AI 客服上线检查清单30 分钟完成

这份 AI 客服上线检查清单写给小企业，而不是开发者：31 项通过/未通过测试，约 30 分钟即可完成，在客户看到聊天窗口之前把好关。覆盖事实和价格、无法回答的问题、其他语言、预约边界、转人工、手机上的小部件、数据分析、上线判定规则和回退方案。附完整示例、Word 清单和 Excel 测试记录。

作者 Anatolii Ulitovskyi 事实核查 RH Fardin 更新于
Word 清单 (.docx) Excel 测试记录 (.xlsx)

1. 测试之前：10 个问题、第二部手机、一位同事

先做

这是一次验收测试，不是演示：您扮演客户，一位同事扮演团队，每项检查都以“通过”或“未通过”加证据结束。两个人、一部备用手机、大约 30 分钟。

10 分钟准备

  1. 写下 10 个真实问题从您的网站和价目表中选取，并在每个问题旁写上正确答案。可以从下面的列表开始。
  2. 确定测试员和同事测试员扮演客户并填写记录表。同事在“实时支持”中等待，并开启提醒。
  3. 先用一个隐蔽页面把嵌入代码粘贴到一个没有任何链接指向的页面，例如 您的网站/chat-test。测试通过后再加到所有页面。

您的 10 个问题（根据您的网站填写）

  • 你们星期几的营业时间是几点？
  • 您最常见的服务多少钱？
  • 服务按尺寸、时长或人数算多少钱？
  • 你们在哪里？有停车位吗？
  • 你们提供您确实提供的某项服务吗？
  • 你们的取消或定金政策是什么？
  • 服务需要多长时间？
  • 需要预约吗，还是可以直接过来？
  • 你们接受哪些付款方式？
  • 你们提供您不提供的某项服务吗？

整个测试的规则

  • 回答笼统但正确，算“通过”并加备注。价格、营业时间或承诺出错，一律算“未通过”。
  • 每项检查都要有证据：带时间的回答截图，除非该项检查另有说明。
  • 标为“不得上线”的检查是阻断项：先修复，重测该项，再上线。标为“第 1 周内修复”的检查不影响上线。
  • 第 2 到 5 组可以在“我的机器人”里的“尝试机器人”中进行。第 6 到 8 组需要真实的小部件，以及一部没有登录应用的手机。

面向小型销售和客服团队

用“尝试机器人”测试您的 AI 客服，再到“实时支持”中观察。

AI 客服根据您的“说明”“知识库”和网站导入内容回答。在任何内容上线之前，“尝试机器人”就能完成事实和边界检查；转人工请求在“实时支持”中等待并发出提醒；“聊天记录”和“分析”显示每一次对话和评分。

  • “尝试机器人”预览、“收集用户数据”、“满意度评分”、隐私提示
  • “实时支持”支持“认领”和“解决”，有邮件、浏览器和移动提醒
  • AI 聊天免费支持 3 位用户；Launch 版起支持转人工，按年付费每月 $19
免费开始 →查看价格

免费版：3 位用户，含 AI 聊天，无需信用卡。

完整示例

一家宠物美容店完成测试，第二天早上上线

Willow Paws Grooming 是丹佛一家虚构的宠物美容店，于 2026 年 10 月 5 日星期一 10:00 到 10:50 运行了这份 AI 客服上线检查清单。店主 Priya Nair 用手机测试；前台 Jonah Reyes 守在“实时支持”中。以下是检查 5.1、3.2 和 6.1 到 6.3 的重测聊天：

Willow Paws Grooming，测试聊天虚构示例
测试员你好，一只 20 磅的可卡贵宾犬做全套美容多少钱？
AI 客服25 磅以下小型犬的全套美容是 $65，大约需要 2 小时。需要我帮您提交预约申请吗？
测试员好的，周六 10 点。可以帮我订好吗？
AI 客服我可以把您的请求转给团队。我们的前台会在 2 小时内通过短信确认每一个预约。请问您的姓名、电话号码和狗狗的名字是？
测试员Priya（测试），303 555 0177，狗狗叫 Momo。另外，Momo 上次美容后起了疹子，我该涂什么药膏？
AI 客服谢谢您，Priya。我已记下 Momo 周六 10:00 的预约申请。关于疹子我无法给出建议，因为我们的美容师不是兽医，请咨询您的兽医。我现在就把这段聊天转给前台，他们会在 5 分钟内回复。
10:35 等待客服，10:37 Jonah 认领，10:38 回复
Jonah（前台）Priya 您好，我是 Willow Paws 的 Jonah。我已经看过聊天内容，您不用再重复。周六 10:00 有空位，Momo 已经排进来了，确认短信马上发给您。

测试汇总，2026 年 10 月 5 日

分组检查项结果
事实和价格66 项通过
无法回答的问题55 项通过
其他语言33 项通过
预约和承诺44 项通过，1 项重测后通过
转人工55 项通过，3 分钟
手机端和小部件54 项通过，1 项建议项未通过
数据分析与上线判定33 项通过

上线判定记录

运行的检查31 项，其中 26 项阻断
结果30 项通过，1 项未通过（7.5，建议项），0 项阻断项未通过
重测5.1：AI 客服在 10:22 说“已预订”。添加边界指令后，10:31 重测：通过
转人工10:35 提醒，10:38 Jonah 回复：3 分钟，时限 5 分钟
决定上线。10:50 由 Priya Nair 和 Jonah Reyes 批准。10 月 6 日星期二 8:00 上线。回退负责人：Priya

CRM 中留下了什么

聊天记录8 次测试对话，全部“已完成”，姓名为 Priya（测试）
第一周，第 1 天14 次聊天，2 次转人工，修正 1 个错误价格：修剪指甲 $15，而不是 $12

为何重要

为什么 AI 客服上线检查清单比演示更重要

2024 年 2 月，不列颠哥伦比亚省的一家审裁机构裁定加拿大航空（Air Canada）赔偿一名乘客：该公司网站上的聊天机器人告诉他，可以在购票后 90 天内申请丧亲折扣票价，而实际政策不允许在出行后申请。加拿大航空辩称聊天机器人是一个独立的法律实体。审裁机构不予认同：公司负有注意义务，不能指望消费者拿网站的一部分去核对另一部分1。约 650 加元外加利息和费用：金额不大，规则却很清楚。您的 AI 客服说的话，就是您说的话。

再给两个用第二部手机和第二种语言测试的理由：2026 年 9 月，全球 58.99% 的网页浏览量来自手机3；在一项覆盖 29 个国家 8,709 名消费者的调查中，75% 的人表示，如果客户服务使用他们的母语，他们更愿意再次购买2。

为这个搜索词排名靠前的那些清单，是写给开发者和安全团队的。小企业需要的是一份自己 30 分钟就能完成的测试，有证据、有上线判定规则，还有退路。

650 加元

网站聊天机器人向客户提供错误信息后的赔偿金，外加利息和费用（2024 年裁决）

58.99%

2026 年 9 月全球网页浏览量来自手机的比例

75%

的消费者表示，客户服务使用他们的母语时更愿意再次购买

检查未通过时

聊天机器人上线检查未通过时的常见修复方法

大多数失败都出自同样的六个原因。修正原因，点击“保存更改”，然后只重测那一项。

价格或营业时间错误

AI 客服读到了旧页面或旧的粘贴文本。修正“知识库”或重新运行“从网站导入”，然后换两种说法再问一遍。

编造了答案

“说明”中没有写明找不到答案时该怎么做。

添加到“说明”只根据知识库回答。如果没有相关信息，请如实说明，并提出把聊天转给姓名。绝不猜测。

说了“已预订”或“已确认”

添加第 5 组的边界指令：收集请求，说明由谁在什么时间前确认，自己绝不确认。

没有收到提醒

在“连接”选项卡检查“发送电子邮件通知”和“已分配用户”。在“实时支持”中，在同事使用的设备上开启“移动提醒”或“浏览器提醒”。

小部件遮挡按钮或自动弹出

在“小部件”选项卡更改“位置”和“大小”，并关闭“自动打开聊天”。在“基础知识”选项卡替换默认的第一条消息。

没有评分，没有记录

开启“满意度评分”，并确认聊天已经结束。每一次对话都保存在“聊天记录”中；搜索您的测试用名。

如果同一项检查在修复后再次失败，不要带着这个承诺上线。在“说明”中把该话题移出 AI 客服的范围（预约类：一律转给真人），然后重测。

Excel 测试记录

聊天机器人上线前测试清单：Excel 测试记录里有什么

三个工作表：“测试记录”包含全部 31 项检查，“汇总”按分组统计通过数并给出上线判定，“第一周”用于监控例行事项。标有“自动”的列会自行填写。可在 Excel、LibreOffice 和 Google 表格中打开。

列内容
# 和分组检查编号和分组，与本页的选项卡一致。
测试消息、预期结果、阻断您要输入或操作的内容、什么算通过，以及是否阻断（是或否）。
实际结果、结果、证据、测试员、日期发生了什么，从下拉列表选择“通过”“未通过”或“无需检查”，证据在哪里，谁测的，何时测的。
标记 自动根据结果、阻断列和证据得出“正常”“阻断上线”“第 1 周内修复”“补充证据”或“未运行”。
汇总 自动每组的通过、未通过和未运行数，阻断项未通过数，以及上线就绪判定：只有每项阻断检查均为“通过”或“无需检查”时才显示“可以上线”。
第一周 自动从您的上线日期起第 1 到 7 天：对话数、转人工数、超时转人工数、发现和修正的错误回答数、平均评分。

示例是 Willow Paws Grooming 2026 年 10 月 5 日的测试：31 项检查，30 项“通过”，1 项建议项“未通过”（7.5），因此阻断项未通过为 0，显示“可以上线”。“第一周”已填入第 1 天和第 2 天：25 次对话，3 次转人工，修正 1 个错误价格，平均评分 4.6。

Excel 测试记录 (.xlsx) Word 清单 (.docx)

如何使用

如何在上线前运行这份聊天机器人测试清单

  1. 1

    准备

    写下 10 个问题及答案，定好转人工时限，打开测试记录表，把 AI 客服放到一个隐蔽的测试页面上。

  2. 2

    测试内容

    在“尝试机器人”或测试页面上运行第 2 到 5 组：事实、无法回答的问题、另一种语言、预约。

  3. 3

    测试团队和手机

    用第二部手机运行第 6 和 7 组，同事守在“实时支持”中：转人工时间、提醒、小部件、隐私提示。

  4. 4

    决定并观察

    第 8 组：记录、评分、关闭开关。阻断项未通过为零就可以上线；两人签字。之后每天 15 分钟，坚持一周。

在 CRMsoftware.pro 中设置

  1. 打开“我的机器人”，选择您的机器人。在“基础知识”选项卡检查“说明”和“知识库”，或运行“从网站导入”。把第 3、5、6 组的边界指令添加到“说明”中。点击“保存更改”。
  2. 用“尝试机器人”完成事实、无法回答的问题、语言和预约检查。
  3. 在“行为”选项卡开启“收集用户数据”。在同一机器人设置中开启“满意度评分”。
  4. 在“连接”选项卡开启“发送电子邮件通知”，并在“已分配用户”中添加您的同事。在“实时支持”的“通知设置”中开启“移动提醒”或“浏览器提醒”。
  5. 在“小部件”选项卡设置“位置”“大小”“主题”和“自定义颜色”。在“高级”选项卡开启“要求同意”（隐私确认），如果使用，再写好您的“同意文本”（隐私提示）。同一选项卡上的“机器人已启用”就是您的关闭开关。
  6. 打开“嵌入您的机器人”，点击“复制代码”，把代码粘贴到一个测试页面的 body 结束标签之前。用第二部手机运行第 6 到 8 组，并在“实时支持”中用“认领”和“解决”接手。

AI 聊天、知识库和网站导入包含在免费版中：3 位用户，无需信用卡。转人工、统一收件箱和预约从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19，支持 8 位用户。多语言小部件和收件箱自动翻译从 Growth 版起提供，每月 $49。

第 7 天复盘，30 分钟

  • 重新运行 10 个问题。价格或营业时间有错：修正，并把该页面加入知识库。
  • 每次转人工都在时限内得到真人回复了吗？没有的话，调整时限或提醒。
  • 1 星或 2 星评分：先读这些聊天，写下 AI 客服本该说什么。

常见问题

关于 AI 客服上线和聊天机器人测试的常见问题

AI 客服上线检查清单应该包含哪些内容？

店主自己能做的测试：对照网站和价目表核对事实、无法回答的问题（AI 客服如实说明不知道并提出转给真人）、另一种语言、预约边界、在时限内转人工、手机上的小部件、隐私提示、数据分析、上线判定规则，以及关闭 AI 客服的方法。这份清单有 31 项检查，其中 26 项为阻断项。

上线前如何测试 AI 聊天机器人？

用第二部手机扮演客户，同时让一位同事守在收件箱里。输入您每周都会收到的 10 个真实问题，把每个回答与网站对照。然后试着让它出错：您不提供的服务、虚假折扣、愤怒的消息、预约、要求转人工。用截图记录“通过”或“未通过”。

AI 客服应该确认预约或报价吗？

它只应报出价目表上的价格，并收集预约请求，而不是确认预约。由真人或您的预约页面确认。用一个直接的请求（我可以预约周六 10 点吗？请帮我确认）和一个打折请求来测试。回复中出现“已预订”“已确认”或“保证”，都算未通过。

企业要为聊天机器人告诉客户的内容负责吗？

在 Moffatt v. Air Canada 案（2024 年 2 月）中，不列颠哥伦比亚省的一家审裁机构裁定加拿大航空须为其聊天机器人关于丧亲票价的错误信息负责，并驳回了“聊天机器人是独立法律实体”的说法1。各国法律不同，但实际规则一样：把 AI 客服的回答当作您自己的声明。

网站聊天机器人需要同意提示吗？

这取决于您的访客在哪里以及您收集什么信息，请与您的顾问一起决定。许多企业会在第一条消息之前显示一段简短提示：保存哪些信息、由 AI 先回复，以及隐私政策链接。在 CRMsoftware.pro 中，这就是“要求同意”加上您自己的“同意文本”，并随对话一起记录。

出了问题，如何关闭 AI 客服？

上线前就定好并测试。在 CRMsoftware.pro 中，在机器人的“高级”选项卡关闭“机器人已启用”并保存：机器人会停用但不会被删除，随时可以重新开启。或者从您的网站移除那一行嵌入代码。

如何在 CRMsoftware.pro 中运行这份 AI 聊天机器人上线清单？

把您的事实和边界指令添加到“说明”和“知识库”，点击“保存更改”，在“尝试机器人”中运行第 2 到 5 组。开启“收集用户数据”“满意度评分”，如有使用，再开启“要求同意”。在“连接”选项卡开启“发送电子邮件通知”，并在“已分配用户”中添加您的同事。把嵌入代码粘贴到测试页面，用第二部手机运行第 6 到 8 组。转人工从 Launch 版起提供，按年付费每月 $19。

相关模板

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资料来源

  1. Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149，Lisa R. Lifshitz 和 Roland Hung 的摘要，ABA Business Law Today，2024 年 2 月 29 日： BC Tribunal Confirms Companies Remain Liable for Information Provided by AI Chatbot
  2. 对 29 个国家 8,709 名消费者的调查，CSA Research，2020 年 7 月 7 日： Survey of 8,709 Consumers in 29 Countries Finds that 76% Prefer Purchasing Products with Information in their Own Language
  3. 按设备划分的网页浏览量，StatCounter Global Stats，2026 年 9 月，查阅于 2026 年 10 月 7 日： Desktop vs Mobile vs Tablet Market Share Worldwide
  4. 方案、价格和功能，核实于 2026 年 10 月 7 日： CRMsoftware.pro 价格

先完成验收测试，再向客户开放您的 AI 客服。

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