Live-Chat-Begrüßung: Beispiele und Routing-Regeln für kleine Teams
Live-Chat-Begrüßung: Beispiele für sechs Seiten, jeweils mit dem passenden Zeitpunkt, dazu Nachrichten für Feierabend und Stoßzeiten und eine Routing-Tabelle auf einer Seite: wer welchen Chat beantwortet, wie schnell und was der KI-Agent übergibt. Mit ausgefülltem Beispiel, Word-Vorlage und Excel-Protokoll der Antwortzeiten.
Erstellt von Anatolii Ulitovskyi 
Faktengeprüft von RH Fardin Aktualisiert am 1. Live-Chat-Begrüßung: Beispiele für Verkaufsseiten
Hier startenDiese Beispiele für die Live-Chat-Begrüßung passen zur Seite und zu dem, was der Besucher dort vermutlich erledigen will. Der erste Satz sagt, dass ein KI-Assistent antwortet, dann, was er kann und wer übernimmt. Zeigen Sie nach einer Verzögerung eine kleine Willkommensblase, einmal pro Besuch1.
1.1Startseite: „Was bieten Sie an?“
Typisches AnliegenHerausfinden, was Sie verkaufen und ob es passt.
Willkommensblase zeigenNach 20 Sekunden, einmal pro Besuch.
BegrüßungHallo, ich bin Bot-Name, der KI-Assistent von Unternehmen. Ich kann Ihnen sagen, was wir anbieten, was es kostet und ob wir in Ihrer Gegend tätig sind. Name aus unserem Team beantwortet Chats Tage und Uhrzeiten, Zeitzone. Was führt Sie heute zu uns?
1.2Preisseite: „Welcher Plan, zu welchem Preis?“
Typisches AnliegenEinen Plan wählen oder die Gesamtkosten prüfen.
Willkommensblase zeigenNach 20 Sekunden, einmal pro Besuch.
Vorgeschlagene AntwortenWelcher Plan passt zu mir?, Zusatzkosten, Mit dem Vertrieb sprechen
BegrüßungHallo, ich bin Bot-Name, der KI-Assistent von Unternehmen. Ich kann Pläne vergleichen, erklären, was jeder enthält, und den Gesamtpreis für Sie ausrechnen. Bei großen oder individuellen Bestellungen übernimmt Name aus unserem Team. Welchen Plan schauen Sie sich gerade an?
1.3Produktseite: „Noch eine Frage vor dem Kauf“
Typisches AnliegenGröße, Zutaten, Kompatibilität oder Lieferung prüfen.
Willkommensblase zeigenNach 20 Sekunden, einmal pro Besuch.
BegrüßungHallo, ich bin Bot-Name, ein KI-Assistent. Fragen zu Produkt? Ich antworte anhand unserer Produktangaben, etwa zu Detail 1 oder zur Lieferung. Bei Fragen zu Allergien, Größen oder Sonderwünschen verbinde ich Sie mit Name.
Eine Begrüßung für alle drei Seiten (ein Widget)Hallo, ich bin Bot-Name, der KI-Assistent von Unternehmen. Ich kann Pläne vergleichen, erklären, was in jedem Produkt steckt, und prüfen, ob wir Ihre Region abdecken. Bei großen oder individuellen Bestellungen übernimmt Name. Was möchten Sie wissen?
Warum der KI-Hinweis zuerst kommtMenschen schreiben direkter, wenn sie wissen, dass sie mit einem Bot sprechen2. In der EU müssen Menschen ab dem 2. August 2026 spätestens bei der ersten Interaktion erfahren, dass sie es mit einem KI-System zu tun haben, außer wenn das offensichtlich ist34.
Niemals
- Schreiben Sie nie „Wir sind jetzt online!“ in eine Begrüßung, die auch nachts erscheint.
- Öffnen Sie nie von selbst das ganze Chatfenster; eine kleine Willkommensblase reicht.
2. Begrüßungen für Checkout, Hilfecenter und Kontaktseite
Auf Supportseiten hat der Besucher schon ein Problem. Bringen Sie ihn schnell zur Antwort oder zur richtigen Person. Im Checkout halten Sie sich zurück, bis er fragt1.
2.1Checkout: „Meine Zahlung geht nicht durch“
Typisches AnliegenDie Bezahlung abschließen oder einen Zahlungsfehler beheben.
Willkommensblase zeigenNie. Keine Willkommensblase, kein Chat, der sich von selbst öffnet, nur ein kleiner Link: „Probleme beim Bezahlen? Schreiben Sie uns im Chat.“
Begrüßung, wenn der Chat geöffnet wirdHallo, ich bin Bot-Name, ein KI-Assistent. Probleme beim Bezahlen? Sagen Sie mir, was Sie sehen, zum Beispiel die Fehlermeldung, dann helfe ich Ihnen oder hole Name dazu. Bitte geben Sie hier keine Kartennummern ein.
2.2Hilfecenter: „Mit meiner Bestellung stimmt etwas nicht“
Typisches AnliegenEin Problem mit einer Bestellung oder einem Konto lösen.
Willkommensblase zeigenNach 10 Sekunden, einmal pro Besuch.
BegrüßungHallo, ich bin Bot-Name, der KI-Assistent von Unternehmen. Ich beantworte Fragen aus unserem Hilfecenter, prüfe Liefertage oder erkläre die Abrechnung. Bei fehlenden oder beschädigten Bestellungen verbinde ich Sie direkt mit Name. Worum geht es?
2.3Kontaktseite: „Ich möchte einen Menschen erreichen“
Typisches AnliegenEine Person erreichen oder erfahren, wie lange eine Antwort dauert.
Willkommensblase zeigenNach 10 Sekunden, einmal pro Besuch.
BegrüßungHallo, ich bin Bot-Name, ein KI-Assistent von Unternehmen. Ich kann sofort antworten oder Sie mit einer Person verbinden. Unser Team antwortet im Chat Tage und Uhrzeiten, Zeitzone, meist innerhalb von Minuten. Wen möchten Sie erreichen?
Wenn Ihr Tool nur eine Begrüßung pro Chat-Widget kenntNutzen Sie ein Widget für die Verkaufsseiten, eines für Hilfecenter und Kontaktseite und keines im Checkout.
Niemals
- Lassen Sie im Checkout nie einen Chat aufspringen.
- Fragen Sie im Chat nie nach Kartennummern.
3. Nachrichten für Feierabend und Stoßzeiten mit ehrlichen Wartezeiten
Keine falschen VersprechenSagen Sie, wann Ihr Team Chats beantwortet, und nennen Sie eine echte Antwortzeit statt „bald“ oder eines Platzes in der Warteschlange2.
Begrüßung nach FeierabendHallo, ich bin Bot-Name, der KI-Assistent von Unternehmen. Fragen zu Themen beantworte ich sofort. Unser Team ist Tag ab Uhrzeit, Zeitzone wieder da. Was ich nicht beantworten kann, gebe ich an Name weiter, und Sie erhalten bis Uhrzeit eine Antwort per E-Mail.
Übergabe nach FeierabendUnser Team ist bis Tag, Uhrzeit, Zeitzone offline. Ich habe Ihre Frage an Name weitergegeben. Sie erhalten bis Uhrzeit eine Antwort per E-Mail oder hier im Chat. Wenn es um dringendes Thema geht, rufen Sie Telefonnummer an.
Wartenachricht in Stoßzeiten (sendet eine Person)Danke für Ihre Geduld, Vorname. Gerade kommen mehr Chats als sonst. Ich habe Ihre Nachricht gelesen und antworte innerhalb von Minuten. Wenn Sie wegmüssen, antworte ich Ihnen per E-Mail.
Aktionstag, Produktstart oder FeiertagHallo, ich bin Bot-Name, ein KI-Assistent. Heute ist unser Aktionstag, oder: Unser Team ist bis Datum nicht da, daher antwortet Name innerhalb von etwa Zeitraum. Fragen zu Themen beantworte ich sofort.
Erst testenTesten Sie eine Übergabe einmal während Ihrer Arbeitszeit und einmal danach. Wenn der KI-Agent die Uhrzeit nicht kennt, schreiben Sie Ihre Zeiten in jede Übergabenachricht.
Niemals
- Sagen Sie nie „sofort“ oder „gleich“, wenn niemand arbeitet.
- Lassen Sie Besucher nie wortlos warten: Senden Sie die Wartenachricht, sobald Sie wissen, dass Sie die Zielzeit verpassen.
4. Chat-Routing-Regeln: eine Tabelle für kleine Teams
Zuerst ausfüllenDiese Chat-Routing-Regeln passen auf eine Seite. Jede Zeile legt fest, wer ein Thema beantwortet, wer vertritt, wie schnell die erste Antwort während und außerhalb der Arbeitszeit kommt und wer einspringt, wenn die Zeit abläuft.
Ihre Routing-Tabelle (ausfüllen)
| Thema und Dringlichkeit | Verantwortlich; Vertretung; Eskalation | Erste Antwort: in / nach der Arbeitszeit |
|---|---|---|
| Große oder individuelle Bestellungen (Preise, Kontakt): Hoch | Name Vertrieb; Vertretung Inhaber; nach 20 Min.: Inhaber | 10 Min. / 9:00 Uhr am nächsten Werktag |
| Probleme im Checkout und bei der Zahlung: Hoch | Name Support; Vertretung Vertretung; nach 15 Min.: Inhaber | 5 Min. / 9:00 Uhr am nächsten Werktag |
| Fehlende oder beschädigte Bestellung (Hilfecenter): Dringend | Name Support; Vertretung Vertretung; nach 15 Min.: Inhaber | 5 Min. / 9:00 Uhr am nächsten Werktag |
| Abrechnung, Erstattungen, Kündigungen: Normal | Name Support; Vertretung Inhaber; nach 60 Min.: Inhaber | 30 Min. / 9:00 Uhr am nächsten Werktag |
| Partnerschaften und Presse (Kontakt): Niedrig | Inhaber; Vertretung Name Vertrieb; keine Eskalation | 4 Stunden / 12:00 Uhr am nächsten Werktag |
So nutzt das Team die Tabelle
- Die verantwortliche Person antwortetSie übernimmt den Chat und antwortet innerhalb der Zielzeit.
- Die Vertretung springt einIst die verantwortliche Person nicht da oder beschäftigt, übernimmt die Vertretung.
- Die Eskalation greiftIst die Zielzeit ohne Antwort verstrichen, antwortet die Person für die Eskalation, notfalls mit einer Zwischennachricht. In einem Team aus drei Personen ist das oft die Vertretung.
Verkaufschats sind LeadsBehandeln Sie einen Verkaufschat wie jeden Web-Lead: In einer Studie von 2011 mit 1,25 Millionen Leads hatten Firmen, die innerhalb einer Stunde Kontakt aufzunehmen versuchten, eine fast 7-mal so hohe Chance, den Lead zu qualifizieren, wie Firmen, die es auch nur eine Stunde später versuchten5.
5. Was der KI-Agent selbst beantwortet und was er übergibt
Geben Sie auch dem KI-Agenten die Routing-Tabelle. Er beantwortet, was Ihre Quellen abdecken, und übergibt den Rest, mit dem Namen der verantwortlichen Person und der Antwortzeit.
Antworten oder übergeben (ausfüllen)
| Thema | KI antwortet selbst | KI übergibt, wenn |
|---|---|---|
| Preise und Pläne | Preise, was jeder Plan enthält | Jemand nach einem Rabatt oder einem nicht aufgeführten Plan fragt. |
| Große oder individuelle Bestellungen | Bestellgrenzen, Liefergebiet | Die Bestellung über Grenze liegt oder eine Rechnung braucht. |
| Produktdetails | Fakten von der Produktseite | Es um Gesundheit oder Sicherheit geht, etwa um Allergien. |
| Checkout und Zahlung | Zahlungsarten, Gutscheincodes | Eine Zahlung zweimal scheitert oder doppelt abgebucht wurde. |
| Bestellungen und Lieferung | Liefertage, Sendungsverfolgung | Eine Bestellung fehlt, verspätet oder beschädigt ist. |
| Abrechnung und Kündigungen | Abrechnungsdatum, aussetzen, pausieren, kündigen | Es um eine Erstattung, eine Gutschrift oder eine strittige Abbuchung geht. |
Routing-Block für die Anweisungen des KI-AgentenROUTING
Antworte nur auf Grundlage dieser Anweisungen und der Wissensdatenbank.
Übergib an eine Person bei: Themen aus der Tabelle und immer, wenn der Besucher nach einem Menschen fragt.
Nenne bei jeder Übergabe die Person und die Antwortzeit: Thema 1: Name, innerhalb von Minuten. Thema 2: Name, innerhalb von Minuten.
Unser Team beantwortet Chats Tage und Uhrzeiten, Zeitzone. Sag außerhalb dieser Zeiten, wann das Team wieder da ist und dass Name bis Uhrzeit antwortet.
Versprich nie eine Erstattung, eine Gutschrift, einen Rabatt oder einen Liefertermin.
Niemals
- Lassen Sie den KI-Agenten nie bei einer Sicherheitsfrage raten.
- Lassen Sie kein Thema in der Tabelle aus: keine Zeile, keine verantwortliche Person.
6. Die Übergabenachricht: wer antwortet, wo und bis wann
Name und ZeitDie Übergabenachricht ist das Letzte, was der Besucher liest, bevor er wartet: die Person, der Ort und die Zeit aus Ihrer Routing-Tabelle. Wann überhaupt übergeben wird, steht im Leitfaden für die Übergabe an Menschen.
Während der ArbeitszeitIch gebe das an Name weiter, zuständig für Thema. Name sieht diesen Chat und antwortet hier innerhalb von Minuten, also bis Uhrzeit. Falls Sie wegmüssen, antwortet Name per E-Mail.
Die verantwortliche Person ist beschäftigt: Die Vertretung übernimmtName der verantwortlichen Person hilft gerade einem anderen Kunden, deshalb übernimmt Name der Vertretung Ihren Chat und antwortet hier innerhalb von Minuten.
Eskalation: Die Zielzeit ist verstrichen (sendet eine Person)Entschuldigen Sie die Wartezeit, Vorname. Ich bin Name, Funktion. Ich habe Ihre Nachrichten gelesen und kümmere mich jetzt darum. Antwort oder nächster Schritt, mit Uhrzeit.
Übergabeeintrag: 5 Felder
| Feld | Was Sie eintragen |
|---|---|
| Quelle | Der Bot oder Kanal und die Seite |
| Dringlichkeit | Dringend, Hoch, Normal oder Niedrig, laut Tabelle |
| Verantwortlich | Wer den Chat übernommen hat; die Vertretung, wenn die verantwortliche Person beschäftigt war |
| Frist für erste Antwort | Übergabezeit plus Zielzeit oder die Uhrzeit für außerhalb der Arbeitszeit |
| Eskalation | Wer einspringt und um wie viel Uhr |
Ab wann die Zeit läuftZählen Sie ab dem Moment, in dem der Chat auf eine Person wartet, nicht ab der ersten Nachricht des Besuchers.
7. Einen Chat mit Einwilligung zu Anruf, E-Mail oder WhatsApp verlegen
Möchte der Besucher per Telefon, E-Mail oder WhatsApp weitermachen, fragen Sie zuerst, geben Sie den Verlauf weiter, nennen Sie, wer übernimmt, und bestätigen Sie, wann es passiert.
7.1Ursprünglicher Kanal
NotierenWebsite-Chat, WhatsApp, Instagram oder E-Mail.
7.2Einwilligung
RegelEin Ja zum neuen Kanal, die Nummer oder Adresse und die Uhrzeit.
FragenIst es in Ordnung, wenn Name das per Anruf, E-Mail oder WhatsApp unter Nummer oder E-Mail weiterführt? Name hat diesen Chat vorliegen, Sie müssen also nichts wiederholen.
7.3Zusammenfassung des Verlaufs
RegelZwei oder drei Zeilen: wer, was gewünscht ist, was beantwortet oder vereinbart wurde.
Zusammenfassung für die übernehmende PersonVorname, Firma: möchte Anliegen. Bereits beantwortet: was Sie gesagt haben. Nächster Schritt: Anruf oder E-Mail um Uhrzeit.
7.4Übernehmende Person
RegelEine Person mit Namen, mit Aufgabe und Frist.
7.5Bestätigung
RegelSagen Sie dem Kunden, wer, wo und wann.
Im Chat bestätigenErledigt. Name ruft Sie um Uhrzeit unter Nummer an. Ich habe Ihnen eine kurze Zusammenfassung dieses Chats per E-Mail geschickt.
WhatsApp: Der Kunde schreibt zuerstUm auf WhatsApp weiterzumachen, tippen Sie auf unseren WhatsApp-Button und senden Sie „Hallo“. Name antwortet dort und hat diesen Chat vor sich.
Warum WhatsApp ein Ja brauchtNach der WhatsApp-Richtlinie für Business-Nachrichten darf ein Unternehmen Menschen nur kontaktieren, wenn sie ihre Nummer angegeben und dem Erhalt von Nachrichten zugestimmt haben6. Schreibt Ihnen jemand, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster für den Kundenservice; danach dürfen nur vorab genehmigte Vorlagennachrichten gesendet werden7.
Niemals
- Wechseln Sie nie ohne ein Ja den Kanal.
- Verlegen Sie Kunden nie auf ein privates Telefon oder Konto.
8. Wöchentliche Prüfung verpasster und langsamer Chats in 20 Minuten
Jeden MontagSuchen Sie einmal pro Woche die Chats, die zu lange gewartet oder keine Antwort bekommen haben, antworten Sie allen, die noch warten, und beheben Sie eine Ursache. Das Zählen übernimmt das Excel-Protokoll.
Die 20-Minuten-Prüfung
- Allen antworten, die noch warten (5 Min.)Öffnen Sie jeden Chat, der noch auf eine Person wartet, und antworten Sie jetzt, mit einer Entschuldigung.
- Übergaben der Vorwoche eintragen (5 Min.)Übergabezeit, Zeit der ersten Antwort, Thema, wer geantwortet hat. Das Protokoll markiert Rechtzeitig, Verspätet oder Keine Antwort.
- Verspätete und verpasste Chats lesen (5 Min.)Notieren Sie den Grund: verantwortliche Person beschäftigt, Benachrichtigung übersehen, außerhalb der Arbeitszeit, falsche Zuständigkeit oder der KI-Agent hat den Chat zu lange behalten.
- Eine Ursache beheben (5 Min.)Ändern Sie eine Vertretung, eine Zielzeit, eine Begrüßung, eine Benachrichtigung oder eine Antwort in der Wissensdatenbank. Notieren Sie, was sich geändert hat.
Verspätete Antwort, per E-Mail am nächsten WerktagHallo Vorname, hier ist Name von Unternehmen. Entschuldigen Sie bitte, dass wir am Tag nicht auf Ihren Chat geantwortet haben. Antwort auf die Frage. Wenn Sie noch Hilfe brauchen, antworten Sie einfach auf diese E-Mail oder rufen Sie Telefonnummer an.
Was Sie zählen
| Kennzahl | Ziel | Wenn verfehlt |
|---|---|---|
| Rechtzeitige Übergaben | 90 % oder mehr | Prüfen Sie die Benachrichtigungen und die Vertretung für dieses Thema. |
| Chats ohne Antwort | 0 | Heute antworten; dem Thema eine Vertretung geben. |
Für kleine Vertriebs- und Supportteams
Ein Bot pro Seitengruppe. Eine verantwortliche Person pro Chat.
In CRMsoftware.pro hat jeder Bot seine eigene „Erste Nachricht“, sein eigenes „Timing des Willkommens-Toasts“, eigene „Anweisungen“ und eine eigene Benachrichtigungs-E-Mail. Übergebene Chats warten im „Live-Support“ mit dem Status „Wartet auf Agent“, bis ein Teammitglied auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen) klickt. Wer welchen Chat übernimmt, regelt Ihre Routing-Tabelle: Die App weist Chats nicht selbst zu.
- Mehrere Bots, jeder mit eigener Begrüßung und Benachrichtigungs-E-Mail
- „Beanspruchen“ und „Lösen“ im „Live-Support“, „Konversations-Tags“ für Themen
- Übergabe an Menschen ab Launch, 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung für 8 Nutzer
Free-Plan: 3 Nutzer, KI-Chat, keine Kreditkarte.
Ausgefülltes Beispiel
Ein Chat auf der Preisseite: erst an den Vertrieb, dann ein Anruf
So greifen Begrüßungen und Routing-Tabelle in einem Chat ineinander. Pebblebrook Meal Kits, ein fiktives Unternehmen in Portland, Oregon, hat drei Mitarbeitende und zwei Bots: Pebblebrook Sales auf der Startseite, der Preisseite und den Produktseiten, mit einer Begrüßung für alle drei, und Pebblebrook Help auf Hilfecenter und Kontaktseite. Am Donnerstag, dem 8. Oktober 2026, fragte Jordan nach Mittagessen fürs Büro.
Die genutzte Routing-Zeile
| Thema | Büro- und Großbestellungen |
| Quelle | Bot Pebblebrook Sales, Preisseite |
| Dringlichkeit | Hoch |
| Verantwortlich | Theo, Vertretung: Nadia |
| Frist für erste Antwort | 10 Minuten während der Arbeitszeit, sonst 9:00 Uhr am nächsten Werktag |
| Eskalation | Keine Antwort nach 20 Minuten: Nadia |
Eintrag im Antwortprotokoll
| Übergeben | Erste Antwort | Rechtzeitig? |
|---|---|---|
| 11:52 | 11:56, 4 Minuten | Rechtzeitig |
Kanalwechsel: vom Chat zum Telefon
| Ursprünglicher Kanal | Website-Chat |
| Einwilligung | Jordan hat einem Anruf um 14:30 Uhr zugestimmt |
| Zusammenfassung des Verlaufs | In den Lead-Notizen und per E-Mail an Jordan |
| Übernehmende Person | Nadia, Gründerin |
| Bestätigung | Nummer und Uhrzeit im Chat wiederholt |
Was im CRM landet
| Lead | Fieldnote Architects, Mittagessen fürs Büro für 24 Personen, 228 $ pro Woche; „Quelle“: „Live-Chat“; „Zugewiesen an“: Nadia |
| Aufgabe | Jordan Ellis um 14:30 Uhr anrufen; „Abtretungsinhaber“ (die zuständige Person): Nadia |
| Konversations-Tag | Bürobestellungen |
Warum es wichtig ist
Warum der Zeitpunkt der Begrüßung und Antwortfristen zählen
Tempo entscheidet, ob aus einer Verkaufsfrage ein Kunde wird. Als Forscher 2.241 US-Unternehmen überprüften, beantworteten nur 37 % einen Test-Lead aus dem Web innerhalb einer Stunde, 23 % antworteten nie, und bei den Unternehmen, die innerhalb von 30 Tagen antworteten, dauerte es im Schnitt 42 Stunden. In einer separaten Studie mit 1,25 Millionen Leads hatten Firmen, die innerhalb einer Stunde Kontakt aufzunehmen versuchten, eine fast 7-mal so hohe Chance, den Lead zu qualifizieren, wie Firmen, die es auch nur eine Stunde später versuchten5. Die Daten stammen von 2011 und betreffen Web-Leads; ein Verkaufschat, in dem jemand seine E-Mail-Adresse hinterlässt, ist ebenfalls ein Web-Lead.
Auch Begrüßungen können Sie etwas kosten. In den E-Commerce-Usability-Tests des Baymard Institute empfand eine Minderheit der Nutzer Chats, die die Website von sich aus startet, als „aufdringliche Verkäufer“. Baymard empfiehlt, Nutzer den Chat selbst beginnen zu lassen und andernfalls eine Verzögerung einzubauen, ihn selten zu zeigen und Seiten wie den Checkout auszunehmen1.
Die Chat-Richtlinien der Nielsen Norman Group beruhen auf einer Usability-Studie mit 8 Teilnehmenden. Sie empfehlen unter anderem, die Zeiten zu nennen, wenn der Live-Chat nicht immer verfügbar ist, eine echte Zeitangabe statt eines Platzes in der Warteschlange zu geben und offen zu sagen, wenn ein Bot antwortet2. Die Nachrichten in Tab 3 und 6 folgen allen drei Punkten.
7-mal
so hohe Chance, einen Lead zu qualifizieren, bei einem Kontaktversuch innerhalb einer Stunde statt eine Stunde später
42 Stunden
durchschnittliche Antwortzeit auf einen Test-Lead aus dem Web bei 2.241 geprüften US-Unternehmen
23 %
dieser Unternehmen antworteten nie auf den Test-Lead
In der App
Chat-Routing in CRMsoftware.pro: Einstellungen und Teamregeln
CRMsoftware.pro verteilt Chats nicht selbst: Es gibt kein automatisches, kompetenzbasiertes, reihum verteilendes oder an Geschäftszeiten gebundenes Chat-Routing. Sie steuern das mit der Tabelle oben, getrennten Bots und ein paar Einstellungen.
| Bedarf | Einstellung in der App | Regel für Ihr Team |
|---|---|---|
| Eine Begrüßung pro Seitengruppe | Ein Bot pro Seitengruppe, jeder mit eigener „Erste Nachricht“ und eigenem Einbettungscode. | Verkaufsseiten bekommen den Vertriebs-Bot, Hilfecenter und Kontaktseite den Hilfe-Bot. |
| Wann die Begrüßung erscheint | „Timing des Willkommens-Toasts“: „Erscheinen nach“ (1 bis 30 Sekunden), „Anzeigen für“ (3 bis 60 Sekunden). „Chat automatisch öffnen“ ausgeschaltet. | 20 Sekunden auf Verkaufsseiten, 10 auf Supportseiten, kein Bot im Checkout. |
| Wer benachrichtigt wird | Tab „Verbinden“: „E-Mail-Benachrichtigungen senden“, eine Benachrichtigungs-E-Mail pro Bot. „Live-Support“: „Benachrichtigungseinstellungen“. | Verantwortliche und Vertretung lassen die Benachrichtigungen während der Arbeitszeit eingeschaltet. |
| Wer antwortet | „Live-Support“: Der Chat wartet als „Wartet auf Agent“, bis jemand auf „Beanspruchen“ (Chat übernehmen) klickt, danach „Lösen“ (Chat abschließen). | Zuerst die verantwortliche Person, die Vertretung, wenn sie beschäftigt ist, die Eskalation, wenn die Zielzeit verstrichen ist. |
| Wer an welchem Bot arbeitet | „Team“: „Bot-Zugriff“. Tab „Verbinden“: „Zugewiesene Benutzer“. | Jede Person bekommt die Bots für die Themen, die sie verantwortet oder vertritt. |
| Sprache und Zeiten | „Widget-Sprache“ für die Beschriftungen des Widgets; die KI antwortet in 95+ Sprachen. Kein Schalter für Geschäftszeiten. | Die Zeiten stehen in „Erste Nachricht“ und „Anweisungen“; ändern Sie sie vor einem Feiertag. |
Bots pro Plan: Free 1, Launch 2, Growth 5, Scale 15. Übergabe an Menschen und „Live-Support“ gibt es ab Launch, automatische Übersetzung im Posteingang ab Growth8.
Sonderfälle
Sonderfälle beim Routing, auf die kleine Teams stoßen
Einigen Sie sich darauf, bevor sie eintreten.
Ein Chat kommt 5 Minuten vor Feierabend
Ein Chat, der vor Feierabend übergeben wird, muss innerhalb der Zielzeit für die Arbeitszeit beantwortet werden. Wer dann noch Dienst hat, antwortet.
Wenn Sie nicht bleiben könnenIch bin gleich offline, Vorname, deshalb antwortet Ihnen Name morgen bis Uhrzeit. Name hat alles, was Sie geschrieben haben.
Ein Kunde fragt auf der Preisseite nach einer Bestellung
Leiten Sie nach dem Anliegen weiter, nicht nach der Seite. Ein Problem mit einer Bestellung geht an die verantwortliche Person im Support, egal wo der Chat begonnen hat.
WeitergebenDanke, Vorname. Fragen zu Bestellungen bearbeitet Name Support, Sie erhalten hier innerhalb von Minuten eine Antwort.
Die verantwortliche Person ist im Urlaub
Tauschen Sie vor Urlaubsbeginn die verantwortliche Person und die Vertretung in der Routing-Tabelle und stellen Sie die Benachrichtigungs-E-Mail dieses Bots auf die Vertretung um.
Der Besucher sagt, es sei dringend
Stellen Sie eine Frage: Ist heute eine Bestellung, eine Zahlung oder die Sicherheit einer Person gefährdet? Wenn ja, stufen Sie den Chat als „Dringend“ ein. Wenn nicht, bleibt es bei der Dringlichkeit des Themas, und Sie nennen die Antwortzeit.
Tritt ein Sonderfall zweimal im Monat auf, ergänzen Sie eine Zeile oder Regel in der Routing-Tabelle.
Excel-Tabelle
Routing-Tabelle und Antwortzeit-Protokoll in Excel
Fünf Tabellenblätter: Routing-Tabelle, Antwortprotokoll, Kanalwechsel, Arbeitszeiten und Übersicht. Mit Auto markierte Spalten füllen sich selbst.
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Routing-Tabelle: Thema, Seiten oder Kanal, Dringlichkeit, Verantwortlich, Vertretung | Eine Zeile pro Thema, mit Auswahllisten. |
| Zielzeiten, Eskalation, KI antwortet oder übergibt, Tag | Minuten während der Arbeitszeit, Uhrzeit der Antwort außerhalb der Arbeitszeit, nach welcher Zeit und an wen eskaliert wird. |
| Status und erfasste Chats Auto | Bereit, Unvollständig oder Keine Vertretung; erfasste Chats pro Thema. |
| Antwortprotokoll: übergeben, Quelle, Thema, beantwortet von, erste Antwort | Eine Zeile pro Chat, der an eine Person übergeben wurde. |
| Dringlichkeit, Verantwortlich, Arbeitszeit, Antwortfrist, Minuten, rechtzeitig Auto | Aus der Routing-Tabelle und dem Blatt Arbeitszeiten: Rechtzeitig, Verspätet, Keine Antwort nach Ablauf der Frist oder Offen. |
| Kanalwechsel Auto | Die fünf Felder; Status: Vollständig, Schritt fehlt oder Keine Einwilligung. |
| Übersicht Auto | Summen und Anteil rechtzeitiger Antworten nach Thema, verantwortlicher Person und Woche. |
Das Beispiel enthält zwei Wochen Übergaben bei Pebblebrook Meal Kits: 14 Chats, 10 rechtzeitig, 3 verspätet und 1 ohne Antwort, also ein Anteil rechtzeitiger Antworten von 71 %. In Woche 1 waren 4 von 7 rechtzeitig, in Woche 2 waren es 6 von 7. Jordans Chat zur Bürobestellung am 8. Oktober bekam nach 4 Minuten die erste Antwort. Von 4 Kanalwechseln sind 2 vollständig, bei 1 fehlt die Zusammenfassung, und 1 Kunde hat einen Anruf abgelehnt.
Einrichtung
Begrüßungen und Chat-Routing-Regeln in 5 Schritten einrichten
- 1
Seitengruppen auflisten
Verkaufsseiten, Supportseiten und Checkout. Schreiben Sie die Begrüßungen aus Tab 1 und 2.
- 2
Routing-Tabelle ausfüllen
Jedes Thema bekommt eine verantwortliche Person, eine andere Person als Vertretung, Zielzeiten und eine Eskalation.
- 3
KI-Agenten einweisen
Fügen Sie den Routing-Block aus Tab 5 in seine Anweisungen ein. Testen Sie eine Frage pro Zeile.
- 4
Benachrichtigungen und Zeiten festlegen
Die Verantwortlichen schalten Benachrichtigungen ein. Die Zeiten kommen in die Begrüßungen und in die Nachrichten für nach Feierabend.
- 5
Jede Woche prüfen
Tragen Sie Übergaben in Excel ein und machen Sie die 20-Minuten-Prüfung aus Tab 8.
Einrichtung in CRMsoftware.pro
- Legen Sie unter „Meine Bots“ einen Bot pro Seitengruppe an, zum Beispiel Vertrieb und Hilfe. Schreiben Sie auf dem Tab „Grundlagen“ die Begrüßung in „Erste Nachricht“ und fügen Sie den Routing-Block in „Anweisungen“ ein.
- Stellen Sie „Timing des Willkommens-Toasts“ („Erscheinen nach“, „Anzeigen für“) und die „Widget-Sprache“ ein. Lassen Sie „Chat automatisch öffnen“ ausgeschaltet.
- Aktivieren Sie auf dem Tab „Verhalten“ die Option „Schnelle Antworten“ und fügen Sie „Vorgeschlagene Antworten“ hinzu. Lassen Sie „Benutzerdaten sammeln“ beim Vertriebs-Bot ausgeschaltet.
- Fügen Sie den Einbettungscode jedes Bots nur auf seinen Seiten ein, im Checkout keinen.
- Aktivieren Sie auf dem Tab „Verbinden“ die Option „E-Mail-Benachrichtigungen senden“ mit der E-Mail-Adresse der verantwortlichen Person und fügen Sie „Zugewiesene Benutzer“ hinzu. Legen Sie unter „Team“ den „Bot-Zugriff“ fest.
- Legen Sie unter „Einstellungen“ > „Konversations-Tags“ einen Tag pro Thema an. Im „Live-Support“: „Beanspruchen“, antworten, Tag setzen, „Lösen“.
KI-Chat, „Erste Nachricht“ und „Vorgeschlagene Antworten“ gibt es im Free-Plan mit 1 Bot: 3 Nutzer, keine Kreditkarte. Die Übergabe an Menschen im „Live-Support“ gibt es ab Launch für 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung, mit 8 Nutzern und 2 Bots. Growth für 49 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung bietet 5 Bots und automatische Übersetzung im Posteingang.
Fertig, wenn
- Jede Begrüßung sagt im ersten Satz „KI-Assistent“.
- Im Checkout springt nichts auf.
- Jedes Thema hat eine verantwortliche Person, eine Vertretung und eine Zielzeit.
- Übergabe- und Feierabend-Nachrichten nennen eine Person und eine Uhrzeit.
Häufige Fragen
Live-Chat-Begrüßung und Routing: häufige Fragen
Was sind gute Beispiele für eine Live-Chat-Begrüßung?
Kurze Begrüßungen, die zur Seite passen: Auf der Preisseite bieten Sie an, Pläne zu vergleichen, im Hilfecenter, das Problem zu lösen, und auf der Kontaktseite sagen Sie, wer antwortet und wie schnell. Jede sagt zuerst, dass ein KI-Assistent antwortet, falls das so ist, und endet mit einer Frage.
Was sollte eine Willkommensnachricht im Live-Chat enthalten?
Wer antwortet, wobei er helfen kann und wer übernimmt, dann eine Frage. Zum Beispiel: „Hallo, ich bin Sage, der KI-Assistent von Pebblebrook. Ich kann Pläne vergleichen und Ihre Postleitzahl prüfen. Bei Bürobestellungen übernimmt Theo aus unserem Team. Was möchten Sie wissen?“
Wann sollte eine proaktive Chat-Begrüßung erscheinen?
Nach einer kurzen Verzögerung, einmal pro Besuch, nie im Checkout. Das Baymard Institute empfiehlt eine Verzögerung, den Chat selten zu zeigen und Seiten wie den Checkout auszunehmen1. Diese Vorlage nutzt 20 Sekunden auf Verkaufsseiten und 10 auf Supportseiten.
Sollte die Begrüßung sagen, dass eine KI antwortet?
Ja. Menschen schreiben direkter, wenn sie wissen, dass es ein Bot ist2, und in der EU müssen Menschen ab dem 2. August 2026 spätestens bei der ersten Interaktion erfahren, dass sie es mit einem KI-System zu tun haben, außer wenn das offensichtlich ist34. Dies ist keine Rechtsberatung.
Was sollte der Live-Chat nach Feierabend sagen?
Wann das Team wieder da ist, was der KI-Agent jetzt beantworten kann und wer bis wann antwortet. Zum Beispiel: „Unser Team ist am Montag ab 8:00 Uhr pazifischer Zeit wieder da. Mara hat Ihre Frage und antwortet bis 9:00 Uhr per E-Mail.“
Was sind Chat-Routing-Regeln?
Regeln dafür, wer welchen Chat beantwortet: Thema oder Seite, Dringlichkeit, verantwortliche Person und Vertretung, Zielzeit für die erste Antwort während und außerhalb der Arbeitszeit und wer einspringt, wenn die Zielzeit verstrichen ist. Für ein kleines Team passen sie in eine Tabelle, wie in Tab 4.
Wie schnell sollte nach einer Chat-Übergabe ein Mensch antworten?
Legen Sie pro Thema eine Zielzeit fest: Diese Vorlage nutzt während der Arbeitszeit 5 Minuten für dringende Probleme mit Bestellungen und Zahlungen, 10 für den Vertrieb und 30 für die Abrechnung. Firmen, die innerhalb einer Stunde versuchten, Web-Leads zu kontaktieren, hatten eine fast 7-mal so hohe Chance, sie zu qualifizieren, wie Firmen, die es eine Stunde später versuchten5.
Wie verlegt man einen Chat zu Anruf, E-Mail oder WhatsApp?
Holen Sie ein Ja ein, geben Sie eine kurze Zusammenfassung des Verlaufs an die Person weiter, die übernimmt, nennen Sie diese Person und bestätigen Sie die Uhrzeit. Auf WhatsApp darf ein Unternehmen nur Menschen kontaktieren, die ihre Nummer angegeben und zugestimmt haben6, also lassen Sie den Kunden zuerst schreiben.
Verteilt CRMsoftware.pro Chats automatisch?
Nein. Es gibt kein automatisches, kompetenzbasiertes, reihum verteilendes oder an Geschäftszeiten gebundenes Chat-Routing. Sie steuern das mit einer schriftlichen Tabelle und getrennten Bots pro Seitengruppe, Kanal oder Sprache, jeder mit eigener „Erste Nachricht“ und Benachrichtigungs-E-Mail (Free hat 1 Bot, Launch 2, Growth 5). Teammitglieder übernehmen Chats mit „Beanspruchen“ im „Live-Support“, ab Launch für 19 $ im Monat bei jährlicher Abrechnung.
Ähnliche Vorlagen
Kostenlose Tools
Quellen
- Usability-Tests, 15. Oktober 2019: Baymard Institute, These Three (Popular) Approaches to Implementing 'Live Chat' are Often Highly Disruptive for Users
- Usability-Studie, 8 Teilnehmende, 13. Januar 2019: Nielsen Norman Group, The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines
- EU-KI-Verordnung (AI Act), Artikel 50 Abs. 1 und 5, Fassung vom 27. Juli 2026: AI Act Service Desk, Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems
- EU-KI-Verordnung, Geltungsbeginn: AI Act Service Desk, Article 113: Entry into force and application
- Prüfung von 2.241 US-Unternehmen; Studie mit 1,25 Millionen Leads, März 2011: Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran, Elkington)
- Offizielle Richtlinie, zuletzt aktualisiert am 23. September 2026: WhatsApp Business Messaging Policy
- Offizielle Entwicklerdokumentation, Kundenservice-Fenster: Meta for Developers, WhatsApp Business Platform: Service messages
- Pläne, Preise und Bots pro Plan, geprüft am 12. Oktober 2026: Preise von CRMsoftware.pro
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