Шаблон сообщения о сбое сервиса для чата, почты и соцсетей
Шаблон сообщения о сбое сервиса для малого бизнеса, у которого не работает система записи, сайт, онлайн-заказы, интернет, хостинг или программа, а чат и почта переполняются вопросами клиентов. Восемь вкладок от первого уведомления до итогового письма плюс инструкции для AI-агента. В каждом сообщении одни и те же поля: подтверждённые последствия, обходной путь, время следующего обновления, устранение и итоговое письмо. Шаблон Word, журнал сбоя Excel и заполненный пример.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Первое уведомление в чате и по почте: в течение 15 минут
Отправьте первымШаблон начинается с одного сообщения, которое вы отправляете в течение 15 минут после подтверждения сбоя: вы сами увидели ошибку или это подтвердил тот, кто её устраняет. В нём сказано, что не работает, что ещё работает, кого это затрагивает, что делать вместо этого и когда будет следующее обновление. Без причины и без срока восстановления.
Ответ в чатеЗдравствуйте, имя, спасибо, что написали. Да, с времени начала у нас сбой: что не работает. Что ещё работает. Кого это затрагивает. Пока что обходной путь. Следующее обновление опубликуем здесь до времени следующего обновления, даже если новостей ещё не будет.
Тема письмаСбой сервиса: что работает, следующее обновление до времени
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Сегодня с времени начала у нас не работает что не работает. Мы устраняем сбой вместе с кем, например с нашим сервисом онлайн-записи.
Что работает: что ещё работает.
Кого затрагивает: кого затрагивает.
Что можно сделать сейчас: обходной путь.
Следующее письмо пришлём до времени следующего письма или раньше, если всё заработает. Обновления каждые 30 минут: где, например в чате на нашем сайте.
Приносим извинения за неудобства.
Ваше имя, должность
Название компании, телефон
Пост в соцсетяхС времени начала не работает сервис. Что ещё работает. Обходной путь. Следующее обновление здесь до времени следующего обновления. Вопросы: ссылка на чат или телефон.
Если сбой ещё не подтверждёнСпасибо, имя. Мы проверяем сообщение о том, что сервис не работает. Что вы видите на экране? Отвечу здесь в течение 15 минут.
Заполните перед отправкой
- Подтверждённые последствия: что не работает, что ещё работает, кого это затрагивает.
- Обходной путь: только тот, что вы проверили сами, или «пока нет».
- Время следующего обновления: конкретное время через 30 минут. Затем запишите сообщение в журнал.
Никогда не обещайтеСрок восстановления, причину или «через пару минут всё заработает».
2. Обновление без новостей: назовите время следующего
Отправляйте его каждые 30 минут, пока не появятся настоящие новости. Atlassian рекомендует, пока клиенты не могут пользоваться сервисом, никогда не оставлять их без обновлений дольше часа, всегда сообщать, когда будет следующее, и лучше написать «ничего нового», чем промолчать1. Время — то обещание, которое вы точно можете выполнить.
Обновление для чата и соцсетейОбновление, время: сбой ещё не устранён (что не работает). Над ним по-прежнему работает кто устраняет сбой, срока восстановления пока нет. Как обычно работает: что ещё работает. А пока: обходной путь. Следующее обновление здесь до времени следующего обновления.
Ответ на «Есть новости?»Пока нет, имя, и я лучше скажу честно, чем буду гадать. Следующее обновление до времени следующего обновления.
Если сбой длится больше 2 часовОбновление, время: сбой ещё не устранён (что не работает), и кто устраняет сбой ожидает, что ремонт займёт больше времени. Теперь мы публикуем обновления каждые 60 минут, следующее — в время следующего обновления, и сразу, если что-то изменится. Обходной путь по-прежнему работает.
Заполните перед отправкой
- Время этого обновления, чтобы клиенты видели, что оно свежее.
- Что изменилось с прошлого обновления, или «без изменений»: только то, что сказал тот, кто устраняет сбой.
- Снова обходной путь и время следующего обновления. Поставьте напоминание в календаре за 5 минут до него.
Никогда не обещайтеСрок восстановления, который вам никто не называл, или «скоро». Никогда не пропускайте обновление из-за того, что новостей нет. Правила PagerDuty допускают более редкие обновления после двух часов, но в каждом обновлении всё равно указано время следующего2.
3. Обновление со сроком восстановления: только подтверждённым и с запасом
Называйте срок восстановления, только когда его подтвердил тот, кто устраняет сбой: ваш провайдер, разработчик или IT-поддержка, лучше письменно. Затем добавьте запас: не меньше 30 минут или половину оценки, если ремонт долгий. Клиенты запоминают время, которое вы назвали.
Обновление для чата и соцсетейОбновление, время: причина найдена, и кто устраняет сбой ожидает, что что не работает заработает до срока с запасом. А пока: обходной путь. Мы подтвердим здесь, как только всё заработает. Следующее обновление до времени следующего обновления.
Тема письмаОбновление: восстановление сервиса ожидается до срока с запасом
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Причина сбоя (что не работает) найдена, и кто устраняет сбой ожидает, что всё заработает сегодня до срока с запасом.
А пока: обходной путь.
Что это значит для вас: например, записи, сделанные до сбоя, сохранены.
Мы напишем, когда всё заработает, или не позднее времени следующего письма.
Ваше имя, должность
Название компании
Если срок сдвигаетсяОбновление, время: устранение занимает больше времени, чем ожидалось, поэтому прежний срок (срок с запасом) уже не в силе. Новый срок с запасом или: нового срока восстановления пока нет. Обходной путь по-прежнему работает. Следующее обновление до времени следующего обновления.
Заполните перед отправкой
- Источник срока: кто его подтвердил, когда и как. Запишите это в журнал.
- Время следующего обновления: по-прежнему каждые 30 минут, даже когда срок известен.
Никогда не обещайтеВремя, которое никто не подтвердил, или время без запаса. Если срок сдвинется, скажите об этом до того, как он пройдёт.
4. Обходной путь и что ещё работает, по типу сбоя
Большинство сбоев ломают что-то одно, а не всё сразу. В каждом сообщении называйте, что ещё работает, и предлагайте только тот обходной путь, который проверили сами.
4.1Не работает система записи
Ещё работаетВы открыты; существующие записи обычно сохраняются (уточните у провайдера).
Обходной путьЗапись и отмена по телефону, в чате или по почте; отметка о приходе по имени.
СкажитеОнлайн-запись сейчас не работает, но мы открыты, и все записи в силе. Чтобы записаться или отменить запись, ответьте здесь или позвоните по номеру телефон.
4.2Не работают онлайн-заказы
Ещё работаетЗаказы по телефону, самовывоз, заказы, оформленные до сбоя.
Обходной путьПринимайте заказы по телефону или в чате и подтверждайте каждый письменно.
СкажитеОнлайн-заказы сейчас не работают. Заказать можно по телефону телефон или здесь в чате, а заказы, оформленные до времени начала, будут выполнены как обычно.
4.3Не работает сайт
Ещё работаетТелефон, почта, сообщения в соцсетях, ваш магазин или офис.
Обходной путьЗакреплённый пост в соцсетях и приветствие автоответчика о сбое.
СкажитеС времени начала не работает наш сайт, но мы работаем как обычно. Звоните по номеру телефон или пишите нам в соцсеть. Следующее обновление до времени следующего обновления.
4.4Не проходит оплата картой
Ещё работаетСама услуга; наличные или банковский перевод, если вы их принимаете.
Обходной путьПодтвердите заказ сейчас, а запрос на оплату отправьте позже.
СкажитеОплата картой сейчас не проходит. Мы подтвердили: ваш заказ или запись в силе. Запрос на оплату пришлём, когда всё заработает, и дважды деньги не спишем.
4.5Не работает интернет, телефон или программа
Ещё работаетМобильные телефоны, мобильный интернет и бумага.
Обходной путьРаздача интернета с телефона, второй номер, распечатанный список сегодняшних записей.
СкажитеС времени начала не работает наша телефонная линия. Пожалуйста, напишите нам здесь или на email-адрес; мы отвечаем в течение 30 минут. Сегодняшние записи в силе.
5. Недовольные и срочные клиенты во время сбоя: короткие ответы
У некоторых клиентов реальные потери: пропущенная запись, заказ на сегодняшний вечер. Отвечайте в 2 или 3 предложениях: признайте проблему, дайте факты и обходной путь, скажите, кто решает остальное.
5.1Злится из-за сбоя
КогдаРасстроен, но ничего конкретного не просит.
Передать человекуЕсли просит человека, грозит уйти или всё ещё злится после одного ответа.
ОтветПонимаю ваше раздражение, имя, и мне очень жаль. С времени начала у нас сбой: что не работает; пока что обходной путь. Следующее обновление до времени следующего обновления.
5.2Срок сегодня
КогдаЗапись, заказ или доставка сегодня, которые обходной путь не спасает.
Передать человекуДа, ответственному за сбой.
ОтветПонимаю, что что нужно клиенту не может ждать. Передаю ваш вопрос со всеми подробностями коллеге, который может что он может сделать: это имя. Имя ответит здесь до времени.
5.3Возврат, компенсация или отмена штрафа
КогдаВернуть деньги, компенсация по SLA или отмена штрафа.
Передать человекуВсегда. Решает только имя согласующего.
ОтветЭто справедливый вопрос. Решать вопросы о возвратах и компенсациях в этом чате я не могу, поэтому ваш запрос уже передан: имя согласующего ответит до времени.
5.4Беспокойство о данных, оплате или безопасности
КогдаМои данные, платёж или аккаунт в безопасности?
Передать человекуДа, сразу.
ОтветЭто важный вопрос, и я не хочу гадать. Ваш вопрос уже передан коллеге: имя ответит вам до времени.
Правило передачиПередавайте чат человеку, если речь о деньгах, сроке сегодня, угрозе судом, данных или безопасности, если клиент грозит уйти или второй раз просит позвать человека. Всем остальным — факты, обходной путь и время следующего обновления.
6. Сбой устранён: сообщение о восстановлении во всех каналах, которые вы использовали
Отправляйте сообщение о восстановлении во все каналы, куда ушло первое уведомление, и только после того, как прошёл ваш собственный тест (запишитесь, сделайте заказ или откройте страницу с телефона) и 15 минут прошли без ошибок. По правилам PagerDuty последнее сообщение подтверждает полное восстановление и ясно говорит, были ли потеряны данные2.
Чат и соцсетиВсё исправлено: с времени восстановления снова работает что не работало. Последствия, например ни одна запись не потеряна. Что нужно сделать, если нужно. До даты итогового письма мы напишем кому придёт итоговое письмо, что произошло.
Тема письмаИсправлено: сервис снова работает
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Сегодня с времени восстановления снова работает что не работало. Мы сами проверили это в время проверки.
- Последствия, например: ни одна запись не потеряна, данные не пострадали
- Что нужно сделать вам, или: ничего
- Уже принятое решение, например никаких штрафов за позднюю отмену в часы сбоя
До даты итогового письма мы пришлём короткое письмо о том, что произошло и что мы меняем.
Спасибо за терпение, и ещё раз извините.
Ваше имя, должность
Название компании
Перед отправкой
- Ваш собственный тест прошёл, затем 15 минут без ошибок.
- Устранение: время восстановления, что исправлено и что потеряно, или «ничего не потеряно».
Никогда не обещайтеЧто это больше никогда не повторится, или причину, которую никто не подтвердил.
7. Итоговое письмо после сбоя: что произошло и что изменилось
Проверка завершенияВ течение 1 рабочего дня напишите всем, кого затронул сбой или кто к вам обращался. Схема Atlassian: признайте проблему и извинитесь, объясните, что пошло не так, расскажите, как исправили и как предотвратите повторение, и извинитесь ещё раз1. Добавьте решение о компенсации и кто его одобрил.
Тема письмаСбой сервиса дата: что произошло и что мы изменили
ПисьмоЗдравствуйте, имя!
Дата с времени начала до времени восстановления у нас был сбой: что не работало. Нам очень жаль: чего это стоило клиентам, одним предложением.
Что произошло: простая причина, например у нашего сервиса онлайн-записи отказал сервер.
Что мы сделали: что вы делали во время сбоя.
Что мы меняем: от 1 до 3 конкретных изменений с датами.
Компенсация: компенсация и кто её одобрил, или удалите эту строку.
Если вы считаете, что с вас списали деньги по ошибке, ответьте до даты, и имя это проверит.
Спасибо, что остаётесь с нами.
Ваше имя, должность
Название компании
Запрос компенсации: она есть в ваших условияхСпасибо, имя. По нашим данным, сбой (что не работало) длился с времени начала до времени восстановления, всего длительность. Согласно документ, где записано правило, вам полагается: компенсация. Имя согласующего подтверждает компенсацию, и вы увидите её где и когда.
Запрос компенсации: в ваших условиях её нетСпасибо, имя. Сбой (что не работало) длился с времени начала до времени восстановления, и мне очень жаль, что так вышло. Компенсация за сбои в наших условиях не предусмотрена, но ваш запрос уже передан: имя согласующего ответит до даты.
Проверка завершенияСбой закрыт, только когда сообщение о восстановлении ушло во все задействованные каналы, это итоговое письмо отправлено и все строки журнала заполнены.
8. Инструкции для AI-агента во время сбоя
В большинстве чатов во время сбоя спрашивают о трёх вещах: правда ли всё сломалось, что мне делать и когда заработает. AI-агент отвечает на них за секунды, но только фактами, которые вы ему дали. Вставьте правила в его «Инструкции», а сводку о сбое — в «Базу знаний».
Вставьте в «Инструкции»ПРАВИЛА НА ВРЕМЯ СБОЯ (с времени начала даты, пока их не удалят)
1. Сейчас не работает что не работает. На вопросы об этом отвечай только фактами из блока «СВОДКА О СБОЕ» в базе знаний. Не добавляй причины, цифры или время.
2. Никогда не называй срок восстановления, если его нет в сводке. Если его нет, скажи, что срока восстановления пока нет, и назови время следующего обновления.
3. В каждом ответе о сбое называй, что ещё работает, обходной путь и время следующего обновления.
4. Никогда не обещай возврат денег, компенсацию или отмену штрафа. Передай чат команде, если клиент просит об этом, у него срок сегодня, он упоминает суд, данные или безопасность или просит позвать человека.
5. Отвечай о сбое в 2 или 3 предложениях. Извиняйся один раз.
Вставьте в «Базу знаний»СВОДКА О СБОЕ, обновлено в время даты
Не работает: что не работает с времени начала.
Ещё работает: что ещё работает.
Кого затрагивает: кого затрагивает.
Обходной путь: обходной путь.
Срок восстановления: срок с запасом или пока нет.
Решения: например, никаких штрафов за позднюю отмену в часы сбоя, или нет.
Следующее обновление: время следующего обновления в этом чате и в соцсеть.
Каждые 30 минут и в конце
- Сначала обновите сводкуНовое время, срок восстановления и следующее обновление; сохраните, затем опубликуйте те же факты в других каналах.
- ПроверьтеСпросите «У вас всё сломалось?» и «Когда заработает?» и убедитесь, что ответы опираются на новую сводку.
- После восстановленияУдалите оба блока, сохраните и проверьте, что AI-агент больше не упоминает сбой.
Никогда не позволяйте AI-агентуУгадывать срок восстановления, объяснять причину, которую никто не подтвердил, или предлагать деньги.
Для небольших команд продаж и поддержки
Пусть AI-агент отвечает на вопросы о сбое, а сложные передаёт вам.
В CRMsoftware.pro вы вставляете сводку о сбое в «Инструкции» и «Базу знаний» AI-агента, и каждый чат получает одни и те же подтверждённые факты. Чаты о возвратах, компенсациях и срочных сроках приходят в «Онлайн-поддержку». Страницу статуса и письма о сбое вы ведёте в своих собственных сервисах.
- AI-чат 24/7 с базовой версией базы знаний на бесплатном тарифе
- Передача человеку и единые входящие для чата на сайте, WhatsApp и других каналов
- Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей; сохранённые ответы на Growth, 49 $
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат, базовая версия базы знаний и базовые задачи, без кредитной карты.
Заполненный пример
Уведомление клиентов о сбое: студия йоги без онлайн-записи
Ironbark Yoga — вымышленная студия примерно на 600 клиентов, открывается в 06:00. Во вторник, 6 октября 2026 года, в 06:10 у неё перестаёт работать приложение для записи. Управляющий Тео пишет сводку о сбое; AI-агент отвечает по ней в чате, Ана публикует её в Instagram, а Тео пишет письмо 46 клиентам, записанным на занятия до полудня.
Сводка о сбое на 07:48: поля, которые копирует каждое сообщение
| Не работает | Приложение и запись на сайте с 06:10: нельзя записаться, отменить запись или оплатить онлайн |
| Ещё работает | Студия открыта, все занятия проходят, записи, сделанные до 06:10, сохранены |
| Кого затрагивает | Клиентов, которые записываются или отменяют запись онлайн; 46 клиентов записаны на время до 12:00 |
| Обходной путь | Отметка по имени на стойке администратора; для отмены ответьте в чате или по почте |
| Следующее обновление | 08:00 в чате и в Instagram; следующее письмо до 09:00 |
| Срок восстановления | Провайдер: 08:30 (подтверждено в 07:24). Мы говорим: до 09:00 |
| Решения | Без штрафов за позднюю отмену или неявку с 06:00 до 12:00, одобрила Роса в 07:44 |
| Итоговое письмо | Письмо до 7 октября, 12:00, ответственный Тео |
Журнал сообщений, 6 октября: 17 сообщений, 3 канала
| Время | Канал и тип | Следующее обновление |
|---|---|---|
| 06:29 | Чат: первое уведомление | 07:00 |
| 06:31 | Почта: первое уведомление | До 08:30 |
| 06:34 | Instagram: первое уведомление | 07:00 |
| 07:30 | Чат: обновление со сроком | 08:00 |
| 07:41 | Instagram: обновление, опоздание 11 мин | 08:00 |
| 07:48 | Чат: обходной путь и отмена штрафов | 08:00 |
| 08:44 | Чат: восстановление | Нет |
| 08:46 | Instagram: восстановление | Нет |
| 08:49 | Почта: восстановление | Итоговое письмо до 7 октября, 12:00 |
| 7 октября, 11:00 | Почта: итоговое письмо | Нет |
Проверка завершения и запись в CRM
| Пункт | Записано | Статус |
|---|---|---|
| Восстановление во всех каналах | Чат 08:44, Instagram 08:46, почта 08:49 | Готово |
| Итоговое письмо отправлено | Письмо 7 октября, 11:00 | Готово |
| Журнал заполнен | 17 строк, все поля заполнены | Готово |
| Сводка о сбое удалена | «Инструкции» и «База знаний», 08:45 | Готово |
| Чаты о сбое отмечены тегом | 41 чат, тег «Сбой 6 окт», 3 переданы человеку | Готово |
| Задача по итоговому письму | Тео, дедлайн 7 октября, 12:00 | Готово |
Почему это важно
Почему в шаблоне сообщения о сбое сервиса всё решает время
Atlassian рекомендует, пока клиенты не могут пользоваться продуктом, никогда не оставлять их без обновлений дольше часа и всегда сообщать, когда будет следующее, потому что люди, которых держат в неведении, начинают ждать худшего1.
Открытые правила PagerDuty строже: первое сообщение в течение 5 минут после начала реагирования на инцидент, обновления не реже чем каждые 20 минут в первые два часа, в каждом — время следующего, и последнее сообщение только после подтверждения полного восстановления2. Это темп софтверной компании с дежурной командой. Малому бизнесу, где в чате один человек, нужен темп, который он выдержит: первое уведомление в течение 15 минут после подтверждения, затем каждые 30 минут.
Atlassian также советует один основной канал, на который ссылаются все остальные1. Для малого бизнеса это одна сводка о сбое с пятью полями: её пишет один ответственный, а затем она копируется в чат, письмо, пост в соцсетях и инструкции AI-агента.
1 час
максимальный перерыв между обновлениями, который рекомендует Atlassian
20 минут
интервал обновлений PagerDuty в первые два часа
5 полей
в каждом сообщении этого шаблона
Каналы
Письмо клиентам о сбое, чат или соцсети: что и куда отправлять
Запишите пять полей один раз в сводке о сбое и копируйте их в каждый канал.
| Канал | Что туда идёт | Как часто | Ответственный |
|---|---|---|---|
| Чат на сайте (AI-агент и команда) | Первое уведомление, каждое обновление, восстановление | Каждые 30 минут: обновляйте сводку о сбое | Ответственный за сбой |
| Письмо клиентам, которых затронул сбой | Первое уведомление, подтверждённый срок восстановления, восстановление, итоговое письмо | В каждом письме указано время следующего | Ответственный за сбой |
| Соцсети (Instagram, Facebook, X) | Первое уведомление, каждое обновление, восстановление; закрепляйте последнее | Каждые 30 минут, тот же текст, что в чате | Второй сотрудник |
| Телефон и стойка администратора | Приветствие автоответчика о сбое и скрипт для администратора | С каждым обновлением | Администратор |
| Страница статуса, ваша или провайдера | Ссылка на неё из других каналов | Как в чате | Ответственный за сбой |
Если не работает ваш сайт, виджет чата на нём тоже может не работать: тогда обновления идут через соцсети, почту и телефон.
Журнал сбоя Excel
Что есть в журнале сбоя Excel
Три листа: «Журнал сообщений» с 17 сообщениями из примера, «Итоги» и «Списки». Затенённые столбцы заполняются сами. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах.
| Столбец | Что в нём |
|---|---|
| Время отправки, канал, получатели | Когда ушло сообщение, куда («Чат», «Почта», «Соцсети», «Страница статуса» или «Телефон») и кому. |
| Тип сообщения | «Первое уведомление», «Обновление», «Обходной путь», «Восстановление» или «Итоговое письмо». |
| Подтверждённые последствия, обходной путь | Что не работает, что ещё работает, кого это затрагивает и что клиенты могут сделать вместо этого. |
| Следующее обновление до | Время, которое вы пообещали. Пусто только для восстановления или итогового письма. |
| Ответственный, отправлено | Кто отправил, из списка, который вы редактируете, и «Да» или «Нет». |
| Обновление вовремя Авто | «Да», если следующее сообщение в этом канале ушло к обещанному времени с допуском 5 минут; «Нет», если оно опоздало. |
| Заполнено Авто | «Нет», если обязательное поле пустое. |
| Статус Авто | «Вовремя», «Обновление просрочено», «Закрыто» (его заменило сообщение о восстановлении, итоговое письмо или более новое сообщение) или «Не отправлено». |
Лист «Итоги» считает сообщения по типу и каналу, опоздавшие и просроченные обновления, минуты от первого обращения до первого уведомления и время до последнего сообщения о восстановлении. «Сбой закрыт» показывает «Да», только когда все задействованные каналы получили сообщение о восстановлении, итоговое письмо отправлено и ни одно поле не пропущено. В примере: первое уведомление через 15 минут, 1 обновление с опозданием на 11 минут, последнее сообщение о восстановлении через 2 часа 35 минут.
Как пользоваться
Как пользоваться этим шаблоном сообщений о сбое
- 1
Подготовьтесь заранее
Назначьте ответственного за сбой, его заместителя и того, кто одобряет компенсации. Сохраните вкладки с 1 по 6 как черновики и сохранённые ответы.
- 2
Подтвердите сбой и отправьте первое уведомление
В течение 15 минут после подтверждения: заполните сводку о сбое, вставьте вкладку 8 в AI-агента, отправьте вкладку 1 во все каналы и запишите каждое сообщение в журнал.
- 3
Обновляйте каждые 30 минут
Вкладка 2, пока новостей нет, вкладка 3, когда срок восстановления подтверждён. Сначала обновляйте сводку, потом каналы. Случаи из вкладки 5 передавайте человеку.
- 4
Восстановление, итоговое письмо, закрытие
Проверьте сами, отправьте вкладку 6 во все каналы, удалите сводку о сбое, отправьте вкладку 7 в течение 1 рабочего дня. Закрывайте сбой, когда на листе «Итоги» стоит «Да».
Настройка в CRMsoftware.pro
- «Мои боты» > выберите бота > вкладка «Основы»: вставьте правила из вкладки 8 в «Инструкции», а сводку о сбое — в «Базу знаний». Нажмите «Сохранить изменения» и проверьте в «Попробуйте бота». После восстановления удалите оба блока и сохраните.
- Переданные чаты приходят в «Онлайн-поддержку» со статусом «Ожидает агента». Нажмите «Принять», ответьте, затем нажмите «Решить». Включите оповещения в «Настройках уведомлений».
- «Настройки» > «Теги разговоров» > «Новый тег», например «Сбой 6 окт»: добавьте его к каждому чату о сбое, чтобы найти их для итогового письма.
- На тарифе Growth сохраните сообщения для чата как «Сохраненные ответы»: «Настройки» > «Сохраненные ответы» > «Новый ответ», «Ярлык» (например /outage-update), «Заголовок», «Текст ответа», «Поделиться с командой».
- «Задачи» > «Новая задача»: «Название задачи» — «Итоговое письмо о сбое», «Исполнитель» — ответственный за сбой, «Дедлайн» — следующий рабочий день, «Приоритет» — «Высокий», «Сводка статуса требуется при завершении», чтобы решение о компенсации было записано до «Отметить выполненной».
AI-чат, базовая версия базы знаний и базовые задачи: Free, 3 пользователя. Передача человеку и «Онлайн-поддержка»: Launch, 19 $ в месяц при оплате за год. Сохранённые ответы: Growth, 49 $. В CRMsoftware.pro нет страницы статуса, и приложение не отправляет письма и рассылки о сбое; пользуйтесь своим почтовым сервисом и своими аккаунтами в соцсетях.
После каждого сбоя, 15 минут
- Минуты от первого обращения до первого уведомления в сравнении с целью 15.
- Обновления, отправленные с опозданием, и почему.
- Вопросы, на которые AI-агент не смог ответить: добавьте их в черновик сводки о сбое.
Вопросы и ответы
Вопросы о том, как сообщать клиентам о сбое
Что должно быть в шаблоне сообщения о сбое сервиса?
Пять полей в каждом сообщении: подтверждённые последствия (что не работает, что ещё работает и кого это затрагивает), обходной путь, время следующего обновления, устранение, когда всё исправлено, и итоговое письмо. Добавьте время начала и одного ответственного, который отправляет каждое обновление.
Как написать клиентам письмо о сбое?
Тема: сервис и время следующего обновления. Текст: что не работает и с какого времени, что ещё работает, кого это затрагивает, что делать сейчас и когда придёт следующее письмо. Обновления каждые 30 минут публикуйте в чате и в соцсетях, а не по почте.
Можно пример сообщения о сбое системы?
Из заполненного примера: «С 06:10 у нас не работает онлайн-запись. Студия открыта, все занятия проходят, записи, сделанные до 06:10, сохранены. Отметьтесь по имени на стойке администратора. Следующее обновление здесь до 07:00».
Как часто сообщать клиентам новости во время сбоя?
В этом шаблоне каждые 30 минут и никогда не реже раза в час, как рекомендует Atlassian1. В собственных правилах PagerDuty — не реже чем каждые 20 минут в первые два часа2. В каждом обновлении указано время следующего, даже если новостей нет.
Называть ли клиентам срок восстановления во время сбоя?
Только когда его подтвердил тот, кто устраняет сбой. Добавьте запас не меньше 30 минут, а если срок сдвигается, скажите об этом до того, как он пройдёт. До тех пор называйте время следующего обновления вместо срока восстановления.
Как отвечать в онлайн-чате во время сбоя сервиса?
Подтвердите сбой в первом предложении, дайте обходной путь и время следующего обновления, всего в 2 или 3 предложениях. Возвраты, компенсации, сроки сегодня, угрозы судом и вопросы о данных передавайте человеку.
Обязаны ли мы давать клиентам компенсацию после сбоя?
Только если это прописано в ваших условиях, договоре или SLA; тогда начисляйте её, не дожидаясь, пока клиенты попросят. В остальных случаях решает владелец, лучше один раз для всех, кого затронул сбой, а итоговое письмо сообщает, что решили и кто это одобрил.
Может ли CRMsoftware.pro отправить уведомление о сбое всем моим клиентам?
Нет. В CRMsoftware.pro нет страницы статуса и функции рассылки; письма о сбое отправляйте из своего почтового сервиса. В приложении AI-агент отвечает в чатах о сбое по сводке в своих «Инструкциях» и «Базе знаний» и передаёт вопросы о деньгах и сроках в «Онлайн-поддержку» (Launch, 19 $ в месяц при оплате за год).
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты
Источники
- Частота обновлений, время следующего обновления, один основной канал и схема письма после инцидента, проверено 8 октября 2026: Atlassian, Incident communication best practices
- Первое сообщение, обновления каждые 20 минут, долгие инциденты и последнее сообщение, проверено 8 октября 2026: PagerDuty Incident Response Documentation, External Communication Guidelines
- Тарифы и цены: Цены CRMsoftware.pro
Давайте каждому клиенту одни и те же факты, пока вы устраняете сбой.
Начните бесплатно с 3 пользователями, AI-чатом и базовой версией базы знаний. Launch, 19 $ в месяц при оплате за год, добавляет передачу человеку и «Онлайн-поддержку». Growth, 49 $ в месяц при оплате за год, 20 пользователей, добавляет сохранённые ответы.