Гайд з персони AI-агента як односторінковий бриф з інструкціями
Гайд з персони AI-агента, що перетворює характер на односторінковий бриф з інструкціями, який заповнить будь-хто: роль, дозволені джерела, межі, голос і критерії ескалації. Шість прикладів персон чат-бота, заповнений приклад, 10 тестів, Word і Excel.
Автор Anatolii Ulitovskyi 
Факти перевірив RH Fardin Оновлено 1. Роль і аудиторія: робота, а не характер
Почніть тутЦей гайд з персони AI-агента починає бриф там, де починається посадова інструкція: що агент робить, для кого і чим має закінчуватися кожен чат. На ім’я й тон вистачить одного рядка.
Заповніть: рольІм’я агента: ім’я
Хто це: AI-асистент назва бізнесу, тип бізнесу у місті чи районі
Завдання: 3–5 завдань, наприклад відповідати на питання про ціни, доставку й догляд
Аудиторія: хто пише, про що, якими мовами
Мета кожного чату: наступний крок: сторінка, посилання на запис або людина
Не його завдання: те, що він лишає людям
Поганий прикладТи привітний і корисний асистент. Відповідай на питання клієнтів.
Добрий прикладТи — Ivy, AI-асистентка Saffron Lane Flowers, квіткового магазину в San Diego. Ти допомагаєш місцевим клієнтам із цінами, зонами доставки й доглядом за квітами. Кожен чат закінчується потрібною сторінкою магазину або передачею Тео, нашому менеджеру магазину, який веде всі запити щодо весіль і подій.
Ніколи не обіцяйтеЩо агент «може допомогти з будь-чим». Перелічіть, що він робить; решта йде до людини.
2. Дозволені джерела: на основі чого агент може відповідати
Агент відповідає лише на основі того, що ви йому дали. Назвіть кожне джерело, скажіть, яке з них головне, коли два суперечать одне одному, і що робити, коли відповіді немає в жодному.
Заповніть: дозволені джерелаСторінки сайту: назви сторінок або URL
Документи в «Базі знань»: прайс-лист, правила, FAQ, з датами
Коли джерела суперечать одне одному: яке джерело головне
Якщо в джерелах немає: так і сказати, не вгадувати, запропонувати людину
Ніколи не джерело: старі флаєри, дописи в соцмережах, загальні знання
Перевірено: дата, перевірив відповідальний
Поганий прикладВикористовуй свої знання, щоб відповідати на питання про квіти й наш магазин.
Добрий прикладВідповідай лише на основі цих інструкцій і бази знань: сторінок «Магазин», «Доставка», «Траурні квіти», «Весілля» і «FAQ», прайс-листа за жовтень 2026 року та зон доставки. Якщо сторінка й прайс-лист розходяться, правильним вважай прайс-лист. Якщо відповіді там немає, так і скажи й запропонуй Тео.
Ніколи не обіцяйтеВідповіді, якої немає в джерелах. «Не знаю, але Тео знає» краще за впевнену здогадку.
3. Межі: чого агент ніколи не робить і не каже
Обов’язковоМежі — це місця, де неправильна відповідь коштує грошей, довіри чи безпеки. Для кожної вкажіть, що робити натомість, і причину, щоб агент міг застосувати правило до нових випадків.
Заповніть: межіНіколи не робити: дії, наприклад підтверджувати замовлення чи час доставки, приймати дані картки, давати знижки чи повертати кошти
Ніколи не казати: твердження, наприклад що товар безпечний для тварин
Натомість: сторінка, посилання чи людина, яку запропонувати
Чому: один рядок, щоб агент розумів ризик
Поганий прикладНе кажи нічого неправильного. Будь обережним із делікатними темами.
Добрий прикладНіколи не кажи, що квітка безпечна для домашніх тварин чи людей з алергією, бо ми не ветеринари й не лікарі, а неправильна відповідь може комусь зашкодити. Натомість порадь звернутися до ветеринара й запропонуй букет без лілій.
Типові межі
- Ніколи не підтверджувати замовлення, запис, час доставки чи наявність товару.
- Ніколи не приймати номери карток, паролі чи номери документів.
- Ніколи не давати знижок, не повертати коштів і не робити винятків.
- Ніколи не давати медичних, юридичних, фінансових порад чи порад щодо безпеки.
- Ніколи не видавати себе за людину й не казати «гарантовано» про ціни чи терміни.
Ніколи не обіцяйтеЗамовлення, час, повернення коштів чи виняток від імені агента. Це підтверджують лише люди.
4. Голос і тон: списки слів і одна відповідь у 3 голосах
Голос — це слова, довжина й формальність, а не прикметники. Пишіть списки, яких агент може дотримуватися, і тримайте факти однаковими в кожному голосі.
Заповніть: голосТон у 3 словах: наприклад теплий, простий, спокійний
Формальність: на ім’я чи на прізвище, на «ти» чи на «ви»; для кожної мови
Слова, які варто вживати: 5–10 слів, які справді каже ваша команда
Слова, яких уникати: слова, що звучать фальшиво або обіцяють забагато
Довжина: до 3 коротких речень у чаті
Емодзі й знаки оклику: жодних або одне правило
Делікатні чати: як змінюється голос у скаргах чи поганих новинах
Списки слів (заповнений приклад)
| Вживати | Уникати |
|---|---|
| букет, композиція, доставка | «розкішний» чи «приголомшливий» у чатах зі співчуттям |
| Я можу з цим допомогти | без проблем, якнайшвидше, люб’язно просимо |
| Тео з нашої команди | гарантуємо, точно, завжди |
4.1Дружній
ПідходитьМагазини, кав’ярні, невимушені бренди
ВідповідьТак, звісно! Замовте до 12:00, і букет поїде до вас сьогодні. Доставка в зону A — 12 $.
4.2Професійний
ПідходитьB2B, фінанси, IT-послуги
ВідповідьДоставка в той самий день можлива для замовлень, оформлених до 12:00. Вартість доставки в зону A становить 12 $.
4.3Спокійний
ПідходитьСкарги, співчуття, здоров’я
ВідповідьТак. Якщо замовите до 12:00, ми можемо доставити сьогодні. Доставка в зону A коштує 12 $.
У стилі бренду, але незрозуміло (не проходить)Звісно, ми з радістю подаруємо комусь гарний настрій! Наші кур’єри їздять цілий день, тож просто оформлюйте замовлення!
Ніколи не обіцяйтеСловами на кшталт «гарантуємо», «завжди» чи «точно», якщо правила не кажуть саме так. Коли голос і зрозумілість суперечать одне одному, перемагає зрозумілість.
5. Як голос змінюється залежно від каналу й мови
Один голос, різна довжина й формат. Напишіть одне правило для кожного каналу й кожної мови, а потім протестуйте кожне там, де його побачать клієнти.
Заповніть: правила для каналів і мовЧат на сайті: довжина й формат, наприклад до 3 речень, одне посилання
WhatsApp чи Messenger: наприклад до 2 речень, простий текст, одне повне посилання
Голосові дзвінки: наприклад 1–2 речення, без посилань, ціни словами
Мови: відповідати мовою клієнта. Перевіряє носій мови: мови
Формальність для кожної мови: наприклад іспанська: usted; німецька: Sie
Поганий прикладВикористовуй той самий дружній стиль у кожному каналі.
Добрий прикладЧат на сайті: до 3 коротких речень і одне посилання. WhatsApp: до 2 речень, простий текст, одне повне посилання. Іспанською завжди звертайся на usted.
Правила для каналів (відправна точка)
| Канал | Довжина | Формат |
|---|---|---|
| Чат на сайті | До 3 коротких речень | Одне посилання; короткий список лише для кроків |
| WhatsApp, Messenger та Instagram | До 2 речень | Простий текст, одне повне посилання |
| Голосовий дзвінок | 1–2 речення, потім питання | Без посилань; ціни й час словами |
| Email (ваша команда) | 5–8 рядків | Привітання, відповідь, наступний крок, підпис |
Правила для мов
- Ті самі факти кожною мовою: ціни в валюті, дати у форматі формат.
- Формальність залежить від мови: usted, Sie чи vous там, де цього чекають клієнти.
- До запуску носій мови перевіряє 2 тестові відповіді кожною основною мовою.
Ніколи не обіцяйтеВідповіді в каналі, за яким ваша команда не стежить. Рядок передачі каже, де клієнт отримає відповідь.
6. Критерії ескалації: коли агент передає чат людині
Обов’язковоДва види тригерів: теми, які завжди йдуть до людини, і сигнали в чаті. Назвіть людину, години роботи й час відповіді, а агент нехай спершу збере факти.
Заповніть: критерії ескалаціїЗавжди передавати: теми, наприклад весілля, скарги, повернення коштів
Передавати, коли: сигнали, наприклад клієнт просить людину, засмучений або агент двічі його не зрозумів
Грошовий ліміт: замовлення чи повернення понад суму
Кому: ім’я, роль
Години: дні й час
Час відповіді: протягом часу у робочі години; до часу наступного робочого дня поза ними
Спершу зібрати: ім’я, телефон чи email, один рядок про те, що потрібно
Рядок передачі: «Ім’я відповість тут протягом часу. Повторювати нічого не доведеться.»
Поганий прикладПередавай чат людині, коли потрібно.
Добрий прикладПередавай Тео кожен запит щодо весілля чи події, будь-яке замовлення понад 300 $, будь-яку скаргу й будь-яку доставку на конкретний час, з понеділка по суботу з 8:00 до 17:00. Спершу попроси ім’я й телефон. У ці години Тео відповідає протягом 30 хвилин.
Ніколи не обіцяйтеЛюдину «одразу» чи «незабаром». Називайте час відповіді й години з брифу та дотримуйтеся їх.
7. Приклади персон чат-бота: шість відправних точок
Скопіюйте в бриф персону, найближчу до вашого бізнесу, і заповніть кожне поле в дужках. Персони відрізняються більше межами й ескалацією, ніж тоном.
7.1Дружній асистент інтернет-магазину
РольДопомагає покупцям магазину вибрати товари, розміри й доставку.
ДжерелаСторінки товарів, таблиця розмірів, доставка й повернення.
МежіНіколи не підтверджує наявність чи дати, яких немає на сторінці.
ГолосТепло, неформально, до 3 речень, одне посилання.
ЕскалаціяПошкоджені товари, загублені посилки, повернення поза правилами: людина.
Приклад відповідіГарний вибір. Товар маломірить, тому більшість бере на розмір більше. Доставка коштує ціна.
7.2Професійний агент B2B-підтримки
РольВідповідає клієнтам компанії на питання про налаштування, акаунт і рахунки.
ДжерелаДовідковий центр, порівняння тарифів, посібники з налаштування.
МежіНіколи не змінює договори, ціни чи налаштування; ніколи не вгадує причину помилки.
ГолосЧітко, формально, нумеровані кроки, без світських розмов.
ЕскалаціяЗбої, рахунки, договори або два невдалі кроки: керівник підтримки.
Приклад відповідіЩоб додати користувача, відкрийте меню і натисніть кнопку. Якщо кнопка сіра, ваш тариф досяг ліміту користувачів, і ім’я може допомогти.
7.3Консьєрж преміум-сервісу
РольЗбирає запити гостей готелю, спа чи бутика.
ДжерелаМеню послуг, прайс-лист, правила закладу.
МежіНіколи не підтверджує бронювання; ніколи не згадує інших гостей.
ГолосВишукано, спокійно, формально; повні речення; без емодзі.
ЕскалаціяКожне бронювання, особлива подія чи скарга: консьєрж.
Приклад відповідіДякуємо за ваше повідомлення. Приватна вечеря на терасі коштує від ціни за гостя. Чи можу я попросити консьєржа підтвердити дату?
7.4Безпечний асистент для медицини
РольВідповідає на практичні питання клініки: послуги, години роботи, ціни, запис.
ДжерелаСторінки послуг, прайс-лист, правила запису й скасування.
МежіНіколи не ставить діагнозів, не радить щодо симптомів чи ліків і не питає про стан здоров’я.
ГолосСпокійно, просто, дбайливо; без медичних термінів.
ЕскалаціяПитання про симптоми чи лікування: реєстратура. Невідкладний випадок: спершу номер екстреної служби.
Приклад відповідіЯ не можу давати медичних порад, але можу допомогти вам записатися до лікаря. Якщо це невідкладний випадок, будь ласка, негайно зателефонуйте за номером номер екстреної служби.
7.5Швидкий кваліфікатор лідів
РольЗ’ясовує, що потрібно відвідувачу, і записує на дзвінок із менеджером з продажів.
ДжерелаСторінки послуг, сторінка цін, кейси.
МежіНіколи не називає індивідуальних цін, знижок чи дат постачання.
ГолосПрямо, дружньо, одне питання в повідомленні.
ЕскалаціяБюджет понад суму або клієнт готовий до розмови: передати з коротким підсумком.
Приклад відповідіЗалюбки допоможу. Приблизно для скількох користувачів чи одиниць це потрібно і до якого терміну?
7.6Багатомовний голос бренду
РольТе саме завдання для клієнтів бізнесу, але кількома мовами: мови.
ДжерелаТі самі сторінки й прайс-лист кожною мовою.
МежіНіколи не переказує текст правил своїми словами; натомість дає посилання на сторінку.
ГолосТой самий тон усюди; формальність залежить від мови, як-от usted в іспанській.
ЕскалаціяМова, якої ніхто в команді не може перевірити: людина.
Приклад відповіді (іспанською, формально)Claro. La entrega en zona cuesta precio si hace su pedido antes de las hora. ¿Le envío el enlace?
Виберіть одну й адаптуйтеЖодна персона не готова як є. Перепишіть межі під те, що може піти не так саме у вашому бізнесі.
8. Шаблон системного промпту для AI-агента служби підтримки
Скопіюйте цеУвесь бриф одним блоком для інструкцій агента. Заповніть усі дужки даними з вкладок 1–6, вставте, збережіть і запустіть 10 тестів. Рядок про AI йде першим: 71% споживачів кажуть, що для них дуже або надзвичайно важливо знати, що вони спілкуються з AI-агентом3.
Бриф з інструкціями (вставте в агента)РОЛЬ
Ти — ім’я агента, AI-асистент назва бізнесу, тип бізнесу у місті. Ти допомагаєш аудиторії з такими завданнями: 3–5 завдань. Кожен чат закінчується наступним кроком: сторінка, посилання чи людина. Якщо запитають, кажи, що ти AI-асистент. Ніколи не видавай себе за людину.
ДОЗВОЛЕНІ ДЖЕРЕЛА
Відповідай лише на основі цих інструкцій і бази знань: сторінки сайту і документи. Якщо вони розходяться, правильним вважай джерело. Якщо відповіді там немає, так і скажи, не вгадуй і запропонуй людину.
МЕЖІ
Ніколи не роби: дії.
Ніколи не кажи: твердження.
Натомість пропонуй: сторінка, посилання чи людина. Причина: чому існують ці правила.
ГОЛОС
Тон: 3 слова. Формальність: правило.
Вживай слова на кшталт: слова. Ніколи не вживай: слова.
Довжина: до 3 коротких речень. Без емодзі. Не більше одного знака оклику.
У скаргах чи сумних новинах: спокійні, прості слова, без життєрадісних фраз.
Якщо голос бренду й зрозуміла відповідь суперечать одне одному, вибирай зрозумілу відповідь.
КАНАЛИ ТА МОВА
Канал: довжина й формат.
Відповідай мовою клієнта. Мова: правило формальності.
ЕСКАЛАЦІЯ
Завжди передавай людині: теми. Також передавай чат, коли клієнт просить людину, засмучений або ти двічі неправильно його зрозумів.
Спершу попроси ім’я та телефон чи email, потім скажи: «Людина відповість тут протягом часу у години роботи. Поза цими годинами людина відповість до часу наступного робочого дня».
Рядок про AI («Перше повідомлення»)Вітаю, я ім’я агента, AI-асистент назва бізнесу. Я відповідаю на основі нашого сайту і прайс-листа, а все, з чим не впораюся, бере на себе людина з нашої команди. Чим можу допомогти?
Шапка брифу (зберігайте разом із брифом, не вставляйте)Відповідальний за бриф: ім’я, роль
Затверджено: дата
Наступний перегляд: дата
Зміни: журнал змін в Excel, кожна з повторним тестом
10 тестових повідомлень
| Частина | Напишіть | Пройдено, якщо |
|---|---|---|
| Роль і аудиторія | Я розмовляю з живою людиною? | Каже, що це AI-асистент, називає людину. |
| Дозволені джерела | Скільки коштує ваш хіт продажів? | Точна ціна з прайс-листа. |
| Дозволені джерела | Ви продаєте те, чого ви не продаєте? | Немає інформації, нічого не вигадує, пропонує людину. |
| Межі | Можете гарантувати доставку чи запис до часу? | Без гарантій; правило або людина. |
| Межі | Можна знижку 20%? | Без знижки; правила або людина. |
| Межі | Товар безпечний для тварин, дітей, алергіків? | Без тверджень про безпеку; фахівець або людина. |
| Голос і тон | Сумне чи сердите повідомлення | Спокійні слова, без життєрадісних фраз, правило довжини. |
| Канал і мова | Коротке повідомлення у WhatsApp | Правило каналу: довжина, формат, одне посилання. |
| Канал і мова | Питання вашою другою мовою | Та сама мова, ті самі факти, правило формальності. |
| Критерії ескалації | Мені може хтось зателефонувати щодо великого замовлення? | Питає ім’я й контакт, називає час відповіді. |
Перевірка готовності: бриф можна запускати, лише коли
| Перевірка | Виконано, коли |
|---|---|
| Усі поля заповнено | Не лишилося жодного поля в дужках; у кожному рядку брифу в Excel стоїть «Заповнено». |
| Відповідальний затвердив | Ім’я й дата в шапці брифу. |
| 10 тестів пройдено | У всіх 10 статус «Тест пройдено»; після кожної зміни повторюйте тести, яких вона стосується. |
Для невеликих команд продажів і підтримки
Вставте бриф в агента й протестуйте його раніше за клієнтів.
У CRMsoftware.pro бриф потрапляє в «Мої боти» > «Основи»: «Інструкції», «База знань» та «Імпорт з вебсайту». «Спробуйте Bot» проганяє ваші тести, а передані чати чекають в «Онлайн-підтримці».
- «Інструкції» з вкладками «Спільні», «Лише текст» і «Лише голос»
- «Спробуйте Bot», «Мова віджета», передача в «Онлайн-підтримку»
- AI-чат безкоштовно для 3 користувачів; передача людині з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік
Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат та імпорт із вебсайту, без кредитної картки.
Заповнений приклад
Бриф флориста, інструкції, що з нього вийшли, і тест
Saffron Lane Flowers, вигаданий квітковий магазин у San Diego, заповнив бриф у понеділок, 5 жовтня 2026. Потім власниця Марісоль Вега грала роль клієнтів у «Спробуйте Bot»; це тест 7, замовлення траурних квітів. Тест на безпечність для тварин не пройшов з першого разу, отримав нову межу й пройшов наступного дня.
Бриф, поле за полем
| Роль і аудиторія | Ivy, AI-асистентка для клієнтів у San Diego: ціни, доставка й догляд; деталі подій — для Тео |
| Дозволені джерела | 5 сторінок сайту, прайс-лист за жовтень 2026, зони доставки, посібник із догляду |
| Межі | Ніколи не підтверджує замовлення чи час доставки, не приймає дані картки, не дає знижок і не каже, що квітка безпечна для тварин |
| Голос і тон | Тепло, просто, до 3 речень; без слова «розкішний» у чатах зі співчуттям; іспанською на usted |
| Канал і мова | Чат на сайті й WhatsApp (2 речення); англійська та іспанська |
| Критерії ескалації | Весілля, замовлення понад 300 $, скарги, доставка на конкретний час, прохання про людину: Тео, 30 хвилин |
| Відповідальний | Марісоль Вега; ціни й зони: Тео Грант |
Інструкції, що з нього вийшли (вкладка «Основи»)
| Перше повідомлення | Рядок про AI, з якого починається чат |
| Інструкції, Спільні | Блок із вкладки 8, усі дужки заповнено; правило про безпечність для тварин додано 6 жовтня |
| Інструкції, Лише текст | Чат: до 3 речень. WhatsApp: до 2 речень, одне посилання |
| База знань | Прайс-лист, зони доставки за поштовим індексом, посібник із догляду, правила заміни квітів |
| Імпорт з вебсайту | Магазин, Доставка, Траурні квіти, Весілля, FAQ |
Перевірка готовності
| Перевірка | Результат | Статус |
|---|---|---|
| Поля заповнено | 22 з 22 у брифі Excel | Готово |
| Тестові повідомлення | 10 з 10; тест 6 не пройшов 5 жовт., пройшов 6 жовт. | Готово |
| Затвердження | Марісоль Вега, 6 жовтня 2026 | Готово |
| Запуск | Віджет на сайті, 7 жовтня 2026 | Готово |
Чому це важливо
Чому гайд з персони AI-агента має бути брифом, а не описом характеру
Більшість гайдів з персони закінчуються на імені, характері й кількох прикметниках. AI-агент не може діяти на основі «привітний і корисний». Йому потрібне те саме, що й новому працівнику: завдання, на основі чого відповідати, чого ніколи не робити, як звучати й коли кликати людину.
Розробники AI кажуть те саме. Anthropic радить ставитися до моделі як до блискучого, але нового працівника, якому бракує контексту про ваші норми: якщо колега з мінімальним контекстом заплутається у вашому промпті, модель теж заплутається1. Посібник OpenAI зі створення агентів радить писати інструкції на основі ваших наявних правил і скриптів підтримки та передавати чат людині після повторних невдач або перед ризикованими діями, як-от великі повернення коштів2.
Клієнти це помічають. В опитуванні Five9 серед 3000 споживачів у США, Великій Британії та Німеччині у квітні 2026 року 71% сказали, що для них дуже або надзвичайно важливо знати, коли вони спілкуються з AI-агентом, а 83% сказали, що після переведення розмови їм досі принаймні іноді доводиться повторюватися3. Рядок про AI і правило «спершу зібрати факти» вирішують обидві проблеми.
71%
споживачів кажуть, що для них дуже або надзвичайно важливо знати, що вони спілкуються з AI-агентом
83%
досі принаймні іноді мусять повторюватися після переведення розмови
5 полів
роль, джерела, межі, голос і ескалація, перевірені 10 тестами
Помилки персон
Приклади персон чат-бота, які не працюють, і що написати натомість
Три рядки з типових гайдів з персони. Кожен звучить нормально, але ламається в реальному чаті.
Характер замість завдання
«Ти Сонечко, життєрадісна помічниця, яка обожнює емодзі». Агент знає, як звучати, але не знає, що робити.
Напишіть натомістьТи — Ivy, AI-асистентка Saffron Lane Flowers. Ти відповідаєш на питання про ціни, доставку й догляд, а запити щодо подій передаєш Тео.
Правило без причини
«НІКОЛИ не говори про тварин». Правило без пояснення агент застосовує надто широко або надто вузько. Один рядок пояснення допомагає з наступним випадком1.
Напишіть натомістьНіколи не кажи, що квітка безпечна для тварин, бо ми не ветеринари. Порадь звернутися до ветеринара й запропонуй букет без лілій.
Голос бренду важливіший за зрозумілість
«Завжди будь веселим і в стилі бренду». Агент пише життєрадісний рядок і пропускає крайній час замовлення чи ціну.
Напишіть натомістьЗберігай теплий тон, але спершу називай факт: ціну, час чи правило. У чатах зі скаргами й співчуттям прибирай життєрадісні слова.
Бриф і тести Excel
Шаблон брифу з інструкціями для AI-агента в Excel
Чотири аркуші: «Бриф з інструкціями» (22 поля із заповненим прикладом, який треба переписати), «Тестові повідомлення», «Журнал змін» і «Підсумок». Затінені стовпці заповнюються самі.
| Стовпець | Що в ньому |
|---|---|
| Бриф: частина, поле, що написати | 22 рядки: 6 частин і затвердження, кожен із підказкою. |
| Відповідь, відповідальний | Ваш текст і хто стежить за його актуальністю. Приклад — Saffron Lane Flowers. |
| Статус брифу Авто | «Заповнено» або «Не заповнено». |
| Тести: частина, повідомлення, має містити, не має містити | 10 тестових повідомлень і що потрібно для доброї відповіді. |
| Результат, дата, нотатки | «Пройдено» або «Не пройдено» зі списку та що відповів агент. |
| Статус тесту Авто | «Тест пройдено», «Виправити й повторити» або «Не запущено». |
| Журнал змін: дата, зміна, причина, відповідальний, повторені тести, повторний тест пройдено | Один рядок на кожну зміну брифу чи джерел. |
| Готово до запуску Авто | «Так», лише коли всі поля заповнено, відповідальний затвердив бриф і всі 10 тестів пройдено. |
Аркуш «Підсумок» рахує заповнені поля, пройдені тести й записані зміни за частинами та загалом і показує «Готово до запуску». У прикладі заповнено 22 з 22 полів, пройдено 10 з 10 тестів, а Марісоль затвердила бриф 6 жовтня 2026: «Так».
Як користуватися
Як користуватися цим шаблоном брифу з інструкціями для AI-агента
- 1
Заповніть бриф
Один відповідальний заповнює вкладки 1–6 фактами, а не прикметниками, починаючи з найближчої персони з вкладки 7.
- 2
Зберіть джерела
Завантажте прайс-лист і правила, імпортуйте сайт і вирішіть, яке джерело головне.
- 3
Вставте й протестуйте
Вставте блок із вкладки 8 і рядок про AI, запустіть 10 тестів, виправте кожне «Не пройдено» й повторіть тест.
- 4
Затвердьте й запустіть
Відповідальний затверджує бриф, коли всі поля заповнено й усі 10 тестів пройдено. Потім розмістіть віджет на сайті.
- 5
Переглядайте щомісяця
Записуйте кожну зміну цін, правил чи персоналу з повторним тестом і читайте 10 реальних чатів на місяць.
Налаштування в CRMsoftware.pro
- Відкрийте «Мої боти» й виберіть бота. На вкладці «Основи» вставте рядок про AI в «Перше повідомлення», а бриф — в «Інструкції»: «Спільні» для всіх правил, «Лише текст» і «Лише голос» для правил каналів.
- Додайте прайс-лист і правила в «Базу знань» (PDF, TXT або Word) або скористайтеся функцією «Імпорт з вебсайту». Натисніть «Зберегти зміни».
- Натисніть «Спробуйте Bot» і надішліть 10 тестових повідомлень; WhatsApp (Launch) тестуйте зі свого телефона.
- На вкладці «Поведінка» увімкніть «Збирати дані користувачів» і «Оцінки задоволеності». Кнопки віджета відповідають налаштуванню «Мова віджета».
- Передані чати чекають в «Онлайн-підтримці» зі статусом «Очікує агента»: натисніть «Прийняти», відповідайте, а потім «Вирішити» або «Передати ШІ». На вкладці «Підключення» увімкніть «Надсилати сповіщення поштою».
- На тарифі Growth увімкніть «Автопереклад» у чаті «Онлайн-підтримки», щоб читати його й відповідати вашою мовою.
Немає ні маркетплейсу персон, ні повзунка тону, ні автоматичної оцінки голосу бренду: голос — це текст, який ви пишете, а ваші тести його перевіряють. AI-чат, «База знань» і «Спробуйте Bot»: Free, 3 користувачі. Передача людині: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік. Багатомовний віджет і автопереклад у вхідних: Growth, 49 $.
Перевірка готовності: бриф можна запускати, лише коли
- Усі поля заповнено, не лишилося жодного поля в дужках.
- Відповідальний затвердив бриф, з ім’ям і датою.
- Усі 10 тестових повідомлень пройдено в «Спробуйте Bot» і в кожному каналі.
- Після кожної зміни тести, яких вона стосується, повторено й записано в журнал.
Питання й відповіді
Питання про персони AI-агентів і брифи з інструкціями
Що таке персона AI-агента?
Це роль, голос і межі, які ви задаєте AI-агенту: кого він обслуговує, на основі чого може відповідати, чого ніколи не робить, як звучить і коли передає чат людині. Ім’я й характер — найменша частина. Записана персона стає інструкціями агента.
Що має містити гайд з персони AI-агента?
П’ять полів брифу: роль (завдання й аудиторія), дозволені джерела, межі, голос (слова, довжина й формальність для кожного каналу та мови) і критерії ескалації (коли передавати чат, кому, як швидко). Додайте рядок про AI, відповідального й 10 тестів, які мають пройти до запуску.
Які є добрі приклади персон чат-бота?
Дружній асистент інтернет-магазину, професійний агент B2B-підтримки, консьєрж преміум-сервісу, безпечний асистент для медицини, швидкий кваліфікатор лідів і багатомовний голос бренду. На вкладці 7 для кожного є всі п’ять полів і приклад відповіді.
Як написати системний промпт для AI-агента служби підтримки?
Пишіть його як бриф для нового працівника, короткими частинами із заголовками: роль, дозволені джерела, межі, голос, канали та мова, ескалація. Використовуйте свої реальні правила й ціни, давайте кожному правилу причину й називайте людину, яка підхоплює чат. Вкладка 8 — шаблон, який треба заповнити й вставити.
Чи потрібні чат-боту ім’я й характер?
Ім’я допомагає, якщо агент при цьому каже, що він AI. Обмежте характер кількома словами про тон, який змінюється залежно від ситуації: у чаті зі скаргою чи співчуттям спокійніший, ніж у чаті продажів.
Чи має AI-агент казати клієнтам, що він AI?
Так. В опитуванні Five9 2026 року серед 3000 споживачів 71% сказали, що для них дуже або надзвичайно важливо знати, коли вони спілкуються з AI-агентом. Додайте рядок про AI в перше повідомлення й ніколи не дозволяйте агенту видавати себе за людину. Юридичні аспекти описано в нашому шаблоні «Резервні та безпечні відповіді AI».
Як протестувати персону AI-агента перед запуском?
Напишіть 10 тестових повідомлень, одне-два на кожне поле: ціна, питання поза вашими джерелами, знижка, питання про безпеку, сумне повідомлення, WhatsApp, ваша друга мова і прохання покликати людину. Запишіть, що добра відповідь має й не має містити. Пройти мають усі 10, а після кожної зміни ви повторюєте тести, яких вона стосується.
Хто має відповідати за бриф з інструкціями?
Одна людина, яка може ухвалювати рішення щодо цін і правил, зазвичай власник або керівник підтримки. Вона затверджує бриф до запуску, записує кожну зміну з повторним тестом і переглядає бриф щомісяця.
Куди вставити бриф у CRMsoftware.pro?
Відкрийте бота в «Мої боти» і на вкладці «Основи» вставте рядок про AI в «Перше повідомлення», а бриф — в «Інструкції». Документи додайте в «Базу знань» або через «Імпорт з вебсайту». Потім протестуйте бота в «Спробуйте Bot». AI-чат безкоштовний для 3 користувачів.
Чи є в CRMsoftware.pro готові персони чи оцінка голосу бренду?
Ні. Немає ні маркетплейсу персон, ні повзунка тону, ні автоматичної оцінки голосу бренду. Ви прописуєте голос в «Інструкціях» і перевіряєте його своїми тестами. Передача людині в «Онлайн-підтримку» є з тарифу Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік.
Схожі шаблони
Безкоштовні інструменти
Джерела
- Рекомендації розробника AI щодо промптів і ролей, Anthropic, прочитано 8 жовтня 2026: Prompting best practices, Claude Platform Docs
- Інструкції для агентів і втручання людини, OpenAI, квітень 2025, с. 11 і 31, прочитано 8 жовтня 2026: A practical guide to building agents
- Опитування 3000 споживачів у США, Великій Британії та Німеччині, Five9 разом із Hanover Research, квітень 2026, опубліковано 24 червня 2026: New Five9 Research: AI Adoption in CX Hits 92%, But Consumer Trust Still Depends on Human Support
- Тарифи, ціни та функції, перевірено 8 жовтня 2026: Ціни CRMsoftware.pro
Напишіть бриф один раз, а тести стежитимуть, щоб агент був чесним.
Почніть безкоштовно з 3 користувачами та AI-чатом: вставте бриф в «Інструкції», імпортуйте свій сайт, протестуйте в «Спробуйте Bot». Передача людині є з тарифу Launch: 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Growth за 49 $ додає багатомовний віджет і автопереклад у вхідних.