Modèles de scripts de chat en direct par type de chat et par secteur

Modèles de scripts de chat en direct pour la personne qui prend le chat : 6 étapes jusqu’à une prochaine étape réservée, des phrases par type de chat, des délais fixes pour les visiteurs qui ne répondent plus et 18 secteurs avec ce qu’il ne faut jamais dire. Avec un exemple rempli, un fichier Word et un journal des chats Excel.

Réalisé par Anatolii Ulitovskyi

Vérifié par RH Fardin Mis à jour le 14 octobre 2026

Modèle Word (.docx) Journal des chats Excel (.xlsx)

1. Modèle de script de chat en direct en 6 étapes

Commencez ici

Ce modèle de script de chat en direct, c’est ce qu’une personne tape après avoir pris un chat : 6 étapes, une phrase chacune. Les onglets 2 à 7 l’adaptent par type de chat et par secteur ; l’onglet 8 indique ce qu’il faut consigner.

1. Prendre le chatBonjour prénom, je suis votre nom, de entreprise. Merci d’avoir patienté. Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ?

1. Après le transfert de l’IABonjour prénom, ici votre nom, une vraie personne de l’équipe entreprise. J’ai lu votre échange : vous souhaitez demande. Inutile de répéter quoi que ce soit.

2. Résumer en une phraseSi je comprends bien, vous cherchez demande pour quand ou pour qui. C’est bien cela ?

3. Poser 2 ou 3 questions, une à la foisDeux petites questions pour vous donner la bonne réponse. Question 1 ?
(après la réponse) Et question 2 ?

4. RépondreVoici la réponse : réponse, prix ou lien. À savoir : ce qui est inclus ou ce dont cela dépend.

5. Proposer une seule prochaine étapeLa prochaine étape, c’est un appel, une visite, un devis ou un essai. Je vous propose jour et heure 1 ou jour et heure 2. Qu’est-ce qui vous arrange le mieux ?

6. ConclureC’est réservé pour jour, date, heure avec nom. La confirmation viendra de adresse e-mail. Autre chose avant de partir ?
Merci, prénom. En cas de besoin, répondez simplement ici.

Règles pour chaque chat

Prenez le chat sous 2 minutes et envoyez la première phrase sous 30 secondes : ce sont les objectifs de ce modèle. Lors d’un test sur 1 000 sites web, la première réponse a pris en moyenne 2 minutes et 40 secondes¹.
Répondez d’abord. Ne demandez des coordonnées que si la prochaine étape en a besoin.
Chaque chat se termine par une prochaine étape, un responsable et une date, ou par « plus rien à faire ».
Ne demandez jamais de numéro de carte, de mot de passe ou de numéro d’identité dans le chat.

2. Scripts de vente par chat, devis et clients existants

Les mêmes 6 étapes, un objectif différent. Choisissez la fiche qui correspond au chat en cours.

2.1Chat de vente : réserver un appel, une visite ou une démo

ObjectifUn appel, une visite ou une démo réservés.

À leur demanderQue voulez-vous accomplir ? Pour quand ? Qui d’autre décide ?

À ne jamais dire« Aujourd’hui seulement » ou une remise que vous ne pouvez pas accorder.

PhraseLe plus rapide pour vous répondre, c’est un appel, une visite ou une démo. Cela prend nombre minutes. Jour et heure 1 ou jour et heure 2 ?

2.2Demande de devis

ObjectifLes informations pour le devis, et la date à laquelle il arrive.

À leur demanderQuoi exactement : taille, quantité ou périmètre ? Où ? Pour quand ?

À ne jamais direUn prix avant d’avoir toutes les informations.

PhraseMerci, j’ai tout ce qu’il me faut. Nom vous enverra un devis écrit à adresse e-mail d’ici jour et heure. Faut-il y ajouter quelque chose ?

2.3Question avant achat

ObjectifUne réponse claire, puis le lien pour acheter ou réserver.

À leur demanderQuel produit ou offre vous intéresse ? Pour quel usage ?

À ne jamais dire« C’est en stock » ou une date de livraison que vous ne voyez pas.

PhraseOui, produit le permet. À savoir : limite ou condition. Vous pouvez acheter ou réserver ici : lien. Voulez-vous que je reste en ligne pendant que vous regardez ?

2.4Client existant

ObjectifLa réponse ou le bon responsable, sans données sensibles.

À leur demanderQuel nom ou quel e-mail figure sur votre compte ? Que s’est-il passé, et quand ?

À ne jamais direUn remboursement, un avoir ou une date avant l’accord du responsable.

PhraseMerci, prénom, j’ai trouvé votre réservation, commande ou compte. Réponse. S’il vous faut autre chose, nom vous enverra un e-mail avant heure.

Pour les réponses sur les prix et les remboursements, voyez nos réponses types pour le chat en direct ; pour le parcours de support complet, nos scripts service client.

4. Scripts de chat : dentaire, juridique, finance et assurance

Aucun conseil dans le chat

Ici, le chat sert à prendre rendez-vous avec un professionnel habilité et ne donne jamais le conseil lui-même. La base juridique figure dans le tableau sous l’exemple.

4.1Cabinet dentaire ou médical

Questions des visiteursNouveaux patients, assurance, tarifs, une douleur aujourd’hui.

À leur demanderNouveau patient ou patient existant ? Contrôle, détartrage ou problème ? Quels jours vous conviennent ?

Prochaine étapeUn rendez-vous réservé, ou un appel de l’accueil le jour même.

À ne jamais direUn diagnostic, « ce n’est sûrement rien » ou un prix avant un examen. Aucun symptôme dans le chat sans contrat de sous-traitance HIPAA (business associate agreement)³.

Phrase prêteJe ne peux pas évaluer une douleur par chat, mais nous gardons des créneaux le jour même pour cela. Appelez le téléphone dès maintenant, ou l’accueil peut vous rappeler à heure.

4.2Cabinet d’avocats

Questions des visiteursPrenez-vous mon dossier, combien ça coûte, sous quel délai.

À leur demanderQuel type d’affaire ? Qui est la partie adverse, pour notre vérification des conflits d’intérêts ? Une échéance ou une date d’audience ?

Prochaine étapeUne consultation avec un avocat, après la vérification des conflits d’intérêts.

À ne jamais direCe que vaut l’affaire, s’il faut signer, ou « votre dossier tient la route ». L’essentiel seulement, pas toute l’histoire⁴.

Phrase prêteJe ne suis pas avocat, je ne peux donc pas vous conseiller sur votre situation. Pour réserver une consultation, j’ai seulement besoin du type d’affaire, du nom de la partie adverse et d’une éventuelle échéance. Merci de ne pas envoyer de documents ici.

4.3Conseiller financier

Questions des visiteursFrais, montants minimums, retraite, un placement précis.

À leur demanderRetraite, placements ou bilan complet ? Suivi régulier ou ponctuel ? À partir de quand ?

Prochaine étapeUn premier appel avec un conseiller.

À ne jamais direDes rendements, « sans risque » ou « garanti », ou ce qu’il faut acheter ou vendre⁵.

Phrase prêteJe ne peux pas donner de conseil en investissement dans le chat, mais nom du conseiller peut étudier votre situation lors d’un appel de durée. Jour et heure 1 ou jour et heure 2 ?

4.4Courtier en prêt immobilier ou prêteur

Questions des visiteursLes taux du jour, combien je peux emprunter, l’accord de principe.

À leur demanderAchat ou renégociation ? Avez-vous déjà trouvé un bien ? Quand voulez-vous signer ?

Prochaine étapeUn appel avec un conseiller en crédit agréé.

À ne jamais direUn taux, une mensualité ou « vous serez éligible »⁶.

Phrase prêteLes taux dépendent de votre profil emprunteur, du prêt et du bien : c’est donc un conseiller en crédit agréé qui les donne. Je peux vous expliquer dès maintenant les étapes de l’accord de principe ; conseiller en crédit peut vous appeler à heure.

4.5Agence d’assurance

Questions des visiteursUn devis, suis-je couvert, comment déclarer un sinistre.

À leur demanderNouveau contrat, modification ou sinistre ? Que voulez-vous assurer ? À partir de quand ?

Prochaine étapeUn devis ou un appel d’un agent agréé ; les sinistres vers la ligne dédiée aux sinistres.

À ne jamais dire« Vous êtes couvert », un prix avant la vérification d’un agent, ou quel contrat souscrire⁷.

Phrase prêteLa prise en charge dépend de votre contrat : c’est donc un agent agréé qui vérifie. Nom de l’agent vous appellera avant heure. Pour déclarer un sinistre maintenant, appelez le numéro sinistres.

5. Scripts de chat en direct : immobilier, auto et boutiques

Des faits, pas des promesses

Les visiteurs veulent savoir si c’est disponible et combien ça coûte. Vérifiez avant de dire oui.

5.1Agence immobilière

Questions des visiteursEncore disponible, puis-je visiter, combien vaut mon logement.

À leur demanderAchat, vente ou location ? Quelle annonce ou quel quartier ? Avez-vous déjà parlé à une banque ?

Prochaine étapeUne visite, ou un rendez-vous d’estimation.

À ne jamais direQui habite dans un quartier, ou qu’un quartier convient « aux gens comme vous »⁸.

Phrase prêteOui, le bien au adresse est toujours en vente. Je peux organiser une visite jour et heure 1 ou jour et heure 2. Pour les écoles et les données du quartier, je vous envoie les sources officielles.

5.2Concession automobile

Questions des visiteursToujours disponible, meilleur prix, reprise, financement.

À leur demanderQuelle voiture (référence) ? Une reprise ? Comptant, crédit ou location ?

Prochaine étapeUn essai sur route, avec la voiture réservée pour ce créneau.

À ne jamais direUne mensualité sans le prix, la durée et l’apport, ou « votre crédit est accepté ».

Phrase prêteElle est sur le parc aujourd’hui à prix plus frais et taxes. Je peux vous la réserver pour un essai à heure 1 ou à heure 2. L’équipe financement vous donnera les mensualités une fois votre demande faite.

5.3Boutique en ligne

Questions des visiteursTaille et coupe, livraison, retours, ma commande.

À leur demanderQuel produit ? Livraison où ? Besoin pour une date précise ?

Prochaine étapeLe lien du produit, ou la commande réglée.

À ne jamais direUne date de livraison que le transporteur n’a pas donnée, ou « en stock » sans vérifier.

Phrase prêteProduit taille normalement, petit ou grand. Il est expédié en nombre jours vers région, et les retours sont gratuits pendant nombre jours. Guide des tailles : lien.

5.4Magasin physique

Questions des visiteursHoraires d’ouverture, l’avez-vous, pouvez-vous me le mettre de côté.

À leur demanderQuel article, quelle taille et quelle couleur ? Quel magasin ? Quand pouvez-vous passer ?

Prochaine étapeL’article mis de côté à son nom jusqu’à une heure fixée.

À ne jamais dire« Nous l’avons » avant que quelqu’un ait vérifié en rayon.

Phrase prêteJe vérifie en rayon, cela prend nombre minutes. S’il y est, je le mets de côté à votre nom jusqu’à jour, heure.

6. Scripts de chat en direct : SaaS, B2B, industrie et agences

Les acheteurs professionnels veulent une réponse claire, puis une prochaine étape datée.

6.1SaaS et startups

Questions des visiteursEst-ce que ça fait ceci, le prix pour mon équipe, les intégrations.

À leur demanderQu’utilisez-vous aujourd’hui ? Combien d’utilisateurs ? Quand voulez-vous changer ?

Prochaine étapeUn essai ou une démo.

À ne jamais direUne fonctionnalité de la feuille de route comme si elle existait, ou une remise pour conclure.

Phrase prêteOui, produit fait fonctionnalité. Voici une vidéo de 2 minutes : lien. Pour nombre personnes, l’offre offre convient. Vous lancez un essai maintenant, ou vous préférez une démo jour ?

6.2B2B et industrie

Questions des visiteursSpécifications, commande minimum, délai de fabrication, prix unitaire.

À leur demanderQuelle pièce ou quelle spécification ? Quelle quantité, à quelle fréquence ? Livraison où, pour quand ?

Prochaine étapeUn devis écrit à une date fixée.

À ne jamais direUn prix ou un délai pour une commande sur mesure avant la vérification du service commercial.

Phrase prêteMerci, j’ai de quoi établir un devis. Nom, du service commercial, vous enverra un devis écrit pour quantité d’ici jour, avec le délai et la livraison jusqu’à lieu.

6.3Agence marketing

Questions des visiteursVos tarifs, plus de leads, des exemples de travaux.

À leur demanderLeads, ventes ou image de marque ? Qu’avez-vous déjà essayé ? Quelle fourchette de budget mensuel ?

Prochaine étapeUn appel stratégique, avec leurs chiffres actuels sous la main.

À ne jamais dire« Première page sur Google », « doublez vos leads » ou tout résultat que vous ne pouvez pas prouver⁹.

Phrase prêteNous ne pouvons pas promettre un chiffre avant d’avoir vu vos données, mais nous pouvons vous montrer ce que nous avons fait pour un client similaire dans secteur. Un appel de 30 minutes jour ?

6.4Cabinet de conseil

Questions des visiteursDes entreprises comme la nôtre, vos tarifs, quand vous commencez.

À leur demanderQuelle décision ou quel problème ? Qui d’autre est impliqué ? Pour quand ?

Prochaine étapeUn appel de cadrage, puis une proposition.

À ne jamais direUn prix fixe avant le cadrage, ou un résultat présenté comme une promesse.

Phrase prêteC’est un bon sujet pour un court appel de cadrage. Ensuite, nom vous envoie une proposition avec le périmètre, le calendrier et le prix sous nombre jours.

7. Scripts de chat : sport, hôtels, écoles et associations

Les visiteurs locaux veulent une heure et un prix. Envoyez le lien de réservation.

7.1Salle de sport ou studio de fitness

Questions des visiteursTarifs, horaires des cours, coaching personnalisé, un essai.

À leur demanderQuel est votre objectif ? Cours collectifs ou en individuel ? Quels jours et quelles heures ?

Prochaine étapeUn cours d’essai gratuit ou une séance découverte.

À ne jamais direDes conseils médicaux ou sur une blessure, ou des résultats comme « perdez 10 kg en un mois »⁹.

Phrase prêteVotre médecin ou votre kinésithérapeute peut vous dire ce qui est sans danger pour votre genou, dos ou problème de santé. Un coach adapte la séance à ses conseils lors d’une séance découverte gratuite : jour et heure 1 ou jour et heure 2 ?

7.2Hôtel ou restaurant

Questions des visiteursLibre à mes dates, prix, parking, allergies, groupes.

À leur demanderQuelles dates ou quelle heure ? Combien de personnes ? Quelque chose à prévoir ?

Prochaine étapeUne réservation sur la page de réservation, ou un appel pour les groupes.

À ne jamais direUne chambre ou une table libre avant que le système de réservation l’affiche, ou qu’un plat est sans risque pour une allergie.

Phrase prêteLes chambres pour dates s’affichent ici avec le prix en temps réel : lien. Pour nombre personnes, nom peut bloquer un groupe de chambres. Voulez-vous que je lui demande de vous appeler ?

7.3École ou organisme de formation

Questions des visiteursDates de rentrée, frais, conditions d’admission, financement.

À leur demanderQuelle formation ou quel niveau ? Pour vous ou pour quelqu’un d’autre ? Quand voulez-vous commencer ?

Prochaine étapeUne réunion d’information, un appel avec les admissions ou le lien de candidature.

À ne jamais direQu’une personne sera admise, réussira ou trouvera un emploi.

Phrase prêteLa prochaine session de formation commence le date et coûte frais. Le service des admissions peut répondre au reste lors d’un appel : jour et heure 1 ou jour et heure 2 ?

7.4Association

Questions des visiteursComment donner, devenir bénévole ou obtenir de l’aide.

À leur demanderDonner, être bénévole ou être aidé ? Quelqu’un est-il en danger en ce moment ?

Prochaine étapeLa page de dons, le formulaire bénévole ou un appel.

À ne jamais direUn conseil fiscal sur un don, ou l’aide qu’une personne recevra.

Phrase prêteMerci de vouloir nous aider. Vous pouvez faire un don ici : lien. Pour le bénévolat, nom peut vous appeler au sujet du prochain événement ou créneau.

7.5Cabinet de recrutement

Questions des visiteursOffres d’emploi, salaire, comment postuler, trouver du personnel.

À leur demanderUn emploi ou du personnel ? Quel poste et quel lieu ? Début quand ?

Prochaine étapeUn appel avec un recruteur, ou le lien de candidature.

À ne jamais direDes questions sur l’âge, les projets familiaux, la religion, la santé ou le handicap¹⁰.

Phrase prêteMerci. Pour le poste de poste à lieu, la prochaine étape est un appel de 15 minutes avec recruteur. Jour et heure 1 ou jour et heure 2 ?

8. Ce qu’il faut consigner après chaque chat en direct

Deux minutes après chaque chat, pour que la personne suivante voie toute l’histoire. Le journal des chats Excel a les mêmes champs.

6 champs

Champ	Quoi écrire
Type de chat	Chat de vente, Demande de devis, Question avant achat ou Client existant
Visiteur	Nom, et le contact donné pour cette demande
Question	Une ligne, avec ses mots
Réponses	Ses réponses à vos 2 ou 3 questions
Prochaine étape	Réservé, Devis à envoyer, Rappel, Répondu, Visiteur parti ou Transmis au responsable
Responsable et date	Qui fait quoi, pour quand

Note de synthèse (à coller dans le contact ou l’affaire)Chat du date, type de chat. Question : question. Réponses : réponse 1 ; réponse 2. Ce qu’on lui a dit : ce que vous avez dit ou promis. Suite : étape, responsable, d’ici le date.

À ne jamais consigner

Numéros de carte, mots de passe ou numéros d’identité complets.
Des informations de santé, juridiques ou financières dont la prochaine étape n’a pas besoin.

Pour les petites équipes de vente et de support

L’IA répond en premier. Une personne prend les chats qui comptent.

Dans CRMsoftware.pro, l’agent IA répond à partir de votre base de connaissances et transmet les chats à votre équipe dans « Support en direct ». Cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat), répondez, ajoutez le lead et une tâche, puis cliquez sur « Résoudre ».

« Réclamer », « Résoudre » et « Transférer à l’IA » dans « Support en direct »
« Leads », « Notes », « Tâches » et « Tags de conversation »
Transfert vers un humain dès Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle

Commencer gratuitement →Voir les tarifs

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Exemple rempli

Un script de chat en direct pour salle de sport en action : du transfert de l’IA à la séance réservée

Silverpine Fitness, une salle de sport fictive avec cours collectifs et coaching personnalisé à Spokane, dans l’État de Washington, utilise les onglets 1, 3 et 7. Le lundi 12 octobre 2026 à 18 h 40, Daniel Osei a interrogé l’assistant IA sur le coaching personnalisé et sur son genou. L’IA a transmis le chat à Ruth Calloway, conseillère abonnements.

Silverpine Fitness, chat du siteEntreprise et visiteur fictifs

VisiteurCombien coûte le coaching personnalisé ?

Agent IALe coaching personnalisé coûte 240 $ pour 4 séances par mois, ou 440 $ pour 8. Vous pensez plutôt à des séances en individuel ou en petit groupe ?

VisiteurEn individuel, sans doute. J’ai été opéré du genou en mai. Est-ce que je peux commencer sans risque ?

Agent IAJe ne peux pas répondre aux questions de santé, mais Ruth, de notre équipe, peut vous aider à préparer une première séance. Je lui transmets le chat tout de suite.

« En attente d’un agent » à 18 h 42, pris par Ruth à 18 h 43

Ruth (abonnements)Bonjour Daniel, ici Ruth, une vraie personne de l’équipe Silverpine. J’ai lu votre échange : vous souhaitez du coaching en individuel après une opération du genou en mai. Je ne peux pas vous dire ce qui est sans danger pour votre genou ; votre chirurgien ou votre kinésithérapeute, oui. Deux petites questions pour trouver le bon coach. Quel est votre objectif principal ?

VisiteurRetrouver de la force et reprendre la randonnée.

Ruth (abonnements)Bel objectif. Quels jours et quelles heures vous conviennent en général ?

VisiteurEn semaine, le soir après 18 h.

Ruth (abonnements)Alors la prochaine étape, c’est une séance découverte gratuite de 45 minutes. Le coach l’adapte à ce que dit votre kinésithérapeute. Jeudi 15 octobre à 18 h 30 ou mardi 20 octobre à 19 h ?

Ruth (abonnements)Encore là, Daniel ? Rien ne presse. Jeudi à 18 h 30 ou mardi à 19 h ?

VisiteurDésolé, je regardais mon agenda. Jeudi, c’est bon.

Ruth (abonnements)Voici le lien de réservation : silverpine.example/intro. Choisissez jeudi à 18 h 30 et vous recevrez un e-mail de confirmation. Prévoyez des chaussures confortables et les éventuelles notes de votre kinésithérapeute.

VisiteurC’est réservé. J’ai reçu l’e-mail.

Ruth (abonnements)Je le vois : jeudi 15 octobre, 18 h 30. Je vous appelle vendredi pour parler d’un programme d’entraînement. Autre chose avant de partir ?

VisiteurNon, c’est tout. Merci, Ruth !

Le script, étape par étape

Heure	Étape	Phrase utilisée
18 h 43	Prendre le chat	Après le transfert de l’IA (onglet 1)
18 h 44	Poser 2 questions	Objectif ; jours et heures
18 h 45	Prochaine étape	Deux créneaux pour une séance découverte gratuite
18 h 47	Relance	Pas de réponse depuis 2 minutes (onglet 3)
18 h 53	Conclure	Réservé, responsable et date, autre chose ?

Ce qui arrive dans l’application et le CRM

Support en direct	« En attente d’un agent » à 18 h 42, pris par Ruth à 18 h 43, résolu à 18 h 53, « Terminé »
Réservation	Séance découverte, jeudi 15 octobre 2026, 18 h 30, réservée par Daniel via le lien
Lead	Ajouté par Ruth : Daniel Osei, coaching personnalisé ; « Source » : « Chat en direct » ; « Statut » : « En cours » ; « Attribué à » : Ruth Calloway
Notes	Objectif : retrouver de la force, reprendre la randonnée. En semaine, le soir après 18 h. En individuel. Opération du genou : le coach en parlera pendant la séance.
Tâche	Appeler Daniel pour un programme d’entraînement ; « Cédant » (la personne chargée de la tâche) : Ruth ; « Date limite » : vendredi 16 octobre
Tags de conversation	Chat de vente, Coaching personnalisé

Ligne du journal des chats

Première réponse	Prochaine étape	Statut
1 minute (cible 2)	Réservé	Suivi planifié

Pourquoi c’est important

Pourquoi les scripts de chat en direct pour le service client ont besoin de délais fixes et d’une prochaine étape

L’attente est le premier problème. Lors d’un test du chat en direct sur 1 000 sites web d’entreprises aux États-Unis et en Europe, 21 % des demandes de chat sont restées sans réponse et la première réponse a pris en moyenne 2 minutes et 40 secondes. Seule 1 entreprise sur les 1 000 a ensuite envoyé une copie du chat par e-mail¹. Les onglets 1, 3 et 8 règlent ce qui dépend de vous : une première phrase rapide, un résumé, une prochaine étape datée.

Les visiteurs partent aussi sans un mot. Une étude sur des centres de contact par chat et messagerie a montré que 30 % à 67 % des clients qui ont abandonné l’ont fait sans rien dire, ce qui coûte 5 % à 15 % de l’efficacité du système². C’est pourquoi l’onglet 3 suit des délais fixes.

Dans la santé, le droit, la finance, l’assurance et l’immobilier, les mots sont encadrés par des règles : qui peut parler des conditions d’un prêt ou d’une couverture, ce qu’un cabinet d’avocats recueille en premier, ce qu’on peut dire d’un quartier. Le tableau ci-dessous donne une règle américaine par secteur. Ceci n’est pas un avis juridique.

21 %

des demandes de chat en direct sont restées sans réponse lors d’un test sur 1 000 sites web d’entreprises

2 min 40 s

d’attente moyenne avant une première réponse dans le chat, lors du même test

30 % à 67 %

des clients qui ont abandonné une file de chat ou de messagerie sont partis sans rien dire

Secteurs réglementés

Ce qu’il ne faut jamais dire dans un chat : une règle par secteur réglementé

Des règles américaines là où une seule phrase de chat peut créer un problème juridique, chacune avec sa source officielle. Les règles varient selon l’État et le pays. Ceci n’est pas un avis juridique.

Secteur	La règle	Dans le chat
Dentaire et santé	Selon la HIPAA, un prestataire qui conserve des informations de santé de patients pour un cabinet doit avoir un contrat de sous-traitance écrit (business associate agreement)³.	Prise de rendez-vous uniquement, sauf si votre fournisseur de chat en a signé un.
Cabinets d’avocats	Un site qui invite à donner des détails sans avertissement clair peut faire du visiteur un client potentiel ; ne recueillez que ce dont vous avez besoin pour décider si vous prenez le dossier⁴.	Type d’affaire, partie adverse, échéance.
Conseillers financiers	Les sociétés membres de la FINRA ne doivent faire, dans aucune communication, de déclaration fausse, exagérée, injustifiée, constituant une promesse ou trompeuse⁵.	Pas de rendements ni de « garanti ».
Prêt immobilier	Présenter des conditions de prêt précises relève du travail d’intermédiaire en crédit (loan originator), qui exige une licence ou un enregistrement ; les explications générales et les étapes pour faire une demande, non⁶.	Les étapes oui, les taux non.
Assurance	Vendre, solliciter ou négocier une assurance exige une licence ; solliciter inclut le fait d’inciter quelqu’un à demander un type d’assurance précis auprès d’une compagnie précise⁷.	Réserver l’agent, pas de « vous êtes couvert ».
Immobilier	Décourager un acheteur ou un locataire en raison de la race, de la couleur, de la religion, du sexe, du handicap, de la situation familiale ou de l’origine nationale des habitants d’un quartier est une orientation illégale (steering)⁸.	Les logements, pas les voisins.
Recrutement	Les questions avant l’embauche ne doivent porter que sur ce qui montre si une personne est qualifiée ; les questions sur le handicap avant une offre d’emploi sont interdites¹⁰.	Compétences, disponibilités, lieu.

Salles de sport, agences et toute autre entreprise : aux États-Unis, les allégations doivent être véridiques et étayées par des preuves⁹ ; ne promettez donc ni kilos, ni classements, ni résultats. Hors des États-Unis, vérifiez qui peut conseiller, ce que vous pouvez recueillir et ce que vous pouvez promettre.

Journal des chats Excel

Journal de chat en direct dans Excel : délais de réponse, prochaines étapes, suivis

Trois feuilles : Journal des chats, Synthèse et Paramètres. Les colonnes Auto se remplissent seules. Le fichier s’ouvre dans Excel, LibreOffice et Google Sheets.

Colonne	Rôle
Date, canal, type de chat, transféré par l’IA	Une ligne par chat ; le canal, le type de chat et Oui ou Non se choisissent dans des listes.
Visiteur, agent, question, réponses	Qui, ce qu’il a demandé, ses réponses.
En attente depuis, première réponse	Le moment où le chat a commencé à attendre une personne ; votre première phrase.
Minutes avant la première réponse, contrôle du délai Auto	Les minutes entre les deux ; À temps ou Trop lent par rapport à la cible des Paramètres.
Prochaine étape, responsable, date de suivi, fait	Réservé, Devis à envoyer, Rappel, Répondu, Visiteur parti ou Transmis au responsable, avec qui et pour quand.
Statut Auto	Fait, Suivi planifié, Ajouter responsable et date ou Ajouter prochaine étape. Les dates de suivi dépassées passent en rouge.
Synthèse Auto	Part à temps, délai moyen de réponse, prochaines étapes, suivis, réservations par type de chat.

Dans la semaine d’exemple chez Silverpine Fitness, 7 chats sur 8 ont reçu une première réponse en 2 minutes maximum (88 %) et 2 se sont terminés par une réservation. Deux lignes restent à compléter : l’une n’a pas de prochaine étape, l’autre n’a ni responsable ni date.

Journal des chats Excel (.xlsx) Modèle Word (.docx)

Mise en place

Comment utiliser ces modèles de scripts de chat en direct

1
Choisissez vos onglets
L’onglet 1 pour chaque chat, l’onglet 2 pour le type de chat, les onglets 4 à 7 pour votre secteur.
2
Remplissez les crochets
Vos noms, questions, prix et horaires. Lisez chaque phrase à voix haute : elle doit vous ressembler.
3
Écrivez votre liste « À ne jamais dire »
Partez de la fiche de votre secteur et du tableau des règles. Chaque agent la lit une fois.
4
Fixez les délais
Prendre le chat sous 2 minutes, relancer à 2, clore à 5.
5
Consignez chaque chat
6 champs en 2 minutes. Chaque lundi, vérifiez les chats trop lents et les lignes sans prochaine étape.

Mise en place dans CRMsoftware.pro

Les transferts attendent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent ». Dans « Paramètres de notification », activez « Alertes sonores », « Alertes du navigateur » ou « Alertes mobiles ».
Cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat), lisez l’historique et envoyez votre première phrase. Quand vous avez terminé, cliquez sur « Résoudre », ou sur « Transférer à l’IA » s’il ne reste que des questions générales.
Avec Growth, enregistrez chaque phrase dans « Paramètres » > « Réponses enregistrées » > « Nouvelle réponse » avec un « Raccourci » comme /takeover ou /nudge, puis tapez le raccourci dans la zone de réponse.
Dans « CRM » > « Leads » > « Ajouter du plomb » (ajouter un lead), choisissez « Chat en direct » comme « Source », « En cours » comme « Statut », remplissez « Attribué à » et collez la note de synthèse de l’onglet 8 dans « Notes ». Plus tard, cliquez sur « Convertir en Distribuer » (convertir en affaire).
Ajoutez le suivi dans « Tâches » > « Nouvelle tâche » avec un « Cédant » (la personne chargée de la tâche) et une « Date limite ». Créez un tag par type de chat dans « Paramètres » > « Tags de conversation » > « Nouvelle étiquette ».
Pour les réservations, ouvrez « Planification » > « Types d’événements », cliquez sur « Copier le lien » et collez le lien dans le chat.

Le transfert vers un humain et les réservations avec synchronisation du calendrier sont inclus dès Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle pour 8 utilisateurs. Les réponses enregistrées et la traduction automatique dans la boîte de réception sont incluses dans Growth, 49 $ par mois en facturation annuelle. Les délais de 2 et 5 minutes sont la règle de votre équipe.

Questions fréquentes

Scripts de chat en direct : questions fréquentes

Qu’est-ce qu’un modèle de script de chat en direct ?

C’est l’ensemble des phrases qu’une personne tape dans un chat, de la prise en charge à la prochaine étape : prendre le chat, résumer, 2 ou 3 questions, répondre, une prochaine étape, conclure. Remplissez-le avec vos noms, vos prix et vos horaires pour qu’il vous ressemble.

Quels sont de bons exemples de scripts de chat en direct ?

Les bonnes phrases sont courtes, nomment une vraie personne et se terminent par un seul choix. Par exemple : « Bonjour Daniel, ici Ruth, une vraie personne de l’équipe Silverpine. J’ai lu votre échange : vous souhaitez du coaching en individuel après une opération du genou en mai. » Et plus tard : « Jeudi à 18 h 30 ou mardi à 19 h ? »

Comment écrire un script de vente par chat ?

Répondez d’abord, posez 2 ou 3 questions (objectif, délai, qui décide), puis proposez deux créneaux précis pour un appel, une visite ou une démo. Terminez avec la réservation confirmée et un responsable avec une date. Évitez la pression du type « aujourd’hui seulement » et les remises que vous ne pouvez pas accorder.

Que dire quand un visiteur ne répond plus dans le chat ?

Après 2 minutes, une relance avec la même question et deux options. Après 5 minutes, un dernier message avec un résumé en une ligne, puis fermez le chat. Envoyez un seul e-mail le jour même, seulement si la personne a donné un e-mail pour cette demande. Ces délais sont les règles de ce modèle, pas les résultats d’une étude.

Que ne doit jamais dire le chat en direct d’un cabinet dentaire ou médical ?

Pas de diagnostic, pas de « ce n’est sûrement rien » et pas de prix avant un examen. Aux États-Unis, un prestataire qui conserve des informations de santé de patients pour un cabinet doit avoir un contrat de sous-traitance HIPAA (business associate agreement)³ : limitez donc le chat à la prise de rendez-vous, sauf si votre fournisseur en a signé un.

Le chat en direct d’un cabinet d’avocats peut-il donner des conseils juridiques ?

Non. Le personnel qui n’est pas avocat explique la procédure et les honoraires, puis réserve une consultation. Demandez seulement le type d’affaire, le nom de la partie adverse pour la vérification des conflits d’intérêts et une éventuelle échéance : les règles de déontologie des avocats demandent de ne recueillir au départ que le nécessaire⁴.

Que doit éviter un script de chat en direct pour l’immobilier ?

Tout ce qui concerne les habitants d’un quartier ou le quartier qui conviendrait à l’acheteur. Aux États-Unis, décourager quelqu’un d’un logement en raison de la race, de la couleur, de la religion, du sexe, du handicap, de la situation familiale ou de l’origine nationale des habitants d’un quartier est illégal⁸.

Que faut-il consigner après un chat en direct ?

Six champs : type de chat, visiteur et contact, sa question, ses réponses, la prochaine étape, et le responsable avec une date. Ne consignez jamais de numéros de carte, de mots de passe, de numéros d’identité ni d’informations de santé inutiles.

Comment reprendre un chat de l’agent IA dans CRMsoftware.pro ?

Les chats que l’IA transfère attendent dans « Support en direct » avec le statut « En attente d’un agent ». Cliquez sur « Réclamer » (prendre le chat), lisez l’historique, envoyez la phrase de prise en charge de l’onglet 1, puis cliquez sur « Résoudre ». Le transfert vers un humain est inclus dès Launch, 19 $ par mois en facturation annuelle¹¹.

Modèles associés

Réponses types pour le chat en directDes réponses enregistrées pour les questions de prix, de facturation et de configuration.Scripts service clientLe parcours de support complet, au téléphone et dans le chat.Messages d’accueil et routage du chatMessages d’accueil par page, hors horaires et routage.Guide de transfert vers un humainQuand l’IA passe un chat à une personne.

Outils gratuits

Calculateur d’effectif pour le chat en directCombien de personnes votre objectif de réponse demande.Qualification de leadsTransformez vos 2 ou 3 questions en champs CRM.Calculateur de leads hors horairesCombien de chats arrivent quand personne n’est en ligne.

Sources

Test de chat en direct, 1 000 sites web, 2020 : SuperOffice, New Research: 21% of Companies Fail to Respond to Live Chat Requests
Étude, arXiv, 7 avril 2024 : Antonio Castellanos, Galit B. Yom-Tov and Yair Goldberg, Silent Abandonment in Contact Centers: Estimating Customer Patience from Uncertain Data
HIPAA, dernière révision le 30 juillet 2026 : US Department of Health and Human Services, Business Associates
Commentaires [2] et [4], identiques à la règle modèle 1.18 de l’ABA : Minnesota Rules of Professional Conduct, Rule 1.18: Duties to Prospective Client
Règle 2210(d)(1)(B), consultée le 14 octobre 2026 : FINRA, Rule 2210: Communications with the Public
Règlement H (SAFE Act) : CFPB, Appendix A to Part 1008: Examples of Mortgage Loan Originator Activities
Loi modèle, sections 2 et 3 : NAIC, Producer Licensing Model Act (MO-218)
Logement équitable, 24 CFR 100.70(c)(1) : eCFR, 24 CFR 100.70: Other prohibited sale and rental conduct
Allégations et preuves, consulté le 14 octobre 2026 : Federal Trade Commission, Advertising FAQ's: A Guide for Small Business
Questions avant l’embauche : US Equal Employment Opportunity Commission, Prohibited Employment Policies/Practices
Offres et prix, vérifiés le 14 octobre 2026 : Tarifs de CRMsoftware.pro

Écrivez le script une fois. Consignez chaque chat.

Commencez gratuitement avec 3 utilisateurs et le chat IA. Launch, à 19 $ par mois en facturation annuelle, ajoute le transfert vers un humain dans « Support en direct », une boîte de réception unifiée pour WhatsApp, Instagram, Messenger et Telegram, et les réservations avec synchronisation du calendrier.