Плейбук багатомовної підтримки клієнтів для невеликої команди та AI-агента

Плейбук, з яким невелика команда налагодить багатомовну підтримку клієнтів уже цього тижня: вирішіть окремо для кожної мови, дайте AI-агенту мовні правила, чесно передавайте чат, коли ніхто не говорить мовою клієнта, і щомісяця тестуйте ті самі 10 питань кожною мовою. Заповнений приклад, Word і Excel.

Автор Anatolii Ulitovskyi

Факти перевірив RH Fardin Оновлено 8 жовтня 2026

Плейбук Word (.docx) Матриця й тест Excel (.xlsx)

1. Матриця мовного покриття: рішення для кожної мови

Заповніть першою

Цей плейбук багатомовної підтримки клієнтів починається з одного рішення для кожної мови. AI-агент відповідає 95+ мовами, тож відповідь отримає кожна мова. Матриця визначає, за які відповіді ви ручаєтеся, хто їх перевіряє і що відбувається, коли вони не проходять перевірку.

Три рівні покриття

Рівень	Що отримує клієнт	Що для цього потрібно
Підтримується: AI і люди	Відповідає AI, а передачі бере людина, яка говорить цією мовою.	Колега, який добре читає й пише цією мовою, рецензент, пройдений тест, резервний план.
Лише AI	Відповідає AI. Людина відповідає через інструмент перекладу, повільніше.	Рецензент приблизно на 1 годину на місяць, затверджені тексти умов, пройдений тест, резервний план.
Не підтримується	AI відповідає на прості питання. Обов’язкові умови надаються основною мовою з чесною приміткою.	Чесне повідомлення й час відповіді основною мовою.

Рядок матриці (по одному на мову)Мова: мова, з регіоном, якщо це важливо
Частка чатів: % за минулий місяць
AI відповідає: Так / Ні
Хто говорить мовою: імена або ніхто
Рецензент: носій мови або той, хто вільно нею володіє
Резервний план: що відбувається, коли якість підводить або ніхто не говорить мовою
Статус: Підтримується / Лише AI / Не підтримується
Відповідальний і наступна дія: ім’я, дія, до дати

Визначте рівень

Порахуйте реальні чатиЧастка кожної мови за минулий місяць. Також прочитайте 20 чатів: важить мова, якою люди справді пишуть.
Понад 3% чатівЩонайменше «Лише AI»: знайдіть рецензента й опишіть резервний план.
Хтось говорить мовою«Підтримується», якщо ця людина покриває ваші години підтримки або має заміну.
Менше 3%, немає рецензентаПоки що «Не підтримується». Переглядайте рішення кожні 3 місяці.

Перевірка готовностіМова вважається підтримуваною, на рівні «Лише AI» чи «AI і люди», лише тоді, коли вона пройшла тест цього місяця з рецензентом і має робочий резервний план. Доти вважайте її «Не підтримується».

2. Привітання й перехід на мову відвідувача

Агент відповідає мовою, якою пише відвідувач. Перше повідомлення з’являється ще до того, як відвідувач щось напише, тож зробіть його коротким, основною мовою, а мови, якими ви відповідаєте, назвіть їхніми власними назвами.

Перше повідомлення (перекладене привітання)Вітаю, я ім’я бота, AI-асистент назва компанії. Пишіть своєю мовою: я відповідаю мовами English, Español, Português, Français та іншими. Наша команда відповідає мовами команди.

2.1Мова, яку ви підтримуєте лише з AI

Агент робитьВідповідає цією мовою; один раз пояснює, як працює передача людині.

Агент кажеЯ можу допомогти вам мовою. Якщо потрібна людина, наша команда відповість мовою за допомогою інструмента перекладу протягом часу.

2.2Мова, яку ви не підтримуєте

Агент робитьВідповідає на прості питання; на питання про умови дає офіційний текст основною мовою.

Агент кажеЯ можу відповісти на прості питання мовою. Наша команда працює мовами команди, тому офіційний текст наших умов доступний основною мовою: посилання. Людина може відповісти основною мовою протягом часу.

2.3Відвідувач змінює мову

Агент робитьПереходить на нову мову й лишається в ній. Ніколи не змішує дві мови в одній відповіді.

Агент кажеЗвісно. Далі я відповідатиму мовою.

2.4Змішане або незрозуміле повідомлення

Агент робитьСтавить одне коротке питання замість того, щоб вгадувати.

Агент кажеВибачте, я не впевнений, що правильно зрозумів. Можете сказати це іншими словами або основною мовою?

Ніколи не обіцяйтеЛюдину, яка говорить мовою відвідувача, якщо матриця покриття не називає таку людину для цієї мови.

3. Передача, коли ніхто в команді не говорить мовою клієнта

Вирішіть заздалегідь

Саме на передачі людині багатомовна підтримка найчастіше ламається: агент передає чат людині, яка не може його прочитати. Для кожного рівня заздалегідь вирішіть, хто відповідає, якою мовою і до коли.

Хто відповідає, якою мовою, до коли

Рівень	Хто відповідає	Мова відповіді	Час відповіді
Підтримується	ім’я того, хто говорить мовою	Мова клієнта	2 робочі години
Лише AI	ім’я, з інструментом перекладу	Мова клієнта; для умов — затверджені тексти	1 робочий день
Не підтримується	ім’я	основна мова або переклад з оригіналом нижче	1 робочий день

Агент перед передачею (лише AI)Дякую. Передаю ваше питання нашій команді. Вона працює мовами команди і відповідає на повідомлення мовою за допомогою інструмента перекладу протягом часу. Будь ласка, надішліть номер замовлення або email.

Агент перед передачею (не підтримується)Дякую. Наша команда працює мовами команди, тому людина відповість основною мовою протягом часу. Якщо вам так незручно, напишіть своєю мовою, і ми скористаємося інструментом перекладу. Будь ласка, надішліть номер замовлення або email.

Лист-відповідь вашою основною мовоюТема: Ваше питання щодо теми, замовлення номер замовлення

Вітаю, ім’я!

Наша команда працює мовами команди, тому я відповідаю основною мовою.

Відповідь у 2–3 коротких реченнях. Наступний крок і дата.

Якщо щось незрозуміло, напишіть своєю мовою, і ми скористаємося інструментом перекладу.

Ваше ім’я, назва компанії

Лист-відповідь у перекладі, оригінал нижчеВідповідь мовою клієнта

Ця примітка мовою клієнта: Цю відповідь перекладено за допомогою інструмента перекладу. Якщо щось незрозуміло, чинним є текст основною мовою нижче.

Та сама відповідь вашою основною мовою

Ваше ім’я, назва компанії

Перш ніж надіслати відповідь мовою, якої ви не читаєте

Для будь-якої відповіді про повернення коштів, повернення товару, гарантію чи юридичні питання вставляйте затверджений текст із вкладки 4.
Пишіть короткими реченнями, числа цифрами, а дати словами: 12 жовтня, а не 10/12.
Перекладіть чернетку назад іншим інструментом і перевірте числа, дати й імена.

Ніколи не обіцяйтеДзвінок мовою клієнта або час відповіді, якого ви не дотримуєтеся для цієї мови.

4. Умови, ціни та юридичні тексти: лише затверджені переклади

Обов’язково

Умови повернення коштів, доставки й гарантії, ціни та юридичні тексти — це обіцянки. Кожною підтримуваною мовою агент цитує затверджений переклад із бази знань. Умови використання, гарантія й політика конфіденційності: затверджений переклад або оригінал із посиланням.

Як затверджують переклад

ДжерелоЧинний текст вашою основною мовою з датою версії.
ЧернеткаМашинний переклад годиться як перша чернетка.
ПеревіркаРецензент звіряє його з джерелом рядок за рядком: числа, дні, винятки.
ЗатвердженняВласник затверджує переклад і ставить дату. Для юридичних текстів зверніться до місцевого консультанта, якщо продаєте в цю країну.
ЗбереженняУ базі знань під одним заголовком: умови, мова, затверджено дата.

Регіональна примітка до умов (для бази знань)Назва умов для замовлень із доставкою в країну або регіон, затверджено дата:
Правило в 1–3 реченнях: хто платить за зворотну доставку, термін доставки, мита й податки.
Ця примітка стосується лише країни або регіону. Для всіх інших замовлень див. основні умови.

Ціни, дати й числа кожною мовою

Що	Правило
Ціни	У валюті точно як у прайсі, з кодом валюти: 189 USD, а не 189 $. Знак $ також означає канадські долари й мексиканські песо.
Конвертація	Агент ніколи не конвертує валюти й не рахує податки та мита. Він надсилає посилання або пропонує людину.
Дати	Словами: 12 жовтня 2026. 10/12 у США означає жовтень, а в більшості інших країн — грудень.

НіколиМашинно перекладені умови використання, гарантія чи політика конфіденційності без перевірки або ціна, яку агент перерахував сам.

5. Локалізовані відповіді про повернення коштів і доставку з тими самими фактами

Запишіть факти один раз, і тоді кожна мова передає ту саму суму, код валюти, дні, спосіб і наступний крок. Нижче — відповіді магазину з прикладу англійською, іспанською та французькою. Затверджуйте кожну версію так само, як умови.

Довідка з фактами (заповніть один раз основною мовою)Сума повернення: сума з кодом валюти
Спосіб повернення: картка, PayPal, бонусний рахунок у магазині
Термін повернення: кількість робочих днів після отримання повернення
Зворотна доставка: хто платить, за регіонами
Термін доставки: дні робочих днів до країни
Вартість доставки: сума з кодом валюти
Якщо запізнюється: що робить клієнт і з якої дати

Відповідь про повернення коштів, англійськаHi first name, we received your return for order order number on date and refunded USD 189.00 to your card today. Your bank usually shows it within 5 business days. Return shipping from outside the US is not refunded. Not there by date? Reply here and we will check.

Відповідь про повернення коштів, іспанськаHola, nombre: recibimos su devolución del pedido número de pedido el fecha y hoy le reembolsamos USD 189.00 a su tarjeta. Su banco suele reflejarlo en un plazo de 5 días hábiles. El costo del envío de devolución desde fuera de Estados Unidos no se reembolsa. Si no lo ve antes del fecha, responda a este mensaje y lo revisaremos.

Відповідь про повернення коштів, французькаBonjour prénom, nous avons reçu votre retour pour la commande numéro de commande le date et remboursé aujourd'hui 189,00 USD sur votre carte. Votre banque l'affiche généralement sous 5 jours ouvrables. Les frais de retour depuis l'extérieur des États-Unis ne sont pas remboursés. Si vous ne le voyez pas d'ici le date, répondez à ce message et nous vérifierons.

Відповідь про доставку, англійськаHi first name, order order number shipped on date. Delivery to Canada takes 6 to 10 business days and shipping cost USD 25.00. Duties and taxes, if any, are paid on delivery. If it has not arrived by date, reply here and we will ask the carrier.

Відповідь про доставку, іспанськаHola, nombre: el pedido número de pedido salió el fecha. La entrega a México tarda de 6 a 10 días hábiles y el envío costó USD 25.00. Los aranceles e impuestos, si los hay, se pagan al recibir el paquete. Si no ha llegado antes del fecha, responda a este mensaje y consultaremos con la empresa de transporte.

Відповідь про доставку, французькаBonjour prénom, la commande numéro de commande a été expédiée le date. La livraison au Canada prend de 6 à 10 jours ouvrables et a coûté 25,00 USD. Les droits et taxes éventuels sont payés à la livraison. Si le colis n'est pas arrivé d'ici le date, répondez à ce message et nous contacterons le transporteur.

Перевірте, перш ніж зберегти локалізовану відповідь

Сума, код валюти, дні й спосіб збігаються з довідкою з фактами.
Формат числа може відповідати мові (189,00 у французькій); сума й код валюти не змінюються.
Назви лишаються як є, а форма звертання відповідає списку термінів (вкладка 6).

6. Список термінів і перекладів

Один список для агента й кожного рецензента: назви, які ніколи не перекладають, слова з одним затвердженим перекладом і форма звертання для кожної мови. Він іде в базу знань і в правило 6 мовних правил.

Список термінів (магазин із прикладу, далі ваші рядки)

Термін	Правило	Затверджено для кожної мови
Sagebrush Leather	Ніколи не перекладати	Однаково в усіх мовах
Ranger Tote, Trail Wallet	Назви товарів: ніколи не перекладати	Однаково в усіх мовах
робочий день	Одне затверджене слово	es: día hábil; fr: jour ouvrable; pt: dia útil
етикетка повернення	Одне затверджене слово	es: etiqueta de devolución; fr: étiquette de retour; pt: etiqueta de devolução
монограма	Одне затверджене слово	es: monograma; fr: monogramme; pt: monograma
ви (форма звертання)	Фіксована для кожної мови	es: usted; fr: vous; pt (Бразилія): você
ваш термін	ніколи не перекладати або одне затверджене слово	мова: затверджене слово

ПорадаДодавайте слово в той самий день, коли рецензент позначить його в щомісячному тесті. Один рядок у списку виправляє відповідь у всіх мовах.

7. Щомісячна оцінка відповідей чат-бота різними мовами: 10 питань

Щомісяця

Раз на місяць ставте агенту ті самі 10 питань кожною мовою, якою ви обслуговуєте клієнтів, і нехай рецензент оцінить кожну відповідь. Той самий намір і ті самі очікувані факти; змінюється лише мова. Закладайте приблизно 20 хвилин на мову.

10 питань, що покривають більшість чатів

1. Ціна вашого найпопулярнішого товару.
2. Термін і вартість доставки до країни, куди ви доставляєте.
3. Як повернути товар.
4. Де мої гроші за повернення?
5. Товар зламався через кількість місяців.
6. Чи є товар у наявності у варіанті варіант?
7. Платна опція, наприклад опція.
8. Як користуватися товаром або доглядати за ним.
9. Змінити замовлення або адресу доставки.
10. Можна поговорити з людиною?

Як провести тест

Запишіть очікувані фактиЗ джерела, вашою основною мовою: числа й правила, які має містити правильна відповідь.
Запитайте кожною мовоюРецензент друкує кожне питання своєю мовою в «Спробуйте Bot» або у віджеті на сайті, як це зробив би клієнт.
Оцініть 3 перевіркиВідповідь правильна, тон доречний, умови правильні: «Так» чи «Ні», з приміткою до кожного «Ні».
Вирішіть і оновіть«Пройдено» при 90% або більше й без жодної помилки в умовах. Інакше виправте джерело й повторно протестуйте невдалі питання протягом 7 днів. Оновіть матрицю в Excel.

Як оцінювати кожну відповідь

Перевірка	«Так», коли	«Ні», коли
Відповідь правильна	Очікувані факти на місці: числа, дні, назви, кроки.	Факт неправильний, відсутній або вигаданий.
Тон доречний	Звучить природно для носія мови, правильна форма звертання, назви не перекладено.	Скуто, не той рівень формальності, перекладена назва товару, не той регіональний варіант мови.
Умови правильні	Ціни, повернення коштів, доставка й юридичні умови відповідають затвердженому тексту.	Щось додано, змінено чи пообіцяно: безкоштовна етикетка, перерахована ціна, виняток.

НіколиАгент чи інструмент перекладу не оцінює власні відповіді. Оцінює рецензент, який читає цією мовою.

8. Інструкції, які треба вставити в агента: мовні правила

Скопіюйте це

Вставте блок у кінець «Інструкцій» агента, заповніть дужки за вашою матрицею покриття, збережіть і надішліть 5 тестових повідомлень.

Мовні правила для «Інструкцій»МОВНІ ПРАВИЛА
1. Відповідай мовою останнього повідомлення відвідувача. Якщо відвідувач просить іншу мову, перейди на неї й лишайся в ній. Ніколи не змішуй мови в одній відповіді.
2. Підтримуються з людьми: мови. Підтримуються лише з AI: мови. Усі інші мови не підтримуються.
3. Підтримуваною мовою надавай інформацію про повернення коштів, повернення товару, доставку, гарантію та юридичні питання лише із затвердженого тексту для цієї мови в базі знань. Нічого до нього не додавай.
4. Мовою, яка не підтримується, відповідай на прості питання. На питання про повернення коштів, повернення товару, гарантію та юридичні питання скажи, що офіційний текст доступний основною мовою, надішли посилання на сторінку умов і запропонуй людину.
5. Ціни вказуй лише з кодом код валюти, точно як у базі знань. Ніколи не конвертуй валюти й не рахуй податки чи мита.
6. Ніколи не перекладай ці назви: назва компанії, назви товарів. Використовуй затверджені слова зі списку термінів.
7. Форма звертання: мова: формально чи неформально; мова: формально чи неформально.
8. Якщо не впевнений, що має на увазі відвідувач, постав одне коротке питання його мовою. Не вгадуй.
9. Коли відвідувач просить людину: для мов мови з людьми скажи, що ім’я відповість його мовою протягом часу. Для будь-якої іншої мови скажи: наша команда працює мовами команди, і людина відповість мовою відповіді протягом часу. Попроси email або номер замовлення.

Протестуйте: 5 повідомлень

Напишіть це	Пройдено, якщо
Питання про ціну підтримуваною мовою	Та сама мова, ціна з кодом код валюти, нічого не перераховано.
Питання про повернення товару мовою рівня «Лише AI»	Затверджений текст для цієї мови, нічого не додано.
Питання про повернення коштів мовою, яку ви не підтримуєте	Проста відповідь, офіційний текст основною мовою, запропоновано людину.
Питання однією мовою, потім перехід на іншу	Відповідь перемикається разом із відвідувачем.
Прохання покликати людину мовою, якою ніхто не говорить	Чесне повідомлення з мовою й часом відповіді.

Куди їх вставитиПравила вставляйте на вкладку «Спільні» в «Інструкціях», тоді вони діятимуть і в чаті, і в голосовому каналі.

Для невеликих команд продажів і підтримки

Відповідайте 95+ мовами й перевіряйте кожну мову, яку обіцяєте.

У CRMsoftware.pro AI-агент відповідає мовою відвідувача на основі вашої бази знань і передає чати команді в «Онлайн-підтримці». У тарифі Growth «Автопереклад» дає змогу колезі відповідати мовою, якою він не володіє. Оцінювання відповідей — це ваш щомісячний тест, а не функція застосунку.

AI-відповіді 95+ мовами на кожному тарифі, на основі вашої бази знань
Передача людині в «Онлайн-підтримці» з тарифу Launch, «Автопереклад» у Growth
Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік, 20 користувачів, додає багатомовний віджет

Почати безкоштовно →Переглянути ціни

Безкоштовний тариф: 3 користувачі, AI-чат і базова версія бази знань, без кредитної картки.

Заповнений приклад

Інтернет-магазин 5 мовами: покриття й жовтневий тест

Sagebrush Leather — вигаданий інтернет-магазин із Сан-Дієго, який продає шкіряні сумки в США, Мексику, Канаду й Бразилію. Власниця Даніела говорить англійською та іспанською, Том із підтримки — англійською. У вересні 41% із 610 чатів були не англійською. Тут клієнтка з Бразилії просить людину португальською.

Sagebrush LeatherВигаданий чат, перекладено з португальської

КлієнткаВітаю! Я замовила сумку Ranger Tote 6 днів тому, а до Сан-Паулу вона досі не дійшла. Можна поговорити з людиною?

AI-агентПерепрошую за очікування, Марино. Доставка до Бразилії триває від 8 до 15 робочих днів, тож ваше замовлення ще в межах терміну. Наша команда працює англійською та іспанською й відповідає на повідомлення португальською за допомогою інструмента перекладу протягом 1 робочого дня. Передати вас їм? Будь ласка, надішліть номер замовлення.

КлієнткаТак, будь ласка. Замовлення SL-4821. Мені доведеться платити податок на ввезення?

AI-агентДякую. Для Бразилії ввізні мита й податки сплачуються під час доставки, а суму визначає митниця, тому я не можу її назвати. Том із нашої команди відповість тут.

Передано Тому в «Онлайн-підтримці», «Автопереклад» увімкнено

Том (підтримка)Вітаю, Марино, це Том. Замовлення SL-4821 виїхало з нашого складу 1 жовтня і зараз проходить бразильську митницю. Посилання для відстеження є в листі про відправлення. Я перевірю його ще раз 12 жовтня й напишу вам на пошту, який статус.

Матриця мовного покриття, жовтень 2026

Англійська, 59% чатів	Підтримується. Рецензент: Том. Резервний план: Том в «Онлайн-підтримці», 2 робочі години.
Іспанська, 24%	Підтримується. Рецензент: Даніела. Резервний план: Даніела або Том з «Автоперекладом».
Португальська (Бразилія), 9%	Лише AI. Рецензент: Лукас Алмейда, фрилансер. Резервний план: Том з «Автоперекладом», 1 робочий день.
Французька (Канада), 6%	Лише AI. Рецензент: Амелі Руа, фрилансерка. Резервний план: Том з «Автоперекладом», 1 робочий день.
Німецька, 2%	Не підтримується. Рецензента немає. Резервний план: чесне повідомлення, лист англійською протягом 1 робочого дня.

Щомісячна оцінка відповідей, 5 жовтня 2026

Мова	Бали	Результат
Англійська	30 з 30 (100%)	Пройдено
Іспанська	29 з 30 (97%)	Пройдено
Португальська	28 з 30 (93%)	Пройдено
Французька	27 з 30 (90%)	Не пройдено: 1 помилка в умовах
Німецька	Не тестовано	Рецензента немає

Що не пройшло, виправлення й перевірка готовності

Французька, питання 3	Помилка в умовах: агент пообіцяв безкоштовну етикетку повернення для Канади. Виправлення: регіональна примітка до умов французькою, затверджена Амелі.
Французька, питання 1 і 8	Сам перерахував 189 USD приблизно в 259 CAD; звертався на 'tu'. Виправлення: правила 5 і 7.
Іспанська й португальська	Переклав назву Ranger Tote; неправильний термін доставки до Бразилії; формулювання європейською португальською. Виправлено 6 жовтня.
Перевірка готовності	Англійська й іспанська вважаються «Підтримується», португальська — «Лише AI». Французька вважається «Не підтримується» до повторного тесту 12 жовтня.

Чому це важливо

Чому багатомовним відповідям потрібен тест кожною мовою

У 2017–2021 роках понад кожен п’ятий житель США віком від 5 років, 22%, говорив удома не англійською мовою; приблизно 61% із них говорили іспанською¹. AI-агент відповідає на такі чати незалежно від того, чи може хтось у команді перевірити відповідь.

Вільно не означає правильно, і якість не однакова в усіх мовах. Коли в OpenAI машинно переклали той самий тест із варіантами відповідей іншими мовами, GPT-4 набрав 85,5% англійською, 84,0% іспанською і 62,0% мовою телугу². У дослідженні 2021 року, де Google Translate перекладав інструкції для пацієнтів відділення невідкладної допомоги, зміст зберігся у 82,5% із 400 перекладів, від 94% для іспанської до 55% для вірменської, і автори визнали результати непостійними між мовами³.

Ці цифри стосуються інструментів 2021 і 2023 років і зміняться. Метод залишиться: ті самі питання кожною мовою, перевірка людиною, яка цією мовою читає, і резервний план для мов, що не пройшли тест.

22%

жителів США віком від 5 років говорили вдома не англійською, 2017–2021

85,5% проти 62,0%

результат GPT-4 на тому самому тесті англійською та в перекладі на телугу

94% проти 55%

збереженого змісту в Google Translate для іспанської та вірменської, дослідження 2021 року

Оцінка в Excel

Шаблон оцінки відповідей чат-бота різними мовами в Excel

Три аркуші: «Матриця покриття» (рядок на кожну мову), «Оцінка» (жовтневий тест магазину з прикладу: 4 мови, по 10 питань) і «Підсумок». Затінені стовпці заповнюються самі. Файл відкривається в Excel, LibreOffice і Google Таблицях.

Стовпець	Що він робить
Покриття: мова, частка чатів, AI відповідає, хто говорить мовою	Один рядок на мову. Частку беруть з «Історії чату» або «Аналітики».
Рецензент, резервний план, випробувано, статус	Хто перевіряє, що відбувається, коли якість підводить, «Так» після випробування цього місяця і рівень зі списку.
Результат тесту, перевірка, вважається Авто	Результат цього місяця, чого бракує і який рівень мова насправді має за перевіркою готовності.
Відповідальний, наступна дія, термін	Хто що робить далі для цієї мови і до коли.
Оцінка: мова, питання, очікувані факти, три перевірки	Один рядок на мову й питання, з «Так» чи «Ні» від рецензента та приміткою до кожного «Ні».
Бали Авто	1 бал за кожне «Так», від 0 до 3. Порожньо, доки не заповнено всі три перевірки й рецензента.
Підсумок: відсоток, помилки в умовах, результат Авто	Для кожної мови за вибраний місяць: «Пройдено» при 90% або більше й без жодної помилки в умовах. Поріг можна змінити.

Аркуш «Підсумок» показує відсоток кожної мови за місяць, «Пройдено» чи «Не пройдено» відносно порогу, а також мови без рецензента чи робочого резервного плану. У прикладі французька набирає 90%, але не проходить тест через одну помилку в умовах, а для німецької немає рецензента.

Матриця й тест Excel (.xlsx) Плейбук Word (.docx)

Як користуватися

Як користуватися плейбуком багатомовної підтримки клієнтів

1
Заповніть матрицю покриття
Частка чатів, хто говорить мовою, рецензент, резервний план і рівень для кожної мови (вкладка 1).
2
Налаштуйте привітання й правила
Перше повідомлення з вкладки 2, мовні правила з вкладки 8, затверджені тексти й список термінів у базі знань.
3
Домовтеся про передачу
Хто відповідає якою мовою і до коли (вкладка 3). Випробуйте одну передачу для кожної мови.
4
Проведіть щомісячний тест
Ті самі 10 питань кожною мовою, оцінені рецензентом у файлі Excel.
5
Виправте й вирішіть
Виправте джерело, повторно протестуйте невдалі питання протягом 7 днів і оновіть рівень кожної мови.

Налаштування в CRMsoftware.pro

Знайдіть свої мови: в «Історії чату» для кожного чату є «Мова» в «Інформації про відвідувача», а «Аналітика», якщо вона є у вашому тарифі, показує «Розподіл мов» у розділі «Демографія та трафік».
«Мої боти» > виберіть бота > вкладка «Основи»: вставте мовні правила в «Інструкції» (вкладка «Спільні»), додайте затверджені тексти й список термінів у «Базу знань», напишіть «Перше повідомлення». Натисніть «Зберегти зміни».
Задайте «Мову віджета» для кнопок і підписів або ввімкніть «Автоматично визначати мову вебсайту»; вибрана вами мова діє як запасна.
Поставте 10 питань кожною мовою в «Спробуйте Bot»; питання друкує рецензент.
Передачі надходять в «Онлайн-підтримку» зі статусом «Очікує агента». У тарифі Growth увімкніть «Автопереклад», щоб читати повідомлення клієнта своєю мовою й відповідати його мовою; «Показати оригінал» показує його власні слова.
Позначайте чати за мовою: «Налаштування» > «Теги розмов» > «Новий тег», наприклад lang-fr. У тарифі Growth зберігайте локалізовані відповіді: «Налаштування» > «Збережені відповіді» > «Нова відповідь», «Шорткат» /refund-fr.

CRMsoftware.pro не оцінює відповіді й не розподіляє чати за мовою: матриця і тест — це ваші документи. AI-чат і база знань: Free, 3 користувачі. Передача людині: Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів. Автопереклад, збережені відповіді й віджет 17 мовами: Growth, 49 $.

Щомісячний мовний огляд, 30 хвилин

Кожна мова зі статусом «Підтримується» або «Лише AI» пройшла тест цього місяця з названим рецензентом.
Кожен резервний план цього місяця випробувано хоча б раз.
Для кожного «Ні» в тесті є виправлення, відповідальний і дата повторного тесту.

Питання й відповіді

Запитання про багатомовну підтримку клієнтів

Що таке плейбук багатомовної підтримки клієнтів?

Це короткий робочий план обслуговування клієнтів кількома мовами: які мови ви підтримуєте і як, що агент і команда кажуть кожною з них і як ви перевіряєте якість. Цей плейбук додає щомісячний тест із тими самими 10 питаннями кожною мовою.

Які найкращі практики багатомовної підтримки клієнтів для невеликої команди?

Вирішуйте окремо для кожної мови, а не обіцяйте загалом бути багатомовними. Використовуйте затверджені переклади умов і цін, не перекладайте назви товарів, чесно кажіть, якою мовою відповість людина, і щомісяця тестуйте кожну мову з рецензентом, який є носієм або вільно нею володіє.

Як оцінити відповіді багатомовного чат-бота?

Поставте ті самі питання кожною мовою, заздалегідь записавши очікувані факти з вашого джерела. Рецензент, який є носієм мови або вільно нею володіє, оцінює кожну відповідь за правильністю фактів, тоном і відповідністю умовам. У цьому шаблоні мова проходить тест при 90% або більше без жодної помилки в умовах; тестуйте щомісяця й після кожної зміни цін чи умов.

Чи є шаблон оцінки багатомовних відповідей в Excel?

Так. Безкоштовний файл Excel містить матрицю покриття, аркуш оцінки з формулою балів для кожної мови й питання та «Підсумок» із результатом «Пройдено» чи «Не пройдено» для кожної мови й переліком мов без рецензента чи робочого резервного плану.

Чи можна машинно перекласти умови повернення коштів і умови використання?

Лише як чернетку. Рецензент, який вільно володіє мовою, звіряє її з джерелом, а власник затверджує, перш ніж агент почне її цитувати. У дослідженні 2021 року Google Translate зберіг зміст інструкцій невідкладної допомоги в 94% перекладів іспанською, але лише в 55% перекладів вірменською³.

Що має сказати чат-бот, коли ніхто не говорить мовою клієнта?

Перед передачею назвіть мову, якою працює команда, мову відповіді й час, наприклад: «Наша команда працює англійською та іспанською, тому людина відповість англійською протягом 1 робочого дня». Ніколи не обіцяйте людину, яка говорить мовою клієнта.

Які мови варто підтримувати малому бізнесу?

Порахуйте чати за місяць за мовами. Мови, які мають понад приблизно 3% чатів, отримують щонайменше рівень «Лише AI» з рецензентом і резервним планом. Мова, якою говорить хтось у команді, може мати рівень «Підтримується». Решта лишаються «Не підтримується» з чесним повідомленням.

Чи відповідає CRMsoftware.pro мовою клієнта?

Так. AI-агент відповідає мовою, якою пише відвідувач, 95+ мовами, на кожному тарифі. Для кнопок віджета «Автоматично визначати мову вебсайту» підлаштовується під мову вашого сайту, а «Мова віджета» діє як запасна; віджет 17 мовами є в тарифі Growth.

Чи може моя команда в CRMsoftware.pro відповідати мовою, якою не володіє?

Так, у тарифі Growth, 49 $ на місяць при оплаті за рік: увімкніть «Автопереклад» в «Онлайн-підтримці», щоб читати повідомлення клієнта в перекладі й відповідати його мовою; «Показати оригінал» показує його власні слова. Для повернення коштів і юридичних умов однаково вставляйте затверджений переклад.

Схожі шаблони

Чекліст запуску AI-агентаПротестуйте всього агента до запуску.Резервні та безпечні відповіді AIЩо каже агент, коли не знає відповіді.Інструкція передачі людиніЩо відбувається після того, як агент передав чат.Шаблон бази знань FAQВідповіді-джерела, які цитує ваш агент.

Безкоштовні інструменти

Калькулятор операторів чатуСкільки людей потрібно, щоб покрити години роботи чату.Калькулятор вартості ШІ-чатботаСкільки AI-повідомлень на місяць і який тариф підходить.Калькулятор лідів у неробочий часСкільки коштують чати без відповіді поза вашими робочими годинами.

Джерела

Мова, якою говорять удома, American Community Survey 2017–2021, перевірено 8 жовтня 2026: U.S. Census Bureau, New Data on Detailed Languages Spoken at Home and the Ability to Speak English (3 June 2025)
Той самий тест 26 мовами, рисунок 5, перевірено 8 жовтня 2026: OpenAI, GPT-4 Technical Report (arXiv 2303.08774)
Точність машинного перекладу за мовами, перевірено 8 жовтня 2026: Taira et al., A Pragmatic Assessment of Google Translate for Emergency Department Instructions, Journal of General Internal Medicine, 2021
Тарифи й ціни: Ціни CRMsoftware.pro

Відповідайте кожною мовою. Обіцяйте лише ті, які тестуєте.

Почніть безкоштовно з 3 користувачами: AI-чат 95+ мовами й базова версія бази знань. Launch, 19 $ на місяць при оплаті за рік, 8 користувачів, додає передачу людині. Growth, 49 $, додає автопереклад, збережені відповіді й віджет 17 мовами.