聊天机器人话术模板：AI 客服每一步说什么

这套聊天机器人话术模板专为网站 AI 聊天机器人编写：7 个步骤各有现成话术，从带 AI 身份声明的问候语，到转人工摘要和带评分提示的结束语。另附 AI 客服指令中的流程模块、12 项测试、完整示例，以及 Word 和 Excel 文件。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 话术 (.docx) Excel 流程表和测试记录 (.xlsx)

1. 问候：AI 身份声明、服务范围和建议回复

先声明身份

这份聊天机器人话术模板从唯一一条需要逐字写好的消息开始：问候语。第一句就声明这是 AI，接着说明 AI 客服能做什么、由谁接手，最后提一个开放式问题，并配上 3 到 4 个建议回复。AI 客服是什么样的角色，请参考 AI 智能体人设指南。

第一条消息（填写）您好，我是机器人名称，公司名称的 AI 助手。我可以帮您处理任务 1、任务 2和任务 3，我解决不了的问题，会由我们团队的姓名接手。有什么可以帮您？

建议回复（3 到 4 个按钮）最常问的问题，几个字即可
预约或获取报价
第二常问的问题
人工客服

变体：大多数聊天在非工作时间进来您好，我是机器人名称，公司名称的 AI 助手。关于任务的问题，我随时都可以回答。我们的团队工作日和时间在线，我答不了的问题会由他们回复。有什么可以帮您？

客户的第一条消息

如果客户AI 客服
提出了完整的问题立即回答，不再重复问候。
只说了“你好”“您好！有什么可以帮您？比如选项 1、选项 2，或者其他问题。”
问“你是真人吗？”“不是，我是 AI 助手。我们团队的姓名可以接手。需要我帮您转过去吗？”

为什么身份声明要放在最前面在欧盟，自 2026 年 8 月 2 日起，最迟在首次互动时就必须让人们知道自己正在与 AI 系统互动，除非这一点显而易见1。在加州，机器人不得为了促成交易而在自己是机器人这一点上误导他人2。

绝不

  • 绝不给机器人起真人名字或配真人照片，却不在同一句话里写明“AI 助手”。
  • 绝不只用菜单开场：有真实问题的客户必须能直接输入。
  • 绝不显示超过 4 个建议回复。

面向小型销售和客服团队

话术放进机器人编辑器，用“尝试机器人”来测试。

在 CRMsoftware.pro 中，问候语放进“首次消息”，按钮放进“建议回复”，流程放进“说明”，价格放进“知识库”。“收集用户数据”、“要求同意”（隐私确认）和“满意度评分”也在同一个编辑器里。

  • “首次消息”、“建议回复”和“说明”
  • 每一步上线前都在“尝试机器人”中测试
  • Launch 版起支持转人工到“实时支持”，按年付费每月 $19
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，含 AI 聊天，无需信用卡。

完整示例

一家清洁公司的聊天机器人话术：从问候到评分

这份聊天机器人话术模板在真实聊天中是这样运行的。Fairmoor Home Cleaning 是加州 San Jose 的一家虚构公司，于 2026 年 10 月 1 日通过了全部 12 项测试，第二天正式上线。10 月 6 日（周二），Dana 咨询了深度清洁，通过链接自行预约，并从 Rosa 那里拿到了退租清洁报价。

Fairmoor Home Cleaning，网站聊天虚构的公司和客户
AI 客服您好，我是 Fern，Fairmoor Home Cleaning 的 AI 助手。我可以帮您了解价格、服务区域和预约，我解决不了的问题，会由办公室的 Rosa 接手。有什么可以帮您？
客户95126 这边 3 室 2 卫的房子，深度清洁要多少钱？
AI 客服3 室 2 卫的深度清洁价格为 $330，见我们的价目表：fairmoor.example/prices。95126 在我们的服务区域内。这次是清洁您现在住的房子，还是做退租清洁？
客户都要！新家做深度清洁，旧公寓做退租清洁。
AI 客服深度清洁您可以自己预约：fairmoor.example/book。预约页面通过邮件确认后，才算预约成功。退租清洁由 Rosa 给您报价。旧公寓有几室几卫？
客户约好了，10 月 10 日周六 9:00，确认邮件也收到了。旧房子是 1 室 1 卫，在 Santa Clara，10 月 16 日周五交还钥匙。
AI 客服好的，就定在 10 月 10 日（周六）9:00。为了给您做退租清洁报价，Rosa 需要您的姓名，以及邮箱或电话号码。我们只会用这些信息回复您的这次咨询。隐私政策：fairmoor.example/privacy。可以吗？
客户可以。Dana Whitfield，dana.w@example.com
AI 客服谢谢，Dana。我将把以下信息转给 Rosa：退租清洁，1 室 1 卫，Santa Clara，10 月 16 日（周五）交还钥匙，报价通过邮件发送至 dana.w@example.com。这样对吗？
客户对，没错。
AI 客服谢谢。工作时间内，Rosa 会在 15 分钟内在这里回复您。如果您离开了，她会通过邮件回复。退租清洁目前还没有预约。
10:11 进入“等待客服”，10:15 由 Rosa 认领
Rosa（办公室）Dana 您好，我是 Rosa。空置的 1 室 1 卫公寓做退租清洁是 $210，包括烤箱和冰箱。我们可以安排在 10 月 15 日（周四）13:00 开始。报价和预约链接已经发到您的邮箱。
客户太好了，谢谢！
Rosa（办公室）不客气！总结一下：深度清洁在 10 月 10 日（周六）9:00，退租清洁的报价在您的邮箱里。感谢您选择 Fairmoor。聊天结束时，您可以为本次聊天评分。

话术逐步拆解

问候先声明是 AI；按钮：价格、预约清洁、退租清洁、人工客服
回答$330、价目表链接、一个问题
资格审核2 个问题；Dana 自己给出了日期
预约发送链接；10 月 10 日（周六）9:00，已通过邮件确认
留资先说明用途并附隐私政策链接，再获得姓名和邮箱
转人工Dana 核对了摘要；Rosa 4 分钟后接手
结束语Rosa 做了总结；评分 5 星

应用和 CRM 中记录了什么

预约深度清洁，10 月 10 日（周六）9:00，已确认
实时支持10:11 等待客服，10:15 已认领，10:24 已解决
潜在客户由 Rosa 添加：退租清洁，Santa Clara，$210；来源：在线聊天；状态：进行中；负责人：Rosa
任务跟进退租清洁报价；Assignee（负责人）：Rosa；Deadline（截止日期）：10 月 9 日（周五）
分析“满意度”下显示 5 星

为何重要

为什么 AI 聊天机器人话术需要身份声明、同意和测试

网上大多数聊天机器人话术示例都是为按钮式机器人写的：一个菜单，每个按钮对应一个固定答案，其他情况一律回复“抱歉，我没听懂”。AI 客服会自己组织回复，所以它的话术分为两部分：少数需要逐字固定的消息（例如问候语），以及一个写明步骤顺序和每步规则的指令模块。12 项测试会同时检查这两部分。

AI 身份声明应该放在问候语里。根据欧盟《人工智能法》，自 2026 年 8 月 2 日起，与人直接互动的 AI 系统在设计上必须让人们知道自己正在与 AI 系统互动，除非这一点显而易见。这一信息必须清晰，并且最迟在首次互动时提供1。在加州，意图就机器人的人工身份误导他人、以欺骗对方达成购买或销售而在网上使用机器人，属于违法行为；以清晰醒目的方式披露其为机器人，即可免除该条规定的责任2。第一条消息里的一句话就能兼顾两者。

留资同样有规则。在欧盟，GDPR 要求向个人收集个人数据的企业，在收集当时告知对方：企业是谁、如何联系，以及使用这些数据的目的和法律依据3。因此，话术在询问姓名和邮箱之前，会先说明用途并附上隐私政策链接。本文不构成法律建议：请核实您的客户所在地的规定。

2026 年 8 月 2 日

欧盟《人工智能法》对与人互动的 AI 规定的透明度义务开始适用（第 50 条）

2019 年 7 月 1 日

加州机器人披露法（BPC 17941，源自 SB 1001）开始施行

全部 12 项

话术测试必须在聊天机器人上线前通过（本模板的规则）

失败的示例

在 AI 客服上行不通的聊天机器人话术示例

四句来自旧式聊天机器人话术的句子：为什么行不通，以及应该改成什么。

“请选择：1 销售，2 支持，3 账单”

只有菜单的问候语，是让客户去迁就您的菜单。AI 客服能读懂任何问题，所以让客户直接输入。

改成这样您好，我是机器人名称，公司名称的 AI 助手。关于话题的问题都可以问我，也可以点击按钮。

“你好，我是 Jessica！有什么可以帮您？”

只有真人名字、没有身份声明，读起来就像真人。这正是欧盟1和加州2身份披露规则所针对的情况。

改成这样您好，我是 Jessica，公司名称的 AI 助手。我解决不了的问题，会由我们团队的姓名接手。

“开始之前，请问您的邮箱是？”

在给出任何回答之前就索要信息，等于给一个简单的问题设了门槛。先回答；等报价或回电需要时再问。

改成这样有什么问题尽管问，我马上回答。如果您需要报价，到时我再询问您的联系方式。

“正在为您转接客服……”

生硬的转接：没有姓名，没有回复时间，也没有摘要。客户只能把所有内容重说一遍，或者直接离开。

改成这样我将把以下信息转给姓名：摘要。这样对吗？姓名会在回复时间内在这里回复您。

“抱歉，我没听懂”应该放在您的兜底话术里：先问一个澄清问题，然后转给真人。

Excel 表格

Excel 中的聊天机器人对话流程表和测试记录

三个工作表：“流程表”、“测试记录”和“汇总”。标有“自动”的列会自行填写。文件可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开。

列内容
流程表：#、步骤、机器人消息话术中的每条消息占一行，从问候到结束语。
建议回复、收集的信息、下一步、负责人按钮或选项、这一步收集什么、聊天接下来去哪里、由谁负责保持更新。
状态（流程表） 自动步骤、下一步和负责人都已填写时显示“就绪”，否则显示“未完成”。
测试记录：步骤、输入这句、通过条件第 8 个选项卡中的 12 项测试。
结果、日期、测试人、备注每次运行记录“通过”或“未通过”，以及 AI 客服的回复内容。
状态（测试记录） 自动“未运行”、“已通过”或“修复后重测”。
汇总 自动已就绪的消息、每个步骤通过的测试数，以及上线检查：“就绪”或“未就绪”。

示例是 Fairmoor Home Cleaning 的话术：7 个步骤共 9 条消息，全部“就绪”。9 月 30 日有两项测试未通过（在给出价格之前就索要邮箱，以及在确认之前就说“已经帮您约好了”）。两处修复后，10 月 1 日 12 项测试全部通过，因此上线检查显示“就绪”。

Excel 流程表和测试记录 (.xlsx) Word 话术 (.docx)

如何使用

如何使用这份聊天机器人话术模板

  1. 1

    填写方括号

    姓名、任务、来源、3 个问题、链接、转人工话题、回复时间、工作时间。

  2. 2

    固定可见文字

    写好问候语和 3 到 4 个建议回复，在手机上读一遍。

  3. 3

    粘贴流程

    把第 8 个选项卡的内容放进 AI 客服的指令中，放在人设简报和兜底规则之后。

  4. 4

    运行 12 项测试

    在 Excel 中记录“通过”或“未通过”。12 项全部通过后再上线。

  5. 5

    每周阅读聊天记录

    客户在哪一步停下或重复自己的话，就修改那一步，然后重新测试。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 在“我的机器人”中选择机器人。在“基础知识”选项卡中，把问候语写进“首次消息”，把流程粘贴到“说明”（“共享”选项卡），并把价目表和政策添加到“知识库”。
  2. 在“行为”选项卡中开启“快速回复”，并添加您的“建议回复”。开启“满意度评分”后，对话结束时会显示星级评分提示。
  3. 可选：“收集用户数据”（“行为”选项卡）会在聊天前显示一个表单，姓名和电子邮件始终会被收集。“要求同意”（隐私确认，“高级”选项卡）会先显示您的“同意文本”（隐私提示）。
  4. 如需预约，打开“排程”>“事件类型”，点击“复制链接”，把链接粘贴到流程模块中。
  5. 点击“保存更改”，然后点击“尝试机器人”，输入 12 条测试消息。
  6. 在“连接”选项卡中开启“发送电子邮件通知”。转人工的聊天会以“等待客服”状态在“实时支持”中等待：“认领”，回复，然后“解决”。

AI 聊天、“首次消息”、“建议回复”、“说明”和“尝试机器人”都包含在免费版中：3 位用户，无需信用卡。“实时支持”中的转人工和日历同步预约从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。

完成检查：满足以下条件，话术才算就绪

  • 问候语的第一句写明“AI 助手”，按钮在手机屏幕上能完整显示。
  • 每个方括号都已填写，隐私政策链接和预约链接都能打开。
  • 12 项测试全部通过，并在测试记录中记下日期。
  • 有人会收到转人工邮件，并且知道回复时间。

常见问题

聊天机器人话术模板：常见问题

什么是聊天机器人话术模板？

一套现成的消息，涵盖聊天机器人在聊天各个步骤中要发送的内容，并为您的业务留好占位符。对于 AI 客服，它包含两部分：问候语和建议回复等固定消息，以及告诉 AI 客服对话流程的指令模块。本页包含 7 个步骤、这个模块和 12 项测试。

如何为 AI 客服编写聊天机器人话术？

只有绝不能改变的内容才逐字写出：带 AI 身份声明的问候语和建议回复。其余部分，每个步骤写一条规则（如第 8 个选项卡所示），然后用真实的客户消息来测试。

聊天机器人的第一句话应该说什么？

说明它是谁、能做什么、由谁接手，然后提一个开放式问题。例如：“您好，我是[机器人名称]，[公司名称]的 AI 助手。我可以帮您处理[任务]，我解决不了的问题，会由我们团队的[姓名]接手。有什么可以帮您？”再加上 3 到 4 个建议回复。

聊天机器人必须说明自己是机器人吗？

很多情况下是的。根据欧盟《人工智能法》，自 2026 年 8 月 2 日起，与人互动的 AI 系统在设计上必须让人们知道自己正在与 AI 互动，除非这一点显而易见1。在加州，机器人不得为了促成交易而在自己是机器人这一点上误导他人，清晰的披露可免除该法规定的责任2。问候语中的一句话就能兼顾两者；本文不构成法律建议。

聊天机器人在询问联系方式之前应该问几个问题？

本模板的规则：先回答，然后最多问 3 个资格审核问题，每条消息一个。只有在下一步需要时（例如报价或回电）才询问联系方式。

好的客服聊天机器人话术是什么样的？

每个回答都先给出回答，再给出来源和一个下一步；每次转人工都附有让客户核对的摘要，并写明接手人的姓名和回复时间。第 2 和第 6 个选项卡包含这两部分。

如何梳理聊天机器人对话流程？

每条消息一行：步骤、机器人消息、建议回复、收集的信息、下一步和负责人。Excel 流程表包含这些列、一个完整示例和一个“状态”列。

上线前如何测试聊天机器人话术？

把第 8 个选项卡中的 12 条测试消息输入机器人，记录“通过”或“未通过”和日期。修复未通过的项目，重新测试，12 项全部通过后再上线。完整的上线测试请使用 AI 客服上线检查清单。

话术的每个部分在 CRMsoftware.pro 中放在哪里？

在“我的机器人”中：问候语放进“基础知识”选项卡的“首次消息”，流程放进同一选项卡的“说明”；按钮放进“行为”选项卡的“建议回复”；价格和政策放进“知识库”。用“尝试机器人”测试。转人工到“实时支持”从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19。

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资料来源

  1. 欧盟《人工智能法》，截至 2026 年 7 月 27 日的合并文本，第 50(1)、50(5) 和 113 条，EUR-Lex： Regulation (EU) 2024/1689 laying down harmonised rules on artificial intelligence (Artificial Intelligence Act)
  2. 《加州商业与职业法典》第 17941 条，由 SB 1001（Stats. 2018, Ch. 892）增订，2019 年 7 月 1 日起施行： California Code, BPC 17941
  3. GDPR 第 13(1) 条，EUR-Lex： Regulation (EU) 2016/679 (General Data Protection Regulation)
  4. 方案、价格和功能，核实于 2026 年 10 月 8 日： CRMsoftware.pro 价格

话术只写一次，测试通过后，交给 AI 客服来执行。

免费开始，含 3 位用户和 AI 聊天：把问候语放进“首次消息”，把流程粘贴到“说明”，并在“尝试机器人”中运行 12 项测试。“实时支持”中的转人工从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。

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