Checklist d’onboarding client de la signature au jour 30

Une checklist d’onboarding client pour les entreprises de services, les agences et les éditeurs de logiciels qui viennent de conclure une vente : passation commerciale, message de bienvenue, ordre du jour de la réunion de lancement, tâches de mise en place, jalon de première valeur, clients silencieux, bilan des 30 jours et passage de relais au support. Datée à partir de la signature, avec un exemple rempli, Word et Excel.

Réalisé par Anatolii Ulitovskyi

Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 8 octobre 2026

Checklist Word (.docx) Suivi Excel (.xlsx)

1. Passation des ventes à l’onboarding : 6 champs avant le jour 1

Avant le lancement

Cette checklist d’onboarding client commence le jour de la signature : le commercial note six informations, et le responsable de l’onboarding les lit avant le message de bienvenue. Le client n’a jamais à répéter à une nouvelle personne ce qu’il a dit au commercial.

1.1Périmètre promis : ce que le client a acheté, avec ses mots, et ce qui n’est pas inclus.

À noteroffre, quantité, résultat promis. Non inclus : éléments

À vérifierChaque promesse faite dans les e-mails, le devis et les notes d’appel

1.2Conditions d’achat : prix, facturation, date de début, durée et tout accord particulier.

À noterprix, facturé périodicité, début le date, durée, signé le date

À vérifierLes notes correspondent au contrat signé

1.3Parties prenantes : qui décide, qui fait le travail au quotidien, qui paie.

À noterDécideur nom, contact au quotidien nom, contact facturation nom

À vérifierE-mail, téléphone et canal préféré de chacun

1.4Besoins de mise en place : les accès, les données et les intégrations que le client doit vous fournir.

À noterAccès à système, fichiers : liste, intégrations : outils

À vérifierQui, de son côté, peut fournir chacun

1.5Objectif : pourquoi il a acheté, et le premier résultat dont vous avez parlé.

À noterObjectif : objectif. Premier résultat : jalon. Échéance : événement ou date

À vérifierDit par le décideur, pas supposé

1.6Responsable du lancement : une personne nommée de votre côté, qui pilote l’onboarding jusqu’au passage de relais.

À noternom, suppléant nom, lancement avant le date

À vérifierLe responsable a lu cette fiche

Message de passation interneClient a signé le date. La fiche de passation est dans les notes de l’affaire.
Responsable du lancement : nom, suppléant nom.
Acheté : périmètre. Non inclus : éléments.
Premier résultat évoqué : jalon avant le date.
Point de vigilance : risque ou inquiétude exprimée.

RèglePas de fiche de passation, pas de message de bienvenue. Si un champ est vide, le commercial le remplit avant le jour 1 et organise un appel de 15 minutes avec le responsable de l’onboarding.

2. Message de bienvenue : présenter le responsable, réserver le lancement

Envoyez-le depuis la boîte mail du responsable de l’onboarding, au plus tard 1 jour ouvré après la date de signature. Un message, une action : réserver la réunion de lancement.

E-mail de bienvenueObjet : Bienvenue chez votre entreprise, prénom : les prochaines étapes pour projet

Bonjour prénom,

Merci d’avoir choisi votre entreprise. Je suis nom du responsable et je vais piloter votre onboarding jusqu’à ce que résultat promis fonctionne. Commercial m’a transmis tout ce dont vous avez parlé, vous n’aurez donc pas à le répéter.

Ce que vous avez acheté : périmètre en une ligne.
Non inclus pour l’instant : éléments exclus.
Notre premier objectif : jalon de première valeur avant le date.

Prochaine étape : merci de réserver une réunion de lancement de 45 minutes le date du jour 3 ou le premier jour libre suivant : lien de réservation. Invitez contact au quotidien et toute personne qui nous donnera des accès.

Avant la réunion, si possible : élément 1, élément 2, élément 3.

Des questions d’ici là ? Répondez à cet e-mail ou posez-les dans le chat sur site web.

nom du responsable
téléphone

Version courte, SMS ou chatBonjour prénom, ici nom du responsable, de votre entreprise. Je vais piloter votre onboarding. Réservez notre réunion de lancement de 45 minutes ici : lien de réservation. L’ordre du jour et une courte liste de préparation sont dans votre e-mail.

Pas de réservation après 2 joursBonjour prénom, je ne vois pas encore de créneau réservé pour la réunion de lancement. Jour à heure ou jour à heure, cela vous irait ? Je vous enverrai l’invitation.

À vérifier avant l’envoi

Le périmètre et la ligne « Non inclus » correspondent au contrat signé.
Le lien de réservation s’ouvre et propose des créneaux dans les 3 prochains jours ouvrés.
Le contact facturation a reçu la facture à part, pas dans cet e-mail.

3. Ordre du jour de la réunion de lancement : reformuler, valider, attribuer

Un seul jalon

La réunion de lancement confirme la passation. Ce n’est pas un deuxième appel de découverte. Reformulez la fiche de passation, mettez-vous d’accord sur un jalon de première valeur et repartez avec des responsables et des dates.

Ordre du jour, 45 minutes

5 min : présentationsNoms et rôles des deux côtés : qui décide, qui fait le travail, qui appeler en cas de blocage.
10 min : ce que nous avons comprisReformulez l’objectif, le périmètre et ce qui n’est pas inclus. Demandez ce que vous avez mal compris.
10 min : première valeurMettez-vous d’accord sur un jalon, sa date et la personne qui le vérifiera de leur côté.
10 min : besoins de mise en placeAccès, données et intégrations : qui fournit quoi, et pour quand.
5 min : notre façon de travaillerJour et canal des points d’avancement, délais de réponse, où poser les questions de mise en place.
5 min : récapitulatifRelisez les responsables et les dates. Réservez dès maintenant le bilan des 30 jours.

ReformulationAvant de commencer : vous avez acheté périmètre pour objectif. Non inclus pour l’instant : éléments. Le premier résultat visé est jalon avant le date. Avons-nous mal compris quelque chose ?

Question de première valeurDans 14 jours, que faudrait-il que vous voyiez pour dire que ça marche ?

E-mail récapitulatif du lancementObjet : Récapitulatif de la réunion de lancement, projet

Bonjour prénom,

Merci pour aujourd’hui. Voici ce que nous avons convenu :
- Première valeur : jalon avant le date, vérifié par nom du client.
- Vous envoyez : élément avant le date, élément avant le date.
- Nous faisons : tâche avant le date, tâche avant le date.
- Points d’avancement : chaque jour de la semaine par e-mail. Questions : répondez ici ou posez-les dans le chat de notre site.
- Bilan des 30 jours : le date à heure, invitation envoyée.

nom du responsable

RègleLes nouvelles demandes faites pendant la réunion de lancement vont sur une liste de modifications et reçoivent un prix après la première valeur. Dans une étude, davantage de services en option dans les nouveaux contrats allait de pair avec une rétention plus faible pendant l’onboarding¹.

5. Jalon de première valeur : le définir, l’atteindre, le faire confirmer

Mesure du succès

La première valeur est le premier résultat que le client voit dans sa propre activité, pas une tâche que vous avez terminée. Atteignez-la si possible au jour 14, et demandez au client de la confirmer par écrit.

Jalons faibles et bons jalons

Activité	Jalon faible	Bon jalon
Agence marketing	Campagne configurée	Campagne en ligne et premier lead mesuré que le client juge réel
Cabinet comptable	Documents reçus	Premier mois clôturé et rapport lu par le dirigeant
Éditeur de logiciels	Comptes utilisateurs créés	Nombre utilisateurs ont fait tâche clé dans le produit, pour de vrai
Services informatiques	Appareils recensés	Tous les ordinateurs portables sauvegardés et le premier ticket résolu

Un bon jalon est

Visible par le client sans votre aide.
Compris dans le périmètre acheté.
Daté, en général au jour 14.
Vérifié par une personne nommée de son côté.

Message de confirmationBonjour prénom, jalon est atteint depuis le date : preuve, par exemple le premier lead de la nouvelle campagne à 10 h 42. Est-ce bien ce que vous attendiez ? Un simple oui suffit. S’il manque quelque chose, dites-moi quoi, et je le corrige d’ici le date.

Si ce n’est pas ce qu’il attendaitMerci de me le dire. Que faudrait-il voir à la place ? Je vérifie par rapport à ce que nous avons convenu à la réunion de lancement et je reviens vers vous avec un plan d’ici le date.

Pourquoi c’est importantDans une étude de Gartner, un service qui aide les clients à atteindre un objectif augmentait la probabilité qu’ils restent². Notez la confirmation dans les notes de l’affaire, avec la date et le nom.

6. Quand le client ne répond plus : 3 relances, puis pause

Règle d’arrêt

Le silence vient le plus souvent d’un contact débordé, pas d’un client perdu. Traitez-le comme un blocage avec un compte à rebours : 3 relances courtes en 7 jours ouvrés, sur des canaux différents.

La règle du client silencieux

Après 2 jours ouvrésRelance 1 : un e-mail court avec une question et deux options.
Après 4 jours ouvrésRelance 2 : un appel. Pas de réponse ? Laissez un message vocal et envoyez un SMS ou un message dans le chat.
Après 7 jours ouvrésRelance 3 : écrivez au décideur, avec le contact au quotidien en copie.
Pas de réponse après la relance 3Pause par écrit : décalez la date du jalon, maintenez le bilan des 30 jours.

Relance 1 : e-mailObjet : Petite question sur projet

Bonjour prénom, nous sommes prêts pour l’étape suivante, mais il nous faut d’abord élément. Deux options : vous l’envoyez d’ici le date, ou vous réservez 15 minutes et nous le faisons ensemble en partage d’écran : lien de réservation. Qu’est-ce qui vous arrange le plus ?

Relance 2 : message vocal et SMSBonjour prénom, ici nom du responsable, de votre entreprise. Une seule chose bloque jalon : élément. Je peux vous aider à le faire en 15 minutes. Rappelez-moi au téléphone ou choisissez un créneau : lien de réservation.

Relance 3 : au décideurObjet : projet, une décision à prendre

Bonjour décideur, nous attendons élément de votre équipe depuis le date. Sans cela, jalon passe du date au nouvelle date. Quelle option vous convient le mieux : contact l’envoie d’ici le date, une autre personne de votre équipe s’en charge, ou nous faisons une pause jusqu’au date ?

Message de pauseBonjour prénom, faute de nouvelles de votre part, j’ai mis en pause la mise en place de notre côté. Rien n’est perdu : répondez quand vous voulez et nous reprendrons sous 2 jours ouvrés. Notre bilan du date est maintenu.

8. Passage de relais au support : la note et la présentation

L’onboarding se termine par un passage de relais clair, pas par un effacement discret : une note pour le support, une présentation pour le client, et le responsable de l’onboarding disponible jusqu’à la clôture des points en suspens.

Note de passage de relais

Champ	À écrire
Client et contacts	entreprise, au quotidien nom, décideur nom, facturation nom
Ce qu’il a acheté	périmètre. Non inclus : éléments
Première valeur	jalon, confirmé par nom le date
Mise en place faite	systèmes, accès, intégrations, où sont stockés les identifiants
Points en suspens	élément, responsable nom, avant le date
Points de vigilance	risques connus, sujets sensibles, façon dont il préfère être contacté
Prochaines dates	Renouvellement date, prochaine revue date

Présentation au clientBonjour prénom, à partir d’aujourd’hui, nom du support est votre contact pour les questions et les modifications. Tout l’historique lui a été transmis, vous n’aurez donc rien à réexpliquer. Pour le joindre : canal du support, horaires. Je reste dans cette conversation jusqu’à ce que point en suspens soit réglé, le date.

Avant le passage de relais

La première valeur est confirmée par écrit.
Chaque point en suspens a un responsable et une date.
Le client a le contact et les horaires du support.
Les questions de mise en place auxquelles vous avez répondu sont dans votre FAQ ou votre base de connaissances.

Pour les petites équipes de vente et de support

Pilotez l’onboarding depuis l’affaire, pas de mémoire.

Dans CRMsoftware.pro, l’affaire gagnée garde la passation dans « Notes », chaque étape est une tâche avec un responsable et une date limite, la réunion de lancement se réserve avec votre lien « Planification », et votre agent IA répond aux questions de mise en place à partir de la « Base de connaissances ».

Affaires, notes et tâches avec listes de contrôle et sous-tâches
Lien de réservation pour le lancement, devis, factures, signature électronique, liens de paiement
Réservations et transfert vers un humain dès Launch, à 19 $ par mois, facturation annuelle

Commencer gratuitement →Voir les tarifs

Offre Free : 3 utilisateurs, chat IA, sans carte bancaire.

Exemple rempli

Une agence marketing fait l’onboarding d’un nouveau client en 30 jours

Bluefin Studio, une agence marketing fictive de 6 personnes à Denver, a utilisé cette checklist d’onboarding client pour Ridgeback Electric, un électricien d’Aurora, dans le Colorado. Jordan a conclu la vente, Maya a piloté l’onboarding, Theo a repris le support. Au jour 2, la responsable administrative du client a posé deux questions de mise en place dans le chat du site de Bluefin, en dehors des heures d’ouverture.

Bluefin Studio, chat du site webExemple fictif

ClienteBonjour, ici Tara, de Ridgeback Electric. Maya m’a demandé un accès gestionnaire à notre fiche Google Business Profile. Comment je fais ?

Agent IABonjour Tara. Ouvrez votre fiche Business Profile, puis Plus, Paramètres de la fiche d’établissement, Personnes et accès, et cliquez sur Ajouter. Saisissez access@bluefin.example, choisissez Gestionnaire et cliquez sur Inviter.

ClienteC’est fait. Autre chose : est-ce qu’on peut aussi faire des annonces pour l’installation de bornes de recharge ?

Agent IAAjouter un service modifie votre formule, je transmets donc votre demande à Maya, votre responsable de l’onboarding, avec notre conversation. Elle vous répondra ici demain avant 9 h.

Question de périmètre : transmise à Maya dans « Support en direct »

Maya, onboardingBonjour Tara, c’est Maya. L’accès fonctionne, merci. Les annonces pour les bornes de recharge ne font pas partie de la formule actuelle. Commençons par mettre en ligne la première campagne et obtenir les premiers leads. J’apporterai un prix pour une campagne bornes de recharge à notre bilan des 30 jours, le 17 septembre.

ClienteÇa me paraît logique. À tout à l’heure pour la réunion de lancement, à 10 h.

Fiche de passation commerciale, 18 août 2026

Périmètre promis	Google Ads pour le remplacement de tableaux électriques, l’éclairage et les dépannages à Aurora, 1 page de destination avec formulaire de devis, suivi des appels, rapport mensuel
Non inclus	SEO, réseaux sociaux, annonces pour les bornes de recharge
Conditions d’achat	1 200 $ de mise en place, 850 $ par mois à partir du 1er septembre, 3 mois minimum ; budget publicitaire de 1 500 $ par mois payé à Google par Ridgeback
Parties prenantes	Carla Ruiz, dirigeante, décide ; Tara Benson, responsable administrative, au quotidien ; Dev Patel, comptable, facturation
Besoins de mise en place	Accès administrateur Google Ads, gestionnaire Business Profile, identifiants du site web, 5 photos de chantiers, liste des services
Objectif	Plus de chantiers de remplacement de tableaux en milieu de semaine ; premier lead avant le 1er septembre
Responsable du lancement	Maya Chen, suppléant Jordan Lee ; lancement avant le 21 août

Calendrier à partir de la signature

Jour	Date	Résultat
0	mar. 18 août	Signé, passation dans « Notes »
1	mer. 19 août	Message de bienvenue envoyé, réunion réservée
3	ven. 21 août	Lancement, jalon validé
7	mar. 25 août	Mise en place faite, photos relancées
14	mar. 1er sept.	Première valeur confirmée
30	jeu. 17 sept.	Bilan, relais à Theo

Ce qui est enregistré dans le CRM

Affaire	Ridgeback Electric, Google Ads, 3 750 $, « Gagné » le 18 août
Notes	Fiche de passation, récapitulatif du lancement, confirmation de Carla le 1er septembre
Tâches	23 tâches pour Maya, Jordan et Theo, chacune avec une date limite et l’affaire liée
Première valeur	Campagne en ligne le 28 août, premier lead le 31 août à 10 h 42, un remplacement de tableau
Client silencieux	Photos : relance 1 le 25 août, relance 2 le 27 août, reçues le jour même
Jour 30	9 leads mesurés, 4 visites sur place ; devis bornes de recharge envoyé le 18 septembre

Pourquoi c’est important

Pourquoi les 30 premiers jours décident si un client reste

La plupart des problèmes d’onboarding commencent à la passation. Le commercial sait ce qui a été promis, pourquoi le client a acheté et qui décide. Quand tout cela reste dans une seule boîte mail, la réunion de lancement devient un deuxième appel de découverte. Une passation écrite, reformulée pendant la réunion de lancement, règle le problème.

Gardez un périmètre serré. Dans une étude de terrain portant sur 74 871 nouveaux contrats d’un éditeur de logiciels B2B, ajouter davantage de services en option à la vente a réduit la rétention pendant l’onboarding, et des canaux de support plus légers, comme le chat en direct au lieu du support téléphonique, ont accentué la baisse. Les auteurs désignent la complexité comme la cause probable¹. Notez exactement ce qui a été vendu, et gardez les extras pour après la première valeur.

Ensuite, montrez la valeur de façon délibérée. Gartner a constaté qu’environ 40 % des clients partent même après une expérience de service de grande qualité, et qu’un service axé sur l’enrichissement de la valeur, comme apprendre au client à mieux utiliser le produit ou l’aider à atteindre un objectif, peut porter à 82 % la probabilité qu’un client reste². Un jalon de première valeur daté et confirmé par le client, puis un bilan des 30 jours, inscrivent cela dans votre agenda.

74 871

nouveaux contrats de logiciels B2B dans l’étude sur l’onboarding

82 %

probabilité de rester quand le service vise la valeur, Gartner

Jour 14

objectif pour le jalon de première valeur dans cette checklist

Calendrier

Calendrier de l’onboarding client : du jour 0 au jour 30

Comptez les jours calendaires à partir de la date de signature. Si une date tombe un week-end, décalez-la au lundi. Le suivi Excel fait les deux pour vous.

Jour	Ce qui se passe	Responsable	Fait quand	Dans l’exemple
Jour 0, signature	Affaire gagnée, fiche de passation rédigée, facture envoyée, passation interne	Commercial	Le responsable de l’onboarding a lu la fiche	mar. 18 août
Jour 1	Message de bienvenue avec le lien de réservation du lancement et une liste de préparation	Responsable de l’onboarding	La réunion de lancement est réservée	mer. 19 août
Jour 3	Réunion de lancement : reformulation, jalon de première valeur, responsables et dates	Responsable de l’onboarding	Récapitulatif envoyé, bilan des 30 jours réservé	ven. 21 août
Jour 7	Accès, fichiers, mise en place et formation ; point d’avancement	Responsable de l’onboarding et client	Mise en place faite, ou tâches en suspens datées	mar. 25 août
Jour 14	Jalon de première valeur atteint et confirmé	Responsable de l’onboarding	Le client l’a confirmé par écrit	mar. 1er sept.
Jour 30	Bilan des 30 jours, puis passage de relais au support	Responsable de l’onboarding, puis support	Support présenté, points en suspens datés	jeu. 17 sept.
À tout moment	Client silencieux : 3 relances en 7 jours ouvrés	Responsable de l’onboarding	Une réponse, ou une pause par écrit	Photos relancées les 25 et 27 août

Les projets plus importants demandent plus de temps : dans l’étude sur les logiciels citée plus haut, l’onboarding durait en moyenne 9,57 mois¹. Allongez les délais, mais gardez l’ordre, la passation écrite et un premier résultat confirmé par le client.

Adapter

Modèle de checklist d’onboarding client pour agences, services et logiciels

Les huit étapes restent les mêmes. Ce qui change, c’est le périmètre, les besoins de mise en place et ce qui compte comme première valeur.

Agences

Les besoins de mise en place sont surtout des accès : comptes publicitaires, outils d’analyse, site web, profils sur les réseaux sociaux et fichiers de marque. Inscrivez le nombre de cycles de validation dans le périmètre. La première valeur, c’est un travail en ligne avec un résultat que le client peut voir.

Entreprises de services

Comptabilité, informatique, nettoyage ou conseil : les besoins de mise en place sont des documents, des plannings et des informations sur les sites. La première valeur est le premier service rendu, vérifié par le client : le premier mois clôturé, la première intervention faite, le premier rapport lu.

Éditeurs de logiciels

Les besoins de mise en place sont les utilisateurs, l’import de données et les intégrations. La première valeur, c’est l’équipe du client qui fait un vrai travail dans le produit, pas des comptes créés. Gardez les options et les intégrations supplémentaires pour après la première valeur.

Suivi Excel

Modèle de checklist d’onboarding client dans Excel

Quatre feuilles : Passation pour la fiche de passation commerciale et la date de signature, Checklist avec 23 tâches, Journal des relances pour les clients silencieux, et Synthèse. Les colonnes marquées Auto se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets (Fichier, puis Importer).

Colonne	Contenu
Passation	Périmètre, conditions, parties prenantes, besoins de mise en place, objectif, responsable du lancement et date de signature.
Étape, Jour et Tâche	L’étape de cette page, le nombre de jours après la signature (0, 1, 3, 7, 14 ou 30) et ce qu’il faut faire.
Échéance Auto	La date de signature plus le nombre de jours, décalée au lundi si elle tombe un week-end.
Responsable, Statut, Fait le	Qui s’en charge, le statut (Pas commencé, En cours, En attente du client, Fait ou Sans objet) et la date de réalisation.
Alerte Auto	OK, Fait en retard, En retard ou À faire, d’après le statut, l’échéance et la date du jour.
Journal des relances Auto	Une ligne par élément attendu. Les dates des relances 1, 2 et 3 et la prochaine étape se remplissent seules.
Synthèse Auto	% terminé par étape, tâches en retard et faites en retard, jours jusqu’à la première valeur et Onboarding terminé.

L’exemple est Ridgeback Electric, signé le 18 août 2026 : 23 tâches, toutes faites, dont 2 en retard, soit 91 % faites à temps. La première valeur a été confirmée le 1er septembre, 14 jours après la signature, dans les temps. Onboarding terminé affiche Oui.

Suivi Excel (.xlsx) Checklist Word (.docx)

Mode d’emploi

Comment utiliser cette checklist d’onboarding client

1
Remplissez la passation au jour 0
Le commercial complète la feuille Passation avant de transmettre l’affaire. Saisissez la date de signature : toutes les échéances en découlent.
2
Donnez un responsable à chaque tâche
Un responsable de l’onboarding, un suppléant et un nom sur chaque ligne. Les tâches que le client doit faire ont le client comme responsable.
3
Envoyez les messages dans l’ordre
Bienvenue au jour 1, récapitulatif au jour 3, point d’avancement au jour 7, confirmation au jour 14, compte rendu au jour 30, depuis votre propre boîte mail.
4
Surveillez les alertes
Vérifiez les tâches En retard et le Journal des relances deux fois par semaine. Lancez les étapes « client silencieux » dès qu’une relance est due.
5
Terminez par un passage de relais
Ne passez le relais que lorsque la première valeur est confirmée. Examinez ensuite les tâches en retard et corrigez l’étape qui les a causées.

Mise en place dans CRMsoftware.pro

Dans « CRM », ouvrez « Accords » (vos affaires), ouvrez l’affaire et passez-la en « Gagné ». Collez la fiche de passation dans « Notes ».
Dans « Tâches », cliquez sur « Nouvelle tâche » pour chaque étape : « Titre de la tâche », « Cédant » (le responsable), « Date limite » et « Accord lié » (l’affaire). Ajoutez les petites étapes en « Listes de contrôle » et les plus grosses en « Sous-tâches ».
Dans « Planification », ouvrez « Types d’événements » et cliquez sur « Nouveau type d’événement » : une réunion de lancement de 45 minutes. Cliquez sur « Copier le lien » et collez le lien dans l’e-mail de bienvenue.
Depuis l’affaire, envoyez le contrat en signature électronique avec un modèle de « Signatures électroniques ». Créez la facture de mise en place dans « Factures » et cliquez sur « Créer un lien de paiement ».
Dans « Mes bots », ajoutez vos guides de mise en place à la « Base de connaissances » du bot, pour que l’agent IA réponde aux questions de mise en place à toute heure. Les chats qui demandent une personne arrivent dans « Support en direct » : « Réclamer » (prendre le chat en charge), répondez, puis « Résoudre ».

Les affaires avec 1 pipeline, les tâches de base et le chat IA sont dans l’offre Free : 3 utilisateurs, sans carte bancaire. Les réservations avec synchronisation d’agenda, les devis, les factures, la signature électronique, les liens de paiement et le transfert vers un humain sont inclus dès Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. L’application n’envoie pas les e-mails d’onboarding à votre place.

Après chaque onboarding, 15 minutes

Le client a-t-il répété pendant la réunion de lancement quelque chose que le commercial savait déjà ? Ajoutez-le à la fiche de passation.
Quelles tâches étaient en retard, et de qui dépendaient-elles ?
Combien de jours jusqu’à la première valeur, et a-t-elle été confirmée par écrit ?
Quelles questions de mise en place sont revenues deux fois ? Ajoutez-les à la base de connaissances.

Questions fréquentes

Questions sur l’onboarding client

Que doit contenir une checklist d’onboarding client ?

Une passation commerciale écrite, un message de bienvenue, une réunion de lancement, des tâches de mise en place, un jalon de première valeur confirmé par le client, un plan pour les clients silencieux, un bilan des 30 jours et un passage de relais au support. Chaque étape a besoin d’un responsable et d’une date comptée à partir de la date de signature.

Qu’est-ce que la passation des ventes à l’onboarding ?

Le moment où le commercial confie un nouveau client à la personne qui va le mettre en route. Une bonne passation est écrite : périmètre promis et ce qui n’est pas inclus, conditions d’achat, parties prenantes (décideur, contact au quotidien, contact facturation), besoins de mise en place, objectif et responsable du lancement. Ainsi, le client n’a pas à se répéter pendant la réunion de lancement.

Existe-t-il un modèle de checklist d’onboarding client dans Excel ?

Oui. Le suivi Excel gratuit de cette page contient une feuille Passation, une Checklist avec responsable, statut, échéance calculée à partir de la date de signature et alerte de retard, un Journal des relances pour les clients silencieux et une Synthèse. Le fichier Word reprend les mêmes étapes et les mêmes messages.

Combien de temps doit durer l’onboarding client ?

Pour un client petite entreprise, visez un premier résultat vers le jour 14 et un bilan au jour 30. Les déploiements de logiciels complexes prennent beaucoup plus longtemps : dans une étude portant sur des contrats de logiciels B2B, l’onboarding durait en moyenne 9,57 mois¹. Quelle que soit la durée, datez chaque étape à partir de la date de signature.

Qu’est-ce qu’un jalon de première valeur ?

Le premier résultat que le client voit dans sa propre activité, comme une campagne qui apporte un vrai lead ou une équipe qui fait sa première vraie tâche dans un nouvel outil. Mettez-vous d’accord dessus pendant la réunion de lancement, datez-le et demandez au client de le confirmer par écrit.

Que faire quand un nouveau client ne répond plus ?

Traitez-le comme un blocage avec un compte à rebours. Après 2 jours ouvrés, envoyez une question courte avec deux options ; après 4, appelez ; après 7, écrivez au décideur en expliquant l’impact et en proposant un choix. S’il n’y a toujours pas de réponse, faites une pause par écrit et maintenez le bilan des 30 jours.

Que demander lors du bilan client des 30 jours ?

Passez en revue les résultats et la première valeur, listez les points en suspens avec responsables et dates, puis demandez ce qui a le mieux fonctionné, ce qui a été plus compliqué que ça n’aurait dû l’être et ce que le client veut voir réalisé dans les 60 prochains jours. Terminez en présentant le support et la façon de le joindre.

Cette checklist couvre-t-elle le KYC ou l’onboarding des salariés ?

Non. L’onboarding KYC désigne les vérifications d’identité et de conformité, surtout dans les banques et les sociétés de paiement, et l’onboarding des salariés concerne les nouvelles recrues. Cette checklist couvre ce qui se passe après l’achat d’un client auprès d’une entreprise de services, d’une agence ou d’un éditeur de logiciels.

CRMsoftware.pro peut-il envoyer automatiquement les e-mails d’onboarding ?

Non. CRMsoftware.pro n’envoie pas d’e-mails d’onboarding ni de séquences d’e-mails automatiques. Envoyez les messages de cette page depuis votre propre boîte mail et suivez chaque étape comme une tâche avec un responsable, une date limite et l’affaire liée.

Comment gérer l’onboarding client dans CRMsoftware.pro ?

Passez l’affaire en « Gagné », collez la passation dans « Notes », créez pour chaque étape des tâches avec « Listes de contrôle » et « Sous-tâches », et partagez un lien de réservation « Planification » pour la réunion de lancement (les réservations avec synchronisation d’agenda sont incluses dès Launch). Votre agent IA répond aux questions de mise en place à partir de la « Base de connaissances » et transmet le reste à votre équipe dans « Support en direct ».

Modèles associés

Pipeline de ventes CRMLes étapes que traverse une affaire avant d’être gagnée.Script d’appel de découverteLes questions dont les réponses remplissent la passation.Guide de transfert vers un humainQuand votre agent IA confie une question de mise en place à une personne.Modèle de base de connaissances FAQTransformez les questions de mise en place récurrentes en réponses.

Outils gratuits

Calculateur LTV:CACCe que vaut un client qui reste.Calculateur de NPS (Net Promoter Score)Calculez le score des réponses de vos bilans.Calculateur de pipeline commercialCombien de nouveaux clients votre pipeline va apporter.

Sources

Étude de terrain sur 74 871 nouveaux contrats de logiciels B2B, Journal of the Academy of Marketing Science, 2025, en accès libre : Unintended consequences of selling B2B digital subscription add-ons for customer onboarding
Étude de Gartner sur la fidélité client et l’enrichissement de la valeur, 19 août 2020 : Gartner Reveals Two Actions Customer Service Leaders Must Prioritize to Increase Customer Loyalty and Mitigate Disloyalty
Étude sur la gestion de la réussite client (customer success), International Journal of Research in Marketing, 2023 : Customer success management, customer health, and retention in B2B industries
Offres, prix et fonctionnalités, vérifiés le 8 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro

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