреса, на который нельзя ответить (no-reply).
5. Замкните цикл с промоутерами без фильтрации отзывов
Правила Google и FTCПромоутеры и клиенты, поставившие 4 или 5, получают благодарность, из которой видно, что вы прочитали их слова. Для просьб об отзыве действует отдельное правило: одна и та же просьба на одном и том же этапе для каждого клиента, какой бы ни была его оценка.
Благодарность промоутеру, темаСпасибо за ваш ответ, имя
Благодарность промоутеру, письмоЗдравствуйте, имя!
Спасибо, что ответили на наш квартальный вопрос, и спасибо за оценку. Вы написали: «причина клиента». Мы передали ваши слова коллеге, который что он сделал.
Мы и дальше будем делать то, что вы цените. Если что-то пойдёт не так, просто ответьте на это письмо, и оно придёт прямо ко мне.
Ваше имя, должность, компания
Нейтрал (7 или 8), который назвал, что исправитьЗдравствуйте, имя! Спасибо за оценку и за то, что рассказали нам про суть замечания. С дня мы что вы измените. Если нам стоит улучшить что-то ещё, напишите, нам важно это знать.
Просьба об отзыве, одинаковая для всех клиентовИ ещё одно, имя: если у вас есть минутка, честный отзыв на сайте отзывов поможет другим клиентам вроде вас сделать выбор: ссылка для отзыва. Положительный или отрицательный — мы рады любому отзыву. Если не хотите, это совершенно нормально.
Правила отзывов
- Оценка в опросе никогда не решает, кого просить об отзыве. Google не разрешает компаниям выборочно собирать положительные отзывы4, а Федеральная торговая комиссия США (FTC) указывает компаниям не просить отзывы только у тех клиентов, от которых они ждут положительной оценки5.
- Никакой ссылки для отзыва, которая появляется только после высокой оценки. Это и есть фильтрация отзывов: показывайте ссылку всем, кто ответил, или никому.
- Никаких скидок, подарков, бонусов на счёт или розыгрышей за отзыв. Google запрещает вознаграждения за отзывы4.
- Никогда не подсказывайте, что написать в отзыве.
РекомендацииПромоутер может позже охотно откликнуться на просьбу о рекомендации. Воспользуйтесь шаблонами просьбы о рекомендации: одна просьба, и на этом всё.
6. Вопросы CSAT, NPS и оценки усилий для опроса, слово в слово
Используйте стандартные формулировки, чтобы оценки значили именно то, что должны, и их можно было сравнивать во времени. Меняйте только компанию и тему.
6.1NPS: готовность рекомендовать
ВопросНасколько вероятно, что вы порекомендовали бы компанию другу или коллеге?
ШкалаОт 0 до 10: 0 = Совсем маловероятно, 10 = Очень вероятно3.
Расчёт% промоутеров (9–10) минус % критиков (0–6)2, от −100 до +100.
Затем спроситеКакова главная причина вашей оценки?
6.2CSAT: удовлетворенность помощью
ВопросНасколько вы довольны помощью, которую получили?
ШкалаОт 1 до 5: 1 = Очень недоволен, 5 = Очень доволен.
РасчётЧисло ответов 4 или 5, делённое на число всех ответов. Например, Zendesk считает 4 и 5 хорошими оценками по шкале от 1 до 56.
6.3CES: легко ли было решить вопрос
УтверждениеКомпания помогла мне легко решить мой вопрос7.
ШкалаОт 1 до 7: 1 = Совершенно не согласен, 7 = Полностью согласен.
РасчётСреднее всех ответов7. Чем выше, тем легче.
6.4Решено: сработало ли?
ВопросВаш вопрос решён?
ОтветыДа / Нет
РасчётЧисло ответов «Да», делённое на число всех ответов. «Нет» — повод снова открыть обращение.
6.5Комментарий: причина
ВопросЧто нам стоило сделать иначе? (необязательно)
ПравилоОдин открытый вопрос в опросе, всегда последним и никогда не обязательный.
Какие вопросы задавать в какой ситуации
| Ситуация | Спросить | Не спрашивать |
|---|---|---|
| После обращения или чата | Решено, CSAT, усилия, комментарий | NPS |
| Каждый квартал | NPS и причина | CSAT, усилия |
| После онбординга | Настроено, усилия, самое сложное | NPS в том же письме |
Сохраняйте шкалыОт 1 до 5 для удовлетворенности, от 1 до 7 для усилий и от 0 до 10 для NPS в каждом опросе, чтобы этот квартал можно было сравнить с прошлым.
7. Лимит частоты опросов, ответственный за разбор и проверка выполнения
Проверка выполненияПравила для того, кто отправляет опросы. Договоритесь о них один раз, впишите имена ответственных и проверяйте их выполнение каждый месяц.
План опросов
| Опрос | Когда | Кому | Ответственный за разбор |
|---|---|---|---|
| После обращения или чата | В течение 24 часов после закрытия | Решённые обращения, если 90 дней не было опросов | руководитель поддержки |
| Квартальный NPS | Одна и та же неделя каждого квартала | Активные клиенты, если 90 дней не было опросов | владелец или руководитель |
| После онбординга | 30-й день или по завершении | Каждый новый клиент, один раз | ответственный за онбординг |
Лимит частоты
- Не больше одного письма с опросом на клиента за 90 дней, какого бы типа ни был опрос. Лучшая практика Bain — спрашивать не чаще раза в три месяца1.
- Подошли сроки двух опросов в пределах 90 дней: отправьте тот, что относится к только что произошедшему событию.
- Оценка звёздами в конце чата — не письмо, и она появляется только в чате, который начал сам клиент. Она не учитывается.
- Никаких опросов, пока жалоба не закрыта.
Что записывать по каждому ответу
- Дата, клиент, опрос и номер обращения или повод.
- Решено ли: «Да» или «Нет».
- Удовлетворенность 1–5, оценка усилий 1–7 или NPS 0–10.
- Необязательный комментарий слово в слово.
- Ответственный за разбор, «Ответить до», «Дата ответа» и принятые меры.
Проверка выполнения
| Проверка | Выполнено, когда | Заполненный пример |
|---|---|---|
| Каждый ответ записан | В течение 1 рабочего дня | Ответ Омара записан в ср, 30 сент. |
| На каждую низкую оценку ответили | «Дата ответа» не позже срока «Ответить до» | Ответ отправлен в ср, 30 сент., 11:05 |
| Меры записаны | Столбец мер заполнен | Проверка синхронизации с банком по понедельникам |
| Лимит соблюдён | Никто не получил два опроса за 90 дней | Омар пропущен в NPS-опросе 1 окт. |
| Ежемесячный разбор проведён | Выбрано и сообщено одно исправление | Оповещения о сбоях синхронизации с 5 окт. |
Для небольших команд продаж и поддержки
Завершайте каждый чат оценкой звёздами и вовремя отвечайте на низкие оценки.
В CRMsoftware.pro включите «Оценки удовлетворенности», и каждый чат будет заканчиваться оценкой звёздами; средняя оценка, распределение и тренд видны в «Аналитике» в разделе «Удовлетворенность». Каждая низкая оценка становится задачей с исполнителем и дедлайном. Письма с опросами уходят из вашей почты или сервиса опросов.
- «Оценки удовлетворенности»: оценка звёздами в конце чата
- Задачи с полями «Исполнитель» и «Дедлайн», «Заметки» в каждом контакте
- Бесплатно для 3 пользователей; Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, добавляет передачу человеку и аналитику
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат и базовые задачи, без кредитной карты.
Заполненный пример
Одна низкая оценка, ответ в то же утро
Cedarline Bookkeeping, вымышленная бухгалтерская фирма из 6 человек со 140 клиентами из малого бизнеса, отправляет этот шаблон опроса удовлетворенности клиентов после каждого решённого обращения. В среду, 30 сентября 2026 года, Омар Хаддад из Saltbox Bakery ставит оценку 2.
Ответ на опрос, заполнено
| Опрос | После обращения, отправлен в ср, 30 сент., 08:00 |
| Обращение | T-418, остановилась синхронизация с банком, решено во вт, 29 сент. |
| Решено | Да |
| Удовлетворенность | 2 из 5: низкая оценка |
| Усилия | 2 из 7: низкая оценка |
| Комментарий | Пришлось объяснять дважды; не было оповещения |
| Ответственный за разбор | Майя Чен, руководитель клиентского сервиса |
| Ответить до | Чт, 1 окт. (1 рабочий день) |
Обработка и запись в CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Прочитано ответственным | Ср, 30 сент., 09:10, вместе с обращением | Готово |
| Ответ отправлен | Ср, 30 сент., 11:05, меньше чем через 3 часа | Готово |
| Задача | Проверка синхронизации с банком, Дана Руис, дедлайн пн, 5 окт. | Готово |
| «Заметки» контакта | Синхронизация остановилась 21 сент.; объяснял дважды; предпочитает почту | Готово |
| Журнал ответов | Дата ответа 30 сент., меры записаны, статус «Готово» | Готово |
| Лимит опросов | Пропущен в NPS-опросе 1 окт.; следующий опрос в январе 2027 | Готово |
CSAT, NPS или CES
CSAT, NPS или оценка усилий: какой вопрос задавать и когда
Любой шаблон анкеты обратной связи опирается на одну из этих четырёх метрик. Задавайте их в разные моменты, а не все сразу в одном длинном опросе.
| Метрика | Что показывает | Когда спрашивать | Расчёт |
|---|---|---|---|
| CSAT, удовлетворенность от 1 до 5 | Как прошло одно обращение, чат или заказ | В течение 24 часов после контакта | % ответов 4 или 5 |
| CES, усилия клиента от 1 до 7 | Легко ли было получить помощь | После обращения, чата или онбординга | Среднее всех ответов |
| NPS, готовность рекомендовать от 0 до 10 | Как идут отношения в целом | Не чаще раза в квартал, без повода | % 9–10 минус % 0–6 |
| Решено, да или нет | Действительно ли проблема устранена | Первый вопрос после обращения | % ответов «Да» |
Не сравнивайте NPS из квартального опроса с NPS, собранным после обращения. По словам Bain, NPS отношений и NPS клиентского опыта нельзя сравнивать напрямую1.
Почему это важно
Почему короткие опросы с ответственным лучше длинных списков вопросов
Обращение в поддержку — рискованный момент для лояльности. В исследовании Gartner с участием более 125 000 клиентов контакты со службой поддержки почти в четыре раза чаще вели к нелояльности, чем к лояльности8. В исследовании CEB с участием более 75 000 человек, опубликованном в Harvard Business Review, клиенты чаще всего хотели простого и быстрого решения, а индекс усилий клиента (Customer Effort Score) предсказывал лояльность лучше, чем удовлетворенность или NPS9. Поэтому опрос после обращения спрашивает «решено?» и «легко?», а не «вы в восторге?».
Меньше вопросов — честнее ответы. Фред Райхельд предупреждал: чем больше вопросов, тем ниже доля ответов и надёжность выборки3. Лучшая практика Bain — просить каждого клиента об обратной связи не чаще раза в три месяца и связываться с ним, если ответ этого требует1. Слушать клиентов выгодно: по данным Bain, в большинстве компаний на промоутеров приходится более 80% рекомендаций, а на критиков — более 80% негативного сарафанного радио2.
У отзывов свои правила. Google не разрешает компаниям предлагать вознаграждения за отзывы или выборочно собирать положительные отзывы4, а FTC указывает компаниям не просить отзывы только у тех клиентов, от которых они ждут положительной оценки5. Поэтому оценка в опросе никогда не решает, кого просить об отзыве.
4×
почти во столько раз чаще контакты с поддержкой вели к нелояльности, чем к лояльности (Gartner)
80%+
рекомендаций в большинстве компаний приходится на промоутеров, по данным Bain
3 месяца
минимальный интервал между двумя запросами обратной связи одному клиенту, лучшая практика Bain
Журнал Excel
Журнал ответов на опросы в Excel: CSAT %, NPS и обработка низких оценок
Три листа: «Журнал ответов» с примерами ответов, «Итоги» и «Списки и настройки». Закрашенные столбцы заполняются сами. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что делает |
|---|---|
| Дата заполнения, клиент, опрос, номер или повод | Одна строка на ответ; опрос выбирается из списка 3 опросов. |
| Решено или настроено, удовлетворенность, усилия, NPS | Ответы как есть: «Да» или «Нет», 1–5, 1–7, 0–10. Оставьте пустым то, о чём опрос не спрашивал. |
| Группа NPS Авто | «Промоутер» (9–10), «Нейтрал» (7–8) или «Критик» (0–6). |
| Комментарий, ответственный за разбор | Комментарий слово в слово; ответственный выбирается из списка. |
| Низкая оценка, ответить до Авто | «Да» при «Нет» в столбце «Решено или настроено», удовлетворенности 1–2, усилиях 1–3 или NPS 0–6; срок ответа — следующий рабочий день. |
| Дата ответа, принятые меры | Дата вашего ответа и что вы изменили. |
| Статус обработки Авто | «Готово», когда заполнена «Дата ответа»; «Ожидает», пока не прошёл срок «Ответить до»; затем «Просрочено». |
| Итоги Авто | CSAT %, NPS, средняя оценка усилий, доля ответов по каждому опросу, оценки звёздами в чате, низкие оценки в статусе «Ожидает» или «Просрочено» и примечания о малой выборке. |
В примере журнала у Cedarline 25 ответов: CSAT — 80% (8 из 10 ответов — 4 или 5), NPS — 33 (6 промоутеров и 2 критика из 12 ответов), средняя оценка усилий — 5,4 из 7. Из 5 низких оценок на 3 ответили в течение одного рабочего дня; на 8 октября 2026 года одна в статусе «Ожидает», одна — «Просрочено». Примечание о малой выборке говорит прямо: при 12 ответах переход одного клиента из промоутеров в критики меняет NPS на 17 пунктов.
Как использовать
Как использовать шаблон опроса удовлетворенности клиентов
- 1
Начните с одной ситуации
Сначала опрос после обращения. Добавьте квартальный NPS и опрос после онбординга, когда первый заработает без сбоев.
- 2
Назначьте ответственного за разбор
Один человек на опрос, который читает каждую низкую оценку в день её получения и отвечает в течение одного рабочего дня.
- 3
Скопируйте вопросы как есть
В свой сервис опросов или форм, с теми же шкалами. Меняйте только названия.
- 4
Записывайте каждый ответ
Одна строка на ответ в журнале Excel. Для низких оценок срок ответа подставляется сам.
- 5
Проводите разбор раз в месяц
Прочитайте «Итоги» и комментарии, выберите одно исправление и расскажите клиентам, что изменилось.
Настройка в CRMsoftware.pro
- «Мои боты» > выберите бота > вкладка «Поведение»: включите «Оценки удовлетворенности» («Показывать запрос на оценку звездочками по окончании разговора»), затем нажмите «Сохранить изменения».
- Смотрите звёзды в «Аналитике» в разделе «Удовлетворенность»: «Ср. оценка», «Распределение оценок» и «Тренд удовлетворенности». Раз в месяц переносите количество оценок по каждому числу звёзд на лист «Итоги».
- В разделе «Онлайн-поддержка», прежде чем нажать «Решить», спросите: «Ваш вопрос решён?» (вкладка 1, версия для чата).
- Для каждой низкой оценки: «Задачи» > «Новая задача», «Название задачи» — «Низкая оценка: Омар Хаддад», ответственный за разбор — в поле «Исполнитель», следующий рабочий день — в поле «Дедлайн». Проверяйте «На сегодня» и «Просроченные» в разделе «Мои задачи».
- Записывайте, что сказал клиент и что вы пообещали, в «Заметки» контакта.
- Отправляйте письма с опросами из своей почты или сервиса опросов.
В приложении нет конструктора опросов, и оно не отправляет ни опросы, ни повторные письма: оценка звёздами в конце чата — единственный встроенный вопрос. AI-чат и базовые задачи бесплатны для 3 пользователей. Передача человеку и аналитика доступны с тарифом Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей; расширенная аналитика, отчёты по почте и экспорт — с Growth, 49 $.
Ежемесячный разбор опросов, 30 минут
- Низкие оценки: на все ответили в течение одного рабочего дня? Сначала закройте просроченные.
- Комментарии: сгруппируйте их по причинам и выберите одну причину, которую исправите в этом месяце.
- Малые выборки: прочитайте примечание на листе «Итоги», прежде чем называть какую-либо цифру.
- Расскажите клиентам, что изменилось, в следующем письме с благодарностью или ответом.
Вопросы и ответы
Вопросы об опросах удовлетворенности клиентов и NPS
Что должно входить в шаблон опроса удовлетворенности клиентов?
Три вопроса и необязательный комментарий: «Ваш вопрос решён?» («Да» или «Нет»), «Насколько вы довольны помощью, которую получили?» (от 1 до 5) и утверждение об усилиях «Компания помогла мне легко решить мой вопрос» (от 1 до 7). Добавьте, кто читает ответы, и обещание отвечать на низкие оценки в течение одного рабочего дня.
Какой стандартный вопрос для NPS-опроса?
«Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы нашу компанию другу или коллеге?» с ответом по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «очень вероятно»3. На сайте Bain используется более короткая формулировка: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?»2 Затем задайте один открытый вопрос: какова главная причина вашей оценки?
Как рассчитать NPS?
Вычтите долю критиков (от 0 до 6) из доли промоутеров (9 или 10)2. Нейтралы (7 или 8) учитываются только в общем числе ответов. Пример: 12 ответов, из них 6 промоутеров и 2 критика, дают 50% минус 17%, то есть NPS 33. Шкала идёт от −100 до +100.
Какие вопросы CSAT лучше задавать?
«Насколько вы довольны помощью, которую получили?» по шкале от 1 до 5, в течение 24 часов после обращения или чата. CSAT — это доля ответов 4 и 5, тех, которые Zendesk считает хорошими по шкале от 1 до 56. Добавьте к нему «Ваш вопрос решён?» и один необязательный комментарий.
Чем отличаются CSAT, NPS и CES?
CSAT измеряет удовлетворенность одним контактом, CES — насколько легко было решить вопрос, а NPS — насколько вероятно, что клиенты вас порекомендуют, то есть отношения в целом. В исследовании CEB, опубликованном в Harvard Business Review, оценка усилий предсказывала лояльность лучше, чем удовлетворенность или NPS9. Используйте CSAT и оценку усилий после обращений, а NPS — раз в квартал.
Как часто отправлять опросы удовлетворенности клиентов?
Не больше одного письма с опросом на клиента за 90 дней. Лучшая практика Bain — просить каждого клиента об обратной связи не чаще раза в три месяца1. Проводите NPS-опрос об отношениях не чаще раза в квартал и пропускайте всех, кого опрашивали за последние 90 дней.
Что делать после низкой оценки или оценки критика?
Ответственный за разбор читает её в тот же день и отвечает в течение одного рабочего дня: благодарит, называет конкретную проблему и говорит, что изменится и к какому дню. Если вопрос не решён, снова откройте обращение. Никогда не просите изменить оценку.
Можно ли просить об отзыве клиентов, которые поставили высокую оценку?
Не только их. Google не разрешает компаниям выборочно собирать положительные отзывы или предлагать вознаграждения за отзывы4, а FTC указывает компаниям не просить отзывы только у тех клиентов, от которых они ждут положительной оценки5. Отправляйте одну и ту же просьбу об отзыве каждому клиенту на одном и том же этапе, какой бы ни была его оценка.
Сколько ответов нужно для надёжного NPS?
Чем меньше ответов, тем сильнее один ответ сдвигает оценку: при 12 ответах переход одного клиента из промоутеров в критики меняет NPS на 17 пунктов. Считайте малые выборки лишь указанием направления, читайте комментарии и проверяйте погрешность в калькуляторе NPS, прежде чем считать изменение реальным.
Может ли CRMsoftware.pro отправлять опросы удовлетворенности клиентов?
Нет. В нём нет конструктора опросов, и он не отправляет опросы, поэтому отправляйте их из своей почты или сервиса опросов. Если включены «Оценки удовлетворенности» (вкладка «Поведение» бота), каждый чат заканчивается оценкой звёздами, которая видна в «Аналитике» в разделе «Удовлетворенность», а каждую низкую оценку можно превратить в задачу с полями «Исполнитель» и «Дедлайн».
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- NPS отношений и NPS клиентского опыта, замыкание цикла, частота опросов, проверено 8 октября 2026: Bain & Company, Three Types of Net Promoter Scores
- Стандартный вопрос NPS, шкала от 0 до 10, группы и расчёт, проверено 8 октября 2026: Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score
- Исходная статья о NPS с формулировкой вопроса и подписями к 0 и 10 на шкале, декабрь 2003: Fred Reichheld, The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review
- Правила Google Карт о вознаграждениях за отзывы и выборочном сборе отзывов, проверено 8 октября 2026: Google, Prohibited & restricted content (Maps user generated content policy)
- Руководство США о том, как просить отзывы (январь 2022), проверено 8 октября 2026: Federal Trade Commission, Soliciting and Paying for Online Reviews: A Guide for Marketers
- Как система поддержки считает хорошие оценки CSAT по шкале от 1 до 5, проверено 8 октября 2026: Zendesk help, Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings
- Вопрос для индекса усилий клиента (CES), шкалы и расчёт (страница от 2 сентября 2026): Salesforce, What Is Customer Effort Score (CES)?
- Исследование с участием более 125 000 клиентов B2B и B2C, проверено 8 октября 2026: Gartner, Create an Effortless Customer Experience
- Исследование более 75 000 клиентов, в котором был предложен индекс усилий клиента (Customer Effort Score), июль–август 2010: Matthew Dixon, Karen Freeman and Nick Toman, Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review
- Тарифы и цены, проверено 8 октября 2026: Цены CRMsoftware.pro
Спрашивайте меньше, читайте каждый ответ, отвечайте в течение дня.
Начните бесплатно с 3 пользователями, AI-чатом и базовыми задачами. Включите «Оценки удовлетворенности», чтобы каждый чат заканчивался оценкой звёздами. Launch (19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей) добавляет передачу человеку и аналитику.