Инструкция передачи чата от AI к человеку
Когда AI-агенту передавать разговор человеку, что он скажет клиенту, что получит ваш коллега и как быстро он ответит. Семь триггеров с готовыми сообщениями, заметка о передаче, целевое время ответа и план на случай, когда никого нет онлайн. Скачайте инструкцию Word и журнал Excel. Бесплатно, без регистрации.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факты проверил RH Fardin Обновлено 1. Просит человека
Приоритет: ВысокийПередавайте, когда
- Клиент просит человека, оператора, менеджера или звонок.
- Пишет «человек», «живой оператор» или «хватит бота».
- Повторяет тот же вопрос после ответа AI.
AI говоритКонечно. Прямо сейчас передаю этот чат коллеге вместе со всем, что вы рассказали, так что повторять не придётся. Ожидайте ответа в течение 10 минут.
Если никого нет онлайнСейчас наша команда не в сети. Ваше сообщение сохранено, и коллега ответит здесь до времени. Если вопрос срочный, позвоните по номеру телефон.
СоветНикогда не спорьте с этой просьбой и не спрашивайте «зачем». Передавайте сразу, и пусть AI молчит, пока не ответит человек.
2. AI не может ответить
Приоритет: ОбычныйПередавайте, когда
- Ответа нет в базе знаний.
- AI ответил дважды, а клиент спрашивает то же самое.
- Вопрос требует решения, исключения или индивидуального расчёта.
AI говоритХочу ответить точно, поэтому передаю ваш вопрос коллеге вместе с нашей перепиской. Ответ придёт сюда в течение 15 минут.
Если никого нет онлайнУ меня нет проверенного ответа, а команда сейчас не в сети. Коллега ответит здесь до времени и всё подробно расскажет.
СоветЗаписывайте каждый вопрос, на который AI не смог ответить. Добавьте ответ в базу знаний, и этот триггер будет срабатывать реже.
3. Недовольный клиент
Приоритет: ВысокийПередавайте, когда
- Резкие слова, заглавные буквы или много сообщений подряд.
- Жалоба на невыполненное обещание, задержку или плохой сервис.
- Клиент грозит оставить плохой отзыв или отменить заказ.
AI говоритМне очень жаль, что так вышло. Подключаю коллегу, чтобы всё исправить. Подробности уже переданы, так что объяснять заново не придётся. Ожидайте ответа в течение 5 минут.
Если никого нет онлайнМне очень жаль, что так вышло. Команда сейчас не в сети, но ваше сообщение отмечено как срочное. Коллега свяжется с вами до времени.
СоветТот, кто подхватывает чат, должен начать с извинения и одного конкретного шага, а не с вопросов, которые AI уже задал.
4. Оплата, возврат или отмена
Приоритет: ВысокийПередавайте, когда
- Возврат денег, чарджбэк, двойное списание или ошибка в счёте.
- Отмена, переход на тариф ниже или пауза подписки либо заказа.
- Просьбы о скидке или об изменении условий оплаты.
AI говоритПлатежи должен проверить человек, поэтому передаю ваш вопрос коллеге. Ответ придёт сюда в течение 15 минут. Пожалуйста, не отправляйте номер карты в этот чат.
Если никого нет онлайнВопросы оплаты решает человек, а команда сейчас не в сети. Коллега ответит до времени. До этого ничего не будет списано или отменено.
СоветAI никогда не обещает возврат, скидку или дату отмены. Он собирает факты и передаёт разговор.
5. Готов купить
Приоритет: ВысокийПередавайте, когда
- Лид просит смету, договор, демо или звонок.
- Бюджет, сроки и лицо, принимающее решение, подтверждены.
- Крупный или нестандартный заказ, который AI не может оценить.
AI говоритОтлично! Этим занимается коллега, подключаю прямо сейчас. Ваши данные уже переданы, ответ придёт сюда в течение 5 минут.
Если никого нет онлайнСпасибо, всё сохранено. Коллега свяжется с вами до времени. Можно также сразу записаться на звонок: ссылка на запись.
СоветЗдесь решает скорость: лидов, с которыми связались в течение часа, гораздо чаще удаётся квалифицировать1. Отправьте ссылку на запись, если никто не успевает ответить вовремя.
6. Деликатная или рискованная тема
Приоритет: ВысокийПередавайте, когда
- Юридические угрозы, травмы, вопросы безопасности или здоровья.
- Просьбы удалить, выгрузить или изменить персональные данные.
- Всё, что AI не должен обещать или решать.
AI говоритЗдесь нужен человек из нашей команды, поэтому передаю разговор коллеге вместе со всей перепиской. Ответ придёт сюда в течение 30 минут.
Если никого нет онлайнЗдесь нужен человек, а команда сейчас не в сети. Коллега ответит до времени. Если кому-то угрожает опасность, звоните в местную экстренную службу.
СоветВнесите эти темы в инструкции AI с пометкой «никогда не отвечать, всегда передавать», чтобы AI не пытался помочь сам.
7. Сбой или доступ к аккаунту
Приоритет: ОбычныйПередавайте, когда
- Клиент не может войти, оплатить или воспользоваться функцией.
- Сообщение об ошибке, скриншот бага или сломанная страница.
- Проблема появилась после изменений на вашей стороне.
AI говоритСпасибо за подробности. Передаю вопрос коллеге, чтобы проверить ваш аккаунт. Ответ придёт сюда в течение 30 минут.
Если никого нет онлайнПодробности и скриншот сохранены. Команда сейчас не в сети, коллега ответит до времени и расскажет, что удалось выяснить.
СоветПопросите AI собрать текст ошибки, страницу, устройство и скриншот до передачи. Это экономит целый круг вопросов.
Для небольших команд продаж и поддержки
Пусть AI берёт на себя рутину и передаёт остальное.
AI-агент CRMsoftware.pro отвечает 24/7, видит, когда клиенту нужен живой человек, и передаёт чат вашей команде вместе с перепиской. Вы подхватываете его в разделе «Онлайн-поддержка» и отвечаете в том же чате.
- Уведомления по email и push, когда чату нужен человек
- Статус каждого чата: активен, ожидает агента, завершен
- Передача человеку с тарифа Launch, 19 $ в месяц при оплате за год
Бесплатный тариф: 3 пользователя, AI-чат, без кредитной карты.
Заполненный пример
Передача за 6 минут, которая сохранила клиента
Клиент вымышленной ремонтной компании просит позвать человека. AI передаёт чат с заметкой, а коллега отвечает в том же чате.
Заметка о передаче для Ким
| Клиент | Оуэн П., обновление ванной |
| Контакт | owen@example.com, 555-0142 |
| Канал | Чат на сайте |
| Причина | Просит человека |
| Хочет | Подтверждение завтрашнего замера |
| AI уже сказал | Замер есть в календаре, подтверждение не отправлено |
| Обещанный ответ | В течение 10 минут |
| Приоритет | Высокий |
Время
| Передача | 14:02 |
| Первый ответ человека | 14:08 |
| Время до ответа | 6 мин, цель 10 мин |
| Статус | Ожидает агента, затем завершен |
Почему это важно
Клиенты хотят AI, но с простым путём к человеку
В опросе Gartner среди 5728 клиентов 64% ответили, что предпочли бы, чтобы компании не использовали AI в обслуживании клиентов, а 53% задумались бы из-за этого о переходе к конкуренту. Главное опасение: связаться с человеком станет труднее. Gartner советует, чтобы чат-боты сообщали клиентам, что переключат их на оператора, если AI не может помочь, а оператор продолжал с того места, где остановился бот2. Именно понятная передача делает AI-агента приемлемым для клиентов.
64%
клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали AI в обслуживании
53%
задумались бы из-за этого о переходе к конкуренту
№ 1
опасение: связаться с человеком станет труднее
Когда никого нет онлайн
План на ночь, выходные и часы пик
Передача, на которую никто не отвечает, хуже, чем никакой передачи. Выберите правило для каждого случая и добавьте сообщения в инструкции AI.
Нерабочее время
Скажите, когда команда вернётся, и пообещайте время ответа. Сохраните подробности, чтобы никому не пришлось спрашивать дважды.
AI говоритНаша команда вернётся в 9:00. Коллега ответит здесь до 10:00.
Все заняты
Назовите реальное время ожидания. Если оно дольше целевого, предложите обратный звонок или ссылку на запись.
AI говоритМы сейчас помогаем другим клиентам. Коллега ответит в течение 20 минут, или запишитесь на звонок здесь: ссылка.
Ответственного нет на месте
Назначьте заместителя для каждого триггера. Передача уходит заместителю, а не в пустые входящие.
AI говоритСегодня вместо коллеги на связи заместитель. Ответ придёт в течение 15 минут.
Журнал Excel
Что есть в журнале передач Excel
Три листа: «Правила» для триггеров, ответственных и целевого времени, «Журнал» для каждой передачи и «Итоги» для времени ответа. Столбцы с отметкой «Авто» заполняются сами. Файл открывается в Excel, LibreOffice и Google Таблицах (Файл, затем Импорт).
| Столбец | Что в нём |
|---|---|
| Триггер | Выбор из списка триггеров с листа «Правила». |
| Приоритет и цель Авто | Берутся с листа «Правила» для этого триггера. |
| Ответственный | Кто взял чат. Если ответственного нет на месте, выберите заместителя. |
| Время передачи | Когда AI передал чат человеку. |
| Первый ответ человека | Когда коллега отправил первое сообщение. |
| Минут до ответа Авто | Первый ответ человека минус время передачи. |
| Статус Авто | «Вовремя», «С опозданием» или «Ожидает», пока никто не ответил. |
В примере журнала 8 передач: на 6 ответили вовремя (75%), в среднем первый ответ приходил через 13 минут. Лист «Итоги» показывает это по каждому триггеру, так что видно, где нужен более быстрый ответственный или более полная база знаний.
Как настроить
Настройте передачу за 5 шагов
- 1
Составьте список триггеров
Начните с 7 триггеров на этой странице и удалите лишние. Добавьте темы, на которые AI никогда не должен отвечать.
- 2
Напишите сообщения
Одно сообщение о передаче и одно для нерабочего времени на каждый триггер. Всегда говорите, кто ответит и к какому времени.
- 3
Назначьте ответственных и целевое время
Ответственный и заместитель для каждого триггера и целевое время ответа, которое команда может выдерживать каждый день.
- 4
Определите заметку о передаче
Поля, которые нужны коллеге, чтобы ответить без повторных вопросов: кто, чего хочет, что сказал AI, обещанное время.
- 5
Проверяйте каждую неделю
Смотрите опоздавшие ответы и самые частые триггеры. Добавляйте недостающие ответы в базу знаний, чтобы человек требовался реже.
Настройка в CRMsoftware.pro
- Откройте «Мои боты», выберите бота и вставьте триггеры и сообщения в поле «Инструкции» на вкладке «Основы».
- На вкладке «Поведение» включите «Сбор данных пользователя», чтобы до передачи у AI были имя и контакт клиента.
- На вкладке «Подключение» включите «Отправлять уведомления по почте», чтобы получать письмо, когда чату нужна помощь человека, и добавьте коллег в поле «Назначенные пользователи».
- Включите web push или уведомления в мобильном приложении, чтобы запросы на передачу приходили сразу.
- Откройте чат в разделе «Онлайн-поддержка», возьмите его на себя и ответьте. Статус сменится с «Ожидает агента» на «Завершен».
Передача человеку и единые входящие доступны с тарифа Launch. Growth добавляет сохранённые ответы и автоперевод во входящих.
Еженедельный разбор передач, 15 минут
- Опоздавшие ответы: ответственного не было на месте или целевое время слишком короткое?
- Частые триггеры: какие вопросы стоит добавить в базу знаний?
- Чаты, которые ждали: все ли клиенты получили обещанный ответ?
- Сообщения AI: приходилось ли клиентам повторяться после передачи?
- Недовольные клиенты: проблема решена и с клиентом связались повторно?
Вопросы и ответы
Вопросы о передаче чата человеку
Что такое инструкция передачи чата от AI к человеку?
Это короткий набор правил: когда AI-агент передаёт разговор человеку, что он говорит клиенту, какую информацию получает коллега и как быстро он отвечает. Здесь 7 триггеров с готовыми сообщениями, заметка о передаче, целевое время ответа и план на случай, когда никого нет онлайн.
Когда чат-бот должен передавать разговор человеку?
Когда клиент просит человека, когда AI не может ответить после двух попыток, когда клиент недоволен, когда речь о деньгах или отмене, когда лид готов купить, когда тема касается права, безопасности или личных данных и когда есть сбой или проблема с аккаунтом.
Как передать чат, чтобы клиенту не пришлось повторяться?
Передайте заметку с именем клиента, контактом, причиной, тем, чего он хочет, и тем, что AI уже ответил, а весь разговор оставьте в том же чате. Коллега должен начать со следующего шага, а не с вопросов, которые AI уже задал.
Что должен сказать AI при передаче?
Что разговор подхватывает человек, кто именно, что он видит переписку и когда ответит. Например: «Прямо сейчас передаю этот чат Ким вместе со всем, что вы рассказали. Ожидайте ответа в течение 10 минут».
Что делать, если некому взять чат?
AI должен сказать, когда команда вернётся, пообещать время ответа, сохранить подробности и предложить обратный звонок или ссылку на запись, если вопрос срочный. Назначьте заместителя для каждого триггера, чтобы передачи никогда не попадали в пустые входящие.
Как быстро человек должен ответить после передачи?
Поставьте целевое время, которое команда может выдерживать каждый день, например 5 минут для недовольных клиентов и готовых покупателей, 10–15 минут для большинства остальных чатов и 30 минут для технических или деликатных случаев. Отслеживайте его в журнале Excel и корректируйте через несколько недель.
Должен ли клиент всегда иметь возможность связаться с человеком?
Да. В опросе Gartner главным опасением клиентов насчёт AI в обслуживании было то, что связаться с человеком станет труднее, и Gartner советует, чтобы чат-боты предлагали переключение на оператора, когда AI не может помочь2.
Чем передача отличается от эскалации?
Передача переводит разговор от AI к человеку. Эскалация переводит его к кому-то с более широкими полномочиями, например к руководителю. Эта инструкция охватывает оба случая: часть триггеров уходит дежурному в чате, другие сразу владельцу или руководителю.
Как настроить передачу человеку в CRMsoftware.pro?
Добавьте триггеры и сообщения в инструкции бота, включите «Сбор данных пользователя», а на вкладке «Подключение» включите уведомления по почте и добавьте коллег. Включите push-уведомления и подхватывайте чаты в разделе «Онлайн-поддержка». Передача человеку доступна с тарифа Launch.
Похожие шаблоны
Бесплатные инструменты для команд поддержки
Источники
- Скорость ответа и квалификация лидов: James B. Oldroyd, Kristina McElheran и David Elkington, The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, март 2011
- Опрос 5728 клиентов, декабрь 2023, опубликован 9 июля 2024: Gartner, Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI for Customer Service
- Тарифы, цены и функции, проверено 6 октября 2026: Цены CRMsoftware.pro
Дайте клиентам ответы AI и живого человека, когда он нужен.
Начните бесплатно с 3 пользователями и AI-чатом. Передача человеку и единые входящие есть в тарифе Launch: 19 $ в месяц при оплате за год, 8 пользователей. Growth на 20 пользователей добавляет сохранённые ответы и автоперевод во входящих, Scale рассчитан на 50 пользователей.