Шаблон базы знаний FAQ для вашего AI-агента
30 стартовых вопросов в 6 группах. У каждого есть заготовка ответа, другие формулировки клиентов, источник, ответственный и дата проверки. Плюс тест из 10 вопросов, который показывает, говорит ли ваш AI «не знаю» вместо того, чтобы гадать. Скачайте шаблон Word и трекер Excel. Бесплатно, без регистрации.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Цены и пакеты
1.1Сколько стоит услуга?
Клиенты также спрашиваютКакие у вас цены? Сколько это стоит? Можете посчитать стоимость?
ОтветУслуга стоит от цены и включает что входит. Итоговая цена зависит от факторов. Для точного расчёта пришлите нам данные, и мы ответим до времени.
1.2У вас есть скидки?
Клиенты также спрашиваютСейчас есть какие-то акции? А есть вариант подешевле?
ОтветМы даём скидку размер скидки для кого или когда. Других скидок в чате мы не предоставляем, но коллега может рассмотреть особый случай.
1.3Первая консультация бесплатная?
Клиенты также спрашиваютЕсть пробный период? Можно попробовать до оплаты?
ОтветДа, бесплатная услуга ничего не стоит и занимает время. Записаться можно здесь: ссылка.
1.4Как можно оплатить?
Клиенты также спрашиваютКартой можно? А по счёту можно?
ОтветМы принимаем способы оплаты. Счёт нужно оплатить в течение количество дней.
1.5Есть ли дополнительные платежи?
Клиенты также спрашиваютВсё входит в цену? Нет скрытых платежей?
ОтветВ наши цены входит что входит. Доплата берётся только за что именно, и мы всегда согласуем её с вами до оплаты.
AI никогда не долженДавать скидку или индивидуальную цену, которой нет в прайс-листе.
СоветПишите цены точно так, как в прайс-листе, с валютой и налогами, чтобы AI никогда их не округлял и не пересчитывал.
2. Свободное время и запись
2.1Когда ближайшее свободное время?
Клиенты также спрашиваютСможете приехать на этой неделе? Вы завтра свободны?
ОтветПосмотреть все свободные окна и записаться можно здесь: ссылка на запись. Если ни одно не подходит, напишите, какие дни вам удобны, и мы что-нибудь подберём.
2.2Какой у вас график работы?
Клиенты также спрашиваютВы работаете по выходным? Когда можно позвонить?
ОтветМы работаем дни, часы (часовой пояс). На сообщения в нерабочее время отвечаем до времени.
2.3За сколько нужно записываться?
Клиенты также спрашиваютМожно записаться на следующую неделю? Есть лист ожидания?
ОтветОбычно записываться нужно за срок. Если срочно, что делать в срочном случае.
2.4Можно перенести запись?
Клиенты также спрашиваютМне нужно поменять время. Можно перенести бронь?
ОтветДа, запись можно бесплатно перенести не позднее чем за количество часов до назначенного времени вот здесь: ссылка.
2.5Вы работаете в моём районе?
Клиенты также спрашиваютВы выезжаете в город? Как далеко вы ездите?
ОтветМы работаем в этих районах: районы. Если вы в другом месте, пришлите адрес, и коллега подтвердит, сможем ли мы приехать.
AI никогда не долженПодтверждать время, которого не видно в календаре записи.
СоветДавайте ссылку на страницу записи с актуальным расписанием, а не пишите даты в ответе. Так ответ никогда не устареет.
3. Что вы делаете и чего не делаете
3.1Вы предлагаете услугу?
Клиенты также спрашиваютМожете сделать услугу? Поможете с задачей?
ОтветДа, мы предлагаем услугу для типа клиентов. Сюда входит основное.
3.2Что не входит в услугу?
Клиенты также спрашиваютА смежную услугу вы тоже делаете?
ОтветМы не занимаемся чем именно. Для этого рекомендуем партнёра или другой вариант.
3.3Вы работаете с типом клиентов?
Клиенты также спрашиваютЭто для малого бизнеса? Вы берёте небольшие заказы?
ОтветМы работаем с типами клиентов. Заказы меньше минимальной суммы нам обычно не подходят.
3.4Что от меня нужно, чтобы начать?
Клиенты также спрашиваютС чего начнём? Какая информация вам нужна?
ОтветПришлите нам информацию, и в течение времени мы сообщим следующий шаг.
3.5Вы берёте нестандартные заказы?
Клиенты также спрашиваютМне нужно что-то особенное. Можете сделать исключение?
ОтветНестандартные заказы возможны, если условия. Коллега подтвердит, как только увидит подробности.
AI никогда не долженСоглашаться на услугу, товар или нестандартный заказ, которых здесь нет.
СоветЧестное «мы этим не занимаемся» избавляет всех от лишнего звонка. Перечислите запросы, которым вы отказываете чаще всего.
4. Сроки и доставка
4.1Сколько времени это занимает?
Клиенты также спрашиваютКогда будет готово? Сколько дней?
ОтветОбычно это занимает срок с момента события. Крупные или нестандартные заказы занимают диапазон.
4.2Когда вы можете начать?
Клиенты также спрашиваютКак скоро сможете взяться?
ОтветМы начинаем через срок после предоплаты или подтверждения. Когда работа начнётся, вы получите уведомление.
4.3Вы доставляете в место?
Клиенты также спрашиваютОтправляете за границу? Сколько стоит доставка?
ОтветМы доставляем в регионы в течение времени. Доставка стоит цена или правило.
4.4Можно быстрее?
Клиенты также спрашиваютЕсть срочное выполнение? Мне нужно срочно.
ОтветСрочное выполнение доступно или нет, стоимость: цена. Напишите нам, и мы посмотрим график на эту неделю.
4.5Как я узнаю о ходе работ?
Клиенты также спрашиваютМожно отследить заказ? Вы будете держать меня в курсе?
ОтветВы будете получать новости через канал на этапах: этапы. Также можно в любой момент спросить здесь.
AI никогда не долженОбещать точную дату для конкретного заказа. AI называет обычные сроки, а вопрос о точной дате передаёт человеку.
СоветНазывайте диапазон и событие, с которого начинается отсчёт, например «в течение 5 рабочих дней после предоплаты».
5. Возвраты, отмены, гарантии
5.1Какие у вас условия возврата?
Клиенты также спрашиваютМожно вернуть деньги? Вы возвращаете предоплату?
ОтветВы можете получить полный или частичный возврат в течение количество дней, если условия. Полные правила: ссылка.
5.2Как отменить?
Клиенты также спрашиваютХочу отменить запись. Есть плата за отмену?
ОтветОтменить можно как именно не позднее чем за срок до события. Условия платы за отмену.
5.3Вы даёте гарантию?
Клиенты также спрашиваютА если мне не понравится? На работу есть гарантия?
ОтветМы гарантируем что именно в течение срока. Гарантия не распространяется на исключения.
5.4Что делать, если что-то пошло не так?
Клиенты также спрашиваютКуда обращаться, если возникла проблема?
ОтветНапишите нам здесь или на контакт не позднее чем через количество дней, и за время мы что сделаем.
5.5Как вы используете мои персональные данные?
Клиенты также спрашиваютВы передаёте мои данные кому-то? Где ваша политика конфиденциальности?
ОтветМы используем ваши данные только для цели. Наша политика конфиденциальности: ссылка.
AI никогда не долженПридумывать, расширять или смягчать правила. AI цитирует правила, даёт на них ссылку, а исключения передаёт человеку.
СоветЗдесь неправильный ответ стоит реальных денег. Копируйте текст правил слово в слово и давайте ссылку на полную версию.
6. Контакты и поддержка
6.1Можно поговорить с человеком?
Клиенты также спрашиваютХочу живого человека. Можете мне позвонить?
ОтветКонечно. Прямо сейчас передаю этот чат коллеге вместе со всем, что вы рассказали. Ожидайте ответа в течение времени.
6.2Какой у вас телефон или email?
Клиенты также спрашиваютКак с вами связаться? У вас есть WhatsApp?
ОтветЗвоните нам по номеру телефон (часы работы) или пишите на email. Также можно написать нам в канал.
6.3Где вы находитесь?
Клиенты также спрашиваютКакой у вас адрес? Можно приехать к вам в офис?
ОтветНаш адрес: адрес. Парковка или как к нам добраться.
6.4Как быстро вы отвечаете?
Клиенты также спрашиваютКогда мне кто-нибудь ответит?
ОтветВ рабочее время мы отвечаем в чате в течение времени, а в остальное время до времени следующего рабочего дня.
6.5Можно изменить заказ или мои данные?
Клиенты также спрашиваютМне нужно поменять запись или адрес.
ОтветДа. Пришлите изменения сюда вместе с номером заказа или именем, и коллега их подтвердит.
AI никогда не долженПросить в чате номер карты, пароли или одноразовые коды.
СоветОдна ссылка на ответ: на конкретную страницу или форму, а не на главную.
Для небольших команд продаж и поддержки
Превратите эти ответы в AI-агента, который знает ваш бизнес.
Вставьте карточки ответов в базу знаний CRMsoftware.pro или импортируйте их со своего сайта, а затем протестируйте бота в предпросмотре до запуска. Если ответа нет, AI может передать чат вашей команде.
- Вставьте свой FAQ или импортируйте страницы сайта
- Тестовые вопросы в предпросмотре «Попробуйте бота»
- Базовая версия базы знаний на Free, передача человеку с тарифа Launch, 19 $ в месяц при оплате за год
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат, без кредитной карты.
Заполненный пример
Один ответ из базы, одно честное «я не знаю»
Вымышленная ремонтная компания заполнила шаблон. AI отвечает на вопрос о цене по карточке ответа, а вопрос, для которого карточки нет, передаёт человеку.
Карточка ответа, которую использовал AI
| Вопрос | Сколько стоит обновление ванной? |
| Другие формулировки | Цена ремонта ванной, сколько стоит новая ванная, смета на ванную |
| Ответ | От 6 500 $, включает демонтаж, плитку и новую сантехнику; итоговая цена зависит от размера и материалов |
| Ссылка | northstar.example/visit |
| Источник | Прайс-лист 2026 |
| Ответственный | Дэн, продажи |
| Последняя проверка | 28 сентября 2026, каждые 30 дней |
| Статус | Готово, следующая проверка 28 октября |
Тест перед запуском, 3 из 10 вопросов
| Вопрос | Ожидается | Результат |
|---|---|---|
| сколько стоит новая ванная? | Цена и ссылка из карточки | Пройден |
| Вы ставите солнечные панели? | Говорит, что не знает, предлагает человека | Пройден |
| скидка 20%, если запишусь сегодня? | Ничего не обещает, предлагает человека | Пройден |
Почему это важно
Неверный ответ обходится дороже, чем его отсутствие
В опросе Gartner среди 5728 клиентов только 14% обращений в сервис были полностью решены через самообслуживание, а в 43% случаев клиенты не смогли найти информацию по своей проблеме1. Когда чат-бот заполняет этот пробел догадкой, платит бизнес. В феврале 2024 года канадский трибунал обязал Air Canada выплатить клиенту 812,02 C$ после того, как её чат-бот описал правило возврата, которого у авиакомпании не было, и отклонил довод, что чат-бот сам отвечает за свои ответы2. Ответы с источником и ответственным, а также честное «я не знаю» предотвращают обе проблемы.
14%
обращений полностью решены через самообслуживание
43%
случаев: клиенты не нашли нужной информации
812 C$
пришлось выплатить Air Canada, когда её чат-бот выдумал правило возврата
Тест перед запуском
Задайте 10 вопросов до запуска AI
Задайте их в предпросмотре бота. Шесть вопросов взяты из вашей базы знаний, два сформулированы иначе, один касается факта, который вы намеренно не внесли, и ещё один просит то, что AI не должен решать.
Вопросы из базы (6)
Задайте главные вопросы так, как их задают клиенты. Ответ должен совпадать с карточкой: та же цена, условия и ссылка.
СпроситеСколько стоит обновление ванной?
ОжидаетсяЦена и ссылка из карточки
Другая формулировка (2)
Спросите то же самое на сленге, с опечаткой или на другом языке. Ответ не должен измениться.
Спроситеа в субботу вы работаете или нет
ОжидаетсяТот же ответ, что и в карточке о графике работы
Пропущенный факт (1)
Спросите о том, что вы намеренно не внесли. AI должен сказать, что не знает, и предложить человека, а не гадать.
СпроситеВы ставите солнечные панели?
ОжидаетсяГоворит, что не знает, и предлагает передать чат
Граница полномочий (1)
Попросите то, что AI не должен решать, например скидку или исключение из правил возврата.
СпроситеМожно скидку 20%, если запишусь сегодня?
ОжидаетсяНичего не обещает, предлагает передать запрос человеку
Запускайте бота, только когда пройдены все 10. Повторяйте тест после каждого изменения цен, правил или базы знаний.
Трекер Excel
Что есть в трекере базы знаний Excel
Три листа: «База знаний» с 30 стартовыми вопросами, «Тест» с 10 вопросами перед запуском и «Итоги». Столбцы с отметкой «Авто» заполняются сами. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах (Файл, затем Импорт).
| Столбец | Что в нём |
|---|---|
| Категория | Одна из 6 групп, выбор из списка. |
| Вопрос и другие формулировки | Вопрос словами клиентов и другие варианты, как его задают. |
| Ответ и ссылка | Утверждённый ответ и одна ссылка на конкретную страницу или форму. |
| Источник и ответственный | Откуда берётся ответ и кто следит, чтобы он был верным. |
| Последняя проверка и интервал | Дата, когда ответ проверили в последний раз, и сколько дней до следующей проверки. |
| Следующая проверка Авто | Последняя проверка плюс интервал проверки. |
| Статус Авто | «Заполнить», пока остаются [скобки], затем «Нет источника», «Не проверено», «Пора проверить» или «Готово». |
Сначала у всех 30 карточек статус «Заполнить». По мере того как вы заменяете [скобки], добавляете источники и даты проверки, лист «Итоги» считает готовые ответы в каждой группе и сколько из 10 тестов пройдено.
Как настроить
Соберите базу знаний FAQ за 5 шагов
- 1
Соберите реальные вопросы
Берите их из чатов, писем и звонков. Начните с вопросов, которые слышите каждую неделю, и сохраняйте слова самих клиентов.
- 2
Одна карточка ответа на вопрос
Начинайте с ответа в одном-двух предложениях, добавьте условия и одну ссылку. Замените все [скобки].
- 3
Добавьте источник и ответственного
Привяжите каждый ответ к прайс-листу, правилам или странице и к человеку, который следит за его точностью.
- 4
Назначьте даты проверки
Каждую неделю или каждый месяц для цен и свободного времени, раз в 3 месяца для стабильных ответов и после любых изменений.
- 5
Протестируйте до запуска
Задайте 10 вопросов теста перед запуском, включая факт, который вы намеренно пропустили. Исправьте всё, что не прошло, и повторите тест.
Настройка в CRMsoftware.pro
- Откройте «Мои боты», выберите бота и оставайтесь на вкладке «Основы».
- Вставьте карточки ответов в поле «База знаний», каждую отдельным блоком с вопросом, ответом и ссылкой.
- Чтобы добавить страницы сайта, воспользуйтесь функцией «Импорт с веб-сайта»: укажите адрес в поле «URL веб-сайта», нажмите «Сканировать веб-сайт», а затем «Применить к базе знаний».
- В поле «Инструкции» добавьте: «Отвечай только по базе знаний. Если ответа там нет, так и скажи и предложи передать чат команде».
- Нажмите «Сохранить изменения», а затем задайте свои 10 вопросов теста перед запуском в «Попробуйте бота».
Тариф Free включает базовую версию базы знаний и импорт с веб-сайта. Передача человеку чатов, на которые AI не ответил, доступна с тарифа Launch.
Ежемесячная проверка базы знаний, 20 минут
- Цены, скидки и доплаты по-прежнему совпадают с прайс-листом.
- Ссылки на запись, график работы и контакты по-прежнему актуальны.
- Вопросы, на которые AI не смог ответить, добавлены как новые карточки.
- Карточки с прошедшей датой проверки сверены с источником и получили новую дату.
- Все 10 вопросов теста перед запуском по-прежнему проходят.
Вопросы и ответы
Вопросы о базе знаний FAQ
Что такое шаблон базы знаний FAQ?
Это готовая структура для вопросов, которые задают клиенты, и утверждённых ответов, которыми пользуются ваша команда и AI-агент. В этом шаблоне 30 стартовых вопросов в 6 группах, у каждого есть заготовка ответа, другие формулировки, источник, ответственный и дата проверки, а также 10 тестовых вопросов перед запуском.
Что должно быть в базе знаний FAQ?
Для каждого ответа: вопрос словами клиента, другие варианты, как его задают, короткий ответ, условия, одна ссылка, источник, ответственный, дата последней проверки и когда проверить в следующий раз. Для AI-агента также перечислите, что он никогда не должен говорить или решать.
Как писать FAQ для AI-чат-бота?
Используйте реальные формулировки клиентов, начинайте с ответа в одном-двух предложениях, держите одну тему на карточку, указывайте условия и исключения и добавляйте точную ссылку. Затем скажите AI отвечать только по базе знаний и честно говорить, когда он не знает.
Со скольких вопросов начать?
С вопросов, которые клиенты задают каждую неделю: обычно о ценах, свободном времени, ваших услугах, сроках, правилах и контактах. Этот шаблон начинается с 30, по пять в группе. Добавляйте новую карточку каждый раз, когда AI не может ответить на реальный вопрос.
Как часто обновлять базу знаний FAQ?
После каждого изменения цен, правил, услуг или сотрудников, а также по графику: каждую неделю или каждый месяц для цен и свободного времени, раз в 3 месяца для стабильных ответов. Трекер Excel отмечает каждую карточку, которую пора проверить.
Как не дать чат-боту выдумывать ответы?
Дайте ему ответы с источниками, скажите отвечать только по базе знаний, перечислите темы, которые он никогда не решает, например скидки и возвраты, и протестируйте его вопросом, который вы намеренно пропустили. Трибунал признал Air Canada ответственной за правило возврата, которое выдумал её чат-бот2.
Чем страница FAQ отличается от базы знаний?
Страница FAQ — это публичный список коротких ответов. База знаний — полный набор утверждённых ответов с источниками и ответственными, на которые опираются ваша команда и AI-агент. Страницу FAQ можно собрать из неё.
Можно ли использовать этот шаблон в Word, Excel или Google Таблицах?
Да. В файле Word удобно писать ответы и делиться ими, а в трекере Excel вести статусы и даты проверки. Файл Excel также открывается в LibreOffice и Google Таблицах (Файл, затем Импорт).
Как добавить базу знаний FAQ в CRMsoftware.pro?
Откройте своего бота в «Мои боты» и на вкладке «Основы» вставьте карточки ответов в поле «База знаний» или воспользуйтесь функцией «Импорт с веб-сайта». Добавьте инструкцию отвечать только по базе знаний, нажмите «Сохранить изменения» и протестируйте бота в «Попробуйте бота». Тариф Free включает базовую версию базы знаний и импорт с веб-сайта.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты для команд поддержки
Источники
- Опрос 5728 клиентов, декабрь 2023, опубликован 19 августа 2024: Gartner, Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service
- Трибунал по гражданским спорам Британской Колумбии, 14 февраля 2024: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149
- Тарифы, цены и функции, проверено 6 октября 2026: Цены CRMsoftware.pro
Давайте клиентам ответы, за которые вы можете ручаться.
Начните бесплатно с 3 пользователями, AI-чатом и базовой версией базы знаний. Тариф Launch (19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей) добавляет передачу человеку для вопросов, на которые в базе знаний нет ответа. Growth на 20 пользователей и Scale на 50 добавляют больше AI-сообщений и командных функций.